客服考试

第一篇：客服考试

旺旺名日期填空题:

1.PH251 移动电源 输出电流（）输入电流（）净重（）

2.PH561 移动电源净重（）带包装（）大小尺寸是（）

3.店里8000毫安以上的移动电源有（（））款，分别是

4.NM500 有（）个接头。（）型号的移动电源是没有接头送的呢 解答题

1.扫描笔PH2000为什么比PH3000贵。他们的区别在与哪里？

2.PH800是8000毫安的，X18是10000毫安的，为什么反而PH800要贵？（3点）

3.顾客问移动电源，是否可以给我的某某手机充电该怎么回答，举例哪些手机是冲不了的（至少2款）

4．顾客收到移动电源反应无法给手机充电应该怎么处理

5.店里宝贝的售后保修是如何进行的 详细说明时间，邮费。

第二篇：淘宝客服考试试卷

淘宝客服试题 单项选择题

小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

是

否 5 单项选择题

小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?

备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

是

否 6 单项选择题

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题

小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

是

否 单项选择题

小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确

备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。

正确

错误 2 单项选择题

蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否错误?

备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

是

否 3 单项选择题

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

是

否 4 单项选择题 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 5 单项选择题

蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。

是

否 6 单项选择题

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法

支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 单项选择题

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

是 否 8 单项选择题

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 9 单项选择题

小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？

备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求

是

否 10 单项选择题

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。

是

否 不定项选择题

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 12 不定项选择题

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 13 不定项选择题

消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？

备注: 答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。

发货物流面单

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 14 不定项选择题

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

备注: 张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 15 不定项选择题

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 16 不定项选择题

以下说法正确的是：

备注: 答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 17 不定项选择题

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注: 答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 18 不定项选择题

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注: 答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 19 不定项选择题

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？

备注: 七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家，协商处理交易

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）20 不定项选择题

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

第三篇：金牌客服岗位考试

金牌客服岗位考试

按本试卷答案答题可以打80分，正好通过

1.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

 A.回头率

 B.客单价

 C.关联购买

 D.好评

3.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？  A.首焦+店铺周年庆活动

 B.直通车+包邮活动

 C.给买过商品的客户发短信+抵用券

 D.抽奖+社区宣传

5.[单选题2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

 A.申请退款

 B.联系卖家，询问什么时候发货

 C.投诉卖家不发货

 D.以上都可以

7.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？

 A.购买1次以上的买家

 B.购买2次以上的买家

 C.购买3次以上的买家

 D.购买4次以上的买家

9.[单选题2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

 A.15天

 B.7天

 C.10天

 D.30天 11.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

 A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

 D.以上全部都是

13.[单选题2分]：制作产品手册的目的是什么

 A.规范产品  B.整理产品

 C.正规产品

 D.了解产品

15.[单选题2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？

 A.产品设计

 B.老客户的维护和营销

 C.店铺装修

 D.直通车投放

17.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？

 A.互动营销

 B.主动营销

 C.老客户营销

 D.营销策略

19.[单选题2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？

 A.发货关怀

 B.讨价还价

 C.签收关怀

 D.使用关怀

21.[单选题2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

 A.保修

 B.安装

 C.再销售

 D.关怀

23.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

 A.15天

 B.3天

 C.30天  D.20天

25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

 A.产品情况

 B.物流情况

 C.售后情况

 D.纠纷情况

2.[多选题2分]：下面属于产品知识范畴的是  A.规格型号

 B.风格潮流

 C.材质面料

 D.功效功用

4.[多选题2分]：产品手册内容包括哪些

 A.品牌，款式

 B.图片，价格

 C.尺码，颜色

 D.数量，材质面料

6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

 A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”  B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。



去别家买。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

 A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ”  B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

 C.参加淘宝官方等营销活动  D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

 A.正确

 B.错误

2.[判断题1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

 A.正确

 B.错误

4.[判断题1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

 A.正确

 B.错误

6.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。

 A.正确

 B.错误

8.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

 A.正确

 B.错误

10.[判断题1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

 A.正确

 B.错误

12.[判断题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。

 A.正确

 B.错误

14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

 A.正确

 B.错误

16.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

 A.正确

 B.错误

18.[判断题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

 A.正确

 B.错误

20.[判断题5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

 A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。



谅解。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与 D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

 A.礼貌接待，并快速回应顾客。

 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？

 A.收到商品描述不符

 B.商家未按约定时间发货

 C.收到假货

 D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？

 A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？

 A.300  B.560  C.650  D.480

2.[情景题-5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是

 A.买家的等级和姓名

 B.买家的会员信息、焦点、订单

 C.买家的喜好、之前交易过的信息

 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

 A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临  D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的

 A.备注一下新的地址

 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

 C.我去看下啊！然后没有下文

 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

第四篇：淘宝云客服考试

一、单选题（共16题，每题3分，共48分）



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年 B、1个月

C、1个星期

D、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2天

D、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

A、卖家关闭

B、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A、会员的浏览器问题

B、会员的电脑问题

C、淘宝系统问题

D、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖家咨询原因

C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器COOKIES单

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

B、不可以申请维权

C、可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

B、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

是 否

第五篇：支付宝云客服考试题库

第1题(单选题，分值：2分)数字证书一天可以申请几次

B A.5次

B.3次

C.1次

D.2次

第2题(单选题，分值：2分)收费款动态口令使用有效期是

A.自然月

B.30天

C.29天

D.31天

第3题(单选题，分值：2分)申请、绑定手机的次数是多少的A.3

B.4

C.5

D.不限

第4题(单选题，分值：2分)

