航空式服务标兵感想（精选五篇）

第一篇：航空式服务标兵感想

争 做 航 空 式 服 务 标 兵

北京是我国的首都，公交是首都的窗口行业，我作为一名公交乘务员为广大市民出行提供优质热情的服务，为北京建设世界城市做出贡献。为了让乘客满意就要践行“航空式”服务理念。执行“七项服务规范”，增强航空服务意识，从被动服务转为主动服务，以平和的心态，微笑的表情服务于每一位乘客。作为一名工作中的先进工作者，我要起到引领示范的作用。面对工作我尽心尽力，尽职尽责，把全部的身心和精力投入到工作中去。在工作中我表里如一，言行一致；精益求精，一丝不苟。我严格执行“七项服务规范”。行车中不管车上的乘客多少一个样，有没有检查员一个样，保持良好的心态遇到不同乘客一个样，道路拥堵畅通工作状态一个样。司售配合，确保行车安全。能够树立“航空式”服务理念，首先要注意自身形象。为了能够穿着平整的工作服，我买来了挂烫机，这样便于随时整理，平时穿的鞋我都选择了黑色。由于我长期上单班，早晚高峰乘客多，面对乘客多的同时我要照顾好需要帮助的乘客，认真学习李素丽老师的服务方法“多说一句，多看一眼，多走一步，多帮一把”。当车辆进站时我注意多看一眼，是否有老、幼、病、残、孕乘客要上车，以免给自己的服务工作带来失误，当车辆出站时我躲开一眼是否有跑来的乘客，多说一句提醒站在门口处的乘客注意门夹摔。当有乘客拿着行李上车时我急忙疏导，让乘客把行

李放到靠边处，并主动帮忙码放。

为了践行“航空式”服务理念，真正做到“航空式”服务。我把车厢当做自己的家，把乘客当做自己的亲人，想乘客之所想，及乘客之所急。两年来我一直坚持车厢中座椅上夏天有凉垫，冬天有棉垫。很多乘客坐上我的车都问我每天这辆车几点发车，因为天气寒冷，水温低，车厢中暖风不热，当乘客坐上我的车都感到温馨、贴心。

“用力去做只能称职，用心去做才能达到服务优秀”。我始终牢记这句话，在这小小的车厢里，我用微笑去迎接每一位乘客，用爱心去对待每一位乘客，用耐心去解答每一个问题，用宽容心去包容失态的乘客。我时刻恪守“用心去工作，用情去服务”的服务理念。真正用心去关爱每一位需要我帮助，需要我照顾的乘客，把爱心洒满车厢的每一个角落。当我用情去为乘客服务时，我也得到了广大乘客的真情回报。当我找不开钱为难时，会有乘客拿出准备好的零钱。当我嗓子沙哑时，会有乘客为我递上润喉片。当我走在街上，常有似曾相识的乘客向我问好。

由于我对工作的热情得到了领导和乘客认可，我被评为“航空式服务标兵”。我把这个荣誉当做一个起点。处处走在别人的前面，面对工作义不容辞，当仁不让，争着上，抢着干，永远比别人多做一点点，永远把勤奋当成座右铭，不计较自己得到多少，真正起到引领示范的作用。

作为一名航空式服务标兵，不光自身做好，还要带动身边的

职工。我发现有的同事情绪异常，主动找他们谈心交流，去开导说出自己的见解，尽量为他们化解烦恼，安心工作。看到刚参加工作的年轻员工，我鼓励他们，要珍惜岗位，努力把工作干好，年轻就是资本，要不断进取，不断追求。

为了践行“航空式”服务理念，努力建设人民群众满意公交。我在车厢中宣传北京精神，弘扬企业品质。感谢分公司为我订阅了《劳动午报》，从中我学习了不少知识，我把所掌握的知识带到车厢中。例如：春运回家过年小心“火车病”，去庙会所乘的路线······提醒乘客下车时带好身份证准备去火车站检票。当我把我们八队发放的“公交爱心卡”发到乘客手中时，乘客对我的服务表示赞许，说是我的热情服务渲染了节日的气氛。听到乘客对我工作的肯定，更坚定了我对工作的热爱，要争优创先，践行北京精神，做一名合格的航空式服务标兵。

