小超市管理知识点总结

第一篇：小超市管理知识点总结

小超市管理知识点总结

小超市管理知识点总结一：

服务篇

1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办?

应热心的将顾客带到所需商品的区域。

2、顾客对商品性能不了解怎么办?

要求店员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办?

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4、顾客需要帮助怎么办?

无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5、当店员在工作时(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?

立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。

6、超市对待老、弱、病、残怎么办?

应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位店员在他们购物时都要给予帮助。

7、当您看到有顾客感到不适时怎么办?

您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8、顾客在超市受到意外伤害怎么办?

立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。

9、小孩与父母失散怎么办?

A、小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。

B、广播找人。

10、店员在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题?

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11、同时有三个顾客提问您应怎么处理?

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。

12、顾客提出的问题无法回答怎么办?

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办?

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办?

迅速清理以免给顾客购物带来不便。

15、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办?

一经发现，积极清离。

16、对待不肯存包的顾客怎么办?

告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17、顾客要使用超市办公电话怎么办?

告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

18、当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办?

要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况(书面)

19、当顾客询问DM快讯时怎么办?

将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办?

首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。

21、顾客不爱护超市设备怎么办?

向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22、被顾客辱骂或殴打怎么办?

当事店员要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场店员都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23、遇到不讲理的顾客怎么办?

A、带领顾客到人少的地方。

B、耐心地向顾客道歉解释。

C、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办?

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25、遇到新闻记者采访怎么办?

微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

商品篇

26、对于孤儿商品怎么办?

要求店员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

27、如果同一种商品发现两个条码怎么办?

立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

28、排面混乱怎么办?

店员就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

29、店内没有顾客要买的商品怎么办?

向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

30、破损报废的商品怎么办?

由店员整理撤出排面交由收货部的退货员。

31、卖场内商品损坏过多怎么办?

可以采取一些适当的方法，要求店员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其他措施。

32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办?

应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办?

及时阻止，解释原因。

34、顾客对商品质量提出疑问怎么办?

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办?

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

36、顾客吃卖场里的东西怎么办?

A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。

B、带他到收银台结帐。

37、顾客不小心将商品损坏怎么办?

应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办?

以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”

39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻(冷藏)柜断电故障导致变质怎么办?

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

40、商品过季积压怎么办?

控制好订货量，并及时做促销。

41、如果蔬果定量过大而滞销怎么办?

降价处理，降价后做POP牌进行促销;降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销;可用店内广告现场引导促销;但不得将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。

42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办?

马上将这过保质期的货退回、换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

43、如果碰到内部调拨怎么办?

看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝调拨，如果调拨要填调拨单。

小超市管理知识点总结二：

价格篇

44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办?

A、店员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC 打商品价签，并告知顾客。

B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品?它的价格是多少?感谢您为我们提供的信息。

45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办?

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。

46、发现称重商品与价格不符怎么办?

应立即向顾客道歉，并中心称重加以更正。

47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办?

店员及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

客诉篇

48、产品出现劣质怎么办?

A、向顾客道歉。

B、立即为顾客更换质量好的商品。

C、将商品撤出排面。

D、通知主管及相关部门注意。

49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办?

立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。

50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办?

耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。

51、购买的商品过了7天退换期后，会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办?

应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。

收银篇

52、款前发现所购商品的附件不全怎么办?

A、店员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全;

B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

53、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办?

耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。

54、顾客要求包装所购买的物品时怎么办?

微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台(同时为顾客指引方向)有专人为您打包”。

55、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办?

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

56、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办?

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。

57、顾客问为什么会员卡不打折怎么办?

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

58、如果发现商品没有条形码怎么办?

店员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。

59、收银机突然出故障怎么办?

向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。

60、收银员没有零钱了怎么办?

打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

61、条码扫不出来怎么办?

可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。

62、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办?

A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。

B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。

63、碰到顾客不排队结帐怎么办?

耐心向顾客解释，要求排队结帐。

64、当顾客不购物却要换零钱时怎么办?

告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。

65、顾客结帐后想换其它商品怎么办?

直接找服务中心做退货处理。

66、对待顾客漏装的商品怎么办?

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

67、顾客在结帐时出现现金不够怎么办?

微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

防损篇

68、发现店员内窃，您怎么办?

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

69、发现店员非正常操作、浪费现象怎么办?

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

70、发现店员违反公司制度怎么办?

立即向上级领导汇报。

71、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办?

首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

72、遇到意外停电时怎么办?

A、店员应坚守岗位。

B、告知顾客维持秩序。

73、遇到顾客被偷窃怎么办?

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

74、顾客强行从出口(入口)进出时怎么办?

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

75、为什么在出口上要检查我的电脑小票。

这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

76、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办?

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

77、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办?

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

78、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办?

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

79、碰到误报警怎么办?

向顾客道歉。

80、店员遭遇投诉怎么办?

首先要调查是否属实，对店员加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

81、发现抄价签怎么办?

说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。

82、发现顾客私自更换包装盒怎么办?

及时阻止，请其合作。

收货篇

83、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办?

生鲜商品有优先收货权。

84、订单送货日期与实际日期不符怎么办?

提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

85、收货员所取商品扫不出条码(电脑显示无此商品)怎么办?

一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。

86、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办?

拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后，方可收货。

87、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、出现数量、质量问题时怎么办?

数量不符时，必须以订单的数目做为参考，验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量(生鲜例外)，并将供应商送货单改正确实数量，供应商签字。质量不合格，拒收。

88、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办?

A、审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。

B、审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

89、收货结束后，出现部门商品进楼面，部分商品进仓库怎么办?

收入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的店员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、店员、收货员三方签字，店员提货上楼面。

90、有大宗商品退/换货怎么办?

如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

以上就是小匠大概讲解的内容，不知道你清楚了吗？如果还有相关的创业知识想了解可以关注我们的匠心创业联盟网站。

第二篇：超市管理工作总结

超市管理工作总结（通用8篇）1

我是XX超市站街店一名普通的员工，从踏入xx超市那天起，我就把自己融入其中。忙碌的工作，使我的生活变得格外的充实。

年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在xx超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自xx超市这个大家庭，为xx超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

刚加入xx超市的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的。许多东西都需要老员工教，我感觉自己需要学习的太多了。于是，他们做什么我都仔细的看，耐心的学，从商品的陈列到缺货的补报；从商品的促销到新品的开发……一点一滴的学，一点一滴的记。两年的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。

我们的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种商品的功能、价格，随时检查商品的生产日期，及时了解同类商品的市场信息，并向店内汇报……我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在xx超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的。

在b05便利店

旧的一年即将过去，新的一年即将到来。我希望xx超市是新的，我也是新的。xx超市给了我一个舞台，我会在这个舞台上越做越好

怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。

理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点

1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责

2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责

3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。

4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。

5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。

xxxx年上半年副一店的经营情况不是特别理想，1—6月份销售只实现了xx万元，毛利实现了100万元，利润实现了30万元；与200万元的销售计划相差甚远，销售完成计划的46。3%，毛利完成计划的50%，（利润完成计划的215%）。上半年的销售计划没有完成好，下半年的任务又接踵而至，感觉压力甚大，面对困难和压力，我觉得下一步要做的就是要调整好自已的心态，多想办法，加倍付出，尽自已最大努力

