酒店管理

第一篇：酒店管理

餐饮困境酒店整改案例

已经在济南餐饮行业打拼十年的“湖北渔村”老板孙德贵，从趵突泉公园旁边的平房小店做起，一步步在当地创出了响当当的品牌，汇聚了一批湖北美食的“粉丝”。在积累了多年经验后，先后在济南外环路、历山路开了分店。尤其是历山路分店，经营面积和装修档次均比以往上了一个台阶，但同时，经营思路、产品结构和管理方法，也需要有一个升级换代。在这种情况下，刚刚上任的侄女总经理孙美琼，意欲在新的工作岗位有一番作为。为此，孙美琼辗转找到我，希望我能赶赴济南，帮助湖北渔村制定一套系统的经营管理解决方案。

但在和管理层沟通时，见多识广的董事长孙德贵提出质疑：餐饮经营，需要餐饮策划人出谋划策吗？策划人懂湖北菜、了解济南餐饮市场吗？倔强的孙美琼拍了胸脯向叔叔保证策划的有效性。

2008年5月，我带领咨询团队，赶赴济南湖北渔村历山路店。

诊断

在对湖北渔村历山路店调研后，我们发现，这个酒楼在经营管理的状态上表现出明显的“软、懒、散”问题：

一、老方法管理新酒楼，消费者不买账。历山路店档次高菜品新，除了酒楼名称，其他方面与湖北渔村老店都有不同程度的变化。但经营理念还是处在只要菜品好，服务差不多就行的状态。新址周边，是济南著名的数码港，顾客群对于服务标准有很高期待，对新店的印象是：菜品还行，整体印象一般；

二、管理层不在状态。新来的前厅经理被老店抽来的老领班小彭架空，有苦难言，无所事事；从武汉请来的所谓高级湖北菜厨师长李厨，看总经理孙美琼刚刚进入餐饮行业，缺少管理经验，本身对于厨房管理处于入门阶段，不把她放眼里，所以，出品速度慢，品质不稳定；

三、酒店职能部门关键岗位的员工，都是在湖北渔村工作多年、当年随董事长打天下的元老级人员，自认为自己对日常业务轻车熟路，无须按照总经理的要求调整自己，习惯于单枪匹马，按自己的节奏和标准掌握工作进程；

四、新老服务员的工作标准严重分离。新服务员热情周到的服务，被老店过来的服务员视为“多余”。老店过来的服务员觉得新店规矩多，事情多，除了做卫生和正常服务以外，还要系统培训和按时站位，新店的工作环境不如老店放松。

湖北渔村能够在济南餐饮行业站稳脚跟十年不倒，和他们自身拥有的独特优势密切相关。这家酒楼从建店初期，就选择了湖北菜中优势品种“湖北鱼”做招牌，先后推出“长江鮰鱼”和“武昌鱼”，并巧妙借鉴开国领袖毛泽东的名篇词句“又食武昌鱼”，成为济南餐饮企业的一朵奇葩。也有餐饮企业妒其火爆，紧随其后扯出鄂菜大旗，但终因立意不高，未在市场形成气候就烟消云散，不知所踪。湖北渔村还选择了系列湖北土菜作为自身的“产品线”，特色浓郁，与当地盛行的鲁菜大相径庭。从战略规划的层面上考虑，湖北渔村的定位是清晰的、正确的、持久的，起到了“吸引小众”、屏蔽竞争对手的作用。湖北渔村极少打价格战，更极少开展让利促销活动，但湖北渔村的综合毛利水平要明显高于济南餐饮市场的平均值。这一点，也是招致济南餐饮老板羡慕，但又无法照猫画虎的主要原因。

整改

湖北渔村历山路店的运营调整工作开始有序进行。鉴于本次调整意义重大，涉及面广，工作量大，是企业由产品经营向品牌经营转化的关键一战，因此，企业上下反复讨论，统一思想。经反复推敲，确定这次运营调整工作的指导思想是：以提升销售收入为目的，通过重塑企业形象，创新湖北渔村经营模式，注入文化内涵，克服“游击”思想，加强队伍建设，突出产品特色，明确经营定位，改进工作态度，规划品牌基础，以稳健而有力的执行，快速提高湖北渔村员工的综合素质，为完成企业在济南周边地区的产业布局奠定基础。核心点是“克服游击思想”和“稳健有力的执行”。具体措施是：

1．酒楼总经理和管理层要努力学习业务，快速脱离“外行”管店的低水平状态。针对餐饮人员现状，酒楼总经理的个人管理风格，应尽量摆脱“客客气气讲道理”的方法，而应该树立鲜明的铁腕形象，言出必果，言行必践，逐步形成“专业”和“权威”印象。

2．湖北渔村历山路店的所有管理人员，必须在总经理领导下开展工作，坚决杜绝各自为战的工作作风，按照总经理办公会议的统一部署，保质保量完成直接上级领导交办的工作任务。违反本条管理原则，无论是谁，无论过去为企业做出多大贡献，无论现在肩负多大责任，必须视其情节，给予严肃处理。

3．广泛深入开展爱岗敬业教育。新员工要向老员工学习吃苦耐劳以店为家的传统，老员工要向新员工学习遵守纪律服务热情的先进服务理念。互帮互学，共同进步。

4．企业形象识别系统建立（标准字、标准色、标识。鉴于餐饮酒店行业经营特殊性，标准字与标识可统一为一体。）酒店在任何场合、任何地点，制作任何文件，如菜谱、广告、资料、稿纸、点菜单、名片、店内POP、招聘广告等，均需使用规范统一的标准字、标准色。

5．塑造企业“荆楚文化”内涵，进一步整合突出湖北渔家土菜产品线，整理基本菜，规范招牌菜，包装特色菜，用原汁原味的湖北渔家土菜，凸显湖北渔村的战略架构和品牌风貌，提升湖北渔村的核心竞争力。

