本人对信访工作的体会

第一篇：本人对信访工作的体会

本人对信访工作的体会

近年来，随着我县社会经济的不断发展，城市建设步伐的逐步加快，国家土地政策宏观调控的影响，涉及违法占地、土地征用、征地补偿、权属纠纷等方面的问题也相对突出，涉及土地方面的信访事件也相对增多，这些矛盾若不能得到妥善处理和及时解决，往往会引发一些群体性事件，对社会稳定及部门形象、政府声誉等方面产生负面影响。近几年来，我们注重在这些方面做了一些工作，也取得了一定的效果，回顾和反思这方面的工作，我们也有很深刻的体会。

体会一：认识到位，思想重视是做好信访工作的前提和基础。

在处理信访事件的工作实践中，我们深深感觉到，每一起信访事件的发生，都是因一些小事、具体的事和单个的事得不到及时公正和妥善的处理而引发的。所以，思想上的认识到位，重视到位，显得尤为重要。我们在分析和研究处理这些信访问题中，始终给大家灌输一些思想，始终绷紧这根弦，抛开大道理不说，我们觉得：

1、处理好信访事件，能够更好地提升单位和部门的形象，增强单位的荣誉感。

2、处理好信访事件，能够更好地节省财力、物力和精力办其他的事，不影响和耽误单位的工作。

3、处理好信访事件，能够更好地增进感情、加深沟通，增强开展其他工作的群众基础，增强群众的信任感。

4、处理好信访事件，能够发现和找出我们部门工作的不足和差距，提高自身的工作水平。增强大家对信访工作的高度重视，“信访无小事”，耽误不得。

体会二：掌握信息，及时处理，讲求方式是解决信访问题的有效途径。

1、抓住一个“早”字。就是在平时的工作中，我们注重了解和掌握群众对国土工作的反映，及时捕捉信息，化解矛盾，真正立足于“抓早、抓小、抓苗头”，把问题化解在萌芽状态。如：为了控制住我县黑土坪村非法开采腐植酸资源的势头，我局在接到群众举报后，及早行动，制发了《关于严禁乱挖滥采腐植酸资源的通告》作为宣传，事后虽有个别人偷偷开采，但我们即刻现场制止。又如04年，在每周的土地巡查中，发现壶泉镇镇稻地村个体村民占用农田违章建房的案件，刚开始动工下基础，我们及时进行了查处，恢复了原状。

2、突出一个“快”字。就是变久拖为速决，能快则快，决不拖拉。我们做到：上午接访，下午赶到现场，下午接访，第二天就赶到现场。对于群众上访，真正做到接访后要做到快调查，速处理，快结案，尽管《条例》上有时限15日答复，60日处理结果，但若能做到一个“快”字，不论是从感情上、态度上，都能给上访者带来宽慰，减少和避免重复访和越级访的发生。

3、体现一个“公”字。大凡上访者，都是因自身的利益问题受侵害，或不公平，或主张正义而举报等，寻求的就是一个“公”，如何依照政策，依据法律作出公正的处理，是解决信访问题的关键，在处理这些问题上，我们牢牢把握“三关”：

一是查清事实，把好事实关。如壶泉镇个别信访户，多次要求对一宗有权属争议的土地给予发证，利用关系，但我们尊重事实，告知政策，公正予以答复，坚持不予办证。

二是依据法律，把好政策关。如国家在“托安”输电线路建设中，依照政策征用农民土地，绝大多数农户理解支持，但仍有个别农民多次上访，我们按照程序，依据政策，释疑解惑，使该户最终表示理解。

三是有错必纠，把好处理关。在信访中，确实有不少是我们有关部门及工作人员的工作未做好而造成。对此，我们的态度很明确，有错必纠。如九几年壶泉镇北道岩村两户村民，对同一宗地申请进行权属登记，由于我们的工作人员的疏忽，对两人都颁发了土地证，事后我们发现，便及时进行了改正，及时把矛盾控制在初级阶段。

