云客服基础课程培训考试答案（推荐）

第一篇：云客服基础课程培训考试答案（推荐）

新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1

第4题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1

第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有

A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD回答：BD得分：1 第7题(多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过

C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：ABD回答：ADB得分：1

第8题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是 A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证

B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请

D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD回答：DC得分：1

第9题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低

C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返岗培训（云客服基础业务）》 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1

第2题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1

第3题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)

第4题

当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格√ B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低√

C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7题(多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过√

C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务√答案：BD回答：AB得分：1

第8题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？A.虚拟商品3天√B.自动发货商品1天√C.不需要物流10天√D.平邮30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有

A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值√ C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。√答案：BD回答：DB得分：1

第10题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是

A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请√

D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店√答案：CD回答：DC得分：1

第二篇：云客服基础考试（最终版）

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？ A正确 B错误

7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以 下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢“。客服的说法正确吗？ A正确 B错误

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？ A正确 B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？ A正确

B错误

20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？ A正确 B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？ A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？ A正确 B错误

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？ A正确 B错 误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的? A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？” B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？ A正确 B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？ A正确 B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？ A正确 B错误

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？ A正确 B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？ A正确 B错误

32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？ A正确 B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答

B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？ A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便

37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法” C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ A B C D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？

A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼 咐小二的？” B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？ A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语，以下说法正确的有哪些? A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的? A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的? A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“

B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话

C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员 B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤，以下哪些说法是错误的? A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？

A”亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体 的提示是什么呢？” B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 吧？” D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？“

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记 B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不恰当的? A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露？

〇云管理员的花名 〇工作台公告 〇云朵本人的编号 〇 sop的截图

17.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

D.承接业务类型概述

第三篇：淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案：B

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题

D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试

答案：D

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案：A

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案：C

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、买家已付款，2天

B、等待买家付款，3天

C、卖家已发货，自动发货商品1天

D、卖家自己送货，10天

答案：A

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线

C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案：A

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案：D

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案：C

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案：B

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案：A

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案：A,B

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时

答案：A,C

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

答案：B,D

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案：A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除

对

错

答案：A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)

3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

第四篇：4.25-4.27云客服基础返岗培训考试

一、单选题（共10题，每题3分，共30分）

    

1、以下哪种情况不能主动关闭会话

A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,纯属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告

2、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉成立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分

  

3、下列说法正确的是

A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择

  

4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是

A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理

     

5、如果会员拒绝转接,不应该

A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助

6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？

A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。

    

7、和会员交流不能出现的

A、会员问如何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话

8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的？ 

A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。

  

9、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录

  

工

10、哪些情况不需要进行“云客服流转报备”报备

A、停电导致班务提前离线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷  

销活动

二、多选题（共10题，每题4分，共40分）

1、以下哪些是属于刷单炒信行为？

A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促  

2、下列哪些情况属于隐瞒投诉

A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉

     

3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？

A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义

4、下面哪些情况属于泄露会员信息

A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏

 

5、标准首问语包含哪些内容

   

A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名

6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？

A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员

              

是 否

7、常见禁售品有哪些？

A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反动内容的书籍 D、动物捕杀工具

8、公告区分为

A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态

9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询

A、手机淘宝软件 B、淘宝网服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件

10、社管可以从哪儿联系

A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们

三、判断题（共15题，每题2分，共30分）

1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话

2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。  

是 否 3、1个态度投诉=2个服务底线    是 否

  

是 否

4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

5、云客服论坛会有新的服务规范和要求   

是 否

6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应   

是 否

7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”   

是 否

8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失   

是 否

9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。  

是 否

10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正   

是 否

11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。 



是 否

 

12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话



是 否

13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解   

是 否 14、1个态度投诉=1个业务投诉   

是 否

15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式   

是 否



第五篇：淘宝云客服新消法考试答案

如果您看得很舒服，请下载继续传给其他人。顺便给点财富值，当作我的辛苦费吧，亲！

一、单选题（共25题，每题3分，共75分）



1、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是 A、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费



2、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务, A、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;

3、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为

D、B.面膜

4、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗

B、B.不需要



5、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗

C、B.不需要



6、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？ B、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7+标识



7、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权

C、A.台式电脑



8、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是

B、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家

9、开店认证中不需要提供的信息是什么

C、A.邮政编码



10、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是

A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理

11、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是

C、B.二手商品不支持“七天退货”

12、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？

C、C.3；可以

13、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是

A、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

14、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？

B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费

15、以下不属于支持七天退货的退款理由是

C、D.退货承诺

16、买家购买运费险的条件是什么

A、A.符合七天退货商品

17、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？

A、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？

A、C.4；4

19、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是

B、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天

20、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是

B、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了

21、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为

A、A.全新的羽绒服

22、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是

C、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费

23、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是

D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议



24、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为 B、B.热带鱼

25、对于“卖家在收到买家退货后7天内退款”以下描述正确的是

B、B.在买家填写退货单号确认退货后,淘宝会发系统消息提醒卖家在签收后七天内退款

三、判断题（共5题，每题5分，共25分）



1、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。

是 否

2、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启

是 否 



3、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权

是 否

4、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是 否

5、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒

是 否 

