从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

第一篇：从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

/ 王平

【摘要】随着商业银行的迅猛发展，大众和金融机构联系日趋紧密，银行排队产生的问题不断升温。有关顾客排队等候时间长 的抱怨和投诉占了银行服务质量投诉的很大比重。本文针对商业银行网点排队现象进行了成因分析，重点从顾客群体细分的角度提 出了一些解决建议，以人群分流为主要切入点，强化“细分群体”、“细分服务”，缓解窗口压力。

【关键词】排队现象；大堂经理；顾客分流；服务质量

【作者简介】王平，女，1994年12月出生，籍贯：淮安，淮阴师范学院经济与管理学院。

人资社科

一、引言

商业银行排队现象屡见不鲜，客观上给每一位消费者带来 了情绪上的不满，也有很多关于排队长龙的怨言。互联网金融 高速发展的今天，客户服务质量毋庸置疑成为各家银行抢夺客 户资源核心因素。因此，如何从排队问题入手，解决我国商业 银行目前面临的这一问题，是各商业银行间服务质量的长期性 博弈。本文重点从大堂经理的分流角度提出解决的建议。

二、银行排队的主要原因 1.商业银行网点成本投入的缩减

基于成本管理，商业银行必须从效益的角度出发，期待以 最少的投入获得最大的报酬。随着城市的扩展，不断上涨的网 点部署，给银行成本管理带来了挑战。网点布置、装修、人力、物力、设备等都成本不菲，各银行只有尽可能的缩减这些支出，压低成本，才能保住目标利润。因此，窗口开设数量、人工配 备等必定显得紧张，服务效率跟不上。

2.业务发展与顾客增长间的供需矛盾

水电费、养老金代扣代缴等一系列混合业务让商业银行的 服务变得不再像传统业务那样单一。各大商业银行推出的贵金 的 1/3。这不仅给柜员增加了压力，还给顾客与员工发生口角之 争埋下了隐患。顾客满意度自然不能保证。那么大堂经理就必 须先做好咨询并指导填写业务办理所需要的文件，告知业务具 体流程及情况，以节约办理时间。同时，增加排队等候期间提 供的杂志期刊的可读性也很必要，枯燥无趣的本行业务宣传就 显得很单一。合理安排等候活动，提供免费饮水，相信这些同 步配套设施的改善会让顾客的等待不再漫长。

2.70、80 后——集中性群体的对策 70、80 后这些群体，他们不仅是各商业银行的主要服务对象，更是银行利润的中坚贡献者。因此，大堂经理则需要根据不同 的业务，引导他们进行 ATM、网上银行的操作使用。将小额存 取款业务以及客户端可以解决的问题及时分散出去，减少等待 的时间。与此同时，将复杂性较高的新型金融业务分配到办事 效率较高的窗口排队等待，防止业务还不熟练的柜员遇到棘手 的问题不易解决。分析顾客的需求，为不同的档次级别提供差 异化、人性化、便捷化的服务，缩短顾客交易处理时间。大堂 经理统筹安排柜面资源，是解决长队现象的根本策略。

3.90 后——创造性群体的对策

商业银行追求利益，自当以效率为先。90 后的智能操作能 力和接受能力无疑是最强的。由此，在智能手机普及率疯狂上 升的今天，进一步引导此类群体利用好手机银行、电子银行显 得尤为重要。例如基金、保险、理财产品等都可以实现一键操作，简单方便。那么便要求大堂经理做好对本行的产品宣传及讲解，尽可能的在让人们信任电子服务的过程中付出更多的努力。避 免当下终端服务陷入被质疑的尴尬境地，让这一群体极大程度 的利用好现有资源，实现资源利用最大化。积极为顾客营造安全、快捷和便利的电子存、支环境，加快银行流程与管理上的进一 步转型与创新。

总之，我们必须本着以顾客为圆心，专业引导为半径的服 务理念，画好我国商业银行服务至上这个大圆。遵循“大堂分流” 的原则，充分发挥大堂经理的职能，牢牢抓好客户资源，不断 提升企业形象和核心竞争力。属、基金、万能保险、理财等大量新型金融业务使得顾客数量 增长迅速，二者之间的供需矛盾便突出明显。一定程度上，员 工素质又参差不齐，办事效率低，业务不熟练。有限的窗口无 法同时接纳更多的业务办理者，大堂内取号排起长队便不足为 奇。

