增强体验消费感觉 提高客户满意度

第一篇：增强体验消费感觉 提高客户满意度

强化体验消费感觉

提高客户满意度

科目：消费心理学 院系：经济与管理学院 专业：物流管理08-1 姓名：邢菲

学号：200806060141 强化体验消费感觉 提高客户满意度

“体验消费”对于我们并不陌生。以往大家所接触的“体验消费”，最平常、最熟悉的就是买食品先尝后买、买衣服先试穿等，这些给小费者都带来从容和快意。相信在买西瓜的时候，很多人都有过这样的经历：为了验证自己的西瓜包红包甜，老板都会用一把小刀在西瓜上划一个小三角形，再给顾客尝尝。先尝后买的促销模式起先只在食品领域盛行，而如今，这种体验式消费开始涉足每个行业。体验消费越来越多被引入到购物中心当中，那么，何谓体验消费？

如今的体验消费已经不再是一个新新词汇了，从本世纪初的引入概念到现在体验消费理论的广泛发展，体验消费的观念正在以一种更加温和的方式走进千千万万老百姓心中。该理论通过强调“体验”这一理念，进一步提升了消费者的购物感受，为消费者带来了更加实在的消费感受，也为商家和消费者创造一个更好的沟通方式。

业内人士认为，体验式购物中心以建筑为商业的载体，使商业空间有着与商品同等的意义。它构筑一个由完整的视觉、声觉、味觉、嗅觉和触觉组成的体验舞台。通俗地说，它不仅提供商品服务，更多的是更深层次的全面的身心体。从商家的角度来讲，他们可以将体验作为纯粹的商品售卖，也可以在现有产品和服务的基础上附加客户体验以提升产品价值。从消费者的角度来讲，买的不只是商品，买的还是一种心情。

经济演进的过程伴随着消费型态的改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代。体验消费这一概念从产生就被人们广泛接受，并且迅速风靡全球。

美国俄亥俄州的战略地平线顾问公司的共同创办人约瑟夫、派因第二与詹姆斯、吉尔摩指出，其区分经济价值演进的四个阶段为货物、商品、服务与体验。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同。通过抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验经济在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具，在消费行为上则以追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，来实现与消费者的互动。

体验消费可以运用于多个消费领域，食品、大型家电、数码产品、体育产品、家居产品、健身美容行业等，可以说遍布生活的方方面面。这一理念经过几年的发展，理论体系日趋完善，消费环境也变得更加理性。

体验消费以服务消费者为理念，为优秀企业的成长和忠诚消费者培养创造了良好的条件。体验消费由于它的可见性和独特性逐渐为更多的服务企业所运用。如中国移动就曾推出体验店的概念，这一经营方式就是体验消费与通信服务实体经营店的良好结合。

那么，你眼中的体验式消费是什么，是否有另一种诠释？这种虚实交织的购物理念，能被多少人认同？类似这种购物中心的消费体验，你又是否会买账？

市民可支配收入大幅增长，消费理念和消费方式也随之改变。人们富裕以后，购物、消费时不再仅仅关注商品本身，而是越来越注重购物、消费时的环境、心情与感受。

商业的成败在于经营，而经营的成败在于能否吸引并留住客户。除了上述行业的体验消费外，其实在我们生活中还有很多这种与商品“零距离”接触的体验消费，如在音响店你可以试听唱片；在化妆品专柜，你可以试用彩妆用品等等，不胜凡举。

随着市场的发展，人们已从纯物质消费渐渐转向了物质消费和精神消费并重。只有对客户进行有效的消费引导，满足消费者难忘的、愉悦的、有别于其他商场的消费体验，才能提升客户的忠诚度，在竞争中胜出。

不过，这种风靡全球商业领域的新消费模式要征服消费者并不是容易事，有的对体验式消费还一知半解，而有的却并不领情：这是不是商家的营销新伎俩、自娱自乐的游戏？越建越豪华的购物环境、越引越高端的世界品牌,这种体验式消费显然还不够。

目前很多行业的体验消费还停留在表面和概念上，就以汽车试驾为例吧，短短的几十分钟，就能看出车子存在的哪些问题吗？显然是不可能的。体验消费，更多的是商家的为了营利的促销手段而已。