4、务求一个“实”字。这个“实”是工作踏实的“实”。每一个环节都要认真踏实地去做，要贯穿始终，一旦某一环节不实，出了差错，就会前功尽弃。如我们在为县糖酒公司发土地证的时候，由于工作人员工作不踏实，简化了工作程序，误

将县糖酒公司南邻的居民用地划入县糖酒公司界内，结果在旧城改造中，引发了县糖酒公司与个的权属纠纷，教训很是深刻。

5、注意一个“巧”字。我们常说，干工作要苦干实干加巧干，信访工作也是如此。在处理信访中，除苦干实干外，针对个案，适当“巧”干，也能起到“四两拨千斤”的效果。

体会三：加强自身建设，强化责任，是确保信访工作有序开展的基本保障。

做好信访工作，关键在于人，只有不断提高工作人员的素质，依法办事，就能妥善处理矛盾和纠纷，为群众排忧解难。我局在认真抓好信访工作的同时，对内注重加强对法律法规的学习。一是结合本职工作，重点举办了多起相关法律法规及专题讲座。二是积极参加省、市、县级组织的各类法律知识培训班学习，领导带头，全员参加。有的干部在学习《信访条例》后，应用于实际工作中，在处理违法案件和土地信访纠纷中，严格按法律程序操作，坚持做到有问必答、有访必接、有信必复、有查必果，有效避免了过去“不作为”或“乱作为”的不正常现象。

信访是一个窗口，通过这个窗口，可以了解和掌握群众的呼声以及国土资源管理工作中的薄弱环节，从而推动整体工作的有效开展。因此，我局积极做好信访工作，建立规范了一套行之有效的信访工作制度。一是把信访工作列入局领导和各股室的岗位责任制，实行信访工作一票否决制。把信访办结工作纳入各业务股室的工作考核计划。二是加强组织领导。成立信访工作领导小组，强化责任，分解责任，一把手负总责，分管领导、执法部门及各股室各负其责。做到组织、机构、办事人员三落实。三是建立信访工作分析报告制度。定期或不定期召开信访工作情况分析会，及时通报信访形势，分析矛盾纠纷隐患，研究排查整改意见及措施。四是实行首问负责制及局领导接待日制，同时，热情接待来信来访群众，做到“五个一”，即“一张笑脸、一句问候、一声请坐、一杯茶水、一份满意”。

体会四：加大宣传，按章办事，严格执法，是取得群众信任做好信访工作的关键环节。

国土资源法律法规的宣传教育，是国土资源管理的基础性工作。抓好国土信访工作就要想方设法提高群众的法律意识，增强依法办事的自觉性，使群众对信访问题有正确认识，从而避免群众因对法律、政策的误解越级上访，重复上访，有效降低上访的“成本”。

几年来，我局除了利用每年的“宣传日”进行土地、矿产资源法律法规宣传外，还针对信访工作策划了一些宣传活动。如2002年，专门编印了《国土资源法律法规汇编》共1000本；2003年，结合土地市场治理整顿工作，强化自身制度建设，专门编印了《依法行政规范土地市场制度汇编》，所涉及到的各项制度达33项。2004年，编印了《深化改革严格土地管理》；2005年，编印了《国土资源管理法规》汇编。通过广泛的宣传，广大群众对国土资源法律法规及相关政策有了基本了解，有效配合了政府的各项中心工作。近年来，我局共受理办结群众举报违法用地案件达18起。如，有一私立学校，为了选择新的校址，私自与某村民委员会协议征用土地，20多万元征地补偿费已给付村民组，我们接到群众举报后，依法进行干涉，制止了一起违法用地的发生。