第二篇：4号关于开展评选百名“七项规范达标‘航空式’服务”标兵的通知

2011年党政工作会议文件之五

专线精建发“2011”4号

关于开展评选百名“七项规范达标 ‘航空式’服务”标兵的通知

各党支部、机关各部室：

2011年是‚十二五‛规划开局之年，是集团公司在新的补贴机制下推动企业科学发展的关键之年，也是集团公司全面提升文明素质，提高整体服务水平，不断取得建设‚人民群众满意公交‛新成效的关键之年。为了进一步弘扬公交优秀文化，巩固践行‚航空式‛服务阶段性成果和‚四个一年‛的实践成果再创新水平，推动分公司各项工作任务顺利完成，以优异的成绩迎接建党90周年。围绕安全行车、优质服务、节能减排、科学运调、规范管理等中心工作,分公司决定，在全体职工中开展评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛ 标兵活动。现将活动相关事宜通知如下：

一、总体思路

开展评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛ 标兵活动，是分公司继续贯彻落实集团公司第二次党代会精神，在新的补贴机制下，更好的推动分公司科学发展的有效载体。我们要以北京市‚公共汽车客运服务规范‛和‚车厢标准化服务‛为标准，践行‚航空式‛服务理念，努力实现建设人民群众满意公交的奋斗目标。通过开展评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵活动，进一步增强广大职工的服务意识，提高服务水平，展示公交员工的良好精神风貌，推动分公司各项工作任务顺利完成，实现政府满意、乘客满意、职工满意的总体目标。

二、评比时间和评选范围

依照2011年2月——2011年12月全年的工作优秀程度，年底从分公司所属各线路一线驾驶员、乘务员、调度员、管理人员中评选出‚达标员工‛、‚优秀员工‛和‚百名七项规范达标‘航空式’服务标兵‛。

三、评比方法

1、广泛动员，全员参与。各单位要召开动员会、誓师会和经验交流会，利用多种形式对评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛ 标兵活动进行广泛的宣传发动。要让本车队‚航空式‛服务标兵上台演讲、上车辅导，发挥标兵的示范引领作用。同时要使全体管理人员和广大职工切实理解和明确评选活动相关内容，确保活动顺利进行。要在分公司范围内开展‚百名‘航空式’服务标兵‛经验巡回报告活动，巩固去年践行‚航空式‛服务阶段性成果，充分发挥‚老兵带新兵‛的作用。分公司将从2010年评选出的80名‚百名‘航空式’服务标兵‛中，选出工作表现突出者的典型事迹和经验做法，撰写经验材料，组成报告团到各车队进行巡回演讲，与广大职工相互交流学习，形成人人争当先进、服务社会、奉献公交的良好局面。

2、营造气氛，广泛宣传。由分公司统一制作开展评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛ 标兵活动海报，在调度室张贴，将评比条件在车队公示栏长期张贴，继续充分利用践行‚航空式‛服务

主题教育墙，对评选活动各阶段情况进行广泛宣传，激励广大职工努力工作，人人争先。

3、车队考核，累计达标。从2011年2月开始至12月，各基层车队按月对全体职工进行考核，月评比，季奖励，年中初评，总评。各车队每月以线路为单位，评选出‚服务创收标兵‛、‚安全节能标兵‛、各1名，以车队为单位评选出‚科学运调标兵‛1名，每季度对连续三个月被评为‚服务创收标兵‛、‚安全节能标兵‛、‚科学运调标兵‛进行奖励。

4、公开透明，公平公开。基层车队要按专业为全体职工建立《评选百名‚七项规范达标、‘航空式’服务‛标兵工作台帐》，每月严格按照考核内容进行登记，分公司将不定期进行检查。同时，各车队要在每月5日前在公开栏指定位置公示上月符合条件人员，请广大职工监督。

