银行文明创建工作总结

第一篇：银行文明创建工作总结

银行文明创建工作总结

今年以来，我行文明创建工作紧紧围绕县委宣传部和文明委工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点，从员工队伍建设和塑造服务形象两个方面着手，把上级相关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合，有效促进了行业形象提升和经营效益提高。

一、加强领导，落实责任，健全组织机制。

今年是我行的“服务××年”，我们把“服务××年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案，明确年度服务质量提升目标，认真研究实现年度目标的路径、方法、实施步骤，以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。为保证各项工作落实，我行及时调整成立了服务质量推进委员会，进一步明确和完善服务质量推进委员会工作职责，规范议事规则和程序，充分发挥其职能作用。健全服务管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员协管，负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作日常管理，通过加大对营业网点的巡视力度，参加网点服务晨会，调阅点评员工服务录像等方式，把服务工作是经营工作重要组成部分的观念带到每一个网点，带给每一位员工，全行员工做好服务工作的责任意识和自豪感、成就感得到极大增强。为充分发挥营业网点服务经济建设、服务居民生活的主阵地作用，我行明确网点主任为服务工作第一责任人，年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书，督促其发挥现场管理职能，在抓业务、抓管理的同时，认真负责抓好本处所规范化服务，以内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务用语、服务态度、业务技能等方面做好现场监督检查，发现问题及时纠正，做到敢抓敢管，把本网点的优质服务工作抓出特色，抓出样板，抓出水平。与此同时，强化“二线为一线服务”的工作职能，重点抓好二线和机关的优质服务工作，努力从情感、功能、智能三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线为一线服务、全行为客户服务”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作整体合力。

二、以人为本，立足教育，加强队伍建设。

今年以来，我们以现代金融服务理念落实为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是坚持从教育引导入手，转变员工思想观念，增强服务意识。以总行开展的 “树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育为契机，把活动各项工作与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合举办了“‘××××”主题征文活动，积极参加全县“×××”合唱比赛，通过征文和歌咏比赛歌颂祖国的伟大成就，歌颂经济社会和谐发展，激发干部员工以更高的热情投身全行改革发展。在全行员工中开展了“身边的好人”评选活动，通过“发现典型，弘扬先进，以身边的事激励身边的人”，进一步加强正面教育，弘扬爱岗敬业的企业精神，深化了员工服务客户、服务社会的宗旨意识，全行服务水平不断提高。二是加强企业文化建设，大到行风管理，小到网点装修设计，处处紧扣工商银行企业文化，使全行自觉把服务文化融入服务过程、管理规范和日常养成中去。先后召开老干部、内退人员茶话会，举办外出参观学习等活动，大力弘扬团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提升了员工士气和精神。三是党员领导干部以身作则，为员工放好了样子。领导班子精诚团结，廉洁自律，严格按照行内有关规则议事、办事，实行民主管理，推行行务公开，对用人、分配、重大财务开支以及群众关心的其他问题按职权划分交有关会议集体决定，并及时在规定范围内公开，自觉把领导行为置于群众监督之下，增强了全行的凝聚力。

三、完善制度，规范管理，严格检查考核。

制度建设方面，推进服务质量标准化建设，先后出台《营业网点服务质量标准》、《服务违规违章即查即处办法》、《服务质量考核实施办法》，分别制订了营业网点和机关部室两个《规范化服务检查考核表》，对内设科室和营业网点在服务组织推动、服务仪表、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，把服务质量与效率同薪酬挂钩，为实施优质服务长效管理奠定了基础。

规范管理方面，实施了营业网点服务质量提升项目，严格执行《××银行服务工作规则》，全力推进“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”。把员工服务意识与技能的训练同深化文明城市创建工作和文明市民素质教育结合起来，举办服务质量提升集训班，以服务理念提升和服务行为规范为目标，把服务理念的养成贯穿于礼仪规范的训练，通过活泼生动的形式，把员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完美服务的技巧、快乐工作的法则等传授给网点员工。通过学习过程的历练，大家学会了如何去表现对客户的尊重，体会到合作伙伴之间的信任与包容，感受到优秀的服务要由心开始，在严肃认真而又生动活动的学习中，真正体会到了提升服务质量的真谛。这次培训历时三天，参与率达100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一个全员参与、提升服务品质的热潮。