第5题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是

A.升级安全保护问题

B.上传证件

C.完成实名认证

D.备份证书

第6题(单选题，分值：2分)下列系统目前暂不支持数字证书

A.win 7系统

B.windows XP

C.MAC

D.VISTA 第7题(单选题，分值：2分)

下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？

A.邮储 浦发 招行

B.邮储 招行 工行

C.邮储 浦发 建行

D.邮储 招行 建行

第8题(单选题，分值：2分)快捷支付的限额可以修改吗？

B.能，可以在支付宝修改

C.能，付款时修改

D.不能修改

第9题(单选题，分值：2分)给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款

A.储蓄卡快捷支付

B.储蓄卡、信用卡网银

C.储蓄卡卡通

D.账户可用余额

第10题(单选题，分值：2分)储蓄卡快捷支付充值，额度规则是

A.单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额

B.单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000

C.单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000

D.单笔限额500，每日限额500，每月限额500 第11题(单选题，分值：2分)

客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是

A.用支付宝余额还款，5000每日的限额

B.用网上银行还款，49999每日的限额

C.用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额

D.不支持用储蓄卡卡通支付

第12题(单选题，分值：2分)

使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员

A.联系淘宝提升交易限额

B.联系卖家核实交易是否支持信用卡付款

C.操作选择支持大额信用卡支付的卖家

D.用信用卡充值支付宝后操作付款

第13题(单选题，分值：2分)

信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款

A.15和17位

B.15和16位

C.16和17位

D.16和18位

第14题(单选题，分值：2分)

手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元

A.100元

B.200元

C.500元

D.没有下限

第15题(单选题，分值：2分)

1个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突

A.3张

B.6张

C.12张

D.2张

第16题(多选题，分值：4分)以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款？ A.淘宝买彩票

B.阿里巴巴购买商品

C.部分淘宝外的商家，如一号店

D.在支付宝缴纳水电费

E.给别的支付宝账户转账

第17题(多选题，分值：4分)信用卡还款后台包括哪几种状态 A.待付款

B.已付款（需要等待）

C.还款成功

D.还款失败

E.已关闭

第18题(多选题，分值：4分)

客户给信用卡还款，那些银行是支持支付宝余额还款的？

A.中信银行

B.光大银行

C.工商银行

D.招商银行

E.浦发银行

第19题(多选题，分值：4分)

给信用卡还款（包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还款）的支付方式支持

A.储蓄卡快捷支付

B.个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通

C.账户可用余额、集分宝

D.个人信用卡网银、信用卡卡通

第20题(多选题，分值：4分)

关于信用卡还款问题，下面说法正确的是

A.目前该服务在推广期间免费，收费时间另行通知。

B.可以设置20张信用卡的信息

C.每个支付宝账户用余额给信用卡还款操作次数累计限制：10次/日

D.对信用卡的用户名一栏信息填写进行字数限制，输入字数限制在20个汉字以内。

第21题(多选题，分值：4分)

客户来咨询，我有好几张信用卡，哪些我是可以现在还款，立即入账银行的A.工行

B.深发

C.农行

D.平安

E.中行

第22题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？

A.等待48小时审核

B.等待4个小时审核

C.会员提交后马上完结任务。D.等待4个工作小时审核

第23题(多选题，分值：4分)

若客户账户开通数字证书，手机不可用，无法安装证书，目前需要使用账户，以下操作可以进行的是 A.客户前台提交人工受理单，安装/取消证书

B.核实信息，创建审核信，更改手机，安装证书 C.可以自行更改手机号码，再安装证书

D.不使用证书也可以对账户进行操作，所以不影响。

第24题(多选题，分值：4分)下列任务可以同时创建的是

A.找回登录密码、找回支付密码

B.找回登录密码、纯手机修改登录名

C.找回支付密码、修改手机号码

D.安装数字证书、修改手机号码

第25题(多选题，分值：4分)中国大陆会员申请证书的前提

A.完成实名认证

B.账户绑定手机

C.认证时输入证件号码

D.上传身份证

第26题(判断题，分值：2分)

开通手机服务，默认开通手机动态口令 正确 错误

第27题(判断题，分值：2分)

账户可以同时安装数字证书和第三方证书。正确 错误

第28题(判断题，分值：2分)安装数字证书必须绑定手机。正确 错误

第29题(判断题，分值：2分)动态口令收费款到期后自动续期的 正确 错误

第30题(判断题，分值：2分)

手机动态口令免费款限额可以自己随便写 正确 错误

第31题(判断题，分值：2分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是不可以进行付款操作的 正确 错误

第32题(判断题，分值：2分)1个账户只能使用1套持卡人身份信息 正确 错误

第33题(判断题，分值：2分)

在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款 正确 错误

第34题(判断题，分值：2分)信用卡可以给信用卡还款 正确 错误

第35题(判断题，分值：2分)

户用储蓄卡快捷支付付款，提示手机不符，告知客户核实支付宝手机是否正确，如果正确，提供帮助中心链接，引导客户联系银行修改 正确 错误

第36题(判断题，分值：2分)

快捷支付暂不支持外卡和港台分行发行的银行卡和存折。正确 错误

第37题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡 正确 错误

第38题(判断题，分值：2分)信用卡还款换错了，可以取消的 正确 错误

第39题(判断题，分值：2分)

