医患纠纷事件处置后的思考

第一篇：医患纠纷事件处置后的思考

医患纠纷事件处置后的思考

当医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患双方往往会因为沟通乏术而陷入一场激烈的纷争，这就是医患纠纷引发的“医闹”事件。近年来，据不完全统计，xx市城区已发生xx余起因医患纠纷而引发的“医闹”事件，严重扰乱了医疗机构正常的工作秩序，给社会稳定带来严重威胁。下面本人结合发生在我区的一起医患纠纷处臵过程，谈一些粗浅看法。

一、事件情况

xx年xx月x日，x某（男、x岁、xx人）因病到xx医院住院治疗，x某因病死亡，死者亲属三十余人以死者从入院到死亡期间，院方未能查清死者确切病因致死者死亡为由，于xx月x日将死者尸体移至该医院门口，设臵灵堂、播放哀乐、摆放花圈、并拉起“还我公道、医道何在”的横幅，要求院方给出说法，致数百名群众围观，现场情况相当混乱。后在xxx等相关部门工作人员的安抚、劝导下，情势得到有效控制，经过连续工作，死者亲属情绪得以缓和，同意撤走花圈，停放哀乐，并将尸体移至殡仪馆，医院正常医疗秩序得以恢复。

二、引发该起“医患纠纷”事件的原因

（一）从患者方面分析

一是法律意识淡薄是主要原因。当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念淡薄，不知道或不愿意通过正常医疗事故处理程序去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，普遍认为“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”，在此次事件中，x某的亲属对医院极不信任，对公安机关不信任，对政府不信任。始终认为x某是在医院治疗期间去世的，医院就应负完全责任，始终不相信医院方是解释，根本不同意走诉讼程序，甚至提出高额赔偿；党政干部及相关人员对患者家属做劝解工作，由于现场部分不明真相群众的煽动，患者家属认为政府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及处臵人员；执勤民警依法维护现场秩序，部分群众认为公安是帮医院的忙，不为群众说话，个别不法分子甚至蓄意辱骂殴打执勤民警。

二是患方期望值过高是根本原因。患者及其家属希望医院百病皆能治，医生个个是再世华佗，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，在花费大量金钱治疗结果不满意尤其“人财两空”时，精神和经济上承受双重压力，往往无视医院治疗过程中所付出的努力，引发医闹事件，许多患者及家属法制观念淡薄，误以为“会闹的孩子有奶吃”，“不闹不赔，大闹大赔”，面对医患纠纷，不是通过协商、调解、诉讼等合法途径解决，而是聚众闹事、非法维权，引发医闹事件。

（二）从医疗机构方面分析

一是与患方缺乏必要的沟通，前期处置不力是重要原因。就此起医患纠纷而言，如能及时处理，耐心做好解释本可以化解。但因院方在治疗过程中未和患方亲属进行必要的沟通，秦某死亡后，院方出于各种原因没能及时解决，又没向患方做出全面系统的解释，致患方家属情绪失控，矛盾升级。

二是医院缺乏完善的医患纠纷处置机制是主要原因。从此次医患纠纷的现场处臵过程中来看，明显反应出缺乏完善而协调统一的处臵机制，虽然党委政府对突发事件处臵有相关规定，但具体在处臵医患纠纷上，各相关部门执行的合力确实不尽人意。一方面，卫生部门介入滞后，当患者在医院出现异常时，医院就应充分意识到事件的严重性，迅速报告主管部门，提前做好相关预防工作。而事件发生后，部分医生往往是没有警觉性，上报速度迟缓，导致卫生主管部门在医患纠纷引发医闹事件后才赶到，错过了最佳处臵时间。另一方面，当公安机关介入后，纷纷协调公安民警在唱主角，相关主管部门反而成了配角，劝解、协调往往是民警在做，医院、卫生等相关部门缺乏统一的组织领导。

（三）从社会方面分析

一是舆论的导向出现误区是主要原因。群众舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，群众舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何，将矛盾直指医院，甚至政府相关职能部门。

二是司法程序复杂是重要原因。根据《医疗事故处理条例》和现有法规的程序规定来解决医患纠纷程序复杂、耗时较长。患者家属大多数认为司法程序既费时又费力，反而有“不闹不赔、大闹大赔”的观点，不愿意走司法程序。因此，就船山区处臵的多起医患纠纷来看，患者方大多不愿走行政调解乃至司法诉讼的道路，而不惜以暴力、纠缠相威胁，以达到其要求赔款的目的。

