海底捞的服务营销案例分析报告

第一篇：海底捞的服务营销案例分析报告

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海底捞的服务营销案例分析报告

一、服务营销分析

1、服务营销的概念

…此…处…不…能书…写…“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

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2、服务营销的演变

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段

竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。（2）广告与传播阶段

着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。（3）产品开发阶段

意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。（4）差异化阶段

通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。（5）顾客服务阶段

顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装………………

（6）服务质量阶段

服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。（7）整合和关系营销阶段

经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。此处不能书写此处不能书…写……………………订……

3、服务营销特点

（1）供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了 ………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装………………

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。此处不能书写此处不能书…写……………………订……

4、“顾客关注”九项原则

（1）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

（2）除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

（3）不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。（4）畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度

………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装……………… 的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。（5）顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。（6）顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

（7）你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

（9）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。此处不能书写此处不能书…写……………………订…… ………此…处…不能书写线…………………

5、服务营销的管理

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：（1）服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装………………

每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。（2）服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。（3）服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：

①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。

③服务提供者的“有形化”。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。此处不能书写此处不能书…写……………………订…… ………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装………………

（4）服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：

① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。

② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。

③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。

⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。（5）服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。（6）服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对 此处不能书写此处不能书…写……………………订…… ………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ……… 此处不能书写此处不能书写…………………………………装………………

增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

二、“海底捞”案例分析

1、企业简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。此处不能书写此处不能书…写……………………订…… ………此…处…不能书写线………………… 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ………

2、服务介绍

（1）因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。（2）海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根 此处不能书写此处不能书写…………………………………装……

据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

（3）海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

3、海底捞的过人之处

海底捞将顾客等待变成了期待：等待中的女顾客可以做做美甲、嗑嗑免费的瓜子、尝尝免费的水果、上上免费的网吧、昕听网上的音乐，实在烦闷了，给你付扑克牌打打。一下子把等待变成了娱乐休闲的过程，甚至出现了女顾客有意提前到场做美甲的现象。男士呢?除了上述服务外，还可以让这里的服务生擦擦皮鞋。等待的过程充满了娱乐休闲的味道，枯燥变成了有趣的“占便宜”过程。

海底捞没有多余的表演，只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作，如抻面过程、收拾桌子的过程等等，让你感到新奇有趣又不多余，同时也增加了服务员工作的快感：

海底捞还会按时加水，不需要你找，同时，你有需求，只要一伸手，最近的那个服务员就会过来打招呼，即使是正在送菜的服务员，如果他看到你这里没有相关服务员，也会马上过来问“您需要什么?”。…此…处…不…能书…写…此处不能书…写………………订……………此…处…不能书写线…………………

三、问题与思考

1、海底捞处于服务营销那个阶段？

2、海底捞体现了“顾客关注”的那些原则？

3、海底捞在服务营销方面有什么优势？ 此处不能书写………………此…处…不…能…书…写 ………

四、回答

1、海底捞处于“顾客服务阶段”

2、（1）、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。（2）、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。（3）、顾客有充分的选择权力。（4）、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。（5）、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

3、充分从顾客出发，以顾客需求为出发点进行服务。

第二篇：海底捞服务案例分析

海底捞服务案例分析

讲

述：严高杨 控

制 ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达 王亚彩 制作 ppt：陈志浩 严高杨 整理资料：刘朋达 李林峰

内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份„„。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。

海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海

底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。

第三篇：海底捞的服务营销分析

海底捞的服务营销分析

服务营销包括三个部分：外部营销、内部营销、交互式营销。

一、外部营销是指企业为满足消费者的需求而提供的服务。

海底捞的每位顾客都很忙，他们可以做美甲、吃点心，他们可以随意走动，随意玩。点餐的时候可以只点半份，员工几分钟会为顾客换一次骨碟。如厕时，他们会帮你挤洗手液、开水龙头、拿擦手纸、拿护手霜„„海底捞的服务人员随时留心着顾客的需求，在顾客尚未提出要求之前，他们就会为顾客提供贴心的服务，用不一样的方法感动需求不同的顾客群。正如网上许多网友戏称：“地球人都拒绝不了海底捞的服务。”在海底捞吃饭，由不得顾客不把自己当成“上帝”。

