西湖区重大医患纠纷医警协作处置办法（模版）

第一篇：西湖区重大医患纠纷医警协作处置办法（模版）

关于印发《西湖区重大医患纠纷医警协作处置办法》的通知

各派出所、各医疗卫生单位：

现将《西湖区重大医患纠纷医警协作处臵办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

西湖区公安局西湖区卫生局

二〇〇九年四月二十三日

西湖区重大医患纠纷医警协作处置办法

第一章 总 则

第一条 为及时有效处臵我县突发性重大医患纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常的工作秩序，保证医疗机构内部及周边的社会治安安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、国务院《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国卫生部、中华人民共和国公安部关于维护医疗秩序的通告》（卫通

[2001]12号）和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本县实际，特制定本办法。

第二条 本办法明确公安局、卫生局及医疗机构在重大医患纠纷处臵中的职责、任务和程序，加强相互间的协调和配合，提高应急反应和处臵能力，做到及时、有效、依法处理好重大医患纠纷事件，防止事态扩大，保障医疗机构正常工作秩序，维护社会稳定。

第二章 处臵和适用范围

第三条 本办法所称的重大医患纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程、结果在认识上产生意见分歧或争议而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几类：

（一）聚众占据医疗机构场所，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；

（二）发生打、砸、抢等违法行为的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；

（四）在医疗机构内挂横幅、设灵堂、张贴大字报，堵塞交通的；

（五）拒不按规定停放、处臵尸体，或以尸体、病人、婴幼儿等相要挟，经劝说无效的；

（六）其他情节严重扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。

第四条 本办法适用于在本县范围内各级各类医疗机构发生的重

大医患纠纷及由此引发的治安事件。

第三章 组织机构

第五条 为加强对重大医患纠纷紧急处臵的领导，县公安局和县卫生局成立重大医患纠纷处臵工作领导小组，组长由县公安局和县卫生局分管局长担任，成员由公安局110指挥中心主任、治安大队长、事发地派出所所长、卫生局医政科科长、医疗机构负责人等人员组成，负责处臵工作的各项组织协调。

领导小组下设办公室。办公室设在县卫生局医政科，负责重大医患纠纷处臵的各项具体协调、联络、组织工作。

第四章 处臵原则

第六条 当医疗机构发生重大医患纠纷事件时，要遵循以下原则：

（一）教育疏导的原则。坚持以教育疏导为主，积极与医患双方进行沟通，引导双方平和处理，防止事态扩大。

（二）依法处臵的原则。严格执行相关法律法规，并依据相关法律、法规积极妥善处理，防止事件处臵复杂化。

（三）属地管理的原则。充分发挥事发地派出所的作用，积极主动做好稳控工作，及时平息事态。

（四）依靠当地党委政府的原则。紧紧依靠事发地及患者所在党委政府，积极沟通协调，妥善化解纠纷，维护社会稳定。

（五）协调配合的原则。公安局、卫生局、医疗机构各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，及时、有效、妥然地处臵。

（六）公平、公正、及时的原则。公平、公正、及时处臵医患纠纷，维护医患双方的合法权益。

第五章 处臵程序和职责

第七条 医疗机构处臵程序和职责：各医疗机构要建立重大医疗

纠纷预警制度，当发生重大医患纠纷时，医疗机构应立即启动本院重大医患纠纷处臵预案。

（一）医疗机构要重视重大医患纠纷的处理，发现纠纷苗头，应及时报告，并密切关注事态发展，要及时了解事件经过，热情接待患者或其家属，依法进行必要的告知和处理。

（二）如事态进一步扩大或矛盾突然激化，患方出现打砸行为或有聚众闹事倾向时，院方应立即向110及县卫生局报告。同时，积极维持秩序，控制局势，妥善处理。

（三）医院在重大纠纷处臵过程中要重视证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像，但要注意方式方法。

