中国工商银行排队问题调查报告

第一篇：中国工商银行排队问题调查报告

关于银行业务高峰期排队问题的调查报告

——以工商银行景华储蓄所为例

中国工商银行艮山支行景华支行位于新塘路266号，离新塘路与昙花庵路交叉口不远，交通较便利，附近有55路公交车，连接东西向的西湖商业辐射区与城东住宅区，北临环城北路，有多数快速公交经过，在艮新天桥下车后步行10分钟便可到达。附近的住宅区密集，有景芳社区（4-6区）、五福新村、另外还有景芳中学等，个人存取款客户资源相当充足。

景华支行交通便利，客户群庞大，催生了在每月的15，16号的社保发放日的拥挤问题。景华储蓄所具备的硬件设施有：高柜5个（3个在现金业务区，2个在贵宾区），低柜0个，自动存取款机2台，取款机1台，自助多媒体终端3台，免单机1台，另有网上银行登录终端一台。一般营业日开放高柜4个，其中3个受理普通客户，1个受理金卡贵宾客户，所有电子终端设备全开。

通过15、16号两天在储蓄所的实习，对客户以及工作人员的访谈调查，对出现排队长问题的原因做了如下整理：

客观因素：

1、杭州地区法定在15日发放社保金，并定中国工商银行为代发机构。每月的15号发放社会保险金，俗称“养老金”，发放对象毋庸置疑大部分都是离退的老年人，加上周围地区都是住宅区，估计都有20年以上的房龄，以及面积较大安置房“五福新村”，定居的多为老年人。以上群体生活开支多依赖社保金，所以每月在这天的人特别多。

2、到目前为止，根据社保部门的规定，养老金账户只能使用存折。这个规定实行到现在没有改变，至今未能突破改用卡折配套的方式。在我们支行目前没有实现直接通过存折取钱，存折取钱仍需要通过柜台人工办理，相对储蓄卡的存取，人工存取不仅耗费了比较大的人力成本更会消耗相对较多的时间。

3、通过地图的目测和实地探查，城东地区工行网点较分散。加上景华支行处于艮山支行覆盖区域的最东面，向东一直到下沙的大学城支行和开发区支行之间只有一个处于中间点位置的九堡支行，而这之间的地域面积是上城区和下城区以及西湖区的总和，虽然说该地区的居民可能大多不使用工商银行存储，但是在这工行的客户在这带区域活动办公出行时需要找一家工行储蓄所就相当难了，所以以就近原则都会选择景华、九堡支行、或者出于东南面钱江新城的新城支行。

主观因素：

1、我行上级有关决策，为了保证工作柜员的持续高效的工作，在15、16日期间不执行叫号制度。因为人多时叫号会难免让有些客户因为等待时间过长导致放弃等待，或者出门办其他事，这些情形都会导致“叫号不应”的现象产生，临柜人员会等待客户的前来或者跳号都会导致工作效率的降低。

2、老年人的传统观念都喜欢在养老金到账的第一时间把钱取到手里。这个习惯是从什么时候开始的我不清楚，但是存在了很久，并且其他条件不变的情况下，这个习惯段时间很难去改变。

3、排队者中对自己业务的处理方式不了解、对电子设备的使用方式不了解。自动取款机可能大多数客户已经会使用，自动存款机和多媒体终端机很多人不会使用，年纪轻的可能会进门就询问大堂经理，在大堂经理的引导下完成需要的服务，而年纪大的客户可能在进门之后就随大流开始排队，快到柜台了才知道自己的服务可以通过电子终端设备完成。

4、网点对不同业务类型分类不够细致。由于营业网点较小，3个普通窗口没有各自对应的业务专项，在业务高峰期有些相对耗时较长的业务就会抵上好几个简单存取业务的客户的排队时间。比如办卡（信用卡和借记卡），开通网银、挂失等。

以上是从2个角度分析15、16号两天排队长的原因，下面以个人角度对网点建设提出缓解的建议：

1、工行每个临柜员工是做2休1的，一般每个网点分配下来的临柜人员一般是大于柜台数的，既然知道的在15号和16号是社保金领取的高峰时期，建议让临柜人员尽量在这两天都上岗值班来全开串口，把补休期放在相对客户不集中的时期，可以适当减少窗口数量。

2、可以在网点的外面或者每个进门处张贴醒目的业务处理流程的提示，尽量让客户在第一时间了解到自己想办理的业务流程是什么，如何去实现。因为在高峰期大堂的引导都会出现不够。

