支付宝云客服考试题库

第一篇：支付宝云客服考试题库

第1题(单选题，分值：2分)数字证书一天可以申请几次

B A.5次

B.3次

C.1次

D.2次

第2题(单选题，分值：2分)收费款动态口令使用有效期是

A.自然月

B.30天

C.29天

D.31天

第3题(单选题，分值：2分)申请、绑定手机的次数是多少的A.3

B.4

C.5

D.不限

第4题(单选题，分值：2分)

第5题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是

A.升级安全保护问题

B.上传证件

C.完成实名认证

D.备份证书

第6题(单选题，分值：2分)下列系统目前暂不支持数字证书

A.win 7系统

B.windows XP

C.MAC

D.VISTA 第7题(单选题，分值：2分)

下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？

A.邮储 浦发 招行

B.邮储 招行 工行

C.邮储 浦发 建行

D.邮储 招行 建行

第8题(单选题，分值：2分)快捷支付的限额可以修改吗？

B.能，可以在支付宝修改

C.能，付款时修改

D.不能修改

第9题(单选题，分值：2分)给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款

A.储蓄卡快捷支付

B.储蓄卡、信用卡网银

C.储蓄卡卡通

D.账户可用余额

第10题(单选题，分值：2分)储蓄卡快捷支付充值，额度规则是

A.单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额

B.单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000

C.单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000

D.单笔限额500，每日限额500，每月限额500 第11题(单选题，分值：2分)

客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是

A.用支付宝余额还款，5000每日的限额

B.用网上银行还款，49999每日的限额

C.用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额

D.不支持用储蓄卡卡通支付

第12题(单选题，分值：2分)

使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员

A.联系淘宝提升交易限额

B.联系卖家核实交易是否支持信用卡付款

C.操作选择支持大额信用卡支付的卖家

D.用信用卡充值支付宝后操作付款

第13题(单选题，分值：2分)

信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款

A.15和17位

B.15和16位

C.16和17位

D.16和18位

第14题(单选题，分值：2分)

手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元

A.100元

B.200元

C.500元

D.没有下限

第15题(单选题，分值：2分)

1个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突

A.3张

B.6张

C.12张

D.2张

第16题(多选题，分值：4分)以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款？ A.淘宝买彩票

B.阿里巴巴购买商品

C.部分淘宝外的商家，如一号店

D.在支付宝缴纳水电费

E.给别的支付宝账户转账

第17题(多选题，分值：4分)信用卡还款后台包括哪几种状态 A.待付款

B.已付款（需要等待）

C.还款成功

D.还款失败

E.已关闭

第18题(多选题，分值：4分)

客户给信用卡还款，那些银行是支持支付宝余额还款的？

A.中信银行

B.光大银行

C.工商银行

D.招商银行

E.浦发银行

第19题(多选题，分值：4分)

给信用卡还款（包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还款）的支付方式支持

A.储蓄卡快捷支付

B.个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通

C.账户可用余额、集分宝

D.个人信用卡网银、信用卡卡通

第20题(多选题，分值：4分)

关于信用卡还款问题，下面说法正确的是

A.目前该服务在推广期间免费，收费时间另行通知。

B.可以设置20张信用卡的信息

C.每个支付宝账户用余额给信用卡还款操作次数累计限制：10次/日

D.对信用卡的用户名一栏信息填写进行字数限制，输入字数限制在20个汉字以内。

第21题(多选题，分值：4分)

客户来咨询，我有好几张信用卡，哪些我是可以现在还款，立即入账银行的A.工行

B.深发

C.农行

D.平安

E.中行

第22题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？

A.等待48小时审核

B.等待4个小时审核

C.会员提交后马上完结任务。D.等待4个工作小时审核

第23题(多选题，分值：4分)

若客户账户开通数字证书，手机不可用，无法安装证书，目前需要使用账户，以下操作可以进行的是 A.客户前台提交人工受理单，安装/取消证书

B.核实信息，创建审核信，更改手机，安装证书 C.可以自行更改手机号码，再安装证书

D.不使用证书也可以对账户进行操作，所以不影响。

第24题(多选题，分值：4分)下列任务可以同时创建的是

A.找回登录密码、找回支付密码

B.找回登录密码、纯手机修改登录名

C.找回支付密码、修改手机号码

D.安装数字证书、修改手机号码

第25题(多选题，分值：4分)中国大陆会员申请证书的前提

A.完成实名认证

B.账户绑定手机

C.认证时输入证件号码

D.上传身份证

第26题(判断题，分值：2分)

开通手机服务，默认开通手机动态口令 正确 错误

第27题(判断题，分值：2分)

账户可以同时安装数字证书和第三方证书。正确 错误

第28题(判断题，分值：2分)安装数字证书必须绑定手机。正确 错误

第29题(判断题，分值：2分)动态口令收费款到期后自动续期的 正确 错误

第30题(判断题，分值：2分)

手机动态口令免费款限额可以自己随便写 正确 错误

第31题(判断题，分值：2分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是不可以进行付款操作的 正确 错误

第32题(判断题，分值：2分)1个账户只能使用1套持卡人身份信息 正确 错误

第33题(判断题，分值：2分)

在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款 正确 错误

第34题(判断题，分值：2分)信用卡可以给信用卡还款 正确 错误

第35题(判断题，分值：2分)

户用储蓄卡快捷支付付款，提示手机不符，告知客户核实支付宝手机是否正确，如果正确，提供帮助中心链接，引导客户联系银行修改 正确 错误

第36题(判断题，分值：2分)

快捷支付暂不支持外卡和港台分行发行的银行卡和存折。正确 错误

第37题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡 正确 错误

第38题(判断题，分值：2分)信用卡还款换错了，可以取消的 正确 错误

第39题(判断题，分值：2分)

客户咨询自己支付宝手机正确，信用卡快捷支付付款时，发送到老号码了，我们告知账户手机没有同步，建议重新修改一下绑定 正确 错误

第40题(判断题，分值：2分)

客户操作信用卡还款，是数字证书用户，并且已经安装了，客户咨询是否支持直接用余额给信用卡还款，告知可以的 正确 错误

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是

1.经客户允许后转接

2.直接转接

3.客户不同意就强制转接

4.不说话等待系统超时

第2题(单选题，分值：2分)

未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？

1.4次

2.3次

3.5次

4.无输错次数限制

第3题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？

1.今天晚上23点

2.第二天13点 3.第二天中午11点

4.第二天18点

第4题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名

1.1

2.6

3.5

4.不限

第5题(单选题，分值：2分)

未激活支付宝账户找回支付密码的方式？

1.补全信息

2.告知重置登录密码链接

3.告知重置支付密码链接

4.告知修改支付密码链接

第6题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定

1.2

2.不限

3.3

4.1 第7题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是?

