市公共交通公司创建文明线路工作总结

第一篇：市公共交通公司创建文明线路工作总结

市公共交通有限公司 创建文明线路，提供一流服务

xx市公共交通有限公司是一家经营公共交通客运业务的国有独资企业，注册资金3300万元，2009年5月13日，我市正式启动公交体制改革。公司现有职工51名，其中党员19名，团员3名，一线驾驶员182名，全市共开辟公交线路16条，全长162.3公里。投入119辆公交车营运，年运送乘客1530万余人次。新的公交公司成立后，坚持把“创建文明线路、搞好优质服务、提升公交形象”作为工作的重点，在各线路积极开展“文明示范线路”创建和“文明标兵”的评选活动，今年2月下旬，公司以x公交[2010]13号文专门下发通知，要求各科室、各车队继续深入开展“文明示范线路”创建和“文明标兵”。

市民实际需求，及时调整和完善行驶路线、行车时间和停靠站点，进一步优化公交线路网络，先后开通了夜间公交线路、尚桥7路线和雪花2路公交线及滕头线“公交先锋号”

3、规范服务用语，提升服务档次。统一规定车头严禁堆放杂物、张贴广告用语，运营一趟清理一次、运营一天清洗一次。车厢内安装了温度计，在7、8、9月车厢内气温高于29℃度时要求驾驶员必须开启空调。统一文明用语，在不同线路的公交车厢外两侧指定位置分别用一句文明用语代替商业广告，如尚田线为“让文明从这里开始”、江口线为“文明与我一路同行”等；车内统一张贴规范用语，如“欢迎您乘坐本公交车”、“请给需要帮助的人让座”等，使公交成为一道流动的城市文明风景线。

三、优化服务水平，提升公交形象

1、营造宣传平台。2009年创办了《xx公交报》，开通了xx公交网，利用这些宣传窗口和阵地，及时、准确地传递公司信息，围绕公司工作的重点、热点加强宣传。同时设计了反映公司蓬勃向上、日新月异的公交徽标，确定了“乘客至上、诚信为本、便捷舒适、安全准点”的服务宗旨。借助市“一报两台”，切实抓好重点工作、重大活动和重要事件的新闻宣传工作，营造了良好的社会舆论氛围。

2、营造服务平台。根据上级主管部门统一部署和要求，结合行业实际，公司先后组织开展了“文明线路”创建及“文明标兵”评选活动；在全市各线路公交车上设立“共产党员示范岗”；开展“学雷锋精神，树公交新风”活动；规范服务用语，在公交车上推行一些常用文明用语及禁忌用语，并印刷小册子发给驾驶员；成立公交志愿者服务队，组织团员青年在节假日开展公交服务活动。为进一步改善市民的乘车环境，保障市民身体健康，公司于5月31日，组织开展“同创绿色公交、共建无烟车厢”禁烟活动。

3、营造监督平台。为提高公交服务质量，公司向社会公开承诺10个方面的服务内容，在每辆公交车的车身喷刷了服务热线，并安排专人负责受理市民的咨询、投诉；今年上半年共接听服务热线电话351只，其中受理投诉26起，比去年同期下降53%，表扬好人好事226起，比去年同期增长102%。去年11月，公司还专门从市级机关、有关社区、企业聘请了7名行风监督员，定期向他们汇报工作，听取建议，接受监督。今年4月、5月，公司组织人员开展了两次服务质量问卷调查，满意率均在90﹪以上。今年“两会”期间，共收到市交通局转办的17件议案、提案，公司专门召开领导班子会议，并组织人员到有关企业、村庄、路段进行现场勘察，逐一进行书面答复。

