如何通过服务提升业绩-银行保险工作总结

第一篇：如何通过服务提升业绩-银行保险工作总结

如何通过服务提升业绩

－直击招行处理客户抱怨后的思考

李小冬

写这篇总结的真正目的，不是要给大家分享在服务上的经验，因为我也是一个新人，还在学习当中。我总结的真正目的，是引出讨论的问题，希望借助泰康银保的平台，解决营销服务当中的疑惑，为团队的发展，为后来的伙伴们积累经验。我知道在泰康银保有许多营销的高手，他们的经验如果能够复制下来，对团队的发展将有着不可估量的贡献，对致力于在营销方面长足发展的伙伴来说也将是一大洪福。

2010年9月9日，对招行科技园支行来说，是一个祸不单行的日子。面对服务的压力，在完全没有预兆的情况下，来了一位十分挑剔的客户，因不满柜员的服务，暴跳如雷。而与此同时，有疑似服务监督神秘人出现在大堂，似乎记录了这一切，这无疑是科技园支行服务史上的一个黑色星期

五。下班后，行领导调用录像，发现，在这位神秘人在大堂等候区近一个小时的时间里，一直在边环视四周边记录什么东西。而这个过程中竟然没有一个大堂助理上前询问过他任何问题，也没有主动服务其他等候的客户，这是不符合服务标准的。于是紧急召集了四名大堂召开了大堂人员总结反省会议，我平时也在大堂，所以主动争取参加了他们的总结反省会议。收获颇多，总结成文，供以后工作参考。同时，也有许多疑问，希望能得到大家的帮助。

一、事件回放

2010年9月9日下午四点半左右，招商银行科技园支行走进一位金卡客户，该客户在最近取款失败时，被告知卡已于今年6月份就过期了，资金被暂时冻结，必须本人持身份证到开户行，也就是科技园支行换新卡。客户一进大堂就向大堂助理抱怨招行此举给客户造成了极大的不便，因为他不在科技园附近，为了换个卡特意跑一趟非常浪费时间和精力。而大堂助理回应换卡不必到开户行办理，似是而非的解释并没有得到客户的理解，没有达到缓解客户情绪的效果。接下来长时间的等候，以及柜员应付式的回应和解释，客户更是不满。客户要求柜员提供开户协议，如果协议载明换卡一定要到开户行，那就认了，而柜员只能解释，银行的换卡流程就是这样的，大家一视同仁。当客户问道旧卡的关联业务是否保留时，柜员答复是肯定的。然而最后当客户要在换卡协议上签字时，却看到协议中明确载明：“新卡保留旧卡已申请的除信用卡关联还款、第三方存管以外的业务”，这和柜员的答复是矛盾的，客户拒签，要求柜员用笔把协议改成和他的答复一致才肯签字。接下来柜员的答复将客户彻底激怒。柜员说，这协议不是我写的，是电脑打印出来的，并拿出开户协议，指出其中清楚地写着银行的业务都是按照行业规范和国际惯例来执行的。一句“国际惯例”让客户暴跳如雷，“狗屁国际惯例，你知道什么叫国际惯例？”，柜员回应：“那请您教我一下好吗？”，“我为什么要教你？你要我教你什么？银行业务吗？”，客户怒吼：“你去学好业务再来上岗”。客户一直大吵大闹，持续近半个小时，大堂经理、柜员、理财主管、高柜主管都参与协调，牵动着无数人的心，资源被占用，业务办理半停滞状态，好在快要下班了，等候的客户并不多了。后来得知该客户是从国外回来的，享受过优质的服务，也享受过香港招商银行电话办理换卡和寄送卡片的优质服务，难怪会有如此大的心理落差。

与此同时，在大堂有一名疑似服务质量监督神秘人，一直在大堂等候区后排座位上，似乎一直在记录着刚才发生的一切。后来调看大堂录像，发现，神秘人早在四点钟就到大堂了，一直在边环视四周边记录什么东西，举止有些异常。然而在此期间，没有一个大堂助理上前问候一下他，大家也很少关注等候区的客户，这是不符合服务标准的。于是行领导紧急召集了四名大堂观看了大堂录像，并召开总结反省会议。我平时也在大堂，所以一起看了录像，后主动争取参加了他们的总结反省会议。