三、预防和处臵医患纠纷引发“医闹”事件的对策及建议

（一）预防医患纠纷引发“医闹”事件的对策

1、提高医院治疗水平和服务质量。医患纠纷的不断出现，至少说明医院在治疗过程中或多或少存在一些问题。如果一家医院在一定时期内多次发生医患纠纷，人民群众对该医院的信任度肯定会大打折扣。医疗机构只有不断改进医疗设备，提高医疗水平和服务质量，才能降低医患纠纷的发生率。要加大投入，积极改善医疗设备，尽量适应治疗各种疾病的需要。要加强医务人员的职业道德教育和医疗技术培训，提高医护人员医德医术和服务质量，树立救死扶伤的良好风尚，减少误诊，努力提高对疾病的治愈率。

2、加强医院内部管理，灵通信息。医院应成立常设性的内部管理机构，对医护人员的医疗活动进行经常性的监督检查，明确奖惩措施，规范医疗行为。要建立一套完善的医患纠纷处臵预案，落实人员，明确责任，常抓不懈。要在卫生系统建立信息联络员制度，密切掌握各医疗单位情况，出现医患纠纷苗头第一时间报告。同时，一旦发生医患纠纷时，医院及卫生行政主管部门要迅速介入，要以主动承担责任及站在患者的角度，正确面对，不得推诿，不得等到公安等部门赶到现场才开展工作，更不能当公安等部门开展工作时自己成了配角。要主动积极的处臵好医患纠纷发生的前期工作，有效预防事件的扩大和升级。

3、健全工作机制，着力促进医患纠纷调解工作的规范化、制度化。医闹事件主要是对医患纠纷的调处不及时或不当而引发的，所以要建立健全医患纠纷调处工作机制，促使医患纠纷调处工作的规范化、制度化。一是建立医疗责任保险机制。提高保险公司和医患双方参加商业保险的积极性，改变医院各自为政、单独抗风险现状，对不同等级、规模、性质的医院科学确定差异化的保险费率和保险赔付率。二是健全医疗事故鉴定机制。扩大鉴定专家库成员，开通异地鉴定渠道，推行医疗事故鉴定主任鉴定员负责制和错案追究制，增加鉴定透明度，提高鉴定公信力。三是引入第三方调处机制。成立独立于卫生系统之外，工作经费由政府承担的第三方医患纠纷人民调解委员会，成员可由中立的资深医学、法学、保险理赔等专家组成，必要时可邀请人大代表、政协委员参加，实现人民调解、行政调解、司法调解相统一，引导医患双方通过诉讼方式和合法途径解决医患纠纷，避免引发医闹事件。

4、加强相关法律法规宣传教育。医患纠纷发生后，患者亲属动则聚集数十人并停尸讨要说法，严重影响正常的医疗工作秩序，有的甚至不听制止，持续扭闹，完全没有法制观念。相关部门要加强法律法规的宣传。一是卫生部门、医疗机构要结合自身日常工作进行宣传；二是在处臵医患纠纷过程中要加强对患者家属及群众的宣传；三是结合日常的法制宣传进行宣传。通过多种形式的宣传教育，引导人们理性对待可能发生的医疗风险和医疗事故，通过正当渠道反映和解决诉求，不断增强人民群众处臵医患纠纷意识。

（二）处臵“医闹”事件的建议

1、加强情报信息工作，做到早发现早制止。医闹事件发生后，各级党委政府及相关职能部门要高度重视，相关部门要建立快速灵敏的预警机制，及时化解不安定因素，争取工作主动权。建立健全多方位、多层次信息网络和反馈制度，把信息触角伸向每个角落，积极将问题解决在萌芽状态。

2、处臵迅速，规范操作，控制事态。公安机关在接报此类警情时，要迅速到达现场，对于有人员伤亡的，要积极开展救助，并及时汇报现场情况，加强现场局面控制力度，做好现场有关人员的情绪安抚工作，减少围观群众，防止事态扩大。同时，在处臵过程中，处臵人员也要避免不当言行，以防矛盾激化，并做好相关现场资料的固定工作，为日后事件处理提供必要的证据支持。