国土资源信访工作，既要按照政策法规宣传说服群众，又要切实保护群众及经济组织的合法权益不受侵害，保护国家的土地矿产资源不受侵害，做到严格执法。对基层群众反映强烈，影响面广的信访案件，我局按照县委、县政府的要求，及时组织力量，调研，查处，决不拖延。例如2006年, 对望狐乡村民的集体上访案件，及时进行了一系列的调研，宣传，答复及查处工作，保护了当地矿产资源。

总结我局前些年来的信访工作，我们确实感受到收到一些成效，在某些方面已明显感觉到信访件在逐年减少，但在农村土地权属争议方面，还存在一些问题和不足。如权属上访还时常发生，隐患还不能及时消除在萌芽状态，从客观上分析，改革开放以来，政策变化较大，土地价值不断提升，一些群众受到经济利益的驱动，总想通过上访获取各自利益。从主观上分析，基层村委会和相关组织调解不力，政策宣传还不到位。在今后的工作中，我们将认真贯彻《信访条例》，切实抓好信访工作，不断加强国土资源执法队伍建设，提高依法管理国土资源的 4

水平，严格保护和合理利用国土资源，为经济和社会事业的健康持续发展做出应有的贡献

第二篇：信访工作体会

信访工作体会

一、强化责任，坚持和完善目标管理实践中我们感到，做好信访工作，必须首先强化责任，充分调动整个组工信访队伍的工作积极性。为此，我们把目标管理引入到信访工作中，将信访工作分为组织领导、制度建设、案件查办、综合反映四项目标任务，并逐项细化分解，进行“百分制”考评。为了促进目标管理的顺利运行，确保目标任务全面落实，我们注重完善配套措施，坚持平时督查、监控，年底考评、奖惩，使目标管理形成了一个完整的闭合系统。尤其是在目标监控上，我们坚持实行月统计、季分析、半年抽查、定期通报制度。要求各乡镇及县直各单位每月上报一次《信访工作情况统计表》，每季度报送一次分析材料。我部半年进行一次小结、抽查，并将有关情况予以通报。年底或次年初，对信访目标完成情况进行考评，根据考评结果，确定目标管理先进单位、合格单位和不合格单位，予以奖惩，实现了目标管理的良性循环

二是要有较强的业务素质和应变能力，这是做好信访工作的关键。信访工作政策性比较强，要求每一名信访工作者在熟练掌握工作业务的同时，还必须对突发事件迅速作出对策，应付复杂多变的信访情况，及时、主动、灵活地掌握和处理信访问题的主动权。工作中既要做法律法规和政策的宣

传者，引导和教育群众依法、逐级、有序上访，又要及时捕捉信访活动中反映出来的萍未之风，掌握苗头性和倾向性的问题，对群众信访提出的问题，做出有理有据的答复，让信访群众满意。新的形势对信访干部的素质提出更高的要求，要建立一支“业务精，应变能力强，政策上熟”的队伍，还应具备五个条件：一要有较好的口语表达能力；二要有运用政策和法律处理重要信访问题的能力；三要有及时化解矛盾和独立办理信访案件的能力；四要有灵敏的信息反馈和对信访形势进行科学、全面综合分析的能力；五要有一定的组织协调能力。

三是要热爱本职，树立群众观念，这是做好信访工作的根本。特殊的信访工作环境，使每个信访工作者都能得到充分锻炼。工作中，我们必须切实转变工作作风，树立“群众信访无小事”的观念，由于信访工作的法制化进程缓慢，各项制度尚不十分完备。新形势下，信访工作必将出现一些新情况、新问题，这就要每一名信访工作者在工作中不断总结经验和教训，并将取得的经验教训运用到具体工作中，努力探索做好信访工作的新思路、新方法，不断开创信访工作新局面。