监督考核方面，采取行内检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价制度，落实人员，细化内容，提高频次，加大查处奖惩力度，制定服务违纪行为问责制度，强化服务问题纠正与整改。对检查发现的问题，按照考核办法，发出处罚和整改通知单，与员工绩效挂钩，按季兑现，同时加强跟踪督查，做到服务工作专人抓，专人管，不走形式，抓出成效。

通过文明创建活动的开展，“以客为尊”的服务理念在我行上下得到进一步落实。各部门更加注重从细节着手，提高客户满意度。各营业网点柜台都配齐了各类便民设施，还设置了军烈属和残疾人业务通道。支行信贷部门坚持限时服务，经常加班加点整理贷款手续，及时报批贷款资料，做到贷款在资料收集齐全后次日上报市分行，审批通过后在抵押手续办妥当日将贷款发放到帐。推行“个人住房贷款业务咨询24小时服务”，业务受理和面谈不受8小时以内的工作时间限制，一切服从客户的需要，无论是周末节假日还是班前班后，只要客户提出需求，我行客户经理随时服务。楼盘热销期间客户经理坚守售楼部，推行住房贷款“一站式”服务，利用公休日集中为客户办理按揭手续，以实际行动赢得客户的信赖。服务质量的提升，不仅得到了广大客户的认同，也使我行的社会形象得到进一步提升，有力促进了各项业务的快速发展。今年我行存、贷款分别增长达2.86亿元、2.49亿元，累计办理票据贴现达到2.86亿元，贷款增量同业占比近40%，位居同业第一，为支持地方经济又好又快发展作出了突出贡献。

二○××年十二月

第二篇：银行文明创建工作总结

银行文明创建工作总结

今年以来，我行文明创建工作紧紧围绕县委宣传部和文明委工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点，从员工队伍建设和塑造服务形象两个方面着手，把上级相关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合，有效促进了行业形象提升和经营效益提高。

一、加强领导，落实责任，健全组织机制。

今年是我行的“服务××年”，我们把“服务××年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案，明确服务质量提升目标，认真研究实现目标的路径、方法、实施步骤，以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。为保证各项工作落实，我行及时调整成立了服务质量推进委员会，进一步明确和完善服务质量推进委员会工作职责，规范议事规则和程序，充分发挥其职能作用。健全服务管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员协管，负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作日常管理，通过加大对营业网点的巡视力度，参加网点服务晨会，调阅点评员工服务录像等方式，把服务工作是经营工作重要组成部分的观念带到每一个网点，带给每一位员工，全行员工做好服务工作的责任意识和自豪感、成就感得到极大增强。为充分发挥营业网点服务经济建设、服务居民生活的主阵地作用，我行明确网点主任为服务工作第一责任人，年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书，督促其发挥现场管理职能，在抓业务、抓管理的同时，认真负责抓好本处所规范化服务，以内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务用语、服务态度、业务技能等方面做好现场监督检查，发现问题及时纠正，做到敢抓敢管，把本网点的优质服务工作抓出特色，抓出样板，抓出水平。与此同时，强化“二线为一线服务”的工作职能，重点抓好二线和机关的优质服务工作，努力从情感、功能、智能三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线为一线服务、全行为客户服务”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作整体合力。

二、以人为本，立足教育，加强队伍建设。

今年以来，我们以现代金融服务理念落实为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是坚持从教育引导入手，转变员工思想观念，增强服务意识。以总行开展的 “树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育为契机，把活动各项工作与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合举办了“‘××××”主题征文活动，积极参加全县“×××”合唱比赛，通过征文和歌咏比赛歌颂祖国的伟大成就，歌颂经济社会和谐发展，激发干部员工以更高的热情投身全行改革发展。在全行员工中开展了“身边的好人”评选活动，通过“发现典型，弘扬先进，以身边的事激励身边的人”，进一步加强正面教育，弘扬爱岗敬业的企业精神，深化了员工服务客户、服务社会的宗旨意识，全行服务水平不断提高。二是加强企业文化建设，大到行风管理，小到网点装修设计，处处紧扣工商银行企业文化，使全行自觉把服务文化融入服务过程、管理规范和日常养成中去。先后召开老干部、内退人员茶话会，举办外出参观学习等活动，大力弘扬团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提升了员工士气和精神。三是党员领导干部以身作则，为员工放好了样子。领导班子精诚团结，廉洁自律，严格按照行内有关规则议事、办事，实行民主管理，推行行务公开，对用人、分配、重大财务开支以及群众关心的其他问题按职权划分交有关会议集体决定，并及时在规定范围内公开，自觉把领导行为置于群众监督之下，增强了全行的凝聚力。

