高频对讲标准化呼叫及应答总结报告

第一篇：高频对讲标准化呼叫及应答总结报告

高频对讲标准化呼叫及应答总结报告

随着信息化程度地不断提高，高频系统应用也已普及，但是水上高频对讲在呼叫与应答水平上却参差不齐。主要表现在：

1、应答不及时；

2、呼叫与应答话语不标准；

3、应答粗鲁等。

通过开展高频对讲标准化呼叫与应答建设后，进一步规范工作人员了高频用语，净化了水上无线频道的通话环境，更好地服务于来往船员，对树立良好的文明单位形象起到了积极的推动作用。

通过培训，确保将培训成果任务落到实处，应用到为船员服务工作中，规范化呼叫与应答，实行定期和随机抽查相结合的方式，建立长效机制，坚持跟踪督促现场高频对讲应答服务工作，确保在细微处见服务，从服务态度上着眼，努力提高高频标准化对讲应用水平管理水平，切实发挥了高频在船舶调度工作中的重要作用，提高船闸的运行效率，提升单位的文明形象。

第二篇：标准化总结报告

标准化工作总结报告

2014年4月以来，灵璧县政府行政服务中心正式运行以来，在行政服务中心领导班子的正确领导下，人防办坚持“微笑迎、规范行、业务精、快速成”的服务宗旨，进一步提高认识，严格规范服务行为，全面提升我办标准化水平。

一、认真学习，不断提高自身综合素质。

自人防办进驻行政服务中心以来，我作为人防办A岗人员认真学习《国务院决定对非行政许可审批事项进行清理 依法行政不留死角》和《安徽省人民政府关于衔接落实国务院取消和下放82项行政审批项目的通知》等法律规定，增强法律意识和法制观念，并坚持理论联系实际，严格按照政策规定制定适合我办《民用建筑防空地下室同步建设行政审批》和《民用建筑防空地下室易地建设行政审批》流程图。根据《中华人民共和国人民防空法》第22条、安徽省实施<中华人民共和国人民防空法>办法第12条规定，设置了人防办办理事项的受理条件、收费依据和标准、申请材料等多方面的办事指南。同时还加强了对行政服务中心的“标准化”建设的学习，主要包括灵璧县人民政府政务服务中心工作人员服务标准、工作人员服务规范、窗口考核管理办法等等，通过学习，业务素质和依法办事能力有较大的提高，增强了依法行政的责任感和使命感。

二、严格要求，认真履行岗位职责。

一年来，我严格按照“标准化”服务体系要求，遵守政务中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务。不随意串岗、溜岗。不与闲人聊天，不用电脑做与工作无关的事。在工作中我始终用高标准严格要求自己，热情、方便、快捷地为来办理者进行民用建筑防空地下室同步建设行政审批和民用建筑防空地下室易地建设行政审批，努力简化服务程序、压缩审批时间，将行政审批办理时间由规定的7个工作日压缩至5个工作日办理完结。积极对人防工程竣工验收进行备案，确保每一个行政审批承诺件做好、做实，不给人防办窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成清房办所下发的任务和指标，保证工作不打折扣。

三、努力进取，不断取得新的突破

行政服务中心标准化建设是只有起点没有终点的过程，标准体系需要持续改进，人防办全体工作人员的标准化意识和水平更需要不断提升。

虽然我们在行政服务标准化建设方面做了一些工作，取得了一定成绩。但也清醒地认识到，我们的标准化建设与先进县区相比，与上级要求和群众的期望相比，还有一定差距。在下步工作中，我们将以这次标准化工作总结为契机，按照

行政服务标准化建设的各项要求，努力进取，狠抓落实，不断推动各项标准和标准体系完善升级，不断创新审批服务机制和行政服务方式，为优化我县政务服务的发展作出新的更大的贡献。

第三篇：呼叫中心年终总结—总结报告[范文模版]

呼叫中心年终总结 — 总结报告

篇一：呼叫中心工作总结及计划 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 ?满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

?自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； ?优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声

誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 ?优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务

意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

?二、2012 年工作计划 ?对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

?综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

?篇二：呼叫中心部门工作总结 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，?成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西 ?宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们 ?热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中

脱颖而出，达 ?到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共 ?同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一 ?定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011年的工作进行 ?总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职 ?员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 ?和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对 ?待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办— ?督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 ?到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

?使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得 ?到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工 ?作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

?态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，?本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 ?急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