3、在每个多媒体终端机附近，张贴终端机可以处理的业务类型。减少出于对终端机不了解而造成盲目排队的现象发生。

4、在领取社保高峰时期，将窗口分类处理业务，耗时较长的业务设立专门的窗口，保证存折取款业务在大多数窗口上畅通进行。

5、当然如果经济条件允许，可以支行增派“业务分流专车”，将长队中的简单取款业务客户（不涉及网点指标的业务），转移到工作量相对小网点去，处理完后整车送回初始网点。

以上都从个人角度，对网点的业务高峰期缓解的简单建议，都是较容易实现的，请各位老师们审阅。

艮山支行秦喆

2011.07.17

第二篇：排队问题练习题

排队问题练习题

1、从左往右数，小兔子排在第3个，从右往左数，小兔子排在第4个，一共有（）只小动物。

2、从左往右数，小明排在第8个，从右往左数，小明排在第7个，一共有（）人。

3、小红排队做操，她的前面有4个人，后面也有4个人，小红这一队共有()个人。

4、小红排队做操，她的前面有9个人，后面有11个人，小红这一队共有()个人。

5、有12人在排队做操，小明的前面有4个人小明的后面有（）个人。

6、有10人在排队做操，从前数小明第3，从后数小明排第（）个。

7、从左边数小鸭排在第8个，它的右边还有7只小动物，一共有()只小动物。

8、一队小朋友排队去郊游，第8个和第14个之间有几个小朋友呢？

9、同学们做操，小明排在第12个，小丽排在第18个，小明和小丽之间有几个小朋友呢？

10、小明在第4站下车，小红在第9站下车，第4站和第9站之间有几站？

11、小明看一本故事书，今天从第10页读到第19页了，明天该读第20页了，他今天读了多少页？

第三篇：银行排队现象调查报告

关于“银行排队现象”的调查报告

徐红04春行政管理047420694

在2005年8月初，我进行了一次以“工商银行排队取款”为主题的社会实践。通过这次的社会实践活动，我走访了工商银行储蓄所，并与所领导及客户进行了沟通，搜集到了我自己认为比较真实的资料。

一、银行普遍存在着存取款排队现象

当我踏进工商银行大门时，映入眼帘的是几条“长龙”和嘈杂的说话声，在观察了一会后，我开始与银行大堂经理攀谈，最后，又从银行员工处了解到排队现象的一些缘由。

一方面，代理中间业务是工行工作的重点。工行发展最早的中间业务是代收水、电、气和电话费业务，这些中间业务的直接结果是导致工行柜面出现长期排队的局面，也就是说，银行有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4，由此对银行的正常业务发展，带来了很大的阻碍。据调查，缴费客户其中有一大部分人在工行并没有存款，只是单一的办理代收费业务，不仅耽误了时间，同时银行也没有吸收到存款。

另一方面，银行柜台压力最大的时候，要在每个月15至20日之间，期间是发放养老金的日子，来银行办理业务的客户以老年人居多，许多老年人对信息网络技术的应用，存在着一种恐惧和排斥感。比如，很多老年人宁可排队等候，也不愿意到自动取款机上取款；如今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，但是不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息。

二、强化银行内部管理，措施到位，健全制度

在和银行领导询问时了解到为了减少银行的排队现象，银行也采取了种种措施。如：工行北京分行再出“重拳”，该行出台了一项综合治理督导的内部规定，其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属于各级行长责任的一律降职。这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。其中对于网点的考核主要有三大标准。一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。据了解目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。

许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。例如，“北大地”储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。“桥南所”设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。而“丰东所”将繁简业务分开，分别开立“交通卡”专柜、“汇款”专柜、“理财金”专柜及“一般存取款”专柜，效果都非常明显。

另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点，每月业务高峰时段前往相应的支行网点，担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。

三、实行人性化服务，创建舒适的环境

“排队等候”是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍。每个人都或多或少地经历过排队等候，如超市购物后排队等候结账，到银行排队等候取钱，到发廊时等候理发等等。我们可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等候的时间更有耐心。

通过这次实践调查，我认为银行“排队等候”是不可以避免的，但是作为银行提供优质服务，为客户创造舒适的环境，避免顾客等候时的烦躁心理，是十分必要的。同时，还要大家共同的维护社会秩序，接受新鲜事物，合理运用身边的自助机，也是可以减轻这种现象的。

第一、银行咨询人员应积极与顾客进行沟通，为了克服顾客在等候中所面临的焦虑，银行人员可以提前告知他们所需要等候的时间长度，例如，如果他们认为等候的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内，一般会耐心等候。