6．制定荣誉法则，建立企业文化，让管理人员和全体员工充分认知和理解，并形成思维定势。荣誉法则共计11条：

1)

经营目的：为每一个湖北渔村员工创建事业平台；

2)

为顾客服务，不问报酬义不容辞；

3)

以店为家，爱店如家；

4)

服务无止境，达标无尽头；

5)

十分说教，不如一分实干；

6)

只要认真，没有做不好的事情；

7)

不抱怨，不观望，认清目标，全力以赴；

8)

相互合作，是成就事业的基础；

9)

洁净，是餐饮企业的第一要素，如果难以做到，请远离餐饮业；

10)

有效管理的关键在于认真检查；

11)

没有懒散的员工，只有失职的管理。

康复

经过20天的整顿，济南湖北渔村历山路店的员工精神风貌有了明显改观，企业形象个性鲜明，经营状况焕发出勃勃生机。

在回顾济南湖北渔村历山路店的整体策划的时候，我们意识到：餐饮企业经营小店获取成功之后，在进入到当地大店行列的过程中，一般都要遇到一个模式突破的问题。小店往往采用的是“美食享受型”模式，以吃好量大为主。比如海边渔村、城郊餐饮、特色酒楼等。但是在实现扩张之后，经营面积、装修档次、主流顾客、消费期待都已经发生了变化，这个阶段，应该上升到“宴请体验型”模式，如国宴酒店、贵宾楼、鲍翅酒楼等，以精细讲究为主，需要在服务、卫生、细节、品牌上下足功夫。企业发展的不同阶段，应该采取不同的经营模式，这一点值得餐饮人高度注意。不同的经营模式，对服务水准和管理控制的要求是有明显区别的。美食享受型模式强调的是“快速”和“品质”，需要酒楼在短时间内保证上菜的速度和美食的新鲜度，顾客的消费注意力也放在特色和口味上面；而宴请体验型模式讲究的是“典雅”和“规范”，酒楼要提供得体的服务和舒适的氛围，顾客的关注点，也往往是在酒楼的名气和消费过程的体验上。在从美食享受型到宴请体验型模式的过度中，经常会出现三种对立情况：老观念和新情况、老方法和新问题、老员工和新制度，都会表现出不同程度的抵触，处理不好，非常容易造成管理层和员工群体的大面积伤害，于公于私，都是不利的。有远见的经理人，务必在问题发生初始期，就应该做好员工的思想工作，防患于未然。领导是艺术，管理是科学，不管从哪个角度出发，保持凝聚力才最重要。作为管理者，要善于发现问题，敢于正视问题，这样，才能较好的解决问题。

6T管理，又称为：卓越现场管理法。

6T卓越现场管理法的目标：

找到简单易行的现场管理操作方法使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。

6T卓越现场管理法的宗旨：

让管理者和第一线员工都行动起来一起找出问题、制订办法、坚持执行。

6T现场管理宣传漫画适合张贴场所：办公室、车间、会议室、会客厅、培训教室、过道、走廊等场所.酒店管理中的6T实用

“六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是：

一、天天处理

定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。

目标是：适物、适所、适位、适量。

执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。

改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。

二、天天整合

定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。

目标：三定（定名、定位、定量）。

执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则

改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。

三、天天打扫

定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。

目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。

执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏

改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。

四、天天规范

定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。

目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。

执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。

改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。

五、天天检查

定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。

目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。

执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。

改善重点：为了应付检查而制定的制度。

六、天天改进

定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。

目标：自我突破与追求卓越。

执行重点：集中精力、目标清晰，唯一

改善重点：一劳永逸，安于现状。

6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。

6T管理不是从书上照本宣科就是行了，他除了一些方案上提到的一些问题之外，最常见的问题却不是一些资料上提到的，所以要想把厨房管理的井井有条，还需要动些脑筋，第一时间解决运行中出现的问题。我的6T：

一、我的厨房相对简单的多，除了有关方面必要的贴签以外，冰箱内保鲜盒的贴签有两种，一种是大签，一种是小签，大签上边是负责人和品名，小贴是存放数量和日期。在存放新原料的时候，只换小签就行了。这样在检查的时候就会相对的明了和便于掌控原料的保鲜成度。

二、贵在执行，任何的管理如果没有执行力就会成为额外的累赘，到最后不得不放弃。所以在执行的时候不要给执行者有任何的退路，杜绝下次、以后、重审等字眼的出现，而改为立即执行，马上整改，第一时间处理。

三、检查区域的划分也很重要，为了宿短检查时间，我把中厨部分为三个区域，把厨师长主管等分为三个检查小组，三个小组轮值检查ABC 三个区域，这样既节约了检查的时间，也相对的避勉检查盲区。

四、完善的检查表格，把中厨部的检查内容做成明细的表格，然后依表检查，避免漏检。我这里的表格有两个，内容有所区别，一个餐前的检查（内容是把菜谱上的菜品原料分档成表，每日正餐前检查原料的准备情况）；二是餐后检查（内容是，安全，卫生，节约，收档）。*我没有把厨房员工的工作工具和喝水的水杯统一规定存放位置，那样会增加员工工作的繁琐成度。而是把员工的工具和水杯放在员工的手边，让员工第一时间能拿到必须的东西。节省出更多的时间工作。*员工在工作时间用手机是分散员工注意力的主要因素之一，我把员工的手机在上班时间收交，下班再发放，然后把我和两个厨师长的手机号码写在宣传栏上，让员工的家属有急事给我们三个人打电话。从源头上解决玩手机或手机上网的弊端。