第三篇：关于对农村信访工作的体会

关于对农村信访工作的体会

近日，中共中央办公厅印发了《纪检监察机关处理检举控告工作规则》，并发出通知，要求各地区各部门认真遵照执行。作为一名信访工作者，我对该《工作规则》进行了认真地学习，也由此产生了一些关系到实际信访工作的思考。

xx区地处城郊结合部，从近年来的信访举报情况来看，农村信访问题仍占受理信访总量的90%以上，并呈现多样化的趋势。因此，如何化解农村信访矛盾,维护农村的社会稳定，促进农村各项事业的发展，是当前做好信访工作的重要课题。结合《工作规则》中关于畅通检举控告渠道、严肃查处诬告陷害、坚决防止“灯下黑”以及充分发挥处理检举控告在全面从严治党中的基础性作用等重要论述，对于如何解决农村信访问题我有如下几点想法和建议：

一是加强农村基层组织建设，完善权力运行机制

大量的信访矛盾大多发生在农村基层，能不能把矛盾化解在前、化解在小、化解在始发地，主要取决于农村基层组织的凝聚力、战斗力和化解矛盾的能力。因此，要加强农村基层组织建设，把自身素质较高、有一定威望的人员充实到村干部的队伍当中，制定和完善权力运行机制和干部考核机制，确保基层干部能够正确行使手中的权力，以能否为群众服务、为群众办实事办好事作为干部考核的重要标准。基层干部要严格要求自己，要求群众做到的，自己要带头做到、做好。这样，干群鱼水关系才能建立起来，干部在群众当中的感召力和凝聚力才能增强，才能处理好农村各方面的矛盾问题。

二是强化矛盾纠纷排查调处，把问题解决在基层

农村的信访问题，大多数都是基层的矛盾纠纷没有妥善解决而引发的。因此，要从最基层抓起，从源头上抓好矛盾纠纷的排查调处工作，防止小问题激化成大矛盾，小纠纷激化成大信访。基层纪检监察机关要加大初信初访办理力度，创新工作方法，化解重复、越级访等疑难问题。一是重视群众的初信初访问题，对群众合理的要求，应及时给予解决;对于群众提出的一些不合理的要求，要正确教育和引导群众，不能乱承诺或敷衍了事;对于一些应通过法律渠道解决的问题，要讲明情况，引导群众依法解决问题。二是加大初信初访问题的办理力度，提高初信初访一次办结率。针对初信初访问题，要尽力做到受理快、查处快、反馈快。三是针对已经发生的重访、缠访、闹访等复杂信访问题，要在充分调查的基础上，对反映的信访问题，通过公开的形式使事件的真相呈现在群众面前，用客观事实化解群众疑虑。

三是建立长效公开机制，加大监督检查力度

一是持续加强政务公开，涉及土管、计生、社保、民生、农业、合作医疗等事关民生方面的事项，要将办事职责、依据、条件、程序、办结时限以及办事结果、服务纪律等内容全面向社会公开，方便群众办事。二是在已建立的村级制度基础上，进一步健全完善和细化村级规章制度，使村务公开更加规范、有章可循，充分发挥村民监督委员会的作用。加强村政务、财务、重大事项决议及村干部个人行为等方面的监督，防止村干部在村务公开中独断专行、以权谋私。三是纪检监察部门加大对教育、医疗、卫生、人事、执法等关系民生问题的部门机关工作作风的监督检查力度，不断纠正各类行业存在的不正之风。

四是继续整合办案资源，切实加强各部门协作

加大纪检监察机关内部协作、纪检监察机关与相关执纪执法部门协作和区、镇街两级联动，整合办案资源，强化执纪审查调查工作合力，充分发挥办案协作区的作用，加强纪检监察机关与协作区的联系与协调。与公安、检察院、司法、审计等部门协调配合，建立经常性的联系协调机制，加强协作，密切配合，把握好各部门自身的工作定位，既不越位，也不缺位，提高跨界信访举报案件处理效率，降低重复上访比率，不断增强反腐败工作合力，共同推动我区反腐败工作深入开展，取得新的更大的成效。