?在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见 ?建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了 ?良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用 ?户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本 ?着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、?相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我 ?中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求 ?我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 ?司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

?的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 ?调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 ?余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、?“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对 ?于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意 ?识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 ?一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，?掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 ?务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 ?为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工 ?作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

?在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 ?方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告 ?2008 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。

?2007 年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 ?效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在 ?部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得 ?到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。2008 ，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来 ?的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 ?评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表 ?示衷心的感谢！

?一、一年来的主要工作 ?（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 ?少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 ?现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps 系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟 ?悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 gps 显示最近的查勘车辆位 ?置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，?以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、?所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保 ?障，同时也为树立 xx 保险售后服务的形象。

?充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。

?将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报 ?案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力 ?的数据支持。

?（二）双代案件工作 ?由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个 ?需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一

直以来没有成 ?型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； ?俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ ?在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 ?高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 ?取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

?（三）协助分管领导负责临时管理工作 ?1、加强在岗培训 ?呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司 ?客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502 这块 xx公司的客户服 ?务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训, ?强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训 9 次，组织 1 次，呼叫系 ?统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、?针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强 ?险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了 ?相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位 ?置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

?2、加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 ?力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如 ?何处理无 xx 分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 ?救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时 ?效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 ?资源。

?加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管 ?政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

?3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，?呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，?提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后 20 ?次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新 ?版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

?4、科学安排班次，提高工作效率 ?今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈

明显下降 ?趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 ?话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、?午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在 ?较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行业达到最高水平。

?5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，?一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解 gps 系统的基础上，经理室提出运 ?用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 ?辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年 12 月我应用 gps 科学计算费用报 ?销工作，避免营总部费用的浪费。

?6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结呼叫中心半年小结 ?回顾上半年的工作，现总结如下：

?一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直 ?顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励 ?我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样 ?做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带

?领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 ?畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部 ?门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整 ?自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余 ?力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，?我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

?二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力 ?的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应 ?本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组 ?织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知 ?识，包括公司资费政策、boss2.0 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管 ?理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，?不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，?处理问题和解决问题的能力。

?三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作 ?1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步

明确了《呼叫中心工作职能以及话务员 ?工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩 ?效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日 ?常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的 ?业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，?围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高 ?工作效率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工作。

?2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不 ?定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作 ?职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次，并要求每个人要有学 ?习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门 ?员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

?（1）做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。

?对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家 ?改正。

?（2）统一答复口径 ?由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握

公司政策的 ?基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异 ?口同声。

?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延 ?长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时 1 个人，最高峰时每小时 3 个人。这 ?样既保证 24 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率 ?得到了充分应用。今年 1-5 月份，共接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼电话 1504 个。

?（4）处理 96296 话务升级后的疑难问题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电 ?话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增 ?加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相 ?关部门处理。截止 5 月底，共接受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理70 份。

?（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话 ?等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重 ?大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证 96296工作正常有序 ?地进行。认真监督工单流程情况。截止 6 月 10 日，共派往维修部登记单 9712份，其中数字

?电视 7381 份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户 ?进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

?4、电话营销工作 ?2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任 ?务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福 10 个，互动 4 个、宽带 4 个，?分 10 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，?在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、?宽带 66 个。

?四、工作中存在的不足半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，?呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能 ?力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断 ?尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作 ?篇三：呼叫中心工作总结 ?篇一：呼叫中心工作总结范文 ?一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

?在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监

听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

?二、质检监控的方式：

?实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

?对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

?对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

?三、学会分析报表：

?作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

?话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

?拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

?四、录音分析的技巧：

?录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分

类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

?录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

?录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不 ?足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

?五、质检扣罚种类与技巧：

?质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

?密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

?六、质检间交换监听对象：

?由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

?七、端正工作心态：

?作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有 10员工对你进行评价，假如 10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如 10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如 10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

?八、多向其他管理人员学习：

?每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

?篇二：呼叫中心工作总结 ?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫

?中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

?我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。一块是 IT 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在 IT 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有 7000 多人做 IT 应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

?我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你 ?觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

?篇三：呼叫中心工作总结 ?4 月 27 日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与 BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与 BPO 行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000 人次参会的 2010 年中国呼叫中心与 BPO 大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录：

?路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

?这页 PPT 上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02 到 09 年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从 01 到 02 年、03 年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，复合增长率非常高。但 04、05 年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长 3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到 15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是 19%。告诉我的就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看 IT 行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点 ?点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