1.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

2.解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。

3.会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。

4.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

第8题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是

1.上传证件

2.备份证书

3.完成实名制或实名认证

4.升级安全保护问题

第9题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间

1.15分钟

2.1小时

3.2小时

4.30分钟 第10题(单选题，分值：2分)

未加急受理单处理时间是?

1.2天

2.48个工作小时

3.72小时

4.48小时

第11题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？

1.考试代考或者作弊

2.1年内累积停止服务2次

3.以上都会

4.半年没有服务记录

第12题(单选题，分值：2分)

数字证书一天可以申请几次

1.3次

2.2次

3.5次

4.1次

第13题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

1.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

2.开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。

3.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

4.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。

第14题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

1.班次开始前2小时内不能请假

2.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

3.每个月旷工不能超过3次

4.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

第15题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？

1.访客名片

2.受理单查询

3.创建受理单

4.密码操作记录查询

第16题(多选题，分值：4分)以下表示账户状态正确的是

1.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。

2.支付宝账户后显示已激活，就代表账户已经激活了。

3.密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。

4.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。

第17题(多选题，分值：4分)

?支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

1.旺旺群

2.支付宝社区

3.QQ群

4.微博

5.质检服务等申述邮箱

第18题(多选题，分值：4分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作

1.删除证书

2.修改账户绑定的手机

3.登录账户

4.人工找回支付密码

第19题(多选题，分值：4分)

哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？

1.军人

2.香港客户

3.台湾客户

4.澳门客户

第20题(多选题，分值：4分)

在服务过程中，以下说法正确的是

1.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。

2.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户

3.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

4.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

1.请问您的支付宝账户是什么的？

2.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。3.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么

4.难道你自己的邮箱也不能登录吗？

第22题(多选题，分值：4分)

以下哪些淘宝业务属于我们承接范围

1.卖家开通或退出“信用卡支付服务”的流程

2.淘宝手机

3.与支付宝账户解绑和绑定

4.淘宝密码

第23题(多选题，分值：4分)

下列属于支付宝安全产品的是

1.宝令

2.工行U盾

3.支付宝数字证书

4.支付盾

5.K宝

第24题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？

1.等待4个工作小时审核

2.等待4个小时审核

3.会员提交后马上完结任务。

4.等待48小时审核

第25题(多选题，分值：4分)

在考试过程中以下哪些行为和诚信无关

1.翻查自己的听课笔记

2.通过智能小宝搜索答案

3.联系客服问答案

4.让已经是云在线同学帮助做题

5.通过帮助中心自助服务搜索答案 第26题(判断题，分值：2分)

张小姐的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。

正确

错误

第27题(判断题，分值：2分)

每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。

正确

错误

第28题(判断题，分值：2分)

支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。正确

错误

第29题(判断题，分值：2分)

安全保护问题输错5次后，3小时后会自动清空，可以重新输入。

正确

错误

第30题(判断题，分值：2分)

证书用户在非证书状态下，用户无法自助修改登录名。

正确

错误

第31题(判断题，分值：2分)

请假最晚可以在上班前12小时请假

正确

错误

第32题(判断题，分值：2分)

证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。

正确

错误

第33题(判断题，分值：2分)

同一手机号码最多绑定在6个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。

正确

错误

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

正确

错误

第35题(判断题，分值：2分)

手机登录名可以关闭，但邮箱账户名一旦开通后都无法关闭。

正确

错误

第36题(判断题，分值：2分)

有手机登录名又有email登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。

正确

错误

第37题(判断题，分值：2分)

Jim注册支付宝账户时，由于没有注意到前台选择地区页面，误操作选择了中国大陆地区，后续由于无法填写身份证号码，账户无法激活。

正确

错误

第38题(判断题，分值：2分)

注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。

正确

错误 第39题(判断题，分值：2分)

注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24小时后修改登录名。

正确

错误

第40题(判断题，分值：2分)

加急受理单处理时间是4个小时。

正确

错误

20131023无线考试-账户、账户高阶

考试开始时间：2013-10-23 18:00:00 考试结束时间：2013-10-25 09:00:00 考试时长(分钟)：60 试卷总分：100 通过分数：60 得分：83 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：5分)

设置手势密码时，手势密码必须大于几位？ A.B.C.D.8位

答案：A 回答：A 得分：5 第2题(单选题，分值：5分)

手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？ A.B.C.D.30分钟

答案：C 回答：C 得分：5 第3题(单选题，分值：5分)

用户回复短信验证码有时间限制吗? A.B.C.101530

分分分

钟

钟

钟

10201

5分分分

钟

钟

钟

466-20

位

位

位

D.无限制

答案：C 回答：C 得分：5 第4题(单选题，分值：5分)

点击wap链接进行支付的时间限制？ A.B.C.收收收到到到短短短

信信信

后后后的的的48122

4小小小

时时时

内

内

内

D.收到短信后的72小时内 答案：A 回答：A 得分：5 第5题(单选题，分值：5分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？ A.开通前，手机不需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案：B 回答：B 得分：5 第6题(判断题，分值：5分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端

答案：错误 回答：错误 得分：5

第7题(判断题，分值：5分)

WAP端只有用手机注册

答案：正确 回答：正确 得分：5

第8题(判断题，分值：5分)

支付宝WAP、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口

答案：正确 回答：正确 得分：5

第9题(判断题，分值：5分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要 答案：错误 回答：正确 得分：0

第10题(判断题，分值：5分)

苹果手机客户端注册时，会调出用户的短信页面发送短信，这个是正常的

答案：正确 回答：正确 得分：5

第11题(判断题，分值：5分)

使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。

答案：正确 回答：正确 得分：5

第12题(判断题，分值：5分)

客户问:“我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确

答案：错误 回答：正确 得分：0

第13题(判断题，分值：5分)

手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）

答案：正确 回答：正确 得分：5

第14题(多选题，分值：7分)

什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? A.C.未 绑定用手机

且户

支

付

绑金

额

定小

于

手100

元

机

时 B.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

D.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时 答案：ABCD 回答：BCAD 得分：7 第15题(多选题，分值：7分)

以下描述错误的是：

A.B.C.手手手机机客机客户客户端，户端淘

可宝端

以交支

易

查确持

看认

交付IPOD

款

易后

超可

时以

做和

时评

间

价

IPAD

touchD.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是wifi或者其他网络。答案：AB 回答：AB 得分：7 第16题(多选题，分值：7分)

小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启

A.在支付宝客户端(以7.0版本为例)——【安全】——【小额免密支付】

B.手机WAP【m.alipay.com】——【账户设置】——【服务设置】；

C.PC端：登录支付宝后，在【手机设置】中选择【无线支付】的【高级设置】

D.7.0之前的支付宝客户端——【账户管理】——【账户设置】——【免输密码设置】； 答案：ABCD 回答：ABC 得分：0 第17题(多选题，分值：7分)

以下手机wap网址属于支付宝或淘宝的是： A.B.C.D.http://m.taobao.com 答案：ABD 回答：ADB 得分：7 第18题(多选题，分值：7分)

以下属于安全体检的体验项是： A.B.C.D.E.本机设备认证

答案：ABCDE 回答：BDCEA 得分：7

手实头手

机名像势

绑认设密

定

证

置

码

http://wap.alipay.com http://m.alipay.com http://m.taobaos.com

第3题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？

1.2.3.1考半年试年内

代没累

积

考有

停

或服止

者务服

务

作记

2弊

录

次 4.以上都会

第4题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是?