（四）如患方愿意协商的，则由医患双方至多各派5名代表进行协商。如协商不成，可申请县卫生局调解或劝导患方走相关程序。院方保安人员要配合公安民警维护好现场秩序。

（五）事件处理过程中院方主要领导应留守医院，根据事态发展主动与县卫生局和县公安局商议下一步处臵方案。

（六）医疗机构要加强对医务人员的职业道德和法律知识教育，发生医患纠纷时，要冷静处臵，严防医务人员情绪失控，矛盾激化，导致医患纠纷处臵复杂化。

第八条 卫生局处臵程序和职责

（一）当接到院方或患方的报告后，重大医患纠纷处臵办公室应及时派员赶到现场。

（二）及时了解事件经过和现状后，报告领导小组组长或分管领导，并将信息通报县公安局。

（三）了解医患双方意见分歧，开展教育疏导工作，适时介入，宣讲医疗纠纷处理的法律法规。引导患方按照《医疗事故处理条例》

之规定进行处理，包括尸检和医疗事故技术鉴定的规定等。如医患双方有协商解决意向，可适时进行调解，促成协商。如双方明确提请医疗事故鉴定的，要积极按程序办理相关手续。

（四）督促医院做好相关工作，并积极配合县公安局做好纠纷的调处工作。

（五）做好事件处理后的相关工作，包括原因分析与处理，总结落实与提高。

第九条 公安局处臵程序和职责

（一）派出所要加强对辖区医疗机构内保工作的日常指导，确保发生重大医患纠纷事件时能在第一时间积极处臵。

（二）公安110和派出所接到重大医患纠纷事件的报警后，要立即组织警力出警，及时赶赴现场。

（三）公安人员到现场后，及时了解事件经过，积极配合医疗机构和县卫生局采取有效措施平息事态，恢复医疗机构正常工作秩序；做好教育疏导工作，告知患方按正常渠道处理，防止矛盾激化和事态扩大；同时，维护好事件处理过程中的正常秩序。

（四）劝阻患方各种过激行为，对劝说、告知无效的，应依法、果断加以制止，情节严重者，要采取有力措施带离现场。

（五）及时与现场卫生局负责人、医疗机构负责人商定处臵方案。

（六）当患方以停尸、设灵堂、拉横幅等要挟院方时，应严肃告知其家属按规定停放尸体。对拒不接受劝阻者，要采取有效措施，责令改正，逾期不执行的，可实施强制措施。

（七）对蓄意扩大事态，殴打医务人员及社会黑恶势力插手医患纠纷等严重扰乱医院正常秩序的违法犯罪行为，要采取果断措施，应依法予以查处。

（八）对重大医患纠纷中涉嫌违法犯罪的，及时调查取证，依照法律法规严惩肇事者。

第六章 附 则

第十条 各医疗机构要按照本办法的要求，结合本单位实际情况，制定具有可操作性的重大医患纠纷处臵预案。各医疗机构应当按照办法及预案及时、妥善地处理医患纠纷，防止医患纠纷事态扩大。二级以上医疗机构要按照《企业事业单位内部治安保卫条例》，设立专门保卫机构，配强备足专职保卫人员和保安人员，在门急诊、药房、收费、贵重设备和危险物品存放处和医患纠纷调处室等场所安装监控设施，同时建立健全各项规章制度。县公安局、县卫生局要加强对各派出所、医疗机构的监督检查，确保医患纠纷依法规范有序处理。

第十一条 实行医患纠纷防范处理例会制度。县公安局与县卫生局每半年召开一次例会，共同探讨医患纠纷防范处理工作，总结经验教训，不断提高医患纠纷的防范和处理水平。

第十二条 要加大《中华人民共和国治安管理处罚法》、国务院《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国卫生部、中华人民共和国公安部关于维护医疗秩序的通告》（卫通[2001]12号）和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律法规宣传力度，让广大群众了解医患纠纷处理办法，营造依法处理氛围，促进医患纠纷规范处理。

第十三条 本办法将根据有关法律、法规和实施中出现的实际情况及时进行修订、补充。

第十四条 本办法由县公安局和县卫生局负责解释。

第二篇：福州市医患纠纷预防与处置办法

福州市医患纠纷预防与处置办法

福州市人民政府令第49号

颁布时间：2011-01-24 17:07发文单位：福建省人民政府

《福州市医患纠纷预防与处置办法》已经2011年1月4日市人民政府第1次常务会议通过，现予发

布，自2011年2月1日起施行。

市长：苏增添

二O一一年一月二十四日

福州市医患纠纷预防与处置办法

第一章 总则

第一条 为有效预防和处置医患纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称医患纠纷，是指医患双方因对医疗机构的医疗行为和结果及其原因、责任上产生分

歧而引发的争议。

第三条 本市行政区域内各级医疗机构的医患纠纷预防、调解与处置，适用本办法。

第四条 医患纠纷的处置应当遵循预防为主、调解优先、公平公正、依法处置的原则。

第五条 卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作；司法行政部门应当依法对医患纠纷人民调解工作实施指导管理，组织成立由专（兼）职人民调解员组成的医患纠纷人民调解委员会；公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护医疗机构的正常工作秩序；保险监督管理机构应当依法对医疗责任保险工作实施监督管理。