这次事件和会议，让我对服务的理解，彻底改观„„

二、总结思考

通过这次事件，让我想到：如何才能通过服务提升业绩？

此前，我以为，服务就是客户来了，有什么需要和困难，来求助我们了，我们只要耐心地帮他解决就好了。经过这次事件后，尤其是当我参加了当天网点的夕会后，我发现，我错了。

说真的，我感觉招行科技园支行的服务真的已经很好了，也许是以前很少接受过这么好的服务，我也不是一个挑剔的人。可是行领导还是说大堂的服务不符合标准，还不够主动和热情，服务排名也确实落后其他支行。可见，服务是永无止境的，我们为之付出多少的努力都不为过，因为评价服务质量的标准不是我们自己的感觉，而是被服务的对象当下的感觉。感觉的好与坏，只有更好，没有最好。

我现在还不是很清楚招行的服务标准是什么，总之感觉会非常的细致和高标准，不主动，不热情，没有让人舒心的笑容，沉闷的气氛等等都是不符合标准的。就连走路用小跑都是不允许的。假如你是客户，你会对服务有什么样的要求呢？

客户要什么？以下是市场调查机构对这一问题的结论：

1.物美价廉的感觉；2.优雅的态度；

3.清洁的环境；4.令人感觉愉快的环境；

5.温馨的感觉；6.可以帮助顾客成长的食物；

7.让顾客得到满足；8.方便；

9.提供售前及售后服务；10.认识并熟悉顾客；

11.商品具有吸引力；12.兴趣；

13.提供完整的选择；14.站在顾客的角度看问题；

15.没有刁难顾客的隐藏制度；16.倾听；

17.全心处理个别顾客的问题；18.效率和安全的兼顾；

19.放心；20.显示自我尊容；

21.能被认同与接收；22.受到重视；

23.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道；24.不想等待太久；

25.专业的人员；26.前后一致的待客态度。

要想提升业绩，让客户买单，除了优质的产品，必须有高品质的服务。要提高服务的质量，我认为，服务者要先有服务的意识，才会有服务的行为，该行为自然会产生一个结果，结果的好坏就是服务的质量，而决定服务质量的标准只能是被服务对象当下的感觉。而这一切，最根本的就是，我们必须认清服务的本质。

服务这个东西，只可意会不可言传，没有个准确的定义。有人说，营销的基石是服务，服务的本质是用心。人民日报说，服务的本质是便民。要我说，服务就是给人家行方便，传播积极快乐的文化，让人开心，给人尊重，取得别人认可的言行。

泰康的愿景是融入21世纪大众生活，提供高品质保险金融服务，帮助人们安排健康幸福新生活。那什么样的服务才是高品质的服务？作为团队的长远发展，我们必须对服务的本质有个统一清晰的认知，并制定详尽的服务标准，这样才能够传承、复制下去，才能让新加入者通过培训很快达到高品质服务的标准。

服务考量的不是智商，而是情商。一个高情商的人是善于控制情绪的人。要做好服务，一个很好的建议就是，每天出门前，对着自己笑一笑，说“我是最棒的，我是最快乐的人”。把最灿烂的笑容给到身边的每一个人。把一切烦恼的，不开心的，消极的都让它随风飘散。保持积极快乐的处事原则，因为传播消极是对别人财富的掠夺。有句话讲得非常的好，积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。

三、问题求助

1.如何通过服务提升业绩？

这对我来说，还是个问题，需要大家畅所欲言，说说自己的看法。希望通过讨论，能够不断地提升我们团队的整体服务水平。这个问题本身有点大，我把它再细分一下：

 客户经理的角色定位是什么？定位决定地位，我们如何定位将决定我们如何开

展工作，以及我们的工作成效。我认为，客户经理的角色绝对不是单一的，应该包含作为客户经理和理财经理之间的多重关系(如合作关系，指导关系，同事关系，朋友关系„„)，以及作为客户经理和客户之间的多重关系等等。