做好销售。管理出效益，一切管理都是为销售服务。为保证副一店的正常运行，我们保证畅销商品的货源，不能使销量好的商品、季节性商品有缺豁、断货的现象发生。由于供货商送货不及时，我们每次的订货都得提前备好一个月的库存。考虑到本店大部分商品都是代销经营，按销量结算，可以不占用本店的流动资金，而直接利用厂家的资金达到存货的稳定。虽然这样保证了库存量，但也是导致我们店库存量过大、商品周转缓慢的直接原因之一。

超市管理工作总结（通用8篇）2

为了使连锁超市财务管理工作更加正规化、制度化、科学化；针对超市财务管理薄弱环节及部分店长微机操作能力较弱等现象，文章对一年的工作进行了两方面总结，详细内容请看下文超市出纳年终总结。

我们规范了各门店电脑操作流程，相应出台了各种管理制度，并汇编成《关于规范东方连锁超市商品流转重点环节的管理规定》的制度来进行规范；并严格按管理规定执行，特别对以下几方面加强了控管。

单据流程更加规范、正规化；针对连锁超市业态特殊性，为使企业利润不得流失，我们相应推出了《商品新增条码审批表》、《连锁超市团购出库单》、《连锁超市价格执行审批表》、《连锁超市堆码、端头申报表》，通过用单据流程对各个环节的监管，业务部门操作不再存在随意性，如：

1）商品条码新增必须见到手续完善单后方可录入，不存在一个电话即将条码新增；

2）规定所有团购商品出库必须填写团购出库单（注明本次团购的超市出纳工作总结毛利、经办人及收款时间）后，收货组方可发货，否则一律不予出货，填明团购出库单的好处在于柜台团购商品都有依据可查，不可能再存在因为无法划清团购责任人而造给公司造成损失；

3）所有堆码端头按地理位置排列序号填写堆码端头申报表，在申报表上注明使用时间及扣收费用等情况，通过用堆码端头申报表近一年的管理，今年堆码端头费用收取比去年增加近45万元。

销售环节管理。要求各门店按公司销售管理环节执行并针对连锁超市特殊性实行模糊收银法，门店做好收银员销售登记工作并按收银员上交销货款上报财务科，凡是违例者都作了相应处罚；坚持每两月对门店销货款进行盘点，检查是否存在短款、挪用销货款等现象。由于我们平时检查力度较大，至今未发现有门店挪用销货款现象。

及时与业务部门搞好沟通工作。每周六下午5：30参加业务部门召开的门店店长沟通会议，对于本周各门店所遇到的财务方面新问题在会议上及时解决，对于自已无法解决不了的请示领导后在下次会议上解答。在沟通会议上，指出门店管理薄弱环节并严格按公司的管理规定执行；使各门店在财务的指导下有秩的开展工作。

超市管理工作总结（通用8篇）3

时光飞逝，转眼间20xx年就已经过去，新的一年又开始了。算起来，我在超市从事商管工作也快三年了。商管工作是平凡而又琐碎的，是看不出什么大的成效的，但是我们的工作又是重要的。做商管工作必须要有较强的责任心，工作时必须细心，还要有耐心。正是基于这些认识，在平时的工作中我总是这么要求自己的。回顾过去的一年，我主要做了以下几个方面的工作：

一、为收银员做好后勤工作。平时想尽办法备足各种面额的零钱，备齐各种低耗。每天按时做好收银扎帐工作，严格按公司制度办，不循私情，及时存缴收银款项，做到资金安全。

二、配合课长做好收货工作。收货时认真负责，点清货物的数量看清货物的质量，做到不少货，不让质量差的货物混进卖场。每星期按时到配送中心将本店商品验收并协助运回门店。

三、和生鲜组一起做好每月两次的盘点工作。数据力求准确及时，为营运提供参考数据。

四、严格按财务部的要求，按时将各种单据汇总并上交。

五、做好超市各种低值易耗品的管理工作，尽力做到不浪费资源。

以上工作中也还有做得不到位的地方，在今后的工作中将努力改进。在新的一年时我将会更加努力做好自己的本职工作，听从公司安排，配合门店工作，为公司的发展壮大献出自己的一份绵薄之力！

超市管理工作总结（通用8篇）4

紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在乐天玛特超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。我的成长来自乐天玛特超市这个大家庭，为乐天玛特超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

20xx年11月刚进入乐天玛特超市的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的，许多东西都要老员工来教，我感觉自己需要学习的太多了。他们做什么我都仔细的看，认真的学，从各种面团的配方，做法；从各种面包的炉温，装饰，一点一滴的学，一点一滴的记，一年多的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。由于我的工作认真负责，在20xx年的时候，乐天玛特给了我第一次机会，将我从一名普通员工提升为一名资深员工，这是一种激励，也是一种鞭策，他时刻提醒着我，要时刻的严格要求自己。

我的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种面包的`做法和特性，在遇到面包烤好后有瑕疵的情况发生时，能够第一时间了解是在工作流程中哪一个环节出了问题，从而改善。我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在乐天玛特超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的。在日常的工作中，对工作认真负责，态度端正，积极主动多干，少说多做，说到做到，对顾客热情，积极完成领导安排的各项工作，与同事们处理好关系，团结协作，共同完成各项工作任务。注重自己在工作中存在的不足，并积极改正。

在20xx年，乐天玛特超市给了我二次机会，将我从一名资深员工转变为一名基层管理人员，工作重点发生了转变，加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升变成了各项工作的中心，俗话说的好“机会是留给有准备的人得”，为了尽快进入角色，抓住机会，一方面加强了专业知识的学习，积极的了解商品的陈列和商品的促销以及新品的开发，虚心的向课长请教。一方面加强人员管理的学习，抓住工作重点，合理有效的'安排人力。

在日常的工作中，潜下心来，从头干起，卫生，陈列，仓库，从每一个细节开始严格要求，在此基础之上，给课员更多的思想沟通与技能培训，能够改善员工的精神面貌，让其工作的积极主动性得到更大的发挥。

总结3年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但通过冷静的自省，本身还是有诸多的不足，如：整体上的操作不够自如，商品损耗的控管力度不到位。

面对明年的机遇和挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的责任，加强学习，勇于实践，使自己的业务水平和管理水平全面提高，为乐天玛特的发展奉献自身全部的能量。

20xx年是公司实施“立足皖南，拓展安徽”发展战略的重要一年，在董事会和总经理室的正确领导下，广大干部员工发扬“团结，敬业，开拓，求实”的企业精神，重抓门店扩张，拓展采购渠道，培养务实团队，奋勇拼搏，促使企业保持了较好、较快的发展，各项工作基本完成了年初既定的目标。

一、国内经济形势分析

1、国内经济形势。

受金融危机影响，第一季度经济增长缓慢，随着国家出台一系列应对危机和拉动内需政策的落实，从4月份开始国内经济形势好转，消费者信心指数止跌回升，二、三、四季度经济呈现环比增长，20xx年预计全国gdp增长实现保8%目标。其中：社会消费品零售总额的增长一枝独秀，同去年相比增速达到16%。20xx年安徽全省gdp增长预计达到12%，比全国高出3个百分点。其中：社会消费品零售总额同比增长18。7%。城市零售额增长18。3%，县及县以下零售额增长19。1%。今年首次出现农村消费增长高于城市消费增长。