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第四篇：酒店工程部对讲机呼叫、应答用语标准

工程部对讲机使用中呼叫、应答用语规范

服务语言

1、主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES I CAN”等等。

2、被动用语：“不用谢”、“没关系”、等等。

3、特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。

使用对讲机必须做到：

1、了解呼叫XX部门、了解所呼叫内容、了解是否属紧急情况

2、重复对方呼叫内容

3、知道对方职位，应职位称呼：XX领班、XX主管、XX经理

4、做到语气和谐、呼叫和回复程序规划化

判断是否属紧急（停水、停电、存在安全隐患、有客人、预定房、领导通知）

紧急：收到，现在过去，麻烦你在现场稍等，谢谢。

收到，我现在在什么位置进行某项工作，请你稍等X分钟，谢谢。

收到，我现在通知工程部其他同事尽快到现在维修，请你稍等X分钟，谢谢。日常：收到，麻烦你开维修单，送到工程部值班室，会尽快安排处理，谢谢。

收到，你所报修的某项工程材料未到货，工程部会继续跟进处理，谢谢。或 你好！你所报修的某项工程在XX时间到现场维修，麻烦你留意维修情况，谢谢。（已开过维修单）

一、特殊情况

1、你好！你所报修的情况我暂时不了解，请问你的工号，我回复你，请你稍等，谢谢！

2、收到！这个情况我暂时不了解，请问你的工号，我咨询是哪位同事呼叫的，好回复你。

二、跟进维修单中

1、呼叫部门：XX部，现在修XX项工程，麻烦你开一下XX房门（麻烦你来现场跟进一下），谢谢！（对方回复后再次应答： 收到、谢谢！）

2、呼叫部门人员无回应或未到达现场：重新呼叫---XX领班/主管/经理，现在修XX项工程，麻烦你安排人员开一下XX房门（麻烦你派人来现场跟进一下），谢谢！

3、你好！让你久等了，我来维修XX项工程。

三、对方信号不好或声音不清晰

1、对不起，你的对讲机声音太小，没有听清楚，麻烦你在重复一下，谢谢！（加大自己的音量）

2、收到！对讲机信号质量不好，麻烦你换一台试试，谢谢！

四、对讲机呼叫不能产生指责其它部门员工或客人

呼叫部门反应的XX工程，需要处理，如是人为所致：

1、收到！你所反应的事情，我现在过去处理，麻烦你和客人解说一下，设备不能乱碰或调试，避免造成人身触电或设备故障，谢谢！

2、收到！我现在过去查看，请你稍等！

3、收到！请你稍等，我现在上报部门领导，给你回复。

五、部门内部 1、0X！0X！01呼叫 2、0X收到，请讲

3、呼叫编号、讲普通话

第五篇：标准化工作总结报告

标准化工作总结报告

总结报告是会议领导同志对会议召开的情况和会议所取得的成果进行总结的陈述性文件。以下是东星资源分享的标准化工作总结报告，希望能帮助到大家!

标准化工作总结报告一

安全标准化是预防事故、加强安全生产管理的重要基础，是贯彻实施《中华人民共和国安全生产法》、落实安全生产责任制的重要手段，是实施安全生产许可制度，强化源头管理的有力措施，也是开展安全专项整治、安全评估，实现企业统一领导、分级管理、分类指导的进一步要求。它对企业建立安全生产长效机制具有很好的推动作用和促进作用，能够有效地保证企业安全生产目标的完成。我厂从20xx年开始开展安全标准化工作，原计划20xx年通过安全标准化达标验收，但由于35000t/a苯胺扩产改造等原因，于20xx年11月5日向重庆市安监局化学品登记办提交达标验收申请，20xx年11月27日顺利通过登记办组织的达标验收，验收专家组对我厂的安全标准化工作给予了充分肯定。现将有关工作总结如下：

一、领导高度重视，落实责任

1、企业领导充分认识到安全标准化的重要意义，对开展安全标准化工作极为重视，组织专门人员对《危险化学品从业单位安全标准化规范》逐条进行研究，分析企业是怎样做的、规范要求怎样做、我们存在什么差距、该如何改进，在此基础上，制定了安全标准化工作方案，并以重长风化[20xx]77号文《关于开展安全标准化工作的通知》下发厂属各单位，分解任务、落实责任，分步骤有序实施。厂领导除在企业工作例会、安委会上安排安全标准化工作并不定期检查进展情况外，还于20xx年6月20日，召开安全标准化工作专题会议，对照安全标准化工作进展情况，研究落实方案。