客户咨询自己支付宝手机正确，信用卡快捷支付付款时，发送到老号码了，我们告知账户手机没有同步，建议重新修改一下绑定 正确 错误

第40题(判断题，分值：2分)

客户操作信用卡还款，是数字证书用户，并且已经安装了，客户咨询是否支持直接用余额给信用卡还款，告知可以的 正确 错误

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是

1.经客户允许后转接

2.直接转接

3.客户不同意就强制转接

4.不说话等待系统超时

第2题(单选题，分值：2分)

未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？

1.4次

2.3次

3.5次

4.无输错次数限制

第3题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？

1.今天晚上23点

2.第二天13点 3.第二天中午11点

4.第二天18点

第4题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名

1.1

2.6

3.5

4.不限

第5题(单选题，分值：2分)

未激活支付宝账户找回支付密码的方式？

1.补全信息

2.告知重置登录密码链接

3.告知重置支付密码链接

4.告知修改支付密码链接

第6题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定

1.2

2.不限

3.3

4.1 第7题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是?

1.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

2.解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。

3.会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。

4.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

第8题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是

1.上传证件

2.备份证书

3.完成实名制或实名认证

4.升级安全保护问题

第9题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间

1.15分钟

2.1小时

3.2小时

4.30分钟 第10题(单选题，分值：2分)

未加急受理单处理时间是?

1.2天

2.48个工作小时

3.72小时

4.48小时

第11题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？

1.考试代考或者作弊

2.1年内累积停止服务2次

3.以上都会

4.半年没有服务记录

第12题(单选题，分值：2分)

数字证书一天可以申请几次

1.3次

2.2次

3.5次

4.1次

第13题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

1.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

2.开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。

3.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

4.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。

第14题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

1.班次开始前2小时内不能请假

2.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

3.每个月旷工不能超过3次

4.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

第15题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？

1.访客名片

2.受理单查询

3.创建受理单

4.密码操作记录查询

第16题(多选题，分值：4分)以下表示账户状态正确的是

1.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。

2.支付宝账户后显示已激活，就代表账户已经激活了。

3.密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。

4.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。

第17题(多选题，分值：4分)

?支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

1.旺旺群

2.支付宝社区

3.QQ群

4.微博

5.质检服务等申述邮箱

第18题(多选题，分值：4分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作

1.删除证书

2.修改账户绑定的手机

3.登录账户

4.人工找回支付密码

第19题(多选题，分值：4分)

哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？

1.军人

2.香港客户

3.台湾客户

4.澳门客户

第20题(多选题，分值：4分)

在服务过程中，以下说法正确的是

1.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。

2.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户

3.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

4.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

1.请问您的支付宝账户是什么的？

2.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。3.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么

4.难道你自己的邮箱也不能登录吗？

第22题(多选题，分值：4分)

以下哪些淘宝业务属于我们承接范围

1.卖家开通或退出“信用卡支付服务”的流程

2.淘宝手机

3.与支付宝账户解绑和绑定

4.淘宝密码

第23题(多选题，分值：4分)

下列属于支付宝安全产品的是

1.宝令

2.工行U盾

3.支付宝数字证书

4.支付盾

5.K宝

第24题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？

1.等待4个工作小时审核

2.等待4个小时审核

3.会员提交后马上完结任务。

4.等待48小时审核

第25题(多选题，分值：4分)

在考试过程中以下哪些行为和诚信无关

1.翻查自己的听课笔记

2.通过智能小宝搜索答案

3.联系客服问答案

4.让已经是云在线同学帮助做题

5.通过帮助中心自助服务搜索答案 第26题(判断题，分值：2分)

张小姐的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。

正确

错误

第27题(判断题，分值：2分)

每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。

正确

错误

第28题(判断题，分值：2分)

支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。正确

错误

第29题(判断题，分值：2分)

安全保护问题输错5次后，3小时后会自动清空，可以重新输入。

正确

错误

第30题(判断题，分值：2分)

证书用户在非证书状态下，用户无法自助修改登录名。

正确

错误

第31题(判断题，分值：2分)

请假最晚可以在上班前12小时请假

正确

错误

第32题(判断题，分值：2分)

证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。

正确

错误

第33题(判断题，分值：2分)

同一手机号码最多绑定在6个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。

正确

错误

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

正确

错误

第35题(判断题，分值：2分)

手机登录名可以关闭，但邮箱账户名一旦开通后都无法关闭。

正确

错误

第36题(判断题，分值：2分)

有手机登录名又有email登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。

正确

错误

第37题(判断题，分值：2分)

Jim注册支付宝账户时，由于没有注意到前台选择地区页面，误操作选择了中国大陆地区，后续由于无法填写身份证号码，账户无法激活。

正确

错误

第38题(判断题，分值：2分)

注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。

正确

错误 第39题(判断题，分值：2分)

注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24小时后修改登录名。

正确

错误

第40题(判断题，分值：2分)

加急受理单处理时间是4个小时。

正确

错误

20131023无线考试-账户、账户高阶

考试开始时间：2013-10-23 18:00:00 考试结束时间：2013-10-25 09:00:00 考试时长(分钟)：60 试卷总分：100 通过分数：60 得分：83 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：5分)

设置手势密码时，手势密码必须大于几位？ A.B.C.D.8位

答案：A 回答：A 得分：5 第2题(单选题，分值：5分)

手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？ A.B.C.D.30分钟

答案：C 回答：C 得分：5 第3题(单选题，分值：5分)