2、超市业发展形势。

综观20xx年的超市业发展出现四个特点

（1）第一季度销售疲软，二、三、四季度开始呈现环比增长。20xx年促销力度同比增强，零售毛利有所下降。

（2）品牌超市纷纷抢占二、三级市场，经济相对落后但潜力巨大的中部地区已成为商家拓展、争夺热土，从20xx年二季度后来势凶猛。

（3）品牌超市在一、二级市场优势突出、稳固，地方性龙头超市在二、三级市场具有区域竞争优势。

（4）二、三级市场超市企业将进入第二轮“洗牌”。为追求新的赢利模式多数超市进行多业态的经营拓展。

二、公司各项数据分析

20xx年安徽公司商品销售总额为3。17亿元，创利税1200万元，同比增长67%；完成销售扣税毛利2916万元，扣税毛利率9。2%，同比下降1。2个百分点；综合毛利达到5920万元，完成全年计划的95%，综合毛利率为18。8%；公司的利润总额达到了300万元

三、公司主要工作业绩

（一）加快门店拓展，抢占市场先机

1、开新店、抢市场、保增长。20xx年，公司先后开设了宁国店、中山店、陵西店、黄山二店、安庆店、定远店、繁昌店等7家门店，新增营业面积39000平米；目前，公司门店总数达到17家，网络遍及全省8个地市；新开门店共计实现销售5992万元，占到总销售的19%，有力地促进了公司经营的整体增长。

2、抓机遇、找资源，打基础。公司发展部主动出击，想方设法，积极寻找门店新资源。20xx年先后在歙县、休宁、含山、宣城城区、乡镇签订新店开发项目8家，为20xx年公司及今后的可持续发展储备了资源，奠定了基础。

3、主业为本，多业态推进有突破。天富置业有限公司在繁昌中心城区35亩土地的近10万平米的商业地产开发项目正在重新设计规划定稿中，在宣城的1。4万平方米的集住宿、餐饮、ktv娱乐于一体的国会台客隆大酒店已全部装修完毕，即将在元月16日隆重对外营业。两大新业态项目的启动、运营，对组建台客隆集团实行多业态管理，追求新的赢利模式以及可持续发展奠定了基础。

（二）加大门店整改，挖掘发展潜力

1、“全面瘦身”。

针对门店人员编制松散、配置不合理、人浮于事等实际情况，今年3月份通过全面梳理，重新核定了门店岗位编制，总经理室带班深入门店，克服困难实施减员，共计裁员220人，达到了降低营运成本之目的。

2、“解困自救”。

针对铜陵店、无为店等经营业绩较差的门店，公司进行了专题研究，采取措施进行整改。其中对铜陵店通过压缩经营面积3000平米、精减员工30余名、二楼整体招商转租等形式，最大限度地实现了减亏的目标；对无为店实施了卖场布局调整，增加了晚市经营，调整后销量环比增长在20%以上。

3、“整改弱项”。

今年先后对府山店、宁国店、黄山店、定远店进行了生鲜改造，通过对蔬菜、鲜肉、水产等的经营模式由联营调整为自营，熟食重、水果更换联营商等手段，加强早晚市生鲜促销，有效地提高生鲜聚客功能，经营业绩均有了较大的提升。府山店蔬菜销售从原来的1500元/天提高到3000元/天。特别是定远店在华润苏果强势竞争中，通过对生鲜经营的及时跟进、调整，日销售从低谷的4万元/天稳定到现在的7—8万元/天。

4、“挖掘资源”。

针对府山店“精品区域”经营业主素质差、商品档次低、效益不达标的实际情况，20xx年春节过后公司对卖场“窗外场地”重新进行布局规划、装修和招商，重点引进知名品牌服饰类商品的经营，打造精品百货，弥补卖场品项。“五一”期间开业后得到了消费者的普遍认可。通过调整，不仅商品档次得到明显提升，且租赁效益由不到180万元/年增加到20xx年近415万元/年，同比提高近230%。

超市管理工作总结（通用8篇）5

在超市实习这几个星期，脑海中始终盘旋着“责任”两个字。超市要为顾客负责任，把产品在保质期内销售给顾客，绝不卖过期产品，我们也承担着对自己的责任。这次实习是一次难得的检验我理论基础知识的大好机会。实践是检验真理的唯一标准。我这次的实习也是一次实践。所以我应该尽可能地抓住这样的实习机会，努力的完成超市工作，让自己更加的充实。

实习后我也了解了在工作中我们必须要进行总结分析，不仅只是努力忘我地工作，还要能回过头对工作的经验进行总结分析，考虑怎样节约时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化。能做到忙而不乱，条理清楚。

而且从实习中深刻的了解到，做为零售企业，经营者们要抓住每一个刺激消费和提高效益的机会，来做出果断的决策，如在一些节假日进行一系列的促销活动，顾客量会大幅增加。如在平安夜、圣诞节销售苹果，巧克力等礼品，在其中也深刻的了解到产品包装的作用。

对于超市，其地段位置也是极其的重要，大齐学府超市临近大学和居民区，交通便利，人流量大，但如果学校放假也会影响超市的客流，做好超市的宣传就显的尤为的关键。超市宣传分为有形的，也分为无形的。有形的方面主要是指超市自身的宣传，比如张贴海报，有形的宣传是以资金人力为基础的；无形的方面主要是消费者“帮助”超市所进行的宣传，对商品价格，商品质量，服务态度都有好的评价，无形的宣传则是以超市的信誉为基石的，是超市长期诚信经营而形成的。这样超市的知名度自然就扩大了。

在超市内部，我发现好的商品陈列能有效的向消费者传递商品形象，吸引消费者，刺激其冲动性购买，从而增加销售量。

市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。超市主要就是搞好与顾客之间的关系，妥当的处理好超市与顾客之间的纠纷和矛盾，要在顾客购物过程中下足文章，对顾客诚信，让顾客对服务态度满意。要有良好的服务态度和一些专业的营销知识。而且还要做好售后服务，及时准确的解决好顾客的咨询。营销人员推荐不当等引起的不愉快要及时的向消费者由衷地道歉，并负责换货，提供消费者适用的商品。因顾客使用商品不恰当而引起的问题，要耐心的讲解，引导其正确使用。在处理这一类的问题时候应本着不损害公司的原则，尽量让消费者感到满意。

企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。

在实习中也发现了一些问题，因为是小型超市，所以在管理方式上也会有很多弊端的，超市的工作人员会一个人从事很多项工作，如收银员没有顾客的时候也会去理货，或者有人送货接单子时也会是家里的任何一个人，因为这可以算是一个家族管理方式的超市。这样不会有大型超市如大润发、沃尔玛、新玛特那样人力资源优化的模式和规模，因此我认为小型超市应该摆脱这种现状，应该由专人负责管理，送货接货，这样大家分工明确。职责分开，在各项管理上也就不会出现问题了。

大型超市会在节假日里，搞大型促销或折让等很多活动来吸引消费者，但小型超市

因其自身资金力量不足等问题不会以大力折扣和惠民特价活动等方式来为自己造势宣传。

在这段时间的实习中，我也收获了很多，学到了很多书本上没有的知识，比如整理商品货架、给商品入库、商品称量、给商品打价、接触了形形色色的人等等，使理论专业知识和实践做到了很好的结合，更加丰富了我的文化知识。更为重要的是，锻炼了我的动手能力和自己在做事上的耐心和细心。同时也学到了怎样很好的与人沟通和交流，深刻感受到服务态度在零售企业中的重要性。