邵德春酒店六常法的内容及推行步骤

常分类：把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的。

常整理：将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记

（一）根据使用频率分层保管如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？

（二）标牌战餐馆与宾馆优势的结合

（三）通道地线、物品摆放区域线的划分——喷漆战

（四）不同颜色的应用

（五）通过形迹整理以方便返还 常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。

（一）清洁的程序

（二）清洁责任

（三）清洁检查

（四）清洁目标

常维护：对分类、整理、清洁进行维护 常规范 ：对人的行为进行规范

（一）程序化

（二）规范化

（三）节能降耗

（四）安全规范

（五）设置六常法博物馆

常教育：通过批评教育使全体员工养成习惯。

（一）酒店六常习惯

（二）六西格玛是什么？

（三）怎样才能养成习惯

（四）优美的环境

在人与人的交往中，我们每一个人都有自己的看法，说法，做法。大家都不愿意改变自己的意愿，在工作中更是如此----无所不谈，无所不争。那么管理者

厨房7s管理精髓和5s、6s现场管理宣传标语口号及6t管理模式

养成习惯 6s现场管理宣传-6:安全:防微杜渐,警钟长鸣 人人做整理,6t管理模式 餐饮业新推出的六t管理是结合了日本的5s和香港的5常...7S管理精髓

很多人都问，7S管理听说很好，它的精髓究竟是什么?

在中国式管理7s活动当中，我们从国学的角度去解释它的精髓：

（1）人本观：水可载舟亦可覆舟（素养是第一要素），人是7S推行的核心，只有让人去了解7S的重要性，从意识上去认知和接受7S活动，企业才能完善的推行它，使用它。

（2）和谐观：天时不如地利,地利不如人和（建立标准化），7S活动不是一朝一夕的事，他需要在整体效果有所改善时，制定标准，制定流程，形成制度，使之标准化，流程化，永久化。

（3）中庸观：中庸之德也,其至矣乎（制度管理和自我管理并行），在7S活动中，素养和标准是并行的，因为人需要制度去约束，但是制度并一定起到很好的作用，在很大程度上取决于人的自觉性，所以要提高人的素养，同时也要制定标准，规范流程。

（4）义利观：富与贵,是人之所欲也.（节约意识），企业之所以推行7S目的无外乎求效益和求名声两个方面，而坚持7s活动的最终效果就是达到人员安全、设备保全、生产成本降低或减少能源浪费；也就是安全、节约。

7S是TPM管理中的一个基础模块，从这个角度上讲，其所推行的精髓与TPM管理相同，就是三全管理。

1．全员参与

全员参与可分为纵向的全员和横向的全员。纵向指从企业的最高领导到一线员工与设备生产维修工的全员。横向指部门与部门之间的连接的全员，例如设备的维护不仅仅是检修部门一个部门的事情，也是生产部门、设计部门、供应部门、后勤部门的事情。

2．全过程(全系统)

全过程是围绕着产品／设备的开发到销售、废止的一生，进行组织活动的全过程。其内容包括以下几点：

·产品开发的全过程

·产品生产的全过程

·信息流程的全过程

·设备开发到设备废止的全生命周期管理

·一个项目工作流程的全过程

·从内部的源头部门到供货商的全过程

·从维持到改善再到维持的管理活动的全过程

3．全效率

其追求的是极限的综合效率。一个基础不好的企业要达到极限综合效率必须从基础开始，首先是整个环境的自主保全，也就是7S管理工作需要先做好，才能挑战下面几项的极限：

·P：生产性的高效率——越高越好

·Q：高质量——产品缺陷为零

·D：准时的交货期——快速对应市场

·C：控制生产成本——最低的成本

·员工士气——全员自主管理

·环境／安全——事故为零、污染为零 5S、6S现场管理宣传标语口号

5S现场管理宣传－1：整理(Seire): 要与不要 , 一留一弃

5S现场管理宣传－2：整顿(Seiton): 科学布局 , 取用快捷

5S现场管理宣传－3：清扫(Seiso): 清除垃圾 , 美化环境

5S现场管理宣传－4：清洁(Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底

5S现场管理宣传－5：素养(Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯

6S现场管理宣传－1：整理(Seire): 要与不要 , 一留一弃

6S现场管理宣传－2：整顿(Seiton): 科学布局 , 取用快捷

6S现场管理宣传－3：清扫(Seiso): 清除垃圾 , 美化环境

6S现场管理宣传－4：清洁(Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底

6S现场管理宣传－5：素养(Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯

6S现场管理宣传－6：安全（SECURITY）：防微杜渐，警钟长鸣

人人做整理，场地有条理

工作效率想提高，“整理、整顿”先做好

“整理、整顿”做得好，生产管制难不倒

清洁工作同参与，持之以恒是关键

清洁工作同参与，手要勤快心要细

清洁工作做得好，生产管制难不倒

“清洁、清扫”大家做，亮丽环境真不错

全员做清扫，环境更美好

养成良好习惯，提高整体素质

培养优质素养，提高团队力量

5S 效果看得见，持之以恒是关键

5S 效果很全面，持之以恒是关键

6S 效果看得见，持之以恒是关键

6S 效果很全面，持之以恒是关键

6T管理模式［撰稿人：renwei］

餐饮业新推出的六T管理是结合了日本的5S和香港的5常管理法, 六个天天要做到：

天天处理。天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进．

天天处理:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.(1)马上要用的,暂时不用的,先把它区别开.一时用不着的,甚至长期不用的要区分对待.(2)将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。

（3）对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。

（4）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。

（5）天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。

天天处理的步骤是：A现场检查。B区分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的处理：抛掉或回仓。

要养成天天循环整理的习惯。

天天整合：将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找录物品时间，提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最知短时间可以取提和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。

天天整合的要领：

1、物品存放要做到有名有家。

2、每个分区位置都要有布置总表或总平面图，要有负责人标签，包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工作地点的最近处。