3.大堂经理业务分流引导能力不足

大堂内排队等候的有老有少，所办业务也千差万别，有的 繁琐有的简单。例如，存取款低于一定数额的可去自助存取款 机办理；更改预留手机号也可直接大堂登记后统一操作。将顾 客科学有效的分流可以大大提高柜员办事效率，有效缓解排队 问题。而现实中这类问题却往往被忽视，甚至还有大堂经理在 其位，不司其职，以旁观者的心态对待大厅的排队长龙。

4.ATM 投入产出比例欠缺

一些年龄较大的人对 ATM 自助取款机的安全性、可靠性表 示怀疑，致使这些群体很少利用自助存取款机功能。同时存在 一些操作能力及接受新兴电子能力较差的群体对电子银行等终 参考文献： 端操作始终保持敬畏——不管大额小额，都要在柜台办理才能 [1] 张大龙.对我国银行网点排队问题的探究 [J].中国信用 安心。自助渠道利用率低，不利于各银行的窗口压力缓解。卡 ,2016(6).三、建议 [2] 马忆.我国商业银行排队现象分析 [J].南方金融 ,2011(2).1.60 后——刻板保守型群体的对策 [3] 彭静.商业银行营业网点排队问题探析 [J].河北金融 ,2014 作为银行排队业务的“主力军”，60 后这些群体，往往不(6).适用自助服务，传统的一手交钱一手签单的思维模式根深蒂固，[4] 吴国平, 吴胜.商业银行排队服务系统与顾客等待关系研 几乎不可能接受智能终端解决等一系列运营程序。他们对业务 究 [J].上海金融 ,2012(2).的一知半解，则会造成真实办理业务的时间占了解释说明时间

︱才智·Ability And Wisdom ︱ 2016 ︱ 249 万方数据

第二篇：浅析学校食堂排队现象

浅析学校食堂排队现象

学号：111054010149

姓名：叶伟鹏

指导老师：吴彤 班级：营销11-1

关键词：需求、供给、效用、竞争

摘要：由于食堂与现今商业因素高等学校的特殊关系，使得高校食堂成为利润颇高的一个行业。局限于现在本人知识不足，只能对食堂的一个细节问题做一个浅析。食堂排队现象原因主要有以下两个：供不应求和寡头垄断。

一、供不应求是排队重要原因之一

（一）供应方面的原因：1.由于广东石油化工学院的特殊性，人数与硬件配套比例的严重失调，导致供不应求的现象一直存在，时常看到很多消费者晚下课而只能被迫选择单一的菜种，即使排队也不得已而为之。学校已知的食堂有4个，而又以一饭堂最大，但根据食堂的座位量和开放窗口的情况，在半饱和的容量下尚且不能完成正常的供应，更何况是饱和的情况，在此还不包括考虑食堂饮食质量的问题。所以大部分消费者不得不在漫长的等待中排成长长的队伍，使得食堂人满为患，“等饭者”与“端饭者”往往摩肩接踪。2.中国特色的市场经济体制下的大学加入了新的商业因素，所以利润也摆在了承包者的面前，所以，生产者会从利润出发尽量避免食物有剩余，而晚到者（由于课程时间与食堂时间的不协调，大部分为刚下课的学生）只能选择次一等的消费。

（二）需求方面的原因：广东石油化工学院总人数达到1.8万人，无可臵疑这是个巨大的消费市场，这表示其中有着同样巨大的日常饮食需求，而学校占地只有600多亩的，注定食堂的数量和容量都无法达到要求以供给如此多的需求，而现实也是如此，所有食堂的总量和容量不能满足校内学生的一半，所以需求旺盛形成卖方市场，消费者只能是争抢资源，而在大学的食堂只能通过排队的方法以求达到基本的生存需要。

二、某些窗口因为效用问题而排起了长队

由于每个人的偏好不同，因此每一种菜对不同的人所产生的效用也是不同的。一些人比较多的窗口，某些个窗口的菜可以给学生带来更大的效用，所以学生就宁愿排长点的队去打这个菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，会经常见到它的队伍比一般的窗口要长得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽视。所以就造成北方面食的窗口前面的队伍要比其他窗口的要长得多。