用户回复短信验证码有时间限制吗? A.B.C.101530

分分分

钟

钟

钟

10201

5分分分

钟

钟

钟

466-20

位

位

位

D.无限制

答案：C 回答：C 得分：5 第4题(单选题，分值：5分)

点击wap链接进行支付的时间限制？ A.B.C.收收收到到到短短短

信信信

后后后的的的48122

4小小小

时时时

内

内

内

D.收到短信后的72小时内 答案：A 回答：A 得分：5 第5题(单选题，分值：5分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？ A.开通前，手机不需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案：B 回答：B 得分：5 第6题(判断题，分值：5分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端

答案：错误 回答：错误 得分：5

第7题(判断题，分值：5分)

WAP端只有用手机注册

答案：正确 回答：正确 得分：5

第8题(判断题，分值：5分)

支付宝WAP、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口

答案：正确 回答：正确 得分：5

第9题(判断题，分值：5分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要 答案：错误 回答：正确 得分：0

第10题(判断题，分值：5分)

苹果手机客户端注册时，会调出用户的短信页面发送短信，这个是正常的

答案：正确 回答：正确 得分：5

第11题(判断题，分值：5分)

使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。

答案：正确 回答：正确 得分：5

第12题(判断题，分值：5分)

客户问:“我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确

答案：错误 回答：正确 得分：0

第13题(判断题，分值：5分)

手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）

答案：正确 回答：正确 得分：5

第14题(多选题，分值：7分)

什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? A.C.未 绑定用手机

且户

支

付

绑金

额

定小

于

手100

元

机

时 B.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

D.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时 答案：ABCD 回答：BCAD 得分：7 第15题(多选题，分值：7分)

以下描述错误的是：

A.B.C.手手手机机客机客户客户端，户端淘

可宝端

以交支

易

查确持

看认

交付IPOD

款

易后

超可

时以

做和

时评

间

价

IPAD

touchD.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是wifi或者其他网络。答案：AB 回答：AB 得分：7 第16题(多选题，分值：7分)

小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启

A.在支付宝客户端(以7.0版本为例)——【安全】——【小额免密支付】

B.手机WAP【m.alipay.com】——【账户设置】——【服务设置】；

C.PC端：登录支付宝后，在【手机设置】中选择【无线支付】的【高级设置】

D.7.0之前的支付宝客户端——【账户管理】——【账户设置】——【免输密码设置】； 答案：ABCD 回答：ABC 得分：0 第17题(多选题，分值：7分)

以下手机wap网址属于支付宝或淘宝的是： A.B.C.D.http://m.taobao.com 答案：ABD 回答：ADB 得分：7 第18题(多选题，分值：7分)

以下属于安全体检的体验项是： A.B.C.D.E.本机设备认证

答案：ABCDE 回答：BDCEA 得分：7

手实头手

机名像势

绑认设密

定

证

置

码

http://wap.alipay.com http://m.alipay.com http://m.taobaos.com

第3题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？

1.2.3.1考半年试年内

代没累

积

考有

停

或服止

者务服

务

作记

2弊

录

次 4.以上都会

第4题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是?

1.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

2.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

3.会员进来一

直

没

有

说

话，我们

3分

钟

后

可

以

关

闭。

4.会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。

第5题(单选题，分值：2分)

手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？

1.2.3.4.20分钟

第6题(单选题，分值：2分)

点击wap链接进行支付的时间限制？

1.2.3.收收收到到到

短短短

信信信

后后后的的的722448

小小小

时时时

内

内

内

301510

分分分

钟

钟

钟

4.收到短信后的12小时内

第7题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

1.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

2.客户如果修改支付密码，我们不用做选项

C的提醒。

3.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

4.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”

第8题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是：

1.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。

2.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 3.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

4.只告诉客户赶紧激活账户。

第9题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？

1.2.3.需如创要果建提是之醒邀

客请后户信，去需

邮要让箱

提客收

醒

户取

邮客

等件户

待填上

写传

处表证

理

单

件

4.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急

第10题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

1.2.开通前，手机

不

需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。

3.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

4.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

第11题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定

1.2.3.4.3 第12题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间

1.2.3.4.1小时

第13题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

1.2.3.我我不们小运可心用

以打专

业用错的字礼表

了貌

情，用

语和那和

用就客

打户

进户

错行交吧沟

流。

通

21530

小分分

时

钟

钟

不 限

4.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等

第14题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是 1.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

2.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的 3.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉

理

由。

4.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

第15题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？

1.2.3.4.5天

第16题(多选题，分值：4分)

会员收不到短信的原因有

1.2.3.手智机信号能码号

错手

误不

机了，好

设帮

助，置客

户稍

了修

改后阻

手

止机再

号

项

码

试

53天

天

天

4.手机停机了

第17题(多选题，分值：4分)

支付宝控件安装，如下说法正确的是？

1.3.登点录击支浏付览宝器

——地

址

安栏

全下

保方

障的，黄

下色

载加

载支项付运宝行

安安

全装

控即

件

可 2.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可

4.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件

第18题(多选题，分值：4分)

如下哪些是有效的个人身份证件？

1.2.3.4.5.临时身份证

第19题(多选题，分值：4分)

以下描述错误的是：

1.2.手手机客机户客端户，淘端

宝可

交以

易

确查

认看

付交

款

后易wifi

可超

以时

做

评时

价

间 户

结户身

籍

婚口份

证

证

本

证

明

3.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是 4.手机客户端支持IPOD touch和IPAD

