第一篇：多家高星级酒店入住体验报告
贴心服务暖人心
——老牌的五星级酒店广州白天鹅宾馆入住感受
很荣幸，可以参加携程组织的酒店微服私访考察团活动，更加荣幸的是，入住的是广州的第一家五星级酒店广州白天鹅宾馆。
了解过入住的时间是下午2点，本来可以准时到的，但是因为白天鹅宾馆位于广州的老城区市中心，周边比较塞车，自驾车到达的时候，已经是下午3点半了，没想到这个钟点办理入住，也需要10来分钟才可以办妥。
酒店很贴心，公共场所都比较干净，走廊上的灯光也比较明亮，指示牌很清晰，可以很容易地找到我们入住的房间。
入住的房间里，早已准备好当天的报纸，不需要向客房部索取，而且备有新鲜的水果。当我致电客房问可否有儿童（5岁大孩子）拖鞋时，酒店主动告诉我有儿童浴袍，虽然最后告诉我说已经分完了，但让我了解到酒店有这一准备。我们吃完晚饭回来时，房间里已经又收拾了一次，桌上还准备了3颗巧克力（而不仅仅是2颗）给我们一家三口，感觉很贴心。
让我觉得惊喜的是，房间里的插花是真花而不是布艺花，墙上的几幅水墨装饰画不是街上随便买来的，都是有作者署名的，感觉比较上档次。
晚上，从窗户能看到白鹅潭的江景，霓虹灯加上水，感觉非常非常的美。但是窗帘的遮光密封度可能还不够，早上能感觉到阳光照进来；窗户不能打开，这是比较遗憾的，不能呼吸窗外的新鲜空气。
第二天早上起来，一家在餐厅吃中式早餐，出品不错，但是可能因为人多，需要轮候等位的时间也比较长。酒店里的餐饮价格比较合理，孩子吃得很开心，我们也很满意。
退房时，可能刚好赶上高峰（中午12点），因此，需要排很长的队伍轮候，酒店的大堂不算大、不算宽敞，因此在排队时感觉比较拥挤。整个不需要1分钟的退房手续，却需要经过15分钟的排队轮候，以后还是避开中午退房吧。
酒店的服务员都比较热情，粤语、普通话、英文沟通都能应对，感觉服务员整体素质比较高。酒店里的水果、巧克力、真花插花这些贴心的细节，让我们感觉很暖心。
春节，我们会考虑来白天鹅订房看烟花，并且会邀请家人一起来吃自助餐。
金茂深圳JW万豪酒店入住体验报告
有幸成为携程“酒店私访团”的一员，并于12月2日下午抵达金茂深圳JW万豪酒店。虽然酒店刚开业不久，但因为无论是上海明天广场JW万豪酒店还是重庆JW万豪酒店都以其优质的服务给我留下了良好印象，所以对这间酒店也算是期待已久。一直感觉深圳JW万豪酒店所在的位置似乎有点“前不着村后不着店”的感觉，无论是距离市中心CDB、大型商圈或购物中心，还是旅游景区都有一定的距离，附近也亦无地铁站，并且只是坐落在车公庙片区边缘。而酒店的外观不知是否也在刻意诠释着“低调中的奢华”这一理念，建筑外观并不抢眼，甚至可以说是普通，但是这些毕竟是其次，当我踏入酒店，我在JW万豪的体验才算真正开始。
彬彬有礼的门童、弥漫大堂的清香、娴熟的前台员工，一切显得中规中矩的。酒店大堂不大，但是颇有些艺术感，只是色调显得有些黯淡，不够柔和。值得一提的是，当我办理完入住手续，无论是在酒店电梯前碰到的礼宾员还是电话接线员都会用姓氏来称呼我，让人倍感亲切。这里也不得不说，无论是出入酒店还是在餐厅用餐，见到的每一位服务生都十分热情友好，并带着热情洋溢的笑容同客人问好，可以看得出酒店的每位工作人员都是训练有素的，这里赞一个。
进入客房才发现客房的面积比想象中的大出一些，虽然我所住的房间刚好是在大楼的拐角处，光线被另一侧的楼体遮挡些许，但是这并不十分影响房间的整体感觉。房间内的电子设备几乎清一色是PHILIPS的，床头柜上还摆放有支持iPod/iPhone插座功能的收音机音响，要不是我的iPhone已惨遭报废，这玩意我倒是很有兴趣的，不过这个设备并没有任何说明，不易上手。而酒店的叫醒服务则可以通过办公桌上的座机进行设定，足够人性化。