5、树立先进，争优创先。评选出分公司百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵由各车队按月公示达标入围者。2月--12个月均达标，分公司将授予‚达标员工‛称号。根据获得‚达标员工‛称号员工数，以车队为单位按各工种人员数比例评选出500名工作表现优异、成绩突出者，分公司将授予‚优秀员工‛称号。以车队为单位，从‚优秀员工‛中按比例经过车队推荐、分公司专业部门审核、领导小组综合评议评选出分公司百名‚七项规范 达标‘航空式’服务‛标兵。

集团公司级先进个人要从百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵中产生。

四、评比条件

1、‚达标员工‛：以分公司精建发2010专线精建发“2010”7 号文件《七项规范》达标内容为考核标准。2011年要在去年10%达标的基础上，再实现50%员工达标。

2、‚优秀员工‛： 驾驶员

（1）全面完成各项生产考核指标；

（2）全年无扣分，无事故、无违纪、无违章、无费油；（3）认真落实出车前十二检规定，有故障及时报修，不开带病车运营；

（4）消灭责任机械事故和人为造成的中途坏车；（5）车容整洁，设施齐全完好；

（6）服务乘客意识强，驾驶规范，行驶平稳，五好操作达标。乘务员：

（1）全面完成各项生产考核指标；

（2）全年无扣分，无投诉及建议，规范服务全面达标；（3）熟悉地理环境，业务知识过硬，能够熟练使用乘务英语100句，技能全面；

（4）掌握乘客心理，能够主动热情为乘客排忧解难，全年乘客表扬（信、电话）5件以上；

（5）主动协助驾驶员照顾安全，车组人员之间团结友爱，互相 帮助；

（6）微笑服务，举止得体，态度和蔼。

调度员：

（1）在运营生产过程中，用语文明、规范，并使用敬语、调度术语。耐心解答乘客询问；

（2）提醒司售人员提前进站，准点发车；（3）工作中坚持原则、办事公平、作风正派、态度和蔼；（4）认真交接班，做到客流情况清、计划执行情况清、人员和车辆变动情况清；

（5）特殊天气、重大活动能够灵活调度，严格执行预案；（6）严格执行行车计划，确保首末三班准点发出。（7）灵活调度，确保百公里人次提升。

在评选期间，一线司售人员当月全勤。（年休假和公假视同全勤）。

七项规范达标‘航空式’服务‛标兵，在全年工作中，要受到过乘客高度赞誉，有成绩可总结和经验推广。2010年被评为‚‘航空式’服务‛标兵称号者，不在今年评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵范围内，荣誉称号可继续保留，每月仍按各项评选条件进行考核，对于不符合条件者，分公司将取消本人‚‘航空式’服务标兵‛称号。

五、奖励

获得‚达标员工‛、‚优秀员工‛和‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵称号的职工，分公司将给予奖励。

六、组织领导

为了加强开展评选百名‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵竞赛评比活动的领导，分公司成立领导小组。

组 长：阎振林 王广厚

副组长：林凤江 李汉卿 杨希宾 郝艳为 张 超 高春生

成 员：各党支部书记和部门负责人组成。评比工作办公室设在分公司党委工作部、工会。

七、工作要求 1．加强组织领导。各单位要高度重视，精心组织，要通过开展竞赛活动，使‚航空式‛服务理念深入每名员工，在广大职工中掀起人人争当‚七项规范达标‘航空式’服务‛标兵的热潮。2．搞好宣传发动。各单位要召开职工会、专业会及誓师会，利用黑板报、内部刊物等宣传手段广泛宣传，充分调动广大司乘人员的参与热情，营造浓厚的活动氛围。

3．狠抓工作落实。各单位要以竞赛评比活动为契机，提升整体服务水平，调动广大全体职工的工作积极性。严格执行评选条件和办法，明确工作责任，抓好工作落实，确保评比质量。各单位要认真按照分公司评比工作要求，进一步明确各专业工作重点和工作要求。党政工团密切配合，确保整个评比活动稳步推进。

4．做好事迹宣传。围绕评比活动，各单位要做好先进典型的事迹宣传和工作经验总结，分公司将在《专线周刊》、电子显示屏上进行广泛宣传，教育引导员工进一步树立‘航空式’服务理念，营造良好的舆论环境，努力建设人民群众满意公交。