相对来讲，国外的体验式消费更为成熟。比如到了圣诞节的时候，消费者可以一家大小到商场现场做蛋糕，最后烘培出来的蛋糕你再买回家；买鱼竿的时候可以在商场试钓„„经常是你可以先把相中的沙发电视搬回家试用看看，如果不满意可以在规定时间段里面送回来，而运送费用都是商家来承担。如果国内倡导的体验式消费也是这种，那我觉得非常好。但如果只是作为宣传的手段，包装一下硬环境，那我觉得还有段距离。体验式消费不是商家灌输给消费者的理念，而应该是消费者自身的感受。

事实上，国内的购物中心已经对体验式消费有所创新，比如现场表演剪纸、捏泥人等等，但体验式消费的概念范围应该更广，这仰仗于商场人员的创意灵感。

体验式消费不单单是试用一个产品那么简单的概念，消费者应该能够DIY购物环境，参与到销售的过程中，营造另一种完全不同的消费氛围，而不仅仅是听销售人员单方面的信息灌输。体验式消费不纯粹是买东西，而是一种新型的消遣方式。在国内大城市中，比较容易接受新的消遣方式。

体验式消费也没有固定哪种模式，很难说哪种就更标准，要看商场营销人员的创意。商品丰富了，消费也不应该是一对一的形式，我会很乐意去享受体验式消费这样的购物经历。

产品仅能满足需要，而品牌体验能满足欲望。仅仅为了需要的购买是受价格和便利驱动的，而购物的体验却可以增加产品的价值，并且将保存在消费者的情感记忆中，作为产品与消费者之间的一种联系纽带，它将远远超越需求的层次。打造高端品牌在于整合的传播，通过目标受众和品牌的每一次接触创造一种体验，并在和目标受众互动的过程中建立情感的联系。

整合传播除了要充分运用电视广告、平面媒体、促销活动等传统媒体之外，事件行销因为能够创造体验的氛围，提供参与者与品牌互动的机会而成为众多品牌树立形象的重要手段。利用事件创造品牌接触和体验，关键是挖掘事件本身和品牌定位吻合的价值点。

再以三星为例，它的成功除了在产品设计、技术研发等方面厚积薄发之外，汉城奥运会提供的历史性机遇也是公认的要素之一。三星利用这样一个全球最有影响力的事件，通过丰富的传播手段，扭转了三星一直以来的低端形象。三星在奥运场馆内建立三星体验空间，展示三星最新的产品，并让来自全球各地的观众亲身体验；设立冠军成功一刻环节，让获得冠军的运动员在取得胜利后的第一时间通过三星手机向亲人传递喜讯并全球直播。众多的互动体验，都在不断地加强三星高端品牌的形象。为消费者提供多层次的感性品牌体验是获得值得纪念的情感品牌接触的关键。而这种情感品牌接触则会在消费者心目中建立起对该种品牌的偏好，并且形成出对品牌的忠诚。

随着中国经济的强劲发展，中高端消费不断成长，为全世界的顶级品牌提供了广阔的市场。目前中国已经成为世界瞩目的制造中心，我们也相信必将成为品牌的大国。打造受人尊敬的高端品牌是一个长期的系统工程，需要产品、渠道、整合的传播等营销要素完美统一。同时要实现向高端品牌的跨越需要从两个方面入手突破消费者认知：一是从消费者出发确定鲜明的品牌价值定位，二是围绕这一价值定位进行持之以恒的、富有创造性的沟通，从而积累品牌价值并将之转化成稳固的品牌资产。

通过推出这一系列体验消费活动，更加突出消费者的自主性，让消费者获得更加实在的消费体验感觉，这一实质举动必然引领服务产业的走向更加科学人性的道路。

强化体验消费感觉，企业通过设计良好的体验，为顾客打造量身定制企业的产品和服务。当产品和服务被定制化以后，其价值就得到了提升，提供的产品与顾客的需求也最接近。体验消费以顾客为中心展开，更加注重满足顾客心理需求，企业通过体验活动与消费者的近距离接触，与消费者建立良好的体验关系，真正做到了解顾客需求，更好为顾客服务在为消费者创造良好体验服务的同时也注重与目标客户的心理沟通，并根据消费者的消费特征，将服务的制定和产品的研发拓展到相关领域中，逐渐形成完整的价值链。

消费者体验消费方式为、行业带来了更多新的思路，也丰富了体验消费这一营销方式的内涵。体验消费帮助消费者在、服务时去除了消费者的后顾之忧，让消费者在看到实实在在的体验之后再对产品进行自主选择。

产品效果是实实在在看看得见，让消费者的金钱花的清清楚楚。真可谓增强体验消费感觉，提高客户满意度。

第二篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。

1当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意2当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意