第六条 市、县（市）区建立医患纠纷调解处置中心（以下简称医调中心），医调中心由同级司法行政部门管理，负责指导医患纠纷人民调解委员会等开展医患纠纷调处工作。

医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收取任何费用。

第七条 新闻媒体应当遵循有关法律法规，恪守职业道德，客观公正地报道医患纠纷事件，正确发挥舆

论引导和监督作用。

第八条 医疗机构应当按照有关法律法规，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安

全。

医疗机构及其工作人员的合法权益受法律保护。患方应当依法维护自身权益和解决医患纠纷，维护医

疗机构正常的工作秩序。

第二章 预防

第九条 卫生行政部门应当规范医疗机构、医务人员及医疗技术准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构建立医患纠纷预防与处置工作报告制度。

第十条 医疗机构的负责人对本单位的内部治安保卫工作负责，并依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立治安保卫组织机构及各项规章制度，落实单位内部治安保卫工作责任制，制定内部单位治安突发

性事件处置预案，完善治安防控体系建设。

第十一条 医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为通报和责任追究制度、医疗质量监控和评价制

度、医患沟通制度、安全责任制度。

二级以上医疗机构应当设立医患纠纷调解室，负责接待患方咨询和投诉，宣传医疗知识和相关法律法规，处理医患纠纷。医患纠纷调解室应当配备专（兼）职调解员、相关学科专家和医疗机构法律顾问等专业人员，主动配合医调中心工作。有条件的医疗机构可积极协调公安机关在医院或周边设立警务室。

第十二条 医疗机构与所在地公安机关之间应建立联络员和情报互通机制，医疗机构发现有重大医患纠

纷苗头的，应及时报告所在地公安机关。

第十三条 公安机关应依照有关规定，将辖区内县级以上医疗机构提交所在地县级以上人民政府确定为治安保卫重点单位，指导督促医疗机构落实治安防范制度和措施，及时整改治安隐患，落实相关治安保卫

工作的规定。

第十四条 医疗机构应当按照有关规定参加医疗责任保险，参保医疗机构的保险费用从业务费中列支，按规定计入医疗机构成本，不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。

第三章 处置

第十五条 医患纠纷处置工作实行属地管理。市区范围内省、市属医疗机构的医患纠纷，由市医调中心负责处置；其他医疗机构的医患纠纷，由所在地县（市）区医调中心负责处置。

第十六条 医调中心履行下列职责：

（一）指导医患纠纷人民调解委员会的工作；

（二）向医疗机构提出防范医患纠纷的意见、建议；

（三）向政府有关部门通报医患纠纷和调处工作的情况。

第十七条 医患纠纷人民调解委员会履行下列职责：

（一）调解医患纠纷，防止医患纠纷激化；

（二）宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；

（三）向患者及其亲属或者医疗机构提供医患纠纷调解咨询和服务；

（四）对医患双方经调解达成的协议，应制作调解协议书；对达不成协议的，应作出终止调解决定书，并告知可通过诉讼途径解决纠纷。

第十八条 医患纠纷可以依法通过以下方式处理解决：

（一）医患双方自行协商解决；

（二）向医调中心申请调解；

（三）向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请；

（四）向人民法院提起民事诉讼。

第十九条 发生医患纠纷后，医疗机构应当按照下列程序处置：

（一）发生医患纠纷时，医疗机构应及时向所属卫生行政部门及同级医调中心报告，并组织专家进行

会诊，将会诊意见告知患方；

（二）医疗机构应当认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问，告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序，积极做好纠纷化解工作，防止事态扩大；

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存现场实物及相关病历资料，封存后的资料由医疗机构负责保管；

（四）医疗机构应妥善保存调解医患纠纷过程中的相关资料，保存时间不得少于一年；

（五）处置完毕后，医疗机构向所属卫生行政部门提交医患纠纷处置报告，报告纠纷的发生经过及处

置情况。

笫二十条 发生医患纠纷后，患方有权要求查阅、复印或者复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料等。

第二十一条 医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，可以按《医疗事故处理条例》规定进行

尸检。

第二十二条 医调中心接到医患纠纷调解申请后，按照下列程序调处医患纠纷：

（一）及时派员赶赴现场宣传相关法律法规、政策和解决途径，引导医患双方通过医调中心依法进行

调解；

（二）指定1名人民调解员为首席调解员和2名人民调解员、1名记录员参加调解。医患双方可以推举代表参与调解，单方代表人数不超过5名，对调解员提出回避申请且存在法定理由的，医患纠纷人民调

解委员会应当予以调换；

（三）在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方当事人达成调解协议；无法达成调解协议的，终止调解并告知医患双方。

索赔金额在人民币10万元以上的，应当经过医疗事故技术鉴定或司法鉴定，并根据鉴定结论进行调

处。

医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷应当自受理调解申请之日起1个月内调结。医患双方当事人同意延期的，可以再延期1个月。仍未达成调解协议的，视为调解不成，医患双方当事人可以依法向人民法