公交专线分公司精神文明建设委员会

二〇一一年一月二十一日

主题词：评选 标兵 通知

公交集团专线客运分公司精神文明办公室 2011年1月22日印发

第三篇：服务标兵（精选）

2014年外一护“服务标兵”实施方案及评选结果

为激励护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献，提高护理质量和护士的整体素质，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，根据院级要求，我科制定了 “服务标兵”评选方案，具体方案如下：

一、指导思想

“服务标兵”评选，以提高护理质量、改善服务态度、发挥典型示范作用为目的，激励护士工作热情，提高护士服务意识，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、组织领导

为了确保评选工作顺利开展，特成立科室评选领导小组，领导小组由以下成员组成：

组

长：魏疆 副组长：胡群

成 员：陈正艳

陈小丽

三、评选标准。

“服务标兵”评选，以公平、公开、公正为原则，采用票决的方式开展评选活动，具体评选标准如下：

1、有护士执业证；

2、从事一线工作；

3、院龄2年（含2年）以上；

4、大专以上文凭；

5、近3年无重大工作失误，活动期间无差错及纠纷；

6、活动期间病假累计10天、事假累计5天以下；

7、活动期间无投诉或投诉经查实无过失的；

8、有团结协作精神。

9、服从科室安排。

四、2014年外一科“服务标兵”评选结果：

根据院级“星级护士”评选实施方案及科室“服务标兵”评选方案，我科于5月 日召开会议进行公开评选，评选结果如下：

1、评选名额

按科室人员的20%评选，科室有护士共15人，本次评选活动最终将评选出3名服务标兵。

2、根据院级“星级护士”评选方案要求，符合评选条件的“服务标兵”候选人有

陈正艳

陈小丽

陈小琴

程建虹

王榜丽

王茜

赵红

李佳佳

宾娟

王珍珍 共10人 不符合评选条件的人员有 胡群（护士长不参加评选）

邓娜娜（休病假）

钟婷（新进）

王倩（新进）

向小英（新进）共5人。

1、评选方式

以无记名投票的方式，从符合条件的10人当中每人可选3名，最终取前3名为“服务标兵”。

2、评选结果：共

票

3、科室“服务标兵”名单

第四篇：服务标兵材料

文章标题：服务标兵材料

xx自95年入行后，一直在一线工作，通过不断的努力学习，2003年还顺利通过了三星级员工达标考试。自98年以来，一直担任xxx专柜负责人，能够带好头，负起责，带领员工内强素质，外树形象，一丝不苟地做好优质服务，工作一直走在前列。一是到2005年末，所带领的xxx储蓄所人民币储蓄存款余额达到1.2亿

元，比年初增加了2740万元；是多年来同期增长最好的一年，在全辖储蓄机构中名列前茅；办理保险等中间业务450万元，完成计划的200；二是规范化服务工作再上新台阶，成绩斐然。对外赢得顾客好评如潮，对内在每次得检查中全面达标；三是内部管理进一步加强，保证了业务的安全经营，无违规违纪和安全责任事故发生，没有受到任何抱怨和客户投诉。

一、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念，强化服务与管理，扎扎实实做好规范化服务，促进了业务的稳定发展。

工作中，该同志深刻认识到客户资源对xx行生存发展的重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，不断查找服务工作中存在的差距与不足，增强改进服务工作的自觉性。在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终做到“三声”要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在日常工作中，该同志自觉从自身做起，一丝不苟地做好每一件事情。带领全所人员，坚持从接电话、回答客户提问等小事坐起，按照规范化服[找材料到好范文 wenmi114.com-www.xiexiebang.com-网上服务最好的文秘资料站点]务标准严格要求自己，给客户留下了“四种印象”：一是仪表大方、举止端正、精神饱满，显示xxx行精神风貌的第一种印象；二是热情周到、时刻微笑服务，使用文明用语，显示xxx行道德风尚的第二种印象；三是当好客户参谋、想客户所想、做客户贴心人，显示xxx行真诚服务的第三种印象；四是操作规范、办理业务高效、节省客户时间，显示xxx行业务精湛的第四种印象。坚持不懈的努力、持之以恒的印象，使该同志得到了客户的认可，促进了业务的发展。如有一客户经常到该同志处换取零钱，虽然没在该处开户，但每次该同志都对他热情服务，有时没有零钱，就给他耐心解释，并请他留下联系电话，有零钱时再通知他。虽然这种服务对该同志来说很正常，但在客户看来，却觉得很感动。主动告诉她，他一直在xxx行开户，零钱经常不够用，到别的银行兑换，又经常因没有开户而换不到零钱，碰了不少“软钉子”，在该同志这儿，却感受到了一种实实在在贴心的服务。因此主动在该处开了一个帐户，一次性存入8万元。到今年底，仅7个月的时间，此客户已在该处存款30余笔，余额达到180多万元。