卫生间的布置还算温馨，卫浴设备也不错，浴缸足够大，而淋浴间的喷头水流也很大，冲凉十分舒服。美中不足的是卫生间内的洗浴用品和屏挡，洗浴用品都是一些不知名的牌子，用起来质量感觉不是很好，作为万豪酒店集团的顶级品牌，酒店的洗浴用品如果能用L'OCCITANE之类的品牌或许更好。此外卫生间没有准备一次性的剃须用品。再说说卫生间与卧室的屏挡，这东西十分厚重，但是但凡力气用的稍稍大一点都会有很大的撞击声音，望酒店能在凹槽内加一些缓解声音的东西。
客房内的床具很高，也很舒服，虽然是双床，但是两张床都足够宽，并且都摆放有数个不同类型的枕头，足以满足大多数人队枕头的要求。另外酒店开夜床服务的时间好像稍晚，我原本以为九点多回到客房夜床会已经开好，进到房间却发现没有人来开夜床，有点诧异，还以为这间酒店的夜床服务也是需要提前要求的。大概将近十点才有服务生过来询问我是否需要开夜床。
最后来说说早餐。咖啡厅的空间感觉有点狭小，而早餐品种还算丰富，味道也不错，但是若以RMB207一位的价格来衡量则稍显逊色，因为没有什么特别之处。服务生倒是都十分热情，如果有事情他们都会马上放下手头的工作来帮你解决，另外咖啡厅没有明显标示，出了电梯完全是靠感觉走的。
本次金茂深圳JW万豪酒店的入住体验大体如上，总的说来，金茂深圳JW万豪酒店还是一间非常值得入住的商务酒店，这次入住体验也无疑加深了我对“JW万豪”这个品牌好感。
武汉马哥孛罗酒店入住体验
进入酒店大堂，一缕香气扑鼻而来，挑高的中庭、闪亮的水晶灯，伴随着眼前时尚、明亮的LV、TOD`S品牌专营店，给人以尊贵、优雅、大气的感觉。不愧为是国际品牌酒店集团~配套和细节处处彰显着品位与气质。
CHECK IN完毕来到电梯间，电梯旁边还有glasstique眼镜店铺（里面设了一节cartier柜台）。每每看到这些高端、奢侈的大牌~~就会激起自己要多多赚钱的动力，呵：）电梯有6部，插卡使用，感觉很安全。电梯的速度也很快~~ 来到房间，装饰清新、淡雅，淡淡的米色花纹墙纸，点缀着几幅简约的抽象壁画。硬件也可堪称是非常完备，该有的全都有了~~电视是42寸飞利浦液晶，视觉很好。卫浴是干湿分离，独立式设计。宽敞、明亮，很喜欢。淋浴房、马桶都是单独小间分隔开来，洗面台很大、整洁、干净，物品摆放有序。浴缸紧临2面直落式玻璃，电动百叶帘的外面，面对的就是江滩公园和长江！躺在浴缸里面看江的感觉很不错，视野也很开阔！~我们这间还能看到不远处的武汉港码头和长江大桥~~。虽然房间没什么景色（对面是时代广场的2栋住宅楼），但浴缸这里还是给了我一些惊喜的。
卫浴全套科勒，龙头是德国高仪。简约中透着一种大气。和酒店品牌与星级很相称~~~ 酒店就在汉口的沿江大道上(这里也是武汉的外滩~)，周边很多知名酒吧。离江汉路步行街也是步行10分钟的距离，应该算是方便~！~ PS：酒店的床非常舒服~羽绒被和枕也非常的柔软，但室内空气调节的开关系统不太灵，几次降低温度后房间实际温度并未发生明显变化~~不知是什么原因。宽带免费，很方便，网速也超快的~要说的是，作为五星酒店，硬件全部到位，但服务和一些细节还有待加强，如：电水壶和咖啡杯的洁净度不太好，部分员工的服务意识不够，服务态度和主动性有所欠缺。这些离完美的五星略有差距。（但办理退房时的一位MM，服务主动、态度亲切、效率也非常高，这里赞一下：）~）~~ 总之，还是很值得一住的一间酒店，设施完备，同星级中性价比很高~~。服务如果能跟上，在武汉应该可以说是数一数二的酒店。
第二篇：酒店入住体验汇报
尊敬的领导您好！
现将入住三江悦酒店体验汇报如下：
我将此次入住体验总结为三句话，中规中矩，意料之内，略觉失望。
三江悦酒店开业于2019年4月，总房间数36间，2019年携程独家全网销售1500间，均价800元，酒店位于大佛景区内嘉定坊c区，位置很优越，一边临水，一边静谧绿荫道路环绕，我在网站预订之前，翻阅了三江悦的网评，网评反馈还不错主要体现在服务、环境、装修三个方面，点评分4.9分，这让我入住之前的预期期望非常高。
针对景区酒店网站客人占比非常大，所以我也在携程网站下的订单，净悦大床房折扣下来600元，属于三江悦低端房型。