在实习中，安丽姐也总告诉我们做什么事只要有恒心，认准自己的目标，就去努力，不要怕吃苦也不要懒惰，从失败中找到经验教训，不要放弃，继续努力，总有一天你也一定能成功，相信自己没有什么不可以！

超市管理工作总结（通用8篇）6

风风雨雨又是一年，转眼20xx年已经过去，回顾过去的一年里值得回忆和留恋的似乎不是太多，就在以为自己将无所事事的度过一年的时候，有幸来到朋友购物中心才让自己又重新找到了归宿感，回顾到公司的三个多月里，其工作感想主要有以下几个方面：

一、商品的管理

1、商品品项的优化

我们的商品大多数以二三线品牌居多，一线的商品比较欠缺，这一点以休闲食品尤为突出，我们也在尽力改变，但因考虑到与厂商的合作故以销售完不再下单进货来优化品项，减少货架上商品的数量便于顾客选购，目前只有初步成效；同时引进畅销的品项，如后期引进的宋氏成、大白兔、多品种的调味盐等来满足顾客的需求，我们的卖场属较大型的卖场，应走中高等商品的路线，目前还有很多的品项是我们所欠缺的，如瓶装的蜜饯、干果系列、畅销的康师傅方便面系列、高档的调味品系列，这也是在新的一年里我应该去做的工作，尽量丰富我们产品的多样化。

2、商品分类及资料的调整

在我到岗后发现我们的商品分类比较混乱，很多商品放在了不该在的分类中，使得业绩的分析及货架的供献度以及分类商品的合理性不能正确的评估，商品的资料也有很多和实际商品不相付，经过多次的调整也得到了明显的改善，让员工能够更好的熟悉商品，但这一状况还没有得到完全改变，这也是接下来要继续做的工作。

3、商品的陈列调整

前期商品的陈列上没有按照分类来进行陈列，让顾客不能方便的选购商品也让员工不能很好的管理商品，有些商品放在仓库里而卖场里没有陈列出来的现象也比较的严重，经过调整和管理的措施这一问题已全部得到解决；我还采用尽量将中间的货架降矮，靠墙的货架以放货或做场存区的方式拉出空间距离，让卖场不再感觉很压抑，给顾客提供一个较为舒适的购物环境。仓库也做了大规模的调整，按照分类堆放并贴上库存卡，让员工能方便的找到商品及时的补到货架上。但目前整齐度还达不到我想要的标准，这也是需要去完善的一个方面。

4、日常的商品管理

我制定了几个表单方便员工更有头绪的对卖场商品进行管理。缺货商品控管表：每日要求组长级以上的人员对卖场里不能满足基本陈列量的商品进行登记，然后在电脑中查讯这支商品的库存，有库存的及时告知到员工将此商品补齐，若此商品确实已无库存则告知到相关人员下单催货，避免商品已经卖完还没下订单的现象发生。临期商品控管表：将卖场保质期过半的商品进行登记，这样定期查看表单便知哪些商品在什么时候到期，提前做好准备工作。比如可以提前与厂商协商在卖场内做活动消化或依据下架时间表提前下架进行退货处理，避免造成商品过期的情况出现。这样也能更好的加强与厂商之间的合作关系。

5、DM商品谈判

每个档期的海报都做不一样的商品，给顾客以新鲜的感觉，我个人认为任何一支商品都是有寿命的，如果连续的做，对顾客就不再具有吸引力，再畅销的商品也会做死；占组内业绩重头的几个分类必须有海报的商品，如休闲的糕点类、肉类、季节性的糖果类等；干杂的日常调味品、米、面、油等；每档期都要有惊爆的商品，能吸引顾客的商品，尤其以干杂米、面、油这些日常生活必需品为主；定价也要合理，基本上以市调的价格为依据，若前期竞争对手有做特价，那么本次特价定价就根据这个价格来进行谈判。

6、市调

前期我们基础商品的定价都很低，以此来吸引顾客，但我认为这是一种错误的判断，如果共同都有的商品只需要比竞争者低一些就可以了（除非是很畅销的商品），不需要低太多这样只会白白损失毛利，我们现在还有一个很大的优势就是我们的商品比红旗的品项丰富，他们没有的商品就是我们可以赚毛利的商品，所以此类商品应该保够它应有的毛利点，当然此关点仅代表个人的想法，具体还是要以公司的要求为标准执行。通过市调后对部分商品进行了调价，目前干杂达到9个点的毛利点，休闲达到13个点的毛利点。

7、库存的控制

在前期我所管理的休闲组库存量偏高，很多库存量大的商品都不是畅销的商品，经过三个多月的处理，目前已有所好转，库存金额也由原来的60万降到了现在的30多万，但现在仍有很多多余的库存，而且很多商品又面临过期，这又是接下来要继续去完成的工作。

二、人员的管理

我个人认为一个公司最根本的在于人，没有人就没有事，所以对于员工的培养是很重要的。

1、专业知识的培训

现目前我们的很多员工在专业知识上还很欠缺，对商品不够熟悉，做事情没有清晰的思维和头绪。不知道自己该去做些什么，于是就造成了卖场打堆聊天的现象发生，总是要等到告知需要做什么才会去做。这主要的责任在于我们主管，是否将标准传达给了员工，让她们知道什么才是专业，带来的好处是什么，我将以前一些好的卖场的陈列照片与员工一同分享学习，当然不是看过一两次图片就可以将卖场陈列做好的，需要不断的通过卖场实践才能达到好的效果。在后期我会加强员工的专业知识的培训，争取让我们的员工在实践的过程中结合理论来做工作，成为即能做得到也能说得出的员工，也为我们后期的人才培养打基础。

2、责任心的培养

现我们多数人的责任心都不够强，缺少危机意识，总是觉得已经不错了，不能够严格的要求自己做得更好，我采用责任区域制来要求员工对商品的品质和保质期进行控管，货架上如果出现了过期的商品由员工自己买单来加强其责任心，取得了一定的效果，当然罚款不是我的最终目的，主要还是希望以此来加强员工的责任心。另我们在商品的进价上也需要这样的责任心，才能让我们所进的商品进价都是合理的，当然这是需要我们的主管要有足够的专业知识和对市场行情的充分了解，我自身来讲在这方面也还不够还需要有更多的学习。

责任心不够这是现在我们公司普遍存在的现象，上至主管经理下至员工促销。例如下的订单不能及时传给厂商造成卖场缺货，变价的资料不能及时生效让顾客产生报怨，换档时的POP不能及时书写造成卖场无标价，这些都会对我们造成很大的影响，在前期我带领我部门员工一起巡卖场，让她们以顾客的眼光来看我们的卖场让她们自己去发现问题解决问题，我觉得很有效果，以后我也会继续这一工作。

三、财务面

前期由于款项的问题使我们卖场很多一线的商品不能及时到位，对我们的业绩也产生了很大的影响，目前我们的来客数及客单价相对稳定，如款项问题能得到解决相信我们的业绩也会越来越好，现在在业绩不是很理想的情况下我们主要是要抓好基本工，为以后提升业绩打下基础

毛利部分，干杂毛利相对比较正常，休闲的毛利点虽然在13个点，但我觉得还是不够的，应该在15个点以上才为合理，当然前期出清处理自采的商品也对毛利点产生了一定的影响，在后期我会通过市调尽可能的提升休闲的毛利。