 很多新人，包括我，刚下网点时，不知道如何开展工作。如果把银保服务当作一场攻坚战，开战前的布局是至关重要的。万事开头难，头开好了就成功了一半；反之，开头是失败的，要挽回败局，付出的代价将是昂贵的。在泰康银保，尤其是我们五部，有许多英勇的战将、战神，欢迎您们把宝贵的经验总结分享出来。没有完美的个人，只有完美的团队。每个人归纳出几个成功的经验和案例，我们将拥有成百上千个成功的经验和案例。新加入的伙伴，只需要简单、相信、照着做，就可以取得同样优异的成绩。我们的团队将成为无坚不摧，战无不胜的团队。 服务做得好，业绩就做得好吗？如何处理二者的关

系，让服务为业绩服务？

2.什么样的服务才是高品质的服务？

如题。

我在想，对于那位金卡客户的抱怨，不管是大堂还是柜员，他们一定是想好好安慰这位顾客的，可是他们的言行并没有站在客户的角度，客户需要的并不是解释，客户需要的是倾听。而且，不同的人对同一个问题的答复是不一致的，客户不恼火那才叫怪。可见服务不仅仅是个人能力的问题，更需要团队的配合。

3.我的疑惑及顾虑

以上问题是一般客户经理面对的问题。面对不同的银行，不同的网点，不同的顾客群，可能还会有具体的问题。比如我在科技园支行，面对的又都是上班一族，非常理性的高科技人才，给他们“洗脑”，让他们下决定不是件容易的事情，我有很多困惑，很迷茫，需要大家帮忙，希望大家多多指点。

 对于科技园支行的顾客群来说，他们都是高科技人才，偏理性，精算能力好，投资理财能力强，对保险理财产品的认同度不高，让他们掏钱无疑是与虎谋皮。 和理财经理不知道聊什么，怎么才能打开话夹子。我想这对每个新人都是个不

小的问题。

 如何与行领导以及行员相处，总感觉有一种距离感。

 银行的工作都挺忙的，至少我感觉科技园支行是这样的，几乎没有什么机会和

理财经理们聊天，如果老是把精力放在他们什么时候空了就上去聊聊，感觉很别扭。

 银行的内部的事情，什么事情我们可以帮忙，帮到什么程度？什么事情我们不

能帮忙，帮了就是倒忙？我担心有时候是不是热情过了火，对别人不是关心而是一种伤害。

我是一个喜欢思考的人，想得多，很多想法如果不记下来就忘记了，当要用的时候就想不起来，很痛苦，所以平时不得不把所想所得一字一字的记下来。大家不一定要像我一样把经历和经验写下来，分享出来，自然有人去总结。一人一个苹果，相互交换一下，各自还是一个苹果；可是一人一个思想，相互交流一下每个人都有无数个思想。思想需要交流，灵感需要撞击。没有完美的个人，只有完美的团队。集众人所长而长于众人，个人的不断完善，造就团队的完美。我抛一块砖，希望引出无数的玉。

第二篇：通过网络销售提升业绩指南

通过网络销售提升业绩指南

本文主要谈论的话题是如何提升旺盛销售业绩，当然这些也是本人从实践中揣摩出来的经验。

1.升级诱惑

这个讲的主要是一些电子类等具有可加强功能的产品，这些商家常常会寻思如何让客户掏更多的钱，于是乎出现了升级诱惑。

比如，他们买一台电脑，活动标语是这样写的。

千载难逢的好机会!今天本店举办10周年活动，凡是购买本店xx牌电脑的客户只需加200就可以内存从2G加到4G，加200就可以把液晶屏从17寸换成19寸。

客户潜意识里买这种产品一般都有想提升产品性能的需求，商家通过这种升级促销的方式把客户的需求展示出来并让客户觉得很值得，一般大部分客户都会掏钱去升级，这样大大提升了销售额。

2.捆绑诱惑

对于功效类产品，一般都具有一次性的特点。一般客户买了一次，还不知道什么时候会来你这买第二次，这个往往不发控制。但是这类产品通过捆绑式诱惑可以轻松的抓住客户，达到促销的目的，一次性成交更多的产品。

