12酒店管理的感想

第一篇：12酒店管理的感想

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摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、实习简况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、实习案例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、目前酒店细节服务中出现的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.服务人员对细节的忽视„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.管理人员对细节的管理不够„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、体现细节服务的制胜策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.强化员工的服务意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.在日常管理中加强制度的建设和执行„„„„„„„„„„„„„„„5 3.重视员工的情感管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.细节服务要与时俱进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

浅析细节服务在酒店服务中的重要性

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摘要：细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识，一种态度，一种精益求精的文化。细节就是一种积累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的方方面面。细节决定品质，在酒店服务业中，服务细节也是决定酒店服务质量的根本，细节决定成败——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。酒店让宾客不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。关键词：细节 与时俱进 制胜策略

一、实习简况

上海威斯汀大饭店坐落于举世闻名的上海外滩，楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团——美国喜达屋集团（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集团

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余姚恒诚yy.91job.com 管理。酒店坐拥两幢精雕细琢的塔楼，分为皇冠楼和行政楼（皇冠楼301间，行政楼269间），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星级酒店大堂之一，挑高26.5的大堂中庭气宇轩昂，其中连接4个楼层的玻璃天梯更为匠心独具。

上海威斯汀大饭店六大支柱：活力运动。威斯汀和新百伦合作的“运动出租计划”项目可让客人轻松出行，而每周二、四、六的慢跑计划则带客人开展外滩景色的发现之旅。酣然好梦。所有房间配置最新版的天梦之床，在松软如云的床里睡去，焕然新生。营养美味。作为首家提供“活力食品”概念的国际酒店品牌，威斯汀致力于为宾客的健康打造创新计划。“以健康膳食为主要特色的活力食品菜单，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，让宾客在旅途中轻松维持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免费无线网络，结合17个分组讨论室和一个大型宴会厅(可分割成三个部分)。妙趣横乐，悦榕Spa以全方位的特色护理，为顾客呈现非凡的Spa体验，令身、心、灵获得彻底的新生。舒畅身心，天梦之浴洗去一切疲惫，迎接新的挑战。

2013年十二月份经过面试我成功进入到上海威斯汀饭店的前厅接待，在这十一个月的酒店工作里，我深深感受到细节服务的重要性，细致的服务更能深入每个客人的心里，从而真正为宾客创造出第二个“家”。酒店无不事,点滴见真情,所谓成也细节、败也细节。第一次被客人表扬至今还让我印象深刻，希望这个记录能够永远鼓舞我在酒店道路上的前进。

二、实习案例

某天晚上，领班和我说有一个客人要换房间，让我带客人去新的房间看一看，满意之后再帮客人安排换房。来到客人住的房间，敲门报出自己的部门之后房间的门打开了，是一个面目慈祥的老外，和他说明我的来意之后他跟随我去了新的房间。从酒店的行政楼换到皇冠楼，需乘电梯到酒店五楼，再从五楼穿过进入另一个楼。一路上了解到他是和妻子来上海旅游，到了新的房间后，客人四处看了一下，对这个房间很满意，愿意换房间，然后问我该如何换房间。我先问了客人是否需要行李员帮助拿行李，客人说不需要了。我心里马上想：他的原来房间在行政楼，我做好房卡又要送过去太麻烦。于是我就让客人直接回去将行李拿过来，我在新的房间门口等待他再给他新的房卡，这个客人立即同意了。

待客人走后我回到前台和领班说明客人愿意换房，我已经让客人回去打包行

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余姚恒诚yy.91job.com 李，然后再去新的房间门口等他给他钥匙。领班听了之后，却叫我把钥匙送到客人原来的房间，我十分郁闷，这不是浪费精力呢，跑来跑去，但是我也只能照做了。随后我到了客人房间，客人此时也已经打包好了行李，我把新的房卡给了客人，将旧的房卡收回，我心里想既然已经走到这里了，不如就把客人带到新的客房好了。当我和客人说我会带他去新的客房时，客人显得十分惊喜，还很满意地用中文说了一句“威斯汀的服务真的是一流的”，并且和身后的妻子点了点头。直到到达新房间后老外还给了我小费，我的服务居然得到肯定，心想还好没有让客人自己去新的房间。虽然当时就是一个不经意的提议就让客人觉得宾至如归，当下客人直接称赞威斯汀的服务非常好。这次的事件，虽然微不足道但是第一次让我对酒店服务有了一点自己的想法，那就是细节服务