1.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

2.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

3.会员进来一

直

没

有

说

话，我们

3分

钟

后

可

以

关

闭。

4.会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。

第5题(单选题，分值：2分)

手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？

1.2.3.4.20分钟

第6题(单选题，分值：2分)

点击wap链接进行支付的时间限制？

1.2.3.收收收到到到

短短短

信信信

后后后的的的722448

小小小

时时时

内

内

内

301510

分分分

钟

钟

钟

4.收到短信后的12小时内

第7题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

1.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

2.客户如果修改支付密码，我们不用做选项

C的提醒。

3.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

4.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”

第8题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是：

1.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。

2.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 3.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

4.只告诉客户赶紧激活账户。

第9题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？

1.2.3.需如创要果建提是之醒邀

客请后户信，去需

邮要让箱

提客收

醒

户取

邮客

等件户

待填上

写传

处表证

理

单

件

4.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急

第10题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

1.2.开通前，手机

不

需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。

3.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

4.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

第11题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定

1.2.3.4.3 第12题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间

1.2.3.4.1小时

第13题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

1.2.3.我我不们小运可心用

以打专

业用错的字礼表

了貌

情，用

语和那和

用就客

打户

进户

错行交吧沟

流。

通

21530

小分分

时

钟

钟

不 限

4.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等

第14题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是 1.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

2.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的 3.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉

理

由。

4.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

第15题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？

1.2.3.4.5天

第16题(多选题，分值：4分)

会员收不到短信的原因有

1.2.3.手智机信号能码号

错手

误不

机了，好

设帮

助，置客

户稍

了修

改后阻

手

止机再

号

项

码

试

53天

天

天

4.手机停机了

第17题(多选题，分值：4分)

支付宝控件安装，如下说法正确的是？

1.3.登点录击支浏付览宝器

——地

址

安栏

全下

保方

障的，黄

下色

载加

载支项付运宝行

安安

全装

控即

件

可 2.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可

4.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件

第18题(多选题，分值：4分)

如下哪些是有效的个人身份证件？

1.2.3.4.5.临时身份证

第19题(多选题，分值：4分)

以下描述错误的是：

1.2.手手机客机户客端户，淘端

宝可

交以

易

确查

认看

付交

款

后易wifi

可超

以时

做

评时

价

间 户

结户身

籍

婚口份

证

证

本

证

明

3.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是 4.手机客户端支持IPOD touch和IPAD

或者其他网络。第20题(多选题，分值：4分)

什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? 1.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

2.3.未绑 定手用

机

且户

支

付

绑金

额

小定

于

100手

元

时

机

4.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时

第21题(多选题，分值：4分)

小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启

1.PC端：登录支付宝后，在【手机设置】中选择【无线支付】的【高级设置】

2.在支付宝客户端(以7.0版本为例)——【安全】——【小额免密支付】

3.手机WAP【m.alipay.com】——【账户设置】——【服务设置】；

4.7.0之前的支付宝客户端——【账户管理】——【账户设置】——【免输密码设置】；

第22题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

1.2.3.4.5.支付宝社区

第23题(多选题，分值：4分)

旺

微质检

服

务

QQ

旺

等

申

述

邮

箱

群

群

博

在服务过程中，以下说法正确的是

1.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服

务的内

容。

2.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

3.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

4.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户

第24题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

1.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么

2.3.难我已道经你说

自过

己如的何

操邮

作

箱了

也，不您

能再

看登

一

录下

吗吧？。

4.请问您的支付宝账户是什么的？

第25题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

1.2.3.4.反通告正知诉是同客寝户2室自楼其己直他有接同事冲学需下，要去或

帮者离

同隔开

学壁，同让

开学客

门帮户

在忙等

回开一

来

门

下 联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门

5.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

第26题(判断题，分值：2分)

小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点 正确 错误

第27题(判断题，分值：2分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要 正确 错误

第28题(判断题，分值：2分)

支付宝WAP、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口 正确 错误

第29题(判断题，分值：2分)

客户问:”我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确 正确 错误

第30题(判断题，分值：2分)

WAP端只有用手机注册 正确 错误

第31题(判断题，分值：2分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端 正确 错误 第32题(判断题，分值：2分)

手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致 正确 错误

第33题(判断题，分值：2分)

所有的数字证书都需要备份的 正确 错误

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。正确 错误

第35题(判断题，分值：2分)

邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。正确 错误

第36题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡 正确 错误

第37题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站 正确 错误

第38题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接 正确 错误

第39题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。正确 错误

第40题(判断题，分值：2分)

在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。正确 错误 第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是

1.经客户允许后转接

2.直接转接

3.客户不同意就强制转接

4.不说话等待系统超时

第2题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月

旷

工

不

能

超

过

3次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假 答案：D 回答：D 得分：2

20130927十五期账户线招新综合测试

考试开始时间：2013-09-26 22:00:00 考试结束时间：2013-09-27 15:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：86 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是 A.B.C.客经户客直不

户同

接意允

就许

强

后转

制

转转

接

接

接

D.不说话等待系统超时 答案：C 回答：C 得分：2

第2题(单选题，分值：2分)

未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？ A.B.C.D.4次

答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.B.C.D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.B.C.D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

未激活支付宝账户找回支付密码的方式？ A.B.C.告告知知补重重

置置

全支登

付录

密密

信

码码

链链

息

接

接

1 5

第第今二

二天

天

晚

中天

上

午

3231

1点

点

点

无输

错

次

数

限

次

次

制

D.告知修改支付密码链接 答案：A 回答：A 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定 A.B.C.D.不限

答案：A 回答：A 得分：2

3 2

第7题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是? A.C.会解员决进了来会一员直的没问

有题

说后

客话服，就我可们以

3直分接钟把

后对

可话

以关

关闭

闭了。

。B.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

D.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。答案：B 回答：B 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A.B.C.完成D.备份证书