2、将安全标准化工作与增资方案挂钩，并与纳入安全责任制考核，调动了各级的积极性和责任感。在总结安全标准化建设取得经验的基础上，20xx年进一步加大了推进力度，制定了安全标准化验收达标奖励办法，大大鼓舞了各单位安全标准化建设热情。特别是各级领导各级管理人员积极推动安全标准化管理和作业，起到模范带头作用，并发动企业全体职工积极参与，使这项工作全面、全员、全方位和全过程地健康开展起来。保证各项工作安全、规范、有序、高效进行，“说到的就必须做到，做到的就必须有记录”，不走过场、不做表面文章，务求取得实效。

二、强化基层基础工作，规范安全管理

1、对照《规范》及其他法律法规的要求，对企业安全规章制度进行了修订、完善。补充完善了《安全生产责任制》、《事故管理制度》、《安全投入和安全措施项目管理制度》、《厂区施工和检修管理制度》，修订了原《光气及光气化产品生产安全管理制度》、《仓库、罐区安全管理制度》、《码头装卸危险化学品安全作业许可制度(试行)》、《危化品码头安全管理制度》，新制订了《特种作业人员管理制度》、《关键装置及重点部位安全管理制度》、《生产设施拆除和报废安全管理制度》、《外来协作、施工、承包单位管理制度》、《变更管理制度》、《安全生产规章制度和安全操作规程评审和修订的制度》、《安全标准化绩效考核制度》，共计修订完善安全规章制度14个，并以重长风化[20xx]67号文形式下发各单位贯彻执行。

2、对动火作业证、进入有限空间作业证、高处作业证、抽堵盲板作业证、临时用电作业证、光气设备管道作业证、码头装卸危化品作业证等进行了个修订完善，增了风险分析等内容。共计完善危险作业票证8种。

3、对各单位安全记录、台帐进行了清理规范，统一印制了班组安全活动记录、安全培训记录、安全培训计划报表、安全员、工艺员专业检查记录、车间、工段综合(日常)安全检查表、防毒防护用品安全检查表、开停车安全检查表、车间隐患整改记录、变更申请及验收表、检修作业条件确认及验收表、二级单位应急救援演练及评审记录表、安全培训台帐、安全设施台帐、安全奖惩台帐等。共计完善各类检查表16种、完善记录台帐193种。

4、以集中脱产培训和自学相结合的形式，广泛开展安全教育培训，使全体职工的风险意识、标准化意识不断提高。于20**年6月，厂部组织安全标准化专门培训班，培训各级管理人员122名;以车间为单位组织全厂职工进行安全标准化培训，共培训职工689人。

5、在规范各种制度、票证、台帐记录及加强安全培训教育的同时，加强监督执行力度，逐步使各级组织和人员把执行规范标准变为一种习惯，有效防范和避免了事故的发生。

6、企业把事故预防和稳妥的应急相接合，不断提高安全保障能力。20xx年，按照《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》(AQ/T9002-20xx)，结合企业实际，技安处牵头对企业《生产安全事故应急救援预案》进行全面修订，指导各单位制定了关键装置重点部位及重大危险源现场应急处置方案，完善了企业应急预案文件体系，共制定综合预案1个、专项预案6个、现场处置方案22个，并向化医集团、市安监局、区政府、区安监等等相关部门备安。指导、督促各单位针对关键装置重点部位及重大危险源进行应急演练及效果评价，提高全员风险意识和应急处置能力。

三、加强危害识别，有效控制风险

安全标准化规范为危害的辨识、运行控制、绩效改进提供了有效方法和手段。企业通过不断完善风险评价组织体系，做到全员、全过程参与风险评价和风险管理。

1、20xx年11初，企业组织各单位进行危害识别和风险评价，共辨识出危险源400个，其中392个被评定为一般风险、5个被评定为重大风险、3个被评定为不可容风险，并制定了控制计划。