三、寡头垄断使得消费者不得不排队

（一）商家方面的原因： 1..在学院范围内，食堂处于垄断地位。经济学上的“垄断”指的是“唯一的卖者在一个或多个市场，通过一个或多个阶段，面对竞争性的消费者能够随意调节价格与产量（不能同时调节）”。形成垄断的条件有一条即是：其它任何厂商进入该市场都极为困难或者不可能，进入壁垒高。以下从两个方面来分析。第一：食堂具有独特的地理优势，在学院范围内只有四个食堂形成的单一的校园供应系统，形成区域市场垄断，使得它在这个市场中占据主导地位，具有价格的控制权。被饭卡捆绑的绝大部分消费者没有其它的选择只能选择在学校就餐，而食堂也不必不必通过提高服务质量和消费环境来赢得消费者获得盈利。第二：学院的“保护性”规定，使得其他食堂进入该市场困难。由此，在没有竞争压力的市场条件下，以获取利润为主要目的的食堂也可以不用通过其它途径来获得本就应该属于他们的垄断利润。2．食堂与周边餐饮形成了寡头市场

广东石油化工学院虽然是2A学府，人流密集但是周围餐饮类店家并不多，原因包括学院路商圈内消费水平偏高、店面摊点租赁价格高等等。这样就形成了少数商家控制市场的格局，即“寡头市场”。在寡头市场中由于每个商家的价格变动都会对其他竞争对手以至整个“市场”的价格产生影响，从而每个寡头商家在采取某项行动之前，必须首先推测或掌握自己这一行动对其他商家的影响以及其他商家可能做出的反应，考虑到这些因素之后，才能采取最有利的行动，所以每个寡头商家的利润都要受到市场内所有商家的决策的相互作用的影响。

（二）消费者方面的原因： “人总是面临权衡取舍”。一般来说，理性的消费者会在做出购买决定的时候，对商品做出选择，即使是一样的商品，他们也必然会选择价格较低的那种。但是这个观点成立的前提是假定了商品的其它条件都一样，比如一样的品牌、一样的购买环境。食堂地处校内，学生们下课之后可以随即到食堂吃饭，比较方便，也是符合消费者（在这里就是指校内师生）习惯的。如果到校外吃饭，既费时又费力，恐怕少有人为之，即使是要排队。况且，附近几个餐饮店的价位几乎在同一水平上，即使是有低的也不会低很多。消费者在购物的时候，除了付出金钱成本以外，还要付出时间成本、体力成本，经过上述的一权衡，消费者去校外吃饭付出的机会成本要高一些，也就是说，在理性的消费者看来，去校外吃饭，即使价钱低一点，也是不值的。因此，大部分消费者愿意在校内吃饭，于是我们就看到了食堂内挤满人吃饭的情景了。学校食堂通过其地理位臵的优势而实现了垄断，并且进一步对价格提高，导致了交易的不公平，服务质量差等问题，而使得学校师生对它颇有非议。

参考文献：

《西方经济学-微观经济学（第五版）》

第三篇：银行排队现象调查报告

关于“银行排队现象”的调查报告

徐红04春行政管理047420694

在2005年8月初，我进行了一次以“工商银行排队取款”为主题的社会实践。通过这次的社会实践活动，我走访了工商银行储蓄所，并与所领导及客户进行了沟通，搜集到了我自己认为比较真实的资料。

一、银行普遍存在着存取款排队现象

当我踏进工商银行大门时，映入眼帘的是几条“长龙”和嘈杂的说话声，在观察了一会后，我开始与银行大堂经理攀谈，最后，又从银行员工处了解到排队现象的一些缘由。

一方面，代理中间业务是工行工作的重点。工行发展最早的中间业务是代收水、电、气和电话费业务，这些中间业务的直接结果是导致工行柜面出现长期排队的局面，也就是说，银行有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4，由此对银行的正常业务发展，带来了很大的阻碍。据调查，缴费客户其中有一大部分人在工行并没有存款，只是单一的办理代收费业务，不仅耽误了时间，同时银行也没有吸收到存款。

另一方面，银行柜台压力最大的时候，要在每个月15至20日之间，期间是发放养老金的日子，来银行办理业务的客户以老年人居多，许多老年人对信息网络技术的应用，存在着一种恐惧和排斥感。比如，很多老年人宁可排队等候，也不愿意到自动取款机上取款；如今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，但是不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息。