院提起诉讼。

第二十三条 当事人向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请的，卫生行政部门应当依据《医疗事故

处理条例》的有关规定进行调解。

第二十四条 医患纠纷当事人已向人民法院提起民事诉讼，卫生行政部门或医调中心不得受理其调解申请，已经受理调解申请的，应当终止调解，并通知医患纠纷当事人，但受人民法院委托调解的除外。

第二十五条 患方所在单位、当地乡镇人民政府（街道办事处）和基层群众自治组织应当配合医患纠纷

处置工作。

第二十六条 承担医疗责任保险的保险机构应按照与医疗机构签定的协议，依据医调中心调解协议书达

成的协议，履行赔付手续。

第二十七条 公安机关接到关于医患纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置：

（一）立即组织警力赶赴现场；

（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；

（三）依法处置现场发生的各类违法行为；

（四）对患者在医疗机构内死亡，其亲属拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆的，应责令其亲属或强制将

尸体移送太平间或殡仪馆；

（五）依法对违法犯罪行为开展调查取证工作；

（六）对严重影响医疗机构正常医疗办公秩序的行为，应依法采取处置措施。

第四章 法律责任

第二十八条 医务人员违反《中华人民共和国执业医师法》等规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；

（二）由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗，造成严重后果的；

（三）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。

第二十九条 患者或者其亲属，以及其他人员有下列行为之一的，经公安机关劝导教育无效或造成后果的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；

（二）拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等扰乱医疗秩序的；

（三）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的；

（四）破坏、抢夺医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的；

（五）其他违反法律法规的行为。

第三十条 建立医患纠纷处置责任追究制度，在处置医患纠纷过程中，公安、卫生、司法行政、医调中心、医疗机构等部门及其工作人员违反法律法规及本办法规定，玩忽职守，不履行法定义务的，依照有关规定给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十一条 新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医患纠纷作失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定追究责任。

第五章 附则

第三十二条 驻榕军队医疗机构医患纠纷的处置工作按照军队相关规定办理，不适用本办法。

第三十三条 本办法自2011年 2月1日起施行。

第三篇：医患纠纷处置程序

澧县第四人民医院

关于医患纠纷处置措施规定

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解

或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。

澧县第四人民医院

2012-2-4

第四篇：医患纠纷处置应急预案

医患纠纷处置应急预案

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。

2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。

3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。

4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。

5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。

6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。

7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。

8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。

基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。

四、组织领导

成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。

五、组织分工、责任到人

（一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

（二）组织分工：

1、院领导职责

（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；

2、院办公室职责

（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

3、医务科职责

（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；

（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；

（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

4、护理部职责

（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；

（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责：

（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；

（3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

6、门诊部职责

负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；

7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。

8、医保科职责

配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。

9、总务科等行政后勤职能科室职责

总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。

10、保卫科（护院队）职责

保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。

六、医患纠纷的处置

（一）医患纠纷报告程序、范围及时限

医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。

（二）医患纠纷处置程序、途径和方法

发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：

1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。

2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。

3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图

病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决

院行风办 → 调查、院财务部门→协调处理、医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷

纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法

七、惩罚措施

患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。

医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。

八、预案制订

本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。

第五篇：处置医患纠纷工作体系

处置医患纠纷工作体系

面对近年来医疗纠纷多发高发的形势，我院积极创新，坚持“预防为主，调解为要，联合为重”的工作原则，加强医院内涵建设，完善处置机制，形成全院重视，人人有责，个个参与，内外联动的综合预防处置模式。

预防为主，防范未然。医院突出把改进服务、加强内防作为工作重点，以优质服务促医患和谐。一方面通过素质教育、医德医风教育、反面典型警示等，做到警钟长鸣。另一方面，通过建立应急预案、院长代表值班制、患者出院随访制，以及完善医疗过程环节，院内监控探头覆盖率提高为95%,避免纠纷发生和激化。同时，创新和推动便民利民服务举措，提高了患者满意度。

调解为要，化堵为疏。创新推出了自下而上的三级处置机制，确保科室调解、医院调解。医院内部实行科室调解、院调解办调解两级调解，明确各科室主任、护士长为第一调解责任人。同时，形成人人关注、层层有责，全院参与调处新格局。

联合为重，群防群治。根据参与人员、事态程度等，制定了“三级响应”的应急处置预案。一级响应是，医院主动与公安派出所等社会部门建立联动机制，二级响应是，对有一定规模的“医闹”事件，及时向派出所报告，由派出所牵头，协调相关部门，指挥处置；三级响应是，对人数较多的“医闹”，卫生局、派出所、医院等单位共同处置。同时，医院建立了医患纠纷信息第一时间直报派出所制度，为相关部门迅速联动，控制事态，打击“医闹”提供了基础。