福建省关于加快建立预防和处置医患纠纷五位一体长效机制意见（★）

第一篇：福建省关于加快建立预防和处置医患纠纷五位一体长效机制意见

关于加快建立预防和处置医患纠纷 “五位一体”长效机制的意见

各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

省综治办、省委宣传部、省卫生厅、省公安厅、省司法厅、省民政厅、福建保监局等有关部门制订的《关于加快建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制意见》已经省政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

福建省人民政府办公厅

二○一○年九月十一日

关于加快建立预防和处置医患纠纷

“五位一体”长效机制的意见

省综治办 省委宣传部 省卫生厅 省公安厅

省司法厅 省民政厅 福建保监局

（二○一○年九月）

近年来，医患纠纷不断增多，一些地方医患关系紧张的问题比较突出，少数医患纠纷引发的群体性事件，严重扰乱了医院的正常秩序，侵害了医务人员以及其他患者的合法权益，在一定程度上制约了医疗卫生事业的健康发展，影响了社会的和谐稳定。建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，是预防和化解医患矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的重要举措，是创建平安医院活动的重要内容，是深化医药卫生体制改革、促进卫生事业健康可持续发展的必然要求。为加快推进全省预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制建设，优化医疗执业环境，构建和谐医患关系，现提出如下意见：

一、总体要求

坚持以科学发展观为指导，以优化医疗执业环境、构建和谐医患关系为目标，进一步增强做好预防和化解医患矛盾纠纷工作的责任感和紧迫感，强化政府部门职责，加强协调联动配合，加快建立以“医院内部沟通调解、应急处置联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险、医疗救助”为主要内容的预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，努力构建创建“平安医院”工作新格局，为建设平安福建、服务海西发展作出新贡献。

二、主要任务

（一）建立医院内部沟通调解机制。医患沟通是医患之间相互理解、相互信任的前提。做好医院内部沟通调解工作，有利于把医患矛盾纠纷解决在初期，化解在萌芽状态。各级各类医疗机构和政府有关部门要按照“预防在先，发现在早，化解在小”的工作原则，加强医患沟通，加强警医协作，规范投诉管理，增进医患互信。一是要建立健全医患沟通制度，保证医患沟通有效。医疗机构和医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患沟通渠道，加强医务人员沟通技巧培训，加强医患之间的沟通，保障病人及其家属的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷；同时要增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，保证医疗安全，从源头上预防和减少医患纠纷。二是要加强医院及周边治安管理，保证医疗秩序平稳有序。医疗机构要针对医院人员密集、繁杂，容易受到社会不安定因素的影响这一现实问题，主动联系当地公安机关，加强警医协作；二级以上医疗机构要专设保卫机构，配足配强安保人员，并积极争取公安机关在医院或周边设立警务室，加强医院内部及周边安全防范工作的监督检查，协助调处医患矛盾纠纷，保障医患双方人身财产安全，对医院及周边发生的各类违法犯罪活动形成有效震慑。三 是要设立医患纠纷调解工作室，保证患者投诉有门。各级卫生行政部门、医疗机构要按照卫生部下发的《医院投诉管理办法（试行）》，设立或指定专门的部门处理患者投诉，二级以上医疗机构要设立医患纠纷调解工作室，规范投诉管理，实行“首诉负责制”，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（二）建立医患纠纷应急处置联动机制。这是保证医患纠纷突发事件发生时，卫生等政府相关部门能够及时响应，积极介入，协调联动，依法迅速妥善处置，有效控制事态发展的关键。建立应急处置联动机制，需要卫生、公安、综治、维稳、信访等部门和医疗机构密切协助配合。一是要明确应急组织机构及职责。各地可指定各级创建平安医院活动领导小组作为预防和处置医患纠纷的指挥机构，明确各成员单位工作职责，实行统一领导，分级负责，分级响应。二是要制定应急处置预案。根据医疗纠纷引发的突发事件的范围、性质、危害程度和所动用的资源，划分事件等级，明确信息报告程序和渠道，确定分级处置措施。同时要建立健全医患纠纷预警监测网络，加强部门协调配合，保持快捷顺畅的沟通联络，确保医患纠纷突发事件发生时，能够及时迅速启动预案，依法果断采取控制措施，防止事态扩大，防范“职业医闹”插手医患纠纷，维护正常的医疗秩序。三是要依法依规处置。各级政府部门要在医患纠纷应急组织机构的统一领导下，按照相关法律、法规和规章的规定，对医疗纠纷引发的突发性事件快速反应，公平、公正处理，及时制止各种过激、违法行为，及时控制事态，疏导教育、努力避免矛盾激化，坚决打击无理取闹、有组织、有预谋的“医闹”行为，保护医患双方的合法权益，积极引导当事人走依法维权或第三方调解的途径。