3、文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。

4、天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。

天天清扫：整个组织所有成员一起来完成，每个人都有自己应该清洁的地方和范围。

天天清扫的要领：

1、各级领导以身作则。

2、制订清洁责任区划分总表。

3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。

4、使清洁和检查容易。

天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。

天天规范的要领：

1、将前3T实施的成果制度化规范化。a、要建立经常性的培训制度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。

2、要全面推行颜色和视觉管理。

3、要增加管理的透明度。

4、要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管理各项目标的规范化。

天天检查：养成制订和遵守规章制度的习惯。

天天检查的要领：

1、要有保证能持久推动前4T的组织架构。

2、企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。

3、编写和遵守员工（六T实务手册）

4、要定期进行《餐饮业现场管理（六T实务）》审核。

天天改进：并不是一旦达标就万事大吉，而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。企业不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化，经营方式也在变化，因此必须天天改进。

天天改进的要领：企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来，以办企业就能一直保持下去，只有一轮一轮提出新目标，使《餐饮业现场管理（六T实务）》不断追求卓越，才能既能巩固前一轮的成果，又能使企业现场管理不断提升

酒店餐厅开业前期如何吸引顾客

餐厅好不好，就看人气旺不旺。特别是开业的第一个星期，以及第一个月，非常重要，那下面就来说一下开餐厅前需要做哪些准备工作来吸引客户。

★ 开业准备要充分，切忌仓促开业

很多经验不足的经营者，找到合适的店面后总是急于重新装修，马上开业。可是磨刀不误砍柴工，如果想长期经营一家餐厅，要切忌仓促开业，一定要把前期的准备工作做到位后再择机开业，这样才不会使开业时由于准备不足而出现一些意料之外的事情。那么，开业前都有哪些具体工作要做呢？

开一家餐厅，选址、定位、装修自不必说，接下来还有工作人员的招聘培训，申请各种必备的证件、执照，确定菜品，印刷菜单，采购各种物品，以及建立完善的点菜收银等财务制度等等。餐厅开业前的准备工作可谓事无巨细，可是无论哪一样都千万马虎不得，准备不充分就急着开业，一定会出现意想不到的差错，很有可能会使开业时的秩序搞得一团糟。

餐厅工作人员的招聘是不容马虎的，各个部门都要有专人来负责，人与人之间还需要相互配合，权责分明。同样，前厅的服务员也一样，无论前厅经理还是普通的服务员，都应当明确自己的职责，工作中要做到各尽其责。当然还需要前厅后厨的协作配合，最终使餐厅的各部门人员形成一个团结协作的整体。

除此之外，餐厅的采购保管工作也很重要，采购工作要保证餐厅每天日常需要的原料、酒水、饮料、香烟等供应充足，采购工作也是需要开业前就准备到位的，这样不仅可以保证正常的需要，还可以和供货商建立良好的关系，保证缺货时能够及时得到补充。

总之，开业前一定要把相关的准备工作做好，这样在开业时才能做到从容不迫，一炮而红。

★ 菜品质量有保证，切忌口味平淡没特色

一家餐厅最重要的就是前厅和后厨这两部分，要想餐厅实现“开门红”，菜品的质量当然是最重要的，顾客来餐厅吃饭，主要还是希望能够有美味的菜肴，所以餐厅菜品的质量是非常重要的。

菜品的质量首先从原料方面，要求原料新鲜，质量上乘，只有好的原料才能保证成菜的口味和品质。在保证了原料品质的基础上，还有很多因素可以使餐厅好评如潮，比如：

菜量：在很多情况下，餐厅菜量的大小会给人截然不同的感觉，有的顾客认为菜量比较大，吃起来实惠，而有的人则认为，菜量虽小，可是摆盘细腻，感觉菜很精致。那么菜的分量究竟是大还是小呢？这就要取决于餐厅的定位，不同的定位，选择当然也会不同。如果餐厅开在学校、工厂、居民区周围，最好菜量大一些，使人感觉吃起来比较值；如果餐厅开在高档商业区、精品写字楼附近，这样的地方多接待商务宴请或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，这样不但免去浪费，还可以提高餐厅的档次。

口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起来比较地道，保持传统菜的正宗味道，或是比较有特色，只此一家，别无分号，如果顾客喜欢吃，那下次还得再光顾。打造自己餐厅的特色菜是相当重要的，成功的特色菜不仅可以招揽回头客，还可以打响餐厅的知名度。公司总部对菜品特色与口味极大关注，精心研制出一系列专用调味品，向各加盟客户提供，使用后既可突出南粉北面的风格特色，也可使菜品的口味得以丰富和改善，达到上乘佳品。

★ 服务质量要过硬，切忌手忙脚乱出差错

说过了后厨，再说说直接和客人们打交道的前厅服务员。服务员是餐厅给客人留下的第一印象，她们的形象也会代表整个餐厅的形象，所以服务员不仅要待客热情周到，还要具备控制整个餐厅秩序的能力，办事情从容不迫，井井有条。

据说某餐厅开业时，周围很多居民前去捧场，场面很是热闹，可是由于服务员经验不足，没有接待好刚进餐厅的客人，使很多人挤在门口处找不到桌位。而客人点菜时，由于对餐厅的菜品没有太多了解，而服务员也没有恰当的推荐和介绍，所以点菜的速度很慢，最后使点菜单在后厨造成积压，严重影响了上菜速度。很多顾客等了很久仍没有上菜，等不及就转身走了，那场面是相当的混乱。由于餐厅开业第一天就乱成一团了，无论吃到菜还是没吃到菜的顾客们都纷纷抱怨，餐厅开业第一天便遭遇这种情况，使得周围的人们都对它失去信心，餐厅的生意一直没什么起色，没有多久，便转让他人了。