首先描述一下我的入住经历，下订单前特意在携程后台咨询工具咨询酒店发票开具事宜，一直没有回复。接下来致电酒店了解停车问题，总台很有礼貌的回答可以在其定点的两个停车场免费停车，在我告诉总台我有较多行李，总台说到可以把车停在游客中心停车场，提着行李走进牌坊有车辆来接，或者把车开到另外一个酒店租用的停车场（游船码头停车场），会经过酒店，可以将行李放在酒店，开车去停车场停好车然后走回酒店，然后就没有下文了。本着将体验进行到底，我开车进了游客中心牌坊里面，到酒店门口给总台打电话，总台答应出来帮忙把行李提进去，看着闪烁的交通摄像头，心中忐忑呀不敢下车，总台小妹的速度还是很快，帮我把行李搬下车，本想下车帮忙，被告知不要下车，会被摄像扣分，无奈作罢，将车停好步行8分钟回到酒店大堂办理入住。
大堂很宽敞装修也很漂亮，大堂有沏好的茶水和糖果，需要自取，总台有两位接待一位办理入住时，另外一位在玩手（原谅我用的这个词语，她确实一直在盯着她的手看），我要求上楼看看房间，总台通知客房，很快一位客房员工很有礼貌的带我上楼，最开始给我看的是203房间，房间装修很漂亮，窗外就是河景，但房间隔壁是机房，噪音一直很大，加上房间布艺沙发和床尾凳上面有明显的污渍，强烈要求更换房间，换到211房间沙发上和床尾凳也是有污渍，客房解释道是洗不干净的，可以帮忙拿浴巾盖着，只好眼不见心不烦。
进入客房家具有未修复的损坏，迷你吧有啤酒饮料等付费品，提供免费矿泉水，茶叶，咖啡，窗帘为电动，床上用品比较舒适，配备两高两低4个枕头，布草没有太多褶皱，给人感觉很舒服。
晚上餐厅用餐，餐厅装修高档，卫生较好，用餐人较少，遗憾的是我进去找了半天没人招呼，好不容易来了一个吧台员工，竟然质疑的问到“你是来吃饭的呀”，难道我是来玩的？菜品都是家常菜没有什么特色，餐具一般和酒店定位不搭，点的58套餐菜品一般，餐后水果有葡萄、李子（味淡、不好吃），小番茄（皮厚）。
早餐我去比较早，用餐人少，早餐整体不错，餐具精致，服务较热情，菜品种类不多但是有选择，有乐山特色钵钵鸡，也有豆腐脑，腊味双拼比较适合我的口味。
退房比较迅速，但离店时无人询问入住感受，我拉着行李箱还有两袋行李总台员工没有主动相送，也没有联系车辆送至停车场。更无离店后的回访。另外提一句退房时打算喝一杯茶水，发现茶水是冷的，疑似昨日过夜的茶水。
这就是我此次入住的具体情况，现将优缺点总结如下：
三江悦优点：1、地理位置不错，整体环境优越，晚上很安静。2、酒店装修较新，没有陈旧感，尤其床上用品，被套没有褶皱，这点让我非常满意。3、酒店员工比较有礼貌语调轻柔，让人听着非常舒服，亲和力强。4、办理入住比较快捷没有押金。5、客房与餐厅及茶室不在同一栋楼，房间非常安静。6、酒店提供免费的自行车，短距离骑行比较便利。7、餐厅套餐有多人有单人，适合不同需求的人群。8、酒店的水池夏天可以戏水，会为酒店加分。9、客房的花园，阳台，飘窗都是卖点，靠着飘窗品河景别有一番滋味。10、早餐服务意识不错，早餐餐具精致，菜品不多但是滋味很好，有乐山特色菜钵钵鸡，豆腐脑。
缺点：1、员工缺乏主动服务意识。2、房间死角细节卫生不到位，抹尘不彻底，沙发后面有遗留的卫生纸。3、一次性用品—梳子为塑料的，品质较差，西昌店200多房价的梳子都比这个好太多。4、均价800元的酒店客房迷你吧应该免费开放，收费略显小气。5、房间花园、水池维护较差，有很多落叶，水池清洗不及时。6、房间布艺沙发以及床尾凳污渍清洗不净。7、水果选择不搭配，有葡萄、李子、小番茄，水果品质也较差，品尝餐后水果的好心情瞬间消失。8、ota在线咨询工具无人回答，也无对ota客人入住情况了解，反应出酒店对ota渠道维护管理的不足。9、整个酒店管理不到位，服务缺失，员工无主动服务意识。