（三）建立医患纠纷第三方调解机制。通过引入人民调解这一传统的矛盾纠纷解决方式，建立独立于医方和患方的第三方调解机制，把医患纠纷由医院内引导到医院外处理，为医患双方搭建中立公正的沟通协商平台，使医患纠纷得以在平等协商、互谅互让、不伤感情的情况下达成调解协议，得到妥善解决。各地要认真贯彻落实省综治办、卫生厅、司法厅《关于在全省建立医患纠纷人民调解组织的通知》和省综治办、司法厅、卫生厅、财政厅《关于加快建立医患纠纷第三方调解机制的补充通知》要求，抓紧建立健全医患纠纷人民调解组织、配备人员队伍、落实场所和经费，保障医患纠纷人民调解工作的顺利开展。一是要建立医患纠纷人民调解组织。加强医患纠纷人民调解组织建设，是有效开展医患纠纷人民调解工作的基础和前提。各级司法行政机关要会同综治、卫生、财政等部门，按照“因地制宜，资源共享，提高效率”的原则，加强指导，推动建立医患纠纷人民调解组织。原则上每个设区市、县（市、区）均应设立医患纠纷人民调解工作机构。设区市医患纠纷人民调解机构负责本级以及辖区内省级医疗机构医患纠纷的调解；县（市、区）医患纠纷人民调解机构负责县级及以下医疗机构医患纠纷的调解，视情况也可承担本辖区内市级医疗机构医患纠纷的调解。2010年底前，全省县（市）建立第三方医患纠纷调解机构数达到95%。二是要组建配备好调解员队伍。医患纠纷调解既涉及医学专业知识，又涉及法学专业知识，对调解员的要求很高。各地可以通过调配和聘任相结合的方式，组建一支既懂医又懂法、专兼结合的医患纠纷人民调解员队伍。要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。专职调解员应面向社会招聘熟悉卫生法律法规以及调解业务的人员。要加强培训，不断提高调解员的法律知识、医学知识、业务技能和调解工作水平。三是要建立健全医患纠纷人民调解工作保障机制。医患纠纷人民调解机构调解医患纠纷不收取任何费用，其办公场所、工作经费、人员补贴由当地财政按照省里文件规定予以解决落实，确保医患纠纷人民调解工作“有机构、有人员、有场所、有经费”，保证其能够正常运作。

（四）建立医疗责任保险机制。医疗责任保险对于增强医疗机构和医务人员的医疗风险防范意识，提高化解医疗风险的能力，维护正常的医疗秩序，保障医患双方的合法权益具有重要的作用。各级卫生、保险监管部门要加强协调配合，积极引导医疗机构参加医疗责任保险，引导保险公司积极进行产品创新，充分发挥保险保障功能，有效化解医疗风险。一是要扩大医疗责任保险覆盖面，提高风险防范能力。医疗机构购买医疗责任保险，不但是对医疗机构利益的保护，也是对患者利益的负责，是一种履行社会责任的表现。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险。按照属地管理原则，以设区市为单位，由设区市卫生行政部门采取招标等方式，确定具有资质的保险公司作为医疗责任保险承保公司，由医院出资购买医疗责任保险。2010年底前，实现全省二级以上医疗机构医疗责任保险参保率达到90%。二是要促进医疗责任保险与医患纠纷人民调解工作有机结合。推行医疗责任保险，是保障医患纠纷第三方调解发挥最大功效，提高人民调解有效性的关键措施。建立医疗责任保险机制，可以将人民调解的赔付责任落到实处，提高人民调解的效率和成功率；人民调解机制的完善，可以为医疗责任保险依法、公平、合理赔付创造有利条件。保监部门要鼓励、支持和引导保险公司依托医患纠纷人民调解机制，做好医疗责任保险的理赔工作，形成医患纠纷人民调解和保险理赔相互结合、良性互动的良好局面。三是要规范保险条款和理赔程序，提高保险服务水平。医疗责任保险是医疗执业责任保险，应当体现卫生事业的公益性。卫生行政部门与医疗责任保险承保公司在协商制定保险条款费率时，应当坚持“公平公正、保本微利”的原则，合理设计条款，科学厘定费率。保险公司应在各设区市设立医疗责任保险理赔中心，各县（市、区）设立分中心，公布接报案电话，主动参与、及时介入医患纠纷调解，认真履行保险合同，保证在医患纠纷调解结果或法院判决生效后7个工作日内进行赔付，小额赔付执行简易程序，保证患方能够得到及时赔付。

