第一篇：国电客服考试题目案例2
(1)某矿业开采客户2012年4月15日报装，基建施工用电期间报装容量2×200+100千伏安，供电部门经现场堪查，确定供电方式为高供高计，电价执行大工业0.525元/千瓦时，功率因数标准执行0.9。2013年5月10日该客户生产线建成，申请新增容量500+800千伏安，同时拆除两台200千伏安变压器，冷备一台100千伏安变压器，计收100千伏安变压器50%基本电费。2013年12月8日因生产状况不佳，申请永久性减容容量500+800千伏安，100千伏安变压器冷备转运行，供电部门予以受理，减容后电价仍按大工业电价执行。12月基本电费计费值过高，引起客户不满，拒交当月电费。
（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。” 用户基建施工用电期间执行大工业、功率因数标准0.9是错误的。
（2）《抄表核算收费培训教材》第八十五条规定：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器〈含高压电动机〉，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。”供电企业将冷备用变压器按暂停处理，计收50%基本电费是错误的。
（3）《抄表核算收费培训教材》第二十三条规定：“减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。”供电企业在用户申请永久性减容后仍执行大工业电费是错误的。
暴露存在的问题
（1）电价政策执行不到位。
（2）电费核算工作质量不高，核算员未能及时发现基本电费计收异常。（3）工作人员营销基础知识欠缺，对相关规定不能理解、熟练掌握。
(2)某新装客户，2009年3月17日送电，供电容量为630千伏安，行业分类为“橡胶和塑料制造业”，执行电价为非工业，不执行分时电价，功率因数标准为0.85。抄表日期为每月的21日。2009年4月21日完成了第一次抄表。
（1）《国家电网公司供电服务规范》第十九条：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数”。
（2）《功率因数调整办法》水电财字第215 号文件中第二条规定“功率因数标准 0.90，适用于160 千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。” [暴露问题]（1）抄表人员未按抄表计划进行抄表。抄表人员专业素质不够高，不能很好的执行相关的抄表核算收费培训教材规的规定。
（2）对《功率因数调整办法》认识不够，导致执行了错误的功率因数，并对进行行业分类的依据认识不够。从事“橡胶和塑料制造业”的工作，且供电容量是630kVA，按规定应执行“大工业电价”，且执行功率因数标准为0.9。(3)某大工业用户2013年3月份新装1000千伏安变压器和630千伏安变压器各1台，6月份因资金不到位向供电企业申请暂停1000千伏安变压器1台。供电企业经核实后同意，并于6月10日对其1000千伏安变压器加封，25日抄表后结算收取了6月基本电费16300元。请分析存在的问题并说明正确的处理方法。（已知容量基本电价为10元/千伏安·月，供电企业抄表结算日期为每月25日）。
理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。”
暴露问题
（1）对《抄表核算收费培训教材》不熟悉。
（2）基本电费计算收取错误。
（3）工作人员业务技能薄弱。
(4)请对以下业务事件中不妥地方进行分析。[事件过程]2010年9月新装客户某某是供热企业，报装容量2×630千伏安，一台主用，一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630千伏安计算。2011年3月20日和21日，因线路故障停电两天。客户认为是因为供电企业原因造成停电事故，要求给予减免两天基本容量费，供电企业未予以办理，后客户投诉至95598。
（1）未按规定对该客户热备用的630千伏安收取基本容量费。《抄表核算收费培训教材》第八十五条：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费”。
（2）对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释，造成客户投诉。《抄表核算收费培训教材》第八十四条：“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”。
暴露问题
（1）业务受理人员业务知识不全面。
（2）电价政策执行不到位。
（3）工作人员的优质服务意识不强。
(5)某钢铁客户，月电费平均达700万元以上，该客户每月25日抄表一次，并于抄表后结清电费。2011年10月30日，该客户因资金周转困难，未能按期缴纳电费，2011年11月5日，该客户要求责任收费员减免电费滞纳的违约金，该收费员考虑长期配合情况，未经审批，直接减免了该户的违约金。该案例中工作人员存在哪些问题，应如何改进？