三、完善制度，规范管理，严格检查考核。

制度建设方面，推进服务质量标准化建设，先后出台《营业网点服务质量标准》、《服务违规违章即查即处办法》、《服务质量考核实施办法》，分别制订了营业网点和机关部室两个《规范化服务检查考核表》，对内设科室和营业网点在服务组织推动、服务仪表、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，把服务质量与效率同薪酬挂钩，为实施优质服务长效管理奠定了基础。

规范管理方面，实施了营业网点服务质量提升项目，严格执行《××银行服务工作规则》，全力推进“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”。把员工服务意识与技能的训练同深化文明城市创建工作和文明市民素质教育结合起来，举办服务质量提升集训班，以服务理念提升和服务行为规范为目标，把服务理念的养成贯穿于礼仪规范的训练，通过活泼生动的形式，把员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完美服务的技巧、快乐工作的法则等传授给网点员工。通过学习过程的历练，大家学会了如何去表现对客户的尊重，体会到合作伙伴之间的信任与包容，感受到优秀的服务要由心开始，在严肃认真而又生动活动的学习中，真正体会到了提升服务质量的真谛。这次培训历时三天，参与率达100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一个全员参与、提升服务品质的热潮。

监督考核方面，采取行内检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价制度，落实人员，细化内容，提高频次，加大查处奖惩力度，制定服务违纪行为问责制度，强化服务问题纠正与整改。对检查发现的问题，按照考核办法，发出处罚和整改通知单，与员工绩效挂钩，按季兑现，同时加强跟踪督查，做到服务工作专人抓，专人管，不走形式，抓出成效。

通过文明创建活动的开展，“以客为尊”的服务理念在我行上下得到进一步落实。各部门更加注重从细节着手，提高客户满意度。各营业网点柜台都配齐了各类便民设施，还设置了军烈属和残疾人业务通道。支行信贷部门坚持限时服务，经常加班加点整理贷款手续，及时报批贷款资料，做到贷款在资料收集齐全后次日上报市分行，审批通过后在抵押手续办妥当日将贷款发放到帐。推行“个人住房贷款业务咨询24小时服务”，业务受理和面谈不受8小时以内的工作时间限制，一切服从客户的需要，无论是周末节假日还是班前班后，只要客户提出需求，我行客户经理随时服务。楼盘热销期间客户经理坚守售楼部，推行住房贷款“一站式”服务，利用公休日集中为客户办理按揭手续，以实际行动赢得客户的信赖。服务质量的提升，不仅得到了广大客户的认同，也使我行的社会形象得到进一步提升，有力促进了各项业务的快速发展。今年我行存、贷款分别增长达2.86亿元、2.49亿元，累计办理票据贴现达到2.86亿元，贷款增量同业占比近40%，位居同业第一，为支持地方经济又好又快发展作出了突出贡献。

二○××年十二月

第三篇：银行文明创建工作总结

银行文明创建工作总结

今年以来，我行文明创建工作紧紧围绕县委宣传部和文明委工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点，从员工队伍建设和塑造服务形象两个方面着手，把上级相关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合，有效促进了行业形象提升和经营效益提高。

一、加强领导，落实责任，健全组织机制。

今年是我行的“服务××年”，我们把“服务××年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案，明确服务质量提升目标，认真研究实现目标的路径、方法、实施步骤，以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。为保证各项工作落实，我行及时调整成立了服务质量推进委员会，进一步明确和完善服务质量推进委员会工作职责，规范议事规则和程序，充分发挥其职能作用。健全服务管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员协管，负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作日常管理，通过加大对营业网点的巡视力度，参加网点服务晨会，调阅点评员工服务录像等方式，把服务工作是经营工作重要组成部分的观念带到每一个网点，带给每一位员工，全行员工做好服务工作的责任意识和自豪感、成就感得到极大增强。为充分发挥营业网点服务经济建设、服务居民生活的主阵地作用，我行明确网点主任为服务工作第一责任人，年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书，督促其发挥现场管理职能，在抓业务、抓管理的同时，认真负责抓好本处所规范化服务，以内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务用语、服务态度、业务技能等方面做好现场监督检查，发现问题及时纠正，做到敢抓敢管，把本网点的优质服务工作抓出特色，抓出样板，抓出水平。