（五）建立社会医疗救助机制。对特殊困难患者实施医疗救助，是奉行人道主义精神、给予社会人文关怀的具体体现，是预防和处置医患纠纷的一个辅助性手段。在预防和处置医患纠纷的实践中，对于经济特别困难的患者，在医疗纠纷处置赔付之后，可视情况实施医疗救助，既要保护医疗纠纷处置的公平性、公正性，又充分考虑患者的实际困难，给予适当的经济援助。建立医疗救助机制，要坚持政府主导，社会参与，积极探索在现有城乡医疗救助制度的基础上，进一步加强部门配合，统筹协调，整合资源，运用民政救济、红十字会、慈善机构及民间个人捐助等方式，做好社会医疗救助与相关基本医疗保障制度的衔接，更好地发挥各项制度的整体效能，共同营造一个和谐互助友爱的良好社会氛围。

三、保障措施

（一）提高思想认识，加强组织领导。建立预防和处置医患纠纷长效机制，关系卫生事业的健康发展，关系社会的和谐稳定。今年省政府把认真落实预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制作为预防和化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的一项重要举措，列入各级政府依法行政工作内容，充分体现了省政府对建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制的充分肯定和高度重视。各级党委政府和有关部门要站在构建和谐社会的高度，从维护人民群众的根本利益出发，深刻认识建立预防和处置医患纠纷长效机制的重要意义，以构建和谐医患关系、优化医疗执业环境为目标，切实把“五位一体”机制建设摆上重要议事日程，加强领导，周密安排，积极探索新形势下医患关系综合治理模式，为医务人员提供良好的执业环境，为人民群众提供良好的就医环境，为全面深化医药卫生体制改革，构建社会主义和谐社会提供有力保障。

（二）明确部门分工，多方合力推进。建立预防和处置医患纠纷长效机制，需要各级党委政府高度重视，多方参与，密切配合，齐抓共管，共同推动。各有关部门要按照部门职责和分工，认真安排和做好有关工作。综治部门要把创建平安医院活动纳入综治工作考评检查范畴，加强对创建活动和预防处置医患纠纷长效机制建设的指导推进，督促检查各项机制建设进展和落实情况。卫生部门要切实发挥在创建平安医院活动中的主抓作用，认真履行卫生行业主管部门职责，强化医疗机构管理和医疗服务监管，保障医疗质量和医疗安全，从源头上预防和减少医患纠纷；要主动联系有关部门，积极协调推进各项机制建设。公安部门要进一步加强对医院及周边的治安管理，指导、支持医疗机构加强内部治安保卫工作，牵头建立医患纠纷引发群体性事件应急处置联动机制，切实维护正常医疗秩序。司法行政部门要切实加强对医患纠纷人民调解工作的指导，会同综治、卫生、财政等部门大力推进医患纠纷第三方调解机制建设，及时总结、交流、推广先进经验，让医患纠纷人民调解工作深入民心、健康发展。保监部门要会同卫生等相关部门积极推进医疗责任保险工作，指导和督促保险公司积极开展医疗责任保险业务。民政部门要进一步完善医疗救助制度，整合医疗救助资源，合理确定救助范围，科学制定医疗救助补助方案，规范流程，简化程序，保障救助对象能够得到及时有效的医疗救助。宣传部门要加强舆论引导，指导新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传构建和谐医患关系的重大意义，引导患者尊重医务人员的劳动，理性对待医疗服务可能出现的风险，在发生医患纠纷时走依法维权或第三方调解的途径。各级各类医疗机构要进一步增强主体意识，强化治安保卫，提高防范能力，狠抓内部管理，提高服务质量，加强医患沟通，积极预防和化解矛盾纠纷，构建和谐医患关系。其他部门也要根据各自职责，积极支持配合，共同推进预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制建设。

