第一篇：南京之行高星级酒店考察总结报告系列之一（最终版）
2、贵宾接待
1）按等级分设各级VIP；
2）各相关部门和员工熟知贵宾等级、接待规格和流程； 3）按贵宾接待规格和程序执行； 4）信息送达及时、到位。
个人观点：我们的贵宾来消费比较频繁，但重视程度不够，信息传达不到位，贵宾接待程序没有宣传、学习，应加强规范，按程序操作，让我们的贵宾真正地享受贵宾应有的待遇，不能让他们有被冷落、忽视的感觉。因为我们不做，人家酒店、餐厅在做，我们的贵宾下次还愿意来吗？
3、工程维修保养
1）与施工单位签订维修保养协议，主要是针对大的工程改造、翻新项目； 2）客房部采取分区域做保养，或忙时灵活处理，做分项保养； 3）工程部也可以同步进行硬件保养；
4）长住房退房时，要做重点保养，全面保养； 5）工程部也要分项分类做好日常保养和计划保养。
个人观点：保养不是善后处理，不是维修，是一种预防性检修，是在设备设施出现小问题或隐患时的一种检查，并及时采取措施，杜绝事故的发生和设备的损伤扩大。我们的工程部在这方面，还没有重视，业务学习和钻研不够，技术也不够全面，可以适当增加一些工种人员的招聘，如弱电工、木工、制冷工等。我们酒店今后的工程日常维修和保养，不可能永远依赖供货商和施工单位，不是吗？
4、客户资料收集 1）客房清洁工收集，在做房时，可以观察客人的生活习惯、起居习惯，做好记录； 2）酒店采用一键通服务，由总机负责收集更多的客户资料（玄武饭店没有客房中心）； 3）餐饮、前厅等部门员工在与客人面对面交流的过程中，也可以通过观察来收集主要客人、常客的一些喜好信息； 4）跟踪客户、更新档案，当天收集，当天复核，经理签名后，录入电脑，客户档案，全员共享。
个人观点：以上方式较好，除第二点外，我们均可以参照学习、使用。
5、营销部新员工工作开展与业绩考核、销售管理 1）初期通过各种方式以负责收集信息为主；
2）新员工第一次拜访新客户，必须由经理带她或他接触客人，以示酒店对新客户的重视； 3）自我学会进行市场分析，并给自己下任务，其他销售经理只能起到辅助作用，协助指导她或他； 4）新手必须接受各种专业方面的培训，如打电话预约客户、见面与客人的开场白交流与介绍，拜访客户关键的就是前20分钟，成与败就在那二十分钟内决定了；
5）按区域划分可以节省人力、物力； 6）不同时期进入营销部员工指标不一样；
7）餐饮销售是谁下单算谁的销售业绩，住宿以协议为主，谁签协议算谁的业绩；
8）强调现场跟踪服务，销售人员工作时间长（08：00-20：30）；
9）餐饮与客房销售，不同的人有主次之分（销售经理大部分来自餐饮部）； 10）老销售人员的市场一般不做重新分配（玄武目前市场为做饱和，仍有潜力）； 11）如果销售经理服务不到位，可以再分配，划出一部分客户，交给其他销售经理去跟踪； 12）有些客户可能跟踪时间长，要有计划、有耐力（玄武饭店开发区大项目跟踪了两年的时间）； 13）协议的签订最好从每年的三月份起签，一月份起开始进入淡季，三月份开始上调价格比较安全，重新签协议的准备工作从十月份开始就要做，协议一般一年一签；
14）根据业绩指标（总的和个人的来权衡），来考虑销售经理的人手配备； 15）新手多，普遍业绩不佳时，可考虑采取末位淘汰制； 16）有全员营销制度，如中秋节假日促销活动奖励、前台的升级房价奖励政策等；
17）反对销售经理套用协议，特殊情况可以向销售总监申请报批； 18）客房预订方式以传真为主，也接受公司卡的用房，以上两种订房、用房方式作为客房销售统计的依据；
19）销售不能卡得太死，要多鼓励；
20）与销售业绩挂钩，连续三个月不达目标，可以采取降级、降薪或劝退处理。个人观点：营销部应是一个竞争性比较强的部门，销售经理是一个具有很大挑战性的岗位，也是一个对岗位人员素质要求较高的岗位，不是人人都能做销售的，营销不只是打打电话、签签协议的事儿这么简单。一个没有智慧、毫无专业知识、交际能力差、语言能力弱、不会察言观色的人，是永远做不好营销的。所以，我个人认为，招人、选人很重要，要坚持标准，不能滥竽充数：首先，必须懂营销，从事酒店营销至少一年以上的；是本地人或在本地生活、工作过一年以上的；专业性很强，具备一定的个人魅力和亲和力；人际交往能力强，能随机应变；知识丰富，口才好；精力旺盛，责任心强；不计得失，有奉献精神。营销部要有经济目标考核和服务目标考核，以经济目标考核为主，考核标准明确，试用期灵活，对于不适应岗位的人坚决、及时调离岗位或做劝退处理。
6、餐饮前后场的管理与考核
1）酒店餐饮部有成本核算组； 2）有标准菜谱； 3）厨师长负责制；
4）考核厨师内容分为：毛利率、出品质量（顾客满意率）和菜品创新三部分；
5）计划使用点菜宝系统；
6）计划每周每人出一、二道创新菜，创新菜以中低档原料为主，每周有近八道创新菜推出；
7）创新菜评审组：餐饮总监、分管副总、厨师长、营销人员全部参加； 8）不搞特殊菜肴推销奖励；
9）厨房原材料的利用，最终是靠人，靠管理，而不是靠技术，但技术可以帮助管理人员提供分析数据，有利于及时反映成本的流动和变化，及时查找成本异常变动的原因，采取对策； 10）美食节活动定期在顶楼旋宫举办，有以江鲜、时蔬、各种滋补品、螃蟹、龙虾等为主要原料； 11）采取“走出去，请进来”的方式，不定期派厨师外出考察学习、品尝，加以提炼，或请同行到酒店来一起合作，再进行美食推广； 12）菜单的制作要区分零点和宴会两块，前者以中低档菜肴为主，后者以中高档菜肴为主，因为面向的顾客群体不一样，前者以大众为主，后者以商务、政府客人为主，整个酒店兼顾高中低档，所使用的餐具也不一样； 13）成本控制抓得比较紧：领用原材料必须由厨师长签字；粗加工厨师长根据每道原材料核定的出净率再送到厨房；干货、冻货、鲜活三种领料统计表次日由财务成本核算组做出来，报表给餐饮厨房，上面有基本数据和实际数据对比；存料月底盘点，每个月的4到5号盘出来；