《抄表核算收费培训教材》第八十六条“对月用电量较大的用户，供电企业可按用户对月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。”
违反《抄表核算收费培训教材》第九十八条“用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。”
(6)用电检查人员发现一个居民用户家中私自改成小店面用电，该户近6个月电量分别为：100 kWh、100 kWh、150 kWh、200 kWh、200 kWh、250 kWh；请问该用户属于哪种行为？如何处理？(居民电价：0.5元/kWh ；商业电价： 0.8元/kWh)实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。该户违约起迄日期难以确定，实际使用日期按三个月计算。应应补交差额电费=（200+200+250）×0.30×3=585元，违约使用电费==585元×2=1170元。(7)某供电公司用电检查人员对已欠费停电的友星科技有限公司进行用电检查，发现该厂由邻近杰海陶瓷厂250kVA变压器引入低压电源用电，现场核实用电负荷容量为12.7kW。分析该行为违反了哪些规定？应怎样处理？
《供电营业规则》第十四条之规定“用户不得自行转供电”。第一百条第六款“未经供电企业同意擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自网的，除当即拆除接线外，应承担其列入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。友星科技有限公司和杰海陶瓷公司各自承担引入（供出）电源容量的违约使用电费：12.7kW×500元＝6350.00元。(8)用电检查人员进行用电检查时，发现某工厂客户私自增加合同约定容量用电，经核查现场实际使用的设备为250kVA，合同约定容量为160kVA，该用户应补交多少电费和违约使用电费。
使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。违约使用电费=（250-160）×50=4500（元）(9)某公司抄表员抄表过程中发现，一居民用户电表不在原安装位置。经核查确认，该用户未办理用电变更手续，聘请社会电工私自将表迁移到新地址。用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。”该居民用户应向供电企业缴纳500元的违约使用电费。
(10)一个220V商业用户装有一块5（20）A的电表，用电检查人员发现该户直搭供电企业线路用电，私接设备容量为10kW，请问改用户属于哪种行为？如何处理？（商业电价：0.8元/kWh）
（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定。窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。该户窃电起讫时间无法查明，按180天计算，每天按6小时计算，窃电量=10kW*6h/天*180天=10800kWh，应补交电费=0.8元/kWh*10800kWh=8640元，应承担的违约使用电费=3*8640元=25920元(11)客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？
客户：我听到一声巨响，周围一片都停电了。好像是变压器出现问题了。客服代表：你在哪里？
客户：我姓陈，在xx市xx小区。客服代表：请问您打进来这个的这个号码135xxxxxxxx，可以随时与您联系吗？ 客户：可以。
客服代表：请您保持电话通畅，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，请问您还有其他问题需要帮助？ 客户：没有了。客服代表：再见！
（该故障报修工单下发后一直无人接单，2小时后客户打来电话）客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？
客户：刚才我打电话告诉你们这里都停电了，怎么过了2个小时，没有抢修人员到现场处理故障？ 客服代表：你在哪里？
客户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了，在xx市xx小区。
客服代表：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，再见！
请根据以上对话，指出客服代表与客户通话时出现哪些问题？如果是您在与这位客户通话，您会如果处理？
②判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。