第二篇：福州市医患纠纷预防与处置办法

福州市医患纠纷预防与处置办法

福州市人民政府令第49号

颁布时间：2011-01-24 17:07发文单位：福建省人民政府

《福州市医患纠纷预防与处置办法》已经2011年1月4日市人民政府第1次常务会议通过，现予发

布，自2011年2月1日起施行。

市长：苏增添

二O一一年一月二十四日

福州市医患纠纷预防与处置办法

第一章 总则

第一条 为有效预防和处置医患纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称医患纠纷，是指医患双方因对医疗机构的医疗行为和结果及其原因、责任上产生分

歧而引发的争议。

第三条 本市行政区域内各级医疗机构的医患纠纷预防、调解与处置，适用本办法。

第四条 医患纠纷的处置应当遵循预防为主、调解优先、公平公正、依法处置的原则。

第五条 卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作；司法行政部门应当依法对医患纠纷人民调解工作实施指导管理，组织成立由专（兼）职人民调解员组成的医患纠纷人民调解委员会；公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护医疗机构的正常工作秩序；保险监督管理机构应当依法对医疗责任保险工作实施监督管理。

第六条 市、县（市）区建立医患纠纷调解处置中心（以下简称医调中心），医调中心由同级司法行政部门管理，负责指导医患纠纷人民调解委员会等开展医患纠纷调处工作。

医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收取任何费用。

第七条 新闻媒体应当遵循有关法律法规，恪守职业道德，客观公正地报道医患纠纷事件，正确发挥舆

论引导和监督作用。

第八条 医疗机构应当按照有关法律法规，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安

全。

医疗机构及其工作人员的合法权益受法律保护。患方应当依法维护自身权益和解决医患纠纷，维护医

疗机构正常的工作秩序。

第二章 预防

第九条 卫生行政部门应当规范医疗机构、医务人员及医疗技术准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构建立医患纠纷预防与处置工作报告制度。

第十条 医疗机构的负责人对本单位的内部治安保卫工作负责，并依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立治安保卫组织机构及各项规章制度，落实单位内部治安保卫工作责任制，制定内部单位治安突发

性事件处置预案，完善治安防控体系建设。

第十一条 医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为通报和责任追究制度、医疗质量监控和评价制

度、医患沟通制度、安全责任制度。

二级以上医疗机构应当设立医患纠纷调解室，负责接待患方咨询和投诉，宣传医疗知识和相关法律法规，处理医患纠纷。医患纠纷调解室应当配备专（兼）职调解员、相关学科专家和医疗机构法律顾问等专业人员，主动配合医调中心工作。有条件的医疗机构可积极协调公安机关在医院或周边设立警务室。

第十二条 医疗机构与所在地公安机关之间应建立联络员和情报互通机制，医疗机构发现有重大医患纠

纷苗头的，应及时报告所在地公安机关。

第十三条 公安机关应依照有关规定，将辖区内县级以上医疗机构提交所在地县级以上人民政府确定为治安保卫重点单位，指导督促医疗机构落实治安防范制度和措施，及时整改治安隐患，落实相关治安保卫

工作的规定。

第十四条 医疗机构应当按照有关规定参加医疗责任保险，参保医疗机构的保险费用从业务费中列支，按规定计入医疗机构成本，不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。

第三章 处置

第十五条 医患纠纷处置工作实行属地管理。市区范围内省、市属医疗机构的医患纠纷，由市医调中心负责处置；其他医疗机构的医患纠纷，由所在地县（市）区医调中心负责处置。

第十六条 医调中心履行下列职责：

（一）指导医患纠纷人民调解委员会的工作；

（二）向医疗机构提出防范医患纠纷的意见、建议；

（三）向政府有关部门通报医患纠纷和调处工作的情况。

第十七条 医患纠纷人民调解委员会履行下列职责：

（一）调解医患纠纷，防止医患纠纷激化；

（二）宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；

（三）向患者及其亲属或者医疗机构提供医患纠纷调解咨询和服务；

（四）对医患双方经调解达成的协议，应制作调解协议书；对达不成协议的，应作出终止调解决定书，并告知可通过诉讼途径解决纠纷。

第十八条 医患纠纷可以依法通过以下方式处理解决：

（一）医患双方自行协商解决；

（二）向医调中心申请调解；

（三）向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请；

（四）向人民法院提起民事诉讼。

第十九条 发生医患纠纷后，医疗机构应当按照下列程序处置：

（一）发生医患纠纷时，医疗机构应及时向所属卫生行政部门及同级医调中心报告，并组织专家进行

会诊，将会诊意见告知患方；

（二）医疗机构应当认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问，告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序，积极做好纠纷化解工作，防止事态扩大；

