商业银行金融服务优化的对策与思路

第一篇：商业银行金融服务优化的对策与思路

我国商业银行金融服务优化的对策和思路

财务801李君策—

浙江工业大学之江学院浙江杭州31002

4摘要：商业银行在激烈的行业竞争中，不断创新业务，利用自身优势为客户提供多种金融服务，优质规范的金融服务已经成为商业银行经营管理最具有战略性意义的一个课题。我们用寻找问题，发现问题，解决问题的思路，对商业银行的金融服务内容、服务态度、服务程序的综合体进行剖析分解，提出我们优化金融服务的方法和思路。

关键词: 金融服务;优化;对策

一、商业银行金融服务概述

近几年，随着金融业的快速发展，由于人们越来越不满足于存贷款这样的传统银行服务方式，而金融业竞争的加剧，以及外资银行的不断涌入，也迫使商业银行不断通过优化服务功能来使提升自己的竞争能力，从而立于不败之地。金融服务对于商业银行来讲，是资源，是效益，是商业银行价值创造的重要环节，是商业银行生存与发展的必然选择。金融服务有狭义和广义之分，狭义的金融服务指金融机构为其客户提供传统的存贷款为主要内容的金融服务。广义的金融服务指除传统的金融服务外，还为客户提供资本市场领域的金融创新服务，包括项目融资、财务顾问、理财顾问、理财咨询、并购重组等投资银行业务。金融服务大大拓展了商业银行的业务范围，增加了利润增长点，而且丰富了人们的生活。金融服务已成为当代商业银行的重要职能。

近年来我国商业银行通过优化金融服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户日益增长的金融需求。但是，在国际金融危机背景下，全球经济紧密联系的今天，如何有预见性地通过优化创新金融服务来提升银行的核心竞争力，是一个意义重大的课题。

二、我国商业银行金融服务存在问题

1.地区发展部平衡。

东部金融服务发展较快，中西部金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面

(1)西部金融业发展落后。相对于东南沿海，中西部地区金融发展相对落后，社会闲散资金少，随着西部大开发的进展，相信这样的局面会相对有所好转。

(2)西部百姓金融知识欠缺，与东部发达地区相比，较少少涉及其他金融工具的运用，因此西部金融市场交易不够活跃。

城市金融服务发展较快，农村金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面

(1)农村信贷供给稀缺。由于商业银行基本退出了农村市场，只有信用合作社支撑了整个农村金融市场，因此农村金融市场不发达，融资结构简单，资金供给量小。很多企业贷款不足，产能低下，阻碍了农村经济的发展。

(2)农村金融市场缺乏竞争力。从农业贷款比重来看．农村信用合作社占了99％以上，基本垄断了农村金融市场，因此导致竞争不充分。

(3)农村信用缺失严重。由于农村社会金融环境较差．部份农民还款意识较差，因此很多赁款都是有去无回。

(4)农民的金融知识欠缺，一般都是进行存取款业务，很少涉及其他金融工具的运用，因此农村金融市场交易不够活跃。

2.金融服务管理水平及服务水平落后

1金融服务管理水平落后，缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。银行属于传统行业，原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固，规章制度陈旧、业务流程烦琐。现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要是尚未将个人收入与效益挂钩，没有体现出服务工作的重要性。

2员工服务意识不强，自身素质有待提高，客户至上的观念有待加强。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，基本是员工之间互帮互带，进行分割性的业务指导，导致服务水平降低，复杂业务服务状况更差，不能适应商业银行服务工作发展的要求，也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。业务处理效率低下，办理业务等时过长，造成客户普遍的抱怨。许多银行员工，还抱着计划经济旧体制下的服务态度，以及不能适应社会主义市场经济的需要。

3服务水平仍有较大提升空间，服务质量离客户期望值尚有较大差距。客观地讲，改革开放的三十年，我国的银行业快速发展，取得了巨大的成功，但是目前商业银行的服务质量参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差，热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。

3.服务同质化程度较高，创新能力差

目前，我国商业银行体制和金融技术虽然有所进步，但我国各商业银行的经营理念、发展策略、市场定位、经营方式和具体产品都极为相似，缺乏核心竞争力，服务功能的同质化程度相当高。正是由于同一性，使得商业银行服务品种少，创新意识差，服务方式、手段单一，不能满足不同客户的差异性需求。多年来商业银行业务集中在存货领域，中间业务开展程度较低。

近几年，客户对金融产品有了更高的要求，对金融产品的差异化、个性化需求明显增强，现有金融产品已明显不能满足客户需求。商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要，影响了业务的发展和对客户的服务。同时，服务产品缺乏多样性和灵活性，不能适应和满足客户日益增长的金融需求。另外科技研发的动力不足，也制约了优质服务的开展。大多数商业银行金融服务的创新能力和意识较低，惧怕开发新产品带来的风险，满足现有产品，即使开发新产品，大多数也只是创新力度不高、低技术含量的产品。

4.金融服务服务规范及对客户诚信不到位。

银行在生活中扮演着财产保管的角色，银行的负面新闻常是社会媒体关注的热点。主要问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应，或对客户的抱怨持应付态度，在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态，有的甚至曝光也不思改进，明知不对却依然如故，有欺骗客户的行为。

三、优化我国商业银行金融服务的对策建议

1大力发展中西部及农村地区的金融市场

坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。

完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重，在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。2服务意识创新

服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。

引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。

首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，根据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。

商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。第一是改进。需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级，适应市场发展的需要。第二是引进。引进的内容可以是国外的，可以是其它地区的，也可以是其它行业的，但引进不是简单的“拿来主义”，应该是结合自己实际情况的，改进式的，否则还不能称之为创新。第三是创造。从整体看，创造才是创新的根本，也是竞争中保持领先的法宝，只有创新，才能顺应市场需求。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。

商业银行要认真广泛了解客户需求，进行市场调查，选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。在政策允许的范围内，积极研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融项目，真正为客户解决困难。不断培育高科技人才投入到金融产品的研发中。每个银行应该成立专门的科研小组，尽可能多的创造金融产品，满足各种不同客户的需求。

5强化制度建设

建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自挪用客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6服务创新中的人才培养

服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

四、在银行经营方式转变过程中，需要注重的几个问题，首先，最重要的就是银行服务创新需要制度保障和约束

商业银行是经营货币产品的特殊企业，因此，银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据，合法合规经营。同时，银行服务的规范化操作，也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务，在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象，保证债权债务的正常转移，促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境，制度上引导和规范各级管理者追求长期稳定的收益而非单纯的短期收益。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利，但会导致社会金融秩序的混乱，破坏公众对金融体系稳定的信心，甚至诱发信用危机。总之，商业银行要想提升自己的竞争能力，就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先的战略，这样才能使自己永远立于不败之地。

第二，完善考核体系，除了在董事会层面，对银行考核更加科学、准确之外，同时从高管层上也要努力探索引进经济利润和风险调整后的资本回报率为核心的科学的业绩评价体系，将短期长期盈利水平结合起来，质量、规模效益结合起来，将风险和收益结合起来。

第三，持续优化银行流程，主要是以客户为中心，以价值链为管理重点推进业务流程再造和优化，在前后台分开基础上进行运营的集中，从管理体系、流程优化中防范风险、提高效益。