答案：C 回答：C 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间 A.B.C.D.15分钟

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

未加急受理单处理时间是? A.B.C.D.72小时

答案：A 回答：A 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？ A.B.C.D.以上都会

答案：D 回答：D 得分：2

1半考年试内年

代累没

积

有考

停

或止服

者服务

务

记作

2弊

次

录

4848个

工

2小作

小

时

时

天

2130

小小分

时

时

钟

升级上实

名安

全传制

或

实

保

护证

名

认问

题

件

证

第12题(单选题，分值：2分)

数字证书一天可以申请几次 A.B.C.D.2次

答案：B 回答：B 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？ A.开通前，手机不需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

531

次

次

次

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案：B 回答：B 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月

旷

工

不

能

超

过

次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假 答案：D 回答：D 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.B.C.D.创建受理单

答案：A 回答：A 得分：2 第16题(多选题，分值：4分)

以下表示账户状态正确的是 A.支付宝账户后显示

已

激

活，就

代

表

账

户

已

经

激

活

了。

受密码访

理操

作客

单记

录名

查

查

询

片

询

B.密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。

C.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。D.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。答案：BD 回答：BD 得分：4 第17题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有 A.B.C.D.质检服

务E.支付宝社区

答案：ACDE 回答：AED 得分：0 第18题(多选题，分值：4分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作 A.B.C.修改D.删除证书

答案：AB 回答：B 得分：0 第19题(多选题，分值：4分)

哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？ A.B.C.D.军人

答案：ABC 回答：CAB 得分：4 第20题(多选题，分值：4分)

在服务过程中，以下说法正确的是

A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内

容。

B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户 答案：CD 回答：CD 得分：4 第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

香澳台

港门湾

客客客

户

户

户

人工登账

户

找

回录

绑

定支

付账的手密

码

户

机

旺

QQ微

等

申

述

邮

旺

群

群

博

箱

A.B.C.难我请已道经问你说您自过的己如支的何

操付

邮

作宝

箱了账

也，户

不您

能再是

看

登

一什

录下么

吗吧的？。

？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么 答案：ABCD 回答：DCBA 得分：4 第22题(多选题，分值：4分)

以下哪些淘宝业务属于我们承接范围 A.B.C.卖家开通淘淘或退

出

“

信宝宝用

卡

支

付

密手服

务

”的流

码

机

程

D.与支付宝账户解绑和绑定 答案：ABCD 回答：CDBA 得分：4 第23题(多选题，分值：4分)

下列属于支付宝安全产品的是 A.B.C.D.E.K宝

答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？ A.B.C.会等等员待提交待

4后48

个马

上小

小

完

时

时结

任审审

务

核

核。

工支付支

行宝

宝

数

付

U字

证

书

盾

盾

令

D.等待4个工作小时审核 答案：ACD 回答：AD 得分：0 第25题(多选题，分值：4分)

在考试过程中以下哪些行为和诚信无关

A.B.C.D.让通通联已经过帮过助智系是

云中

能客

在线

心

自小

服

同

学

助宝

服

务搜问

帮搜索

答助

做

索

答答

案

案

案

题

E.翻查自己的听课笔记

答案：ABE 回答：EBA 得分：4

第26题(判断题，分值：2分)

张小姐的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第27题(判断题，分值：2分)

每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第28题(判断题，分值：2分)

支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第29题(判断题，分值：2分)

安全保护问题输错5次后，3小时后会自动清空，可以重新输入。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第30题(判断题，分值：2分)

证书用户在非证书状态下，用户无法自助修改登录名。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第31题(判断题，分值：2分)

请假最晚可以在上班前12小时请假

答案：错误 回答：错误 得分：2

第32题(判断题，分值：2分)

证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。答案：错误 回答：错误 得分：2

第33题(判断题，分值：2分)

同一手机号码最多绑定在6个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。

答案：错误 回答：正确 得分：0

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第35题(判断题，分值：2分)

手机登录名可以关闭，但邮箱账户名一旦开通后都无法关闭。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第36题(判断题，分值：2分)

有手机登录名又有email登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第37题(判断题，分值：2分)

Jim注册支付宝账户时，由于没有注意到前台选择地区页面，误操作选择了中国大陆地区，后续由于无法填写身份证号码，账户无法激活。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第38题(判断题，分值：2分)

注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。答案：错误 回答：错误 得分：2

第39题(判断题，分值：2分)

注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24小时后修改登录名。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第40题(判断题，分值：2分)

加急受理单处理时间是4个小时。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是 A.直接转接

B.客户不同意就强制转接

C.经客户允许后转接

D.不说话等待系统超时分值：2分)

答案：C 回答：C 得分：2 第2题(单选题，云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月旷工不能超过3次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让同学帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假题(单选题，分值：2分)下面做法中会被取消录用资格的是？

答案：D 回答：D 得分：2 第3A.考试代考或者作弊

B.1年内累积停止服务2次

C.半年没有服务记录

D.以上都会2分)

答案：D 回答：D 得分：2 第4题(单选题，分值：以下关闭对话的流程正确的是?

A.会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。

B.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

C.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

D.会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

设置手势密码时，手势密码必须大于几位？ A.4位

B.6位

C.6-20位

D.8位答案：A 回答：A 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

用户回复短信验证码有时间限制吗? A.10分钟

B.15分钟

C.30分钟

D.无限制分)

答案：C 回答：C 得分：2 第7题(单选题，分值：2下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”

D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。C 得分：0 第8题(单选题，分值：2分)如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是：

答案：B 回答：A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户

C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。值：2分)

答案：B 回答：B 得分：2 第9题(单选题，分在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单

B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件

C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急C 回答：C 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

答案：A.开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答：B 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定 A.1 B.3 C.2

答案：B 回D.不限答案：A 回答：A 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间 A.2小时

B.30分钟

C.1小时

D.15分钟分)答案：C 回答：C 得分：2 第13题(单选题，分值：2下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等

B.我可以用表情和用户交流

C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通

D.不小心打错字了，那就打错吧。14题(单选题，分值：2分)下列行为转接错误的是

答案：C 回答：C 得分：2 第A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的 D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天

B.3天

C.5天

D.15天分)答案：D 回答：D 得分：2 第16题(多选题，分值：4会员收不到短信的原因有 A.智能手机设置了阻止项

B.信号不好，稍后再试

C.手机停机了

D.手机号码错误了，帮助客户修改手机号码答案：ABCD 回答：CDAB 得分：4 第17题(多选题，分值：4分)支付宝控件安装，如下说法正确的是？

A.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可

B.点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可

C.登录支付宝——安全保障，下载支付宝安全控件

D.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件BDA 得分：4 第18题(多选题，分值：4分)如下哪些是有效的个人身份证件？ A.身份证