通过上述例子我们可以看到服务员的重要作用，所以这就要餐厅在开业前做好培训工作，使服务员熟悉业务，提高工作效率和服务的质量。

★ 扩大宣传很重要，酒香也怕巷子深

在许多地方，餐厅都是数不胜数的，每天都有新的餐厅在开业，也有经营不善的餐厅倒闭关门。作为新开业的小字辈餐厅，怎样才能让更多的人知道自己的名号，怎样吸引更多的顾客前来就餐，单凭服务和菜品的质量还是远远不够的，现在是酒香也怕巷子深，所以好酒还要会吆喝才能被更多的人了解。幸运的是，现代社会为我们提供了各式各样宣传自己的方式，我们可以方便地让更多人了解到自己新开业的餐厅。

★ 优惠活动少不了，回头客人要抓牢

餐厅开业优惠酬宾是很常见的，或是打折，或是返券，或是赠送酒水饮料等等，虽然这些方法比较老套，却是相当实用的，目的就是吸引回头客。在餐厅开业的最初阶段，这类优惠活动是很有必要的。并不是说顾客们贪小便宜，可是同样的品质，能少花些钱何乐而不为。所以这些优惠活动势必会吸引许多人前来就餐。当经过开业后一段时间的熟悉了解，餐厅渐渐步入正轨，已经培养起自己相对稳定的顾客，就可以慢慢降低优惠程度，以逐步增加自己的收入。

★ 重视客人反馈意见，发现问题及时纠正

顾客就是上帝，所以餐厅要及时关注顾客的反馈意见或是负面评论，并在最快的时间内对问题加以改正。

如果顾客对餐厅的意见是直接向服务员反映的，那么服务员收到任何顾客的批语意见都应该及时反映给相关负责人，由相关负责人安排协调解决。

如果顾客的反馈意见是写在意见卡或是餐厅的留言册上的，那么餐厅负责人在看到后应及时处理，并将处理结果记录在留言册上，使顾客看到餐厅对待问题的认真态度。

酒店一线员工高离职率原因之分析及对策

员工尤其是一线员工的高离职率是困扰酒店管理者们的一项重大难题。在其他行业，正常的人员离职率一般应该在5%--10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过15%。但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%，一线员工的离职率要远远高于这些统计数据。（图表为某五星级酒店2009年各部门员工离职统计表）部门 工程行政餐饮厨房 前厅人力客房财务销售安全康体总计

部 办 部 部 资源 部 部 部 部 中心 百分2.16 0.43 31.4 17.2 14.6 1.72 6.03 2.16 8.63 9.91 5.6 100 比% 酒店人常说，“酒店中是二线围着一线转，一线围着客人转”，提倡仆人式管理，那么与酒店其它部门相比，为什么一线部门员工的离职率居高不下呢？笔者以一名普通餐厅服务员的身份到某五星级酒店餐饮部工作了近两个月，个人观察体会三点原因或可代表当下多数星级酒店的现状。一、一线部门员工工作强度大、时间长，薪酬待遇不尽如人意。

酒店业从整个行业看，其薪酬在社会各行业薪酬排名上远远落后于其十年前的排名，但其工作量与十年前比，持平甚至还有增加的趋势。随着酒店行业竞争的加剧，很多酒店采取了更为灵活的经营手段和策略，如夏天的18：00—24：00增开啤酒花园，更多的宴会外卖，西饼屋外卖等，多样化的产品、灵活的经营无疑为企业增加了经济效益，同时也使本来已很辛劳的一线员工更加疲惫，很多一线员工在正常班次后还不得不加班，导致体力严重透支。

员工班次时间的安排有欠合理之处，如自助餐厅周一至周五中午营业时间为11：00—14：00，周六周日为11：00—14：30，延后半小时以满足顾客就餐的需要，可早班的工作时间不分周末和平时都是6：00—14：30，早班的工作是包括中午餐厅收档整理的，这就必然产生一个结果，周六周日早班的服务员在14：30分无法下班，必须加班30分钟左右才可能完成工作任务，可根据酒店行业的潜规则加班30分钟是不予补钟或加班费的。长此以往，处于多付出少所得失衡状态的一线员工对酒店的认同感就会越来越小，一线员工离职的意愿越来越强，甚至在没有别的工作机会出现的时候也会离职。

二、缺乏和谐的充满人情味的工作环境。

每个员工总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认和尊重他们的个人价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在饭店中或者说在领导的心目中并不是可有可无的，希望管理者能够关注他们的物质需求和精神需求，关心他们的处境和困难。可现实是，在等级制度相对严格的劳动密集型酒店，上级吝于给员工一个温暖的微笑，个别领导对员工的亲切问候视而不见；新员工上岗发生操作失误，上级只给予批评而没有进一步去告诉新员工应该如何操作、如何避免失误的再次发生；工作任务的下达是命令式的；试想，在这样一种严肃、紧张的工作环境里，一线员工如何能快乐工作，又怎么会微笑服务、贴心服务呢？在缺乏人情味的环境谁又能生出留恋之意呢？

三、缺乏对基层员工的职业生涯设计。

2009年某市就业指导中心针对5万名大学生作了一次关于“左右你择业的因素”的网上调查，结果显示，“光明的发展前景”、“适合的岗位”和“适宜的工作环境”名列前三，可见越来越多的从业人员对未来的期望是其择业的主要因素。人人都期望对自己的人生有一个规划，可是受限于客观环境和主观有限的视野，有些人可能无法做出清晰的职业规划，这就需要用人单位有着丰富经验的人帮助其完成职业规划。毫无例外，酒店一线员工也有这样的希望，可酒店在现实中的做法却差强人意。一些酒店虽然有这样的工作计划，但这样的计划往往被束之高阁，很少实行，对员工重使用、轻培养，重技能培训、轻职业规划。一线员工在辛苦工作一年后，发现没有奋斗目标，没有努力方向，只是被要求低头工作，更别提升迁事宜。故不少员工看不到未来光明的前景，就离职去别的酒店寻求升职，寻求未来光明的职业生涯。有的员工在经过一个又一个这样的酒店后，彻底失去信心而离开酒店业。