第四，银行内部加快资源整合，从客户队伍、渠道、产品、信息等多方面集约化的整合资源发挥协同效应。

第五，强化进一步的精细化管理，通过引进现代的量化技术手段和工具，准确度量风险成本、业务量等复杂关系，对风险技术调整加以合理量化，对资本和成本有效分配，使经营管理更加科学、准确。

总之，我国的商业银行在当代的金融服务市场里，一切要以客户为中心，明确市场定位，实施差别化、个性化服务策略，不断提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务，使客户满意，获得客户与银行双赢，才能长久保持高速发展，才能在这个竞争激烈的金融服务市场站稳脚跟。

引用：

杨滢 邮政储蓄发展中的个人金融服务问题研究 [学位论文] 2007-西南大学：金融学 席雍 中小商业银行金融服务新模式2009/19

熊川 优化我国商业银行金融服务的对策选择《大众商务（下半月）》-2010年2期赵晓英 商业银行金融服务优化的对策与思路2001/11

曾帆 地方中小商业银行金融服务存在问题及其对策

第二篇：论我国商业银行金融服务创新

论我国商业银行金融服务创新

我国经济的快速发展，使我国商业银行正面临着前所未有的发展机遇和挑战。近几年，我国商业银行和各项业务获得了快速发展，不良贷款大幅度降低，资本运作水平和经营利润也有了很大的提高。据英国《银行家》杂志按一级资本排出全球1000家大银行的座次排列中，我国已有19家银行上榜，其中6家商业银行名列全球前200名，可见，经过这些年的发展和积累我国商业银行在规模和综合实力方面已取得了长足的进步。

随着我国银行市场的全面开放和金融体制改革的稳步推进，我国金融创新也进入了一个多层次全方位推进阶段，其中，既包括对传统体制的革新，也包括各类新型交易工具和服务产品的推出，甚至还体现在单个金融机构在组织架构、营销渠道、技术应用等方面的创新上。但目前的金融创新还存在着许多不足，特别是在金融服务创新上相对更为薄弱。商业银行金融服务创新，概括地说就是：商业银行适应创新的经营环境，对各种金融服务要素进行重新组合和创造性的变革，从而在商业银行领域建立或引进新的制度、服务理念、金融产品、组织形式，经营管理方法等。

一、我国商业银行金融服务创新的必要性

(一)金融服务创新是扩大市场和增加利润的内在需要。新时期我国商业银行不仅面对众多新型股份制商业银行的挑战，而且还面临着外国大银行的激烈竞争，要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须通过金融创新提供多样化的金融产品和服务，满足客户日益增长的金融服务的需要，从而抢占商机，巩固原有的市场地位并扩大自己的市场份额，寻求新的客户，争取利润最大化，以求更好更快的发展。

(二)金融服务创新是我国商业银行金融资产保值的需要。在国际金融市场上利率和各主要货币间的汇率变动的情况下，如何规避由此带来的风险成为我国商业银行必须解决的现实问题。如在利率逐步向市场化机制迈进的过程中，我国商业银行应关注宏观经济走势，主动预测利率变动趋势，从而及时调整利率敏感性负债和利率敏感性资产，不因利率变动而增加成本或减少价值，通过金融创新对现有金融产品和组合进行调整，设计、开发出新的金融产品的组合。通过这些金融创新产品对金融工具的深度发展，国有商业银行可以利用它们规避所面临的金融风险，实现金融资产的保值增值。

(三)金融服务创新是我国商业银行适应经营环境的变化的需要。社会投资渠道发生的巨大变化，导致银行经营空间缩小。利率水平的降低使得银行的利差空间进一步缩小，银行靠吃利差过日子越来越难。为了摆脱这种不利局面，西方商业银行继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入占比越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对我国的银行业来说是不可逆转的大潮流，这就使服务创新显得更为重要。

(四)金融服务创新是顺应客户变化的需要。随着金融深化的不断加剧，银行的客户也发生了很大的变化：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求；二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要收益高，还要节省时间和得到尊重并轻松愉快，银行只有不断地创新服务，才能拥有更多忠实长久的客户；三是客户的主动权也越来越大，客户在金融产

品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想吸引客户，只有通过不断进行服务创新。

此外，商业银行经营特殊性，也决定了商业银行金融服务创新的必要性。商业银行经营特殊性主要表现在：(1)货币商品的同质性。(2)金融工具的相似性。(3)经营范围的一致性。各个商业银行经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别，要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争的优劣在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于他们所提供服务的千差万别上。商业银行为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个商业银行都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质客户，商业银行只能在附着于存款和贷款之上的服务方面多动脑筋。按照《商业银行法》和《公司法》设立的商业银行，在经营范围上是一致的，金融产品很容易相互模仿或加以改造。因此，一家商业银行要想在银行业竞争中求生存、谋发展，凸显自家的“比较优势”、竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金融服务，打造优质的服务品质，创新是我国商业银行的历史使命和必然的选择。

二、我国商业银行金融服务创新给商业银行带来的机遇

(一)金融服务创新给商业银行带来利润的增加。金融服务创新满足了原有客户的需要，赢得更多的新客户，扩大了市场份额。在国际上较大的世界性商业银行，凭借金融服务创新在经济衰弱时期仍能获得高额利润。

(二)金融服务创新推动商业银行业务综合化。金融服务创新使金融机构传统分工格局被打破，业务出现全面交叉，商业银行普遍涉足证券业、投资银行业、信托业、租赁业、保险业等多种金融领域。对商业银行发展的各种限制被迫放宽，某些不利于商业银行综合化发展的金融行政管制条例、法律被取消或被修改，商业银行综合化发展已成为发展的必然趋势。

(三)金融服务创新加速商业银行国际化进程。随着金融经济全球化向前发展，金融服务创新大大加速了我国商业银行国际化的进程。各种新的金融工具融资技术和手段的创新，电子计算机和通信技术在金融业的普遍运用，形成了全球性的金融交易网络，使得全球的金融交易成为一个整体。商业银行在激烈的市场竞争中要求得生存与发展，必须加速自己的国际化进程。

三、我国商业银行金融服务创新面临的挑战

商业银行金融服务创新给商业银行自身的发展创造了新的机遇，但同时也带来了新的挑战。

(一)商业银行的经营压力加大。电子计算机技术及通信技术的应用，新金融工具及融资手段的创新，使金融市场的效率大大提高，同时，金融交易的品种日益多样化，交易方式日益复杂，加上同业间的过度竞争，对服务的要求更高，由此带来的经营压力加大。

(二)商业银行内部和外部监管更加困难。金融服务创新模糊了各类金融机构的界限，商业银行更多地卷入了投资银行的活动领域。商业银行为逃避金融管制，增强竞争力，使表外业务的规模不断增大，使投资者和中央银行对商业银行的经营状况及风险状况难以做出准确的评价；同时，商业银行内部的监管也由于金融交易的复杂性和多样性变得日益困难。

(三)模仿和借鉴创新多，原创性创新少。我国的金融服务创新，目前主要是吸收、模仿和借鉴国外管理模式。这种创新唯一能够确定的好处是速度快，而且能够部分地起到诱发创新作用。但国外的创新移植到中国市场，是对中国原有市场的一种冲击，利益格局重构必然耗费很多成本。

(四)金融服务创新靠外力推动，内部驱动力不足。市场化的金融服务创新强调市场的内在激励。但在计划体制占绝对优势情况下，我国的商业银行内在约束软化，创新第一推动力受到削弱，以自上而下的强制式推动为主。