B.户口本

C.户籍证明

答案：ABD 回答：D.临时身份证

E.结婚证分值：4分)答案：ABCD 回答：BADC 得分：4 第19题(多选题，以下手机wap网址属于支付宝或淘宝的是： A.http://wap.alipay.com B.http://m.alipay.com C.http://m.taobaos.com

D.http://m.taobao.com选题，分值：4分)

答案：ABD 回答：ADB 得分：4 第20题(多什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? A.用户绑定手机

B.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

C.未绑定手机且支付金额小于100元时

D.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时分：0 第21题(多选题，分值：4分)以下描述错误的是：

答案：ABCD 回答：ABD 得A.手机客户端可以查看交易超时时间

B.手机客户端，淘宝交易确认付款后可以做评价

C.手机客户端支持IPOD touch和IPAD

D.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是wifi或者其他网络。答案：AB 回答：BAC 得分：0 第22题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

A.旺旺群

B.QQ群

C.微博 D.质检服务等申述邮箱

E.支付宝社区分值：4分)

答案：ADE 回答：ADE 得分：4 第23题(多选题，在服务过程中，以下说法正确的是

A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。

B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户CD 回答：DC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)以下对话哪一些是禁止出现的？

答案：A.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。

B.难道你自己的邮箱也不能登录吗？

C.请问您的支付宝账户是什么的？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么答案：ABCD 回答：CADB 得分：4 第25题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

A.告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下

B.反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来

C.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

D.联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门

E.通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门EC 得分：4 第26题(判断题，分值：2分)

答案：CE 回答：小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点

答案：错误 回答：错误 得分：2 第27题(判断题，分值：2分)

手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）

答案：正确 回答：错误 得分：0 第28题(判断题，分值：2分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要

答案：错误 回答：正确 得分：0 第29题(判断题，分值：2分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端

答案：错误 回答：错误 得分：2 第30题(判断题，分值：2分)

使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。

答案：正确 回答：正确 得分：2WAP端只有用手机注册

第31题(判断题，分值：2分)

答案：正确 回答：正确 得分：2 第32题(判断题，分值：2分)

手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致 答案：正确 回答：正确 得分：2所有的数字证书都需要备份的

第33题(判断题，分值：2分)

答案：错误 回答：错误 得分：2 第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

答案：错误 回答：错误 得分：2 第35题(判断题，分值：2分)

邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。

答案：正确 回答：正确 得分：2 第36题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡

答案：错误 回答：正确 得分：0 第37题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站

答案：错误 回答：错误 得分：2 第38题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接

答案：错误 回答：错误 得分：2 第39题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。答案：错误 回答：错误 得分：2 第40题(判断题，分值：2分)

在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。

答案：错误 回答：正确 得分：0

20130417第九期账户线培训综合测

试

考试开始时间：2013-04-17 22:00:00 考试结束时间：2013-04-19 00:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：88 可考试次数：2 实际考试次数：2 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是： A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。

答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单 B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件 C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是

A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服 C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部 答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办？ A.可以让客户联系电话客服咨询 B.不管什么问题，都转接到转接组

C.根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D.举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

下列操作中转接正确的是

A.客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服

B.会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理 C.手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服 D.会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7题(单选题，分值：2分)

一个人身份证号码可以开几家淘宝店？ A.1 B.不限

C.有多少账户完成实名认证，就可以开多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

收费款动态口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.今天晚上23点 B.第二天中午11点 C.第二天13点 D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.访客名片 B.密码操作记录查询 C.受理单查询 D.创建受理单

答案：B 回答：B 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

支付密码输错几次后会被锁定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

下列对话语句表达是正确的是？ A.您的问题我刚才已经回答了。

B.谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C.您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？

D.会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

下列情况中不可以转接的是 A.会员个人账户想要开通大额提现

B.会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现 C.会员说提现没有到账，我们立刻转接 D.快速提现手续费发票咨询 答案：C 回答：C 得分：2

第16题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等 B.我可以用“……”的符号来向客户表示我的心情 C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通 D.不小心打错字了，那就打错吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

A.告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下 B.反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来 C.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

D.联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门 E.通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门 答案：CE 回答：EC 得分：4 第18题(多选题，分值：4分)

获得支付宝云在线消息的方式有 A.淘宝社 B.支付宝云平台 C.旺旺群公告 D.支付宝社区 论坛 E.淘宝帮派 F.QQ群

答案：BCD 回答：DCB 得分：4 第19题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？ A.等待48小时审核 B.等待4个小时审核 C.会员提交后马上完结任务。D.等待4个工作小时审核

答案：CD 回答：BA 得分：0 第20题(多选题，分值：4分)

下列手机服务中，那几项是收费的 A.手机绑定服务

B.手机动态口令设置每笔都发送验证 C.手机登录账户服务

D.手机动态口令设置100元以上效验 答案：BD 回答：BD 得分：4 第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

A.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。B.难道你自己的邮箱也不能登录吗？ C.请问您的支付宝账户是什么的？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么 答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第22题(多选题，分值：4分)

支付宝在哪些交易场所作为付款方式支持交易付款？ A.淘宝 B.支付宝 C.外部商家 D.阿里巴巴

答案：ABCD 回答：BDCA 得分：4 第23题(多选题，分值：4分)

以下那几条若是触犯将被停职一个月 A.连续6个月，累积3次非业务投诉 B.连续两个月月均出错质检大于20个 C.连续2个月，转接率大于30% D.连续2个月累计出勤率低于70%。(请假+旷工)/选班=出勤率 答案：ABCD 回答：DBAC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)

支付宝控件安装，如下说法正确的是？ A.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可 B.点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可 C.登录支付宝——安全保障，下载支付宝安全控件 D.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件 答案：ABD 回答：CAB 得分：0 第25题(多选题，分值：4分)

如下哪些是有效的个人身份证件？ A.身份证 B.户口本 C.户籍证明 D.临时身份证 E.结婚证

答案：ABCD 回答：ABDC 得分：4 第26题(多选题，分值：4分)

关于激活时描述密码正确的是

A.为了方便记忆，账户登录密码和支付宝密码可以设置的一致 B.为了账户安全，账户登录密码和支付宝密码不可以设置的一致 C.密码为6-20位数字或字符、字母组合

D.密码可以设置成为12345456这样的密码方便记忆 答案：BC 回答：CB 得分：4 第27题(判断题，分值：2分)

小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点

答案：错误 回答：正确 得分：0

第28题(判断题，分值：2分)

审核信处理时间48小时，加急后时间是4个小时

答案：错误 回答：错误 得分：2

第29题(判断题，分值：2分)我们给客户创建受理单的类型是系统决定的。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第30题(判断题，分值：2分)

邀请信不用上传证件处理的

答案：错误 回答：错误 得分：2

第31题(判断题，分值：2分)