总体来说三江悦酒店位置、环境、装修都不错，但是网评的优质服务确实没有体验到，定位景区商务型酒店，缺乏惊喜与亮点，结合此次入住体验，我们应将服务作为重心来抓，利用我们团队的专业，一定要完善入住前、入住中、离店后的服务，规避形势服务，在开业初期做好对客服务的培训，引导员工主动服务意识，日常做好员工服务工作落地的监督，建议增加免费短距离交通工具，景区接送服务，注意房间用品的品质，对一楼花园着重软装设计，凸显品质感。优质的服务配套高品质装修，必能在乐山酒店行业有一番大作为。
第三篇：入住五星级酒店体验管理办法
入住五星级酒店体验管理办法
为拓展员工的视野，提升品位，以更好地为客户提供专业服务，特制定入住五星级酒店体验管理办法。
一、适用范围
该体验仅限纺织品销售部及各销售区域、研发中心人员及企划部人员
二、职责
总经理办公室：入住体验集中管理，入住体验报告备案；
部门及区域负责人：负责酒店预订、入住人员安排及费用报销（入住费用报销时必须附体验报告）等；
入住人：分享入住感受，入住体验后三个工作日内提交体验报告（《入住体验报告表》见附表）
三、实施细则
1．入住酒店要求
入住酒店必须是五星级及以上（若区域五星级酒店较少，则可考虑超四星酒店），且每次入住酒店必须不同。
2．入住频次
每个月入住一次，须安排不同人员进行入住体验。
3．入住体验项目
3.1 酒店概述（须附图），包括酒店外景拍摄，酒店整体效果图、正门图、酒店大堂图，每个场景不得少于一张照片，并对酒店外形和风格予以描述。
3.2 客房项目
3.2.1 查看房间布草的品质及制作工艺，对细节和整体拍照。
3.2.2 查看浴室内的所有摆件及电话，对细节及整体拍照。
3.2.3 查看房间内（含衣柜里）所有摆件，了解其功能及使用方法，对细节和整体拍照。
3.2.4 试用棉织品，体验床上用品及枕头的舒适度。
3.2.5 体验毛巾类产品的吸水性、柔软性并称量克重。
3.2.6 对照客房用具清单熟悉客房内的摆件及小电器。
3.2.7 搜集一套客用品、拖鞋、手提袋。
3.3 餐饮项目
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.4 公共区域
3.4.1
3.4.2
3.4.3 对公区进行拍照，了解酒店的装修风格。对酒店摆设的工艺、装饰品、挂画等软装产品拍照，了解软装风格。对酒店大堂使用的行李车及标志牌拍照，了解产品样式。对不同餐厅及宴会厅的摆台及场景拍照。了解瓷器及摆台风格。对自助餐拍照，主要拍自助餐的摆设、摆件、整体风格及餐桌的摆设。
4．入住总结报告
入住结束后，入住人须在每月销售例会上分享入住体验，作为应用案例研讨，并提交体验报告材料，发送至企划部、总经理办公室，抄送给总经理。
四、监督检查
对未按规定入住、提交体验报告的，由入住人及入住人的直接上级分别承担入住所有费用的30%和70%，并取消该区域或部门后续入住体验要求。
五、附则
本办法由总经理办公室负责解释、修订，经总经理批准后施行。
第四篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）
寿州国际酒店营销部管理制度
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
(四)新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
（五）会议活动洽谈标准程序：
1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2）了解会议性质类型，规模人数，日期。
3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）
14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、国家元首或省长
2、国家政府部门的部长及地、市级领导
3、大型合作伙伴、董事会成员
4、外商代表、外籍工程师
5、入住套房的客人
6、根据GMDOS所指定的客人
7、根据酒店统计排名前十名的公司预定