(五)我国面临金融服务创新人才的挑战。人才是金融服务创新的主体，金融从业人员的素质是增强创新的供给能力，以及促进创新成果的模仿和普及的基础。可是由于我们起步晚，从业人员素质普遍不高，现有的格局一时难以改变，金融服务创新也难以快速发展。

四、我国商业银行金融服务创新的对策和建议

(一)满足客户的需求。满足客户的需求是服务创新的核心。商业银行研究开发人员应当不断地研究客户的需求结构与具体内容，广泛收集各种资料，从第一线捕捉客户需求的各种信息，掌握各类客户的需求变化和动态，并从中发现新的服务内容和方式，结合国家政策，拓宽思路，把金融服务活动扩展到人们生活的各个方面，不断探索满足客户需求的新的金融服务运作方式，并设计和开发相应的能够满足这些需要的新的金融工具。

(二)创新经营理念。随着国家宏观经济政策的调整、同业竞争的加剧和商业银行改革步伐的加快，商业银行不断提高经营效益是面对竞争和自身发展的首要问题。要适应国际竞争环境，跟上现代商业银行发展的步伐，就必须更新观念，转变思想，从观念上扭转原来“等客上门”的经营思想，只有坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，并把这一经营理念贯穿到银行业务与管理的方方面面，研究客户的需求，以传统业务为依托，加快业务创新，加强市场拓展，优化经营结构，努力实现品种系列化、营销服务一体化、网点功能综合化和内控管理规范化，建立适应现代商业银行发展要求的经营机制和经营格局，才能以新的思想、新的观念开拓新的业务，迈出新的步伐。

(三)运用新技术成果。现代技术日新月异，大大地加快了对人类生产方式的改进，金融服务方式也不例外。当今许多金融新产品都是在新技术的推动下，通过激发客户的潜在需求，更新金融服务方式而产生的，特别是电子技术的发展对金融业的影响更是革命性的，信用卡的推广、结算与各种业务往来的电子化、自动化、数字化、职能化、网络化和高效化，极大地改变着金融服务。适应这种变化的形势，运用各种先进的技术对金融业的生存和发展至关重要。所以，金融新产品开发必须注重新技术的发展与应用动态，以向各类客户提供新的高效快捷、方便、经济的金融服务。

(四)创新营销服务。营销服务是银行赢得信誉，赢得客户，赢得存款的前提和保证。近年来，“二八理论”正越来越多地为人们所重视。一家银行如能正确地对其客户进行细分，将对这家银行的可持续发展和效益的增长发挥关键性的作用。把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户资源的经营管理，是办好现代商业银行的重要举措。因此，要坚持以客户为中心的服务理念，获取客户信息，要遴选优质客户，实行分层次服务差别服务。注意密切

与客户的关系，围绕客户体系构建服务体系，围绕客户需求开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略。有关统计数据表明，银行的利润主要来自于优质客户，因而正确的客户战略对于业务的发展和效益的提高至关重要。选准了客户群，就意味着选准了利润增长点。商业银行要在遴选优质客户和对客户分层次服务上下工夫，建立对现有客户及潜在客户的分析评价机制。要学习和借鉴国际商业银行的做法和经验，依据客户的年龄层次、收入水平、存款流量和对银行的贡献程度，进行客户细分，准确定位目标客户，对不同类型、不同层次的客户提供不同的金融服务，从而达到创新服务、扩大营销的目的，使各项业务持续增长。

第三篇：浅析商业银行供应链金融信用风险管理对策

浅析商业银行供应链金融信用风险管理对策

摘要：供应链金融作为我国商业银行信贷业务中的一个分支，能够较好地为企业提供由上至下的金融产品以及金融服务。在此影响下，许多企业都会运用供应链金融的方式进行融资。但是，随着供应链金融在企业间的广泛应用，其问题开始不断暴露，并为商业银行带来信用风险。基于此，文章从商业银行供应链金融信用风险的分类及影响因素出发，深入探究了商业银行供应链金融信用风险管理所存在的困境，最后基于困境提出了具有可行性的解决对策，以期有效提升商业银行供应链金融信用风险管理水平。

关键词：商业银行；供应链金融；信用风险管理

供应链金融指的是商业银行将核心企业和上下游企业联系在一起，并为双方提供灵活的金融产品以及服务的一种融资模式。通过供应链金融，能够将资金作为供应链中的一个容器，从而增强资金的流动性。在全球经济的大背景下，供应链金融已经成为商业银行的主要信贷模式。但是，供应链金融在扩大商业银行业务范围、提高其市场竞争力的同时，依然存在诸多风险。例如，在供应链中，竞争力较强的企业能够拥有更强势的地位，而处于弱势的中小企业则要面临较大的资金压力，从而为商业银行带来信用风险，最终导致整个供应链失衡。由此可见，通过对商业银行供应链金融信用风险管理展开研究，能够有效缓解甚至解决这个问题。

一、商业银行供应链金融信用风险的分类及影响因素

（一）商业银行供应链金融风险分类

商业银行在为供应链上的企业提供各种金融产品以及金融服务的过程中，随着资金在供应链上下游企业进行快速流动，必然会产生一定的金融风险。而这种金融风险，主要分为内在风险和外在风险两种。其中，内在风险主要包括信用风险、信息传递风险、操作风险三种。首先，信用风险。信用风险是指商业银行在供应链线条上为各企业进行贷款，但是在归还贷款的时候却有多家企业因为自身因素未能及时归还贷款，导致供应链金融中的资金流水受阻。在供应链金融中，信用风险是最常见的风险类型。其次，信息传递风险。商业银行供应链金融主要面对社会上的各种企业，但是由于企业大多都是独立经营的个体，而在供应链金融中也并未签署各种协议，因此当供应链金融的规模不断扩大时，必然会加大信息在供应链上错误传递的概率。而随着信息传递风险的产生，将导致供应链中上下游企业的信息传递出现偏差和分歧，同时商业银行也难以准确预估企业的实际状况，进而为商业银行引来诸多风险［１］。最后，操作风险。操作风险是指商业银行在处理供应链金融业务时，由于银行内部人员的操作不规范，由此给银行带来的各类风险。而外在风险主要包括政策风险、市场风险、法律风险三种。首先，政策风险。每当国家的经济政策发生调整和改变时，都会对商业银行供应链金融的资金筹集、投融资模式带来影响，从而放大供应链金融的经营风险。其次，市场风险。市场风险指的是由于受到市场变化的影响，导致企业原定的销售计划无法顺利执行，资金没有回收到位，致使无法正常偿还商业银行贷款。最后，法律风险。为了对经济体制进行管控，国家会出台相应的经济法律政策。正是由于经济法律政策制定存在不确定性，随时都可能为商业银行供应链金融运转带来负面影响。