个人观点：酒店餐饮不能仅仅做个“人气”，最终目的是图的“财气”。没有一套切实可行的厨房成本制度，是不行的，有制度不执行，不重视，那更是一种不负责任的态度。所有的成本控制，不外乎后场的管理，离不开我们厨房的管理人员---各档口的厨师长和行政总厨，并有一套可操作性的考核制度，成本控制的好坏，应该是厨房考核的主要内容之一，因为成本控制是决定毛利率高低的直接因素。点菜宝系统，建议我们餐厅可以考虑使用，一来节省人力，二来可以提高工作效率，三来可以提高菜肴出品的准确率，四来可以防止一些人为飞单的现象；传菜组、收银组、服务组、厨房组要互动，没有单子，拒绝出菜，否则承担连带责任，酒店应该诚信经营，以诚待客，建立举报有奖、违规重罚制度，把罚的钱用来奖励举报有功的员工，并为举报人保密，对打击报复的管理人员要重惩。我们的厨房管理真的任重而道远。
第二篇：星级酒店考察例文
1
星级酒店考察范文 3 篇
星级酒店考察范文第 1 篇
客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店，刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午 13:00时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10 余人，晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚 8 时），上座率估计有 70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象麦当劳、肯德基开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，3 服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救 sos 按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上 15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14 层及以下没有客房的楼层，住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按 22 层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响
了，服务员问发生了什么问题，需要帮助吗？
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如王先生，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以王先生称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩 200 元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是
怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如为什么 21 楼的客人就不能上到 24 楼去消费？等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。
总的来说，酒店短期内无法对本市 s 大饭店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。
星级酒店考察范文第 2 篇
一、保安全，促经营
在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入
电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件；在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。
二、抓培训，提素质
业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。
三、开源节流，降低成本，提高人均消费
节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日
常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上企业提出了挖潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再降一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会；还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。（这个我们一直在做）如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，9 是对市场情况的掌握体现。
四、坚持创新，培养创新意识