开通手机服务，默认开通手机动态口令

答案：正确 回答：错误 得分：0

第32题(判断题，分值：2分)

小王在淘宝购物，卖家表示送了小王一张电子优惠劵，他可以在支付宝的页面寻找到。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第33题(判断题，分值：2分)

客户（非匿名）若咨询密码，直接告诉客户找回路径。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第34题(判断题，分值：2分)

通过登录www.xiexiebang.com支付宝账户——交易记录中的交易评价可以对所有使用支付宝付款的交易进行评价。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第35题(判断题，分值：2分)通过登录支付宝主站，使用支付宝担保交易/即时到账交易，都是免费的，方便客户使用支付宝转账。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第36题(判断题，分值：2分)

凡是账户注册都是要收取效验码的

答案：错误 回答：错误 得分：2

第37题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接

答案：错误 回答：错误 得分：2

第38题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第39题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站

答案：错误 回答：错误 得分：2

第40题(判断题，分值：2分)

集分宝与人民币比例为100:1 答案：正确 回答：正确 得分：2

20130417第九期账户线培训综合测

试

考试开始时间：2013-04-17 22:00:00 考试结束时间：2013-04-19 00:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：88 可考试次数：2 实际考试次数：2 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是： A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单 B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件 C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是 A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服 C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部 答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办？ A.可以让客户联系电话客服咨询 B.不管什么问题，都转接到转接组

C.根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D.举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

下列操作中转接正确的是

A.客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服

B.会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理 C.手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服 D.会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7题(单选题，分值：2分)

一个人身份证号码可以开几家淘宝店？ A.1 B.不限

C.有多少账户完成实名认证，就可以开多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

收费款动态口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.今天晚上23点 B.第二天中午11点 C.第二天13点 D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.访客名片 B.密码操作记录查询 C.受理单查询 D.创建受理单

答案：B 回答：B 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

支付密码输错几次后会被锁定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

下列对话语句表达是正确的是？ A.您的问题我刚才已经回答了。

B.谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C.您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？

D.会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

下列情况中不可以转接的是 A.会员个人账户想要开通大额提现

B.会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现 C.会员说提现没有到账，我们立刻转接 D.快速提现手续费发票咨询 答案：C 回答：C 得分：2 第16题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等 B.我可以用“……”的符号来向客户表示我的心情 C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通 D.不小心打错字了，那就打错吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

第二篇：淘宝云客服考试

一、单选题（共16题，每题3分，共48分）



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年 B、1个月

C、1个星期

D、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2天

D、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

A、卖家关闭

B、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A、会员的浏览器问题

B、会员的电脑问题

C、淘宝系统问题

D、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖家咨询原因

C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器COOKIES单

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

B、不可以申请维权

C、可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

B、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

是 否

第三篇：云客服基础考试（最终版）

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？ A正确 B错误

7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以 下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢“。客服的说法正确吗？ A正确 B错误

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？ A正确 B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？ A正确

B错误

20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？ A正确 B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？ A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？ A正确 B错误

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？ A正确 B错 误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的? A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？” B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？ A正确 B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？ A正确 B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？ A正确 B错误

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？ A正确 B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？ A正确 B错误

32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？ A正确 B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答

B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？ A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便

37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法” C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ A B C D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？

A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼 咐小二的？” B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？ A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语，以下说法正确的有哪些? A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的? A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的? A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“

B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话

C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员 B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤，以下哪些说法是错误的? A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？

A”亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体 的提示是什么呢？” B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 吧？” D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？“

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记 B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不恰当的? A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露？

〇云管理员的花名 〇工作台公告 〇云朵本人的编号 〇 sop的截图

17.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

D.承接业务类型概述

第四篇：最新2016云客服二轮考试参考答案

一、单选题（共14题，每题3分，共42分）

1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？ B

A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时

2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有 D A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后 的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上 线 C、上线时间：计划在4月27日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理

3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是 D A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递

4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？ B

A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家 解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的

5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？ D

A、3 B、7 C、10 D、30 

6、下列关于极速退款说法不正确的是： A

A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付 宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式

7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是 B

A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确

8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D

A、交易创建的0-15天之内 B、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的 1-15天之内 D、交易关闭的1-15天之内

9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C

A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知

10、下列关于退款规则（流程）错误的是：C

A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的 B、支持 假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程 C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请 D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题

11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？B

A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线 B、只要买家申请退款, 卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家 C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程 D、

12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？ C A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能 B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约 C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能 D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改

13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是： B A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时 B、确认收货期间买 家依然可以申请退款,售后,和投诉 C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功, 交易成功 D、有申请售后的入口,同现有售后流程

14、推荐物流投诉发起条件是： B A、只要在线下单就可以发起 B、物流公司已接单 C、物流公司未接单 D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1、以下对于货到付款交易的描述错误的是

A、货到付款的交易成功后可以评价 B、消费者不用绑定支付宝就可以下单 C、消费者不可以关闭货到付款的交易 D、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款

2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？ A、普通商品需在3天内发货。B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。

3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务

A、限时物流 B、在线下单 C、自己联系物流 D、顺丰物流

4、关于货到付款的交易,以下正确的是：

A、申请货到付款这个服务时需要收费 B、货到付款的交易不可以申请退款 C、货到付款的交易不用操作确认收货D、卖家可以申请拒签运费险,避免买家无理由拒收而产生的邮费损失

5、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：

A、属于淘宝推荐物流 B、价格更实惠 C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时

6、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是

A、（平邮）30天 B、（自动发货商品）1天 C、（虚拟物品）3天 D、（中通速递）10天

7、退款成功款项去向下面说法正确的是：

A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额 B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付

宝账户 C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日 D、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中

8、判定纠纷退款的依据：

A、客服处理状态为“客服处理完成”。B、客服处理状态为“客服已经介入”。C、退款状态为“退款成功” D、退款状态为“退款关闭”

9、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮 A、卖家拒绝售后申请 B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内 C、当前状态是等待卖家收货 D、维权要求是退货退款

10、对于退款的超时,以下描述正确的是

A、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天 B、虚拟商品如果申请了退款, 选择的是未收到货,超时时间是3天 C、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物 D、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认

三、判断题（共19题，每题2分，共38分）

1、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整

是否

2、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉

是否

3、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72小时后,系统会自动确认收货

是否

4、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能 是否

5、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天

是否

6、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请退款。

是否

7、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息

是否

8、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货

是否

9、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”

是否

10、针对退货的邮费,云客服小二不能随意承诺谁来承担。

是否

11、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作

是否

12、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次

是否

13、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用： lipeijin@taobao.com属集市、天猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用： taohua@taohua.com 是否