（二）商业银行供应链金融信用风险影响因素

在商业银行供应链金融中，信用风险是产生次数最多的一种风险。而导致信用风险产生的影响因素较多，主要包括以下几个方面。首先，企业自身资质。在供应链金融信用风险考察中，企业自身资质是考察的重点。和传统信贷风险考察不同，供应链金融信用风险不仅要考察企业的资质，同时还要考察和企业业务存在密切往来企业的核心素养。因此，当企业的自身资质，以及业务来往企业的核心素养开始下降时，很容易导致商业银行供应链金融出现信用风险。其次，行业因素。在供应链金融中，上下游往往会出现各行各业的企业。而随着市场经济的发展，必然会出现部分行业火热，而部分行业萎靡的现象。其中，随着部分行业发展，从事该行业的企业就能快速扩大企业规模、业务规模，从而很好地为供应链资金进行输送。而对某些从事夕阳行业的企业，其企业规模以及业务规模将开始停滞不前，同时利润空间也在不断被压缩，由此阻滞了供应链金融的资金流转，最终为商业银行带来信用风险。再次，供应链运营状况。在供应链金融运营过程中，如果某个环节出现问题，就容易对供应链上的各种企业带来负面效应，进而对企业的偿还能力带来影响。最后，融资模式。在供应链金融的融资模式中，主要受到质押物、委托、法律风险、自然风险四种因素的影响。当这四种风险的任意之一在供应链金融融资模式中爆发时，都会引起信用风险的产生。

二、商业银行供应链金融信用风险管理的困境

（一）管理理念及风险规避策略有待创新

当前阶段，我国许多商业银行在供应链金融信用风险管理理念，以及风险规避策略方面存在偏差、滞后现象。造成这种现象的根本原因，主要在于以下几点：首先，商业银行管理者对信用风险管理理念存在偏差，依然认为通过完善抵押物担保手续就能降低信用风险，而没有兼顾授信主体、物流、信息流方面存在风险的可能性。其次，商业银行各部门信用风险规避策略缺乏创新。在商业银行中，虽然制定了一系列关于信用风险管理的规章制度，但是对具体落实到各部门执行，却始终缺乏明确要求。同时，商业银行也未能在各部门间有效实行内部控制，导致信用风险上升的概率加大。最后，人力资源水平有待提升。在我国，许多商业银行从事供应链金融业务的人员，多由传统信贷部门员工担任。在此影响下，许多员工不仅在供应链金融经营方面并不熟悉，而且在相关的信息技术运用方面也存在不足，多重因素影响下信用风险将更加难以管控［２］。

（二）风险管理优化措施缺乏完善

商业银行风险管理优化措施缺乏完善的表现，主要包括以下几点：第一，对企业资质的评估过于依赖历史数据。商业银行在对企业进行资质评估过程中，主要评估的是企业经营中的存货周转率、流动资产周转率、主营业务利润率等。而这些指标的获取，主要通过企业上一年财报获得。但是这种单调的评估方式存在一个弊端，即商业银行过于根据企业以往行业的数据为资质评估依据，而没有根据今年的行业发展设置新的评估指标。在此情况下，如果企业所处行业在今年发生动荡，而商业银行过于关注企业以往行业数据时，很容易影响商业银行的评估判断。第二，核心企业资质评估信息不对称。在供应链金融中，商业银行需要及时了解核心企业的还款来源。但是有部分商业银行由于自身知名度不足、资金受限严重，导致授信额度达不到核心企业的要求，因此难以掌握核心企业的还款情况。第三，信息建设缺乏完善。许多商业银行在开展供应链金融业务时，依然以人工操作为主，而没有及时应尽电子化信息平台，进而影响供应链金融业务开展。

（三）缺少供应链金融风险预警体系

根据２０２０年供应链金融调研报告中的数据指出，我国约有６３％的商业银行，其供应链金融信用风险预警体系依然处于进阶阶段，而尚未彻底完善。由此可见，正是由于缺乏供应链金融风险预警体系，导致信用风险频繁出现。除此之外，在行业风险控制方面，大多数商业银行也并未建立系统性的控制，同时也没有设立专门的行业经济分析团队以及部门，导致商业银行难以预估供应链企业的行业动态，自然无法做到提前预警，最终导致商业银行难以对供应链金融风险进行掌握。

（四）供应链业务准入资格欠缺

当前阶段，由于商业银行供应链金融的授信和其他金融业务存在较大差距，因此其供应链业务准入资格依然欠缺，具体表现在以下几方面：首先，在供应链金融企业开展相应活动时，商业银行无法对企业的商品、应收应付账款、质押物等授信提供真实性评估，从而导致供应链金融所涉及的业务无法通过商业银行自身的风险管理机制进行规避。因此在供应链金融中，由于缺乏真实性，导致其资金流转出现阻滞［３］。其次，除了企业质押物的真实性难以评估外，商业银行对供应链企业的信息也难以提供完善的评价流程。通常情况下，商业银行都会基于企业的财务状况、发展状况、产品状况、供应链间企业关联度等内容，对其准入资格进行查证。但是，对质押物的查证如果没有深入市场价格、营业额度占比等方面，则会导致准入资格的查证过于片面，由此为商业银行带来信用风险。

（五）质押物风险管理水平及程序缺失

和常见的信贷业务不同，供应链金融的流程无论在主体还是程序都更加复杂，这一点尤其体现在质押物的风险管理上。当前，在供应链金融业务招工难，质押物的风险管理主要依托《物权法》《担保法》等法律条款对其操作流程、管理内容进行规范。但是，一旦这种风险管理程序出现漏洞，就会影响质押物的真实价格变化。随着质押物价格变化，轻则导致质押物变质，重则使供应链上下游的企业不再履行合约，而这些因素爆发都会给商业银行带来巨大的信用风险。

三、商业银行供应链金融信用风险管理的解决对策

（一）创新供应链金融信用风险管理理念

首先，商业银行需要对传统的供应链金融信用风险管理理念进行创新，以积极的、进取的、全面的管理理念为主。例如，除了加强对企业质押物的管控外，还需要加强对供应链经营过程中，授信主体、物流、信息流等方面的掌控。通过这种方式，能够将供应链金融信用风险管理理念渗透于整条供应链中。其次，加强商业银行内部风险控制，并细分工作部门。商业银行唯有通过建立内部控制系统，并将该系统落实到银行各部门中，才能有效降低供应链金融中信用风险的产生。第一，商业银行不仅要建立一套完善的内部控制制度，同时还要选择合适的人员从事供应链金融的运营工作，以期有效控制信用风险。第二，商业银行为供应链金融信用风险管理所制定的各项操作规范，需要依托内部控制在各部门中予以落实，进而降低工作人员的失误。第三，为从事供应链金融业务的员工，定期开展供应链金融相关业务及技能培训，强化工作人员的供应链金融专业水平，提升工作人员对信用风险的控制能力［４］。最后，积极培养供应链金融业务人才，加大对供应链金融业务系统的开发力度。一方面，为了有效地控制供应链金融信用风险的产生，商业银行可以通过培养或是外部招聘的方式，吸纳具有供应链金融从业经验的人才。通过这种方式，既能提升商业银行的核心竞争力，又能使企业资质调查等工作更好展开。另一方面，由于供应链金融中涉及的企业较多，商业银行需要聘请专业的开发人员，开发出一套供应链金融业务系统。借助该系统，能够对供应链中各企业的信息实时更新，方便商业银行随时掌握企业动态。