众所周知，酒店是生产服务产品的企业，是以提供劳务为主的劳动密集型企业，是变数最大的人对人的生产和销售一体化的企业，酒店服务产品的质量很大程度上依靠一线员工的知识与技能。一线员工的高离职率必然导致员工队伍不稳定,士气低落，增加人力资源管理成本,更为严重的是导致酒店服务质量不稳定,投诉增加,进而造成客源流失等严重后果。

那么酒店如何改进管理？留住一线员工的心，降低一线部门员工的离职率呢？

一、完善制度，切实保护一线员工的合理利益。

古语云：“衣食足而知廉耻。”只有解决了员工的后顾之忧，衣食足了，员工才能高效工作。酒店行业整体薪酬低是不争的事实。酒店在考虑总体人力成本不变的情况下，在分配制度上可以从细节上进一步完善，合理进行利益分配，以达到保护员工利益，实现双赢。如旺季时，酒店生意红火，急需熟悉酒店运营的一线员工加班投入到工作中，在这种情况下，酒店利润已然增加，可放弃以往命令式加班而采取适当提高加班费的办法，鼓励一线员工自愿加班，其工作效果、服务质量都会大大超过预期。

在班次的编制上，要充分考虑到员工的利益，不能将加班习惯化、当然化。如上文中提到的周六、周日，开餐时间顺延半小时，在不影响餐厅正常经营的情况下，可以调整班次即周六、周日班次不同于平时的班次，单排，也可以在保证周40小时工作的前提下，灵活调整增加周六、周日上班时间相应减少平时上班时间。办法总比问题多，关键是只有管理者换位思考为员工利益着想，员工才能信任管理者，增加组织的凝聚力和向心力。

二、管理创新，构建温馨和谐的人情交流环境。

从某种意义上说，饭店管理就是人际关系的总和，人与人的人情交流可以大大提升组织效率。马来西亚的华商郭鹤年先生，他的管理控制经验就是严格标准与感情投资的结合，努力做到以法服人，以情感人，把“家和万事兴”的家训推广到企业中去，公司人员互相尊重，创造一种家庭式的氛围。只有上上下下有感情，合作得好，才能调动每个人的才能，发挥他们的最大潜能。具体来说，管理者可以从以下几个细节着手：

记住员工的名字。酒店都要求员工记住宾客的名字以便于称呼服务，可是管理者是否能够准确地叫出每一位员工的名字呢？尽快、尽可能多地记住员工的名字，应当成为管理者的基本功；每天亲切地叫出迎面走来的员工的姓名，则应当成为管理者的必修课。

多留心员工心理。当管理者经过工作区域、员工食堂、员工通道、停车库或在路上凡碰到员工时，多停留一小会儿，多留心问候一句，多倾听一下他们的话语，多送给他们一个微笑。应在那短暂的时间里，尽可能发现员工的喜怒哀乐，分担他们的忧愁，分享他们的快乐。其它很多时候，员工要求的并不多，只是需要被倾听，被理解。

多给员工微笑。对一线员工管理者要报以真诚的微笑，坚持用微笑进行管理，用微笑去鼓励他们。

三、用人所长，造就人才培养型组织。

如果经营者只重视现在的劳动力，而忽略他们未来的发展布局，那经营者永远都要寻找新的劳动者，最后的结论当然就是饭店缺乏凝聚力和向心力。作为管理者要能及时发现一线员工的优势，扬其所长，避其所短，造就酒店一线部门个个称职，人人是才的氛围。要实现这个目的，需要做到管理者能具有伯乐的慧眼，综合测评员工的素质、能力，充分了解他们的长处和短处。为员工提供充分的实践机会，安排新员工定期轮岗，通过一线的实践操作来认知他们的素质、能力和真正的兴趣所在；同时管理者要制作详细的员工档案，记录员工在不同岗位的工作绩效和培训经历等，最终以员工自我意愿为主导，到合适的岗位成为适合这项工作的人才。

人才是企业成败的关键，对于以服务产品为主的酒店业更是如此。酒店要成为人才培养型组织，时刻关注一线员工的工作，从他们的实践工作中发现并充分利用其长处，帮助其树立信心，确定职业发展之路，让一线员工感觉到发展之路就在脚下，从人力转变为人才是可以实现的。

后金融危机时代，酒店业发展面临着越来越多的压力，高星级酒店数量的增加、低星级（经济型）酒店的扩张，这些无疑加剧了酒店业内的竞争。而要在激烈的市场竞争中杀出重围，获得市场竞争优势，人才尤其是高素质的一线服务人员是竞争的核心要素。所以，酒店必须重视一线员工高离职率的问题，不仅要留住一线员工，更要多方关心一线员工的工作生活，着重加强对一线员工的使用和培养，让这些一线员工成为酒店最可珍贵的、不可替代的稀缺资源。

第二篇：酒店管理

酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲

一、专业综合理论考试要求和内容

模块一服务礼仪

【要求】掌握服务礼仪的基本知识。

【内容】职场形象礼仪的基本要求与规范；交谈礼仪与电话礼仪的基本要求与规范；接待礼仪的基本要求与规范；服务礼仪的基本要求与规范；中国的民族与民俗基本知识。

模块二酒店房务知识

【要求】掌握酒店前厅部、客房部服务与运行基本知识。

【内容】酒店的内涵与类型；酒店的星级划分；酒店前厅部、客房部的主要任务、地位和作用；前厅部、客房部的工作特点及要求；前厅部、客房部组织机构；各岗位职责、工作程序及操作职责；前厅部、客房部常见客人投诉和疑难问题的处理。