比如袜子，一般人都是买了之后直接穿，穿完后又不愿洗，又要去买更多的袜子。

那么通过一些捆绑式的诱惑销售，比如买10双送3双，多买多送一类的手段，可以让客户买更多你的产品。客户会想反正袜子经常不够穿，不如现在买了，以后就不用这么麻烦了，所以他们其实是很愿意这么做的。

3.相关产品诱惑

每一种产品往往都有配套或者类似的产品。这个是利用用户对同类产品感兴趣来打到促销的目的，可以说是一个广泛的销售手段。

这三种销售手段可以上广泛的用于线下，那么在为什么不能用在线上呢?你也不会再问如何在网上提升销售这种问题了。(本文由安眠药编辑，安眠药多少钱：)

第三篇：提升保险服务管理之我见

提升保险客服价值之我见

作者：王殊静（中国平安人寿保险股份有限公司驻马店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我国的潜在保险服务需求巨大而保险服务有效供给严重不足,保险服务价值创造成效有待提升,这是攸关保险行业和保险企业的持续生存和发展的重要问题。与此同时,保险企业的管理者也在寻求推动本企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略方法，因为不断提升本企业创造价值，提高竞争能力是企业的终极目标。提升保险客服价值是企业创造价值、提高竞争能力极其重要的一个方面，提升服务价值创造可以有效的提高客户的忠诚度，与客户建立长期稳定的合作关系，并且可以吸引更多的客户。因此，作为金融服务行业的保险业必须不断提升服务价值，以满足不同层次客户需求，赢得市场青睐。

关键词：保险业；客服；创造价值

一、客户服务热线应以客户需求为目标

毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话、方便为客户服务工作上下了很大的功夫，中国平安近期把一账通的客服热线升级至95511转4也体现了这一点。因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。在接到客户的报案之后，第一时间把信息反馈给当地客服部，以便尽快查勘现场，提高理赔时效。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。

二、查勘现场应力争迅速、全面

保险公司接受客户报案后，下一步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为一个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处都表现出一个“急”字，他们心急如焚，在事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，还不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对保险公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人员在接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的一切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，在第一时间赶到现场，客户就会在感激之余，增加一份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能看得到，而是实实在在存在的，体现在每个具体工作环节上面。因此，作为一名查勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、处理赔案应遵守时限承诺

在保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，理赔工作应视为一个独立的重要的工作环节，不能将其视为一般商业企业的售后服务。因为一般商业企业，他们将产品出售后，无须他人参与，顾客也可以毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是一个附庸，与作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是一项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢？概而言之，就在一个“慢”字。这里所说的慢，并非指所有公司的理赔都慢，也不是说每起赔案都处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，在社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后还是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该还是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。

造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。要像平安车险现在到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后在电脑打印出的一张小小单据上签个名确认一下就行了，前后不到30秒钟，不像以前一样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？还不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对一起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为《保险法》和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难在短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层签字，自然就快不起来。要知道，客户的愿望不是想看到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他在几天以后或几月几日可以拿到赔款。

四、廉洁从业应视为基本的职业道德

无论干哪项工作，都要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，可以说，这是一种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的一项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能不与各自的经济利益相关联。出险后，一般来说，客户会尽一切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋？但这一古训也并非是铁定不变的，理赔人员的素质也是可以培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使他们真正能从思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的坚固长城，让他们在任何时候都能自觉抵御各种腐败风气的袭击。当然，影响廉洁从业的因素很多，学习是首要的，是根本的，但是还必须有制度约束，制度要全面，而且必须严格兑现，不要形同虚设。此外，适当提高理赔人员的薪酬待遇，也是很有必要的。国外(如新加坡)一直以来就有“高薪养廉”的作法，对一些社会敏感职业，如法官、律师、税务师、公正人员等，都实行高工资制。具体到保险行业，理赔工作也算得上是热门职业，如果他们工资太低，难免会滋生非分之想，难免会采取向客户“索、拿、卡、要”等手段来达到弥补自己收入不足的目的。因此，对理赔人员实行“高薪养廉”，是值得探究的一个问题。总之，我们的目的就是要让客户在出险后迅速得到补偿，并得到心理上的安慰，如果理赔人员借工作之便趁机向他们索取财物，那无异于给他们雪上加霜，这也是客户不愿意看到的。