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存现场实物及相关病历资料，封存后的资料由医疗机构负责保管；

（四）医疗机构应妥善保存调解医患纠纷过程中的相关资料，保存时间不得少于一年；

（五）处置完毕后，医疗机构向所属卫生行政部门提交医患纠纷处置报告，报告纠纷的发生经过及处

置情况。

笫二十条 发生医患纠纷后，患方有权要求查阅、复印或者复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料等。

第二十一条 医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，可以按《医疗事故处理条例》规定进行

尸检。

第二十二条 医调中心接到医患纠纷调解申请后，按照下列程序调处医患纠纷：

（一）及时派员赶赴现场宣传相关法律法规、政策和解决途径，引导医患双方通过医调中心依法进行

调解；

（二）指定1名人民调解员为首席调解员和2名人民调解员、1名记录员参加调解。医患双方可以推举代表参与调解，单方代表人数不超过5名，对调解员提出回避申请且存在法定理由的，医患纠纷人民调

解委员会应当予以调换；

（三）在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方当事人达成调解协议；无法达成调解协议的，终止调解并告知医患双方。

索赔金额在人民币10万元以上的，应当经过医疗事故技术鉴定或司法鉴定，并根据鉴定结论进行调

处。

医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷应当自受理调解申请之日起1个月内调结。医患双方当事人同意延期的，可以再延期1个月。仍未达成调解协议的，视为调解不成，医患双方当事人可以依法向人民法

院提起诉讼。

第二十三条 当事人向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请的，卫生行政部门应当依据《医疗事故

处理条例》的有关规定进行调解。

第二十四条 医患纠纷当事人已向人民法院提起民事诉讼，卫生行政部门或医调中心不得受理其调解申请，已经受理调解申请的，应当终止调解，并通知医患纠纷当事人，但受人民法院委托调解的除外。

第二十五条 患方所在单位、当地乡镇人民政府（街道办事处）和基层群众自治组织应当配合医患纠纷

处置工作。

第二十六条 承担医疗责任保险的保险机构应按照与医疗机构签定的协议，依据医调中心调解协议书达

成的协议，履行赔付手续。

第二十七条 公安机关接到关于医患纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置：

（一）立即组织警力赶赴现场；

（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；

（三）依法处置现场发生的各类违法行为；

（四）对患者在医疗机构内死亡，其亲属拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆的，应责令其亲属或强制将

尸体移送太平间或殡仪馆；

（五）依法对违法犯罪行为开展调查取证工作；

（六）对严重影响医疗机构正常医疗办公秩序的行为，应依法采取处置措施。

第四章 法律责任

第二十八条 医务人员违反《中华人民共和国执业医师法》等规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；

（二）由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗，造成严重后果的；

（三）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。

第二十九条 患者或者其亲属，以及其他人员有下列行为之一的，经公安机关劝导教育无效或造成后果的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；

（二）拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等扰乱医疗秩序的；

（三）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的；

（四）破坏、抢夺医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的；

（五）其他违反法律法规的行为。

第三十条 建立医患纠纷处置责任追究制度，在处置医患纠纷过程中，公安、卫生、司法行政、医调中心、医疗机构等部门及其工作人员违反法律法规及本办法规定，玩忽职守，不履行法定义务的，依照有关规定给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十一条 新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医患纠纷作失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定追究责任。

第五章 附则

第三十二条 驻榕军队医疗机构医患纠纷的处置工作按照军队相关规定办理，不适用本办法。

第三十三条 本办法自2011年 2月1日起施行。

第三篇：×××医院预防处置医患纠纷暨医疗安全工作总结

×××医院

预防处置医患纠纷暨医疗安全工作总结

医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系医院生存发展。我院近年来通过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改进服务态度等为重点做了以下工作：

一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，医院召开会议，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。

二、医院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理领导小组，负责定期分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。

三、由各科室组长定期召开科室周会，督促科室成员定期检查各服务环节，加强安全责任意识，严格执行各种操作规程，防范各种医疗矛盾和纠纷。形成了院长—科组长—科室成员的三级管理负责制。