模块三酒店餐厅知识

【要求】掌握酒店餐饮部服务与运行基本知识。

【内容】中国的饮食文化；餐饮部的主要任务、地位和作用；餐饮产品的特点；餐饮部的组织机构与岗位职责；餐饮服务知识（餐厅类型、粤菜知识、服务技能、餐厅用具的保管、酒水和茶）；中餐服务程序；西餐、酒吧服务知识；自助餐、送餐服务；餐饮服务中一般疑难问题的处理。

二、专业技能考试要求和内容

模块一才艺展示

【要求】考生能注意沟通交流方式，准确表达个人观点，并具有一定的创新思维和应变能力。

【内容】

1.考生随机抽取一至两个开放性试题，即兴回答；

2.个人才艺展示。

模块二酒店餐饮服务技能

【要求】能熟练进行中、西餐厅零点餐前准备。

【内容】中餐零点摆台；西餐零点摆台。

三、考试形式

【专业综合理论考试】闭卷、笔试，满分为150分；考试时长为90分钟。试题类型有：选择题、简答题、问答题、案例分析题。

【专业技能考试】满分为150分；每个学生考试时间不低于8分钟。考试形式：面试。

四、参考书目

1．《旅游服务礼仪技能实训》，李祝舜主编，机械工业出版社，2008年7月。

2．《酒店前台与客房实务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐饮服务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2008年8月第3版。

第三篇：酒店管理

1.62酒店管理

第一章；

一、世界饭店业发展史：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期.二、中国饭店业的产生与发展：

1、中国古代饭店的形成与发展。

2、中国近代饭店的兴起与发展。

3、中国现代旅游饭店业的发展.三、中国现代旅游饭店的发展可以分为如下几个阶段：1.由事业单位招待型向企业单位经营转变。

2、由经验管理走向科学管理.3、推行星级评定制度，年8月，国家旅游局正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》开展“涉外饭店星级划分与评定”）

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化。

5、管理的法制化趋势.四、饭店含义：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食、和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织.五、饭店的功能：住宿、餐饮、会议、商务、度假、家居、娱乐和健康服务.六、百慕达计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用.七、饭店分级的目的：

1、保护客人的利益。

2、便于行业的管理和监督.3、有利于促进饭店业的发展。

4、有利于增强员工的责任感.八、于2003年又对星级标准再次进行修订，用GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分与评定》

九、新标准具有以下几个特点：

1、突出了“以人为本的新理念”。

2、新标准自始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业水平的要求，具体说来就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，以客房作为核心产品，强调其配套功能，这是新标准的灵魂.3、新标准取消了星级终身制，规定了每五年星级饭店就要重新评定一次，将预备星级制纳入新标准。

4、增设五星级的附加等级----白金五星级。

十、饭店集团是指饭店公司通过不同的方式拥有或控制两家以上的饭店，采用统一的名称、标志，执行相同的管理规范和质量标准来联合经营所形成的系统。

十一、饭店集团化经营的优势：

1、经营管理优势。

2、规模经济优势。

3、品牌优势。

4、市场信息和市场营销优势。

5、纵向一体化优势。

6、跨行业经营的优势。

十二、饭店集团的管理形式：

1、特许经营

2、管理公司。

3、连锁经营。

4、战略联盟。

第二章：

一、饭店管理含义：以管理学为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，研究饭店业务特点和管理特点的一门独特的管理学科，有其特定的研究对象和理论体系。

二、现代饭店管理的定义：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

三、饭店管理的内容纲要：

1、饭店组织管理（饭店管理者在管理理论和和管理思想的指导下，对饭店进行组织建设，内容有：确定饭店的组织结构和管理体制，饭店部门的设置和层次的划分，配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统等）

2、饭店的决策和计划管理（饭店组织形成后，饭店就要开展正常的经营活动。饭店的经营活动不是盲目的，应有一定的方向目标作指导，这就需要有决策和计划。内容有：对饭店市场及饭店所处的内外环境作出分析，提出饭店的经营目标，确定目标，制定计划等等）

3、饭店服务质量（是饭店的生命线，在饭店竟争中，最根本的竟争是质量竟争。服务质量管理是饭店管理人员最经常的工作）

4、业务管理（针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行了的管理。其目的是为了保证业务的正常开展。

5、人为资源开发管理（饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值.饭店又是劳动密集型的产业，要求员工具有较强的服务意识与自我约束意识。这就要求饭店要有合理的人力资源开发与管理的有效方法。）

6、财务管理（饭店管理者既要能经营决策，也要会当家理财.）

7、公共关系和市场营销（饭店除了要协调好内部各种关系外，还要处理好各种外关系）

8、饭店安全管理（安全

是饭店经营的必要条件。饭店管理必须保证安全）

9、物资管理（饭店物资管理的目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费）

10、工程设备管理（饭店后勤供应的基础，是饭店正常运转的心脏）

第三章

一、饭店建筑结构布局的原则：

1、方便宾客和满足需求的原则

2、效率和效益原则

3、宾客与员工设施两分离原则

4、饭店功能设计和结构布局的规范原则

5、美感和文化色彩原则.二、客户内布局。客源有多种类型，克服难关也有多种布局形式。以标准房为例，客户订有睡眠空间、书写空间、起坐空间、贮藏空间、盥洗空间、行走空间。客房的一般面积尺寸为：

4.7M*3.4M。现代饭店客房及卫生间均有扩大化的趋势，空间一扩大，空间布局就可以样化、合理化、艺术化、使客房更实用而富有魅力.三、饭店餐厅大小和数量由餐位来决定，餐位与床位有很大的关联。从饭店床位确定餐位，以每个餐位占地1.6平方米来确定餐厅大小。