2、20xx年，结合《规范》要求，技安处牵头对《危险源辨识、风险评价及风险控制程度》进行修订，完善厂级、车间风险评价组织体系，细化风险评价准则，并新引入了工作危害分析法(JHA)进行危险源识别，对生产、检修等作业活动进行作业危害分析及风险评价。指导各车间(部门)风险评价小组理出《作业活动清单》，组织各岗位员工对各自生产岗位每个作业活动(工作任务)按照生产工序、操作步骤进行工作危害分析。指导、督促各车间对照车间设备设施台帐及工艺技术规程，进一步完善安全检查表内容，覆盖了车间所有设备、设施、作业场所和工艺过程，使安全检查表法(SCL)用于日常性的危险源识别更全面和充分。组织、指导各单位不间断地进行危险源辨识、风险评价以及风险控制。并于20xx年8月，技安处指导各车间(部门)采用JHA等方法进行危险源辨识，组织风险评审。全厂共辨识出危险源1830余条，通过风险评价，确定重大风险7项、不可容许风险2项。对重大风险、不可容许风险制定了控制计划，落实了安全责任人和风险控制措施。

3、20xx年，企业进一步完善了厂、车间级风险评价组织体系，做到全员参与风险评价和风险管理。对常规活动，以岗位、工序为评价对象，在组织全员进行工作危害分析、辨识作业过程中的风险的基础上，引入安全检查表分析，对固定设施设备装置进行危险性分析和风险评价，掌握风险控制措施，增强事故预防和处理能力。6至8月，组织开展风险评审工作，总结提升风险控制水平。通过风险评审，表明各项风险控制措施得到有效落实，大量危险源被消灭，不可容许风险的控制方案有效、充分，已降为一般风险。通过风险评价组评审，共辨识出危险源386项，经评价重大风险7项、不可容许风险2项，对不可容许风险制定了整改方案，落实了安全责任人，限期整改完成。

4、对检修、改造等非常规活动，在作业前必须进行风险评价，落实风险控制措施，否则不予办理作业票证，有效控制风险，防范事故的发生。

四、以安全标准化创建为契机，全面进行现场规范整治

1、按《规范》及相关法律法规及标准要求，企业制定了具体的安全整治标准，并以《关于迎接安全标准化评级达标考核工作的通知》(重长风化[20xx]35号)及《关于生产区现场清理整治工作的通知》(重长风化[20xx]39号)下发各单位，要求各单位加强现场安全环境综合治理，整治各种安全隐患和问题、安全死角，推进安全标准化操作，全面规范化生产维护，提升职工安全环保文化素养。并以车间为单位，组织全体职工开展岗位安全生产隐患排查及风险评价工作，使职工掌握所在岗位的安全风险控制措施，增强事故预防和处理能力。

2、20xx年8月6日至14日，技安处组织对全厂各二级单位进行了安全标准化专门检查，对发现的问题和隐患，以《安全标准化达标验收任务书》的形式，要求责任单位限期整改。8月27日至28日，由黄厂长、周厂长、周书记带队，组织各职能部门，对各单位安全标准化达标验收的准备工作进行检查验收，各单位均按要求进行了整改，现场安全环境得到一定改善，但同时也发现了不少新问题，检查组以情况通报的形式下达了整改通知书。期间，共排查问题和隐患119项，全部按期完成了整改，使生产现场本质安全水平得到全面提高。

五、定期进行自评，不断改进安全绩效

安全标准化是一项系统工程，是企业管理体系的重要组成部分，需要通过坚持不懈地努力，发扬持之以恒的精神，才能取得预期的效果。按照计划、实施、检查、总结提高的循环，认真开展安全标准化工作，使我们的安全生产管理不断深入、不断提高。

1、经过半年的试运行，20xx年12月份，企业组织进行了自评考核，及时发现运行中存在的问题和不足，制定了改进方案，并以重长风化[20xx]104号文《关于下发安全标准化工作整改方案的通知》要求各单位认真进行清理整理，进一步完善标准化组织体系，落实安全生产责任制，切实加强规范管理。

2、20xx年7月，企业按《安全标准化绩效考核制度》组织进行自评考核，共发现29项与《规范》要求不相符，企业以《关于安全标准化需要进一步落实的基础工作的通知》形式，要求各单位限期整改，有力地保证了安全标准化有效运行。

3、为了更好地指导各单位搞好安全标准化工作，20xx年企业组织编制了《安全标准化工作册》。20xx年10月31日到11月5日，企业组织进行安全标准化自评，确认企业已经具备了达标验收条件，并于11月5日向市安监局危化品登记办提交了达标验收申请。11月27日通过登记办组织的达标验收，专家组对我厂的标准化工作给予了充分肯定，认为我厂是目前为止重庆市危化行业安全标准化搞得的企业，同时也提出了存在的问题和不足。企业领导针对专家组指出的问题和不足极为重视，组织专门力量进行整改，目前已全部整改完成并向市安监局化学品登记办进行了汇报。