五、诚信履约应视为企业生存之本

美国至今流传着《一个孩子墓的故事》：美国格兰特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一个叫St Claire Pollock的年仅5岁的孩子，不幸从这河边的悬崖坠落身亡。孩子的父亲悲痛欲绝，便在悬崖落水处给孩子修建了一座小小的坟墓。后来，主人家道中落，将土地转让了，他对土地的新主人提出了一个特殊的要求：把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它。后来，这块地不知转让过多少次，换了多少个主人，但每次都在契约中进行了注明，直到现在，孩子墓还完好地保留在那里。在孩子去世200周年之际，当时的纽约市长在缅怀格兰特将军时，还重修了孩子墓，并撰写了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下来就充满烦恼。他的来到像一朵鲜花，很快地凋谢了；他的匆匆离去则像一道闪亮的影子，仍在继续发光。”从这则故事，我们可以感受到诚信的伟大，诚信的魅力，诚信焕发出的历史光芒，诚信真可谓能感召日月，震撼天地！作为保险人，推销的是一种以合同为载体，以纸张为实物形态的特殊商品，其价值就体现在保险人在客户出险的特定条件下能诚信履约，实施经济补偿；如果保险人不诚信，在客户出险时不履约，或不全面履约，甚至对被保险人进行欺诈，让被保险人花了钱，却什么也得不到，或得到的只是一点点，让自己的合法权益损失殆尽，那么，谁还会再去考虑参加保险？丧失了客户资源，保险市场也将不复存在。因此，保险人一定要忠诚地对待客户，千万不能通过误导、隐瞒等手段，引诱客户迈入陷阱，或在客户出险时，为了自身效益，该赔的不赔，该多赔的少赔，从而让客户蒙受损失，那样，保险公司将面临生存之虞，这是很浅显的道理。相反，如果保险公司能真正做到视诚信为企业生命，视诚信为立业之本，在任何情况下都能做到依法依规经营，严格自律，善待每位客户，做到童叟无欺，那么，最终是会赢得客户的信赖，取得竞争胜利，实现业务发展的。我们认为，上述故事应该留给所有保险从业人员如下启示：我们要严格履行保险合同上载明的所有义务，尤其是保险责任条款，不管时间过了多久，都要将其牢记在心，就像上述故事中那块土地的转让者和被转让者一样，将契约中“把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它”这一条款铭记在心，永不毁约。如果保险公司能做到这一步，那么诚信美名将会流传四方，何愁没有客户。

六、客户回访应不流于形式

广义的客户回访应该是为接受客户和社会各界对保险公司意见反馈所做的各项工作的总称，包括上门征询意见、寄发问卷调查表、设立意见簿、意见箱、公布举报投诉电话等等。大家知道，海尔集团的社会美誉度相对同行业而言是较高的，一个很重要的因素就是他们的客户回访工作做得扎实。客户回访工作的好坏，直接体现公司信誉的高低，因为客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。要通过客户反馈的意见，达到改进公司工作的目的，客户回访工作就必须有过硬的举措，如果流于形式，于事无益，只能是自欺欺人。结合当前保险市场竞争日趋激烈这一形势，客户服务已成了竞争的焦点，客户服务实际上变成了公司的“面子”：哪家公司的服务好，客户就认为哪家公司“面子”大，从而选择这家公司投保；服务不好的公司，哪怕是让业务人员说破嘴皮，客户也不会“赏脸”，因为他们认为这种公司实在没什么“面子”可言。现在，客户越来越成熟了，越来越理性了，他们投保不仅仅是选择熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是说更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者会将“面子工程”，或称“形象工程”的建设列入重要的议事日程，作为首要工作予以强化和落实。

