xx银行信访工作制度

第一篇：xx银行信访工作制度

附件

Xx银行信访工作制度

第一章 总 则

第一条 为了健全xx银行信访工作制度，规范信访举报工作，保障信访人依法行使检举、控告、申诉的权利，根据国务院《信访条例》，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条 信访工作的指导思想是：贯彻执行党的基本路线，坚守从严治党的方针，为党风廉政建设和维护安定团结服务，为本行经营管理中心工作服务，为充分发挥监察部门的职能作用服务，保证本行各项工作的顺利进行。

第二章 信访工作的原则

信访是指信访人通过书信、来电、走访等形式向我行反映情况，表达意愿，并由有关承办单位负责处理的活动。处理信访事项应遵循下列原则：

第三条 实事求是，重事实，重证据，重调查研究。对信访人要求解决的问题，必须认真答复或作说明，不得刁难和歧视，不得置之不理，敷衍了事，推诿拖延。

第四条 按照法律、法规、规章和政策办事。

第五条 分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，及时、就地依法解决问题与协商解决相结合。

第六条 遵守保密制度，不得对外透露工作秘密，不得扩散信访人要求保密的内容，禁止将举报等材料传送到被举报人手中。

第七条 严以自律，秉公办事，不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。

第八条 解决实际问题同思想教育相结合。

第三章 信访工作主要职责

第九条 接受来信、接待来访，为信访人提供服务。

第十条 接受有关单位、上级单位转办、交办的信访事项，向有关部门或有关分支行转办、交办信访事项，并督促、检查，直至妥善处理。

第十一条 参与协调、处理有关信访事项。

第十二条 调查研究和分析信访情况。

第四章 信访工作分工

第十三条 总行监察室负责对全行信访举报工作的具体协调及业务指导；制定信访工作规章制度；培训信访举报工作人员；承办上级机关、总行领导交办及其他单位转办的信访举报事项。

第十四条 有关业务方面的客户投诉归口相关的业务部门负责。总行各部室、各分行、各支行均应明确一名负责 2

人分管信访工作，并配备一名与工作任务相适应的兼职信访工作人员，具体处理信访事项，协调解决涉及本部门的信访工作，对重要信访情况及时报告并提出解决问题的建议。各分支行办公室受理的群众来信、来访应做好受理、登记、答复、备案等工作，并向总行监察室报告办理进行中出现的各种情况，监察室应视情况向分管行领导或上级机关汇报情况。

第十五条 信访工作应根据干部管理权限和反映问题的重要程度分类进行。

（一）涉及总行管辖干部的信访举报件，或虽非总行管辖干部，但情节重大的信访举报件,由总行监察室办理。

（二）涉及分行、支行管理干部的信访举报件，由分行、支行办公室办理，但需将办理的结果及时报告给总行监察室。

第五章 信访工作程序及要求

第十六条 来信事项工作程序

（一）受理并登记。监察室、分行、支行办公室在收到（包括领导批转）来信后，须履行登记手续。登记内容为：信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话，信访日期及主要内容，登记人的姓名。

（二）信访工作人员应在收到来信或信访工作负责人及其他领导批办意见之日起的3个工作日内填写来信转办单，3

将信访件转交有关承办归口部门签收、处理。信访内容涉及几个部门的，由牵头部门签收，同时复印送交有关部门。来信的信封、邮票必须保持完好无损。

（三）承办单位（部门）收到信访件后，对一般问题的信访应在10个工作日内处理完毕。情况较复杂的可适当延期，但一般不超过两个月。

（四）通常情况下，信访人留有姓名、联系地址的，承办单位均应以书面形式答复。留有联系电话的，可先以电话形式答复。对来信所提要求、问题或查询，应按政策规定做好解释；对批评、投诉类信访事项，应及时查实、处理，并做好善后处理工作；对有较大参考价值的意见、建议，应提请有关部门负责人及时研究处理。

（五）承办单位（部门）对转办、交办不当的信访事项应在收到信访转办、交办件2个工作日内退回，并说明理由。

（六）经监察室批转的各类信访件（除举报信件外）办结后，信访处理意见和结果均须承办单位（部门）负责人签名后与“信访转办单”、信访原件一并退回监察室，若有复信，应将复信的复印件一并退回。

（七）监察室信访工作人员对承办单位信访事项的处理意见和结果，认为处理正确的应及时予以办结；如果认为事实不清或处理不当的可退回重新处理。必要时，可参与调查。

（八）办结后的信访件应按编号及时整理归档，并注意信件的完整。举报信件的归档由监察室办理。

第十七条 来访事项工作程序

（一）接待。大堂值班人员和保卫人员发现有人上访的情况后，应首先让上访人在接待室休息，及时与监察室信访工作人员及上级领导联系，汇报情况，维持好大堂秩序。

如果上访人员以上访为名，出现拉横幅、挂牌、喊口号以及下跪、静坐、请愿、拦截公务车辆和冲击办公楼等扰乱总行机关正常办公秩序的情况，保卫部要出面予以制止和劝说；如果上访人员仍然不听劝告，保卫部门在征得部门主管同意后与警方联系，请求公安部门协助出面维持秩序。

（二）受理。信访工作人员应及时到位，认真听取上访人反映的情况，并做好记录。记录的内容为：信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话，来访人反映的问题、意见和要求，登记人的姓名及日期。同时还须填写“来访转办单”。

