旅游酒店管理

第一篇：旅游酒店管理

旅游酒店管理——香格里拉酒店

常州市香格里拉大酒店位于常州市武进高新技术产业开发区西湖路，是常州首家国际品牌五星级豪华酒店，堪称是奢华的代名词。

她拥有设施完备的客房、宴会、会议及康乐设施，尤以各地精粹佳肴呈现独特及卓越的产品。常州香格里拉大酒店主楼高17层,设有350间舒适豪华的客房和套房,5家餐厅及面积达2,500平方米并配有现代化设施设备的宴会及会议场所,其中包括1个无立柱的大宴会厅和7个多功能厅。

一．地理位置

邻近高新科技产业园区,毗邻新落成的溪湖国际社区,交通便捷,距常州火车站13.7公里,距常州高铁站30公里,距常州奔牛国际机场45公里,距无锡硕放机场63公里，从酒店驱车前往南京禄口国际机场仅需60分钟。

酒店靠近花园街，周围加油站，餐馆，学校，银行，医院，超市，邮电局等，应有尽有，基础设施完善。顾客可以享受到良好的服务。

二．酒店房型及设施服务

香格里拉大酒店房型分为豪华房，豪华湖景房，豪华阁豪华房，豪华阁湖景房以及行政套房。餐饮有中餐厅，西餐厅。酒店还提供娱乐健身，桑拿按摩，美容美发。提供会议服务，叫醒服务，贵重物品寄存，洗衣服务，泊车位等。三．超值酒店产品与服务

香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道 ；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:

（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；

（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；

（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；

（4）迅速有效地解决客人的问题；

（5）酬谢常客制定“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：

标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。同时针对普通客人也有许多有吸引力的优惠。正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。四．视员工为重要资产

香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：

（1）尊重员工，提高企业凝聚力。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行实话实说的活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

（2）具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高。

（3）全方位的培训。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。

纵观香格里拉酒店集团的发展历程在短短35年时间里从一家酒店发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素。酒店是衣食住行的综合体，它不是仅仅一个吃饭，睡觉的地方。一个好的酒店必须要服务至上，要让每一个顾客有宾至如归的感觉，即顾客就是上帝的理念。一个酒店品牌要有自己独特的以人文本的企业文化，自己独特的经营理念。酒店能得到良好的发展需要全体员工的共同努力。我国本土酒店集团应从中学习借鉴其成功之处，推进本土酒店集团的品牌化、规模化、国际化进程。

第二篇：旅游酒店管理

马 涛

五年以上工作经验

|男 | 28岁（1983年2月1日）

汉族 | 团员 | 已婚

居住地： 济南历下区

电 话：***（手机）

E-mail：baobei521019@163.com

最近工作 [5年]

公 司： 山东旅游集团——山东银座泉城大酒店 行 业： 酒店/旅游

职 位： 餐饮部主管

最高学历

学 历： 大专

专 业： 国际经济贸易

学 校： 山东农业大学

--------自我评价

毕业后一直从事酒店管理和行政管理工作，善于与人沟通，有着较强的分析、决策、协调及执行能力，工作细致严谨，讲求实效。对大型宴会、会议、自助餐、VIP接待工作实践经验丰富。

求职意向餐饮经理

到岗时间： 待定

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游，期望月薪： 面议/月

目标职能：餐饮管理

工作经验

2006 /3--至今： 山东银座泉城大酒店(400人以上)[ 5 年] 所属行业： 四星级高级酒店

06年3月实习——餐饮部宴会传菜生

06年8月实习结束留店参加工作——泉水文化主题餐厅服务生（第一个男服务生）

06年11月调至宴会部会议中心担任领班负责酒店的会议以及大型宴会的接待工作。并在07—08带领宴会部取得优秀班组称号，个人并取得优秀员工称号

09年7月—10年12月调去上善房自助餐负责包房及迎宾工作，在此期间负责过酒店月饼销售、年货的分发工作。取得

10年12月调至行政酒廊负责酒店的VIP接待。主要负责酒店的VIP客人早餐以及下午茶的接待工作

第三篇：旅游与酒店管理

酒店管理专业

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。

专业介绍

酒店管理（代码：110218S）属于管理学大类，工商管理类。

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。

目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。培养目标

本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。

专业前景

1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

4、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。

5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

6、但各地区的经济发展不同以及管理专业的学习程度，都会影响到你的就业及薪水。本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游

基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。专业培养要求

本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。

学生毕业后可在以下岗位从事工作：

各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；

各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；

各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；

各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；

各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。4 获得技能

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；

2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；

6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；

7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。主要课程

《现代酒店管理》、《酒店心理学》、《旅游学概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理

发展和就业状况

酒店行业一直以来是职场被忽略的“宝藏”。在职业规划意识为先的理性回归下，一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受到家长、学生的关注。其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。