三、目前酒店细节服务中出现的问题

（一）服务人员对细节的忽视

在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，在服务过程中，要察言观色，以便及时满足顾客需求。但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应，就无法做到提前服务，让客人满意。就拿顾客在酒店举行宴会来说，在为客人配菜时，往往忽略了宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会，对于不同宴会的配菜区别不大，对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣，服务员虽然重视到顾客的喜好，但是忽略了顾客的感受。其次服务人员忽视了服务行业中的超前服务。讲到超前服务，作为一名基层服务人员，必须全心全意的为顾客去服务。但是，在这里问一句，大家真的做到了吗？在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。超前服务的意思是什么呢？那就是在顾客还没有开口的时候，服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受所以，服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意服务细节，要懂得察言观色，做好超前服务，使客人满意而来，乘兴而归。在当今社会上，也有一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，余姚恒诚yy.91job.com

余姚恒诚yy.91job.com 从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。

（二）管理人员对细节的管理不够

对于饭店业管理人员来说，在环境以及硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言，“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，毁于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，他值得每一位管理人员深思。在日常的管理中，饭店管理人员不应只注重制度方面，而更应该加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的重视。

四、体现细节服务的制胜策略

（一）强化员工的服务意识, 树立细节服务的观念作为酒店员工,具有怎样的服务意识是极为重要的。如果酒店员工有着强烈的宾客第一意识和细节服务意识, 时刻站在客人的立场上想问题, 时刻关注客人的细节需求, 那么, 向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务, 也就能更自然而然的流露出来。服务质量管理是酒店日常管理的重心, 酒店必须培育全体员工树立高度的“ 细节” 意识。在思想上把服务质量作为酒店的生命基石, 加强细节服务意识的学习和培训, 使细节服务意识存在于每个员工的思想认识中, 让员工深刻理解细节服务的精神, 意识到一个细微的失误可能会招来顾客的投诉, 会影响到酒店的生意, 甚至是一个品牌的成长。只有这样, 才能向顾客提供满意的服务。同时,要让酒店员工在行动上也要认识到细节服务工作的重要性, 注重细节服务在酒店实践中的应用, 将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。

（二）在日常管理中加强制度的建设和执行

我们或多或少遇到这样的情况, 如果没有固定的标准, 员工执行的时候无所适从。在制定规章制度的时候应该使用量化的标准, 细节的量化就是在管理中将工作内容以及制度以量化的形式提出要求, 并使之涵盖工作全过程。具有细节量化意识的管理者在布置工作的时候, 通常会将具体时间, 具体数量, 具体要求等等贯穿在整个工作的过程中, 也会尽可能地将每一个细节量化, 希望将管理工作做得更透彻, 更精细一点。如果没有制度的细化, 员工就会根据自己的习惯、余姚恒诚yy.91job.com

余姚恒诚yy.91job.com 兴趣开展工作, 只有将制度细节化, 才能保证每一个员工在每一个环节上都可以做到位, 从而提高工作的质量和效率。可见, 制定的制度越具体、越完整、越细致, 就越便于操作, 达到预期目的的可能性就越大。细节服务需要全员参加。虽然基础员工接触客人的机会比较多，但是高层领导更关注宏观决策，若没有细节的落实，再好的决策也只是纸上谈兵。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的真髓。细节服务需全程关注。

（三）重视员工情感管理

从实现员工满意到顾客满意员工是酒店中能够直接与顾客接触的人, 而且接触频繁,所以, 酒店首先要让员工满意。员工的满意可以促使他们热情工作, 从而更加真诚的服务于消费者, 为其提供更加细致的服务, 提高服务质量, 最终让消费者满意并愿意再次光临, 甚至成为酒店的忠诚消费者。相反, 若酒店不能做到真诚的关心员工,致使员工工作不积极, 工作热情不高, 既而把这种情绪带到对消费者的服务中, 这时企业强调的“ 顾客是上帝” 的观念就无济于事了, 也无法实现让顾客满意的目标。如果员工热爱自己的企业, 他们就会排除一切困难让顾客满意。因此, 注重对员工的情感管理是酒店应该重视的问题,使员工感受到重视和尊重, 对酒店组织有归属感。

（四）细节服务要与时俱进

标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别，顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以，单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务，饭店还应该根据客人的个性需求，随机应变，提供个性化服务。当代人愈发注重食品的美味与健康的结合，威斯汀便创造了“活力食品”这一说。有的客人即使在商务旅途中也不忘健身，于是便有了“慢跑计划”。在享受周日早午餐的美味与表演时，有些带孩子的客人难免不能完全尽情享受，于是便有了儿童乐园，孩子可以在里面做饼干和其他小孩子一起玩耍。服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。只有这样,我们的服务才能与时俱进,才能适应客人服务需求的变化,持续获得客人满意。

五、总结

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余姚恒诚yy.91job.com 在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”反映出来的就是细节处理。若在细节上为客人创造更多真诚的服务，客人会被打动，从而成为酒店的忠诚客户。若小小的1没有做好，“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处，这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现酒店的真功夫。真所谓成也细节、败也细节,中国的酒店要想在竞争中获得发展,很重要的一条是我们必须在细节上持续创新,永不停步!