或者其他网络。第20题(多选题，分值：4分)

什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? 1.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

2.3.未绑 定手用

机

且户

支

付

绑金

额

小定

于

100手

元

时

机

4.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时

第21题(多选题，分值：4分)

小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启

1.PC端：登录支付宝后，在【手机设置】中选择【无线支付】的【高级设置】

2.在支付宝客户端(以7.0版本为例)——【安全】——【小额免密支付】

3.手机WAP【m.alipay.com】——【账户设置】——【服务设置】；

4.7.0之前的支付宝客户端——【账户管理】——【账户设置】——【免输密码设置】；

第22题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

1.2.3.4.5.支付宝社区

第23题(多选题，分值：4分)

旺

微质检

服

务

QQ

旺

等

申

述

邮

箱

群

群

博

在服务过程中，以下说法正确的是

1.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服

务的内

容。

2.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

3.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

4.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户

第24题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

1.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么

2.3.难我已道经你说

自过

己如的何

操邮

作

箱了

也，不您

能再

看登

一

录下

吗吧？。

4.请问您的支付宝账户是什么的？

第25题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

1.2.3.4.反通告正知诉是同客寝户2室自楼其己直他有接同事冲学需下，要去或

帮者离

同隔开

学壁，同让

开学客

门帮户

在忙等

回开一

来

门

下 联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门

5.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

第26题(判断题，分值：2分)

小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点 正确 错误

第27题(判断题，分值：2分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要 正确 错误

第28题(判断题，分值：2分)

支付宝WAP、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口 正确 错误

第29题(判断题，分值：2分)

客户问:”我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确 正确 错误

第30题(判断题，分值：2分)

WAP端只有用手机注册 正确 错误

第31题(判断题，分值：2分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端 正确 错误 第32题(判断题，分值：2分)

手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致 正确 错误

第33题(判断题，分值：2分)

所有的数字证书都需要备份的 正确 错误

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。正确 错误

第35题(判断题，分值：2分)

邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。正确 错误

第36题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡 正确 错误

第37题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站 正确 错误

第38题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接 正确 错误

第39题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。正确 错误

第40题(判断题，分值：2分)

在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。正确 错误 第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是

1.经客户允许后转接

2.直接转接

3.客户不同意就强制转接

4.不说话等待系统超时

第2题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月

旷

工

不

能

超

过

3次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假 答案：D 回答：D 得分：2

20130927十五期账户线招新综合测试

考试开始时间：2013-09-26 22:00:00 考试结束时间：2013-09-27 15:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：86 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是 A.B.C.客经户客直不

户同

接意允

就许

强

后转

制

转转

接

接

接

D.不说话等待系统超时 答案：C 回答：C 得分：2

第2题(单选题，分值：2分)

未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？ A.B.C.D.4次

答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.B.C.D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.B.C.D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

未激活支付宝账户找回支付密码的方式？ A.B.C.告告知知补重重

置置

全支登

付录

密密

信

码码

链链

息

接

接

1 5

第第今二

二天

天

晚

中天

上

午

3231

1点

点

点

无输

错

次

数

限

次

次

制

D.告知修改支付密码链接 答案：A 回答：A 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定 A.B.C.D.不限

答案：A 回答：A 得分：2

3 2

第7题(单选题，分值：2分)

以下关闭对话的流程正确的是? A.C.会解员决进了来会一员直的没问

有题

说后

客话服，就我可们以

3直分接钟把

后对

可话

以关

关闭

闭了。

。B.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

D.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。答案：B 回答：B 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A.B.C.完成D.备份证书

答案：C 回答：C 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间 A.B.C.D.15分钟

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

未加急受理单处理时间是? A.B.C.D.72小时

答案：A 回答：A 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

下面做法中会被取消录用资格的是？ A.B.C.D.以上都会

答案：D 回答：D 得分：2

1半考年试内年

代累没

积

有考

停

或止服

者服务

务

记作

2弊

次

录

4848个

工

2小作

小

时

时

天

2130

小小分

时

时

钟

升级上实

名安

全传制

或

实

保

护证

名

认问

题

件

证

第12题(单选题，分值：2分)

数字证书一天可以申请几次 A.B.C.D.2次

答案：B 回答：B 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？ A.开通前，手机不需

要

联

网

即

可

申

请

宝

令

（手

机

版）。

531

次

次

次

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。

D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案：B 回答：B 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月

旷

工

不

能

超

过

次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假 答案：D 回答：D 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.B.C.D.创建受理单

答案：A 回答：A 得分：2 第16题(多选题，分值：4分)

以下表示账户状态正确的是 A.支付宝账户后显示

已

激

活，就

代

表

账

户

已

经

激

活

了。

受密码访

理操

作客

单记

录名

查

查

询

片

询

B.密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。

C.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。D.当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。答案：BD 回答：BD 得分：4 第17题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有 A.B.C.D.质检服

务E.支付宝社区

答案：ACDE 回答：AED 得分：0 第18题(多选题，分值：4分)

证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作 A.B.C.修改D.删除证书

答案：AB 回答：B 得分：0 第19题(多选题，分值：4分)

哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？ A.B.C.D.军人

答案：ABC 回答：CAB 得分：4 第20题(多选题，分值：4分)

在服务过程中，以下说法正确的是

A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内

容。

B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户 答案：CD 回答：CD 得分：4 第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