第二篇：市创建文明执法样板路工作方案

市创建文明执法样板路工作方案

市创建文明执法样板路工作方案 全市创建文明执法样板路实施方案 创建文明执法样板路，对提高涉路涉车执法执收水平，综合治理公路环境，树立窗口行业良好形象，促进两个文明建设具有十分重要的意义。为进一步做好全市治理公路“三乱”工作，在当前金融危机形势下全力维护全市交通运输秩序稳定，迎接建国60周年大庆和11届全运会的胜利召开，保障全市经济社会又好又快发展，现结合全市境内国、省道和绿色通道治理实际，制定以下实施方案。

一、指导思想

建设文明执法样板路有较高的综合治理要求，是一项较大的社会性系统工程，其建设指导思想是以《国家干线公路文明建设样板实施标准》和有关法律法规为依据，以完善公路执法设施，整顿交通秩序，制止公路“三乱”为措施，以改善公路行车环境，保障公路通行能力，确保安全畅通为目标，以公路为依托，调动各方面的积极性，齐抓共管，求真务实，促进和带动涉路涉车执法执收两个文明建设健康发展。

二、主要任务

文明执法样板路建设涉及面广，工作难度大，时间紧迫，任务繁重，结合全市实际，文明执法样板路建设的主要任务是：

1、创建路线：荣乌高速、东青高速、潍高路、省道231、310线东营段。

2、文明服务，文明执法。驾驶人员要尊客爱货，遵章守纪；交警、交通、公路、林业等执法执收人员要勤政廉洁，文明执法，照章办事。交警要及时疏导交通和查处事故，加强道路交通标识和电子执法设备的设置、使用和管理；交

通超限检测站要规范治超行为，加强运输源头装载管理；公路收费站点要严格执行国家绿色通道政策，加大廉政建设力度，推动收费工作的规范化和科学化；林业检查和动物检疫检查要推进标准化建设，按章办事，规范检查和执法行为。路政、养护施工人员要文明养护，文明施工，施工路段不中断交通；各源头管理的单位要抓好队伍建设，杜绝违规上路行为。

三、阶段划分

创建活动由市治理办统一安排部署，各县区治理办和市直有关部门治理机构具体组织实施。活动时间从6月开始至11月结束，共分三个阶段。

第一阶段：思想动员和安排部署阶段：6月

广泛进行动员，安排部署此项工作。各县区、相关部门要结合各自的工作职责，制订本部门参与创建文明执法样板路具体的操作性强的行动方案，于6月22日前报经市治理办。

第二阶段：组织创建阶段：6月至10月

本阶段主要任务是：各县区、市直有关部门结合实际，按照所制定的创建方案开展工作，既要各司其职，又要互相配合，协调行动，确保按时完成建设任务。第三阶段：总结验收阶段：11月 各县区、市直有关部门对此次创建工作的情况，进行认真总结。并结合各自实际，针对具体问题建立和完善相关制度，切实巩固创建成果。11月10日前，把本次活动的书面总结报市治理办，以迎接市治理办组织检查验收。

四、责任分工

1、治理机构：组织有关部门整治公路上的乱设卡、乱收费、乱罚款行为；治理上路执法执收人员的违规违纪，狠刹行业不正之风，促进涉路涉车执法执收两个文明建设。

2、宣传部门：宣传创建文明执法样板路的重要意义和要求，宣传公路管理的法律、法规，提高车主业户遵章守纪意

识，及时披露规划道路上的“三乱”行为，宣传创建文明执法样板路活动中的典型事例。

3、交通部门：加快公路改善力度，完善公路设施，标志标线要齐全、规范、醒目；严格按照国家和省政府规定收取通行费，文明服务。公路路政、运政、征收等部门依法行政，不在公路上乱设卡、乱罚款、乱收费；配合有关部门清除公路上的路障、杂物、两侧的违章建设和占用公路的市场，清理公路限界内的非公路标志标牌，美化公路环境。

4、公安部门：及时打击“车匪路霸”等违法犯罪行为，预防和控制公路沿线治安和刑事案件发生；依法纠正交通违章，迅速处理交通事故，疏导交通，维持畅通，不乱设卡，乱罚款，乱收费。