参考文献：

[1] 曾锵.基于顾客价值的服务创新研究[D].杭州:浙江工商大学,2004.[2] 王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报,2002,(3)

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余姚恒诚yy.91job.com [3] 苏洪文.酒店中的个性化服务.呼伦贝尔学院学报(哲社版),2002,（08）[4] 穆继红.细节是酒店制胜的法宝[J].科技经济市场,2006 [5] 刘伟华.细节服务：微利时代中国旅游企业竞争优势的必由之路[J].上海海事大学学报，2010，（6)[6] 薛乾，贺璞.精细化服务决定服务成败的36个关键细节[M].北京科学技术出版社，2006，（5）

[7] 王淑玲.浅谈细节服务决定酒店管理成败.中煤地质报(理论专版)2012 [8] 郑胜华，何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究.旅游学刊，2008 [9]郑向敏，沈岳阳.饭店服务标准化与个性化的关系研究——差异关系与辩证关系分析[J].旅游学刊，1998（2）

[10]邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略——中外酒店管理比较研究[M].广州：广东旅游出版社，1998

致谢：

通过这一阶段的努力，我的论文即将完成，也预示着我的大学生活即将结束。在写这篇论文时，从最初的定题、资料收集，到写作、修改，到论文定稿，郭老

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余姚恒诚yy.91job.com 师都给了我耐心的指导和无私的帮助，花了很多的心血，有时候论文进行不下去了去找老师他也会耐心指导，在此深表感谢。同时，感谢所有任课老师给自己的指导和帮助，从开始对酒店一窍不通到现在已经计划将酒店作为我今后职业的发展方向，是这两年多的学习和一年的实习经历确定下来的。还要感谢义乌工商学校，给了我学习的机会，我以一名工商学子而感到骄傲。感谢我的同学，在生活方面给了我帮助，陪我一起快乐成长。

毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着社会生活的开始。我将铭记我曾是一名工商学子，在今后的工作中把工商的优良传统发扬光大。祝愿在大学三年所有给过我帮助的老师同学们在今后的旅程中获得又一个辉煌，感谢你们。

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第二篇：酒店管理方面的一点感想

酒店管理方面的一点感想

如今酒店行业人员流动大，经营成本高已经成为酒店管理的两个老大难问题。特别是最近几年，如何留住员工已经在为了酒店管理人员最头痛的问题。在这里谈谈我自己的一些看法，如有不妥之处还请各位朋友指出哈。

首先，我认为造成这样后果的主要原因，就是企业没有自己真正的企业文化，大多数酒店以为几句口号，几幅在员工通道的标语就是企业文化了。有的酒店在管理人只认利润，将员工视为负担，什么员工工资、福利、资金等能省则省。更有胜者因为工资较底招不到人时，就打着高薪的晃子进行长期招聘，骗一个是一个。搞得员工。而另外的一些酒店管理者呢，将人情化的管理当作人性化管理。同样将酒店弄得有法不依，执法不严。最后还是搞得员工怨声载道的。像这样的酒店能看到什么样的希望？企业况且如此，又何况员工呢？哪么，为什么说主要的原因是企业文化呢？我记得我的一个语文补习老师说过（他讲的别的都没记住）真正意义的企业文化，不是简单的几句口号，几幅标语。它应该包含三个方面的内容：

第一，企业的形像：包括建筑、装修风格、硬件档次、企业标识、员工仪容仪表、礼节礼貌等外在的，看得见的东西.许多人认为一个酒店的档次就只是由这些方面组成的。一味的去强调我的酒店是几星的装修，几星的配置。

第二，企业的各项规章制度的执行：一个高效的管理团队，必须有令行禁止的执行力。如今的酒店管理好坏已经不在于制度是否建全（其实许多的酒店制度都是大体相同的）。而主要在于他是否能真正的执行下去。一个企业连制度都无法执行了，哪他还能有企业文化吗？ 第三，企业的向心力：企业与员工是否有共同的奋斗目标。许多的企业无法将员工的个人目标正确转化、引导为共同的企业目标。试想，一个连员工福利都是能省则省的企业，员工会管你企业的目标吗？