8、旅游界知名人物
9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人
10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的
11、按门市价入住套房的客人
12、阳光房地产公司领导
13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间
2、地点
3、预计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。记录本/铅笔
。座次图
。横幅
5、发言要求 立式讲台
。坐式讲台
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要„房间，对吗？
9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、„，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织等等
第五篇：中国高星级酒店连锁行业市场调研报告
2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告
目 录
第一章 高星级酒店连锁概述 1 第一节 酒店的相关简介 1
一、服务及设施 1
二、酒店的部门设置 2
三、酒店部门的职能 3 第二节 酒店业的分类及等级 6
一、酒店的分类 6
二、酒店房间类型的分类 7 第三节 酒店业的基本性质与特点 8
一、现代酒店的基本性质 8
二、酒店业的基本特点 9
三、现代酒店呈现的新特点 11 第四节 星级酒店阐述 15
一、酒店评定标准 15
二、星级的划分条件 16
三、星级评定的责任分工 17
三、星级的申请星级的评定规程及服务质量要求 18 第五节 高星级酒店连锁背景 19
一、行业背景 19
二、发展背景 20 第六节 高星级酒店连锁的特性 23
一、高星级酒店连锁定位 23
二、高星级酒店连锁行业特征 24
三、高星级酒店连锁经营模式 25
第二章 国内外酒店业整体运行态势分析 26 第一节 国际酒店业发展综述 26
一、全球经济景气度对酒店餐饮业的影响 26
二、世界酒店业呈现回暖迹象 29
三、国际宾馆酒店业管理模式研究 30
四、世界酒店业价格指数 31 第二节 中国酒店业的发展综述 31
一、中国酒店业在国民经济发展中的战略定位 31
二、中国现代酒店业的特点分析 32
三、酒店业发展成果 34
四、酒店业经营管理的动向分析 34
五、中国酒店业人才状况调查 35
六、中国酒店业与国际一流酒店业的差距 37
七、中国酒店业趋向多元化发展 38 第三章 中国星级酒店运行环境分析 41 第一节 国内星级酒店经济环境分析 41
一、GDP历史变动轨迹分析 41
二、固定资产投资历史变动轨迹分析 42
三、2011年中国星级酒店经济发展预测分析 44 第二节 中国星级酒店行业政策环境分析 48 第四章 世界高星级酒店连锁行业发展状况 50 第一节 世界星级酒店发展概况分析 50
一、世界星级酒店管理模式分析 50
二、国际著名跨国酒店集团发展动态 52
三、星级酒店品牌竞争分析 57 第二节 世界高星级酒店连锁发展 57
一、便易酒店 57
二、高档酒店 58
三、连锁酒店 58
第三节 世界高星级酒店连锁经营状况 59
一、经营状况 59
二、盈利模式 60 第四节 世界高星级酒店连锁发展误区及解决办法 65
一、世界高星级酒店连锁盲目发展误区 65
二、正确策略引导高星级酒店连锁高速发展 65 第五章 中国星级酒店业营运运行形势分析 66 第一节 影响中国星级酒店业发展因素分析 66
一、后奥运时代、世博会的举办对产业推动 66
二、旅游业的对中国星级酒店的影响 66