（二）构建动态化供应链信用风险评价体系

信用风险评价体系作为量化供应链金融信用风险的基础，能够帮助商业银行有效对供应链金融提供评价指标，从而更好地防范信用风险。一方面，商业银行需要构建不同类别、不同行业的供应链金融信用风险评价指标体系。商业银行应该根据供应链金融业务的特点以及服务对象，针对不同行业、不同类别的企业，建立全新的信用风险评价指标体系。另外，商业银行还可以引入模糊优选以及智能动态算法等技术，不断调整供应链金融信用风险指标体系的权重，使信用风险评价指标体系更加准确、灵活［５］。另一方面，商业银行应该制定不同行业供应链金融信用风险等级划分与客户群体归类标准。商业银行可以通过开展债项评级的方式，对诸如企业业务品种、业务流程、抵质押物、行业等风险进行度量，从而更直观地反映出企业在违约之后的债项损失情况。

（三）建立供应链信用风险预警系统

在供应链金融业务中，由于供应链上下游企业之间存在信息的非对称性、市场不确定性等，因此商业银行需要通过建立供应链信用风险预警系统，以达到对信用风险的控制。一方面，商业银行需要为供应链信用风险预警系统构建节点，这些节点主要包括流动性风险的关键风险指标节点、市场风险的关键风险指标节点、信用风险的关键风险指标节点、操作风险的关键风险指标节点。通过设置好四项风险节点，能够帮助商业银行更好地关注供应链企业在资金、业务、市场等方面的表现［６］。另一方面，构建全面风险预警系统。商业银行可以根据供应链上不同企业的行业特点，并结合银行自身的实际情况，构建商业银行信用风险拓扑结构，进而将影响供应链金融信用风险的各项因素容纳其中，以便更好地开展预警工作。

（四）制定授信企业的主体准入和交易评审机制

在供应链金融中，授信环节是信用风险发生的主要根源。基于此，商业银行应该摆脱传统信贷业务中，仅对企业发展、经营、财务等情况展开评估，而应该加强对供应链企业财务的出库、进库加强审查。通过这种方式，能够强化企业质押物的真实性和透明度。除此之外，商业银行还需持续完善供应链金融平台企业准入资质的审查标准，并加强对企业仓储、运输等情况的审核，并将审核情况置于交易评审机制中，方便供应链上下游企业快速掌握彼此信息，从而更好地开展相关业务。

（五）强化质押物担保风险防范规则

为了强化质押物担保风险防范规则，商业银行可以将《物权法》《担保法》作为基础，并根据不同商业银行供应链金融的业务模式情况，制定出风险防范规则。同时，在不同供应链金融业务模式下，商业银行需要根据质押物的市场价格、性质等展开评估，并通过制定不同质押物审核方式的举措，确保质押物的合理变现能力，此举能够在加强供应链企业稳定度的同时，有效防范信用风险的产生。

四、结语

综上所述，伴随世界金融的发展，供应链金融模式也逐渐趋于完善。但是这种完善依然没有达到万无一失的水准，信用风险这种最常见的供应链金融风险依然持续存在。而为了有效避免供应链金融信用风险的产生，以及提升商业银行供应链金融信用风险管理水平，可以通过创新供应链金融信用风险管理理念、构建动态化供应链信用风险评价体系、建立供应链信用风险预警系统、制定授信企业的主体准入和交易评审机制、强化质押物担保风险防范规则的方式实现，最终促进商业银行供应链金融信用风险管理水平获得持续性提升。

参考文献：

［１］李晓明．商业银行供应链金融风险管理研究［Ｊ］．市场周刊，２０２１，３４（４）：１３０－１３２．

［２］李光荣，官银学，黄颖．供应链金融信用风险特征、分析框架与管理对策［Ｊ］．商业经济研究，２０２０（１３）：１６７－１６９．

［３］王睿旸．试论商业银行供应链金融风险管理相关问题［Ｊ］．现代商业，２０２１（２４）：１０７－１０９．

［４］曲丽．供应链金融信用风险管理研究［Ｊ］．中国商论，２０２１（２１）：８２－８４．

［５］陈帅男．供应链金融融资模式及其信用风险管理研究［Ｊ］．纳税，２０２０，１４（１）：２５７．

［６］安源．我国银行供应链金融信用风险管理研究［Ｊ］．山西农经，２０２０（１２）：１６０，１６２．

第四篇：试论农行金融服务质量问题与对策

对农行廉江市良垌支行金融服务质量及管理问题对策研究

07秋行管 黄俊青

银行业是一个提供多种金融服务，靠信誉“吃饭”的企业，金融业之间的竞争，其中之一是服务质量的竞争，一间企业的成败与否与服务质量的优劣有直接的关系。因此，今年以来，中国农业银行廉江分行良垌营业所在“提高服务质量”上狠下功夫，业务经营与精神文明建设取得了较好成绩。

树立储户就是“上帝”的思想，抓好优质服务，促使资金实力不断壮大。去年以来，良垌营业所在农产品销路不畅，信用社，农村基金会受冲击，吸存竞争激烈，资金分流严重的情况下，及时分析资金趋势，采取一系列灵活善变的服务措施，使资金组织工作取得较好成绩。至去年11月底止，我所各项存款余额达721万元，比前年底净增277万元，起额完成支行下达存款任务201%。

良垌营业所存款工作之所以能在逆境中保持较好的增长势头，主要是所领导思想明确，方法对头，树立了“大服务、大资金”的观念。去年以来，良垌所以企业、事业单位、果菜收购点等为组织资金的主战场，以组织对公存款为突破口，以提高服务质量为手段，组织精干队伍全面开展公关。在开展公关工作中，主要领导亲自抓，专业队伍突出抓，全所干部职工共同抓，做到全方位，多层次地进行公关，迅速占领了新的储源陈地，确保了存款的大幅度增长。其次，是抓代收代支，扩大服务范围，巩固存款阵地。一是重点抓甘蔗兑现吸存工作，急群众所急，在蔗区设服务点，全面开办代理兑付农民甘蔗款业务。在兑现甘蔗款工作中，干部职工全体动员，以最快的速度将蔗款兑付给蔗农，使政府满意，塘厂满意，蔗农满意。这样，既提高了农行的声誉，又吸收了大量存款。二是重点抓代收学费、水费、电费等业务，目前，良垌所的代收代付业务种类已近14种，代收代付金额达2400万元，吸存金额870万元。再次，是抓内部管理，结合开展“三民”服务活动，设立设拆电话，抓典型，努力提高服务质量，同时强化激励机制，加大奖罚力度，还重点抓了中心储蓄所的改革，推行干部职工双聘制度，极大地激发了大家的内在动力，较好地推动了存款工作的开展。

优征信贷资金增量，突破服务重点。去年以来，良垌所始终坚持以农为本，重点支持果菜收购点，龙眼、荔枝、香蕉等优质水果种植户，家禽殖户初春耕生产。至去年11月底，良垌所各项贷款余额1300万元，比年初增加120万元，增 1

长108%，累计贷款300多万元，新增加贷款突破五个重点：一是支持农业适度规模经营，在重点支持粮食生产的同时，结合区域经济特点，重点支持利用和发挥自然资源优势，地理优势的畜牧业，林果业，家禽养殖业，果菜收购点等主导产业，为展示具有当地特色和竞争力的优势产品。同时支持“菜篮子”工程。二是支持以农副产品为原料的加工企业。三是支持化肥、地膜、农药、农机等支农部门的发展。四是支持农业生产资料的储蓄购销。五是支持有市场，有效益、有信誉、有还款保证的镇办企业的流动资金贷款和技政贷款。