5、林业部门：检查站在林业道路检查执法中必须符合国家和省有关规定，不得乱设卡，乱收费，乱罚款。

6、农业部门：按照规定对农用机械进行安全监理，加大源头管理力度。加大

对动物防疫监督检查站的管理，不乱设卡，乱罚款，乱收费。

7、油区、盐务等部门：加大源头管理力度，搞好综合整治，创造和谐发展的公路环境。

五、工作要求 强化措施，明确责任。创建文明执法样板路是迎大庆，保全运的重要举措。各级各部门要按照要求，早谋划、早部署，认真分析本辖区内涉及样板路规划区段的基本情况，根据本地实际以及交通运输形势，细化工作方案，提出具体工作目标、任务和措施，明确责任单位和责任人，确保创建活动顺利进行。规范执法，热情服务。要教育一线执法执收人员增强依法行政的意识，树立执法为民思想，执勤执法中切实做到科学管理、文明执勤、公正执法，同时要坚持热情服务，积极帮助过往车辆和群众解决实际困难，以良好的形象展示东营执法执收干警的风采，为全运会东营赛场创造和谐的社会环境。

加强督导，严格奖惩。要按照要求，定期进行督导检查。对成效显著的，要进行表扬；对顶风违纪搞“三乱”的，要严格追究相关责任人及主管领导的责任。创建活动结束后，市纠风办、治理办将对成效突出的单位和个人予以表彰。广泛宣传，营造氛围。要安排专人，负责创建期间信息汇总和上报工作，向社会各界群众及时通报各项便民利民惠民措施及政策。要大力宣传本单位在活动中的好措施、好经验、好典型，展现文明执法样板路建设取得的成效，提升人民群众对执法规范的满意度，提高广大执法执收人员依法行政的能力。

第三篇：2011市公共交通公司办事公开工作情况汇报

========公共交通公司办事公开工作情况汇报

公共交通事业是与广大人民群众生产生活息息相关的公益性福利事业，社会关注度高，群众期望值大。推进办事公开对密切人民群众的沟通联系，促进民主管理，加强社会监督，提高服务水平具有重要意义。今年以来，公司认真贯彻全市公用事业单位办事公开工作推进会的工作部署和要求，加强了办事公开工作的组织领导，制发了办事公开工作实施意见，明确了办事公开工作的指导思想、主要内容、总体要求和组织领导，完善办事公开工作制度，创新了办事公开载体，强化办事公开的监督与检查，办事公开工作逐步走上了制度化、规范化、经常化轨道。

一、加强办事公开工作的组织领导，建立完善各项制度

1、健全领导机构，工作运作机制落实到位。成立了由党政一把手负责的办事公开工作领导小组，设立专班机构，明确责任，分工负责，形成了强有力的办事公开组织领导体系和运行机制。把办事公开工作列入重要议程，将办事公开工作真正落到实处。对办事公开事项进行审查，健章立制，组织监督检查。

2、建章立制，确保办事公开工作落到实处。随着办事公开工作不断向前推进，办事公开进一步规范化、制度化，公司制定了办事公开实施办法，明确了公开内容，制定了严格的程序，并建立责任追究制度。对办事公开工作的指导思想和原则、内容、公开的项目、形式及落实政务公开的措施做了具体规定，并要求体现“公示、承诺、监督、追究”四个要素，在办事公开的同时进行布置、落实、检查、考核。

3、建立完善办事公开监督检查和责任追究制度。一是将办事公开纳入行政目标管理考核、干部年终考核和党风廉政建设责任制考核的主要内容，定期检查；二是把办事公开工作列为领导干部工作述职的内容，强化行政监督和群众监督；三是定期召开行风评议座谈会，认真听取群众的意见、建议，自觉接受社会监督；四是建立办事公开责任追究制度，对拒不实行办事公开或在办事公开中弄虚作假的，追究行政主要领导责任和直接责任人责任。

