我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户

第一篇：我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户

满怀真诚，无为而为

——银行大堂经理如何营销客户

众所周知，基金是银行的一个重要的投资产品。但和债券、存款等投资方式相比，基金受股市波动的影响比较明显，具有一定的不可预测性，风险性相对较大。一些客户担心风险，不敢投资，而另一些客户想投资却担心自己不会经营，结果依然是望而却步。面对这种情况，我尝试着让更多的客户了解基金，并针对不同的情况，为他们出谋划策，提供跟踪服务，顺利地完成了一次次阶段性营销任务，在工作中获得了宝贵的营销经验。

要想让更多的客户购买基金，首先要让他们明白基金投资究竟是怎么一回事，因为只有了解，才有信任，只有信任，才有行动。为此，我阅读了相关的书籍，学习了基金投资的基本知识，并随时关注各个公司的各种基金的经营动向，总结不同基金的特点，还把杂志、报纸、网站上的相关资料汇总收集起来，作为向客户讲解的材料。这样，推荐介绍不同种类的基金时，才能有的放矢、真实可信、且说服力强。

每次阶段性的基金任务固然艰巨，但我并不是为了达到指标而去被动地营销，而是为了让客户了解更多的理财知识，真正从投资中受益。抱着这样的态度，就会很自然地设身处地为客户着想，把客户的事当成自己的事。针对不同的资金情况和投资意愿，帮助客户选择合适的基金种类，推荐适宜的经营方法，让客户感到我们是在帮助他们更好地赢利。客户一旦获得了收益，其信任感就会不断增强，今后就很有可能进行更大规模的投资，成为回头客。可见，让客户切实赢利，就是最有力的宣传。为此，我也尝试着购买一些基金，用自己真实的经营经验来推荐基金。一位客户听了我的介绍，说：“您既然都赢利了，那我也这样买吧！”当他获得了第一笔基金赢利后，赶到这里，高兴地说：“原来经营基金这么简单，一点儿也不神秘啊！”

以前一直觉得让客户购买了基金就算完成任务，就万事大吉了，但后来才发现，如果购买之后我们不闻不问，客户就很有可能经营不善，获利甚微，甚至造成亏损。客户对我们的信任度降低了，以后自然不愿意再做投资了。为扭转这种局面，我努力地做好跟踪服务工作，帮助客户关注基金走势，为客户提供最新的基金信息。我每天早上制作一份当日的基金净值变化表，张贴在大厅里，以便客

户查阅，了解基金最新动向。在我的客户信息记录本上，除记录基本信息外，还记录其家庭情况、投资意向、适宜的联系时间和联系方式等内容，并根据其投资风格进行客户分类，以便量体裁衣地为客户的投资出谋划策。无论是基金净值的变化、还是新开发基金的信息，我都争取在第一时间通知客户。细致的服务终于取得了成效，每次的基金任务都能够按时完成，有时还能超额完成。

营销基金虽然只是银行业务的一个方面，但全部业务其实是一个不可分割的有机整体。客户从基金产品中对银行产生了信任感，自然愿意去尝试其他的金融产品。因此，基金业务做好了，同时也能推动其他各项业务的发展。有一天，一位客户来交电话费，办好了手续，我问道：“您需要买什么基金么？”“这儿都有什么基金呢？”我就详细地介绍了我们正在销售的几种基金，介绍了我们的跟踪服务方法，让客户自己选择跟踪方式。他对其中一种基金很感兴趣，就毫不犹豫地从其他银行取了款，购买了基金。他没想到在很短的时间里就赢利了，高兴地说：“你们服务真细致啊，真值得信任，以后有什么新的基金一定要告诉我啊！”这位客户后来又购买了其他几种基金，还把定期存款从其他银行移到我们这里，并成为了VIP客户，连电话费都愿意到这里来交，顺便了解一下有没有新的金融产品。我们有一批像这样的固定的重要客户，经常与他们联系，推广业务产品，对于业务的整体发展起到了很大的推动作用。

不为营销而营销，要为真心而服务，无为而为反倒是至高的境界。无论是介绍基金、出谋划策，还是跟踪服务，归根结底，就是把客户当作朋友，当作亲人，客户的利益就是自己的利益。发自内心的则是真诚的，而真诚，从来不会辜负人。