四、严抓医疗质量，确保医疗安全

1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。

2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。

3、认真落实执业医师管理制度，对未取得执业资格人员不单独执业，一律在具有执业资格人员带教下工作。

4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。

5、制定了医务人员考核评分细则及奖惩制度，并成立了考核小组，每月抽查考核所有临床医生的处方及病历，认真落实处方点评制度并兑现奖惩。

6、每月由科主任牵头，进行各科的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。

五、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处置上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。

六、在化验室的安全管理方面，重点做到：

（1）制定完善院内标本采集管理制度、化验室质控规定、消毒隔离制度、医疗废物处理制度、一次性用品使用登记制度等安全管理制度；

（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处置，定期安排接受上级培训、学习；

（3）认真按照《传染病防治法》《艾滋病防治法》《母婴保健法》等法律法规相关要求开展检验工作；（4）定期对检验场所进行消毒，请县级医院专业人员对检验设备进行校对，对检验结果进行审核等；

（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处置。

虽然从全院的门诊人次、住院人次和业务收入全面增长这些成绩充分说明群众对我院服务的信任度有所提高。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，医务人员工作量大，工作压力也很大，容易发生医疗安全事件。在今后的工作中我院还应该不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务能力，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：

1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。

2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。

3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。

4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改进服务态度，做到重点培训，重点管理。

5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”大练兵取得成果，提高服务能力。

×××医院 ×年×月×日

第四篇：关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见

关于进一步加强

医患纠纷预防和调处工作的意见

鲁综治办〔2010〕45号

各市综治办、党委宣传部、信访局、维稳办、法院、检察院、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源和社会保障局、卫生局、工商局、法制办、保监局：

为贯彻落实中央综治办、公安部、卫生部、司法部和中国保监会五部委召开的全国创建“平安医院”、推动医疗纠纷人民调解工作会议精神及司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（司发通[2010]5号），充分发挥人民调解工作在化解医疗纠纷中的重要作用，促进平安医院建设，构建和谐医患关系，现结合我省实际，就进一步加强医患纠纷预防和调处工作提出如下意见。

一、充分认识加强医患纠纷预防和调处工作的重要意义

构建和谐医患关系，维护医患双方合法权益，维持正常医疗秩序，是以改善民生为重点的社会建设的重要内容，是构建社会主义和谐社会的迫切需要。近年来，随着我省经济、社会、文化等各项事业的快速发展，人民群众的医疗服务需求不断增长，医疗服务的供需矛盾日益突出，因医疗产生的医患纠纷呈频发态势，不仅严重影响医疗秩序，而且成为影

响社会稳定的突出问题。加强医患纠纷预防和调处工作，对于维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，营造良好的医疗秩序和就医环境，维护社会和谐稳定，具有重要意义。各级各有关部门要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局，认真履行职责，及时妥善、公平公正地防范和化解医患纠纷，最大限度地消除不和谐因素，最大限度地增加和谐因素，促进和维护社会和谐发展。

二、严格医疗机构内部质量安全管理

医疗卫生行业和广大医务人员是医疗服务的主体，在构建和谐医患关系中应当发挥主导作用。各级卫生行政部门要加强医疗质量安全监管，及时掌握和分析医患关系动态，完善医疗服务相关政策措施，指导医疗机构有效防范和化解医疗风险和医疗纠纷隐患，推进医疗服务信息公开和医疗纠纷处理的公平公正。要建立健全领导责任制和医疗安全责任追究制度，对发生严重医疗安全事件的医疗机构和相关责任人给予严肃处理。各级医疗机构要强化内部管理，严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度和查对制度等医疗安全核心制度，对医疗纠纷和不稳定因素进行排查，做到早发现、早处理，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，坚决杜绝危及患者安全的重大医疗安全事件的发生。要按照卫生部、国家中医药管理局《关于印发〈医

院投诉管理办法（试行）〉的通知》(卫医管发[2009]111号)要求,规范投诉管理。要建立和完善医患纠纷预警排查和应急处置预案，严格执行《重大医疗过失和医疗事故报告制度》，通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时改进工作。要针对医患纠纷中存在的问题,举一反三，及时提出改进措施,并加强督查和落实。广大医务人员要加强道德修养，严格遵守诊疗规范，提高业务技能，提高医患沟通水平，注重对患者的人文关怀，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，始终把“服务好、质量好、让病人满意”作为目标。

三、进一步加强医患纠纷调解工作

各地要建立健全调解医患纠纷的工作平台，健全完善以人民调解为主，行政调解、司法调解、仲裁相互衔接配合的医患纠纷调解机制，充分发挥人民调解在化解医患纠纷中的基础性作用。