二、提高对企业办事公开工作重要性的认识

为认真贯彻落实公用事业单位办事公开工作的要求，进一步深化企业办事公开工作，促进民主科学管理，依法执业，增强工作透明度，方便群众监督，构建和谐关系，不断提升服务质量和服务水平，提升公共交通的社会满意度，制定了企业办事公开工作实施意见，通过深化企业办事公开工作，加强社会公众监督和企业职工民主监督，促进企业牢固树立“以乘客为中心”的理念，不断提高公交服务质量和服务水平，推动企业持续健康发展，为人民群众提供更好的公共交通服务。

三、制定了推行办事公开的实施方案，使办事公开工作程序化、规范化、制度化

按照相关文件精神，结合公司实际，以“办事公开的指导思想、基本原则、工作目标、工作内容、工作措施、组织领导”为主要内容，制订了《0000000公共交通公司办事公开实施方案》，逐步实现企业办事公开工作走向规范化、程序化、制度化。

四、采取多种形式，开展厂务信息服务

办事公开的实现方式不断创新，保证了公开有效性和真实性。办事公开的基本实现形式是职代会，我们不但坚持了职代会的制度落实，而且在实现形式上大胆创新和突破，设立厂务公示栏、厂情通报会、职工代表座谈会等多种形式，一个目的就是多渠道、多手段把应该公开的内容全部公开于众，实现真正意义上的公开，接受职工群众监督，让职工群众有知情权，当家作主，保障职工合法权益，共谋企业发展。促进了公司改革、发

展、稳定的大局，实现了推行办事公开的既定目标。

1、在每台公交车上公布服务热线电话号码，提供咨询服务，受理咨询、举报投诉，力争在一个服务平台上，提高了办事效率，极大地方便了人民群众，面对面地听取群众意见，解答难点热点问题，为人民排忧解难。

2、设立办事公开专栏，及时对工作人员违规、违纪的处理规定及对违法、违规工作人员的处理结果；群众反映的重点问题的答复和群众提出的意见、建议的整改落实情况；单位的经营状况、财务管理、工程项目建设、营运车辆采购及干部任免、职称晋升、职工工资、奖惩、福利等情况进行公开。

3、依托电视、报刊、电话黄页、网站等媒体信息网络，公开公交线路、价格、营运时间、线路调整、办理高龄老人乘车证、IC卡售卡须知等群众关心的问题进行公开。

由于公司狠抓办事公开工作，将各项制度真正落到实处，今年来办事效率明显提高，办事公开度、透明度进一步增强。

总的来看，公司办事公开工作取得了一定成绩，收到了一定的成效。但按上级要求和广大干部职工的意愿仍存在问题，在实施公开的真实性和和透明性还存在一定的差距，办事公开创新机制内容形式做得还不够，今后要进一步改进，加强领导、加大力度地把办事公开工作落实到实处，抓出成效，在上级的领导下，我们将不断的努力，加强在新形式新条件开展厂务工作的能力，为公司的两个文明建设，构筑和谐社会而努力工作。