现在我们就如蹒跚学步的婴儿，虽然遇到的困难和问题很多，但我相信在彭总和刘总的领导下我们会茁壮成长，在以后的工作中，我将认真执行公司的相关规定，充分发挥个人主观能动性，严格要求自己，不断学习新的知识，为公司的发展贡献自己的力量。

超市管理工作总结（通用8篇）7

商场的客人每天来来往往，我们的工作也一直忙碌个不停，在这样充实的工作中，20xx年的时间又不知不觉的度过了。回看这一年的工作，我们保安队全年一直严格的遵守领导们的指导，对商场的规定和安排及时的学习，并严格的在商场中执行自己的责任。

一年来，我们保安队圆满的保卫了———商场的安全，并因为在工作中帮助了不少的顾客，也收到了很多顾客们的感谢信！但是我们明白，工作没有休止，之后还有跟多的问题需要我们去发现及防范！为此，我们对这一年来的保卫工作做了总结。

一、20xx年的工作情况

在商场保卫方面，我们对队员做到详细安排，严格规划各自的防卫区域，并做到责任到人，严格要求工作责任。

在商场的门口，我们保安队的人员轮流站岗，并做到在站岗时眼观六路，检查好来往人群中是否有问题发生。在遇上事件的时候，我们要求队员们要有，热心、爱心、细心。在今年—月的时候，商场——门口出现顾客起冲突，我们的保安人员———及时的上前阻止，防止了事态的进一步恶劣发展。在这次的事件中，我们给予了———表扬及鼓励。

二、保安队的学习情况

保安队作为商场的保卫工作者，我们一直秉持这与商场共同进步的信念！这一年———商场不断的发展壮大，我们的工作也在变得更加困难。为了强化保安队的工作能力，我们都会积极的寻找机会进行集体的训练，在一年间，我们的队员们都习惯了这样不断训练和提升的生活，在身体素质上有了不小的提升。

但是在这样人来人往的商场中，仅仅只有身体素质是远远不够的！为此，我们积极的组织了队员们参加安全知识的培训。提高队员们对商场各种安全设施的认识，并要求都学会消防器材的使用。并且对商场中容易出现的安全问题都进行知识过关并现场指点。

三、不足的地方

在这一年中，我们虽然在安保方面圆满的完成了任务，但是依然在工作中收到了顾客的投诉。分析原因后，我们认识到，我们在商场工作，我们不仅仅只是保卫人员，也算是半个服务人员，要在面对顾客的时候更加的体现我们——人的热情，给顾客带来更好的服务体验。不能仅仅制作好自己的保卫工作就不顾其他！

四、总结

一年的工作实在是短暂，有很多对保安队的建设都没有来得及实施，尤其是在—月的新队员补充后，我们又要重新对一部分队员教育和管理。在下一年中，我们更要抓紧机会，及时的发展好保卫的队伍，为商场贡献我们的力量。

超市管理工作总结（通用8篇）8

我的x超市的经理，到x超市来已经x年的时间了，几年来，我系统地学习了零售业概论、仓储式连锁超市管理概论、顾客消费心理学与销售技巧等基础知识，学习新型的零售业的知识，力图尽快融到家乐的发展中去。在x店开业前夕，我任劳任怨，始终工作在第一线，经常和员工奋战到深夜，直至开店。至此，我开始了开创x市场的征程。年初x路北店的销售额每天仅十余万元，经过半年的努力，市场终于打开，家乐在x的知名度提高，销售额提高了，顾客满意了，员工的脸充满了喜悦，这一年我被评为“xx先进员工”。

由于是刚来x市工作，没有人缘关系，一年来，我利用一切人际关系，克服地域差别，了解x市场及各项政策规定，与合作方紧密配合，同相关政府部门建立了良好地合作关系。为了开拓x市场，我每天与员工一起工作，并听取各项合理化建议，以应对激烈竞争的市场环境。

目前，x有超市x多家左右，竞争对手们把店开在了家乐店的周边，面对这种环境，使20xx年任务的完成与提高是一种考验，员工们都存在担心的思想。为此，我对员工们提出x年的工作中心是“以服务促销售，以管理降成本”。

一年来的服务规范的培训、管理者的培训，大家都不会忘记这个工作中心，这一条已经贯穿到商店每个管理者和员工的脑海中。只要做的好，就会吸引顾客，就能摆脱困境。一年来路北店销售和管理上实现了双盈利的目标，销售额超计划完成。比20xx年增长了85%，连续三年完成了集团下达的任务。

面对闪光的成绩，我并不满足。

我认真分析商品结构及市场需求，及时调整商品结构并合理控制库存，避免积压资金。因x路北店为外埠店，供货商又多为外地供货商，在一定程度上影响销售。年初，公司在x成立商品组，由我担任组长，为了使店在x稳步发展，使其同竞争对手形成差异优势，我对商品组提出了“重宽度、轻深度，重连锁、轻汰换”的谈判原则，使商品组在完善x市场的同时，进一步形成了xx连锁的优势。汰换了不适合x市场的商品，并发展了部分本地特色商品，从根本上解决了蔬菜、水果不能连锁经营的问题。

20xx年中，在我的带领下，xx在商品经营上拓宽了电脑、手机、音像、图书、冰鲜、主食厨房等品种，真正形成了仓储超级大卖场。商品品种比11年增加了近一倍。品种的丰满带来了客流，管理的加强降低了成本，服务水平的提高赢得了顾客。20xx市消协、工商、报社在民意测验中，x路北店被评为“x市民最满意超市”。

在担任x路北店店长及x地区主管期间，面对店内外繁杂的工作我开动脑筋想办法，大胆放权，竞聘上岗，充分调动各级管理人员和广大员工的工作积极性、创造力。我认为“员工是企业的资本，只有为他们提供机遇，才能充分发挥他们的才智，才能增强员工的凝聚力，企业才能长存”。在我的领导下，x路北店逐步形成了各司其职，各负其责，严谨高效的工作格局。

当然在工作中我也存在着不足之处，在以后的工作中我会不断改进，力求使工作能在上一个新台阶。

第三篇：便利小超市的管理

我们现在作为中小连锁超市一般都是以普及社区型的超市，那么对这种有着一定的消费群体的社区型超市如何增加营业额以及毛利额是众多的经营者深感困难的问题，就此方面希望与大家进行探讨。这里有着大型超市有的所有问题,这些原来的小铺,小卖部随着经济的好转,以从原来转变到社区便利店,他们面对着一个特定的社区人群,如何经营规模不大,面积相对较小.产品相对较少他们的经营困惑.社区型超市来讲固定的服务群体和消费群体。也正是因为此种原因使得社区型超市的客单价的提高有着一定困难。因为周围的消费群体主要是以购买日常生活必须品为主要目的，长此以往已经形成的购买购买意识使其很难增加在门店的消费单价，也就是我们所要求的客单价。虽然刚才从顾客以及客单价角度看到了社区型超市的业绩提升存在着一定的难度，但是也不是说没有解决的办法。最主要的是我们要抓住重点既社区型超市就是以服务社区为前提就应该从这方面进行着手：

1、增加经营项目

正是因为社区型超市的此种局限性和发展的空间，应该把增加经营项目列为首位目标，切不可以惯有的经营方式进行。应该把一些以前没有但周围群体需要的经营项目纳入到新的经营当中来，从而达到提升整体经营业绩的目的。

