国家开放大学电大《推销策略与艺术》简述题题库及答案
盗传必究
一、简述题
1．小李向一位阿姨推荐一款刚上市的电磁炉：“阿姨，这是刚刚上市的××牌节能电磁炉。它具有微计算机逻辑控制功能和防干烧装置，安全可靠，能量消耗少，热效率高，适合于煎、炒、烧、烤、蒸、煮、炖、火锅……”。阿姨：“哦，电磁炉啊，做饭看不见火，炒菜不好吃，我不用这东西。”
请阅读以上资料，简要回答以下问题：
这个案例属于哪一类异议？对这类客户异议最好的处理办法是什么？
答：这个案例属于需求异议。需求异议有多种成因，一是确实不需要，二是对产品缺乏认识，三是一种借口。对此，推销员应该对客户的需求异议做具体分析，弄清客户提出异议的真实原因。对需求异议处理的关键是要使客户相信产品能给他带来的利益。
上例中拒绝电磁炉的阿姨属于保守型客户，这类客户往往固守原来的消费方式，不容易接受新事物、新产品。对这类客户，关键是要改变其消费观念，让客户接受新的生活方式。(10分)
2.以下在推销洽谈中的提问属于哪一类提问方式？这类提问方式有什么好处？
(1)你是要稳健型的车，还是轻快型的？
(2)白色的和黑色的，您喜欢哪一种？
(3)您的预算是否在200元左右？
答：封闭式提问。这类问题只需要客户回答一两个词，简明扼要，不会耽误客户太多时间，比较受客户欢迎。同时这类提问还有一定诱导性，能够诱导客户在推销员所限定的范围内加以选择。
3.有人说：“推销商品之前先得推销自己”。你是否同意这个说法？并以实例说明。
答：同意“推销商品之前先得推销自己”的说法。
推销员要将自己的商品推销出去首先得让顾客接受自己，如果不能做到先把自己推销出去，让顾客抱有好感，也就无法向顾客推销产品。（6分）
举例。（2分）
4.顾客刚刚走进商店，销售人员就热情地迎上去，问：“先生，您要买点什么？”
请评价销售人员的这个行为。
答：顾客刚刚走进商店，销售人员就热情地迎上去，问：“先生，您要买点什么？”销售人员的这个行为一般情况下是不妥当的，这样会给顾客造成一种心理压力。
顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时就给他们太多的压力。
作为零售业的推销人员，掌握必要的顾客心理知识和专业推销艺术，从而针对不同购买心理的顾客灵活采用不同的推销艺术，对推销成功有着举足轻重的作用。一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。
当顾客长期停留在某一个商品面前，或者是顾客示意推销人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时，推销人员就应当主动地上前为顾客介绍商品。（8分）
5.“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“我来只是告诉你……”，“我到这里来的目的是……”，“很抱歉，打搅你了，但是……”，判断以这些话作为推销员的开场白是否恰当，为什么？
答：“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“我来只是告诉你……”，“我到这里来的目的是……”，“很抱歉，打搅你了，但是……”，以这些话作为推销员的开场白是不够恰当的。推销员的开场白最好要以能引起客户的注意的方式，陈述本企业的产品能带给客户的一般性利益。（8分）
6．以下几种客户异议分别属于哪种类型？如果你是一名推销员，当你在推销中面临以下几种推销异议时，你将如何处理？请分别简要回答。
(1)我从来不吃保健品。
(2)这东西太贵了，我买不起。
(3)我得回去和先生商量一下。
答：(1)属于需求异议。对此，首先要弄清“不需要”的原因。分别不同情况进行处理。要注意的是，如果客户确实不需要，就不要强行推销。
(2)属于价格异议。对此，同样首先要判断其真实原因，同时要注意判断客户对产品的喜欢程度，然后采取积极有效的应对策略。例如，多讲产品的优点，强调收益等等。
(3)属于时间异议。对此，推销员要迅速判断原因，有针对性地去解决。如，假如是因为客户一时资金周转有困难，就可以帮助客户想办法解决资金。（8分）
7．推销洽谈要点是多多益善吗？为什么？
答：在推销洽谈中，推销要点并不是多多益善，而应该要能够切中对方的“要害”。要点过多，反而会淹没推销品真正的关键要素，影响推销效果。实际上，洽谈中的推销要点是由产品因素和非产品因素两方面组成。产品因素主要是指产品的特性。一项产品（或劳务）通常具备多方面的特性，究竟选择哪些特性作为推销洽谈要点，主要应考虑以下方面：(1)洽谈对象是什么样的人？(2)推销的产品是干什么用的？(3)要能够为客户解决哪些问题、满足哪些要求？