加强精神文明建设，促使服务质量进一步提高。去年以来，良垌所把加强精神文明建设摆上重要议事日程，坚持“两手抓，两手都要硬”方针，把创建文明单位，争当文明储蓄员活动与加强经营管理结合起来，在全新开展“爱农行，树形象”争创“两个文明”和“再创辉煌”活动。因措施得力，狠抓落实，良垌所取得物质文明和精神文明双丰收，被发行评为“先进单位”。

(1)建立健全了“实践科学发展观领导小组”，保证了组织、责任到位。良垌所成立了以所主任为组长，信贷员、储蓄员代表为组员的精神文明建设领导小组，负责制订多种措施，组织落实，检查评比等，把实践科学发展观和思想政治工作到列入全年工作规划，层层落实工作责任制，与业务工作同部置，同落实，同检查，同考核，使全所上下级级有担子，人人有压力。

(2)广泛开展“为人民服务，树行业新风”活动，为使这项工作能落实到实处，我们结合自身实际，遵守十六字规范：“爱岗敬业，勤政简扑，诚实守信，服务为本”，规范了全所上下的职业道德修养。把“为人民服务，树立行业新风”作为实践科学发展观建设的出发点和根本目的。先后制订了《优质服务奖励办法》等八个制度，使干部职工有章可循，有法可依，大大地政变了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政变了工作作风，增强了战斗力。在工作中，良垌所从领导做起，从作风建设入手，真诚合作，以身作则，作好表率，充分发挥了保垒作用。所领导率先垂范，深入第一线开展工作。如该所劳维昌主任，既当主任，又当调查员、信息员、吸储员，主要是对营业所有益的，他都不论时间、地点，能做的都做。他虽然身体不好，但常常深入企业、学校、果菜收购点，养殖户的竹棚，种植户的田头，了解资金周转情况，收息、吸储。他常常是右边袋子一包药，左边袋子一本单……

由于他以身作则率先垂范，干部职工干劲信增，共同开创了良垌所的新局面。

(4)重塑了农行的形象。良垌所的干部职工都意识到，在市场经济条件下，农行的兴衰成败，与其社会形象是紧密联系在一起的。树立良好的企业形象是参与竞争的基础，是发展企业的生命所在。农行在社会上参与竞争，走向市场，首先要存一个鲜明的形象。为了重新树立农行高尚的企业形象，我们根据实际情况，通过树立“大服务”观念，创新服务品种，服务手段和服务设施，不断给服务法入新的内涵，不断丰富服务的上延，将服务延伸到全所各个服务点。他们的服务宗旨是“彻底摒弃官商作风，衙门习气，放下“财神爷”架子，跨跃粗放开型服务阶段，争创一流的服务水准，把客户真诚地视为“上帝”，他们是这样想的，也是这样做的。要求服务窗口做到“一不要”：为群众办事不要好处费；“二不压”：客户汇出款不压票；客户资金汇入不积压；“三不卡”：办理业务手续齐全不能卡；贷款符合条件并经批准后经办人员不能卡；储户正常支取自己的存款不能卡；“四有声”：群众来办理业务做到来有迎声，去有送声，问有答声，群众帮忙有谢声；“五不准”：不准迟到早退；不准擅自离开岗位；不准上班时间聊天办和事；不准讲服务禁语；不准与顾客争吵；“六一群”：为客户服务时，大人小孩、干部群众，新老客户一样诚恳，开户、销户一样热情等。各服务窗口抽社会推出了承诺制度，一是时间的承诺，包括作息时间和办理每笔业务的时限承诺；二是服务态度的承诺，实行挂牌服务，统一着装上岗，使用文明用语；三是服务质量承诺，保证客户的合法权益有受损害。

他们用有形有实的优质服务赢得了客户。在良垌所各柜台，窗口，干部职工经常主动高客户解释新的结算业务，并为其选择最好的结算方法；主动为客户查询未达帐款项，帐户余额，（包括他行压票款项等）主动向客户解释储蓄种类，使客户怀着希望而来，带着满意而去。

几年来，良垌所在优质服务上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，开创了坦途，赢得了客户，赢得了存款。但还存在一些有待改进的方面。

(1)员工素质方面。服务质量好坏，归根结底决定于人的素质。“服务”竞争实质上是“人才”竞争。对于银行来来说，员工的思想素质和文化素质相当重要，若思想素质好，文化素质低,很难掌握现代化银行电脑操作及其他业务知识,若文化素质高,思想素质低,客易在金钱面前“翻筋斗”。因此，要求银行员工必须是

“德”、“才”兼备的人才。但良垌所目前大中专毕业占员工的比例只有20%，还远远达不到要求，一些干部、职工的思想素质还不理想。所以，加强思想教育和文化，特别是电脑业务等的培训迫在眉睫。

(2)服务环境和服务态度方面。良垌所一些储蓄点比较简陋，一些人员的服务态度还不够理想，对顾客不够热情，使顾客“宾至如归”的感觉还欠缺，于是影响了吸引力。为改变这种情况，必须树立以顾客为“上帝”。的思想，精心改善服务环境。为给顾客树立一个文明经营与优质服务的银行形象，银行营业场所服务设施应规范化。如储蓄所墙上应有装璜漂亮的服务公约、各种期限的利率表、方便于顾客使用的书写台，服装统一的全体员工工号牌衫照，简明的银行业务和储蓄品种介绍的宣传栏，装修应高雅大方，还应配电脑报警和红外线自动应急报警系统，以及防火设备等，使储蓄所做到安全、整洁、舒适、方便，给客户一种“宾至如归”的良好感觉。

(3)市场适应方面。目前，我国大多数银行还没有象西方国家的商业银行那样，以市场经济为导向，开辟多元化领域。在资金运用中，货款占98%左右，银行资产单一，风险性大，好比将全部鸡蛋放在一个篮子上，这也是当前我国银行最易造成亏损的主要原因。而西方不少商业银行的贷款只占资金运用的40%左右，大部分为有价证券（包括股票与债券）、房地产，同业拆借及其他设资，风险度较小，回收率也较高。所以，不但是良垌所，就是目前我国的银行也应以市场为导向，变单一服务为多元化服务。银行资产绝大部分为信贷设资，风险大，效益差，只靠一些微小的存贷款利息差过日子，若遇到利差倒挂的政策性业务或企业还不起贷款，不但利差没有，还要贴本。因此，单一的信贷资产，造成风险大，效益差，还难适应“国际惯例”的要求。发达国家的商业银行，利差已不是利润的主要来源，60%以上的来自中间业务。因此，我国商业银行资产多元化势在必行。为此，今后应进一步大力发展信用卡，保管箱，电信汇总结算，用业拆措及其他金融服务等。

(4)金融电子化方面。要具有一流的服务水平，实现金融服务电子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人员的电脑技术、设备档次还较低，网络功能不高，影响了业务的进一步发展，因此，加快金融业务电子化建设步伐，已成为进一步提高服务质量的内驱动力，发达国家商业银行业务电子化发展快，现已提出银行今

后发展的目标是“三无”：无纸张、无支票、无钞票。从目前看，电脑与金穗卡的使用，确实已为“三无”创造了条件。如果比三无能实现，对人民的生活确实起到相当便利的作用。我们只有大力引用国外先进技术，加快电子化进程，才能进一步提高服务质量，增强竞争能力。当前应高标准、高起点、高要求地加快电子化建设步伐，以尽量满足顾客各方面的金融要求，进一步提高服务质量。