2、提高有效商品的引进

中小连锁超市的商品定位都是一样的规模，一样的布置，而这种模式正是制约和影响其在社区发展的主要问题，应该突破这种经营方式，进行统一连锁地区划分的经营变动使门店在不同的社区范围内形成各自的特色格调，从而成为社区内的小型购物中心。

3、增加消费者的入店次数

固定的消费群体以及固定的消费使得顾客已经形成一种潜在的消费时间段，例如有部分人喜欢在周日进行统一购买有些顾客喜欢在周三进行购买等等，那么就要突破这种消费的模型，使周围的消费者变每周一次为两次，这样就要前边两项的支持和配合才能把消费者吸引进来。

4、进行商品的的错位经营

所谓的商品的错位就是指和竞争门店的商品进行错开，以顾客的需求为主要目标，而与其他大型竞争和小型竞争者之间实行错位经营，从而避免过多的竞争一致影响到毛利率的提升。

当然以上所提到的4点也不是很全面，比如在服务质量等方面也要进行必要的调整，总之从每个细节做起相信你的门店的销售一定会有所提升。

小型超市怎样与大超市竞争

市场竞争的最大魅力，来自于它的公平合理。所谓公平即它的包容性，只要有市场需求，就有竞争主体的发展空间；所谓合理即它的完整性，即使是做一个非常小的买卖，也要求对包括经营者在内的所有资源进行整合，特别是思维的科学性。

我们来看一下这个案例。

鱼有鱼路，虾有虾路

张女士开了六年的食杂小店，面积仅有70平米，卖些食品杂货和日用消费品。没有大意思，但因为临近居民区，收入还可以。后来，该地方动迁，随着新住宅的盖成，居民区改叫“社区”了，张女士也索性倾其所

有，还贷了点儿款，扩张成了一间180平米的门店，小食杂店改名为“馨馨超市”。

急于收回“投入”的张女士这回是动了心思，在买卖上一点儿也不敢懈怠。可是，没有多久，她遭遇了意想不到的打击：一家来自台湾的大型超市落户在附近，她的超市一时间陷入绝境。

灰心的张女士想把店铺关了，靠出租门面房维持生计。但是，又舍不得这些年来越干越顺手的买卖，特别是已经积累的经验。但就这么干下去，怎么能和大超市抗衡？

一个偶然的机会，一个要好的姐妹邀她一起去听下岗再就业的培训课程。老师讲的是“创造学”中的“头脑体操”，聪明而又有实践经验的张女士一口气将10天的课程听完后，一下子找到了“北”：大超市有大超市的优势，小超市也有小超市的活法儿―

缺点列举法

按照老师讲的，张女士常常到大超市里去“考察”，列举出大超市的种种缺点：

1.大超市太大。集中购物和一站式服务是大超市的优点。但是，如果是买一袋味精也要上长长的电梯，走很远的地方，还要经排队、划卡和检验的chaoshi168.com折腾，真是件很烦的事儿。而居家过日子，谁也不敢保证集中购物时能将所有生活用品买全。看到这一点，张女士的心里开始透亮儿。

2.大超市不超。就拿味精来说，因为是大宗进货，其品种、包装和分类并不“超”也不可能“全”。10克、20克的小包装没有，散装味精更没有，比起小本经营的小超市，大超市的货因为太整齐而太单一。而且它的很多商品都有类似味精这样的毛病。这样的发现越多，张女士就按捺不住地窃喜。

3.大超市缺点很多，例如营业时间顶多是12小时，遇有节假日人山人海的水泄不通，又因为货柜太多门类太复杂，搞得人们眼花缭乱，购物时特费神，回到家里才发现该买的没买，不该买的买了等等。

希望点列举法

张女士经过认真观察，以“行家”的眼光发现了很多问题后，信心大增。她根据“创造学”原理对自己的小超市进行了“希望点列举”：

1.更方便的购物。先是将营业时间提前和延长，把大超市没开业前和闭店后的时间看成是小超市的黄金时间，后来索性搬来了行李和丈夫轮流值班，更忙的时候就雇用小时工；再是专门组织大超市无暇顾及的货和进不全的货，将大超市“比”下去；还有就是进行预约登记，社区居民“买不到”的货专门组织采购，并且送货上门等等。

2.更有效的沟通。一天半夜，一位家长来买雪糕。一打听是高考的女儿学得很辛苦，突然想吃雪糕而冰箱里又没有，家长只得爬起来给孩子买。张女士灵机一动，第二天到电信局办了公用电话，然后通知到社区的居民，自己可以为大家提供电话购物服务。就这一项新服务的推出，几乎提高了近一倍的销售额。

3、像一只小舢板。老年人在社区里，常常要一起娱乐和游戏。张女士模仿大超市门前用大型气垫玩具吸引孩子们的做法，在自己的店前摆上chaoshi168.com桌椅板凳，提供了扑克牌和各种棋类，在为社区老人服务的同时，还聚集了自己经营中的人气儿。晚上，她还将电视搬到门前，供纳凉的人们观看。

4、更像一颗宝石。放学的孩子进不了家门，就都在这家小超市里等；那些忙不过来交电话费、煤气费和水电费的双职工，就将钱交给张女士，她利用白天不忙的时间集中跑一趟储蓄所，把事情办得又快又好；她还给老人读报，对孕妇进行登记并帮助联系救急，为居民代收特快专递和邮件等等……小超市日益成为社区居民的温馨小摇篮，更像一颗镶嵌在社区文明上的宝石。

和大超市过招儿

经过一段时间的努力，张女士的小超市越来越红火。但是，她却一点儿也不敢放松。因为她知道，无论如何自己都不是大超市的对手。不能惧怕这个庞然大物，又不能小看人家的真本事。

和“高手”过招儿，使自己也出手不凡，也出类拔萃。

一样要有人气儿

除了用前面说过的那些办法来聚积人气儿，张女士更注重建立顾客忠诚。社区内谁家有婚丧嫁娶的事儿，张女士都主动到场，送点小礼物来联络感情。人们用的食品杂货自然就不去别的地方购买了。为常年顾客建立顾客档案，遇有小朋友过生日和老年人祝寿，张女士或赠贺卡或送花篮，也算是给人家一个“回报”。日子一久，社区内的家家户户都与张女士的小店结下了不解之缘，甚至连两口子打架和姑娘相亲的事儿，张女士都能帮着出出主意、想想办法，成为社区居民的好朋友和贴心人。

不一样的勤快

店小、流动资金少、走货量小，经营这样的小超市就得特勤快，就像俗话说的“勤来勤去搬倒山”。与大超市具有豪华的商业基础设施、优美的购物环境、靠买断经营而获得进货价格的优势比较起来，小超市还因为没有完善的售货服务体系、高素质的营销人才和先进的服务手段等等，显得相形见绌。

张女士的勤快表现在：

人无我有。春天来了，人们都要买几盆花儿来点缀家庭。张女士与花卉专业户联系，搞了鲜花展销。不料大超市也“学”了她，开始卖鲜花；张女士转而卖花土和花肥，并且出奇不意地卖上了观赏鱼；这一招又被大超市“学”去，张女士转而卖鱼食和鱼具。几个回合下来，张女士引领了大超市。