14、如果买家购买的实物商品申请退款选择的是未收到货,给卖家的超时时间是3天

是否

15、卖家同意协议后进行退货,填写的快递单无法修改 是否

16、买家已付款,卖家未发货,买家如果坚持要发货,我们可以强制要求卖家发货的 是否

17、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家,多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费者只需承担退货运费退货。

是否

18、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。

是否

19、iphone客户端上线退款操作功能,包括申请退款功能、修改退款协议功能等,也可以申请要求客服介入、留言的功能。

是 否

12.30正向交易84分已通过

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、同一个账号申请代付,一天最多可申请多少笔代付。C A、5笔 B、8笔C、10笔D、2笔

2、以下不属于系统不会默认评价情况的是？C

A、一方作出的是“中评”或“差评”,则系统不会代另一方默认回评价B、天猫订单 买家在评价期内未进行店铺评分,则系统不会默认代卖家回好评C、一方给了好评,但另 一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动D、双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价,无评价积分

3、下面哪些不属于匿名购买的作用？A

A、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买,但是您不希望别人看到您的这条购物记录,您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价 B、匿名购买后,别人查看卖家宝贝页面 的成交记录,出价记录会员名会显示匿名,但自己看到的是全名C、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的,只有自己可以看得到。D、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名

4、退货退款评价是否可以删除？A A、不能B、需要跟买家协商后,买家联系淘宝删除C、能D、只要买家 同意,卖家保留凭证,打电话给淘宝删除

5、下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。C

A、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递),买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长 收货时间次数只能申请1次,超时天数可申请1天 C、卖家如需延长买家的交易收货时 间,可进入“已卖出的宝贝”,找到需延长的交易,点击“延长收货时间”后选择延长的期限即

可。D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩1天时,买家可以延长收货超时。

6、买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制,操作满后就只能由卖家操作关闭了。A

A、5次 B、15次C、20次D、10次

7、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？D

A、支付宝账户余额支付B、储蓄卡支付（含快捷支付）C、当面现金支付 D、现金或刷卡（在合作网点支付）

8、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭,可以发起延迟发货维权,若卖家确有违规行为,淘宝客服将严肃处理。C A、10天 B、1天C、3天D、5天

9、评价解释期是多少天？B

A、15天 B、30天C、60天D、45天

10、一般来说多长时间发货？C

A、24小时 B、48小时C、72小时D、按其他约定时间

二、多选题（共10题，每题4分，共40分）

1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？BC A、1天 B、2天C、4天D、3天

2、恶意评价的种类有哪些？ABCD

A、第三方诈骗 B、辱骂或广告C、不合理要求D、专业差评师

3、以下与卖家红包相关的解释正确的是？ACD

A、卖家自行设置,有效期最多为60天B、一经领取后,可删除,不可提现。C、单个卖家每日最多能设置3次 D、子账号需主账号授权后才能设置

4、以下类型商品暂时无法使用购物车？BCD

 A、二手商品 B、拍卖商品C、积分换商品D、虚拟商品

5、下列属于“我是卖家,买家付款了,但我觉得买家不好,可以关闭交易不卖给买家发货么？”该问题的解释有哪些？ABCD

 A、在”买家已付款“的交易状态下,是不能关闭交易订单的哦,及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦,只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦 B、在“等待买家 付款”的交易状态下,如果买卖双方均没有操作关闭交易,交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。C、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。D、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候,才能关闭交易,买家和卖家均有操作的权限,但买家每天最多只能操作5次,对卖家没有操作限制,一旦交易状态变更为“买家已付款”,买卖双方就没有关闭交易的操作权限了。

6、关于信用评价,正确的解释有哪些？ABCD

 A、对会员的评价积分进行累积,并在淘宝网页上进行评价积分显示B、评价分为 “好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个积分。C、计分具体为：“好评”+1,“中 评”0,“差评”-1 D、指交易成功后的15天。

7、如买家收货地址改了,卖家该怎么办？BD

 A、打电话给淘宝求助B、卖家去交易详情上修改买家收货地址C、说服买家不要改地址D、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货,发货时同时修改买家收货地址

8、以下属于包裹代收服务的条件的有？BCD

 A、商品金额大于1000 B、收货城市当地有提供代收货服务的服务站C、选择的商品支持代收货服务D、该笔交易订单金额未超过5000元,且天猫平台订单未使用购物车进行结算。

9、以下与操作下单有关的是？ABD

 A、卖家拒绝交易 B、货到付款C、搜索宝贝D、订单信息相关

10、下列哪些不属于查看买家订单信息的方法。B

 A、充值平台的卖家可以在“卖家中心”—已卖出的宝贝—出售中宝贝—已卖出的宝贝

（需要进入淘宝充值平台页面进行查询）。B、登录到“卖家中心”—“已卖出的宝贝”查

看所有宝贝卖出记录,系统会默认显示“近三个月订单”,超过三个月,您可以点击“三个月前订单”查看。C、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记 录-点击“详情”进入订单信息页面。

三、判断题（共20题，每题2分，共40分）

1、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。 是 否



2、“快捷支付”是支付宝的一种功能,申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下,对淘宝的交易直接进行付款。 是否

3、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。 是否

4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。 是否

5、信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。(未知)

 是否

6、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。是否

7、货到付款服务就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。是否

8、运费险一定要买家购买才可以。是否

9、正在进行的交易订单是无法隐藏的,交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。是否

10、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。是否

11、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识“手机订单” 是否

12、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。是否

13、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。是否

14、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。是否

15、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。是否

16、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。是否 17、2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易的行为认定及处罚的规定,即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。是否

18、一般来说72小时内发货。是否

19、拍下商品后不付款,对账户没有影响。是否

20、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。是 否

一、单选题（每题3分）

1、买家每天关闭交易的操作次数会员多少次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了 答案：5次

2、淘宝优站能推广的商品 答案：二手商品

3、“需自检/自查的评价”的审核时间是多久 答案：7天

4、一般来说多长时间发货？ 答案：72小时

5、评价解释期是多少天？ 答案：30天

6、等待买家退货“阶段，会员表明邮费无法协商，客服应该如何处理？

答案：使用智能工具查询，核实无运费险再转接SP技能组处理

7、以下不属于系统不会默认评价情况的是？

答案：双方在评价期内均未作出评价，则双方均不发生评价，无评价积分

8、以下能加入保障速递的类目有？ 答案：二手商品

9、下列关于运费险的说法，不正确的是？

答案：当发生退货退款时，.............根据实际发生的运费进行

10、以下涉及邮费的说法，不正确的是？ 答案：谁的责任谁承担邮费

11、下面哪些不属于匿名购买的作用？

答案：

1、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买纪录的，只有自己可以看得到。

2、匿名购买后，别人查看卖家宝贝页面的成交纪录，出价纪录会员名会显示匿名，但自己看到的是全名。

13、会员提交“维修/换货”申请后，卖家超时不处理申请，页面提示的是？

答案：等待买家填写退货单

14、实物交易，快递发出几天自动确认收货？ 答案：10天

备注：若您购买的是实物商品：

如果物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。

如果物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。如果购买的是海外直邮商品，自“卖家已发货”状态起的20天后，系统会自动确认收货。