第二篇：银行大堂经理营销技巧培训

银行大堂经理营销技巧培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天

培训地点：客户自定

培训对象：

培训目的：

学会分析客户关系的广度和深度；

学习专业的大客户营销技巧；

学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；

学习如何组建高效的银行营销和服务团队。

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！

培训大纲：

课程导入：另眼看银行业营销

1、银行营销分析、行长是1n个理由

3、客户经理制与现代营销导向

4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销

第一部分、市场营销概述1、20世纪营销创新史、市场营销的定义

3、从4Ps到4Cs再到4Rs4、21世纪营销新趋势

【银行营销故事】银行家的生命留言

第二部分、银行市场营销

2、银行市场营销的产生和发展

3、银行营销的特点

4、银行营销竞争的主要类型

【案例1】巴克莱银行的市场营销战略

【案例2】加拿大银行业的国际市场营销

第三部分、银行STP战略

1、银行STP战略概述

2、银行市场细分

3、银行目标市场的确定

【案例2】恒生银行切割市场蛋糕

【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行

第四部分、银行市场定位

3、银行市场定位的策略

4、银行产品定位的方法

5、银行产品定位的步骤

【案例1】德意志银行的战略定位

【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位

【银行营销故事】一元钱也存的银行

第五部分、银行新产品开发

1、银行产品概述

2、银行产品的生命周期

4、银行组合产品策略

5、银行新产品定价策略

6、银行新产品的推广

7、国外大银行的贷款产品创新

【案例1】民生银行的住房按揭产品创新

第六部分、银行服务营销

1、银行服务营销概述

2、银行的服务营销管理

3、我国银行服务营销存在的问题

1【案例2】上海银行的客户经理

【银行营销故事】世界上最温柔的推销员

第七部分、银行客户经理

3、客户经理的培训

4、客户经理的绩效考核

5、我国银行客户经理制的兴起和完善

【案例1】大通曼哈顿银行培训之道

【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励

【案例4】民生银行的客户经理制

【银行营销故事】为啥他是人才

第八部分、银行CRM1、CRM概述、CRM3、银行CRM系统的实施和安装

4、银行的“一对一”营销

5、“一对一”营销的实施程序

【案例1】美国运通的数据库营销

【案例2】日本银行的“个人银行家”

【银行营销故事】老人的愤怒心情

第九部分、银行的内外关系营销

1、银行内部关系营销概述

2、银行内部关系营销的成功前提

4、银行的外部关系营销

【案例1】花旗银行的内部关系营销

【案例2】万泰银行及时消除顾客误会

【银行营销故事】35次紧急电话

第十部分、银行CIS1、银行CIS概述

2、美国和日本的CIS模式

3、银行CIS的主要内容

4、银行导入CIS的策略

5、银行的企业文化建设

【案例1】万事达卡的整合营销传播

【案例2】尼日利亚1银行的更名策略

【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段

第十一部分、银行品牌策略、银行品牌营销

12、两种不同的品牌战略

3、品牌个性构成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌营销的误区

6、小品牌的营销谋略

第十二部分、银行产品的品牌忠诚

【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌

【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学

第十三部分、网络银行营销、网络银行概述

2、网络银行发展模式

3、网络银行营销策略

4、网络银行营销的关键

5、网络银行营销的发展趋势

【案例

1第十四部分、银行营销技巧培训面面观

建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

银行营销技巧培训总结

第三篇：银行大堂经理-客服与主动营销技巧

《银行大堂经理主动营销服务训练》 前言：

随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。2． 提升大堂经理接待技能。

3． 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

2.大堂经理的核心定位

a.客户眼中的大堂经理 b.银行眼中的大堂经理 c.你心中的大堂经理

（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）

3.成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）

a.大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b.大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c.大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d.大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）

4.超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

d． 环境嘈杂

5.什么是有效沟通的核心

第四篇：银行大堂经理

该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。

该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。

第五篇：银行贵宾客户的营销

以客户关系建设为中心，着力拓展高端客户群

单位：中国农业银行南京城北支行 课题组长：浦毅

组员：倪少俊

张凯学

近年来，随着市场经济的快速发展，银行业竞争日趋激烈，个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度，能否成功的发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键，而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索的课题。

管理学大师彼得-德鲁克提出，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而给予企业的积极性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为，对于商业银行来说，个人高端客户营销的成效，就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户，业务拓展就更为有利，产品营销就更为高效，从而可以确定在同业中的优势竞争地位，进而获得等大的利润。而且，正如我们熟知的二八定律，高端客户的贡献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额，稳定的高端客户群可以为业务的持续发展提供基本保障，相关产品的营销和指标的完成就会更有计划性，执行到位的可能性将大为提高，是企业利润的主要来源。

随着我国市场经济的迅速发展，我国银行业开展了一系列“以市场为导向”的变革。在这种背景下，为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行了重大改革，逐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心，以市场为导向”的转变，各家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性，开始加大对高端客户资源的关注，开始探索和拓展维护高端客户的有效策略。

在营销导向为主的时代，“以客户为中心”的观念已经深入人心，二八定律也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户市场竞争格外激烈。然而，高端客户的营销不是一蹴而就的，对于某些急功近利的商业银行而言，时时刻刻都在念叨高端客户营销，也想尽了办法挖销售高手、公关能手等，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君，眼睁睁看着客户不断流失，高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的楼梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，忽视客户关系的日常建设与维护，那样最终事倍功半。

现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题，主要表现在如下几个方面：第一，对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，忽视了对客户综合潜力的关注，也不重视客户贡献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求，同时，全国统一的界定标准，却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点，不能清晰地梳理高端客户群，对向客户提供个性化服务制造了障碍；第二，对客户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而，现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类少，尤其是理财类产品，不能满足高端客户投资理财的需要，部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务，缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力，许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用，甚至沦为摆设，许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品，其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上，不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发，严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度；第三，缺乏可续的管理机制。现在虽然各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才，对客户经理的选拔、考核制度不科学，不合理，对现有客户经理没有按计划进行专业培训，不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才，没有一套行之有效的运营管理机制，无法调动客户经理维护高端客户的积极性，严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。