1.行业容量大：

作为全球十大热门行业之一，酒店管理专业在国际上一直属于就业热点。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对酒店管理专才的需求也日益增大。

近几年，来自全球各个知名品牌的酒店集团纷纷瞄准了中国市场，并大力投资和加盟，导致行业内的高级专业人才形成了供不应求的局势。据国家旅游局统计，世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生。

2.中高级人才匮乏：

从行业特性来看，酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才。学院表示，那些语言能力强、具备全球化视野、接受过全球最先进的培训、有实战经验的人才将尤其受到酒店的青睐。

3.重视资历和持续发展：

酒店管理行业不是一些家长认为的“吃青春饭”的行业。这一行业没有年龄、性别的限制，相反也是个越老越吃香，可以终身为之服务的行业。因为随着资历的增加，与人打交道的经验就越丰富，处理事情的能力也越强。

9.1 酒店行业品牌网站

酒店英才网希望通过良好的商业模式、严谨的工作作风、优质的服务态度和高效的解决方案为酒店企业提供个性化的服务，以做中国优秀、专业的酒店人力资源网站为目标，并力争成为酒店企业的长期合作伙伴，最终成为酒店企业人力资源管理中不可或缺的帮手。创建以来，已经为超过2万家酒店企业提供了招聘服务，客户遍及全国各地。就业方向

毕业生可在旅游行政管理部门、行业协会、旅行社、酒店、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学、导游、人力资源培训等工作。

第四篇：旅游酒店管理专业简历

柳拉拉

三年以上工作经验 | 女 |27岁（1983年3月1日）

居住地： 北京

电 话：139********（手机）

E-mail：Liulala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： 北京XX酒店管理集团有限公司

行 业： 酒店/旅游

职 位： 运营总经理

最高学历

学 历： 硕士

专 业： 旅游酒店管理

学 校： 韩国济州大学

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自我评价

毕业后一直从事事酒店管理和行政管理工作，善于与人沟通，有着较强的分析、决策、协调及执行能力，工作细致严谨，讲求实效。对大型企业经营管理和连锁品牌运营管理工作实践经验丰富。

求职意向

到岗时间： 待定

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游，多元化业务集团公司

期望月薪： 面议/月

目标职能： 酒店/旅游，韩语/朝鲜语翻译，餐饮/娱乐管理

工作经验

2009 /9--至今： 北京XX酒店管理集团有限公司(500人以上)[ 1 年]

所属行业： 酒店/旅游

管理公司运营总经理

搭建总部运作架构及模式，设定连锁发展计划及运营系统。

接管已收购项目及托管项目，建立所属项目运营架构及模式。

依据总部发展目标，制订经营计划及预算方案。

统筹管理所属项目，协调处理运作中出现的问题。

组织、监督下属酒店的各项规划和预案的实施。

制定营运项目的各项管理体系、业务规范及制度流程。

根据集团的战略目标，制定相应的营运策略，提出总部的经营管理规划，并组织实施。根据下属酒店的特点，设定有所侧重的运作模式及运营标准，指导下属酒店建立自己的特色经营与服务。

指导属下酒店制定各类经营管理计划，监督实施并进行考评。

主持连锁发展项目日常运营管理工作，协调各方关系。

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2007 /4--2009 /9：北京XX国际大酒店(500人以上)[ 2年5个月]

所属行业： 酒店/旅游

高级管理 Operation Director/营运总监

负责公司领域投资的调研与决策，制定公司发展规划与战略；

负责公司属下连锁酒店服务与管理的规范化建设，编制连锁酒店管理实务，指导连锁酒店规范运营；

负责连锁管理系统的建立与维护；

负责连锁酒店运营管理指导与监控；

负责连锁酒店的整体经营与发展调控；

研究并推出连锁酒店的新项目及其推广指导；

对各连锁酒店的重大突发事件及顾客投诉作指导，制定处理指引与整改措施，并跟进落实情况；

新店建置与并购新项目的研究决策；

打造公司的VI品牌及连锁酒店在同行业的领先地位；

为公司选拔及培训连锁酒店中高层管理干部，为连锁发展储备人才。

教育经历

2006 /2--2007 /2 韩国济州大学 旅游酒店管理 硕士

语言能力

韩语/朝鲜语（精通）听说（精通），读写（熟练）

普通话（精通）听说（精通），读写（精通）

第五篇：旅游管理酒店实习报告

福建农林大管理学院（旅游学院）

实习报 告

专业年级

姓

名

学

号

实习类型

旅游管理专业实习

实习单位

福州中庚喜来登酒店

实习时间2015年7月1日至2015年11月3日 指导老师

成绩

2015年11月5日

福州中庚喜来登酒店实习报告

一、实习目的

1．通过本次实习能更好的帮助我将理论与实践相结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。3．本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。4．本次实习对于我确定未来的职业生涯方向有很大的作用。5．本次实习对于我形成一个良好的职业习惯有很大的帮助。6．本次实习对于我了解自己并改善自己有很大的帮助。7．本次实习对于提高我独立分析和解决实际问题的能力。