0000公共交通公司

2011年11月20日

第四篇：公共交通公司岗位职责

公共交通公司经理岗位职责

1、认真贯彻执行党和国家法令法规和行业主管部门的有关规定，抓好公司内部工作制度的落实。

2、加强职工的思想教育和业务技能培训工作，搞好内部挖潜和增收，团结和带领干部职工积极完成各项工作任务。

3、狠抓安全生产工作，加强安全监督检查，牢固树立“安全第一、预防为主”的方针，确保各项安全措施落到实处，预防和减少各类事故的发生。

4、搞好驾驶员资质审查工作，严格把好驾驶员技术素质关，强化驾驶员安全意识教育，不断提高驾驶队伍的整体素质，确保旅客运输工作安全、优质。

5、注重研究客运市场形势，积极做好市场调研和线路开发工作，努力增加新线路，搞好到期线路的招标和新线路、新班次开通上线运行工作。

6、加强内部管理，搞好各项创建活动，积极完成上级布置的其他各项任务。

公共交通公司支部书记岗位职责

1、负责宣传和执行党的路线、方针、政策，执行上级党组织的决议。根据上级党组织的安排和支部的实际，组织党员政治学习活动。

2、主持好组织生活会，坚持民主生活会制度，严格党的组织生活，用创新的精神改进支部组织生活的内容和方式，提高组织生活的质量和效果。

3、健全和完善党建工作制度，做好对党员的教育、管理和监督。做好党支部建设目标管理评估和民主评议党员活动。结合本支部的情况研究拟订工作计划，提出落实的具体措施，及时提交支部委员会和支部党员大会讨论决定。

4、认真贯彻“坚持标准，保证质量，改善结构，慎重发展”的方针，积极做好发展党员工作。做好培养和考察入党积极分子的工作，认真建立考察档案，及时把优秀的员工吸收到党的队伍中来。