因此，我们认为，个人客户的拓展与维护，关键在于对高端客户进行精心的客户关系建设与管理，奠定进一步发展与营销的基础，最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设，具体涉及以下四个方面：

一、建立专业化营销团队 个人高端客户的维护是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保健和人际交往等诸多学问为一体的工作，对所从事的人员素质有着很高的要求。不仅需要理财经理具备完善的金融理财专业知识，还要能够针对各类客户不同的需求和偏好，为其提供相应的咨询和服务。况且，精细分工已成为整个社会发展的趋势，因此，我们必须成立专业化的营销团队，专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。

营销团队应为全行最优秀的理财经理组成，形成一个相对独立于营业网点的部门，专职从事个人高端客户的拓展与维护工作，但同时挂靠相应网点，为网点柜员及柜面发掘的潜在高端客户提供技术支持和理财咨询。同时根据效益和权责相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖惩制度，对客户经理维护高端客户制定具体业绩考核指标，比如高端客户的存款、贷款、中间业务收入的增减等指标，按完成情况进行考核，整个团队应实行竞争上岗与末位淘汰双管齐下的模式进行管理，积极吸收有能力、有想法的员工进入理财团队，同时淘汰长期业绩差的理财经理进入柜面重新锻炼。此外，还要加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队的素质。学习培训内容应包括金融与非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，结合个人业绩和培训成果，对每一位客户经理建立起积分考评档案，对业绩积分较高的客户经理提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出，把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到理财团队之中，只有建立有效的激励机制，才能调动整个团队的积极性和上进心，才能使整个团队始终保持旺盛的斗志和高昂的热情，让团队中的每一位理财经理切实体会的自己的价值感和成就感，创造出更大的业绩！

二、配套适合营销的相关产品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再专业的团队如果没有合适的产品体系进行支撑，那客户维护工作终究不过是空中楼阁而已。商业银行应该采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐。

我们应大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融产品和服务拓展与锁定高端客户。因此，只有我们为客户配臵最合理的产品，让客户真正体会到我们服务的价值，享受到专属自己的个性化理财建议，才能从根本上留住客户。而如今银行间同业竞争日趋激烈，产品种类繁多却又存在相当重叠，大部分客户已经学会了比较各家银行间类似产品的优劣，这就对我们如何利用农行现有产品，甚至在我行部分产品处于同业相对劣势的前提下进行营销提出了新的挑战。因此，我们首先要依托现有产品，加大社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推荐会和客户联系沙龙等，印发宣传材料，增强客户对我行产品和服务的认同度；其次，应注重提升产品与服务的质量，关键在于两个方面：一是要加快金融产品和服务创新，认真研究经济形式变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行系统集成中心，开发出更多符合高端客户需求的产品，而产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”的服务，才能让高端客户真正享受到方便与实惠。因此，要开发出适合不同高端客户群体的金融产品与服务，提供最个性化的专属服务。其次，便是服务创新，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需求提供其个人理财规划，为高端客户开办代理服务，高端客户财产保管服务，定期回访服务等。要加强企业形象宣传，运用公益活动、统一标识、网点美化、完善功能等多种形式，凸显商业银行的新形象，增加亲和力和美誉度。

三、建立科学的运营管理机制

要有效的做好高端客户关系建设与管理，就要制定和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“1+1+n”的服务模式，即一名专职客户经理服务一名高端客户，而专职客户经理的身后是整个理财团队在提供产品和智力支持。具体而言，运营管理机制应分为内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要指建立健全高端客户档案。首先，要分层次确定高端客户的维护标准，根据地区差异和网点实际情况，对高端客户群体进行界定和细分，根据客户的不同层次由不同层级的银行进行专项维护；其次，建立高端客户档案，对其进行动态跟踪管理，对高端客户的忠诚度和贡献度进行分析评价，协调各级行，建立高端客户信息联动报告制度。

外部营销机制主要指为高端客户量身定制产品和服务，为客户提供信息咨询服务和个性化的理财规划服务，定期反馈高端客户的资本运作和资产收益情况，建立电话邀约和回访制度。高端客户管理机制的运作可以通过成立高端客户服务管理中心来开展，直接为各理财中心提供支持，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理部门和各营业网点应坚持以高端客户为中心，形成客户经理与内部管理部分齐心协力共同维护高端客户的良好氛围。此外，还可以通过每周的例会进行营销过程管理，让客户经理能过通过例会获得指导，同时彼此之间取长补短，变阻力为助力、变助力为合力，将客户经理队伍始终调整在市场营销状态，努力营造以效益为中心，满负荷、全身心投入的强势工作氛围。

四、重视高端客户的风险防范

高端客户对于商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在发展的成熟期，会给银行带来巨大的利润，但在衰退期，则会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择。

防止高端客户风险必须注重对高端客户的服务跟踪和风险监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预警，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现风险，就要及时识别和化解，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来帮助客户化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理过程中德道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行风控管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理中可能带来的风险。