3只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子

不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等

故事：张女士与儿子

真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。

不同的满意度和企业间的关系如何使客户满意

一、提高自身素质 1)品德修养

2)仪表

3)语言表达能力

4)业务水平

5)自控能力 如何使客户满意

二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事

松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。

2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉

3)认真 给用户可靠、信赖的感觉如何使客户满意

三、建立内部客户的观念

公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 1 良好的沟通 2 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。如何让客户满意 如何让客户满意 4创新服务

“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志

海尔、IBM 5有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。客户满意度=企业生命力 如何让员工快乐工作

来源:湖北餐饮网

发布时间:2009.02.24 餐饮业日常的工作环境很容易造成员工产生“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得疲乏，身体累，心更累。因此，提高工作效率，是各同业的首要问题，显然，各店有各法宝，为提高绩效而努力。最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，取得很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥想像力和创造力，在短时间内取得惊人的成绩。相反，如果没有突破就会功败垂成。员工在长期平淡无奇的工作中如果产生厌职情绪，根源可能就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

变领导为引导

不可否认：“撞钟和尚”是由于强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来，有不少管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这也极大地妨碍了员工发挥自己的特长。将工作变得有趣

俗语有话：“办法总比困难多。”同样的道理，变化繁多的游戏总是比单一游戏来得有趣，倘若某一位员工对工作有兴趣，再加上工作本身富于变化，那做起事来便会着迷，更愿意处理人事复杂、困难的事，同时使人充分发挥自己的能力。由“厌业”到“乐业”

一个员工不可能光是从事同一岗位的工作，管理者应指导员工如何改变环境使工作变得更有兴趣，不管管理者使用何种方法，要使单纯的工作有所变化并非易事，应尽量让员工们加以思考，或给他们创造出一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

帮助他们完成任务

现在需要的管理方式远比过去的要“灵活”得多。当然，管理者是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。良好的人际关系和沟通的能力、现场指导、身体力行，组成团队——这样会给员工带来榜样的身影。

消除不安因素

工作中时常会出现一些因素，使你的下属员工感到无法安宁。如果这些情况是由于身为管理者的你造成的，你一定要设法消除他们的不安。消除工作环境方面的不安，可以按这样的顺序：“马上能做的，立刻解决；过一段时间就能改善的，宣布解决问题的时间表；暂时不可能解决的，诚恳说明困难的所在”的原则，逐一加以改善或说明，只要员工觉得合理，自然会消除不安的感觉，使自己改变心态，从矛盾型转为稳定型，从而安心工作了。

以人为本的企业文化正在成为许多企业塑造他们企业文化的目标，让每个员工都感到命运掌握在自己的手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，而由此激发的劳动热情是无穷无尽的。

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心投入工作。兴致勃勃会让人更好地发挥想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永远保持对工作的激情谈何容易？

工作就像一场“马拉松”，要想成功必须要找到突破口，如果没有突

破就有可能失败。最终可能会导致员工在长期平淡无奇的工作中产生厌烦情绪，而这根源就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

在我刚刚来到文昌站时，站内员工懒散，士气低糜。人员队伍不稳定，专职投递人员较多。员工是发行站生存发展的关键问题，报纸发行工作必须坚持以人为本，始终抓住“人”这一根本元素。所以我首先在人员上下功夫，与现有员工逐个谈心，掌握他们的思想动态，打消他们的顾虑，转变他们对发行工作的认识，使其全面了解发行工作，如何合理安排各项征订业绩。有多名员工从专职转为全职员工，这样能够干活的员工多了。接下来就要考虑如何合理的安排员工的各项任务，使他们在无心理负担的条件下，愉快且积极的完成各项任务。

这就要建立激励机制，首先要让员工了解自己所要达到的目标，目标要定立的切实可行，要与个人能力相协调。要让员工能看到努力的成果，这样才会全身心的投入工作；其次，要善于引导员工，不要单凭自己的职务、地位去命令。而是要引导员工，在对员工信任和对他们指导的角度去建立领导地位，提高员工的积极性；最后，我们自己要做出表率，对于自己制定的规范和政策，要以身作则，身体力行；对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有对自己严格要求，以身作则，员工才能心悦诚服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的队伍。

