海底捞的服务包分析

海底捞的服务包分析

一、海底捞的服务包分析

1、显性服务

（1）

提供高质量的食品。公司始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质火锅品牌。

（2）

提供就餐配套服务。服务员会给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布。微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。

（3）

价格性价比一般。相较于其他的火锅店，海底捞在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中高档消费。但是在服务上全面细致周到的服务是其他火锅店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。经过人们口口相传，已经成为了一个不可模仿的典范。

2、支持设施

（1）

地理位置及周边环境。确定该房屋的用途是否能做餐饮，在居民楼下一般不考虑；一般人流量在周边3公里之内人口数量20万以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰百货，华联购物中心，沃尔玛，麦当劳，肯德基等等），或者当地知名的餐饮街和商业中心；房屋所处位置的交通便利，在就餐高峰少有堵车特别严重的现象。

（2）

支持性设备。门店，桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，接待员、服务员、收银员。店内各种物品齐全，包括给客人的意外贴心惊喜，都是其他火锅店所不具有的。

（3）内外部装饰。海底捞不光是店内，包括店外周边的布局都体现了各种为顾客服务的小细节，比如在店外设有座位，以防在客流量大的时候顾客可以坐着等待，在店内出口处还设有美甲处，女士在此可以享受免费的美甲服务，男士可以免费擦皮鞋。海底捞店内，大厅格调淡雅，色彩明快，宽阔却又用小隔板隔开，提供了比较好的私密空间，使个人交流变得方便。并且设有自助酱料的区域，方便顾客随意挑选自己喜爱的酱料搭配和小食，温馨又方便。

在部分门店，海底捞还会设有一圈式的座位，中间是电视机，可以让顾客在享受美食的同时还可以欣赏电视节目。

3、隐形服务

（1）服务态度很好。候餐服务人性化，男女老少皆宜。服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步；服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理。

（2）会有长时间的等候，但是顾客等候过程中免费的享受瓜子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲。对于等候客户有多种服务提供，使得在等候的客户心情愉悦。并且提供儿童专区专人陪玩、宝宝蛋羹。并且预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到1/10。

（3）

对顾客的人性化服务体现身份和地位。例如，对顾客的人性化服务体现身份和地位。在洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），充分体现了对于顾客的尊敬。

（4）

消费便利，方便获得。

4、辅助物品

（1）

数量充足，少有缺货现象。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

（2）

种类齐全，可选择较多。但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。

（3）

辅助物品质量一致性高。

二、结构要素分析

海底捞服务蓝图分析

顾客行为

前台服务行为

后台服务行为

支持行为

内部互动线

互动分界线

可视线

用

餐

服务员服务

供应链支持

准备菜品

结

账

结账过程

系统管理

进入火锅店

欢迎顾客，提供服务

等候用餐

毋须等候

宣

传

有型展示

大厅布置

儿童天地

果盘饮料

电脑摆设

沙发电视报刊

美甲区域

擦鞋区域

菜品餐具

桌椅灯光

服务员展示

拉面表演

泊车台

接待台

到达火锅店

接待、泊车

离开火锅店

交还车钥匙

结账

吧台

泊车台

接待员

篇二

海底捞服务案例分析

讲

述：

控

制

ppt：

搜集资料：

制作

ppt：

整理资料：

内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份„„。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。

海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总XX、北京大区经理XX等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。