（三）约见。信访工作人员按信访负责人在“来访转办单”的批（转）办意见，召集有关承办部门联合接待上访人员代表。对于来访者所提要求，若不属于我行业务、职责范围的，应向对方做好解释；若在政策范围内难以解决的，应做好解释说服工作；若所提问题在政策上尚不明确，或需会同有关部门共同研究办理的，应向对方讲明，并当面约定答复日期、方式。

对于因机构撤并、减员下岗等情况而来总行上访的，要及时通知所在行的行领导来总行共同做好来访的接待和处理工作。

（四）答复。承办部门要按照约定的答复日期、方式，向上访人作出具有针对性的答复。凡不能在约定时期内答复 5

上访人的，也要提前说明原因。

如果上访人员在正常接待结束或机关下班后，仍滞留接待室或办公大楼内，保卫部门应出面予以劝说和制止；如果上访人员仍然不听劝说，保卫部门在征得部门主管领导同意后与警方联系，由公安机关出面清场。

（五）办结。上访事项（除举报事项外）办结后，处理意见和结果均须承办部门负责人签名后与“上访转办单”等信访原件一并退回监察室。处理正确的应及时予以办结；事实不清或处理不当的可退回重新处理。必要时，有关人员可参与调查。

（六）归档。办结后的完整上访材料应按编号及时整理归档，交档案室保管，并注意材料的完整。举报类上访材料的归档由监察室办理。

第六章 保护、奖励和责任追究

第十八条 监察部门在处理信访时要严格遵守有关保密制度规定：

（一）对举报人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访举报的内容必须严格保密，信访举报材料列入密件管理。

（二）严禁将信访材料给被举报单位、被举报人。

（三）接受举报人举报或向信访举报人核实情况时，应当在做好保密工作，不暴露信访举报人身份的情况下进行。

（四）宣传报道和对信访举报人员的奖励，除征得信访举报人的同意外，不得公开信访举报人的姓名、工作单位。

第十九条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制信访举报人的举报和打击报复信访举报人。对侵害信访举报人及其亲属、有关的证人和协助办案人员的合法权益的，按打击报复处理。打击报复信访举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法部门依法处理。

第二十条 信访举报事项经查证属实，使违纪违规者受到惩处，并为银行挽回或减少损失，对信访举报人可酌情给予奖励，有重大贡献的，要给予重奖。

第二篇：银行信访工作制度

为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本行实际，制定如下规定：

一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全行改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。信访工作的原则是：执行党的政策和国家的法律、法令，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

三、信访工作职责

1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。

2、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向上级领导反映办理情况。

3、本行信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复；属于综合性的，由支行办公室负责协调、处理；重要来信来访必须经分管行领导批阅。

4、支行办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。支行办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复来信人或交办机关。应由本行所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交支行办公室备案。重大问题应随时向办公室报告办理进程中出现的各种情况，办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

四、信访工作程序

1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

3、批转。凡属由我行办理或督促办理的问题，由办公室登记分类，按行领导阅批意见送交有关科室处理，并对重要来信负责催办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送行领导阅示。⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议；无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由支行办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，支行办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

7、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向行领导反馈，为领导决策提供依据。

第三篇：银行信访工作制度

为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本行实际，制定如下规定：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全行改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则

信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。

信访工作的原则是：执行党的政策和国家的法律、法令，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

三、信访工作职责

1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。

2、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向上级领导反映办理情况。

3、本行信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复；属于综合性的，由支行办公室负责协调、处理；重要来信来访必须经分管行领导批阅。

4、支行办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。支行办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复来信人或交办机关。应由本行所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交支行办公室备案。重大问题应随时向办公室报告办理进程中出现的各种情况，办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

四、信访工作程序

1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

3、批转。凡属由我行办理或督促办理的问题，由办公室登记分类，按行领导阅批意见送交有关科室处理，并对重要来信负责催办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：

⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送行领导阅示。

⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议；无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。

⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由支行办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。

⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，支行办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

7、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向行领导反馈，为领导决策提供依据。

五、信访工作首问负责制

凡来电来访者向我行反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来电来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照信访工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来电来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来电来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

六

第四篇：银行信访工作制度

银行信访工作制度

为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本行实际，制定如下规定：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全行改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则

信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：

⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送行领导阅示。

⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议；无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。

⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由支行办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。

⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，支行办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

第五篇：银行信访工作制度

银行信访工作制度

为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本行实际，制定如下规定：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全行改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则

信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。

信访工作的原则是：执行党的政策和国家的法律、法令，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

三、信访工作职责

1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。

2、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向上级领导反映办理情况。

3、本行信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复；属于综合性的，由支行办公室负责协调、处理；重要来信来访必须经分管行领导批阅。

4、支行办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。支行办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复来信人或交办机关。应由本行所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交支行办公室备案。重大问题应随时向办公室报告办理进程中出现的各种情况，办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

四、信访工作程序

1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

3、批转。凡属由我行办理或督促办理的问题，由办公室登记分类，按行领导阅批意见送交有关科室处理，并对重要来信负责催办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：

⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送行领导阅示。

⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议；无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。

⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由支行办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。

⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，支行办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

7、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向行领导反馈，为领导决策提供依据。

五、信访工作首问负责制

凡来电来访者向我行反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来电来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照信访工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来电来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来电来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

六、信访工作失职追究

对由于工作责任心不强，导致对群众来信来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来电来访态度恶劣，与群众发生争吵，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。

支行办公室负责对信访工作的检查考核。