PTT有效表达培训课程之客服心理压力

第一篇：PTT有效表达培训课程之客服心理压力

PTT有效表达培训课程

——克服做PTT的心理压力

 课程目的：通过本节学习，使学员客服在自我的心理压力。 课程前提：学员完成1分钟 “即兴演讲”后。 课程提问：

问：通过一分钟的即兴演讲，大家的感受是什么？

学员大概会发表的内容：觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白;只顾想如何组织内容和控制时间：由于环境、气氛的影响，求好心切等。

以上这些困惑，统统来自于我们的心理压力。

（第2张投影片：卓越的PTT自我管理方法）

现在我们来学习如何克服PTT的心理压力

造成我们心理压力的一个主要原因是我们太在意别人的看法，问题是别人对你的看法如何，我们能掌控吗？

现在我们看下张投影片

（放第3张投影片：慈善家与杀人犯）

1、“现在让我们来了解一个观念叫主观看法（Perception）。先来看这张图片：你认为在投影片上的两个人在一部电影中分别是扮演什么角色？

为什么会这样想？（外表、皮肤、衣着）

宣布答案：左边是2006年诺贝尔和平奖孟加拉国、穷人银行创办者。右边是杀了自己妻子及三个小孩的杀人犯。

“这个例子说明了什么？”

（1）人往往用主观想法去判断事物。主观看法是指除了客观的资讯影响外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成。

（2）做PTT时怕不被别人接受这种压力，是没有必要的顾虑。世上本没有真正的客观，客观是由许多的主观汇总而成。因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的。（你不能控制别人的想法）

另一个造成讲师紧张的原因是时间压力（放第4张投影片：时间压力1）

2、刚才各位在一分钟演练中共同感受到压力影响正常的发挥。（放第5张投影片：时间压力表2）并说明压力产生的原因

这里我们来看一个有关心理压力的图表。

这根下斜线表明：如果讲师对情绪处理得好的话，随着时间的延长，压力会越来越轻。

这根斜线表明：如果处理的不好，随着时间的延长，会更加紧张，压力就会越来越大。

时间与压力的关系，随着时间的改变而变化。时间也是一种压力！（提示学员因时间控制带来演讲最后的紊乱）

你是不是一位好的讲师，不是你自己说的，而是由学员来感觉和品评的。作为一名讲师站在台前，大多数学员都认为你应该是优秀的。当别人的期望越高，你的压力也就越大。讲师被认为样样都会，就产生了压力。其实每一个讲师包括著名的演说家都会有压力。

有这样一个故事：一位著名的演说家、教授在一次常规性演讲开始前十分钟匆匆忙忙中进了厕所。“教授先生，您是不是太紧张了？”有人问。“我怎么会紧张呢？我已经有十年的演说经验了。”教授故作轻松地回答。“那您怎么跑进我们女厕所了！”

看来，紧张是人生中常事，但如果调整得当，只需一会儿，有经验的人就会变得轻松，恢复正常。

每一讲师都想把课讲好，但每个人的结果可能发挥得很好，也可能发挥不佳。因为想是一回事，做又是一回事，当思想与行为不能统一时，便产生了压力。”

下面，让我来教各位一个新概念：人格模式

（放第6张投影片：人格模式图1）

3、人格三层次包括：思想（内在）、感觉、行为（外显）。“它们彼此间是可以相互影响的。

三者间的相互关系说明

（放第7张投影片：人格模式图2）

思想——感觉——行为 行为——感觉——思想

举例：（放第8张投影片：人格模式图3）

讲师对学员是做思想上的影响，和行为上的影响：而学员的感受也会影响讲师的思想和行为。“

举鲨鱼的例子说明

小象和木桩的故事

（放第9张投影片：为什么会有压力）

最终说明为什麽会有压力的原因，并做出总结成功的人思想、感觉、行为是一致的。当思想和行为不一致时，压力便会产生。因而影响自身及别人的看法。如一个人不愿意做某些行为，但要勉强去做这些行为时，压力就随之而生。

（放第10张投影片：排除四种思想）“现在我们来看一般人在做PTT时的四种心理”

（1）怕错——做错、说错、出错

（2）怕丢面子——不会回答、难以处理、没有面子

（3）怕不被人接受——外表、内涵、技巧、内容、表达

（4）怕场面没法控制——时间控制、突发状况、学员问题

怕——压力——脑海空白

怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。

那我们该如何来对待？

（放第11张投影片：如何面对压力）

（1）相信天下没有100％正确的讲师。

（2）有些事情是可以改变的，有些事情是不可以改变的。

（3）不要太在意别人对你的看法，因为有各式各样的人，就会有各种看法。而你不可能一一去满足。

（4）做你所学的，只要做你认为正确的，从容地发挥最佳水平。

“只要处理好情绪，找出压力的来源，知道到底害怕什么？然后正确地面对它。做好自我充实即充分地准备，懂得恰当地自我管理，这是成功的PTT的重要因素。但是，PTT其它方面的管理及准备也很重要。后面要讲的是PTT的三个阶段及其各自的重点，它将直接影响到PTT的好与坏。