③业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前的已拨打过95598，客服代表没有在历史工单中查找信息，又重复咨询客户地址，引起客户不满。
④主动能力：抢修单没有人接单和处理，客服代表没有及时督办，造成到达现场实际超时，另外，对于抢修不及时，没有主动向客户致歉。
(12)陈先生致电95598咨询每月到营业厅交电费的时间，客服代表查出客户每月12日抄表，于是建议陈先生每月15-25日缴清电费，并主动向客户推介银行自动划拨的交费方式。请指出该客服代表优点及缺点进行分析。(13)客服代表：您好，请讲？
客户：你们现在居民用电多少钱一度？ 客服代表：现在的居民电价每度xx元。客户：好的。
客服代表：感谢您拨打95598，请不要挂机，对我的服务进行评价，再见！请指出该客服代表优点及缺点进行分析。
第二篇：安全员考试案例题目
安全员考试最容易出的案例题
1．背景
某单层工业厂房项目，檐高22m，建筑面积6000m。施工单位在拆除顶层钢模板时，将拆下的18根钢管(每根长4m)和扣件运到井字架的吊盘上，5名工人随吊盘一起从屋顶高处下落。此时恰好操作该机械的人员去厕所未归，一名刚刚招来两天的合同工开动了卷扬机。在卷扬机下降过程中，钢丝绳突然折断，人随吊盘下落坠地，造成4人死亡3人重伤的恶性后果。（问题：
(1)本工程这起事故可定为哪种等级的事故?依据是什么?（(2)试简要分析造成这起事故的原因。（）
答案：
(1)按照建设部《生产安全事故报告和调查处理条例》，本工程这起重大事故可定为较大事故。上述《规定》规定，具备下列条件之一者为较大事故：
①死亡3以上10人以下;
②重伤10人以上，50人以下;
③直接经济损失1000万元以上，不满5000万元。
(2)造成这起事故的原因是：
①违反了货运升降机严禁载人上下的安全规定;
②违反了卷扬机应由经过专门培训且合格的人员操作的规定;
③对卷扬机缺少日常检查和维修保养，致使使用中发生伤亡事故。2．背景
某建筑公司在世纪新城小区工地施工中，使用吊篮脚手架进行外檐装修作业。某日，吊篮升至10层时，南端吊点的卡扣突然崩开，导致中间吊点承重钢丝绳的卡扣也相继崩开，捌链链条同时断裂，吊篮脚手架向南倾斜约40º，位于吊篮中部的1名作业人员被抛出，坠落至地面死亡(落差为27m)。经事故调查，该单位在组装吊篮时未按安全技术规范进行操作，吊点设置不合理。吊索连接本应为插接，但施工时改变成为卡接的方式，且卡具安装数量未按工艺要求。在提升作业中，未能同步提升，造成吊索具受力不均。由于荷载的进一步转嫁及断裂后失稳动载的作用，最终使其他卡扣相继崩裂及捌链链条同时断裂，吊篮倾斜。篮内的作业人员又未使用安全带，致使事故发生时失去了自身保护能力，坠地身亡。（本题13分）
问题：
(1)简要分析造成这起事故的原因。
(2)进行安全生产管理时，经常提及的 “四不放过”的内容是什么?(3)安全事故调查处理的原则是什么？
答案：
2(1)造成这起事故的原因是：
①吊篮组装不符合安全规定，没有按照安全技术交底进行，承重钢丝绳卡接的卡扣数量不够，造成卡扣受力过大而断裂。
②在作业前，施工管理人员对吊篮进行安全检查不到位，未能及时发现事故隐患，形成吊篮带“病”运行。
③安全生产过程的管理不到位，作业人员违反安全操作规程，高处作业未系安全带。
(2)“四不放过”是指在调查处理事故时，必须坚持事故原因分析不清不放过，事故责任人及群众受不到教育不放过，没有防范措施不放过，事故责任人不处理不放过的原则。
(3)安全事故调查处理的原则:实事求是，尊重科学，及时准确。3.背景
某在建厂房的脚手架及房顶发生坍塌，25人被埋，当时有11人被救出，有14人被埋。项目经理部编制了事故应急救援预案，但平时从未演练，事故发生时，仓促组建了救援队，由于救援不得法，致使被救出的11人中，死亡2人，总共死亡16人。事故处理小组对事故原因进行了分析，给出了处理意见，并提交了事故调查报告。（本题15分）
问题：
（1）应急救援预案编制的宗旨和原则是什么？（9分）（2）事故调查报告的主要内容包括哪些？（6分）答案：（1）宗旨：
①采取预防措施，使事故控制在局部，消除蔓延条件，防止突发性重大或连锁事故；
②事故发生后迅速处理和控制事故，尽力减轻事故对人、财、环境造成的影响。
原则：
①目的性原则；
②科学性原则；
③实用性原则；
④权威性原则；
⑤从重从大原则；
⑥分级原则。
（2）事故调查报告的主要内容：
①事故发生单位概况；
②事故发生经过和事故救援情况； ③事故造成的人员伤亡和直接经济损失； ④事故发生的原因和性质； ⑤事故责任的认定和对事故责任者的处理建议；
⑥事故防范和整改措施。
4.2006年1月8日，云南省××市振兴建筑工程有限公司承建的××市红塔区玉龙花园工（六标段），塔式起重机在吊运混凝土过程中塔吊起重臂折断坠落，将在堆料场铲运碎石的１名配料工砸死。经调查，起重臂折断是塔吊安装过程中未正确使用开口销，使用中开口销失去作用致使连接销脱落，最终导致起重臂折断坠落，并且由于工期紧张，塔吊安装完成后未组织检查验收就投入使用。（本题12分）问题：1）简要分析造成这起事故的原因。
