云客服服务总结

第一篇：云客服服务总结

一、服务基础 1.服务禁忌

1.1.禁止辱骂、嘲讽客户

1.2禁止引导客户去

315、工商、媒体等渠道投诉服务过程中禁止出现引导客户投诉的表达

1.3质问、反问、顶撞客户

1.4隐瞒投诉/投诉未安抚/引导投诉

1.5禁止过度承诺/承诺未履行

2.消极应对/虚假服务/服务推脱/拒绝服务

2.1不能让客户产生客服推脱责任感。

2.2不能冷处理【嗯、啊、哦等词不能出现】

2.3服务过程中不能没有挣得客户同意，就直接转接

2.4不能在服务没有结束时直接关闭对话

2.5不能引导客户在其他时间再次咨询

3.索取与服务无关的客户隐私信息，及泄露客户信息

1.1不能泄露和客户对话记录，不能索要除受理业务所需核实信息外其他客户信。

1.2不能通过任何方式泄露内部术语、内部工作信息等.4.引导客户使用非阿里聊天工具

5.服务接入【相应时间最长时间不能超过30秒】

首问语模板【您好，这里是****[业务类型]专线，云客服***[编号/花名]为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？】在符合要求的情况下可以有创新。服务原则：客户直接提问也要发首问语，再响应客户 问题处理：查询工具sop 服务完结：1.确认是否结束服务，推荐说辞：【还有其他可以帮到您的吗？】

2.告别客户说辞：【感谢您的支持，祝您生活愉快！】【很荣幸为您服务，有问题您可以随时咨询我们，再见】

客户提问响应：【首次响应时间30s之内，间隔响应时间3分钟之内，等待结束时要感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”】

致歉响应：【“很抱歉让您久等了”“非常感谢您的耐心等待”】 服务耐心：1.不催促客户离开

2.不发表现没有耐心的语句 正面/积极沟通：1.表达灵活，不冲动

2.表达专业不使用消极语句

6.业务升级流程规范：1.在线升级客户主动要求升级，可升级相对部门

2.属于在线客服承接范围内的，可在线做对应部门分转接受理【同

部门之间不可转交

转接备注的包含要素：1.会员名【非登了客户必须备注】

2.客户咨询问题

3.转接原因 7.转接场景

1.当客户咨询的问题小二按照规范要求进行解答但客户不认可或非本技能承接业务时转接

2.客户主动升级且不认可小二解答时转接

3.客户主动要求升级转接且不愿描述问题时，小二可备注好转接 8.转接征询语规范

1.在线客服有不同业务的分工，为了更好的为您服务，我需要将您的问题转接给对应客服继续服务，您看可以吗

2.对于您的这个情况我这边帮助亲升级服务处理，为您转接更加专业的客服帮助您，不需要重复问题，您只要在此页面稍等一下即可，您看可以吗

第二篇：淘宝云客服交流会

淘宝云客服交流会

2013年11月24日，由新长城中国矿业大学自强社承办的淘宝云客服交流会在教五顺利召开，此次交流会的主讲人为自强社副社长戴振江。

虽然当天晚上气温很低，但丝毫没有影响“云朵”（淘宝云客服人员称为“云朵”）们的热情，他们早早的就来到了会场，分享着各自的工作经验。到了七点，交流会正式开始，在主持人做了简短的开场介绍后，首先由副社长戴振江展示了近期淘宝云客服工作的总体情况及其中存在的一些问题，下面的“云朵”们听了也积极补充了自己发现的一些问题。随后主持人邀请了一位有经验的“云朵”上台讲述了自己的工作经验及心得体会，并及时解答了现场人员提到的一些问题，让在场人员获益匪浅。在戴振江对上述交流做了深刻的总结后，活动进行到最后一项；有奖游戏环节，在此刻现场气氛更加活跃了，“云朵”们积极参与其中并拿到自己心仪的奖品。最后此次淘宝云客服交流会在同学们的欢声笑语中圆满结束。

此次淘宝云客服交流会不仅增进了“云朵”们的感情，同时也让云朵们学习到了更多宝贵的工作经验。祝愿淘宝云客服活动在中国矿业大学越办越大，越办越好！

第三篇：淘宝云客服考试

一、单选题（共16题，每题3分，共48分）



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年 B、1个月

C、1个星期

D、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2天

D、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

A、卖家关闭

B、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A、会员的浏览器问题

B、会员的电脑问题

C、淘宝系统问题

D、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖家咨询原因

C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器COOKIES单

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

B、不可以申请维权

C、可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

B、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

是 否

第四篇：最新工商银行客服服务工作总结

我于xx年4月接到省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在xx年三个季度的工作情况总结汇报如下： xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到勤动口、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;个人职业发展的愿景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在xx年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。

总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。

第五篇：客服服务规范

客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？ 请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？ 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章 现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。2．工作台面整洁。

3．座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画