第二篇：体验式培训标准课程之部分项目分类

体验式培训标准课程之部分项目分类 拓展训练一：心理素质篇

空中抓杠、空中断桥、训练定力、缅甸桥、星空静思、飞瀑速降、代号接龙、天梯、攀岩、悬崖速降、丛林探险、蹦极、迷失丛林、雷霆伞兵、松林飞降 拓展训练二：体能素质篇

曲臂悬垂、攀岩、登山、穿越大峡谷、溯溪、野外攀岩、定向越野、徒步穿越、毕业墙、雄霸天下、待人接物、皮艇漂流、悬崖速降 拓展训练三：沟通能力篇

盲人足球赛、地雷阵、捆绑行动、夏克奴巴、生命之旅、快乐大转盘、生日线、心态足球、穿越电网、待人接物、宇宙泥浆、部门传递 拓展训练四：团队信任篇

信任背摔、生命之旅、生命火山、南辕北辙、缓冲墙、毕业墙、空中兄弟连、信任传递

拓展训练五：合作能力篇

齐头并进、星球大战、心态足球、疯狂足球、带球赛跑、穿越绳网、毕业墙、同心协力、相依为命、星球大战、疯狂足球、迷失丛林、趣味跳绳、带球赛跑、夏克奴巴、待人接物、困境、穿越曲径、团队之椅、有轨电车、罐头鞋、天梯、团队野战、齐头并进 拓展训练六：创新精神篇

发挥想象、劲鼎制造、时装秀、毕业墙、建塔、解手链、孤岛求生 拓展训练七：竞争意识篇

雄霸天下、时空隧道、“嫦娥”奔月、深潭游泳、攀岩、团队野战、水球运动、定向越野

第三篇：蔡文婷讲师课程之执行力培训心得

蔡文婷讲师课程之执行力培训心得

一个公司，管理者和老板的执行力至关重要，对于基层员工也非常重要。如果才能真正做到执行力彻底执行？还需要我们自身能力的提高。不找借口找方法体现的是我参加了深圳卓嘉咨询管理顾问有限公司蔡文婷老师的公开课—执行力培训课程，其中的观点让我倍受启发，受益颇丰写下了这篇执行力培训心得报告。执行就是有结果的行动。而结果=没有借口+100%的自我责任。作为一名公司职员来说，即对待工作，千万别找任何借口，要时时刻刻、事事处处体现出服从、诚实的态度和负责、敬业的精神。结合到我们企业来说，再伟大的目标与构想，再完美的操作方案，如果不能强有力地执行，最终也只能是纸上谈兵。企业一切的成效靠执行来支撑，所以要提高我们个人的执行能力，就必须解决好“想执行”和“会执行”的问题，把执行变为自动自发自觉的行动。下面，结合自身我浅谈一点个人的认识。

摒弃惰性，培养自己的自觉习惯。观念决定行为，行为形成习惯，而习惯左右着我们的成败。培训课上有句话让我深有感触：可怕的不是偷懒，而是找到了偷懒的理由。在工作中常有的状况就是：面对某项工作，反正也不着急要，我先拖着再说，等到了非做不可的地步再做就可以了。在日常的繁杂工作中，诚然，我们要学会分清楚各项工作的轻重缓急：既对“重要和紧急”的事投入更多精力，作一个计划更要注重一次策划。然后再做那些“紧急但不重要”、“重要不紧急”和“不紧急也不重要”的事情。但是我们不可以让自己养护成拖拉办事的工作风格，找到了偷懒的理由，那么习惯就成了自然，这是一种消极的、不负责任的态度。积极的人是主动的改变者，在工作中面对任何工作把执行变为自动自发自觉的行动，那么我相信自己总有一天会获得同事的认可领导的青睐。

蔡文婷老师讲了几方面的因素，我认为个人执行力的强弱主要有两个因素：①个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。所以，我们要提升个人执行力，②通过加强学习和实践锻炼增强自身素质，而更重要的是要端正工作态度。对于端正工作态度，我理解是公司对执行力文化的构建。企业文化是基于共同价值观之上，企业员工共同遵守的目标和行为规范及思维方式的总称，是经营理念、企业精神、价值标准和行为规范的外在表现，是企业的灵魂。我们要想提高自己的整体素质，就是要提升凝聚力，激发创造力和战斗力，构建“勇于承担责任、绝不找借口、永不放弃、勇夺第一”的行为准则，努力营造“永不放弃、勇夺第一”的文化环境和思想氛围，使其融合在企业文化里，印刻在员工心目中，使之成为企业员工的一种守则，一种信念和一种精神力量，从而以高度负责的态度去对待并做好每一项工作。这次培训过程中，我更深体会了企业文化精神对员工工作态度的影响。企业文化产生出来的凝聚力和思维的创新性让我感受到自己的不足之处。