香澳台

港门湾

客客客

户

户

户

人工登账

户

找

回录

绑

定支

付账的手密

码

户

机

旺

QQ微

等

申

述

邮

旺

群

群

博

箱

A.B.C.难我请已道经问你说您自过的己如支的何

操付

邮

作宝

箱了账

也，户

不您

能再是

看

登

一什

录下么

吗吧的？。

？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么 答案：ABCD 回答：DCBA 得分：4 第22题(多选题，分值：4分)

以下哪些淘宝业务属于我们承接范围 A.B.C.卖家开通淘淘或退

出

“

信宝宝用

卡

支

付

密手服

务

”的流

码

机

程

D.与支付宝账户解绑和绑定 答案：ABCD 回答：CDBA 得分：4 第23题(多选题，分值：4分)

下列属于支付宝安全产品的是 A.B.C.D.E.K宝

答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？ A.B.C.会等等员待提交待

4后48

个马

上小

小

完

时

时结

任审审

务

核

核。

工支付支

行宝

宝

数

付

U字

证

书

盾

盾

令

D.等待4个工作小时审核 答案：ACD 回答：AD 得分：0 第25题(多选题，分值：4分)

在考试过程中以下哪些行为和诚信无关

A.B.C.D.让通通联已经过帮过助智系是

云中

能客

在线

心

自小

服

同

学

助宝

服

务搜问

帮搜索

答助

做

索

答答

案

案

案

题

E.翻查自己的听课笔记

答案：ABE 回答：EBA 得分：4

第26题(判断题，分值：2分)

张小姐的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第27题(判断题，分值：2分)

每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第28题(判断题，分值：2分)

支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第29题(判断题，分值：2分)

安全保护问题输错5次后，3小时后会自动清空，可以重新输入。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第30题(判断题，分值：2分)

证书用户在非证书状态下，用户无法自助修改登录名。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第31题(判断题，分值：2分)

请假最晚可以在上班前12小时请假

答案：错误 回答：错误 得分：2

第32题(判断题，分值：2分)

证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。答案：错误 回答：错误 得分：2

第33题(判断题，分值：2分)

同一手机号码最多绑定在6个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。

答案：错误 回答：正确 得分：0

第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第35题(判断题，分值：2分)

手机登录名可以关闭，但邮箱账户名一旦开通后都无法关闭。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第36题(判断题，分值：2分)

有手机登录名又有email登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第37题(判断题，分值：2分)

Jim注册支付宝账户时，由于没有注意到前台选择地区页面，误操作选择了中国大陆地区，后续由于无法填写身份证号码，账户无法激活。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第38题(判断题，分值：2分)

注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。答案：错误 回答：错误 得分：2

第39题(判断题，分值：2分)

注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24小时后修改登录名。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第40题(判断题，分值：2分)

加急受理单处理时间是4个小时。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第1题(单选题，分值：2分)

没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是 A.直接转接

B.客户不同意就强制转接

C.经客户允许后转接

D.不说话等待系统超时分值：2分)

答案：C 回答：C 得分：2 第2题(单选题，云在线工作守则中描述正确的是

A.每个月旷工不能超过3次

B.辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让同学帮助请假一下

C.班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线

D.班次开始前2小时内不能请假题(单选题，分值：2分)下面做法中会被取消录用资格的是？

答案：D 回答：D 得分：2 第3A.考试代考或者作弊

B.1年内累积停止服务2次

C.半年没有服务记录

D.以上都会2分)

答案：D 回答：D 得分：2 第4题(单选题，分值：以下关闭对话的流程正确的是?

A.会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。

B.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

C.解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

D.会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

设置手势密码时，手势密码必须大于几位？ A.4位

B.6位

C.6-20位

D.8位答案：A 回答：A 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

用户回复短信验证码有时间限制吗? A.10分钟

B.15分钟

C.30分钟

D.无限制分)

答案：C 回答：C 得分：2 第7题(单选题，分值：2下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”

D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。C 得分：0 第8题(单选题，分值：2分)如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是：

答案：B 回答：A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户

C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。值：2分)

答案：B 回答：B 得分：2 第9题(单选题，分在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单

B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件

C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急C 回答：C 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？

答案：A.开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。

B.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。

C.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。D.开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答：B 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)第三方证书工行u盾可以在几个账户绑定 A.1 B.3 C.2

答案：B 回D.不限答案：A 回答：A 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

数字证书2次申请间隔不得小于多少时间 A.2小时

B.30分钟

C.1小时

D.15分钟分)答案：C 回答：C 得分：2 第13题(单选题，分值：2下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等

B.我可以用表情和用户交流

C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通

D.不小心打错字了，那就打错吧。14题(单选题，分值：2分)下列行为转接错误的是

答案：C 回答：C 得分：2 第A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的 D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天

B.3天

C.5天

D.15天分)答案：D 回答：D 得分：2 第16题(多选题，分值：4会员收不到短信的原因有 A.智能手机设置了阻止项

B.信号不好，稍后再试

C.手机停机了

D.手机号码错误了，帮助客户修改手机号码答案：ABCD 回答：CDAB 得分：4 第17题(多选题，分值：4分)支付宝控件安装，如下说法正确的是？

A.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可

B.点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可

C.登录支付宝——安全保障，下载支付宝安全控件

D.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件BDA 得分：4 第18题(多选题，分值：4分)如下哪些是有效的个人身份证件？ A.身份证

B.户口本

C.户籍证明

答案：ABD 回答：D.临时身份证

E.结婚证分值：4分)答案：ABCD 回答：BADC 得分：4 第19题(多选题，以下手机wap网址属于支付宝或淘宝的是： A.http://wap.alipay.com B.http://m.alipay.com C.http://m.taobaos.com