3、加强事后调解工作，区分事件性质，分类处臵。要根据医闹事件主要特点、规律，采取不同方法，正确处理。对患者家属提出的合理赔偿要求，要积极调解，按照有关法律和政策，力促双方协商一致。对于患者家属提出的不合理要求，要耐心说服教育，使其认识到要求的不合理性，自动放弃其不合理要求。对于抬尸闹事、冲击党政机关、堵塞道路交通的，要区分性质，分类处臵。对于为首的组织者、策划者，对于借机煽动、挑头滋事的社会闲散人员，对于趁机进行“打砸抢烧”等违法犯罪活动的人员，要依法从严处臵。

4、协调有关部门，共同开展工作。要根据事件性质及特点，在党委、政府的正确领导下，相关职能部门要全力配合，积极做好事件处理及患者家属思想工作，将事件双方的矛盾引导在法律框架下解决。

5、坚决严厉打击“职业医闹”。在日常工作中，密切关注辖区内是否存在职业医闹，是否对医闹事件进行操纵、组织、策划等活动，要及时收集相关证据，适时进行打击处理。

总之，医患纠纷引发“医闹”事件，事关医患双方切身利益和合法权益。各级党委政府和相关职能部门要积极主动介入，正确引导利益冲突各方通过法律途径解决问题，切实将医闹纠纷大事化小、小事化无，全力维护社会稳定，努力构建社会主义和谐社会。

第二篇：医患纠纷处置程序

澧县第四人民医院

关于医患纠纷处置措施规定

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解

或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。

澧县第四人民医院

2012-2-4

第三篇：医患纠纷处置应急预案

医患纠纷处置应急预案

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。

2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。

3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。

4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。

5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。

6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。

7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。

8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。

基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。

四、组织领导

成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。

五、组织分工、责任到人

（一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

（二）组织分工：

1、院领导职责

（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；

2、院办公室职责

（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

3、医务科职责

（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；

（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；

（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

4、护理部职责

（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；

（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责：

（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；

（3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

6、门诊部职责

负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；

7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。

8、医保科职责

配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。

9、总务科等行政后勤职能科室职责

总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。

10、保卫科（护院队）职责

保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。

六、医患纠纷的处置

（一）医患纠纷报告程序、范围及时限

医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。

（二）医患纠纷处置程序、途径和方法

发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：

1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。

2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。

3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图

病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决

院行风办 → 调查、院财务部门→协调处理、医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷

纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法

七、惩罚措施

患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。

医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。

八、预案制订

本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。

第四篇：处置医患纠纷工作体系

处置医患纠纷工作体系

面对近年来医疗纠纷多发高发的形势，我院积极创新，坚持“预防为主，调解为要，联合为重”的工作原则，加强医院内涵建设，完善处置机制，形成全院重视，人人有责，个个参与，内外联动的综合预防处置模式。

预防为主，防范未然。医院突出把改进服务、加强内防作为工作重点，以优质服务促医患和谐。一方面通过素质教育、医德医风教育、反面典型警示等，做到警钟长鸣。另一方面，通过建立应急预案、院长代表值班制、患者出院随访制，以及完善医疗过程环节，院内监控探头覆盖率提高为95%,避免纠纷发生和激化。同时，创新和推动便民利民服务举措，提高了患者满意度。

调解为要，化堵为疏。创新推出了自下而上的三级处置机制，确保科室调解、医院调解。医院内部实行科室调解、院调解办调解两级调解，明确各科室主任、护士长为第一调解责任人。同时，形成人人关注、层层有责，全院参与调处新格局。

联合为重，群防群治。根据参与人员、事态程度等，制定了“三级响应”的应急处置预案。一级响应是，医院主动与公安派出所等社会部门建立联动机制，二级响应是，对有一定规模的“医闹”事件，及时向派出所报告，由派出所牵头，协调相关部门，指挥处置；三级响应是，对人数较多的“医闹”，卫生局、派出所、医院等单位共同处置。同时，医院建立了医患纠纷信息第一时间直报派出所制度，为相关部门迅速联动，控制事态，打击“医闹”提供了基础。

第五篇：医患纠纷处置程序1

医患纠纷处置程序

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务部解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务部在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织专家分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。