二、内部营销是指对内部员工的选择与管理。交互式营销是指员工为顾客提供的服务质量和与顾客有效地沟通。

在我们平常的认知中，服务的对象只有顾客。而在海底捞里存在这样一个公式：因为员工是上帝，所以顾客是上帝。把员工当做上帝是海底捞最大的特色。海底捞衡量企业的标准有两个：顾客的满意度与员工的满意度。像富士康那样让员工遵从标准化的流程相当于只雇佣了员工的双手，没雇佣大脑。双手创造的是简单劳动，而大脑创造的是复杂劳动。对于其他企业而言，海底捞难以复制的成功之处在于其能及时为顾客提供细致周到难以预料的服务。当实际体验值大于预期设定，顾客就会感到满足。这些服务并不是海底捞高层规定的条条框框，而是员工在每一次实际服务中创新与完善。海底捞一直等都在努力维持家庭式的管理，关心每一位员工的困难，无条件信任他们。同时，在海底捞，只要你努力，你就能得到提升。这样，对于海底捞的每一位员工而言，这是他自己的海底捞，而不是高层们的海底捞。也正是因为这样，海底捞在流动性很大的服务行业拥有了一个稳定的员工团队。这样，良好的内部营销也为企业带来了与顾客之间良好的交互式营销。

总的来说，海底捞的成功在于其对于服务二字淋漓尽致地演绎。但是，海底捞的辉煌并不是如黄铁鹰所说的那般 “海底捞你学不会”，他的成功是可以复制的。一旦其他企业学习海底捞的服务营销，那么海底捞的“变态”营销也就变得平淡无奇。同时，在许多地方，海底捞的服务被过分神化，这样会提高顾客对于海底捞的期待，一旦期待值高于实际体验，那么顾客的满意程度也会大幅度降低。

第四篇：海底捞案例分析报告

海底捞案例分析报告

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。

海底捞如此受到顾客一直推崇得益于其优质服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

海底捞如此成功的关键因素离不开员工的辛勤付出，而这些员工乐此不疲，津津乐道，得益于海底捞的细节管理。

一、家的文化

1.缩短员工工作时间，改善工作环境。

案例中也提到海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均工资就达到了2000元。海底捞的员工在公司附近的正规公寓楼里，房间有24小时的热水供应和空调设施。考虑到年轻员工喜欢上网，公司甚至为每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而可能遇到的各种风险。

2.关心员工福利

海底捞建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭企业互相深刻的了解；对有接触贡献的员工奖励全家旅游，还可到店内就餐；为员工的父母发放养老金以代员工表示孝心和谢意等等。

二、有效的激励

给优秀的员工一部分奖金，并由公司直接寄给他们的父母；店长的孩子每年都有12000元的教育津贴；普通员工的孩子可免费到私立的学校上学；鼓励员工创新，评上金点子就奖200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授权形成的差异化服务吸引客户

海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正是因为公司对员工的这种信任使他们受到激励，工作更加努力，也正因如此，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要，提高顾客的满意度。

四、员工的挑选

鼓励内部介绍，接纳老乡亲戚夫妻；没有硬标准，不在意学历等条件，用干活说明一切。

五、充足的晋升途径和通道

海底捞员工晋升途径，一共有三条：管理路径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理。技术晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。后勤晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。

六、人才的培养

如果海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一个店。员工培养上，采用传帮带的形式，鼓励学习，强调知识，多岗位轮换，注重技能学习，成立培训学校，请来教授多优秀员工进行培训。

七、简单有力的绩效考核

海底捞对员工的评价只有一个标准：能不能干？因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。

八、尊重人性，懂得约束 海底捞懂得尊重人性，把员工当人看，使得海底捞的员工比其他企业的员工工作积极性都高。在追求人性的同时，懂得用制度去约束员工的行为，告诉他们什么能做，什么不能做。建立公开的信息源监督制度反馈本店管理问题，及时处理修正。

海底捞的人工人本是同类企业的两倍，却仍保持着自己的竞争力，其原因有以下几方面：

一、市场方面：

海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，海底捞从顾客就餐前，就餐时和就餐后的服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。

1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。

3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘，口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。

4.其他方面：卫生间的服务是海底捞的一大亮点，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。

二、员工方面：

1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。

2.全面报酬战略：

在海底捞的细节化管理方面均有体现。

3.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势，海底捞的员工通过不断的培训与开发，都运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。

三、其他方面：

1.职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，关键就是提升员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。

2.技术革新。海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。

3.制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润。

海底捞就是在这种差异化战略和高服务质量指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，才能长久立于不败之地。