要按照明年1月1日施行的《中华人民共和国人民调解法》和司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》的要求，建立医患纠纷人民调解委员会，并及时向驻地县级司法行政机关备案。要按照规范化人民调解委员会建设标准，设置办公室、接待室、调解室、档案室

等，悬挂人民调解工作标识和“医患纠纷人民调解委员会”标牌，建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员予以公示。医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收费，可通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费，保障调解工作顺利启动、健康运行。医患纠纷人民调解委员会原则上应配备3名以上专职人民调解员，并注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、以及律师等法律工作者参加。涉及保险工作的，应配备具有相关专业经验和能力的保险人员。要积极发挥人大代表、政协委员、社会工作者及退休人员的作用，逐步建立起专兼结合的医患纠纷人民调解员队伍。要把医患纠纷人民调解员纳入司法行政队伍培训计划，不断提高其法律知识、医学专业知识、调解技能和调解水平。医患纠纷人民调解委员会要采取说服、教育、疏导等方式，依法规范调解医患纠纷，促使医患双方消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。要善于根据医患纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，因地制宜地开展调解工作，切实提高调解质量。需要进行相关鉴定的，经双方当事人同意，医患纠纷人民调解委员会可以委托相关的专业鉴定机构进行鉴定。调解成功的应当制作人民调解协议书，人民调解委员会应当督促当事人自觉履行协议。

医患纠纷调解工作启动后，公立医疗机构就医患纠纷与患方自行和解的经济补偿、赔偿最高限额不得超过1万元；索赔金额在1万元至15万元的，应选择调解或诉讼途径解决；索赔金额在15万元（含15万元）以上的，必须进行医疗事故技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。

四、积极推行医疗责任保险制度

各级司法行政部门要指导医疗纠纷人民调解组织加强与卫生行政部门、保险部门的沟通，建立信息共享、互动合作的长效工作机制。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各类医疗机构参加医疗责任保险。在医院购买医疗机构责任保险，医生购买医务人员职业责任保险的同时，保险公司可以提供患者自愿购买的医疗、手术、住院等意外保险。医疗责任保险的缴纳主体为医疗机构，要确保医疗机构不因医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者的负担。医患纠纷人民调解组织调解涉及保险赔偿的案件时，应当提前将调解时间和地点通报相关保险机构，保险机构可以派员以第三人的身份参加调解。保监部门要鼓励、支持和引导保险企业积极依托医患纠纷人民调解组织，处理涉及医疗责任保险的有关保险赔案，将在医患纠纷人民调解委员会主持下达成的调解协议，作为医疗责任保险理赔的依据。

五、加大医疗机构治安综合处置力度

各级公安机关要依法加强对医疗场所的治安管理，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》和公安部《关于依法妥善处理“医闹”问题切实维护正常医疗秩序的通知》精神，加强对医院及周边治安环境的综合整治工作。公安机关要与医院建立健全快速反应机制，接到医院报警，要迅速调派警力赶赴现场，依法妥善处理，控制事态发展，防止群体性事件的发生；对在医院内打横幅、设灵堂、拒将尸体移放太平间等扰乱正常医疗秩序的行为，要积极会同医院做好劝解工作，并加强法制宣传教育，撤离及恢复正常医疗秩序后，患方代表不超过5人与医方进行沟通及调解；对侮辱、殴打医务人员、损毁医疗设备等违法犯罪行为，要责令其停止侵害行为，限时撤离现场，对经多次警示仍不停止侵害行为的人员，要依法采取果断措施坚决给予制止；对涉及“医闹”的刑事、治安案件，要加大侦办、查处力度，依法维护正常的医疗秩序。

六、加强对医患纠纷预防和调处工作的领导

在省创建“平安医院”活动协调小组的基础上，成立省医患纠纷预防和调处工作领导小组，省领导小组下设办公室，办公室设在省卫生厅。领导小组的任务是，明确相关部门在预防和化解医患纠纷、维护医疗机构秩序、保障医患双方合法权益等方面的职责和任务，协调指导我省医患纠纷预