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的 5515 基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。
五、严格成本控制，加强细化核算
控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
六、加强设备设施维修，稳定星级服务
酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出
现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
七、用人性化管理提高企业凝聚力
提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是人性化管理最终的工作体现。
如何提高员工满意度？员工对企业在哪方面不够满意？这是今后工作的重点，每一位员工都希望自身的价值在企业能有公正的评价。这就需要企业本着公平、公正的原则。即绩效考核要公平，选拔机会要公平，处理问题要公平、公开。其次，还要为重要的突出的员工制定其职业发展规划，特别是那些可能影响企业今后发展的关键人员，引导他正确的树立职业观和人生价值观。还要制定有利于调动和保护大多数员工积极性的政策，重奖为企业做出突出贡献的员工，使员工真正体会到付出与回报的公平和人性化管理及企业的文化氛围。另外，要建立一个开放、和谐的沟通渠道，这是落实人性管理的必要采取方法，让大家积极参与，踊跃发表参与意见，工作的，生活的，进一步促进领导与各级人员
之间的意见交流。
目前采取的沟通形式有：员工大会、收集意见、情况通报，民主生活会等这些方式，把企业的政策、问题、发展计划向员工公开，让员工参与。对员工提出的建议意见适时地给员工以认可、夸奖和赞扬。员工的思想和生活有困难时，企业千方百计地为他们排忧解难；在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。这些都是人性化管理的展现，都是员工能感受到的。
企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。只要重视员工，员工就会报效企业，就会增强企业凝聚力，做百年老店，势在必行。
星级酒店考察范文第 3 篇
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午 13:00时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10 余人，晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚 8 时），上座率估计有 70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象麦当劳、肯德基开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000 元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯
光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深
入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。共 2 页，当前第 1 页 12
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救 sos 按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上 15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14 层及以下没有客房的楼层，住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组
电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按 22 层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问发生了什么问题，需要帮助吗？
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如王先生，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以王先生称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩 200 元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如为什么 21 楼的客人就不能上到 24 楼去消费？等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
第三篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）
寿州国际酒店营销部管理制度
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
(四)新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