人有我快。大超市靠规模经营，难免挂一漏万。张女士店小人精，靠快速反应取胜。一是要货走得勤。门口显眼处早晨摆的是牛奶面包，上午是香烟，中午是啤酒，下午到晚上是油盐酱醋茶，晚饭后是琴棋书画诗酒花。就这样一“折腾”，货走得飞快。二是要让货进得快。瞅准大超市的“空档”，超前反应，让社区居民足不出户方便购物；看好节日、学生考试和假期、天气和季节变化以及突发事件等，打时间差，在大超市反应之前抢占先机。有一年，一位打着防紫外线遮阳伞的居民从门前路过，张女士发现后抓紧进货，待到大超市反应过来时，这个社区的居民的“购买力”早被张女士挖掘完了。

人快我细。小超市要赢得客户的忠诚，增强竞争力，必须大力开展由售后服务扩展到售前、售中和售后全程服务。像流行的会员积分制(顾客积分制)，因为张女士处于社区内的小超市，就更受人们的欢迎。一周内在本店购物达多少金额便奖励什么东西，一月内、一年内购物积分达多少金额可得到更贵重的大件家用商品。这样一来，凡来购物的顾客都十分珍视手中的发货票，而且计算着下个月再购多少商品，就可得到

一台微波炉了，迫使顾客有时为了凑积分，购一些不十分急用的商品。这种方法，实际是一种隐性的向顾客让利的促销手段，但在实践中，确实很实用很有效。

张女士还在店门前准备了打气筒、螺丝刀和铁钳子，供骑自行车的人们使用。还买来电饭锅为顾客代煮方便面，用微波炉为人们加工食品，想尽办法提高小超市的利用率，以“四两拨千金”的办法来增加收入。

遇到下雨(雪)天，张女士和员工帮消费者擦拭车座，向消费者提供雨伞等防雨工具。

就是这样，原来被“狼来了”吓得几乎放弃不干的买卖，经过“头脑体操”的作用，不仅存活了下来，而且比原来活得更好。特别是因为大超市带来了更多的客流量，有些人时不时地到小店里看看，在惊讶中增加了信任之情，也能在这里进行部分的消费。

三个结论

经过这样的变化，张女士得出三个结论：

第一，现代商业的竞争，更是竞合。鱼有鱼路，虾有虾路。大有大的优势，小有小的前途；走别人的路，越走越窄；走自己的路，才是唯一的坦途。

第二，零售服务业的唯一区别，是对待顾客的方式。谁真心为顾客着想，谁就会培养出顾客忠诚，谁就能够形成核心竞争力。

第三，做买卖不能懒，特别是要肯动脑筋，肯花时间去研究、去思考。人们在一起，比的是智力，靠的是情商，这些和所谓的实力和规模等等没有太大的关系。

第四篇：近代史小知识点总结

近代史小知识

中国近代史的起点：鸦片战争

中国近代史上第一个不平等条约：《南京条约》

外国在中国开设的第一家银行：英国丽如银行（英国东方银行）

中国近代史上中国人民第一次大规模的反侵略武装斗争：三元里抗英 帝国主义列强对中国的争夺和瓜分的图谋达到高潮：中日甲午战争近代中国睁眼看世界第一人：林则徐《四洲志》

魏源《海国图志》 “师夷长技以制夷”

郑观应 《盛世危言》 商战 设立议院 君民共主

梁启超 “吾国四千余年大梦之唤醒，实自甲午战败割台湾偿二百兆以后始也” 康有为 保国会演说

严复 《救亡决论》“救亡” 《天演论》 “物竞天择，适者生存” 孙中山组建了第一个革命团体兴中会 “振兴中华”

中国近代史上第一个发展资本主义的纲领性文献：《资政新篇》

洋务派代表：奕、曾国藩、李鸿章、左宗棠、张之洞

洋务派指导思想：“中体西用” 主张：“自强，求富”

洋务运动失败的标志：甲午中日战争的战败

维新派代表：康有为、梁启超、严复、谭嗣同

戊戌维新起点：公车上书高潮：百日维新

戊戌六君子：谭嗣同、刘光第、林旭、杨锐、杨深秀、康广仁

中华民族资产阶级登上政治舞台的第一次表演：戊戌维新

清政府放弃抵抗侵略者，甘当洋人的朝廷的标志：《辛丑条约》的签订 章炳麟《驳康有为论革命书》邹容《革命军》陈天华《警世钟》《猛回头》 孙中山、黄兴、宋教仁同盟会《民报》

同盟会近代中国第一个领导资产阶级革命的全国性政党

标志着中国资产阶级民主革命进入了一个新的阶段

同盟会领导的革命活动中影响最大的武装起义：广州起义（黄花岗起义）辛亥革命的高潮：武昌起义

中国历史上第一部具有资产阶级共和国宪法性质的法典：《中华民国临时约法》 中华民族资产阶级领导的旧民主主义革命的终结的标志：护法运动的失败 新文化运动的开始：陈独秀在上海创办《新青年》

新文化运动的口号：民主、科学

在中国大地上率先举起马克思主义旗帜的：李大钊

李大钊 《法俄革命之比较观》《庶民的胜利》《B的胜利》《我的马克思主义观》 新民主主义革命的开端：五四运动

中国工人阶级作为独立的政治力量登上历史舞台：五四运动

共产党早期领导的第一个公会：上海机器公会

党的一大正式宣告了中国共产党的成立

第一个工人运动高潮：从香港海员罢工到京汉铁路工人罢工

中国二大提出第一次国共合作

第一次国共合作正式形成的标志：国民党一大的正式召开

全国范围的大革命高潮：五卅运动

南昌起义：打响了武装反抗国民党反动统治的第一枪

中国共产党独立领导革命、创立人民军队和武装夺取政权的开端

毛泽东 《中国的红色政权为什么能够存在》《井冈山的斗争》《星星之火，可以

燎原》 土地革命、武装斗争、根据地建设工农武装割据

中国化的马克思主义（毛泽东思想）的初步形成：农村包围城市、武装夺取政

权理论的提出

中国共产党历史上第一个土地法：《井冈山土地法》

第二个土地法：《兴国土地法》

中国人民抗日救亡运动新高潮的到来：一二九运动

提出第二次国共合作：瓦窑堡会议

十年内战的结束：西安事变的和平解决

制定抗日救国十大纲领、确立全面抗战路线：洛川会议

毛泽东明确提出“马克思主义中国化”：六届六中全会

正式命名毛泽东思想并将其规定为党的一切工作的指针：中共七大

《五四指示》 减租减息（抗日）→“耕者有其田”

《中共土地法大纲》 废除封建及半封建性剥削的土地制度，实现耕者有其田 《中共人民政治协商会议共同纲领》：七届二中全会协议和《论人民民主专政》

第五篇：项目管理(知识点总结)【推荐】

项目管理

一

1.项目管理计划包括: 里程碑图示、进度、风险清单

2.网络图的作用:

3.需求分析是回答系统必须（做什么）的问题

4．里程碑的定义：里程碑是一个目标导向模式，它表明为了达到特定的里程碑需要完成的一系列活动。最佳定义：项目中表示报告要求或重要工作完成的可以辨别的点。风险预防的作用

5.所学的进度管理图中能反映任务之间逻辑依赖关系？是网络图

6.需求管理的过程：（1）需求获取（2）需求分析（3）需求变更

7.常用的成本估算方法：（1）专家判定（2）类比（3）自顶向下（4）自底向上（5）算法模型

8.质量控制是指确定项目结果是否与质量标准相符，同时确定消除不符合的原因和方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。