所以，要有效的进行上海锦江汤臣洲际大酒店管理，除了表面的一些工作，还必须重视员工的思想培训及引导。必须将企业的利益与员工利益结合。才能较好的调动员工的工作积激性，让员工能主动的做好节能降耗，才能做到让员工为而企业自豪。

第三篇：酒店管理方面的一点感想

酒店管理方面的一点感想

如今酒店行业人员流动大，经营成本高已经成为酒店管理的两个老大难问题。特别是最近几年，如何留住员工已经在为了酒店管理人员最头痛的问题。在这里谈谈我自己的一些看法，如有不妥之处还请各位朋友指出哈。

首先，我认为造成这样后果的主要原因，就是企业没有自己真正的企业文化，大多数酒店以为几句口号，几幅在员工通道的标语就是企业文化了。有的酒店在管理人只认利润，将员工视为负担，什么员工工资、福利、资金等能省则省。更有胜 者因为工资较底招不到人时，就打着高薪的晃子进行长期招聘，骗一个是一个。搞得员工。而另外的一些酒店管理者呢，将人情化的管理当作人性化管理。同样将酒 店弄得有法不依，执法不严。最后还是搞得员工怨声载道的。像这样的酒店能看到什么样的希望？企业况且如此，又何况员工呢？哪么，为什么说主要的原因是企业文化呢？我记得我的一个语文补习老师说过（他讲的别的都没记住）真正意义的企业文化，不是简单的几句口号，几幅标语。它应该包含三个方面的内容：

第一，企业的形像：包括建筑、装修风格、硬件档次、企业标识、员工仪容仪表、礼节礼貌等外在的，看得见的东西.许多人认为一个酒店的档次就只是由这些方面组成的。一味的去强调我的酒店是几星的装修，几星的配置。

第二，企业的各项规章制度的执行：一个高效的管理团队，必须有令行禁止的执行力。如今的酒店管理好坏已经不在于制度是否建全（其实许多的酒店制度都是大体相同的）。而主要在于他是否能真正的执行下去。一个企业连制度都无法执行了，哪他还能有企业文化吗？http:///

第三，企业的向心力：企业与员工是否有共同的奋斗目标。许多的企业无法将员工的个人目标正确转化、引导为共同的企业目标。试想，一个连员工福利都是能省则省的企业，员工会管你企业的目标吗？

所以，要有效的进行酒店管理，除了表面的一些工作，还必须重视员工的思想培训及引导。必须将企业的利益与员工利益结合。才能较好的调动员工的工作积激性，让员工能主动的做好节能降耗，才能做到让员工为而企业自豪。

第四篇：酒店实习感想

重庆希尔顿酒店实习报告

一． 重庆希尔顿酒店简介

重庆希尔顿酒店位于长江和嘉陵江环抱之处，紧临中央商务区和城市中心，是您商务居停和旅游休闲的理想下榻之地。豪华客房及套房辅以先进的上网及现代化设施。商务客人可选择入住酒店行政楼层，并在伴有独立入住及退房服务的行政酒廊免费享用提供的各种专享服务。3间餐厅及1间酒吧 — 醉月庭（中餐厅）、CAFE@TWO（西餐厅）、龙吧·扒房及凌波阁（大堂吧）能让您体验到您所能想到的美食体验。您可以选择位于9层的银河跑道健身中心放松一下。这里有为女性度身设计的女士专享楼层、带全透明防紫外线天棚的恒温游泳池、大型美容治疗室等。重庆希尔顿酒店拥有面积达551平方米的宴会厅，能同时容纳500人的大型宴会及酒会，6间同声传译室更使得该宴会厅成为国际会议召开的首选之地。此外，7间多功能厅配备了最先进的视听系统，享誉盛名的“希尔顿会议”服务团队更能使您举办的各种活动变轻松惬意。

二． 岗位介绍

在重庆希尔顿酒店的日子，做一名基层的西餐厅服务员。

刚开始去的时候，觉得什么都很新鲜，也知道自己什么都不懂，很怕出错，做事情都很小心。介于是实习的，而且由于自身身高有优势，经理给我安排的工作主要是迎宾，领导客人进入中餐厅入座，并且协助服务员为客人服务。“万事开头难”——我总是在心里默默地对自己说，再辛苦再累我也要把这四十来天坚持。呆的时间长了，经理为了让我学更多的东西，叫我也学着当服务员，领导客人就座后，递上菜单替客人点菜，菜来了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后铺桌子，摆台······一件一件看起来很简单的事，对于我这个第一次当服务员的新手来说还是很陌生。在家里面当惯了大小姐的我，做起这些简单的事来都不那么得心应手。不过我没有抱怨，我不懂的就问那些资深的服务员，她们也很和善的教我。虽然我做事的动作慢，都是为了确保不出错，慢慢的，服务员的工作我也学会了。细细想来，这些工作确实很杂，每天洗洗擦擦，一个月下来，手都粗糙了，不过我也学到了很多难以用言语表达的知识，接触了工作才知道，钱不好赚，每一份工作其实看起来都不容易。