五是加大执纪审查调查工作力度，解决信访突出问题

纪检监察信访举报工作是群众反映诉求的重要渠道，也是群众支持和参与反腐败斗争的重要途径。群众反映的领导干部违纪违法问题，特别是基层领导干部严重侵害群众利益的热点、难点问题，纪检监察机关要履行职责坚决予以查处，依法严惩，决不姑息。要进一步畅通信访举报渠道，始终把维护群众利益作为信访举报工作的出发点和落脚点，充分发挥执纪审查调查的治本功能，加大执纪审查调查工作力度，妥善解决信访突出问题，加大自办信访案件力度，认真筛选问题线索，及时把问题查清，处理到位，不留隐患，以党风廉政建设和反腐败工作新成效取信于民，切实减少农村信访事项的发生。

第四篇：我对信访工作的感想和体会

我对信访工作的感想和体会

信访干部坐的是“清水衙门”的位，当的是“无权无钱”的官，干的是“机关第一难”的活，这几句话是对信访工作艰辛的高度总结和概括。信访工作给我的感觉始终是难度大、责任大、压力大，几年下来，一天不敢懈怠，一时不能放松。但人的精力是有限的。用个不恰当的比喻，信访工作上的干部，就偈是一头牛，这头牛既要能耕地又要能不断的产奶。

信访干部总有一个梦，就是凭自己反党和人民的一颗忠诚之心和一腔热血，多化解快化解信访矛盾，即减轻党和政府的压力，也减轻自己的思想负担。群众少堵心啊！

为了圆这个梦，涌现了张云泉这样的现形典型，现在这些好同志依然在振奋精神，连续作战，拼搏向前。我深为他们的精神所感动，为之敬佩，也为之感慨。

感慨思索之余，我写下了这样几句话：“慰抚万家安宁，企盼再无纷争。为了圆梦，脚步有些沉重。虽已身心疲惫，还要风雨兼程。”

从现状看，信访干部有“三苦”、“五乐”。

先说三苦，一是前沿压力之苦。有上压：来自领导的压力，对领导指示、交办，解决不了，群众堵大门、围领导、向上写信。有下压：群众的压力。一双双企盼的眼睛在看你，哭声怨声总是萦绕在耳际、沉淀在脑海挥之不去。解决不了、解决不好，良习受到谴责。内心感到愧疚。人生最大的痛苦是内心的愧疚。有外压：外界对信访工作的不理解、不知情，不知道其中难处。

二是劳心劳身之苦。信访工作既要劳其筋骨，又要劳其心智。化解一件历史遗留老案，就像是一个工程，有的甚至需要做几年的工作方可息诉。信访工作忙人、烦人、缠人。有时对上访人陪着、劝着、受气挨累不说，还要听牢骚话，甚至遭到辱骂、殴打。

三是困惑之苦。信访干部在接访工作中面对群众的诉求，出于真情真心真意，有时也迫于无奈，干了许多超出职以外的事。如解决涉法涉诉问题。背了许多不堪重负的包袱。为别人干事，还要做别人的工作，倒过来请人帮忙，有时还要做好有权处理部门的领导干部的思想工作。信访干部长期在叹息之中、求人之中，生活在上访群众的骂声之中、谴责之中，总之千难万烦。

信访工作是苦，但苦中也有乐。这乐主要体现在五个方面：

一曰有价值。工作着的人是幸福的。由工作产生的疲劳，能使人在休息时感到愉快。而由怠惰产生的疲劳，只能使人在休息时感到烦燥和悔恨。人生在闲中求乐，必然乐极生悲。以苦求乐，其乐无穷，苦中作乐，乐得坦然，是乐在心中。被 人需要，工作有价值。人生的价值是被别人所需要。

二曰行善事。信访工作担负着匡扶正义、解困济难之责。搭建着党与群众连心的桥梁。人行善事不问前程。善事慰抚人的心灵，善事长寿。在别人得到帮助，你也从中得到 了欢乐。做好人，行善事，信访工作给我们提供了机遇和平台。有的人做的是轰轰烈烈的事业，但未必不空虚；有的人做的是社会边缘的事业，但未必不充实。关键是要有好的心态，有一种向善向上的心态。