(5)对干部职工的思想行为要加强引导和调控。

在银行管理中，应用行为科学的关键就是如何激励员工的工作动机，有效地调动员工的积极性。对正确的行为进行激励和强化，促其更好地达到和实现经营目标；对不合理的不正确的行为则重在纠正，引导，促其转化，化清极因素为积极因素，从整体上提高服务质量。

一、制订明确的组织目标，增强企业凝聚力

营业所的组织目标是营业所为社会经济组织要争取实现的目的、任务、标准和指标。它包括企业的基本目标和利润、存贷款、行员工资、奖金分配目标、部门目标、个人目标等。不单是良垌所，一般的营业所往往缺乏一个科学性、激励怀的中长期组织目标，仍然沿用传统制下的自上而下高度集中的管理规定和指令性目标。由于这种目标常常不体现员工个人的意图和利益，缺乏一种科学的机制激励作用，企业目标实施过程往往体现为员工是“被动的”，为上级完成任务的行为，导致营业所与员工行为相互掣肘，员工之间内耗丛生，以致使营业所低效运用甚至运行无序。因此，必须有一个明确、合理、科学、可行、群众参与，充满激励的目标；既要有长期目标又要有短期目标，既要有部门目标又要有个人岗位目标；既要有营业所的经营目标又要有员工合理利益目标。通过目标，为员工指明共同努力方向，激励员工行为，使员工的需要与营业所的目标形成利益相关的目标以便提高服务质量，更好更快地实现营业所的目标。

二、要营造一个广泛交流的环境

要营造一个广泛交流的环境，培养员工主人翁感，需要通过开放的信息沟通，并且实行资源共享，反对“黑箱”理论。信息沟通（包括人与人，群体与群体，领导者与被领导者之间，在员工行为调整过程中有着十分重要的作用。它能使营业所最高管理层对反馈上来的一些重要信息快速反应和处理。特别是在我国国有商业银行中，信息沟通是实现民主管理的必要手段。这主要通过四个渠道实现：

上行沟通。即自下而上的沟通方式，通过设置意见箱召开座谈会等形式，由下级向上级反映。二是下行沟通。即由上而下的沟通，由上级领导把目标等向下级管理层员工进行传达。三是双向沟通。领导与员工之间不断交换发送信息者接收信息者地位的一种沟通方式，其主要方式是交谈，商讨等。通过各种沟通渠道，在领导与员工之间，员工与员工之间营造一个广泛交流的良好氛围，达到相互了解，相互认识，协调一致，共同提高服务质量，实现既定目标。

三、积极探讨适应市场经济需要的新型的思想行为的管理和教育方法 思想行为的管理教育应以调动人的积极性为基础：

(1)行为引导：思想教育的对象既是员工又是领导。领导本身的行为对广大员工产生极大的影响，领导要用高尚人格力量感召员工，要带头转变观念，树立竞争观，贡献观，积极上进，要清正廉洁，公平公正，通过自身的言行及深入细致的思想政治工作，引导员工，教育员工。

(2)宣传教育：宣传教育应坚持实事求是，注意及时性，针对性。结合员工和实际，结合自身问题，特点和发展需要，有重点，分层次地进行宣教育，特别是职业道德教育，加强员工行为的道德和自我约束。

综上所述，我们不难发现，服务质量在金融行业中是十分重要的。这是一个营业所业务是否能上得去的基础，是一个营业所的生命线。但要搞好服务质量这是一个系统工程，需要多方面共同努力才能取得成功。

第五篇：金融产品营销与服务创新的思路

金融产品营销与服务创新的思路【内容提要】金融产品的市场营销与金融服务是一个不可分

割的有机整体，具有不可分离性和基本统一性。因为现代金融企业的主要业务就是其产品的营销与服务。随着金融体制改革的深化，金融业务的扩大，金融企业市场的建立，金融企业

产品的营销与服务创新已引起广泛的关注，理论上的研究和实践中的探索，都是有现实意义的。【关键词】现代金融企业/金融产品营销/金融服务【正文】金融企业经营业务的本

质，是其产品的营销与服务。银行要发展，必须不断创新，努力追求和发展具有创新意义资

金产品的营销与服务。目前，金融界就这一问题的研究，尽管取得了一些重要成果，但仍不

够深入，主要表现在：

1、在理论研究上，缺乏一定程度上的系统性，很少把金融产品的市

场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在经

验描述阶段；

2、在应用研究上，不仅缺少系统的理论依据，而且局限性较强，缺乏宏观上的指导意义，具体对策和建议的可比性、可操作性和可检验性较差，因而，运用这一理论研

究的实际效果也就不十分明显。基于上述研究现状，我国金融企业在实行商业化经营，加速

实现“两个转变”的过程中，研究并实施这一理论，具有特别重要的理论价值和现实意义。

一、准确理解把握金融产品营销与服务的内涵现代金融企业的主要业务是其产品的营

销和服务，而任何一种营销服务，不论是银行整体性的或某些局部的，都会自觉不自觉地追

求某种目标，采取某种策略，但其前提必须要准确理解把握内涵。银行市场营销观念的核心，是以金融产品市场需求为出发点，开发、设计、经营其产品和工具，尤其是那些具

有特殊性能要求的新型产品、工具和服务项目，以满足广大客户的需求，最终获取银行的长

期利益。现代金融服务，就是广泛运用现代科技和物质文明成果，全心全意为社会提供金融商品服务、金融劳务服务和金融辅助服务。所谓金融商品服务，指

提供货币信用种类和劳务服务的项目；金融劳务服务，是指通过银行员工的劳动，满足客户

办理各种业务的需求，包括员工的服务意识、服务礼仪、服务纪律、服务质量和服务效率等；

金融辅助服务，是指为实现金融服务的一些设备和设施，如服务手段、环境和为客户提供办

理业务的条件以及金融经济情报和信息等。由此，我们不难看出，银行市场营销和服

务的基本思想，与一般的工商企业基本相同，所不同的是，银行所生产经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务，寓产品营销于服务之中。

二、金融企业营销

定位多层次化、特色化、创新化

（一）多层次定位银行市场营销定位，是指

哪些客户（市场）作为其服务对象，也就是目标市场。金融企业面对的客户不外乎企事业、部队、机关、团体和城镇居民以及农民。目前，各家银行片面追求高档次，从内外装修到经

营产品的类型，统一向“高品位”看齐，把市场目标集中定位在大企业和高职高薪的客户层。

然而，纵观我国目前现状，大型企业和高消费者仍只是少数，且这种状况在短期内不会有很

大改变。而金融企业的自身特点要求客户具有极大的广泛性和持久强劲的存储力。据此，金

融企业应主要把市场目标定位在广大中小企业和消费群占绝大多数的普通工薪层和中等收

入者，同时，集中优势资金兼顾大型企业和高薪层客户，实行多层次定位。

（二）营销特色化要深入市场，调查研究，突出其经营特色。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。

因此，银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求、进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味追求做全部客户的最佳银行。在为客户提供全部金融产品和服务中，应突出自己

在业务经营上的特色，（如建设银行的“双大”战略，农行的产业化服务等），从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置。任何金融企业都应有自己的业务经营“客户