D.http://m.taobao.com选题，分值：4分)

答案：ABD 回答：ADB 得分：4 第20题(多什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? A.用户绑定手机

B.用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接

C.未绑定手机且支付金额小于100元时

D.当用户的余额支付或短信支付功能关闭时分：0 第21题(多选题，分值：4分)以下描述错误的是：

答案：ABCD 回答：ABD 得A.手机客户端可以查看交易超时时间

B.手机客户端，淘宝交易确认付款后可以做评价

C.手机客户端支持IPOD touch和IPAD

D.使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是wifi或者其他网络。答案：AB 回答：BAC 得分：0 第22题(多选题，分值：4分)

支付宝云在线目前提供的沟通渠道有

A.旺旺群

B.QQ群

C.微博 D.质检服务等申述邮箱

E.支付宝社区分值：4分)

答案：ADE 回答：ADE 得分：4 第23题(多选题，在服务过程中，以下说法正确的是

A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。

B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人

C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户

D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户CD 回答：DC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)以下对话哪一些是禁止出现的？

答案：A.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。

B.难道你自己的邮箱也不能登录吗？

C.请问您的支付宝账户是什么的？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么答案：ABCD 回答：CADB 得分：4 第25题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

A.告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下

B.反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来

C.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

D.联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门

E.通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门EC 得分：4 第26题(判断题，分值：2分)

答案：CE 回答：小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点

答案：错误 回答：错误 得分：2 第27题(判断题，分值：2分)

手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）

答案：正确 回答：错误 得分：0 第28题(判断题，分值：2分)

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要

答案：错误 回答：正确 得分：0 第29题(判断题，分值：2分)

pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端

答案：错误 回答：错误 得分：2 第30题(判断题，分值：2分)

使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。

答案：正确 回答：正确 得分：2WAP端只有用手机注册

第31题(判断题，分值：2分)

答案：正确 回答：正确 得分：2 第32题(判断题，分值：2分)

手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致 答案：正确 回答：正确 得分：2所有的数字证书都需要备份的

第33题(判断题，分值：2分)

答案：错误 回答：错误 得分：2 第34题(判断题，分值：2分)

客户表示登录支付宝提示“此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效”，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。

答案：错误 回答：错误 得分：2 第35题(判断题，分值：2分)

邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。

答案：正确 回答：正确 得分：2 第36题(判断题，分值：2分)

申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡

答案：错误 回答：正确 得分：0 第37题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站

答案：错误 回答：错误 得分：2 第38题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接

答案：错误 回答：错误 得分：2 第39题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。答案：错误 回答：错误 得分：2 第40题(判断题，分值：2分)

在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。

答案：错误 回答：正确 得分：0

20130417第九期账户线培训综合测

试

考试开始时间：2013-04-17 22:00:00 考试结束时间：2013-04-19 00:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：88 可考试次数：2 实际考试次数：2 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是： A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。

答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单 B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件 C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是

A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服 C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部 答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办？ A.可以让客户联系电话客服咨询 B.不管什么问题，都转接到转接组

C.根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D.举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

下列操作中转接正确的是

A.客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服

B.会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理 C.手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服 D.会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7题(单选题，分值：2分)

一个人身份证号码可以开几家淘宝店？ A.1 B.不限

C.有多少账户完成实名认证，就可以开多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

收费款动态口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.今天晚上23点 B.第二天中午11点 C.第二天13点 D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.访客名片 B.密码操作记录查询 C.受理单查询 D.创建受理单

答案：B 回答：B 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

支付密码输错几次后会被锁定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

下列对话语句表达是正确的是？ A.您的问题我刚才已经回答了。

B.谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C.您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？

D.会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

下列情况中不可以转接的是 A.会员个人账户想要开通大额提现

B.会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现 C.会员说提现没有到账，我们立刻转接 D.快速提现手续费发票咨询 答案：C 回答：C 得分：2

第16题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等 B.我可以用“……”的符号来向客户表示我的心情 C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通 D.不小心打错字了，那就打错吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该

A.告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下 B.反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来 C.申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门

D.联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门 E.通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门 答案：CE 回答：EC 得分：4 第18题(多选题，分值：4分)

获得支付宝云在线消息的方式有 A.淘宝社 B.支付宝云平台 C.旺旺群公告 D.支付宝社区 论坛 E.淘宝帮派 F.QQ群

答案：BCD 回答：DCB 得分：4 第19题(多选题，分值：4分)

创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？ A.等待48小时审核 B.等待4个小时审核 C.会员提交后马上完结任务。D.等待4个工作小时审核

答案：CD 回答：BA 得分：0 第20题(多选题，分值：4分)

下列手机服务中，那几项是收费的 A.手机绑定服务

B.手机动态口令设置每笔都发送验证 C.手机登录账户服务

D.手机动态口令设置100元以上效验 答案：BD 回答：BD 得分：4 第21题(多选题，分值：4分)

以下对话哪一些是禁止出现的？

A.我已经说过如何操作了，您再看一下吧。B.难道你自己的邮箱也不能登录吗？ C.请问您的支付宝账户是什么的？

D.我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么 答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第22题(多选题，分值：4分)

支付宝在哪些交易场所作为付款方式支持交易付款？ A.淘宝 B.支付宝 C.外部商家 D.阿里巴巴

答案：ABCD 回答：BDCA 得分：4 第23题(多选题，分值：4分)