我们将长久、持续地把安全标准化工作进行到底，将《规范》的要求作为日常工作的重要行为准则，并与TnPM管理、现场文明、清洁生产管理等有机结合起来，通过企业管理体系的有效运行，来实现安全标准化，ZUI终达到降低职业风险，提高本质安全的目的。

标准化工作总结报告二

20XX年，在铁岭市质量技术监督局的正确领导下，调兵山市的标准化工作围绕全面振兴东北老工业基地工作为中心，围绕贯彻实施“工业强市战略”，致力于全面提升中小企业标准化水平，较好完成了各项工作任务，现将工作完成情况总结如下：

全面提升标准化工作管理水平，增强企业和全社会的标准化意识。20XX年，帮助企业制度标准5个、企业标准备案6个，同时对全市的企业标准的备案进行了清理。进行了调兵山市中小企业和民营企业产品、标准化工作状况的调查研究，多方面了解企业对标准化工作的需要，及时为企业提供相关的服务。围绕开展“循环经济标准化工作”，我们对铁煤集团的煤矸石利用、洗煤水回收利用上进行了调查，并积极的为企业提供标准化方面的技术服务。积极组织中国物品编码中心成员单位的商品条码按时完成续展工作，协助企业申办商品条码，为419个单位办理了组织机构代码，年检350个，年检组织机构代码180个，实现组织机构代码收入190652元同时进行了组织机构代码数据库的清理工作，清理垃圾数据40个。同时，我们又搭建了标准信息服务平台，建立标准化服务网络，及时，准确的为企业提供标准技术服务，为企业提供标准化服务20余次。积极为招商引资服务，为招商引资减免组织机构代码费6家。派出的一站式办公受到了市政府的好评。

标准工作在提高企业经营管理水平、降低能源消耗以及提高市场竞争力等方面，都有着很大的作用。确定了宏大小区、中心小区作为我市的服务标准化工作试点单位，为该社区收集了相关的服务标准、标志性图形符号一起其他的有关资料，制定了试点工作计划、实施方案和实施办法。对我市的企业进行了技术标准现状调研。积极主动协助企业制定产品标准和相关技术标准，如今年正在进行的帮助铁煤集团建材总厂制定免烧砖产品标准以及帮助铁煤集团天成几点设备总厂制定的矿山用砖塔等。

标准化工作总结报告三

随着公司经营规模的迅速扩张，公司粗放的、传统的管理方式已不能适应企业发展的需要。为此，20XX年公司以集团公司确定的“标准化管理年”为契机，按照集团公司开展“标准化管理年”活动的具体要求和总体部署，在已经建立、实施和持续的“三体系”管理成果的基础上，按照公司提出的全面落实“规范企业管理行为，促进企业各项管理工作和业务系统标准化、制度化、科学化、规范化”铁路建设“六位一体”的管理要求和落实“高标准、讲科学、不懈怠”的要求，围绕我司中心任务，认真组织学习、领会标准化管理各项文件精神，明确机关各部门各负其责，完善和推行统一的管理标准，制定先进性、系统性、统一性、文化性的标准化管理体系，进一步树立标准化管理新理念，深化、细化机关标准化管理工作，大力推动机关工作再上新台阶。

一、标准化管理工作推进状况

(一)、认清形势，提高认识，把加强标准化管理工作放到重要位置。

近年来，公司抓住国家拉动内需、加大基础设施建设力度这一难得的历史机遇，产值连创新高，市场领域不断拓展。但随着公司经营规模的扩大，企业安全、质量、工期、成本等管理工作困难增多。就其原因主要是公司的管理粗放，缺乏行之有效的、科学的、标准化的管理。又因集团公司把20XX年确定为“标准化管理年”。于是，我司借机把巩固、深化和发展标准化管理工作作为重要举措，以此强化机关管理、规范机关工作、提高机关效能的重要途径。