客户服务工作要从哪些方面下手，这也是困扰不少管理者的一个难题。这就有必要与客户架起沟通的桥梁，而只有实施广泛的客户回访，才能实现这一目的。我们应对客户反馈的各种信息均予以高度的重视，对反映好的，可以放在一边，对反映不好的，尤其是对那些十分坚锐，甚至是十分过激的意见更应引起足够的重视，因为这些方面往往是我们自己发现不了或难于发现的问题或薄弱环节，我们必须及时对其予以有效整改。纵观目前保险行业开展的各种客户回访活动，至于哪种形式更好，更有效，这应结合公司具体实际，不可一概而论。我们认为，向客户打电话、寄发调查表、上门征求意见、设立举报电话和举报箱，这些方式都未尝不可，但这都是常规的、陈旧的回访方式。我们不妨作些创新，如在每处理一起赔案，在向客户支付赔款时，请客户填写一张表格，让客户对本案的处理情况进行一下评价，在“满意、较满意、不满意、很不满意”几栏内打“√”，并在“理由”、“具体意见或建议”栏内把自己要说的话全写出来，一吐为快。而且，客户如果觉得不方便，可以不签名。当然，不管采取何种回访方式，也不管是出于改进自身工作需要，还是出于尊重客户劳动需要，我们都没有理由不珍惜客户反馈的信息。我们要及时整理、分类、归纳，然后快速地拿出整改方案有效地进行整改，并将整改情况及时反馈给客户或有关部门，这样才能取得回访的预期效果。值得强调的是，切忌不要出现一两个月不打开意见箱的锁、一两年不查看意见簿、接到举报电话不登记、不处理、不当一回事的现象，如果是那样，开展客户回访活动将会变得毫无意义。

第四篇：银行保险工作总结

银行保险工作总结

对网点的维护是客户经理最重要的工作内容，争取到互惠双赢是我们的主要目标。淡季要努力去做市场,旺季要去冲销量;只有在淡季的时候把市场准备工作做好了,才能在旺季的时候去冲销量.目前客户经理大都碰到一个问题，银行柜员会经常提出：你们的保险期间太长！你们的产品收益不高！你们的激励费太低了。。柜员提出这些问题是非常正常的，事实上，即使是把各方面条件都提高到一定的水平，这样的问题会同样地提出。因为柜员的本意是向客户经理谈条件，这些问题不过是最容易找到的一个借口。作为客户经理，我们经常要以情感人、以理服人，以利驱人。

客户经理要过的第一关就是以情感人。

一、以情感人。

我们这里说的以情感人。从另一个角度来讲，就是将网点的柜员纳入到我们生活中，成为我们生活中重要的组成部分，说直接点就是努力让你和柜员的关系个人化。人是世界上最富感情的群体，“情感投资”是客户经理调动柜员的积

极性的一项重要手段。想要以情感人，首先你要感动自己。如果感动不了自己，自然打动不了柜员。记住，对方之所感动，是因为你的真情流露，而不是华丽的辞藻。凡是多站在柜员角度想想，考虑一下柜员的利益以及柜员的想法。增加真诚的感情投入要以朋友的心态来面对每一个柜员，倾听他们的想法。真心付出总会有收获的，与此同时我们会也收获了一份工作以外的感情！首先必须保证柜员对客户经理一直留有好印象。要做到这一点，除了上门拜访和在网点沟通以外，其他很多方法也很有效。

1.要让柜员知道你一直在为他们服务。比如，你可以给你网点的柜员写短信，或者给他们打电话。同时，日常发送一些轻松有趣的小笑话等也是不错的选择。这样做并不需要客户经理花费大量的时间和资源，只需要用些心思。可这样一来，柜员就会觉得虽然他近期没有销售我公司保险产品，客户经理还一直关心着他，情感上就为将来销售我司的产品奠定了基础。在保持关系的前提下，一旦机会成熟，该网点也就会出单了。

2.记住那些的特殊日子。例如过年、过节的祝福短信是大家都会使用的，而量身定制的生日、纪念日祝福就较易给人留下深刻的印象。礼品也是跟踪服务的一种工具。及时给你的精品柜员寄送生日祝福、节日祝福，并署上你的名字。

无需花一大笔钱表示你对柜员的关心，运用你的创造力，向柜员送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有好处。