三曰可交友。托尔斯泰说过，财富不是永久的朋友，朋友却是永久的财富。信访工作广泛地接触群众和各级干部领导。

四曰积累人生。信访工作通过吃苦耐劳，委曲求全，甚至是忍辱负重，历经磨难，可以有效地积累人生，升华人生。信访工作可以培养干部的宽厚的胸怀。

善良是一座华光四射的大厦。信访工作者虽然坐的是冷板凳，手中无权，腰里无钱，但要有一颗善心就能对困难群众、弱势群体有所作为。善良就像那颗缀于叶尖的露珠，也许它很小，但它可以滋润一朵花，善良就像那座茅屋，也许它很破，但它可以让疲惫无助的旅人过一个平安的夜。而更多的时候，善良就像是一座桥，也许它并不宽，但是它可以联络所有相隔已久的陌生和期盼。

做信访工作，可以培干部对人民群众的真情实意。培养干部的宽容心胸。学会宽容是一个人成熟的标志。更是一种“胸中天地宽，常有渡人船”的气度。在化解信访矛盾中，信访干部是代表党和政府做群众工作的。接触的是困难群众和弱势群体，遇到个别群众无理取闹，也“打不还手，骂不还口”。接访的同志经常受到无故指责谩骂，衣服被撕烂，身段被抓破，从没任何怨言。这都 是因为他们理解信访人的难处，懂得宽容。

做信访工作，可以培干部对人民群众的大爱之心。

五曰历练能耐。能是指本事和水平技能。耐是指受得住、禁得起。一个人首先要有做事的能力，知道怎样去干，凡事能看明白，想清楚，理出思路。同时，也要有做事的耐力。要沉住气，禁得住烦，耐得住苦。要有耐心，不急躁，不浮躁。

耐主要体现在三个方面：一是要耐得住压力。顶住压力，发扬钉子精神，变压力为动力，攻坚克难，勇往直前，直到解决问题。二要耐得住清贫。做的是缠、难、烦、累、怨的差事，是求官、求民的活。三是要耐得住寂寞。寂寞概括为“五个没有”：没有贵客临门，只有群众上门；没有热热闹闹，只有吵吵闹闹；没有导演排练，只有现场直播；没有酒宴款待，只有耐心接待；没有迎来送往，只有案结事了。

如果没有这种清苦之耐、寂寞之耐、奉献之耐，是干 不好信访干部的。信访干部必须要有以苦破难、苦中作乐的精神，要以金子一般的爱心、火一样的热情、钢一般的坚韧、海一般的宽容，尽心尽力为群众排忧解难。

2013-12-13日录入

第五篇：关于信访工作的几点体会

关于信访工作的几点体会

信访工作涉及方方面面，又是直接面对群众的工作，综合性、政策性、群众性很强，这就要求信访工作人员必须具备较高的政治素质和较强的业务水平，必须建设好一支能够适应新形势需要的信访工作人员队伍。下面我就信访工作人员素质谈谈自己的思考。

一、素质的基本内容

一般认为，素质主要包括以下几个层面。

（一）知识。即个人在某一特定领域拥有的事务型与经验型信息，如对从事工作的了解、学历、专业背景等；

（二）技能。指个人掌握和运用专门技术的能力，如语言沟通能力等等；

（三）自我认知。即个人对自己身份的知觉和评价，它表现出来的是个人的态度、价值观与自我形象，如认为自己是服务团队中的一分子，并且要为团队做出贡献等；

（四）特质。指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、做事持之以恒等等；

（五）动机。即推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力，如希望把自己的事情做好，希望控制影响别人，希望理解和帮助别人等。