第二、为顾客建立一个舒适的等候环境。现在很多银行，都会在室内专门设立一个区域以供顾客等候，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等候，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供饮水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

第三、在顾客等候的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，对存定期和办卡的客户，可以先帮助客户填好单子，这样既可以减少不必要的柜台压力，又可以在心理上缩短顾客的等候时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

第四、尽量使顾客等候的时候有事可做，并使得等候更为轻松有趣。例如，在银行大厅里，可以提供大的电视显示屏幕，并播放银行的一些新产品介绍短片，在顾客等候的时候，让他们更多地了解银行理财知识，同时帮助他们轻松度过等候的时间。

第五、充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等候而接受服务的话，这对银行和顾客来说都是有利的。例如，燃气费业务、电话费业务、转账业务都可以通过工商银行网上银行和电话银行办理。小额取款业务和交通罚款等卡类业务都可以通过取款机办理。

通过一段时间的深入调查，使我重新的认识了一个崭新的银行体系，同时让我懂得了在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：银行服务排队情况调查报告全文

银行服务排队情况调查报告全文 中国银行业协会

(银行服务全国35家协会联合调查组)

为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下

一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路(银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。

四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。

第五篇：排队问题教学设计

排 队 问 题

一、教学目标：

1.在解决实际问题的过程中深化对数的大小、数序以及“之间”含义的理解，加深对基数和序数含义的认识。

2.体验解决问题的一般过程，积累解决问题的经验，同时理解“画示意图”和“数数”两种重要的解题策略。

3.经历捕捉信息、分析问题并通过画图、数数或简单运算解决问题的过程，感受数学与生活的密切联系。

二、教学重点：在解决实际问题的过程中深化对数的大小、数序以及“之间”含义的理解，加深对基数和序数含义的认识。

三、教学难点：体验解决问题的一般过程，积累解决问题的经验，同时理解“画示意图”和“数数”两种重要的解题策略。

四、教学过程：

（一）引入（盒子问题）

“桌上有一个大盒子，它里面有2个中盒子，每个中盒子里面又有2个小盒 子。”从该题的求解中引出：“画图法”的重要性。

（在很多时候，画图的方法能帮助我们轻松的解决问题。今天我们学习的内容也跟画图有着密切的联系，让我们一起来解决问题。）

（二）解决“之间”问题

1.例：“小丽排在第10，小宇排在第15，小丽和小宇之间有几人？” 用不同的方法解决问题：画图法、数数法、尺子找数法。

（从中你知道了什么？小丽排第10，小宇排第15。“之间”是什么意思？你会怎样解决这一问题？）

2.练：“滑滑梯上，玲玲排第4，东东排第8，东东和玲玲之间有几人？”

学生思考，教师结合学生的汇报进行板书

（从中你知道了什么？在解决这个问题之前，请你进行独立的思考，有什么要注意的？“之间”不包括两头的人。）

（三）解决排队问题（几和第几）

1.例：“一组小朋友在排队，其中小红的前面有4人，后面有5人，这一队小朋友共有多少人？”用画图法解决问题：先画图，再写算式。

（看到这一信息，你能提出什么问题？在解决这个问题之前，我们先来分析一下，题中的主角是谁？还告诉我们哪些信息？看到这里，那你会怎么解决这个问题？）（画图：用圆表示：黑白。有了图，如果再让你用算式表示，你会怎么表示？）

2.练：“排好队，来报数，正着报数我报五，倒着报数我报七，一共多少小朋友？”用画图法解决问题：先画图，再写算式。（学生思考，教师结合学生的汇报进行板书）

（在解决这个问题之前，请你进行独立的思考，题中的主角是谁？还告诉我们哪些信息？将这些信息与前面那个题相比，你觉得我们要注意些什么？你会怎么解决这个问题？等下我请一位同学来汇报你的思考过程）（画图：用圆表示：黑白。白色的圆怎么确定？有了图，如果再让你用算式表示，你会怎么表示？）

（四）巩固提升

1.举例子

根据练习纸上的第1、2两题，你能模仿着举个排队问题的例子吗？ 一人举例，其他人解决问题。

（不管问题中是几个还是第几个，只要我们能认真的分析问题，都能把“排在第几”的信息转化为“有几个”的问题，再借助画图的方法，写出算式，求得结果。）

2.提升练习

一队小朋友在做操，小明前面有3人，小丁后面有5人，小明和小丁之间有4人，这一队共有多少人？（学生独立完成后汇报校对）

（五）课堂小结 这节课对你来说，印象最深的是什么？你有哪些收获？