二、努力提高本单位的集体服务水平，带出了一个服务高效的团队。一花独放不是春，百花齐放才能春色满园。工作中，该同志坚持以人为本，紧贴业务，树立全新的经营理念和服务意识，注重发挥团队的力量。每次的班前例会，该同志都对服务情况进行总结，并对每个人的服务情况交由大家相互评议，开展内部批评教育，凡发生不规范言行的，都要做自我检讨，从而在储蓄所内部形成了“心向客户，互相学习，互相监督，严管自己”的服务氛围。

同时，努力将服务向深层次推进，带领全所大练基本功，做到服务技能熟练化，努力实现“服务技能无障碍”。该同志以身作则，并对全所人员严格要求，自觉熟练掌握各项业务操作技能，提高工作效率，力争在最短的时间内为客户准确办完每一项业务，决不因误操作或技术不熟练延长客户等候时间。特别是针对2005年系统进行升级，操作变化较大的情况，为能够熟练掌握各项业务基本操作技能，既快又准地为客户办理各项业务，消灭人为的技能障碍，该同志带领全所同事，抓紧班中、班后的点滴时间，进行专业知识的学习和技能的练习，对各项业务尤其是新业务的操作规定力求全面掌握、熟记其祥。经过共同努力，该所已形成了一支技术过硬、业务全面的高素质队伍。在xxx行组织的星级员工考试中，该同志以优异成绩率先通过了测试，达到了三星级员工标准。其他几位同事也都达到了星级员工的标准。

三、扩大服务范围，提倡柜台外服务。多年的经验使该同志认识到，仅限于柜台内的服务是不够的，要将优质服务延伸到柜台外，才能更好地做好服务工作。对我行的客户，该同志一直坚持重点定期走访，每逢节假日或他们的生日，必登门拜访。平常坚持每周通电话，经常交流、沟通，把农行的服务产品及时地宣传给他们，并及时了解他们在业务上的要求，尽量予以满足。一年来，该同志没歇过几个完整的节假日，一心用在跑户上，通过这种心贴心的服务，增进了我行与客户的感情，树立了我行形象，该同志的服务也得到了广大客户的认可。在激烈的竞争中，该所各项业务的快速发展就是一个很好的证明。

澳柯玛有句名言，没有最好，只有更好

。虽然取得了一些成绩，但该同志深知服务无止境的道理，仍将朝着既定目标不断努力，再创新高。

《服务标兵材料》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读服务标兵材料。

第五篇：航空服务论文

目 录

摘要………………………………………………………………………………… 2 关键词……………………………………………………………………………… 2 一 航班延误的概念…………………………………………………………………2 二 航班延误的原因…………………………………………………………………2 三 航班延误的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延误对乘客及航空公司造成的损失………………………………………5 五 国内航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………6 六 国外航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………7

积极应对航班延误问题 保障乘客利益

摘要：中消协和中国民用航空局运输司公布2011年航空服务消费者调查结果。航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。同时，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航关键词 航班延误 航班延误原因 航班延误赔偿 法律分析 航班延误治理办法 班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。

一、航班延误的概念

（一）航班延误的定义

航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。

航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率

（二）航班准点率现状

中国民航近年航班准点率如下，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上处中上水平。

（三）准点率查询

目前可使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”与“飞友网”的航班准点率栏目查询某航线航班历史准点率信息