在推销要点中，非产品因素主要包括产品价格、付款方式、服务项目等。这些因素在现代推销过程中常常起着决定性的作用。（8分）
8.“褒贬是买主，喝彩是闲人”是一句广为流传的商业谚语。结合所学的异议处理的相关知识，谈谈你如何理解这个说法。
答：客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。推销人员必须认识到推销过程中产生反对问题是正常的，提了问题的客户才是潜在最有可能的客户。
推销工作中不怕提异议，而怕没异议，无异议的客户反倒令人担忧，这往往是其不感兴趣的标志，而且也会使推销人员很难窥测到他们内心活动的情况，推销工作将无法进行下去。
只有客户对所推销商品发生兴趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权衡得失，发表个人见解。所以，客户异议是推销成功的希望之光。“褒贬是买主，喝采是闲人。”这句商谚体现的就是这个意思，其对我们认识客户异议有很大的启发意义。(10分)
9.推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？
答：在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。在我们的推销工作中，必须贯彻以满足客户需要为中心的客户导向的观念。为此，推销员必须懂得消费者心理与购买行为方面的知识。要全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为推销员，必须要了解客户知识。客户知识包括客户自身的情况，如年龄、职业、收入、性格等等，产业客户的业务、职务等。（8分）
10.以下是两种关于约定时间的问话。请你对这两种问话分别作出评价，并作出你的选择：
问话一：“李先生，我现在可以来看您吗？”
问话二：“李先生，我是下星期一下午4点来拜访您呢，还是下星期四上午9点来呢？”
答：问话一的约见使推销员完全处于被动的地位，容易遭到客户的推辞。问话二则相反，推销人员对于会面时间要主动排定，顾客对推销人员提出的“选择题”不好推托，往往会随推销员的意志，做“二选一”的选择。
正确的选择应当是“问话二”。（8分）
10.简要分析成交后推销员为什么还要和客户保持关系？
答：成功的推销员都是善于保持现有客户并且扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越好。他们往往把成交后继续与客户保持关系视为推销的关键。
保持与客户的良好关系主要有以下作用：
(1)便于获取客户对产品的评价信息；
(2)有利于发展与壮大自己的客户队伍。
11．请看以下一组对话：
推销员：“以车身的颜色说，您喜欢白色的还是灰色的？”
客户：“嗯，我比较喜欢白色的。”
推销员：“选得不错！那么，汽车是在明天还是后天送来呢？”
客户：“既然要买，就越快越好吧。”
请回答：这位推销员采用的是哪种成交方法？这种成交法的优势是什么？
答：推销员采用的是积极假设促成法。
这种方法的核心在于用建议和行动向客户表示，问题看上去已经解决，客户非得以极大的努力才能阻止这一进程，因而易于达成交易。（8分）
12.顾客刚刚走进商店，销售人员就热情地迎上去，问：“先生，您要买点什么？”。请评价销售人员的这个行为。
答：顾客刚刚走进商店，销售人员就热情地迎上去，问：“先生，您要买点什么？”，销售人员的这个行为一般情况下是不妥当的，这样会给顾客造成一种心理压力。
顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时就给他们太多的压力。
作为零售业的推销人员，掌握必要的顾客心理知识和专业推销艺术，从而针对不同购买心理的顾客灵活采用不同的推销艺术，对推销成功有着举足轻重的作用。一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。
当顾客长期停留在某一个商品面前，或者是顾客示意推销人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时，推销人员就应当主动地上前为顾客介绍商品。（8分）
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