9.网络图：是用网络分析方法编制的进度计划。P120关键路径：在各条路径上完成各个任务的时间之和是不完全相等的，其中完成各个任务需要时间最长的路径，称为关键路径

10.项目经理的职责：（1）制定项目计划，并根据各种变化修改项目计划（2）实施 项目的管理、开发、质量保证过程，确保客户的成本、进度、绩效和质量目标.（3）制定有效的项目决策过程（4）确保在项目生命周期中遵循是实施公司的管理和质量政策（5）选择一个能够精确衡量项目成本、进度、质量、绩效的项目距阵（6）风险管理（7）招聘和培训必须的项目成员（8）确定项目的人员组织结构（9）定期举行项目评估(review)会议（10）为项目所有成员提供足够的设备、有效的工具和项目开发过程（11）有效管理项目资源

11.PERT即计划评审技术，简单地说，PERT是利用网络分析制定计划以及对计划予以评价的技术。

PDM（产品数据管理）是一门用来管理所有与产品相关信息(包括零件信息、配置、文档、CAD文件、结构、权限信息等)和所有与产品相关过程(包括过程定义和管理)的技术。CPM 又称关键线路法它是通过分析项目过程中哪个活动序列进度安排的总时差最少来预测项目工期的网络分析。

WBS（工作分解结构）以可交付成果为导向对项目要素进行的分组，它归纳和定义了项目的整个工作范围每下降一层代表对项目工作的更详细定义。

12.项目的基线发生变更应该经过（SCCB）授权执行

13.对项目来说“临时”的意思是？每个项目都有确定的开始和结束点

14．在下列那个项目生命周期阶段会发生最严重的不确定性？ 构思阶段

15．项目的要素是：质量、进度和成本

16.需求管理活动包括 ：

需求管理活动 活动的任务

变更控制 建议需求变更并分析其影响，做出是否变更的决策

版本控制 确定单个需求和SRS（即功能规格说明）的版本

需求跟踪 定义对于其他需求及系统元素的联系链

需求状态 定义并跟踪需求的状态

17.常用的软件规模度量标准：代码行（LOC）和功能点（FP）

18.软件配置管理过程 :计划配置管理、开发配置管理方案、配置控制、状态审计

19.配置审核有四种形式：（1）过程审核（2）功能审核（3）物理审核（4）质量系统审核

20、项目的生命周期：项目的启动、项目的计划、项目的实施、项目的结束

21.需求变更管理过程：变更描述、变更分析、变更实现

22.软件项目成本监控要素：（1）资源计划的完备性（2）成本估算的准确性（3）预算计划的有效性（4）成本控制过程的完备性

23.风险识别方法：核对清单、头脑风暴法、匿名风险报告机制、Dephi法、SWOT分析法风险包括技术风险、项目风险、商业风险

24.SCM文件体系包括的四大活动：配置标识、配置控制、配置状态统计、配置审核

25.项目管理核心的三角形：三角形关系，也就是 项目范围、项目时间和项目成本的相互制约的关系，而项目的质量是受这三个因素的平衡关系所决定的。如果形象上看，项目范围、时间和成本占据三角形的每个角，而项目质量就是这个三角形的面积。

26.基线的定义：指一个（或一组）配置项在项目生命周期的不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态。

27．一个网络图仅有一个关键路径：对的 28.软件项目配置管理的目的是建立和维护在项目的整个软件生存周期中软件项目产品的完整性”。

二

1．用网络图安排进度的步骤：（1）把项目分解为小的任务，确定任务之间的逻辑关系，即确定其先后顺序；（2）确定任务持续时间，单位时间内资源需要量等基本数据；（3）绘制网络图，计算任务最早开始时间，最晚开始时间，最早结束时间和最晚结束时间，确定关键路径，得到初始进度计划方案；（4）对初始方案进行调整和完善，得到优化的进度计划方案。

2．成本估算模型3个子模型：基本CoCoMo、中间CoCoMo、详细CoCoMo 各自的作用。

3.简要叙述软件项目规模成本估算的基本方法：自顶向下（类别）估算法、自下而上估算法、参数法、专家估算法、猜测估算法等。

自顶向下（类别）估算法：是从项目的整体出发，进行类推，根据以往完成类似下面所消耗的总成本（或工作量）来推算将要开发的软件的总成本，然后按比例将它分配到各个开发任务单元中。

自下而上估算法: 是利用任务分解结构图,对各个具体工作包进行详细的成本估算,然后将结果累加起来得出项目总成本

参数法: 是利用项目特性参数建立数据模型来估算成本的方法，是一种统计技术。

专家估算法:是由多位专家进行成本估算，取得多个估算值，最后得出综合的估算值。

猜测估算法:是一种经验估算法，进行估算的人利用自己的专门知识和丰富经验，提出的一个近似的数据，是一种原始的估算方法。

4、简要叙述需求变更的原因：导致需求变更的原因很多，一些常见的因素如下:开发人员对待需求开发的态度不认真，用户参与不够，用户需求的不断增加，模棱两可的需求，用户和需求开发人员在理解上的差异，开发人员的画蛇添足，过于简单的规格说明，忽略了用户分类，不准确的计划等。

可能的解决方法：需求阶段尽可能采用原型或者用例方法明确用户需求，采用严格的需求变更管理流程，采用良好的体系结构，采用面向对象思想。

5.简述软件项目失控的原因：需求不明确、计划不充分和过于乐观的估计、采用新技术、管理方法缺乏或不恰当、性能问题、团队组织不当、人际因素

6． 风险管理与项目管理的关系：（1）从项目的成本、时间和质量目标来看，风险管理与项目管理的目标一致。（2）从项目管理的计划职能来看，风险管理为项目计划的制定提供了依据。（3）从项目的成本管理职能来看，项目风险管理通过风险分析，指出有哪些可能的计划外费用，并估计它的多少。（4）从项目实施过程来看，许多风险都在项目实施过程中由潜在变为现实。定出风险反应计划。

7．简要叙述风险应对策略：（1）避免（2）转移（3）缓解（4）接受（5）研究（6）储备（7）退避

8.软件配置管理过程：计划配置管理、开发配置管理方案、配置控制、状态审计

三

1.关于UFC、FP的计算p84

2.网络图的绘制和关键的路径的寻找 p124

补充：

1、项目管理的要素:范围、时间、成本、质量、组织、客户满意度

2、甘特图显示基本的任务信息；可以查看任务的工期、开始时间和结束时间以及资源的信息。只有时标，没有活动的逻辑关系

3、一个项目有三条关键路径和有一条相比有什么不同的影响？——这种情况是不可能的4、有哪一个或者几个进度加护方法考虑了对风险的评估？——PERT5、需求分析的作用

使用对象需求文档的作用

软件项目客户了解软件项目能够提供的软件产品，检查软件需求是否满足需要

项目管理人员根据需求文档制定项目的开发计划和软件过程，初步预测资源的使用

软件开发人员理解要开发的产品及具体要开发的内容

软件测试人员验证软件系统是否满足了预期的要求

软件维护人员使用需求文档帮助理解软件系统内在的逻辑关系

软件发布人员在需求文档的基础上编写用户文档，如用户手册

软件培训人员在需求文档的基础上编写培训材料