二、信访工作人员作为国家公务员应具备的基本素质

（一）思想素质。公务员不同于普通职业的工作人员，公务员的思想素质也因其特殊的工作而相应地有特殊要求。在机关工作的公务员，直接参与国家政策、法律、法规、制度的制定或执行，手中或多或少都有一定的权力，这就要求公务员具有较高的思想素质，要有坚定的政治立场、坚定的共产主义信念，要深刻理解党和国家的大政方针、基本路线，并把这些贯穿到现实工作中去。

（二）职业素质。公务员的工作性质对其职业道德的要求更加苛刻，作一名公务员要时刻把国家的、社会的、集体的、人民的利益放在第一位，做好人民的勤务员，工作中要做到敬业务实、实事求是、清正廉

洁、公正无私、遵纪守法、坚持原则、团结协作、顾全大局，现代文明机关的建设最终要体现在广大公务员身上，政务环境的优化要通过公务员的努力来实现，这些都离不开公务员的职业素质的提高。

（三）文化素质。公务员的工作看似单一工作的简单重复，其实不然，随着时代的进步，社会、经济、政策等大环境的逐渐变化，公务员的工作内容也在与时俱进，要想把工作做得更好，基本的文化素质是必不可少的，尤其是语文、数学、英语、政治、历史、法律、经济学、管理学等方面的知识，几乎每个部门的公务员都应该掌握。

（四）心理素质。公务员的工作必不可少地要与外界的人和事打交道，是否能高质量的完成工作任务，心理素质有非常关键的作用。总的来说，公务员要有一种正常的心态来对待工作，也就是说，不管面对的是什么样的人，都应该保持不卑不亢；不管多么着急的事情，都应该沉下心来冷静处理；不管生活中发生了什么不愉快的事情，都不应该把情绪带到工作中去；不管遇到了多么困难的事情，都不应该退缩。只有这样，公务员才能适应繁杂的机关工作，才能以饱满的热情投身到工作中去。

（五）业务素质。机关的各个岗位，对于公务员业务素质的要求有很大差异，有些基本的业务素质是每个公务员所必须具有的，如：哲学常识、经济常识、法律常识、行政管理相关知识、公文写作与处理相关知识以及英语、计算机、电子政务等知识，其他涉及各行业、各部门的专业知识、专业技能、行业法律法规、机关业务相关常识则需要针对具体情况逐一掌握到位。只有全面掌握了这些基础的业务素质，才能为人民群众提供满意的服务。

三、信访工作人员应具备适应本岗位工作特点的素质

（一）政治立场坚定，忠实地实践“三个代表”重要思想。作为信访工作人员，应具有坚定的政治信念和政治责任感，坚持正确的政治方向和政治立场，坚持中国共产党的路线、方针、政策，忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于社会主义事业；应具有相应的政治理论功底，认真学习马列主义、毛泽东思想、人生观、价值观，树立正确的权力观、地位观和利益观，忠实地实践“三个代表”重要思想；要讲学习、讲政治、讲正气，讲团结、讲大局、讲稳定，善于从政治上观察、思考和处理问题，做好管理和服务工作。具备这

样的政治素质和理论功底，才能正确处理各种社会矛盾尤其是人民内部矛盾，促进社会的公平、公正与和谐，卓有成效地服务于人民。

（二）要有与人为善的丰富情感。信访工作人员要明确自己的义务和职责，摆正自己的位置，在管理理念上实现由“管”字当头向“服务为本”的转变，强化“纳税人第一”“服务是公务员天职”的意识。在目前尤其应强化“以人为本”的观念，在公共管理和服务工作中以公众为中心、以公众为导向，变“被动服务”、“要我服务”为“主动服务”、“我要服务”。信访工作人员必须有着美好的、健康的、与人为善的高尚情感，要从待人接物等小事做起，用平和的心态，平等的身份，唤起信访群众的尊重与共鸣。贴近信访群众，解决信访群众最恨、最急、最怨的信访难题。自觉实践“立党为公，执法为民”的本质要求，牢固树立为人民服务的观念，真正做到“情为民所系”。对待信访群众要富有同情心和正义感，切忌冷若冰霜，不闻不问，没有一丝的人情味。要关心信访群众的冷暖疾苦，俗话说：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，多说一些安慰的话，多做一些感人的事，从为信访群众准备一杯茶和多说一句贴心话做起，到身体力行，主动为他们解决问题，从而展示出一个可亲、可爱、可敬、可信信访人员的良好形象。