三、消费者意识的变化 66 第二节 中国星级酒店业运行分析 67
一、中国本土星级酒店统计及星级划分所占比重 67
1、白金五星 67
2、五星 67
3、四星 68
4、三星 68
5、二星 69
二、各省星级酒店业结构分析 69
三、中国需求状况分析 70
四、全国星级酒店新开业统计 74
五、国内星级酒店客房总数7年内翻倍 78 第三节 中国高星级酒店业绩状况分析 79 第六章近两年中国星级酒店运营状况剖析 80 第一节近两年星级酒店经营分析 80
一、收入分析 80
二、利润分析 80
三、客房出租率 80
四、平均房价 81
第二节 中国星级酒店数量 81
一、2001-2011年星级酒店数量 81
二、2011年星级酒店结构（按星级）84
三、2011年星级酒店结构（按性质）84
四、2011年星级酒店结构（按规模）84 第三节 2011年内外资结构分析 85
一、外资星级酒店 85
二、内资星级酒店 86 第四节 各省星级饭店运营数据分析 87
一、星级饭店基本情况（按地区分）87
二、各地区星级饭店数（按规模分）87
三、星级饭店主要经济指标 89
四、星级饭店的客房规模 90
五、星级饭店的注册登记类型 90
六、星级饭店的地区分布 91
七、星级饭店综合情况 92
八、星级饭店的人均效益 93
九、星级饭店每间客房的收益 94
十、星级饭店的住宿人数和人天数 94 第七章 中国高星级酒店连锁发展研究 97 第一节 中国高星级酒店连锁发展环境因素 97
一、中国高星级酒店连锁经济环境影响 97
二、中国高星级酒店连锁社会环境影响 97
三、中国高星级酒店连锁政策环境影响 97
四、中国高星级酒店连锁资本化影响 98 第二节 中国高星级酒店连锁市场发展现状 100
一、中国高星级酒店连锁发展特点 100
二、中国高星级酒店连锁发展规模 100
三、中国高星级酒店连锁发展竞争格局 103
四、中国高星级酒店连锁发展不足之处 104
五、中国高星级酒店连锁发展的趋势分析 105
第八章 中国重点城市高星级酒店连锁市场与竞争研究 106 第一节 北京 106
一、商业环境地质战略研究 106
二、酒店市场规模预测 107
三、高星级酒店市场规模预测 107
四、高星级酒店数量及客房数量统计预测 108
五、高星级酒店入住率统计预测 108
六、高星级酒店连锁的格局分析 108
七、奥运会对北京高星级酒店的影响分析 109
八、北京高星级酒店连锁走向 113 第二节 上海 113 第三节 广州 116 第四节 深圳 117 第五节 杭州 117 第六节 旅游景区 117 第七节 重点城市市场对比分析 120
第九章 中国高星级酒店行业并购重组分析 122 第一节 中国高星级酒店行业并购重组动因 122 第二节 中国高星级酒店行业并购重组方式 122
一、中国高星级酒店行业并购重组方式 122
二、产权融资 123
三、连锁经营 124
四、托管经营 124 第三节 中国高星级酒店行业并购重组案例 124
一、顺昌收购广西沃顿国际大酒店 124
二、泰国TCC集团并购昆明邦克饭店 124
三、华天酒店收购凯旋门大酒店华天酒店 125
四、西安旅游拟兼并收购陕西光华酒店 127
五、华天酒店托管长春五星级京都大酒店 127
第十章 中国高星级酒店连锁行业外资企业主体竞争力分析 129 第一节 英国洲际酒店 129
一、全球发展概况 129
二、近几年经营业绩 129
三、在华经营规模及业务范围分布 131
四、在华发展战略及布局 131
五、在中国星级酒店业投融资动态 131
六、在中国发展战略 132
七、在中国高星级酒店市场竞争力SWOT分析 133 第二节 希尔顿 134
一、集团简介 134
二、中国投资动态 136 第三节 万豪国际 137
一、集团简介 137
二、中国投资动态 138
三、中国特色酒店分析 139 第四节 凯悦集团 139