二、强化银行内部管理，措施到位，健全制度

在和银行领导询问时了解到为了减少银行的排队现象，银行也采取了种种措施。如：工行北京分行再出“重拳”，该行出台了一项综合治理督导的内部规定，其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属于各级行长责任的一律降职。这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。其中对于网点的考核主要有三大标准。一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。据了解目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。

许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。例如，“北大地”储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。“桥南所”设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。而“丰东所”将繁简业务分开，分别开立“交通卡”专柜、“汇款”专柜、“理财金”专柜及“一般存取款”专柜，效果都非常明显。

另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点，每月业务高峰时段前往相应的支行网点，担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。

三、实行人性化服务，创建舒适的环境

“排队等候”是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍。每个人都或多或少地经历过排队等候，如超市购物后排队等候结账，到银行排队等候取钱，到发廊时等候理发等等。我们可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等候的时间更有耐心。

通过这次实践调查，我认为银行“排队等候”是不可以避免的，但是作为银行提供优质服务，为客户创造舒适的环境，避免顾客等候时的烦躁心理，是十分必要的。同时，还要大家共同的维护社会秩序，接受新鲜事物，合理运用身边的自助机，也是可以减轻这种现象的。

第一、银行咨询人员应积极与顾客进行沟通，为了克服顾客在等候中所面临的焦虑，银行人员可以提前告知他们所需要等候的时间长度，例如，如果他们认为等候的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内，一般会耐心等候。

第二、为顾客建立一个舒适的等候环境。现在很多银行，都会在室内专门设立一个区域以供顾客等候，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等候，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供饮水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

第三、在顾客等候的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，对存定期和办卡的客户，可以先帮助客户填好单子，这样既可以减少不必要的柜台压力，又可以在心理上缩短顾客的等候时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

第四、尽量使顾客等候的时候有事可做，并使得等候更为轻松有趣。例如，在银行大厅里，可以提供大的电视显示屏幕，并播放银行的一些新产品介绍短片，在顾客等候的时候，让他们更多地了解银行理财知识，同时帮助他们轻松度过等候的时间。

第五、充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等候而接受服务的话，这对银行和顾客来说都是有利的。例如，燃气费业务、电话费业务、转账业务都可以通过工商银行网上银行和电话银行办理。小额取款业务和交通罚款等卡类业务都可以通过取款机办理。

通过一段时间的深入调查，使我重新的认识了一个崭新的银行体系，同时让我懂得了在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：银行服务排队情况调查报告全文

银行服务排队情况调查报告全文 中国银行业协会

(银行服务全国35家协会联合调查组)

为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下

一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路(银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。

四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。

第五篇：商业银行服务高端客户的对策[最终版]

商业银行服务高端客户的对策

摘要：客户需求是商业银行服务的前提和基础，高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，有效拓展商业银行的利润空间;高端个人客户需求特征日益多元化，有望形成新的金融需求;商业银行需要从经营理念;金融产品;金融服务等方面入手，适应客户需求，创造并挖掘客户价值，在满足高端个人客户需求中实现自身发展;

个人金融业务是商业银行的发展方向，高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源;据统计，花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务，香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上;人民群众日益殷实的小康生活，高收入个人群体的壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，促进商业银行个人银行业务的健康发展，有效拓展商业银行的利润空间;一;高端个人客户金融需求特征目前中国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用，这一群体对于自己目前收益能力感到较满足的同时，对于未来收益能力的增长较为乐观;高端个人客户呈现以下特征：

（一）新的消费项目趋近拐点，有望形成新的金融需求由于高收入群体对基于家电;日常消费品的消费性需求已经得到满足，因此高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高;但从高收入群体的消费状况来看，当年总支出不仅和收入相关，并且与一些价格较高的产品和服务明显相关，这样的产品和服务具有非必要;高价值等特点;一些研究机构发现，对于高收入群体而言，年均消费支出15万元为境外旅游的消费拐点，也就是说，年均消费总支出超过15万元时，选择境外旅游的人数会迅速增加;另外，年均消费支出24万元为进口轿车的消费拐点，年均消费支出17万元为境外航空班机;外币卡;高尔夫球的消费拐点，年均消费支出22万元为别墅的消费拐点;由此可以得出这样的结论，家庭消费支出是一个重要的消费拐点，即当一个家庭一年的消费支出达到17万元时，这个家庭很可能成为境外旅游;搭乘境外航空公司班机;购买进口汽车;打高尔夫球;使用外币卡的消费者;我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上，这些支出中绝大多数消费在了价格较高的产品和服务上，因此，会形成对双币卡;境外支付;结售汇等方面新的金融需求;