与此同时，强化“二线为一线服务”的工作职能，重点抓好二线和机关的优质服务工作，努力从情感、功能、智能三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线为一线服务、全行为客户服务”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作整体合力。

二、以人为本，立足教育，加强队伍建设。

今年以来，我们以现代金融服务理念落实为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是坚持从教育引导入手，转变员工思想观念，增强服务意识。以总行开展的“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育为契机，把活动各项工作与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合举办了“‘××××”主题征文活动，积极参加全县“×××”合唱比赛，通过征文和歌咏比赛歌颂祖国的伟大成就，歌颂经济社会和谐发展，激发干部员工以更高的热情投身全行改革发展。在全行员工中开展了“身边的好人”评选活动，通过“发现典型，弘扬先进，以身边的事激励身边的人”，进一步加强正面教育，弘扬爱岗敬业的企业精神，深化了员工服务客户、服务社会的宗旨意识，全行服务水平不断提高。二是加强企业文化建设，大到行风管理，小到网点装修设计，处处紧扣工商银行企业文化，使全行自觉把服务文化融入服务过程、管理规范和日常养成中去。先后召开老干部、内退人员茶话会，举办外出参观学习等活动，大力弘扬团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提升了员工士气和精神。三是党员领导干部以身作则，为员工放好了样子。领导班子精诚团结，廉洁自律，严格按照行内有关规则议事、办事，实行民主管理，推行行务公开，对用人、分配、重大财务开支以及群众关心的其他问题按职权划分交有关会议集体决定，并及时在规定范围内公开，自觉把领导行为置于群众监督之下，增强了全行的凝聚力。

三、完善制度，规范管理，严格检查考核。

制度建设方面，推进服务质量标准化建设，先后出台《营业网点服务质量标准》、《服务违规违章即查即处办法》、《服务质量考核实施办法》，分别制订了营业网点和机关部室两个《规范化服务检查考核表》，对内设科室和营业网点在服务组织推动、服务仪表、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，把服务质量与效率同薪酬挂钩，为实施优质服务长效管理奠定了基础。

规范管理方面，实施了营业网点服务质量提升项目，严格执行《××银行服务工作规则》，全力推进“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”。把员工服务意识与技能的训练同深化文明城市创建工作和文明市民素质教育结合起来，举办服务质量提升集训班，以服务理念提升和服务行为规范为目标，把服务理念的养成贯穿于礼仪规范的训练，通过活泼生动的形式，把员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完美服务的技巧、快乐工作的法则等传授给网点员工。通过学习过程的历练，大家学会了如何去表现对客户的尊重，体会到合作伙伴之间的信任与包容，感受到优秀的服务要由心开始，在严肃认真而又生动活动的学习中，真正体会到了提升服务质量的真谛。这次培训历时三天，参与率达100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一个全员参与、提升服务品质的热潮。

监督考核方面，采取行内检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价制度，落实人员，细化内容，提高频次，加大查处奖惩力度，制定服务违纪行为问责制度，强化服务问题纠正与整改。对检查发现的问题，按照考核办法，发出处罚和整改通知单，与员工绩效挂钩，按季兑现，同时加强跟踪督查，做到服务工作专人抓，专人管，不走形式，抓出成效。

通过文明创建活动的开展，“以客为尊”的服务理念在我行上下得到进一步落实。各部门更加注重从细节着手，提高客户满意度。各营业网点柜台都配齐了各类便民设施，还设置了军烈属和残疾人业务通道。支行信贷部门坚持限时服务，经常加班加点整理贷款手续，及时报批贷款资料，做到贷款在资料收集齐全后次日上报市分行，审批通过后在抵押手续办妥当日将贷款发放到帐。推行“个人住房贷款业务咨询24小时服务”，业务受理和面谈不受8小时以内的工作时间限制，一切服从客户的需要，无论是周末节假日还是班前班后，只要客户提出需求，我行客户经理随时服务。楼盘热销期间客户经理坚守售楼部，推行住房贷款“一站式”服务，利用公休日集中为客户办理按揭手续，以实际行动赢得客户的信赖。服务质量的提升，不仅得到了广大客户的认同，也使我行的社会形象得到进一步提升，有力促进了各项业务的快速发展。今年我行存、贷款分别增长达2.86亿元、2.49亿元，累计办理票据贴现达到2.86亿元，贷款增量同业占比近40%，位居同业第一，为支持地方经济又好又快发展作出了突出贡献。