（五）会议活动洽谈标准程序：
1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2）了解会议性质类型，规模人数，日期。
3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）
14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、国家元首或省长
2、国家政府部门的部长及地、市级领导
3、大型合作伙伴、董事会成员
4、外商代表、外籍工程师
5、入住套房的客人
6、根据GMDOS所指定的客人
7、根据酒店统计排名前十名的公司预定
8、旅游界知名人物
9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人
10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的
11、按门市价入住套房的客人
12、阳光房地产公司领导
13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间
2、地点
3、预计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。记录本/铅笔
。座次图
。横幅
5、发言要求 立式讲台
。坐式讲台
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要„房间，对吗？
9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、„，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织等等
第四篇：南京之行有感
南京之行有感
金秋送爽的季节，我到南京东南大学参加第三届现代与经典全国小学数学教学观摩研讨会，观摩了12节精彩的数学课，聆听了6场精彩的报告。其中印象最深的是有全国著名特级老师吴正宪的《相遇问题》，著名特级教师黄爱华老师的《比较数的大小》，著名特级教师刘松的《认识时、分》，年轻的全国赛课一等奖获得者余颖老师的《黄金分割》以及来自俄罗斯的教育专家奥克萨娜·雷泽的一节《分类、数图形》。每一节课上，我都被特级教师所营造的大气、流畅、和谐、灵动的课堂所感动。试想，当孩子不愿意下课时，作为老师心里是多么的激动和自豪，孩子们和专家们融为一体，专家们浸深于课堂，课能上到如此境界，夫付何求？
吴老师先向我们展示了《相遇问题》的观摩课。吴老师把传统的应用题教学方法转化为教师指导下的解决问题，采用问题情境——建立模型——解释交流——拓展与应用这样的教学模式，在开放的教学情境下，学生解决问题时不是把问题和类型相联系，而是经历一个思考与再创造的过程，把思考还给学生。如一开始抛出一个生活问题，让学生围绕“走路”提出几个数学问题，学生兴趣盎然，知道了“路程、时间”等量，当学生说不出“速度”这一个量的时候，吴老师不慌不忙，告诉学生“在单位时间内所走的路程叫速度”，及时地化解了尴尬，机智地处理了教学中出现的问题。接下来吴老师抓住了相遇问题中的关键词“同时、相对、相距、相遇”，通过让学生演一演、想一想、说一说，逐步形成了理解这类应用题的解题思路与方法，并要求学生采用不同的方式表达自己的想法，用不同的知识与方法解决问题，鼓励解决问题策略的多样化，使不同的学生在数学上得到不同的发展。吴老师还十分重视学生的合作学习，重视课堂学习活动化、交际化。在“汇报交流”这个环节上，吴老师让学生组织学生针对算式进行陈述、讨论、辩论等。在合作学习的过程中，随着学生之间不同程度的交往和互相配合、互相帮助，集体的荣誉感、责任感、领导意识，以及与他人的交际能力、合作能力、平等意识在悄无声息中得到了增强。特级教师刘松老师上《认识时、分》的课教学环节的设计与我们平常教学并无太大差别。给我们留下深刻印象的是多层次、丰富的体验。这应该算本节课的一大靓点。他从动态与静态两个方面出发去设计本节课的体验活动。先听音乐，感受“度日如年”——静态中的一分钟，再设计一分活动，感受“岁月如梭”——动态中的一分钟。在学生初步感受、体验一分钟的基础上有针对性地设计了两层练习。
1、让学生当小闹钟感受一分钟时间，看谁猜的准。静态中体验一分钟。
2、播放两遍国歌让学生估计两遍国歌的时间“等于两分钟”“比两分钟长”还是“比两分钟短”？想想如果播一遍国歌用的时间应该是“等于一分钟”“比一分钟长”还是“比一分钟短”？学生不仅要学会动态中估计时间长短，还要进行时间上的估算，有层次地培养了学生的数感。动静结合在学 生的头脑中留下了深刻而又客观的一分钟时间的概念，是多维度立体的一分钟。对于“惜时如金”的公开课来说体验能做到前面“三步曲”，已经算完美了。当新课教学已结束后，刘老师安排了三分钟时间想让小朋友上放松一下。请学生到讲台上来尽情唱一曲，学生都很乐意上来，不知不觉地又进入老师设计的情节，“猜猜，刚才咱们一起唱歌用了多长时间。”让学生再次感受了一分钟、三分钟到底有多长。多样化的体验把整节课推向了高潮，有效地突破了教学难点，达到了“随风潜入夜，润物细无声”的效果。这正是刘老师所追求的“无招胜有招”的课堂教学的一种最高境界。
黄爱华老师的《比较数的大小》则让自己成了“扇风点火”的大“忽悠”。一开始与学生交流，黄老师就让游戏充满了情趣与智慧。“相反的游戏”学生比较感兴趣，富有趣味性，如何引入课堂，一句话便自然将学生带到课堂中去。“这个游戏好玩吗？”，学生说“好玩”。“跟好玩相反应该怎样说”“不好玩”“不好玩我们就不玩了”特级教师既能激趣、调情，又能控制、调配。练就这样的功力决不是一朝一夕的。