（二）资产结构多元，且处于变动之中在多种投资渠道中，除储蓄;股票;保险外，高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势，而房地产;子女教育基金投入的增加趋势尤为明显;高端客户绝大部分至少1套住房，住房也正明显地由消费向投资转化;一份调查显示，在拥有1套和2套住房的人中，计划再次购房的比例为21%，而在拥有3套及3套以上住房的人当中，这个比例更高达34%，对住房信贷的需求仍会较高;高端客户新增投资意向显示，有6。1%的高收入家庭预备向商业和服务业投资，对创业贷款会产生一定的需求;据统计，高收入家庭子女教育年人均消费11301元，其中生活费用支出4183元，学习费用支出为3193元，择校费用支出为3925元;在公立学校就学的比例占89。1%，在国外学校就学的比例占3。4%，在国内民办（私立）学校就学的比例占7。5%;这一变化说明，高收入居民在文教类的消费中，已转向重视子女智力开发和自身素质的提高;

（三）对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大高端客户金融服务需求强烈，但行动保守;理财知识与能力不足，导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入，形成鲜明对比;在高收入群体选择投资理财服务时，增值类占比较高，这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务;但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品种，体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下，投资者更多选择低风险的储蓄;保险;子女教育基金等;一是从绝对值来看，高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品，同时对专业投资理财服务机构的了解;利用程度偏低，也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素;

二是从服务产品来看，高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化，房地产;保险;储蓄成为他们投入最大的品种;三是从服务内容来看，高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务;

（四）投资组合多样化;复杂化产生对理财顾问的代理需求调查显示，相当一部分高端客户理财观念尚需强化，目前还没有对个人财产作出规划的约占48。4%，其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46。8%，认为个人财产目前不多，无需打理的占34。5%，另有约18。7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题，而已经对个人财产有了一套规划方案的企业精英约占51。6%，而委托专业人士理财仅为6。5%;由此可见，多数客户往往凭经验或习惯打理个人财产，理财方式上表现出非专业化的明显倾向;在国内由于金融业分业经营，理财产品分隔成不同领域，这无疑增加了个人理财的知识门槛;因此，专业的理财指导和理财设计对高端客户而言是一个较大的潜在需求;

（五）逐渐认可和重视银行产品的附加价值，对增值服务的需求逐步加大调查显示，银行发行的金卡;贵宾卡等被四分之一的被访者视为地位象征，注重信用卡的国际通用性;信贷额度和附加优惠（促销及积分奖励等）中选率分别约为61。2%;37。1%和35。5%，而年费居第4位，约占33。9%;在发卡银行所提供的附加服务中，高端考核最看重的两项分别是酒店预订及折扣和附带保险，中选率分别约达35。0%;31。7%，另外两项较被看重的服务是购物优惠30。0%;购物结算26。7%;

二;商业银行服务高端客户的对策

（一）转变经营理念，个性化满足高端客户的金融需求不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显，同时，不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求;分层次;个性化地对不同客户采取差异化的服务措施，不但节省了银行内部成本，能够提高服务效率，而且在满足客户需求方面针对性强，有的放矢，能够最大限度地提高客户的满足度和忠诚度;富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置，由于资金实力较强，对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈，对价格不敏感，但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识，因此，对这类客户应根据其消费心理特点，着重于满足其精神需求，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求;通过“一对一”甚至“团队”的服务措施，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合;基金投资;外汇投资等方面的辅导建议，提供理财方案设计等，迅速;及时;全面地满足客户的金融需求;在物理网点开辟贵宾区;“绿色通道”，使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度，适度进行价格优惠，对其发放顶级信用卡，满足其优越感和成就感，增加高端客户对银行的亲和力，形成伙伴和合作关系，尽可能地使之成为银行的忠诚客户;同时，针对该类客户对风险偏好相对较低，增值需求较大的特点，多为其提供增值性强的金融产品组合，通过有效的理财建议和辅导，增强其对投资理财的需求欲望;