二○××年十二月

第四篇：银行文明创建工作总结

银行文明创建工作总结

今年以来，我行文明创建工作紧紧围绕县委宣传部和文明委工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点，从员工队伍建设和塑造服务形象两个方面着手，把上级相关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合，有效促进了行业形象提升和经营效益提高。

一、加强领导，落实责任，健全组织机制。

今年是我行的“服务××年”，我们把“服务××年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案，明确服务质量提升目标，认真研究实现目标的路径、方法、实施步骤，以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。为保证各项工作落实，我行及时调整成立了服务质量推进委员会，进一步明确和完善服务质量推进委员会工作职责，规范议事规则和程序，充分发挥其职能作用。健全服务管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员协管，负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作日常管理，通过加大对营业网点的巡视力度，参加网点服务晨会，调阅点评员工服务录像等方式，把服务工作是经营工作重要组成部分的观念带到每一个网点，带给每一位员工，全行员工做好服务工作的责任意识和自豪感、成就感得到极大增强。为充分发挥营业网点服务经济建设、服务居民生活的主阵地作用，我行明确网点主任为服务工作第一责任人，年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书，督促其发挥现场管理职能，在抓业务、抓管理的同时，认真负责抓好本处所规范化服务，以内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务用语、服务态度、业务技能等方面做好现场监督检查，发现问题及时纠正，做到敢抓敢管，把本网点的优质服务工作抓出特色，抓出样板，抓出水平。与此同时，强化“二线为一线服务”的工作职能，重点抓好二线和机关的优质服务工作，努力从情感、功能、智能三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线为一线服务、全行为客户服务”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作整体合力。

二、以人为本，立足教育，加强队伍建设。

今年以来，我们以现代金融服务理念落实为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是坚持从教育引导入手，转变员工思想观念，增强服务意识。以总行开展的 “树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育为契机，把活动各项工作与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合举办了“‘××××”主题征文活动，积极参加全县“×××”合唱比赛，通过征文和歌咏比赛歌颂祖国的伟大成就，歌颂经济社会和谐发展，激发干部员工以更高的热情投身全行改革发展。在全行员工中开展了“身边的好人”评选活动，通过“发现典型，弘扬先进，以身边的事激励身边的人”，进一步加强正面教育，弘扬爱岗敬业的企业精神，深化了员工服务客户、服务社会的宗旨意识，全行服务水平不断提高。二是加强企业文化建设，大到行风管理，小到网点装修设计，处处紧扣工商银行企业文化，使全行自觉把服务文化融入服务过程、管理规范和日常养成中去。先后召开老干部、内退人员茶话会，举办外出参观学习等活动，大力弘扬团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提升了员工士气和精神。三是党员领导干部以身作则，为员工放好了样子。领导班子精诚团结，廉洁自律，严格按照行内有关规则议事、办事，实行民主管理，推行行务公开，对用人、分配、重大财务开支以及群众关心的其他问题按职权划分交有关会议集体决定，并及时在规定范围内公开，自觉把领导行为置于群众监督之下，增强了全行的凝聚力。

三、完善制度，规范管理，严格检查考核。

制度建设方面，推进服务质量标准化建设，先后出台《营业网点服务质量标准》、《服务违规违章即查即处办法》、《服务质量考核实施办法》，分别制订了营业网点和机关部室两个《规范化服务检查考核表》，对内设科室和营业网点在服务组织推动、服务仪表、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，把服务质量与效率同薪酬挂钩，为实施优质服务长效管理奠定了基础。

规范管理方面，实施了营业网点服务质量提升项目，严格执行《××银行服务工作规则》，全力推进“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”。把员工服务意识与技能的训练同深化文明城市创建工作和文明市民素质教育结合起来，举办服务质量提升集训班，以服务理念提升和服务行为规范为目标，把服务理念的养成贯穿于礼仪规范的训练，通过活泼生动的形式，把员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完美服务的技巧、快乐工作的法则等传授给网点员工。通过学习过程的历练，大家学会了如何去表现对客户的尊重，体会到合作伙伴之间的信任与包容，感受到优秀的服务要由心开始，在严肃认真而又生动活动的学习中，真正体会到了提升服务质量的真谛。这次培训历时三天，参与率达100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一个全员参与、提升服务品质的热潮。

监督考核方面，采取行内检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价制度，落实人员，细化内容，提高频次，加大查处奖惩力度，制定服务违纪行为问责制度，强化服务问题纠正与整改。对检查发现的问题，按照考核办法，发出处罚和整改通知单，与员工绩效挂钩，按季兑现，同时加强跟踪督查，做到服务工作专人抓，专人管，不走形式，抓出成效。