其实，当服务员的时候心里还是有点落差，堂堂的大学本科生到一个五星级的酒店门口当门童，还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一件很痛快的事吗？我劝自己说：“现在有些大学生不就是眼高手低吗？不喜欢从基层做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成为人上人。年轻的时候吃点苦没什么，为自己以后积累经验。”和家里面的人说起，我爸妈都不同意，不要我去当个服务生，他们觉得我没什么出息。每当那个时候我都反驳到，我又不是一直要当服务生，但是在我的一味坚持下，他们最后还是没有说什么。

三．实习体会与收获

在酒店里,别人一眼就能把我认出是一名正在读书的大学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来，也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像其他人一样好。在学校里也许有老师分配说 今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。刚开始一个人单独做服务的时候,还是会紧张.有时都不敢看客人的眼睛,上菜时也很少按要求报菜名,几乎都是无声服务,后来,渐渐对一切都熟悉起来,做服务时胆子也变大了,可以回答客人用餐过程中遇到的问题了,在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了,其实看到客人在自己服务的区域用餐,而自己可以游刃有余的应付时,的确是一件快乐的事,在服务过程中风我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的表扬,也因为为客人服务的不够,受到过领班的批评.对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的唯一目的。我们要把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只是要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其它知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回炉再造。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在街头的时候，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得更成熟了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有二年在学校的时间，这二年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

在西餐厅呆的这一段时间，我却认识了很多人。经理，主管，领班，服务员以及一些外部门的朋友，还有一些客人。无论是在哪里做事，其实都是和人打交道。交朋友的过程都是要从陌生人认识起，无乱干什么都不可能不和陌生人打交道，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

希尔顿酒店的员工管理也有一套，员工除了每天要学习英语外，还要学一些服务技能技巧，每周定时接受所谓的MAOS培训，要发现问题，解决问题，补救服务，把服务的宗旨贯彻到每一个员工的实际行动中。每个月还要开一次员工PARTY，员工都可以在宴会上随便吃喝玩乐，是为一个月的寿星员工举办的内部PARTY。员工在酒店上班愉快，才能把这种愉快也带给客人，让客人在酒店享受到更高层次的服务。

酒店其实有很多机会，只要善于把握。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，机会无处不在，只要抓住了，你可以节节高升。不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。机会无处不在，只要抓住了，你可以节节高升。

几个月的实习就这样结束了,这些日子里我学到了不少的东西.除了学到中西式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,。作为一个最基层的服务员，最重要的工作就是做好自己的本职工作，也应该具有相应的执行力.。没有谁是一步登天的，重要的是走好每一步。

第五篇：酒店工作感想

心得体会

首先非常感谢xxx酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！篇二：酒店员工工作心得

酒店工作心得

2013年10月份通过入职考试，我被分配到xx酒店做一名服务员。入职前曾于大学毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务能力奠定了夯实的基础。

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准则，服务也是一项技能。20xx年12月10日，顺应领导安排被调遣到xx酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具到处可见，工人正在认真的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为准备开业的金阙酒店排除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问:”见到此情此景，姑娘们有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，顿时让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌到如今的井井有条、澄澈明亮的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的当初模样到如今改变到优雅环境明亮新颜的过程。孩子从出生开始，作为一个母亲

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别具一格。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完美瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也准备有序，环境优雅。

领导经常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余给予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感温暖。

在这短短的时间里我有以下几点心得： 1.顾客至上

从事酒店服务行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊重。2.亲和力

亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还是动车服务员或是酒店服务员，若是能展现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。3.观察能力

能够善于看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的体现，也会更加将服务能力提升到更上一层楼。4.应变能力

服务中的突发事件屡见不鲜，善于站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的情况下及时补救和应变。5.销售能力

在工作中达到销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的xx人。

生活处处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大体现。

201x年12月26日 xx篇三：酒店服务工作心得

酒店服务工作心得

1、服务质量

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序

服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社

会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。我眼中的 酒店服务

在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。

本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环pdca。简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。

套用一句世界酒店业先驱的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。