第五篇：海底捞案例分析报告

经济与管理科学系2010级

人力资源管理二班薪酬管理作业案例分析及管理启示——

海

底

捞

汇报人：王凯丽李欢欢 报告日期:2012年10月20日

“海底捞”案例分析报告

---如何保持企业的竞争力及企业管理启示

我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。

海底捞简介：

海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万。

I探讨海底捞如何保持企业竞争力：

问题：说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢？

问题分析：我想海底捞能保持企业核心竞争力原因有以下几个方面原因：

一、市场方面：

海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。

1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。

3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。

4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。

二、企业文化方面：

企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。

三、全面报酬战略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。

无形薪酬形式

①公费组织培训：培训外来员工在大城市的生存能力。教他们如何使用银行

卡、看地图、坐地铁等。

②照顾员工的子女与父母：海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母对外出打工的子女放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气，每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生，换洗床单，免费上网。

②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机会与父母亲人呆在一起。

3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受的一系列福利都很好的把握了员工在日常活动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。

4.对员工的赏识和认可：在海底捞，每个人都有获得晋升的机会。从创新角度看——如果员工发明出或提出一个可以方便顾客的方法，那么就会以他的名字命名作为奖励。从劳动态度上看——基层员工如果每天勤恳工作，他就可以一步步晋升成为金牌员工。这样得到的赏识和认可不仅满足了员工的心理需求，也满足了员工在物质上的需求。

5.开发和职业发展机会：在海底捞工作的员工，大多是外出务工人员，文化水平不高，技术掌握有限，海底捞专门创办了“海底捞大学”，培训员工在服务，生活等等方面的知识，不断提升员工的素质，同时给员工制定出符合他们自身的职位发展道路，使员工明确自己未来的发展方向。

6.绩效管理：海底捞建立了以“顾客和员工”为核心的绩效考核制度，他们的标准只有顾客满意度和员工满意度。考核的方面包括业务、创新、员工激情、顾客满意度，后备干部的培养等都必须达到规定的标准。他们不考虑企业的利润，认同“影响利润的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利润就不可能低”的观点，着重培养员工对企业的认同感，使员工不断提高，这也是海底捞能更好发

展的前提条件。

四、企业竞争力方面

1.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势。海底捞的员工通过不断的培训与开发，运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。

2.制度规范建设：俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要围绕“关怀员工，立足员工，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润”。

3.技术革新：海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。

4.特色培训：在海底捞，最长采用的培训方式是核心员工的言传身教。一种是理论培训，一种是在实践中学习，就是俗称的“师徒制”，使员工得到企业最现实的发展状况，鼓励员工积极进取，为企业发展做出贡献。

II海底捞十五条管理启示

1.不管一个企业制度多么完善，并不意味着就能获得成功，起关键作用的是人。如果一个企业再升华一点，到了信仰层面，那将是成功与伟大的区别。

2.重新定义员工与企业的关系，老板与雇员的关系，企业与顾客的关系，爱是化解矛盾矛盾的最佳方法，爱具有无与伦比的力量，没有人能抵挡住它的威力!

3.对员工最好的激励就是让他们有成就感，幸福感，有时候比金钱效果更好。

4.信任不是说出来的，而是做出来的。

5.产品的质量和服务的质量掌握在一线员工手里，老板只有服务好一线员工，他们才会善待你的客户。

6.我们都知道全民皆兵的厉害，却不知道全员皆主的力量。让每个员工都感觉是主人公，这才是不可复制的核心竞争力。

7.市场竞争，本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业，必然在竞争中被淘汰。

8.什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动——超出他们的期望，让他们感到意外。

9.管理是实践的艺术。

10.让员工严格遵守纪律和流程，其实等于雇佣了一个人的双手，而没雇佣他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。

11.差异化的服务掌握在每一个一线员工手里。

12.家最能触动中国人的神经，是绝大多数中国人的精神归宿。把员工当家里人，每个家庭成员都愿意为家做贡献。一旦员工把公司当成家，能量就会爆发。

13.世界上没有什么科学管理?管理永远是具体的，管理白领的方法不一定适合管理工人。

14.对管理者最基本也是重要的要求就是理解员工。

15.战略和管理永远是具体的，是不容易或者不可能被复制的。

案例分析小结：

海底捞能从一个麻辣烫逐步发展成为一个大型企业连锁店，他的差异化核心竞争力做出了巨大的贡献，他把顾客的需求放在首位，也许海底捞的食物不是最美味的，但是他的服务却是最完美的，他把顾客想到的没想到的都想的面面俱到，让人进入海底捞就像回到了家，这就是海底捞为什么能在人工成本高出同行业的2倍之多的情况下照样在市场上具有竞争力的原因。客户服务战略，把顾客真正当成上帝，把员工真正的当做家人，感受“家”文化，感受“家”温馨。