“数学课上做游戏与平时的游戏有什么不同？”“要思考数学问题”黄老师这样的点拨为让学生的学习探究打下了伏笔，既做游戏，又学数学知识。所以，看了课题学生提出了有价值的问题：“万以内数的大小比较的方法是什么？”“有没有简便一点的比较方法？”“万以内数的大小比较与前面学过的数的大小比较的方法有什么不同？”三个问题贯穿了整个教学，课结束，学生也解决了这三个关键的问题，也完成了教学目标。
“比较数的大小”这个内容，老师都知道这是一个比较枯燥的内容，但黄老师改变了原来传统的教学方式，把整堂课的知识点都巧妙地蕴含在三轮游戏比赛中，让学生在一次次轻松、刺激的比赛中来感悟并总结出比较万以内数大小的方法。本堂课中，教师的主要作用在于组织教学活动，激发学生主动从事数学活动，并在学生需要的时候给予恰当的帮助。游戏不是纯粹的娱乐活动，也不是为了增添课堂活跃的气氛，而只是黄老师采用的一种形式，在游戏的背后是学生有效的数学学习，有效的数学思考。游戏规则的修改，激发了学生学习的热情，加深了对比较方法的理解与掌握。
在比较两个数的大小后，黄老师让学生把比较两数大小的关键数字用圆圈圈一下，这让所有的学生一目了然。黄老师这样细腻的教学处理，不得不让我为之叹服：就是这小小的一个圆圈，指出了比较两数大小的关键方法。学生这么一圈，比较两个数的大小就迎刃而解了。
黄老师的课堂上始终洋溢着民主、平等的气息，学生的整个游戏活动是轻松、愉悦的。教师为学生创设了一个宽松的数学学习环境，学生在其中能积极自主地、充满自信地学习数学，平等地交流自己的数学理解。
来自俄罗斯的教授奥克萨娜雷泽的课《分类、数图形》，因为语言障碍，显得不是很流畅，但却在一个环节上给我留下了深刻印象，她要求孩子们两人合作完成所有活动，在反馈的时候，每个小朋友都把手举得高高的，就像我们平常课堂中看到的一样。这时，她总是示意小朋友，任务是你们两个人完成的，举手时能不能把你和同桌的小手牵在一起，这个小小的要求，给提倡“合作学习”的我们带来了很多启示。
我们还聆听了哲学家郑毓信的《小学数学教育热点问题透视》，从哲学的角度来研究小学数学，另有一番风味。让我们一线教师能跳出数学看数学，重新审视数学教学问题，著名特级教师吴正宪的《做高素质的数学老师》，要求人课合一的最高境界，黄爱华老师的《畅神境界的追求》则更加引领我们进入课的仙境，美国霍普金斯大学的博士戴博的《我的孩子在中国上小学》和大家讨论“作业和玩哪个更好”的减负问题，著名特级教师华应龙的《课堂因差错而精彩》精彩的报告，则让老师善于抓住差错，把差错当作资源，让课堂闪耀别样的精彩。
短暂的三天学习虽然结束了，但是我们对课堂教学最高境界的追求才刚刚开始。就让我们牢记专家的话，勤于钻研、慎于思考、勇于创新、善于反思，真正进行自己对“畅神境界”的追求！
2006.11
第五篇：南京之行学习心得
南京之行学习心得
许昌市文化街小学 黑瑞霞
阳春三月，柳絮纷飞，我们一行人来到六朝古都南京的东南大学参加第24届“现代与经典”小学语文教学观摩会。在这里，我们领略了来自全国的语文教学专家在课堂上的精彩展现，真是沉浸其中，回味无穷。
著名特级教师赵志祥执教的《兔子与庄子》一课。赵老师像一个有趣的说书人，亲切的谈话，瞬间和孩子们融为一体，紧紧吸引着孩子的注意。完全把学生带入到他所设置的情境里。看似幽默的语言，其实学问很大。
南京师范大学教授《百家讲坛》的主讲人、《中国诗词大会》点评嘉宾郦波教授关于诗词教学做的报告，古典跟现代相结合，时而出口成章时而即兴歌唱。郦波老师的古文底蕴、独特的教法以及灵动的语言带给台下老师们深深的启发。
来自宝岛台湾的李玉贵老师执教《爱心树》一课，深深的打动了我。李老师把课上得扎实，看得见，学得来。让大家感受到了台湾语文教学的别具一格，她的课堂没有复杂华丽的课件，只有朴实幽默的语言，只有老师不厌其烦地循循善诱。
著名特级教师林莘老师执教《咚咚咚，是谁呀》。林莘老师的课领着老师们走进了“共同体”的大门，她用课堂的形式直接诠释了共同体这一理念：教室里的课桌成U型排列，教师在教室中间授课，孩子们互为伙伴更便于讨论，不同于以教师为中心，而是以孩子为主体，让孩子更加自主学习。
著名特级教师薛法根老师执教《半截蜡烛》薛老师虽然是在讲一篇课文，但他在讲授知识的同时，更注重锻炼孩子们各方面的能力，引导孩子理清故事情节、请生协助板书、再而运用板书叙述故事。问题层层深入，由一个个麻烦到解决麻烦，再到人物角色的分析，由浅入深，由表到内，薛老师课堂设计非常棒。
新生代教学名师诸向阳老师执教《冬阳·童年·骆驼队》，诸老师将无声的黑白字变成有声的、有型的读，一举一动中透出对孩子的关爱。让学生在学习的过程中养成读与写相结合的好习惯，同时让学生的发散性思维得到很好地发挥，让学生在快乐中学习课堂氛围积极活跃。
著名特级教师王崧舟老师执教《爸爸的花儿落了》。王菘舟老师的课行云流水，仿佛可以触摸和感受到人物内心的灵魂，生动诠释了一节“诗意课堂”。“爸爸的花儿落了”回环往复，爱的种子深深扎根孩子心中，深沉的父爱在语文的土地上生根发芽，形式与内容完美统一。王崧舟老师富有磁性的声音如魔咒般让与会老师和课堂上的孩子们沉入回忆……
名师们的精彩演绎犹如春风化雨，让我们们亲身体会到名师与课堂的魅力。听课回来之后，我心中的豁然开朗，教学思路和教学理念清晰了很多，教学方向也更明确了，真实不虚此行。
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