对员工队伍的培训也是非常重要的，首先，要培养员工的纪律观念和团队精神，要求员工在心中树立集体利益至高无上，舍小家，为大家的观念。同时，要求下级绝对服从上级，一切行动听指挥。其次，市场营销理念的灌输。全面引入市场营销观念，让员工牢固树立市场第一、客户第一、绩效第一的观念。再次，报纸发行观念的灌输。着重灌输报纸时效性等特点，强调准时投递观念，灌输有效发行观。最后，道德品质的灌输。对员工进行严格的道德教育，要求员工学会先做人、后做事，要求员工学会忠诚，上级对下级要忠诚、下级对上级也要忠诚。讲正义、讲正气、讲道义，绝对不能有不良习气，绝对不能有小偷小摸，做出坑害集体利益的事情。

第三篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

客户服务是联系客户与企业的桥梁,客户往往可以从服务中感受到一个企业的文化，客户服务水平高低对公司的总体形象产生积极的或消极的影响,因此在平时的工作中，我们必须充分关注客户对企业产品质量、客户服务热线等各个环节满意度，同时还应重视客户对售后服务的满意度。

如何有效地提高及改善客户满意度水平依赖于对客户满意度的不断反馈，所以从四月份市分开始施行一线客服人员接到派单时实行‘首问负责制’，及时反馈回馈、受理快捷，减少用户来回奔波于营业厅，切实做到真正提高客户的满意度。投诉接待将业务受理纳入自己的职责范围内，通过强化培训提高了客服代表的对问题的一次性解决率。

通过市分反馈过来的满意度调查：***分公司的客户满意度一直都不是十分理想；经过细致分析，并不是投诉和前来咨询的客户少。针对这些问题，我们发现在接待客户咨询与投诉时忽视了对一次性解决率的有效记录，导致后期不能及时进行二次回访。既然我们找到了不足，就一定有信心在下一阶段不断提高客户满意度。

目前，针对如何提高我们泗阳县分客户满意度，我们初步拟定了如下几个方面的解决措施：

1、客户永远是对的。急客户之所急，想客户之所想。当客户来投诉或咨询时，我们每一位员工都应保持微笑，并耐心倾听客户的所反映的问题或不满情绪，用我们的真诚化解客户心中的不满。把客户的事情当成自己的事情，从客户的角度来帮助他们来处理问题。让客户切身感受到我们是真正为他们提供服务的，从而拉近我们与客户之间的距离，真正提高我们的售后服务水平和客户的满意度。

2、以客户为圆心，以服务为半径。我们所有的工作都必须紧紧围绕客户的需要来开展，注重细节，把工作落实到实处。凡是到营业厅反映情况的，前台营业人员都须做好记录，不管是一次性解决的还是通过后台解决的，都要做详细记录。同时在每个星期六上午上报到我的邮箱或直接反馈过来。针对上报过来的我将一一跟踪回访，对这些用户反映的问题进行分类，确保在短时间内为用户处理好。只有有了“坚定不移”的圆心和“始终如一”的半径才能画出一个完美的圆。

3、选择最简捷的处理路径与时间。当我们接到客户投诉或咨询时，在充分了解情况的前提下，我们第一时间内通过电话与市区客服部门进行沟通，并按照相关电子工作流进行派单。在确定好处理意见和时限后，迅速与客户联系，将具体情况通反馈给客户。在处理中与时间赛跑，缩短处理时长，让客户感受到我们联通公司重视每一位客户，并有一套严谨的办事工作流程，从而在无形之中提高了客户的认知度和满意度。

4、重视售后之售后工作。我们在平常工作中会遇到形形色色的人，对客户反映的问题一一分析处理，不管是卡、资费、手机终端等一些问题，我们都要对用户进行现场回访和后期的二次回访。让我们的工作得到用户的信赖与肯定。提升我们县分的满意度。以上是我来联通公司这一年里通过平常接待中，初步设定的如何提高客户满意度的几点看法，在以后的工作中向其他县分、市分公司沟通学习。促进自己在接待投诉中的办事效率与成果，增强责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

第四篇：如何提高客户满意度

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173

如何提高客户满意度？

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。（素材）

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、1

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173 传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

三、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。消费者

四、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承22受量为17143M，顾客的生理最大承受量为22857M，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费的信心，满足对服务过程的好奇，从而提高了满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。消费者消费者消费者。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第五篇：如何提高体验营销顾客满意度

如何提高体验营销顾客满意度

刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司

摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。

关键词：体验

体验营销

顾客满意度

蓝海

红海

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。

当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。

如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。

体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施

在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。

当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。

其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品

在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。

一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。

“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。

体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。

产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务

面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。

体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。

营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。

在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。

如何才能更好的为体验者服务呢？

首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。

第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。

第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程

我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。

在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。

为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。

可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。

个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。

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