通过文明创建活动的开展，“以客为尊”的服务理念在我行上下得到进一步落实。各部门更加注重从细节着手，提高客户满意度。各营业网点柜台都配齐了各类便民设施，还设置了军烈属和残疾人业务通道。支行信贷部门坚持限时服务，经常加班加点整理贷款手续，及时报批贷款资料，做到贷款在资料收集齐全后次日上报市分行，审批通过后在抵押手续办妥当日将贷款发放到帐。推行“个人住房贷款业务咨询24小时服务”，业务受理和面谈不受8小时以内的工作时间限制，一切服从客户的需要，无论是周末节假日还是班前班后，只要客户提出需求，我行客户经理随时服务。楼盘热销期间客户经理坚守售楼部，推行住房贷款“一站式”服务，利用公休日集中为客户办理按揭手续，以实际行动赢得客户的信赖。服务质量的提升，不仅得到了广大客户的认同，也使我行的社会形象得到进一步提升，有力促进了各项业务的快速发展。今年我行存、贷款分别增长达2.86亿元、2.49亿元，累计办理票据贴现达到2.86亿元，贷款增量同业占比近40%，位居同业第一，为支持地方经济又好又快发展作出了突出贡献。

二○××年十二月

第五篇：银行文明创建工作汇报材料

工商银行支行在被授予省级文明单位。近年来，在市分行党委的正确领导下，在县文明办、市分行党委宣传部的直接帮助指导下，我行的创建工作又有新的发展。员工队伍素质、服务能力、服务水平和服务质量明显提高，社会形象和市场竞争力也上了一个新台阶，促进了各项业务的快速发展，截止12月末，全行存款余额23亿元，贷款余额29.5亿元，特别是近

两年，存贷款业务保持15—20%的高速增长率，稳固了工行在同业市场竞争中的领先地位。

我行的文明创建工作，主要做到四个加强：

一、加强组织领导，营造创建氛围

几年来，我行十分重视两个文明建设，始终坚持两手抓两手都要硬的方针，将创建工作纳入重要议事日程，通过文明创建推动全局、带动全局工作。支行调整充实了文明创建领导小组，不断健全完善了我行两个文明建设组织网络，形成了一把手亲自抓，党政工团协作抓，办公室具体抓，各部门互相配合抓的工作机制。支行每年多次召开专题会议，研究部署我行两个文明建设工作各阶段内容和计划，并将精神文明建设指标量化到各项具体工作中，从而使精神文明建设由“软任务”变成了“硬指标”，成为评价一个部门工作成绩和干部业绩的主要依据，助推业务的持续发展。

明确创建目标，年年跃上新台阶。在近年来的创建工作中，我行先后荣获“文明机关”、“卫生先进单位”、“五星级职工之家”“五好党支部”等荣誉称号，在湖州市银监局等级行考核中成为商业银行中唯一的“一等行”，支行党建工作被省工行列为重点联系行，下辖长海路支行多年保持全国级“巾帼建功示范岗”荣誉称号，支行营业部被省分行授予“文明示范窗口”、“优秀理财网点”，从而，使我行的创建工作年年跃上一个新的台阶。

营造人人参与的创建氛围，支行通过召开职工大会、行务会等形式，加强宣传教育，强化全行员工的文明创建意识，在全行开展了打造“四张名片”主题活动。同时在新闻媒介上做好宣传报道，在支行开辟宣传橱窗和“简讯”，通过办公局域网络向全行员工进行广泛宣传发动。通过宣传、教育，在全行营造了一个良好的文明创建氛围，使全行员工进一步提高认识、积极参与、共同努力，为我行两个文明建设的发展做贡献。

二、加强思想教育，提高队伍素质

我行始终坚持“以人为本、切实提高队伍素质”的工作思路，积极推进学习型银行建设，努力提高队伍整体素质，促进了两个文明建设活动的深入开展。

1、抓好支行领导班子自身建设。以“团结、廉洁、开拓、高效”作为支行班子建设的目标，要求班子成员做到四个带头：带头学习，带头讲党性，带头撰写调研文章，带头做好市场拓展，帮助指导基层工作。支行班子坚持每周工作例会，通过抓领导班子的自身建设，有效提高了领导班子凝聚力、战斗力，在我行的改革发展中发挥了模范带头作用。