（三）要学会倾听与理性分析。我个人认为倾听和耐心是信访工作人员的基本功。倾听是一门艺术，耐心是个人修养的表现。对信访工作人员而言，无论他的权限范围如何，倾听与耐心都是最基本的要求。在一些情形下，即使本单位的权限也不足以解决所遇到的信访问题，即便如此，倾听与耐心也是必不可少的，因为它们是了解事实与问题所在的必经之路。理性分析能力也是处理信访必不可少的。我们应做到不带任何偏向，多角度分析问题。人们总是习惯于从自己的立场上看问题，这样就很容易对一些信访案件轻易地下结论。如果能经常站在对方的立场上，让思维处于不同的视角，分析就会更有理性。当然，经常能从法律角度分析更好。

（四）信访工作者应大范围地涉猎各领域知识。目前一些上访人员，素质很高，常规的接待聊天已经不可能与对方进行有效的交流了。做为一名信访工作者，要业务精通，知识面广。要利用这些知识与对方作深入的交流，做到以理服人。有些信访问题产生的原因复杂、涉及面广、政策性、业务性强。要准确地

把握解决信访问题的根本所在，就要求信访工作人员必须具有较丰富的知识。倘若一个信访工作人员业务知识、法律知识贫乏肤浅，在与信访群众交流沟通时不知所云。回答问题说不到点子上，只能泛泛而谈，空洞无物。处理问题不能依法办事，甚至有悖于常识与法律规定，就难以说服群众。对于那些素质比较高的上访者，信访人员本身具有较高知识面，能够和来访者进行探讨，这应该是最理想的方法，虽然有些观点对方并不会马上认同，但最起码，能有效地交流。这是很重要的。我认为，岁月流逝，追求上进、渴望社会地位等等欲望也许会逐渐消退，但有一种欲望是绝对不应该消退的——那就是求知的欲望。

（五）要学会调节心态。上访群众中有素质高低之分，有性格差异之分，难免有情绪激动，难以控制的人员，因而有时难免要受一些气，有时还要被人不理解，挖苦、讽刺。这就需要我们有忍辱负重的精神，要在“忍”字上下工夫。还要及时地调节自己的心态，不可把上一件事或前一天的情绪带到下一件事或第二天去。每一天都要调整自己有一个良好的心情面对上访群众，这就要求信访工作人员要有非常好的心理承受能力。作为信访工作人员是解决问题的直接责任人，面对的还有另外一些侵害他人利益的个人或团体，要帮助信访群众维权和接受其监督，就要做好耐心细致的说服教育工作，就要动之以情，晓之以理，讲明政策，说明利害，依法办事。既对那些无理取闹、借机闹事或者抗法伤人者坚决予以打击，同时还要冷静观察对待，根据事态的发展程度、规模、影响的大小，采取相应对策。切不可脾气爆燥，贪图一时之痛快，莽撞冲动，使问题拖而不决，更加复杂。

信访队伍素质事关大局，只有具备良好的政治素质、文化业务素质和高尚的道德品质，才能担负起党和人民赋予的神圣职责。信访工作人员是从事国家公务的人员，代表国家行使职权，其素质的高低优劣，直接关系到能否贯彻落实好党和政府的路线方针政策，能否依法行政，建设法制社会和政治文明，促进市场经济发展，能否切实履行职能，为国民提供良好的服务，满足社会公共需要。