怎样提高团队执行力。现代企业讲的都是团队协作，而不是个人英雄主义。要提高团队执行力，必须先提高团队凝聚力，每一个员工都要有团队意识和集体荣誉感。作为企业首先要培养忠诚度，要想员工对公司忠诚，公司必须对员工诚信，要履行对员工的每一个承诺，关心员工，增加员工对公司的信任感。充分发挥公司的激励机制，对表现优秀的员工给予奖励，并根据实际情况提供一定平台让他发挥，使其他热爱这份工作，全心全意为公司工作。公司在组织培训时要给员工经常灌输“坚决服从”意识，当然这个服从不是强迫的、抵制的，因为服从决策的内容是在决策前，就与员工沟通交流过，并且认可，觉得这些是自己应该做好的。但一旦作出决策，就应坚决执行，对于不服从者，要给予严厉惩罚，否则执行力空谈。团队的凝聚力肯定与组成这个团队的成员有关，还有一个最重要的因素是这个团队的核心组织，也就是团队负责人，他的组织能力及人格魅力都能影响他带领的团队，因此作为一个团队的负责人必须要有卓越远见，才能体现出团队的气质和灵魂，更好地促进团队的凝聚力。卓嘉企业咨询蔡文婷讲师这次执行力培训课程，我觉得是对我工作中的一次升华，完全值得，大家都可以去听一下。提升自己的才能。

第四篇：2012后续培训--融资融券业务培训系列课程之四--100分

C12007融资融券业务培训系列课程之四

C12007 100分

1、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当建立融资融券业务的（），系统应当具备业务数据集中管理，融资融券业务总量监控、信用账户分类监控、自动预警等功能。

A、独立风险监控系统

B、分散风险监控系统

C、分层风险监控系统

D、集中风险监控系统

D2、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，客户信用证券账户与普通证券账户的开户人的姓名或者名称应当（）。

A、一致

B、标注差异之处

C、独立

D、互补

A3、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当建立客户选择与授信制度，明确规定客户选择与授信的程序和权限，制定本公司融资融券业务（）

A、风险评估系统

B、风险监控系统

C、客户选择标准

D、开户审查制度

CD4、按照《证券公司融资融券业务试点行政许可申报材料目录及内容要求》的要求，证券公司在申请开展融资融券业务时，证券公司的法定代表人和经营管理的主要负责人应当在融资融券业务资格申请书上签字，承诺申请材料的内容真实、准确、完整，并对申请材料中存在的虚假记载、误导性陈述和重大遗漏承担相应的法律责任。（）正确

5、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，证券公司应当自每月结束之日起7个交易日内，向证监会、注册地证监会派出机构和证券交易所书面报告当月的下列情况（）

A、强制平仓的交易金额

B、融资融券业务盈亏状况

C、客户交存的担保物种类和数量

D、融资融券业务客户的开户数量

ABCD6、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当建立以（）为核心的融资融券业务规模控制和调整机制。

A、营业额

B、净收益

C、净资本

D、资产负债比

C/

47、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当对融资融券业务实行（），融资融券业务的决策和主要管理职责应当由证券公司总部承担。

A、集中统一管理

B、联合管理

C、总部授权分部管理

D、各分部单独管理

A8、按照《证券公司分类监管规定》的要求，证券公司资本充足，公司治理与合规管理、动态风险监控、信息系统安全、客户权益保护盒信息披露等6类评价指标存在一定问题，按具体评价标准每项扣（）分。

A、1

B、0.2

C、2

D、0.5

D9、按照《证券公司风险控制指标动态监控系统指引（试行）》的要求，证券公司应建立健全风险控制指标动态监控机制。加强风险监控，在风险（）前提下开展各项业务。

A、可计量

B、可承受

C、可控

D、可测

BCD10、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当建立融资融券业务的决策与授权体系。融资融券业务的决策与授权体系原则上按照董事会—业务决策机构—业务执行部门—分支机构的架构设立和运行。（）正确

11、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司在向客户融资、融券前，应当办理客户征信，了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好，并以书面和电子方式予以记载、保存。（）正确