15、以下哪些不是订单交易状态的显示？ 答案：卖家已发货，等待买家确认

17、会员进线咨询，客服首先应该做的是？ 答案：发送开头语/问候语

18、会员询问介入处理结果或询问退款详细时间时，客服相关承诺正确的是？ 答案：告知会员只要申请了介入，就一定会按照如实情况给予判定结果

19、同一个账号申请代付，一天最多可申请多少笔代付。答案：10笔

20、退货退款评价是否可以删除？ 答案：不能

21、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？ 答案：当面现金支付

22、决定消费者能否退款维权最基本的前提是？ 答案：订单是否在交易维权期

23、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。答案：3天

二、多选题（每题5分）

1、使用智能服务引擎时，有哪些办法可以让智能工具读取交易订单号？

答案：

1、在智能工具信息确认旁点击”发送”让会员自行勾选

2、客服自行复制会员发送的订单号粘贴至订单框中，点击确认

2、下列属于“我是卖家，买家付款了，但是我觉得买家不好，可以关闭交易不卖给买家发货么？该问题的解释有哪些？ 答案：4个全选

3、下列哪些属于卖家交易管理的特殊服务功能

答案：

1、三天打款

2、运费险

3、货到付款

4、信用卡支付

4、消费者可发起的淘宝卖家行为投诉类型有？

答案：

1、恶意骚扰

2、未按约定时间发货

3、拒绝使用信用卡付款

4违背承诺

5、以下”物流宝“的解释，不正确的是？

答案：

1、由淘宝物流联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟

2、提供一站式电子商务物流配送外包服务

3、解决商家物流配备（....）平台

6、如果买家收货地址改了，卖家改怎么办？ 答案：1.卖家去交易详情上修改买家收货地址

2、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货，发货同时修改买家收货地址

7、以下哪些条件会阻碍运费险赔付成功？

答案：

1、退款类型为“仅退款”

2、点击“确认收货”

8、以下与卖家红包相关的解释正确的是？

答案：

1、子账号需要主账号授权后才能设置

2、单个卖家每日最多能设置3次

3、卖家自行设置、有效期为60天

9、以下哪些不属于淘宝减库存的方式？ 答案：

1、拍下减库存

2、付款减库存

10、以下属于包裹代收服务的条件的有？ 答案；

1、选择的商品支持代收服务/

2、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算

3、收货城市当地有提供代收货服务的服务站

11、恶意评价的种类有哪些？

答案：

1、辱骂或广告

2、不合理要求

3、专业差评师

4、第三方诈骗

12、可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？ 答案：

1、会员收到空包裹

2、产品有质量问题无法使用

3、产品与卖家描述不符

13、以下类型商品暂时无法使用购物车？

答案：

1、虚拟商品；

2、拍卖商品；

3、积分换商品；

4、自动发货商品；

5、秒杀商品；

6、家居配送商品；

7、支持服务的3C商品；

8、医药馆商品；

9、美妆试用服务商品

14、运费险赔付成功后，赔付钱款的去向为？

答案：

1、淘宝账户绑定的支付宝余额宝

2、淘宝账户绑定的支付宝余额宝

15、商家站外推广活动的主要方式有哪些？

答案：

1、微博营销

2、专业社区论坛流量

3、专业博客流量

4、SNS社交网络服务

16、卖家发货的时间可以自己设置，以下哪些设置没有？ 答案：12小时

1天 3天

5天

7天

30天

17、关于信用评价，正确的解释有哪些？

答案：

1、计分具体为：“好评”+1，“中评”0，“差评”-1

2、指交易成功后的15天

3、对会员的评价积分进行积累，并在淘宝网页上进行评价积分显示

18、会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？

答案：

1、仅退款-已收到货

2、换货/维修

3、退货退款

4、仅退款-未收到货

19、全网举报入口有以下哪些渠道？ 答案：

1、商品详情页

2、商品搜索页

注：直接进入全网举报中心首页jubao.taobao.com（如有需要选择）

三、判断题（每题3分）

1、在收货方未收到货物之前、所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理 答案：是

2、会员多次询问退款详细时间且态度激动，客服可承诺退款时间。答案：否 3、2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易行为认定及处罚的规定、即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉 答案：是

4、在淘宝上下订单、也可以用线下货到付款的交易形式 答案：是

5、售中退款成功后，邮费如无法成功处理，可在交易关闭0-15天内发起投诉卖家处理 答案：是

6、货到付款服务就是买家收到货、验货后再付款，是淘宝退出的一组支付和物流方式 答案：是

7、申请子订单退款，必须在子订单处一笔一笔申请，不能一起申请 答案：是

8、未收到货维权、需要申请仅退款-未收到货选项 答案：否（注：选项只有仅退款）

9、正在进行交易的订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除的。答案：否

10、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。答案：否

11、在买家没有付款的情况下，卖家可以修改价格 答案：是

12、“快捷支付”是支付宝的一种功能，申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下，对淘宝的交易直接进行付款 答案：否

13、好评返现问题引导会员联系淘宝热线处理反馈。答案：否

14、卖家服务态度问题可以在交易关闭0-15天内，操作订单右侧点击投诉卖家。答案：否

15、智能工具无需修改问题类型，只要搜索关键字都可以搜到题库里对应问题。答案：是

16、拍下商品后不付款，对账户没有影响。答案：是

17、状态为“买家已付款”时，表明买家已付款至卖家账户中。答案：否

18、只要买家已付款的情况下，买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持，是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。答案：是

19、交易成功后只要正确退款退货，购买的运费险会在退款成功72小时自动配发。答案：否

20、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格，在买家未拍下前，及时修改，如果已经拍下，建议卖家联系买家说明情况，征得买家同意后关闭交易。答案：是

21、买卖双方无协商的情况下，会员退货不允许到付或平邮。答案：是

22、一般来说 72小时内发货 答案：是

23、信用卡支付业务，在退款退货维权成功后，手续费可以退还。答案：否

第五篇：淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案：B

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题

D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试

答案：D

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案：A

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案：C

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、买家已付款，2天

B、等待买家付款，3天

C、卖家已发货，自动发货商品1天

D、卖家自己送货，10天

答案：A

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线

C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案：A

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案：D

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案：C

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案：B

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案：A

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案：A,B

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时

答案：A,C

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

答案：B,D

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案：A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除

对

错

答案：A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)

3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)