5、抓好本单位的思想教育工作。密切联系群众，定期深入调查分析员工的思想动态，有针对性、经常性地做好党员和群众的思想政治工作。

6、党支部要积极支持行政领导开展工作。经常主动地同行政领导交流思想、沟通情况，协调一致。积极为重大问题提出合理化建议，积极协助并参与安全生产等方面的工作。

7、严格按照党章规定和要求，认真做好党费的收缴工作，做好组织关系接转和流动党员管理工作。

8、完成上级党组织下达的其他任务。

公共交通公司副经理岗位职责

1、认真贯彻执行政府及总公司行车安全工作的政策、法令、规章制度，负责车队行车安全工作计划的制定与实施。

2、牢固树立“安全第一、预防为主”的安全方针，主持召开车队安全例会，及时分析安全形势，查找薄弱环节，狠抓安全措施的落实。

3、积极组织开展各项安全活动，对驾驶员加强政治思想教育、安全生产教育，不断提高驾驶员的安全意识和工作责任心。

4、具体负责一年一度的驾驶员年审工作，严格把好驾驶员技术素质关，不断提高驾驶队伍的整体素质。

5、严格执行《道路交通安全法》、《驾驶员管理规定》，妥善处理好安全与生产的矛盾，对车队的安全工作负第一责任。

6、参与事故处理工作，对各类事故严格执行“四不放过”的原则，对事故责任人做出处理报告。

7、经常上路上线，对车辆运行情况进行检查监督，做好现场管理工作。

8、定期向本单位负责人汇报安全生产工作情况，针对存在的问题制定整改计划和意见，推广安全行车的先进经验。

9、具体负责本单位合格车队创建工作，及时完成领导交办的其他任务。

公共交通公司车队长岗位职责

1、在分管领导的领导和指导下开展工作。

2、随时掌握车队内部人员和驾乘人员思想动态，做好管理、协调工作，抓好优质文明服务。

3、掌握车辆每天每班准时准点出车、下班收班情况，确保营运有序。根据客流量灵活调整车辆运行时间间距，及时处理车队发生的事务及事故。

4、对营运中发生的异常情况，应及时向公司报告，不得擅自处理或隐瞒。

5、提前安排好车队车辆的保养、维修、保洁等工作。随时督促安全（机务）员、驾驶员对车况进行安全检查，确保车辆营运安全。作好车队人员的工作安排。

6、以身作则，对车队工作要按照绩效考核大胆管理，坚持制度，严格要求，绩效考核月底报公司。

7、对车队员工请销假按权限审批上报，并作好考勤登记工作。

8、在管理中应以人为本，科学、公平、公正对待全体车队人员。

9、为车队所有人员作好后勤保障工作，及时向公司领导反映驾乘人员的意见和建议。

10、随时督促驾驶员作好车内外清洁卫生工作。

11、完成领导交办的其它工作。

公共交通公司车队安全（机务）员岗位职责

1、认真贯彻执行国家、行业主管部门和企业的安全行车政策、法规、指示和规章制度。

2、深入到车头、人头了解各方面的安全情况，及时掌握驾驶员的思想素质状况和车辆技术状态。

3、协助经理拟定本单位安全工作计划，发挥助手和参谋作用。

4、定期上路上线和上点，检查监督驾驶员的遵章守纪情况，纠正违章，做好安全基础台账的记录和保管工作。

5、根据总公司安全处的统一部署，负责驾驶人驾驶证审验和车辆检测、审验工作。

6、协助分管领导组织开展各类安全行车竞赛活动，做好安全行车宣传教育工作，及时总结、推广和报道安全行车方面的先进经验和事迹。

7、参与各类道路交通事故的出来，及时对事故进行分析，查找原因，总结教训，对肇事驾驶员提出处理意见。

8、做好各类资料的收集、统计和上报工作，协助办理创建合格车队的工作。

9、负责做好车辆安全机件的检查工作，把好安全关，确保车辆安全运行。

10、贯彻执行车辆管理的各类规章，建立车辆台帐和车辆技术档案，负责车辆技术档案的管理工作，组织普查与核定车辆的技术状况。

11、根据车辆保养计划，做好车辆修理方面的跟踪监督检查工作。

12、掌握车辆的使用情况，办理车辆的衔接、分配和调拨事宜。组织车辆参加季度检验、检验和定级检测。检查办理车辆报停、报废等工作。

13、掌握车辆的车型结构特点，检查监督车辆安全性能和技术状况等工作。

14、进厂检查车辆安全运行情况，确保机务设备无事故，认真做好检查记录。

15、发生重大技术设备事故，必须到现场了解情况，及时分析事故原因，提出整改措施和方案。

公共交通公司会计岗位职责

1、严格遵守财务纪律、现金管理规定和银行结算制度，根据审核的收付凭证办理款项收付，对支付较大数额的费用经有关领导签章后办理。

2、库存现金不得超过限额，不得挪用现金，不得坐支营收，不得白条抵库，超额现金应于当日下午下班前解缴银行，做到日清日结，账实相符。

3、支出凭证必须合法、有效，须有经办人、证明人签字和总经理批准，属于应编制预算的费用无预算审批手续，一律不得报支或付款。

4、根据已经办理完毕的收、付款凭证逐笔、序时登记，结出余额，现金日记帐余额应与库存现金相符，备用金明细账应与总公司备用金余额相符，每月编制余额表。

5、负责各种欠款和代收款项的催缴、核对工作，负责有关财务制度执行解释工作。

6、做到热情服务，及时把发放职工的款项发到职工手中，树立好后勤文明窗口的形象。

7、确保现金安全，服从组织分工，搞好环境卫生工作。

8、按照财务要求将会计凭证、会计账簿、会计报表等及时整理归档。

公共交通公司车队调度员岗位职责

1、在车队长领导下严格履行岗位职责，负责运营车辆的运营调度管理，全面完成各项工作任务。

2、维护正常的运营秩序，合理调度车辆，对于违反调度指令或拒不接受调度的驾驶员应现场处理并及时上报车队长。

3、督促驾驶员做好安全服务、营运准点、车容卫生工作，发现问题及时整改汇报。督促车辆进厂例保、加油和驾驶员的交接班工作。

4、熟悉线路的客流特征，及时掌握客流的变化，了解车辆的技术状况和员工的动态，灵活调度，充分利用运力（车辆和驾驶员配置），提高营运服务质量，保证营收和安全两个效益的实现。

5、负责观察驾驶员的情绪、精神状态，发现身体欠佳、精神萎靡不振等事故苗头及时停发车辆并向车队长报告。

6、认真填写调度台帐，严禁弄虚作假，做到无差错、无遗漏，并按时整理、上报。

7、与机务员及时沟通，禁止技术状况不佳有碍安全的车辆上路营运。

8、完成领导交办的临时性工作。

第五篇：公共交通公司服务质量考核办法)