二、航班延误的原因

据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。

（一）天气原因

在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。

（二）机械故障：

一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。

如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修有关。

（三）旅客原因：

造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。

（四）飞机调配：

这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。

一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。

（五）交通管制

国防需要，由国防单位掌握。

三、航班延误的法律分析

在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》 的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延误。

应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。

在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：

1、继续履行 在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。

2、采取补救措施 航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。

3、赔偿损失 如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。

这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。

另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。

(二)非航空公司的原因造成的延误

非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。

四、航班延误对乘客及航空公司造成的损失

不管是因何延误，航班延误对航空公司和普通旅客造成的经济损失都着实不小，“航空公司是最不愿意航班延误的。”有民航业内人士对媒体表示，一架飞机一个月的租赁费用大约30万至40万美元，平均每天租赁费用就在7万元人民币以上。航空公司在保证安全的前提下，均有提高飞机周转率的动力，不愿延误空耗。

1.飞机在跑道上每小时的滑行耗油量，要超过在天空中同样时间所耗费的航油量，如飞机延误，还须缴纳相应的机场税费，付出配餐等成本，并调配机组人员。一家很小的航空公司每年为航班延误所做的预算都可达四五百万元。飞机只要一沾地，就要支付钱：用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要不断支付。延误时间越长，亏损越大！航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。

2、延误对乘客造成的损失一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同„„航班延误严重影响了所有的后续行程安排，损失无人承担 5

五、国内航班延误的投诉及赔偿

根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：

1、是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。

2、是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。民航局制定的航班延误赔偿规定

《航班延误经济补偿指导意见》正式实施

深航《指南》是依据国家民航总局6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》制定的。国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》为各航空公司拟订相关细则提供了大方向。

延误4小时以上旅客应获赔偿

7月1日起，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)正式实施。《指导意见》不对具体补偿制定统一标准，并且，补偿将仅限于因航空公司自身原因造成的长时间延误。对旅客来说，真正实施还要经过一个程序——国内各大航空公司正在加紧拟订自己的《航班延误补偿方案》细则。好在等待不会太漫长，各大航空公司细化后的方案近期就会出台。据了解，《指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。

《指导意见》提供了大方向

“《指导意见》提供了一个大方向，这三种补偿方式也是国际上比较通行的，”东航市场部的人士说，但具体情况还要具体分析。海航5月提出《服务承诺》，东方航空公司6月14日提出《顾客服务计划》征求意见稿，都是细化《指导意见》的前奏。航班延误是社会各界最关注的问题之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的难题。在昨天新出台的《指南》第十二章“不正常航班的服务”中，深航除了承诺及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿等服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准，即：延误时间4(含)～8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%。这些补偿规定既是深航首次向社会公开承诺航班延误的补偿标准，也是国内

如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。

无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：

●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。

●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。

●明确提出旅客的要求。

●写上旅客姓名和联系电话。

如果遵从这些指导原则，航空公司会认真的对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。

六、国外航班延误的投诉及赔偿

对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。世界各大航空公司都有自己的航班延 误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。美国出台有《反航班延误法》。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。

世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。

美国出台有《反航班延误法》。国外很少对飞机延误进行现金赔偿，补偿也主要是帮乘客安排食宿，或提供电话卡让乘客及时与家人联系等，这其实是一种心理安慰。

在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定。只有因航空公司原因造成延误过夜时才会赔偿，因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是：及时安排转机，提供餐饮和免费使用电话。

在英国，处理航班延误时有更加细致的划分：航班延误０至３个小时的，及时提供航班延误原因；航班延误３至４小时，提供点心券并致信道歉；航班延误４至８小时，提供机场用餐券并致信道歉；航班延误８小时以上，航空公司将提供餐厅就餐和酒店住宿，仅此而已。2004年，欧盟颁布了《关于航班拒载、取消或延误时对乘客补偿和帮助的一般规定》，其中第六条对延误进行了详细划分：

（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元。

（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班，补偿标准为400欧元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误的所有航班，补偿标准为600欧元。

4小时或4小时以上8 9