2、抓好员工队伍素质建设。为调动全行党员创建积极性，支行进一步加强了党员教育，建立了“业余党校”，推出了“党员承诺制”，组织开展党员奉献日、劳动竞赛和结对扶贫帮困等活动，努力提高党员的自身素质，在创建中发挥党员的先锋模范带头作用；在员工教育方面，我行建立了文明学校、教育培训基地，推出了教育培训学分制管理，实行每周一次集中学习，定期进行全行业务技能测试，在开展员工业务培训和技能训练的同时，支行高度关注员工思想教育，按照《公民道德建设实施纲要》，在全行大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20字基本道德规范，在全行开展以“知荣辱、行礼仪、讲节约、守规章、促和谐”为主要内容的社会主义道德教育和文明礼仪“向我看齐”的职业道德实践活动，引导广大员工知荣知耻从我做起，从身边做起，从点滴做起，把“八荣八耻”转化为自觉行动，增强了广大员工的责任感、紧迫感、危机感。

3、抓好廉政建设，坚持公开办事制度。一是加强党风廉政建设，每季开展党风廉政建设的检查考核，做到廉政教育常抓不懈，警钟长鸣。二是建立了中层以上干部廉政管理台帐，进一步健全、规范领导干部廉洁从政的监督机制，切实增强廉洁自律意识，严格执行各项政策、纪律、规章制度。三是积极推行决策民主化、公开化，行领导经常深入实际，调查研究，走群众路线，与离退休干部、一线员工广泛谈心，了解员工的思想、工作和生活情况，倾听员工的意见和建议。同时让广大员工通过合理化建议等活动，主动参与管理活动，关心我行的各项事务，增加办事透明度和公开性。支行通过职工大会、计算机公文浏览平台等形式，实行行务公开，公开本行经营情况及重大事项决策结果；公开与职工密切相关的事项；公开本行财务管理制度。四是大兴艰苦奋斗之风，勤俭办行，努力降低各项经营管理费用支出。

三、加强管理，努力提高创建质量

我行在创建活动中，不断地深化人事分配制度改革，强化内部管理，努力提高创建质量。

1、进一步加大改革力度，增强发展动力。一是在支行营业网点全

面实行综合柜员制，建立了柜员等级考试考核管理办法和统一的柜员等级薪酬制度，实行固定工资按柜员等级，绩效工资看岗位贡献，合理拉开收入差距，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。二是在网点全面推行营业经理制，确保了营业网点的现场管理和制度执行、服务标准的规范、准确和统一。三是进行支行内设机构改革，按现代商业银行经营管理要求，将内设机

构整合为两个，精简了机构和人员，提高劳动效率。初我行在岗人员175人，到目前止，全行在岗人员136人，净减少39人。

2、抓好规范化管理，建立“大内控”工作机制。我行不断完善内控外防工作机制，明确管理是发展的基础和重要环节，努力使内控管理工作经常化、规范化、正常化，切实提高全行整体管理水平，遏制案件事故的发生。一是积极开展依法合规大检查、“三排查、三严防”“四主动”主题教育、“案件专项治理重点检查”和“治理商业贿赂专项检查”活动。二是规范内控工作机制，每年组织一次全面的内控评价考核，支行班子向市分行的内控工作述职，各部门向支行内控委的内控述职，不断完善规章制度，并建立健全岗位责任管理制度，把抓“三道防线”的重点放在领导层、管理层和操作层岗位责任制的落实上，进一步健全我行管理体系。三是以强化防案分析会制度和员工行为动态管理为载体，开展管理人员履职履责检查，切实加强案件防范，切实把各项规章制度落到实处。四是继续抓好“三防一保”工作，强化对营业网点的管理，把好人防、技防、物防关，及时消除案件事故隐患，保障全行安全经营。

3、进一步提高资产质量和经营效益。一是将提高信贷资产质量工作与文明单位创建工作紧紧结合起来，进一步加强贷款风险控制，提高信贷资产质量，确保不良率在1%以下低位运行。二是严格财务管理，控制经营成本，压缩费用支出，盘活闲置固定资产，提高经营效益。三是积极调整业务结构，大力发展中间业务、中小企业贷款及个人贷款业务，不断提高经营收益。