以下那几条若是触犯将被停职一个月 A.连续6个月，累积3次非业务投诉 B.连续两个月月均出错质检大于20个 C.连续2个月，转接率大于30% D.连续2个月累计出勤率低于70%。(请假+旷工)/选班=出勤率 答案：ABCD 回答：DBAC 得分：4 第24题(多选题，分值：4分)

支付宝控件安装，如下说法正确的是？ A.点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可 B.点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可 C.登录支付宝——安全保障，下载支付宝安全控件 D.登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件 答案：ABD 回答：CAB 得分：0 第25题(多选题，分值：4分)

如下哪些是有效的个人身份证件？ A.身份证 B.户口本 C.户籍证明 D.临时身份证 E.结婚证

答案：ABCD 回答：ABDC 得分：4 第26题(多选题，分值：4分)

关于激活时描述密码正确的是

A.为了方便记忆，账户登录密码和支付宝密码可以设置的一致 B.为了账户安全，账户登录密码和支付宝密码不可以设置的一致 C.密码为6-20位数字或字符、字母组合

D.密码可以设置成为12345456这样的密码方便记忆 答案：BC 回答：CB 得分：4 第27题(判断题，分值：2分)

小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点

答案：错误 回答：正确 得分：0

第28题(判断题，分值：2分)

审核信处理时间48小时，加急后时间是4个小时

答案：错误 回答：错误 得分：2

第29题(判断题，分值：2分)我们给客户创建受理单的类型是系统决定的。

答案：正确 回答：正确 得分：2

第30题(判断题，分值：2分)

邀请信不用上传证件处理的

答案：错误 回答：错误 得分：2

第31题(判断题，分值：2分)

开通手机服务，默认开通手机动态口令

答案：正确 回答：错误 得分：0

第32题(判断题，分值：2分)

小王在淘宝购物，卖家表示送了小王一张电子优惠劵，他可以在支付宝的页面寻找到。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第33题(判断题，分值：2分)

客户（非匿名）若咨询密码，直接告诉客户找回路径。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第34题(判断题，分值：2分)

通过登录www.xiexiebang.com支付宝账户——交易记录中的交易评价可以对所有使用支付宝付款的交易进行评价。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第35题(判断题，分值：2分)通过登录支付宝主站，使用支付宝担保交易/即时到账交易，都是免费的，方便客户使用支付宝转账。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第36题(判断题，分值：2分)

凡是账户注册都是要收取效验码的

答案：错误 回答：错误 得分：2

第37题(判断题，分值：2分)

会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接

答案：错误 回答：错误 得分：2

第38题(判断题，分值：2分)

登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。

答案：错误 回答：错误 得分：2

第39题(判断题，分值：2分)

www.xiexiebang.com 这个网站不是支付宝的，是假网站

答案：错误 回答：错误 得分：2

第40题(判断题，分值：2分)

集分宝与人民币比例为100:1 答案：正确 回答：正确 得分：2

20130417第九期账户线培训综合测

试

考试开始时间：2013-04-17 22:00:00 考试结束时间：2013-04-19 00:00:00 考试时长(分钟)：90 试卷总分：100 通过分数：85 得分：88 可考试次数：2 实际考试次数：2 状态： 已通过

第1题(单选题，分值：2分)

下列关注通用账户的描述，错误的是

A.基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户

B.客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。

C.如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2题(单选题，分值：2分)

如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是： A.只告诉客户赶紧激活账户。

B.先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户 C.就让客户解决问题就好，其他不影响的。

D.如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。答案：B 回答：B 得分：2 第3题(单选题，分值：2分)

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？ A.需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单 B.如果是邀请信需要提醒客户上传证件 C.创建之后，让客户等待处理

D.若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4题(单选题，分值：2分)

下列行为转接错误的是 A.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

B.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服 C.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部 答案：B 回答：B 得分：2 第5题(单选题，分值：2分)

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办？ A.可以让客户联系电话客服咨询 B.不管什么问题，都转接到转接组

C.根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D.举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6题(单选题，分值：2分)

下列操作中转接正确的是

A.客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服

B.会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理 C.手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服 D.会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7题(单选题，分值：2分)

一个人身份证号码可以开几家淘宝店？ A.1 B.不限

C.有多少账户完成实名认证，就可以开多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8题(单选题，分值：2分)

收费款动态口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9题(单选题，分值：2分)

一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10题(单选题，分值：2分)

现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？ A.今天晚上23点 B.第二天中午11点 C.第二天13点 D.第二天18点

答案：C 回答：C 得分：2 第11题(单选题，分值：2分)

当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？ A.访客名片 B.密码操作记录查询 C.受理单查询 D.创建受理单

答案：B 回答：B 得分：2 第12题(单选题，分值：2分)

使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13题(单选题，分值：2分)

支付密码输错几次后会被锁定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14题(单选题，分值：2分)

下列对话语句表达是正确的是？ A.您的问题我刚才已经回答了。

B.谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C.您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？

D.会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15题(单选题，分值：2分)

下列情况中不可以转接的是 A.会员个人账户想要开通大额提现

B.会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现 C.会员说提现没有到账，我们立刻转接 D.快速提现手续费发票咨询 答案：C 回答：C 得分：2 第16题(单选题，分值：2分)

下列表述中正确的是

A.我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等 B.我可以用“……”的符号来向客户表示我的心情 C.我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通 D.不小心打错字了，那就打错吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17题(多选题，分值：4分)

小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该