12、证券公司开展融资融券业务，应按照融出资金金额、融出证券市值（）扣减净资本。

A、10%

B、5%

C、3%

D、15%

B13、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，证券公司或其分支机构在融资融券业务试点中违反规定的，拒不改正或者情节严重的，由证监局视具体情形，依法采取（）

A、警示

B、责令处分有关责任人员

C、公开警示

D、责令停止有关分支机构融资融券业务活动

ABCD14、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，取得（）后，证券公司方可开展融资融券业务。

A、工商管理机关换发的《营业执照》

B、公司管理机关换发的《经营管理业务许可证》

C、证监会换发的《营业执照》

D、证监会换发的《经营证券业务许可证》

D15、按照《证券公司监督管理条列》的要求，证券公司营业融资融券业务，应当具备下列条件：（）

A、财务状况良好，资本充足

B、合规状况良好

C、风险控制指标符合规定

D、有技术条件，信息系统安全稳定

ABCD

■、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司融资融券业务的前、中、后台应当相互（）

A、分离

B、互动

C、合作

D、交流

A

■、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，获得批准的证券公司应当按照规定，向公司登记机关申请业

务范围的变更登记，然后就可以开展融资融券业务了。（）

■

错误

■、按照《证券公司风险控制指标管理办法》的要求，证券公司应当根据自身（）状况和业务发展情况，建立动态的风险控制指标监控和补足机制，确保净资本等各项风险控制指标在任一时点都符合规定标准。

A、融资

B、资产负债

C、盈利

D、经营

B

■、按照《证券公司融资融券业务管理办法》的要求，证券公司或其分支机构在融资融券业务试点中违反规定的，由（）派出机构予以制止，责令限期改正。

A、证券交易所

B、中国证券监督管理委员会

C、中国证券登记有限责任公司

D、中国证券业协会

B

■、按照证监会对证券公司申请开展融资融券业务的行政许可批复，证券公司应在取得工商管理机关换发的营业执照后15日内，向证监会申请换发《经营证券业务许可证》

正确

■、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当建立融券融券业务的决策与授权体系原则上按照（）层的架设设立和运行。

A、董事会—业务执行部门—分支机构

B、业务决策机构—分支机构

C、董事会—业务决策机构—业务执行部门—分支机构

D、董事会—业务决策机构—分支机构

C

■、按照《证券公司融资融券业务试点行政许可申报材料目录及内容要求》，申请人应当提交（）关于同意公司经营融资融券业务的决策。

A、部门经理

B、董事会

C、总经理

D、股东大会

D

■、按照《证券公司融资融券业务内部控制指引》的要求，证券公司应当健全（）制度，确保融资融券业务与证券资产管理、证券自营、投资银行等业务在机构、人员、信息、账户等方面相互分离。

A、业务交流

B、信息隔离

C、人事隔离

D、业务隔离

D

第五篇：百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课

1、不学礼，无以立—孔子

2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚

3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇

培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标

1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象

3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象

4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲：

一、服务礼仪与职业形象

1、什么是服务礼仪

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象

是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造

1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪

①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。

②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当

③日用品、工作用品、形象用品的选择

2、服务人员的仪容礼仪

①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅

③化妆修饰守则、方法、禁忌

3、服务人员仪态

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手势

4、服务人员精神仪表

①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚

②脸部表情，眼睛、眼神的表现

③笑容、微笑的价值、种类与重要性

三、服务人员接待礼仪：

1、日常工作与交往的见面礼仪

①致意礼仪

②称谓礼仪

③递送礼仪

④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、迎送礼仪

①迎接宾客

②送别宾客

四、奉茶水礼仪

1、奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

2、奉茶的顺序

上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

3、奉茶的忌讳

尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。

五、交谈之道礼仪

1、语言文明

2、态度友善

3、接待方式适当

4、内容得体

5、禁忌回避

六、电梯礼仪

1、与上司共乘电梯

与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑

2、与客人共乘电梯

与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

3、日常电梯礼仪

第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。

第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯

七、电话礼仪

1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话

2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语

3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。

4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。

5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名

八、拨打电话

1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间

2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。

3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）

九、手机礼仪

十、电话礼仪禁忌

1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。

2、避免说话粗鲁

十一、如何平息客户不满的现场投诉

1、为什么顾客会不满

2、为什么大多数顾客不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、如何应对难缠的客户

5、如何处理客户投诉

6、站在客户的角度上思考问题

7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪

8、平等的对待顾客

9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉

10、正确理出客户投诉的方法与步骤

十二、商场服务人员沟通过的技巧

1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

2、注意语言、语速、语调、音量

3、倾听、先学会听，再学会说

4、和顾客沟通的三大原则

①接受别人②重视别人③赞美别人

5、规范语言的使用

①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语

十三、服务人员的素质要求基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心里

十四、优质的服务意思

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成及分类