（二）以提升高端客户的满足度为核心，不断改进金融服务

1。真正树立“以客户为中心”的服务理念;我国经过20多年的改革开放，商业银行多元化的竞争格局已经形成，非凡是我国加入WTO以后，随着金融市场的逐步深化，外资银行接踵而至，商业银行间竞争更加激烈，卖方市场等客户上门的时代已一去不复返;这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识，熟悉到“没有服务，就没有市场”的内涵，进一步树立服务观念，并把这些观念意识贯穿到一切活动中去，使服务成为商业银行全行上下的共识，成为每一位员工的自觉行动;

2。尊重高端客户个性需求;银行在为客户服务中要以客户为本，提供人性化服务，让服务体现更多的人文关怀，让客户得到享受和满足;同时要注重服务的规范化，规范化服务是提升企业形象的有效途径之一，规范统一的标记和业务操作程序，会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切，让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务;

3。处理好投诉资源;哪里有最挑剔的客户，就要把服务跟进到哪里，哪里就有最优质的服务;要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机，视为可贵的资源来善加利用;要通过建立高效的信息反馈机制，把握好投诉客户的心理，让客户体会到重要地位，达到双赢的效果;

4。持续优化业务流程，提高服务效率;加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和治理，不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距，跟进市场，走进客户，切实解决治理环节过多，流程周期过长，具体工序繁琐等问题;在了解客户需求，对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化;合并和删减，对流程的割裂;冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间;层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力;

（三）加强产品创新，有效满足高端客户的金融需求银行市场营销的实质就是通过服务大众，更多地推销金融产品，从而获得最大的收益，因此在创新金融产品上要贴近大众，赢得市场;个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需要，使客户建立起对本行产品的信任，愿意尝试使用和放弃转换，而且要与竞争对手的产品区别开来，设置基本的技术壁垒，防止对手低成本的模拟;

一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要;如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种;功能进行整合;完善，借助多功能银行卡推动个人消费;外汇;证券;保险;基金;债券;代理收付;消费信贷等各种个人金融业务的发展;

二是不断开发新的金融产品，赢得高端客户的信赖和长期的支持;在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求;在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替;包装;重组，使其保持旺盛的生命力;在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群;因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全;稳健;优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力;

三是进行产品组合创新，满足客户个性化的金融需求;个人客户的金融需求日益多元化和个性化，单一的金融产品已很难适应和满足这种需求;同时，金融产品具有同质化;内部构成元素相似的特点，这也为金融产品创新提供了较好条件;因此，我们在针对同一客户多元化;个性化金融需求的时候，可以针对性地为客户提供产品方案，对多种产品进行结构组合，这样就能够更好地满足客户的不同的金融需求;

（四）创造客户价值，提高客户贡献率要本着银行与客户共生的原则，根据不同的客户群体，努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务，实现客户的良性存在和生长，建立彼此的价值增长点，达到互动和双赢的目的;一是要努力实现客户让渡价值的最大化;银行要在自身价值合理实现的前提下，尽可能地为客户创造价值，节约成本，提高客户的满足度;具体来讲，就是通过服务的提高和改进，流程的优化和完善，环境的舒适和美观，让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务，提高产品的品牌价值和形象价值，降低客户的货币成本，节约客户办理业务时间;精神成本等;二是关注客户终身价值;客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点;客户购买产品的频度和金额，上次购买是什么时间;下次购买又可能在什么时间;关注客户终身价值的理念要求，力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化，而并非使单笔交易的利润最大化;三是挖掘客户潜在需求;对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户治理的重要方向;客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解，银行通过对客户以往消费习惯的分析，结合客户的工作;年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目，从而通过挖掘客户潜在需求，使已有客户对银行的利润贡献最大化;四是建立客户关系治理制度，与客户保持“连续关系”;通过有目的客户拜访，举办招待酒会;宴会，邀请观看演出;运动会等，增强与客户的联系沟通;进一步完善网点的营销服务功能，扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容;在接触客户过程中，不仅要完成对客户的交易和产品的营销，还要完成与客户的交流沟通;信息的采集;个性化需求的设计，由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求，进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变;五是建立适合客户价值治理营销机制的绩效考评和分配体系;要建立以客户价值为中心的考评和分配机制，改变以指标为主的数量考核方法;根据客户价值治理系统，客户经理为银行创造多少价值就享受相应的多少收入，真正体现以客户价值为引导的经营治理理念。