圈”，拥有自己相对稳定的客户群。要根据经济的发展，城乡居民的收入水平及消费金融产

品的习惯，按照不同类型的客户进行正确的市场定位，并预测未来发展趋势，确定自己特有的业务经营服务范围。在一项新的金融产品定位并得到市场认可后，就需要这一金融企业的整体定位。因为银行要定位的不仅是他们的金融产品，更重要的是他们自己。这主要依靠财

务上的成功来实现。当银行盈利高时，其许多错误即使人们不会忘掉，也会得到谅解。而当银行的利润不佳或出现亏损时，它的地位就显得黯然失色，客户就不会很情愿地购买其产品，特别是那些昂贵或复杂的金融产品（如信用卡之类）。所以，一个不能盈利的银行是不可能长期保持其地位的，而从一个资产负债表显示在良好经营状况的银行购买复杂性的金融产品或服务工具，会使客户放心。因此，一个金融企业，只有努力改善财务环境这一特殊的要求，才能为其产品的营销和服务打好坚实的物质基础。

（三）要注重创新在创新上，必须建立新的营销观念，采取新的对策：首先，以动态营销取代静态营销。金融市场不是静止的，现代金融企业必须抛弃过去传统的以静制动、以不变应万变的静态营销思想，时刻保持高度的危机感和紧迫感，做到驾驭未来，而非经营过去。银行在经营上的成功不是永久的，因为市场需求在不断地变化，社会环境也在变化，客户的要求随之也发生变化，营销服务不是一劳永逸的。因此，必须以变应变，随时根据市场和客户的变化情况，调整其经营内容和服务项目。其次，以市场开发取代市场占有。传统的市场营销，常常是以赢得现有市场的占有率为目标。因此，金融企业大多数的营销就是占有份额的思想，他们盯着自己已经成熟的市场，采用报刊、电视、广告、街头宣传等多种手段，旨在从其他银行夺得部分市场份额。前一时期各家银行的“存款大战”，就充分说明了这一点。以内蒙古乌盟地区为例，经济不发达的落后地区，经济环境差，储源少，全盟大约43亿，而各家银行纷纷采取措施，有的加大揽储费用开支，高息吸存储；有的发放纪念品甚至手续费，变相提高利率，争夺储源，邮政储蓄更以“安装电话”特有的优惠措施，独领风骚，展开了不公正的恶性的无休止的竞争。很明显，这是一场金融资金资源大战。这种传统的市场份额思想，如今已不再适用，随着金融竞争和市场细分的加剧，大多数新市场小得可怜，如果银行仅想着争夺市场，从这家银行搬到那家银行，终究会一事无成。造成这种竞争的主要原因之一，就是各家银行市场定位相似，经营管理水平相似。在这种情况下，银行必须打破旧框框，采取创造市场的策略，推出新举措，创造新思想。在市场定位上作战略性调整，以期形成各自特定的客户群体和服务范围，避免正面冲突。重要的是能够运用科技培育市场，发展同市场基础设施（包括能够影响客户对金融产品感觉的每一个人）的关系，并制定新标准，使金融产品在市场上得到承认，同时还必须同客户建立信赖关系，使市场把其产品当做赢家。因此，拥有最出色最具创造性的银行，最能赢得目标市场。再次以关系的建立取代产品的推广。随着金融产品的技术含量和产品档次越来越高，使用也越来越复杂，客户的认购风险相对增大，在今天多元化的环境中无论如何不是能够用传统的营销手段和方法所能奏效的。广大客户认购金融产 本论文由无忧论文网整理提供品的决策，更多的是建立在知识、信息、信任、关系、他人赞扬等基础上。这里，建立关系，寻找恰当的客户就显得十分必要。一个银行，要想在金融市场上建立永久的地位，首先必须建立稳固的关系，充分利用行业的基础设施——对行业运转起关键作用的人和公司、企业，必须意识到是银行同这些基础设施之间紧密的联系给了金融产品无限的生命力。这就要求现代金融企业放弃营销推动而采取以关系的建立推动市场的方法，即加强银行与客户以及银行与市场的交流。金融产品和服务都会因为这种交流而不断转变、修改、完善乃至创新。如果一家银行能创新出高质量、高服务水准的金融产品和工具，并且同客户建立良好的关系，其形象和市场便会蒸蒸日上，建立起一种使客户“全方位”满意的“轴承式模式”，以客户为轴心，质量、服务、环境和关系为“滚珠”的营销机制。

三、注重服务增值，开展“特色”、“名牌”、“创新”服务于文化特色之中客户和市场的不断变化，决定银行必须抓“名牌、抓特色、抓创新”服务。不求大而全，求精尖，求规模优势，应成为金融企业在服务战略上的选择。做为理性经济人的客户，对最大附加值产品追求总是乐此不彼的。在市场竞争日益激烈的今天，银行效益的高低，更

多的取决于服务水平和创新能力的高低。那么如何提高和创新呢？

（一）服务的本质在于具有文化特色现代营销不再是简单的一买一卖，而同时是一种文化交流，需要在营销中巧妙地融入金融产品知识、生活习俗、文化艺术等，使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近客户与银行的关系。服务做为一种特殊的金融产品也大体具有产品的一般特征，无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务，都是银行员工经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”，它以一种文化形态渗透在企业经济活动之中，体现在银行与客户接触的各种层面上，并赋予银行名称以特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力。这种“精品”式的服务，一般都具有极高的知名度和可信度，在目标市场中拥有较大的市场份额，对客户有较大的吸引力，银行因此也能够取得可观的效益。这种服务虽然仅以一种活动、一种行为，独立的或伴随着有形产品的提供满足客户的需要，但他却以与众不同的风格文化使人们认同他，青睐它，接受他。作为一种文化，无疑也具有文化效应，主要表现为消除银行与客户之间的文化障碍，获取客户的认同。这种人与人之间的接触交流，由于存在着一定的文化差异，会影响相互之间的交流，当然也就影响着银行的营销服务活动。因此，了解银行营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是商业银行营销的重要任务之一。

（二）服务的根本在于革新银行的服务理念就服务本质来讲，客户从银行服务中得到的结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于银行规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，革新银行服务理念，必须做到：

1、服务要实。不能停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起服务人员自觉服务意识，不能为了服务而服务，要以被服务者的需要和意志为轴心，坚持“客户就是对的、客户就是亲友，客户就是主宰”的主导意识，改变“大门打开，客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法。要从服务的实际需要出发，从组织机构上变管理为经营，围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”，在运转上选定新的工作制度、工作秩序，建立健全银行系统服务管理组织网络，层层落到实处。

2、服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力耗费，必要时要勇于牺牲自我，要有一种“宁肯银行受损，不让客户担忧”的信念，使客户高度满意。要注意建立各种系统，让客户有说话的机会，尽可能多地倾听客户的意见和建议，银行对此要做出积极的建设性的回答和反应。原先可能对某些金融产品或服务项目不甚满意的客户，一旦他们的抱怨得到银行的重视，其问题迅速得到解决，不满意将转化为满意，他们当中的绝大多数将成为银行的客户。同时，要在现有经营场地和经营项目上下功夫。要想方设法扩大现有营业场所，为增设经营项目提供“硬件保证”，实现“麻雀虽小，五脏俱全”，给客户提供便利多样、较为彻底的“一条龙服务”体系，切实改变那种“拿着信用卡，走遍五家一家办”的服务状况。因此，在现有网点“硬件”和服务项目“软件”上扩张实力，不失为一种上上之策。本论文由无忧论文网整理提供