南昌市公共交通总公司文件

市公交发字 [2013]4号

南昌市公共交通总公司服务质量考核办法

（修订稿）

司属各单位、机关各处室：

为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。

一、驾乘人员营运服务标准

（一）营运整洁标准

1、营运服务标志标准

（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；

（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；

（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；

（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；

（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；

（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；

（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。

2、服务设施标准

（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；

（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；

（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；

（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；

（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；

（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；

（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；

（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；

（9）车厢内应设有垃圾容器。

3、车况车貌标准

（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；

（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；

（5）排气管无脱落，排放达要求；

4、清洁卫生标准（1）车身

a、车身整洁，无脏物；

b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；

b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。

c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢

a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；

b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁；

d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢；

j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（4）地板

地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。

（二）营运服务标准

1、营运标准

（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；

（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；

（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；

（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；

（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；

(11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

2、车厢服务标准

（1）持证上岗，亮牌服务；

（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；

（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；

（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；

（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；

（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；

（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

3、安全服务标准

（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；

（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；

（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；

（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；

（9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。

4、仪表仪容标准

（1）仪表仪容端正、大方；

（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；

（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。

5、服务礼仪标准

（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。

（三）票证遵章标准

1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；

2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；

3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；

4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；

5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；

6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；

7、积极配合票证稽查工作正常进行。

二、营运服务考核项目及指标

1、车厢服务合格率；

2、车辆整洁合格率；

3、遵章合格率；

4、有责投诉件次；

5、乘客问卷满意率。

其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。

三、营运服务考核办法

一、服务规范执行率

服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。

（一）车厢服务合格率

1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。

2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。

3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车厢服务合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（二）车辆整洁合格率

1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。

2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。

3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车辆整洁合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（三）遵章合格率

驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。

1、一般违章

凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：

（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；

（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；

（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；

（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；

（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；

（9）有人售票车驾驶室带客一名；

（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；

（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；

（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；

（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16)驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；

（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；

（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。送客语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案）。

2、严重违章

凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：

（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况下闲聊）、吸烟的；

（2）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；

（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；

（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售票车无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规范化服务要求操作；

（5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；

（6）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客2人以上（含2人）；

（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（10）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（11）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（12）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；

（13）有站不停，越站停车，站外上、下客，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车位置及以后的车辆未做到二次进站；

（14）空调车不按规定使用空调的；

（15）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（18）乘务员酒后上岗的；

（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（20）驾驶员在营运途中吃东西的。

3、重大违章

凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；

（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人乘车不购票的；

（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或打伤乘客情节严重构成违法的移交公安机关处理）；

（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停，开着车门运行的；

（5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班；

（8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按《票证稽查工作规定》处理）；乘务员不配带两块票板的；

（9）驾、乘人员在营运中戴耳机（包含蓝牙耳机）等严重影响耳部听力和行车安全的，营运途中驾驶员打、接手提电话的；

（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；

（11）驾、乘人员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（12）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（13）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（14）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（15）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；

（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的；闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等）；

（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（18）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的；

（19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；

（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；

（22）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；

（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的；（24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。

4、计算公式

被检查总人数－被检查违章人数 遵章合格率= ————————————— ×100%

被检查总人数

（四）有责投诉件次（含媒体曝光）

1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有责投诉和严重有责投诉。

（1）一般有责投诉：是指因处理乘务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。（2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷；非当班驾、乘人员盲目介入，致使矛盾激化，引起严重后果的服务纠纷。

2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每100辆车每季度2件为系数计算，严重有责投诉件次考核指标为零。

（五）乘客问卷满意率

1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测评，是评价公交服务质量的统计指标。

2、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20台车（含20台）以下发放20张，20至50台（不含50台）发放30张，50台以上发放40张。在各线路随车（不少于3辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。