为此，我司设立了“机关标准化管理督导领导小组”，公司党政主要领导担任组长，按照统一领导、分工负责的原则，认真制定工作方案。机关标准化管理督导领导小组坚持“五项原则”推进机关标准化管理：一是坚持与日常监管工作相结合，把标准化理念贯穿于各项工作之中，培养全体干部职工共同的行为规范和办事流程;二是坚持解放思想，与时俱进，转变作风，开拓创新，大胆吸纳、融合一切先进的、适合工作特点的标准化管理新理念;三是坚持全员参与，上下同心协力，树立人人是机关形象的管理要求;四是坚持以人为本，着力营造关心人、尊重人、理解人、培养人的氛围;五是常抓不懈，把标准化管理贯穿于机关内部工作目标考核和日常管理的各个环节之中，每个工作人员按月汇报工作并理解审核，各部门按计划向公司提交“标准化管理对标自查报告”，并理解监督。同时，标准化管理工作与规范工作程序、严格工作作风、强化内部管理工作，同部署、同落实、同考核。把标准化管理的绩效挂钩、权责分明、职责量化等先进管理理念引入机关，把服务对象的满意度作为衡量工作成效的根本标准。使人人有职责、个个有压力，促使标准化管理工作分步分层展开，逐步渗透到机关管理工作的各个方面，落实到每一位工作人员的平时工作中，营造出全员参与的工作氛围，真正起到了推动标准化管理工作上水平、上台阶。

(二)明确目标，精心组织，强力推进公司标准化建设。

标准化管理强调的是工作程序的标准化、规范化和制度化，制定和严格执行标准是标准化管理的核心资料，也是确保标准化管理取得成效的根本保证。为此，我司从以下几方面开展了“机关标准化管理”推进工作：

一是明确目标，制定推进计划。为更好的推进公司标准化管理，实现企业管理质量持续提升，我司今年于3月24日制定并上报了“学习动员、对标自查、检查整改三个阶段”的推进计划。计划详细的明确了每个阶段的目标任务，措施方案，组织保障。二是增强意识，培训学习文件。我司标准化管理办公室针对工作要求，在今年3月份成立了“标准化管理知识培训班”。培训班在3月份共开展了3次培训讲座，培训了包括领导班子成员及机关各部门负责人等学员102名。第一，培训学习了铁道部《关于推进铁路建设标准化管理的实施意见》(铁建设[20xx]xx号)文件及《标准化工作流程》。第二，针对项目管理中人员配备标准化、现场管理标准化、过程控制标准化，讨论学习了《标准化项目部》及《标准化工地》。第三，针对施工作业中材料、验收、图纸、安全等各项管理的标准化及人员配备，现场作业管理、施工过程控制等的标准化，结合工地实际，学习了《标准化作业》及集团公司《工程项目管理手册》(集司工程[20xx]xx号)文件。透过培训，不仅仅让全体学员对什么是标准化管理，如何实现标准化管理有了较为全面的了解及更深层次的交流学习，更是在标准化管理意识及知识上有了极大提高，在3月末，透过收集三次学习效果的状况反馈，最大

限度的保证了培训质量，顺利完成了阶段学习目标。三是完善制度，制定标准化手册。我司机关17个部门及下属5个分公司。大家结合实际工作和对照集团公司《标准化工作流程》中与自身相抵触的规章制度，从“突出指导性、操作性和特色性”出发，将管理性文件、办法及日常用的各类表格、报表等进行了重新完善、修订，集成制作了《标准化管理手册》。并将“手册”及时下发到了公司各业务系统，努力做到将标准化管理推行到每个部门、每个项目、每个职工。

四是对标查改，追求标准化实效。根据制定的标准化管理推进计划，我司用心组织了“对标自查整改”活动，根据自查结果，不断改善。在工作中，公司机关开展了对标自查工作，查出在工程技术、财务、物资设备、人力资源及安全质量等方面存在6大类13个问题。各部门针对查出的问题，重新制定颁发了29份管理制度文件，同时及时废止了与标准化管理不相适宜的文件。透过认真自查与用心整改，机关标准化管理工作得到大幅提升。

(三)、上下联动，扎实推进，大力提高项目标准化管理水平

公司把标准化管理当做一项系统工程，是一项长期的、艰巨的任务，调动全员参与，上下联动，以现场管理、过程控制薄弱环节为核心，进一步提高公司标准化管理水平，提高企业的持续盈利潜力。

1、强化项目施工组织管理。一是落实领导分片负责制，加强对重点工程建设的组织协调工作，个性是对xx、xx……等铁路线进行了重点督导，强化指挥，施工中出现的突出问题得以及时解决，满足了业主的各项工作要求。二是加强工期目标管理和目标考核，强化生产工作的计划与控制。三是加强施工技术管理，抓好施工组织设计和技术方案的编制与审核。