一、集团概括 139
二、中国投资动态 140
三、中国投资特色酒店分析 140 第五节 喜达屋 142
一、集团简介 142
二、中国投资动态 142
三、中国特色酒店分析 143
第十一章 中国高星级酒店连锁行业内资企业主体竞争力分析 144 第一节 华天酒店 144
一、公司简介 144
二、经营业绩 145
三、经营模式及定位 146
四、连锁品牌化运作 147
五、发展战略 147
六、竞争力SWOT分析 148 第二节 锦江集团 153
一、集团概况 153
二、锦江国际酒店集团 154
三、创立时间及背景 155
四、旗下运营中及筹建中的酒店 155
五、代表酒店介绍 157
六、锦江酒店未来发展模式： 159
七、集团发展动态 160 第三节 香格里拉 161
一、集团概述 161
二、集团发展历程 162
三、2010年香格里拉财年营业利润下滑 164 第四节 金陵饭店 165
一、企业概况 165
二、运营酒店 166
三、2009-2010年盈利 166 第五节 首旅集团 172
一、企业概况 172
二、运营酒店 173
三、2009-2010年盈利 176 第六节 成都会展旅游集团 181
第十二章 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 183 第一节 2011-2015年中国酒店行业发展趋势分析 183
一、集团化超级化 183
二、信息化发展趋势 185
三、中国未来酒店业多元化发展方向 190 第二节 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 192
一、高星级酒店即将进入高峰期，竞争加剧 192
二、中国高端酒店的主流变为房地产开发业加跨国公司品牌 192
三、休闲度假酒店的需求将迅速增长 193
四、经济型酒店仍将继续发展，品牌整和加快 193
五、酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速 193
六、短期收入增幅下降，亏损企业增加，中长期发展不可逆转 194
七、互联网将成为酒店营销的最大平台 194
八、酒店服务将进入定制化阶段 194
九、酒店管理向人性化发展 195
第十三章 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资机会与风险分析 199 第一节 2011年中国高星级酒店连锁投资概况 199
一、高星级酒店连锁投资环境 199
二、高星级酒店连锁投资特性 202 第二节 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资周期分析 203
一、经济周期 203
二、增长性与波动性 204
三、成熟度分析 204 第三节 中国高星级酒店连锁行业投资优劣势研究 204 第四节 2011-2015年中国高星级酒店连锁投资机会分析 206
一、区域投资潜力分析 206
二、投资盈利预测 206 第五节 中国高星级酒店连锁行业投资风险分析 207
一、资金财务风险 207
二、选址风险 207
三、市场定位风险 207 8
四、管理风险 207
五、市场风险 208
第十四章 中国高星级酒店连锁行业投融资战略决策建议 209 第一节 中国高星级酒店连锁行业战略研究成果 209 第二节 中国高星级酒店连锁行业发展战略建议 210
中国报告网发布的《2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告》共十四章。内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具
【出品单位】 中国报告网
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