四、职工厕所也是必有的，员工不得使用客用厕所。前台各职工厕所可按就近方便的原则分散设置。后台和行政用职工厕所可相对集中合理布局。

第四章：

一、饭店经营计划：

1、饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、员工生活福利水平做出总体规划。

2、饭店销售计划是在经营战略计划的基础上，根据饭店未来的发展和市场的变化而制定的经营计划.3、市场营销计划：市场营销计划要从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店推销的主要方向及市场营销策略。

4、饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。

二、双开率：指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式为：双开率=双人使用的房间数/已出租客房总数*100%（双人使用房间数=客人总数-已出租房间数）

三、程序性决策（按预先规定的程序、处理方法各标准来解决管理中经常重复出现的问题一般组织中，约有80%的决策可以成为程序性决策）

四、计算题：P89页

五、风险型决策方法（决策树法、敏感度分析法、）

六、组织结构形式：

1、直线制

2、直线职能制

3、事业部制

七、酒店几种主要的制度：

1、总经理负责制（饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式）

2、饭店经济责任制（饭店组织管理中的又一项基本制度）

3、饭店岗位责任制（以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业范围、作业标准、要作权限、要作量等责任制度）

4、员工手册（饭店的又一个基本制度。是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件）

第五章：

一、饭店环境氛围质量（指一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给客人带来的感官冲击和享受成为客人重复购买一家饭店产品和服务的重要影响因素.（自然环境跟人文环境）

二、饭店服务质量的特点：

1、构成的综合性

2、评价的主观性

3、内容的关联性

4、对员工素质的依赖性

5、评价的一次性.、三、饭店服务质量的总体衡量标准可以以下五个方面统筹把握：

1、可靠性

2、反应性

3、保证性

4、移情性

5、有形性.四、PDCA管理循环法四阶段八步骤表：P、计划阶段（a、分析质量现状，找出存的问题b、分析产生质量问题的原因c、找出影响质量的主要原因d制定解决主要质量问题的措施计划）

D、实施阶段（e按制定的计划，认真付诸实施）C、检查阶段（f调查、考核计划执行的结

果）A、处理阶段（g总结成功的经检，把成功的经检纳入标准化）h将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决）质量三步曲是朱兰

五、各国质量奖（美：波里奇国家质量奖，欧：欧洲质量奖，日本：戴明质量奖，中国：全国质量奖）

第七章：传统的饭店营销组合策略是指由饭店的产品（Product）价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）、构成的“4P”营销组织合策略.第八章：

一、饭店产品包括核心产品，形式产品和延伸产品三个层次。

二、1、核心产品：饭店产品中最重要的构成部分，是饭店用以满足客人需求的中心，包括住、食、购、娱四个方面的服务）

2、形式产品：饭店产品的外在表现形式，既可表现为实体产品，又可表现这无形的服务（如饭店建筑、周围环境、店内气氛等）

3、延伸产品：饭店为宾客提供的各种附加价值与利益）

三、饭店产品的特点：

1、产品价值不可储存

2、产品生产与销售的同时性

3、综合性4季节性

5、标准化与个性化相结合6、饭店产品以体验属性来主

四、宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三个部分构成：

1、物质产品：宾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料等

2、感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具、用具等来传递。通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受。

3、心理上的感受：宾客在心理上所感谢觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程序、享受程度等。

第四篇：酒店管理

酒店管理：重视人才要从招聘做起

企业文化是一个企业固有的行为方式的总和。企业文化体现在人力资源管理上，大多数酒店都鼓吹以人为本、善待员工、员工第一、员工是酒店的财富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在职的员工为本、善待在职员工，对于前来求职的人却不一定很耐心，很友善，三言两语就将他们打发的大有人在，莫明其妙地拒之门外更不在少数。

其实，酒店企业文化不应该仅仅只是针对在的职员工，酒店管理者应该从招聘一开始就让求职者深切地感受到自己受到了酒店的重视，这家酒店是一个值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和机会把握问题，但酒店给予了我公平的竞争机会和宽松的求职环境。恒8连锁酒店在把企业“家”文化贯彻到底，每一个前来面试的员工都有可能是恒8大家庭的一员，让他们感受到恒8酒店的温暖是恒8连锁酒店向来非常重视的。

酒店行业经常会听到在很多酒店员工说起自己当初选择酒店的理由时会提及：“我在当年求职面试时，酒店的某个老总或总监跟我说过的一席话，坚定了我在这里工作的决心。现在想来，当初他们跟我讲过什么都不重要了，重要的是当时他们对我的态度，非常的诚恳，让我觉得在这里工作一定会很愉快。没有他们给我留下如此美好的第一印象，也许我已离开这里了。”

酒店行业招聘人才的过程本来就是一个双向选择的过程。求职者也很看重他们面试时的体验：某家酒店是不是象大家传说的那样好，那样有发展，在求职者的眼中往往只是面试过程中听到某个考官说过什么话，对自己是个什么态度。

试想，如果一家标榜重视人才的酒店管理者在招聘时却象审问犯人一样拷问求职者，让他们在寒风或酷暑中长时间地等待，或者反复往返来参加面试，他们会相信这家酒店真的能做到人性化管理吗？

所以，酒店管理者重视人才，善待员工，应该从招聘做起。

第五篇：酒店管理

酒店管理

推荐答案

一、专业能力

作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

二、管理能力

管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

三、沟通能力

所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

四、培养下属的能力

作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

五、工作判断能力

所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。

六、学习能力

当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。

七、职业道德

但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。

个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。

酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环

境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以

及种种奖评等。

（一）管理者的个性与管理利弊

作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。

（二）管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发

挥其重要的作用。

（三）“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突

击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做

得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能

降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到

每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将

超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务

经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。

随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短

一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知

识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造

成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都

在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限

就是短板的析限。

召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中

国环境本身的关注。

所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立

场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺

少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能

适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导

下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店管理知识品牌与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：

一、制定计划技能

在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经

理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错

误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部

属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持

续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意

志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也

会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制

和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。