二、实习时间

2015年7月3号至2015年10月31号

三、实习地点

福州市仓山区浦下洲路23号

四、实习单位及实习工作部门

福州中庚喜来登酒店大堂吧

（一）公司简介

福州中庚喜来登酒店由喜达屋国际品牌管理，规模大，集客房、会议、餐饮、休闲娱乐于一体。

福州中庚喜来登酒店坐落在一个集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际会展中心，并凭借灵活多变的场所为您打造各种规模的会议及社交活动。酒店拥有超过4200平方米的大型宴会会议场地，其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备。

酒店拥有396间舒适的客房与套房，均配有奢华的喜来登甜梦之床、精心设计的办公桌以及高速互联网接入，让您在安享舒适的同时随时与外界沟通。3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套，包括：盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。此外，酒店更拥有健身中心、室内外泳池及随心连动@喜来登等休闲设施，是商务及休闲旅游的理想选择。

酒店开业时间2012年8月20日，主楼高17层，客房总数396间（套）。

（二）部门简介 大堂吧（Lobby Bar也称之为lobby lounge，简称LL），主要经营茶、咖啡、小吃、饮料、食物、常用烈酒和鸡尾酒。虽然大堂吧调酒师的业务知识不用像主酒吧调酒师那样全面、餐厅酒吧调酒师那样个性化强，但这并不意味着工作轻松和水平较低，反而对调酒师的外在形象、气质、言谈、销售、待客等方面有更严格的要求，因为酒店的大堂是酒店的“门面”，大堂吧是酒店餐饮的门面，一个酒店档次的高低、餐饮的水平、都将在这两个部门有最直观的体现。所以，在大堂吧工作的调酒师不仅要具备较好的业务知识，还要有全面的素质及应变能力，这些已被更多的管理者所重视。

喜来登酒店大堂吧位于一楼大堂旁，属于开放性区域，所以对员工要求更高。员工在操作过程中要随时注意自己的公众形象，在大堂吧工作的员工需要详细了解酒店的基本情况和事宜，方便在客人咨询时候给予令人满意的回答。以标准5星级酒店为标准。大堂吧工作的员工礼仪和形象要求较普通的要更高，大堂吧的管理层员工不仅要管理好区域内的客人满意情况，员工服务质量，同时还要兼管大堂整体氛围把控，在有儿童追闹，大声喧哗等情况发生时，应第一时间进行控制，以保持大堂吧以及大堂整体的酒店氛围。

五、实习业务情况介绍：

（一）大堂吧服务流程

1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客人姓氏、职位称呼客人。

2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生，我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水），当客人点单结束后，要重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了

3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。

4、大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。

（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)

1、保安室拿钥匙，出纳领备用金，西餐后厨领消毒水；

2、开电闸，开验钞机、收银机、电脑；

3、开咖啡机、洗碗机，仓库拿冰块；

4、开柜子，把该拿的东西拿到台面上如账单夹、菜单；

5、烧水做柠檬水，开灯；

6、做卫生，外面和吧台，去礼宾处拿报纸，开钢琴；

7、做报表。

（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）

1、餐饮办公室领logbook；

2、查看交接本，与早班做好工作交接； 3、17点左右开灯，22点开始收冰块、关钢琴、关地灯台灯；

4、关洗碗机、洗咖啡机，收东西锁柜子；

5、垃圾袋拿起放一边；

6、十一点十分开始打报表；

7、数备用金、现金收入；

8、做logbook，房间挂账的单子送到前台投帐；

9、检查一遍，把垃圾带走；

10、钥匙归还保安室。

（四）其他技能

除了早晚班开档收档工作以外，我们还要学会①pos机的使用；②棋牌室中自动麻将机的调牌；③茶水知识；④烟的各种售价；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦调酒；⑧传菜员⑨领牛奶、柠檬，换布草、折口布⑩开mc单，领酒水、领香烟等。

六、实习总结和体会

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，但当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西。

（一）酒店之潜规则

1、“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人 4 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

2、“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的》）

服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工，在外方管理的公司里，这点尤其明显。

（二）人际沟通

沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

1、与上司的沟通

酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，让你的上司得到最大的满足。

第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所 5 以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。

第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

2、与同事的沟通

由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的，但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。

3、与客人的沟通

也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

（三）心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份比较正式的实习工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对福州中庚喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、员工流动性问题

服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏，多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

七、总结

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在福州中庚喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。

3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。

做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。

感谢学校与福州中庚喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工 7 作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。

这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切，感谢同学们风雨同舟，感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！