3.与柜员分享你的知识和信息。如果看了某部电影，连续剧，玩了1款新游戏或者好的电脑软件，或者听到某个公园刚建成，或者发现某一支强势股票，或者发现好吃的小吃店。你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同交流，共同分享。2264范文网

4.了解柜员的家庭状况，生活规律。个人背景、家庭及其事业目标和梦想等，找寻他的情感、权利、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长定等需求。不放过每一个柜员的需求线索，发现时机主动出击，不要急于求成，耐心细致的做工作，帮助客户。比如，我们常说从柜员的孩子身上做服务就是例子。

5.把柜员带入你身边的聚会。将自己身边的朋友介绍给柜员认识，他会有种被重视感，或许柜员会很欣赏你的某一个朋友。不要让柜员感到是你有目的而约他出来，比如，你朋友的生日聚会，或朋友为你开的庆祝会。

总之，不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。

二，以理服人。从另一个角度来讲，就是以自己的专业知识满足柜员对保险销售的需求，目的是增强柜员的销售信心！

首先，保险公司还是保险产品的多样化，都形成了显明的对比。所以公司的荣誉、公司的理念，公司的价值观、未来发展方向也是宣导的内容，这些东西作为客户经理来说不仅要深植于心，更要经常地喊、对柜员喊。“买我们的金镶玉一定会受益！”卖我们的产品一定可以扩大银行的影响力！增加你们的收入” 这些口号并不浮夸，而是你给柜员最好的宣导。

其次，通过换位思考，一方面可以揣摩到柜员的所思所想，把握柜员的真实意图，同时可以反思柜员所提出的问题与要求是否合情合理？是否是网点的真实表现？找到问题出现的原因与解决办法，也为以后与柜员的沟通找到问题解决的办法和话题的根源。

再次，一句老话，沟通无极限，有效的沟通不仅能使双方达

成一致，互相了解，同时有效的沟通还可以化解矛盾，找出问题的根源，使沟通的双方取得相互的信任，最终达到一致的目标与行动方向。

最后，提高自身形象与资深素质。其实维护网点的前提是把自己销售出去，一旦柜员看准了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。这也就是要发挥你的专长。人不可貌相，不管你长得如何，但是一定要气质，一定要有信心，一定要有活力，一定要有随机应变的能力，但千万不要油嘴滑舌，油腔滑调，这样柜员会反感，而且没有信任感的。总之我们要说出道理，以理服人，以德服人。

国人讲“言多必失”，客户经理要让网点接受，需要“言之有理”。其根本上是要树立一个个人和公司的形象，进而吸引和巩固我们的精品网点和柜员。

第五篇：浅谈如何通过提升自身提高工作效率 工作总结

浅谈如何通过提升自身而提高工作效率

×××

××公司日益发展壮大，在××××开展之际，本人希望能结合自己一些日常工作认识，来浅谈一下如何通过提升自身来提高工作效率，增强服务意识。希望能给将来的工作带来一点裨益。

首先应善于总结归纳，且善于自省。曾子曰：“吾日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”。这就是说一是要看为人服务做事情是不是尽心尽力，二是对朋友是不是诚信以待，三是以往习得的知识与技能是不是经常温习。只要善于自省，为人服务办事尽心尽力、不苟且、不敷衍，对待他人至诚至信，在此基础上归纳总结以往的经验或教训，并更新学习新知识新技能，就能不断提升自己。

其次便是“行有不得”时需“反求诸己”。当工作中各种事情纷至沓来，我们并不能面面俱到，这是人之常情。但是事情没有做成功，遇到了挫折和困难，就要正确对待，要反躬自省，找出解决方法，提出解决方案，而不是一味的怨天尤人。

再者便是“知行合一”。良知，无不行，而自觉的行，也就是知。就是不管归纳总结出什么样的大道理，也要自觉的去践行，去实现。工作准时准确，服务全心全面，如果只是明白，而不这样做，也只是空谈。只有深入内心并自觉践行才能无时无刻的保持工作的积极性，才能按时完成、超前完成，甚至提前预见并做出相关计划。

正所谓知行合一，止于至善。希望我们每个人都能在自己的岗位上超越自己，为公司的发展做出贡献！