3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50张）。

4、乘客问卷满意率达标为75%。

5、计算公式

问卷调查满意件次

乘客问卷满意率= ———————— ×100%

问卷调查总数

四、奖惩办法

总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户），票证稽查罚款及违章扣款全部进入服务专项款帐户内，严格按照收支两条线的原则进行资金管理，资金的使用须经处室领导同意，并报主管经理批准后，方可支出，做到专款专用。

（一）驾、乘人员奖罚办法

1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运

单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付。

2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励30元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励50元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励200元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。

3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资20元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资30元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资100元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。

4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、乘人员，查实后按重大违章及有关文件规定考核。

5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾、乘人员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉，造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。

（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法

1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检查考核有一项未达标（低于90%），每下降1%扣除未达标单位工资总额200元，以此类推；低于95%至90%的，按规定纳入星级线路的考评；

2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工资主要领导和分管服务领导各100元，车队长80元，行管员50元，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

3、行管员每月要认真掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20元/次，分管服务领导绩效工资10元/次，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5元/辆扣除绩效工资外，另对本单位

主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5元/辆进行扣除绩效工资。

5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按100辆车每季度2件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额200元；发生严重有责投诉的，每起对行车单位经营者、分管领导、其他主要领导、车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资100元、80元、60元、40元、20元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服务承诺规定执行。对新闻曝光的有责投诉，还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资10元；省一级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资20元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资40元。

6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次）10元；受到市级新闻单位表扬的奖励30元；受到省级新闻单位表扬的奖励50元；受到国家级新闻单位表扬的奖励200元。

7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无投诉、无批评信件、无票证违纪、乘客反映良好的营运单位通报表扬，并奖励主要领导和分管服务领导200元、车队长150元、行管员100元，年终一次兑现，从服务专项奖励资金中支付。

五、检查及工作要求

1、各级检查人员在检查中必须有2人以上（含2人）的检查人员，对违章进行检查及对违章进行认定并负责。

2、服务稽查处对违章查处归纳存档后及时下发到各营运单位，以服务稽查处下发违章时间为准，2个工作日内把下发的违章及时张贴公示（营运单位自查的以违章发生时间为准，2个工作日内张贴公示）。

3、对服务稽查处查处的各类违章（含卫生、专项整治、服务违章等），3个工作日之内，必须把违章当事人名单按规定格式及要求回复到服务稽查处。

4、以各营运公司张贴公示日期为准，驾、乘人员在7个工作日内，对违章的查处有异议的，可向查处部门或单位提出书面复议（复议材料包含当事人提出复议理由，所在线路相关管理人员签署意见报分管领导审核签字并加盖公章）。对检查要求不符合程序及有特殊情况造成的违章等，经证实可免除驾、乘人员的相关考核。

5、营运公司如有实习司机上车实习的，实习上车前必须以书面通知形式并加盖营运单位公章，上报服务稽查处，注明实习上车日期、结束日期、线路、驾驶员姓名及实习驾驶员姓名。

6、每月月初5号内报送驾、乘人员安排表到服务稽查处。

7、对于未按规定时间，及时张贴公示违章的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/天。未按规定时间、规定格式及要求，及时回复违章当事人名单的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定上报实习驾驶员名单的，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定时间报送驾、乘人员安排表的，扣除责任人绩效工资30元/月。

8、各营运公司对违章当事人的名单不得瞒报或虚报（含谎报实习司机的），如有类似情况发生，每起扣除责任人绩效工资50元，扣除所属营运公司月度考核10分，以此类推。

9、投诉的回复时间及要求按相关规定处理。

本办法经2012年12月18日总经理办公会和2013年1月9日总公司职代会团组长联席会议审议一致通过，自2013年2月1日起执行，原试行文件同时废止。

二○一三年一月十三日