防和调处工作的开展；及时制定行之有效的工作措施和对策，形成政府主导、部门配合、多方联动、合力共建的工作格局。各市也要建立相应的领导小组。

各级综治部门要在当地党委和政府的领导下，加强对医患纠纷预防和调处工作的协调指导，督导有关部门履行职责，协调解决工作中的重大问题。各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，督促提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作，配合司法行政部门做好医患纠纷人民调解工作，与保监部门共同推动医疗责任保险制度的建立。各级司法行政部门要加强对医患纠纷人民调解工作的指导，组织开展医患纠纷人民调解员培训，帮助医患纠纷人民调解委员会依法、规范进行调解，并对其工作进行定期评估。各级公安机关要加强对医疗机构内部治安保卫工作及医院公共场所治安管理的监督和指导,建立健全医警协作机制，及时排查、消除各种治安隐患，查处违反治安管理规定的行为，依法打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。各级财政部门要把司法行政机关指导人民调解工作经费列入同级财政预算，县级财政要对人民调解委员会补助经费和司法行政部门正式聘请的医患纠纷人民调解员调解纠纷的生活补贴费给予适当补助。保险监督管理机构要加强对医疗责任保险工作的监督管理，支持和引导保险公司积极配合医患纠纷人民调解组

织，做好医疗责任保险的理赔工作。各级宣传部门要指导新闻媒体客观公正地报道医疗服务工作，引导群众科学、客观认识医疗卫生的特点，大力宣传医务人员甘于奉献、忠诚服务的先进事迹，营造尊重医学、尊重医务人员的良好社会氛围。各级信访和维稳部门要加强对医患纠纷信访工作的指导，协调患者所在单位和患者居住地乡镇人民政府、街道办事处、村（居）民委员会，配合做好医患纠纷处理工作。各级民政部门要完善医疗救助制度，落实困难群体、弱势群体的医疗救助政策。其他成员部门也要按照工作职责，各司其责，密切配合，共同做好医患纠纷预防和调处工作。

山东省社会治安综合治理 中国共产党山东省委员会

委员会办公室 宣 传 部

中共山东省委山东省人民政府 山东省维护稳定工作

信 访 局 领导小组办公室

山东省高级人民法院 山东省人民检察院

山东省公安厅 山东省民政厅 山东省司法厅 山东省财政厅

山东省人力资源和社会保障厅 山东省卫生厅

山东省工商行政管理局 山东省人民政府法制办公室

中国保险监督管理委员会

山东监管局

二〇一〇年十一月二十八日

第五篇：和平卫生院预防处置医患纠纷暨医疗安全工作总结

和平卫生院预防处臵医患纠纷暨医疗安全工作总结 医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系医院生存发展。我院近年来通过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改进服务态度等为重点做了以下工作：

一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，医院每月召开会议，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。

二、医院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理领导小组，负责定期分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。

三、由各科室组长定期召开科室周会，督促科室成员定期检查各服务环节，加强安全责任意识，严格执行各种操作规程，防范各种医疗矛盾和纠纷。形成了院长—科组长—科室成员的三级管理负责制。

四、严抓医疗质量，确保医疗安全

1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。

2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。

3、认真落实执业医师管理制度，对未取得执业资格人员不单独执业，一律在具有执业资格人员带教下工作。

4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。

5、制定了医务人员考核评分细则及奖惩制度，并成立了考核小组，每月抽查考核所有临床医生的处方及病历，认真落实处方点评制度并兑现奖惩。

6、每月由科组长牵头，进行各科组的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。

五、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处臵上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。

六、在化验室的安全管理方面，重点做到：

（1）制定完善院内标本采集管理制度、化验室质控规定、消毒隔离制度、医疗废物处理制度、一次性用品使用登记制度等安全管理制度；

（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处臵，定期安排接受上级培训、学习；

（3）认真按照《传染病防治法》《艾滋病防治法》《母婴保健法》等法律法规相关要求开展检验工作；

（4）定期对检验场所进行消毒，请县级医院专业人员对检验设备进行校对，对检验结果进行审核等；

（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处臵。

虽然从全院的门诊人次、住院人次和业务收入全面增长这些成绩充分说明群众对我院服务的信任度有所提高。但是我们的工作仍有不尽人意之处：由于部分医务人员对疾病的认知不到位、盲目追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，医务人员工作量大，工作压力也很大，容易发生医疗安全事件。在今后的工作中我产还应该不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务能力，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：

1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。

2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。

3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。

4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改进服务态度，做到重点培训，重点管理。

5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”大练兵取得成果，提高服务能力。

和平镇卫生院

2009年8月17日