4、强化服务规范化建设，进一步提高全行综合服务水平。认真抓好领导为员工、二线为一线、全行为客户服务的三个层次管理，严格按照规范化服务标准不断深化优质文明服务。我行在临柜窗口开展了来有迎声、问有答声、去有送声的“三声”服务；各营业网点建立了三会（晨会、周会、月会）制度；支行建立了节假日行长巡查制度和优质文明服务检查小组定期检查制度。同时，按照县委机关作风建设要求，结合我行服务行业特点，支行认真研究了转变作风的工作意见，在全行开展“作风建设年”和”树新形象、创新业绩”主题实践活动。大力开展领导下基层服务活动，实行首问负责制、承诺服务制、服务投诉限时督办制；开展了客户满意度问卷调查，自觉接受效能监督和群众监督；经常组织业务人员深入社区、工业园区开展金融服务宣传、反假币宣传和工行产品推介活动，支行领导定期走访客户，召开客户座谈会等，认真听取广大客户对金融服务的需求，虚心听取客户对我行服务的意见和建议。与此同时，在全行开展争创“文明示范岗”活动，进行示范服务，树立典型，带动全行两个文明建设活动广泛深入地开展。如我行营业部理财中心的文明服务，不仅受到了广大客户的称赞，而且被评为全省工行系统十大“优秀理财网点”。期间，我行涌现了许多好人好事，如北城分理处柜员将顾客取款时遗忘在柜台上的一万元钱想方设法归还顾客，长海支行柜员积极退还客户长款3000元等事迹。这些，促进了我行业务发展，树立了工行良好服务形象。

四、加强文明共建工作，推进企业文化建设

1、我行切实将文明创建工作与全县“四张名片”创建、军民共建、社区共建、挂钩乡镇（村）共建结合起来，积极参与社会公益事业建设，做好文明建设、困难帮扶和“春蕾”结对活动，力所能及地出资为社区办实事，为困难户捐款捐物，组织员工参加“爱心一日捐”和省分行组织的“工行员工爱心帮扶”捐款活动，近两年先后捐资5万余元。

一是将文明创建活动融入社区、融入城市精神文明建设大环境中。我行积极参加体育场社区、米行弄社区的共建活动，一方面利用单位有利的条件，积极为社区活动提供方便，如提供会议室、支持适当的活动经费等。另一方面，则积极组织员工进入社区开展“金融理财宣传咨询活动”，与社区开展“八荣八耻”教育知识竞赛活动，积极参加社区责任区街道巡查、节假日巡查活动，组织党员和共青团员到体育场社区打扫卫生、清理死角，使该社区更加整洁、亮丽。

二是结合业务特色，积极送金融服务下乡，支持新农村建设。我行组织人员到乡镇进行反假币宣传；配合招商引资，到乡镇工业园区进行金融知识宣传咨询；积极营销电子银行和支付结算产品，将工行的服务向农村延伸，为新农村建设提供金融支持。

三是积极参加地方党政帮困扶贫活动。积极参与挂钩村章滨村文明共建，在节假日、在台风天走访困难户，切实做好结对困难户的扶贫救助工作；支行下辖营业网点积极参加“春蕾计划”献爱心活动，结对资助贫困学生。

2、坚持开展文明细胞活动，文明创建言之有物。支行推出了“文明行员”、“文明科室”、“五好文明家庭”以及“文明窗口”“服务明星、营销先锋、内控卫士、管理能手”等评选活动，继续在全行开展“巾帼建功文明示范岗”创建和“青年文明号”创建活动。同时，坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力为职工办好事、办实事，改善员工工作环境和条件，为员工解决生活上的困难，努力营造和谐温馨的工行大家庭，大力开展丰富多彩、健康有益的文体活动。积极组织员工学习参观，举办联欢晚会，举办职工运动会，在重大节日期间开展球类、拔河、“红五星”等比赛活动，组织员工开展“三八”妇女登山活动、组队参加县里的登山活动、湖州市分行“身边的优秀共产党员”演讲比赛、“内控知识竞赛”和市分行职工运动会、春节联欢会等，并在多次比赛中获奖。同时，我行积极关心困难职工的生活，为他们办实事、送温暖，认真解决他们的实际困难。通过全行上下的共同努力，员工们以行为家，敬业爱岗，涌现出了全县“十佳文明市民”“好军嫂”徐菁等先进典型。

我行在两个文明建设活动中取得了可喜成绩。但是，与一些先进单位相比，还有一定的差距。今后，我行要继续深入学习、贯彻执行十七大精神，继续推进我行的创建工作，坚持与时俱进，不断创新，全力推进两个文明的协调发展，积极争创全国级文明单位。