2、控制项目成本管理。坚持“标准明确、程序清楚、现场礼貌”12字方针，实施精细化管理。一是加强新开项目的前期工程策划，科学核定项目成本，细化项目成本分解，完善成本管理约束和激励机制，完善项目经营绩效评价体系，实施及时严格的考核奖惩。二是加强合同管理，认真研究合同，做到相关管理人员人人心中有数，严格履行合同不走样。三是优化技术方案，合理配置生产要素，挖潜提效，降低成本，切实做到既要开源又要节流。四是抓好物资设备管理，严把八大关口。五是加强经济活动分析，使实际成本始终处于受控状态。

3、规范项目安全质量管理。一是抓好安全管理制度的执行，重视细节管理。二是全面规范管理行为，推动安全管理精细化、标准化。三是认真查找薄弱环节，切实制定整改措施。四是加大安全工作考核力度，严格执行安全职责追究制度。五是加强安全培训教育，员工自我防护意识和操作技能得到提高。六是加强工程质量过程监控，质量通病有效整治。

(四)、科学统筹，务求实效，以标准化管理促进企业发展。

推进标准化管理的重要目标，是保证企业透过规范科学的管理创造企业效益、健康持续发展。在推行标准化管理过程中，公司进行了精简机构、因需设岗，干部队伍进一步向知识化、年轻化、科学化方向发展;项目经理部层层签订目标职责书，公司定期督察、考核等等一系列改革措施，让员工看到了期望，信心倍增，极大地调动了公司和项目经理部领导班子的职责感和用心性，大家以工程为中心，群策群力，项目管理水平不断提高，经济效益稳步增长，管理成效初步显现。公司各级领导工作重心下移、前移，经常深入工地，紧紧围绕项目管理开展各项工作，20XX年x-x月超额完成了集团公司下达的半年施工生产任务，再创历史新高，企业呈现良性发展局面：完成营业收入xx.xx亿元，完成计划的xx%，较去年同期增长xx%;实现利润总额xxxx万元，较去年同期增长了xx%;连续七年荣获xx“企业百强”;完成新签合同额xx.xx亿元，为集团公司确定目标的xx.x%;施工生产推进有序;基础管理得到加强;科技创新成效显著;队伍结构得到改善;企业文化不断推进;和谐企业持续稳固。

二、推行标准化管理工作的收获及启示

透过近一年的标准化管理工作的开展，深知标准化体系是企业的基础性管理工作，事关企业的持续、健康发展。广大职工树立了“为事之要，贵在落实;落实之要，贵在执行”的理念，理解任务不讲条件，执行任务不找借口，服务意识明显增强，工作作风明显转变，工作效率明显提高。我们深刻体会到：

1、领导重视，各职能部门联动配合是推进标准化管理的基本前提。

实践证明，要贯彻、落实、到达集团公司标准化管理要求。只有党政主要领导亲自抓，标准化管理工作才能得到推行保证;只有牵头部门和各职能部门在各项具体工作中密切配合、协调联动、构成工作合力，对出现的新状况、新问题，及时主动调查研究，不断总结经验，提出对策措施，才能把标准化管理工作落到实处;只有改革和创新标准化管理工作，才能进一步整合内部资源，增强企业竞争力。

2、加强学习，完善制度与规范工作流程齐头并进是提升标准化管理水平的基础。

在推行标准化管理以来，一是公司透过多次组织对《标准化管理》系列文件及相应文件精神的系统培训学习，让机关全体干部职工深刻认识到推进标准化管理的重要好处，明确了标准化管理工作的目标任务，增强了标准化管理意识，为推进标准化管理打下了坚实的基础。二是透过《标准化管理手册》的制定，各项管理工作有了准确而快速地查找问题、改善工作的标准。三是透过贯彻实施《标准化管理手册》要求，机关标准化管理工作水平得到有效提升。

3、更新观念，提高项目管理水平是公司推进标准化管理的根本。

要全面提高我司标准化管理水平，首要的是转变思想观念。以业主满意为焦点;以推进标准化管理为手段;以提高项目管理水平和企业增效为目的。做到“有标准对照、照标准学习，按标准作业”。不能停留在理论和口号上，减少随意，务求实效，务必贯穿整个工作，使各项工作措施一件一件的付诸实践。使我司承建的工程项目均到达国家规范、标准和合同要求。

近一年，透过推进标准化管理工作，我们虽然取得了必须的成绩和经验，但仍有三个方面的问题和不足需要改善：一是标准化管理与机关实际相结合。二是提高为项目服务的水平。三是文件的持续改善，使其更具指导性和可操作性。