答：原因：①塔吊安装过程中未正确使用开口销，使用中开口销失去作用致使连接销脱落；
②塔吊安装完成后未组织检查验收就投入使用；
③现场没有指挥或监督人员，配料工在起重臂下作业；
④司机、施工人员等缺乏安全教育和培训，安全意识单薄；
⑤特种设备没有进行常规检查。
2）起重机械的“十不吊”具体有哪些规定？ 答： ①指挥信号不明货物指挥不吊
②超负荷和斜吊不吊
③细长物件单点或捆扎不牢不吊 ④吊物上站人不吊
⑤吊物边缘锋利，无防护措施不吊 ⑥埋在地下的物体不吊 ⑦安全装置失灵不吊 ⑧光线阴暗看不清吊物不吊 ⑨6级以上强风区无防护措施不吊 ⑩散物装得太满或捆扎不牢不吊
5．2002年 7月19 日，承德市××建筑公司施工的紫荆花园小区8＃楼工地发生一起夜班值更人员触电死亡事故，事故经过如下：项目部安排王××夜间值班，负责工地安全保卫工作，王××的临时住所在该在建工程三楼，当晚，王××决定自三楼搬到一楼居住，便独自搬运行李，约5时40分，当其把单人铁床整体从三楼搬到一楼房间入口处时，因铁床未拆卸搬运，不方便进入房间，在调整铁床方位时，铁床接触到一楼楼梯侧房间入口旁的临时照明闸刀开关，因闸刀开关无胶盖，致使铁床带电，王××触电倒地，工地其他人员赶到时马上拨打120急救电话，等待救护车，约6时许救护车赶到将王××送至医院抢救无效死亡。（本题13分）问题：1）分析造成该事故的原因。答：①值班人员住在在建建筑物内；
②闸刀开关无胶盖，致使铁床带电； ③缺乏常规检查；
④施工人员等缺乏安全教育和培训，安全意识淡薄。2）解释什么是 “三级配电、两级保护”配电原则。
答：三级配电指配电系统应设置总配电箱、分配电箱、开关箱，形成三级配电，这样配电层次清楚，既便于管理又便于查找故障。
两级保护指采用漏电保护措施，除在末级开关箱内加装漏电保护器外，还要在上一级分配电箱或总配电箱中再加装一级漏电保护器，总体上形成两级保护。
6、某工程的安全检查评分汇总表如下表，表中已填有部分数据。（本题15分）
问题：1）该工程《安全管理检查评分表》、《“三宝”、“四口”防护检查评分表》、《施工机具检查评分表》等分表的实得分分别为78分、81分和68分。换算成汇总表中相应分项后的实得分各为多少。
解：安全管理检查实得分:78×10÷100=7.8分，“三宝”、“四口”防护检查实得分:81×10÷100=8.1分，施工机具检查评实得分:68×5÷100=3.4分
2）该工程使用了多种脚手架，落地式脚手架实得分为88分，悬挑式脚手架实得分为82分，计算汇总表中《脚手架》分项实得分值是多少？本工程总计得分为多少？ 解：多种脚手架的加权平均值为（88+82）÷2=85分，汇总表中《脚手架》分项实得分值：85×10÷100=8.5分，本工程总计得分为：
(7.8+13.6+8.5+8.0+8.1+6.6+8.5+8.4+3.4)×100÷(100-5)=76.7分
7.背景：2008年12月27日上午7点30分许，长沙某建筑工地发生一起建筑升降机吊篮坠落事故，造成17人死亡，1人重伤。发生事故的第19栋楼原本计划盖33层，事发时盖到30层。发生事故的升降机牌上标注是载重12人，27日早晨这个升降机上乘坐的工人远远超出了这个数目，有5名工人在搭载升降机到17楼时下了电梯，此后升降机在继续上升过程中坠落。（本题12分）
问题：
（1）本次事故定性为何种事故？ 答：重大事故。
（2）升降机的事故隐患有哪些？ 答： ①施工升降机的装拆管理违规
②安全装置装设不当甚至不装，使得吊笼在运行过程中发生故障时安全装置失效 ③楼层门设置不符合要求，层门净高偏低
④施工升降机的司机未持证上岗或司机离开驾驶室时未关闭电源，使无证人员有机会擅自开动升降机
⑤不按升降机额定荷载控制人员数量和物料重量，使升降机长期处于超载运行的状态 ⑥不按设计要求及时配置配重，又不将额定荷载减半，极不利于升降机的安全运行。
⑦限速器未按规定进行每3个月1次的坠落试验
8．背景：2010年3月，成都市某建筑工地，一塔吊正在起吊模板，一块钢模板滑落，将1KV的高压电线打断，高压电线弹向3楼外架上正在施工的1名工人，该工人甩到地面死亡。（本题13分）
问题：
（1）分析事故原因。
答：模板没有绑扎牢固；工人没有系好安全带；施工人员缺乏安全教育和培训，安全意识淡薄。
（2）何谓“三宝、四口、五临边”？ 答：三宝指安全帽、安全带、安全网；
四口指电梯井口、楼梯口、预留洞口、楼层通道口；
五临边指基坑周边、无外架的屋面与楼层周边、未安装栏杆的阳台和料台边、雨棚和挑檐边、水箱与水塔周边等。
9．背景：2003年2月18日，某研究发展中心工程施工中，在浇筑门厅（结构高度为28.1m，跨24m）混凝土时，晚上20：00左右发生支模架坍塌，造成13人死亡，17人受伤的重大伤亡事故。事故调查组调查表明，该工程所用支架钢管材质严重违规，施工单位的脚手架专项施工方案存在技术缺陷，由于施工方没有做应急预案，导致事故发生后抢救不及时，又造成事故扩大。施工单位为此付出了惨重的代价。（本题15分）
问题：（1）脚手架材料及配件应满足哪些安全要求？
（2）本例中的脚手架专项施工方案的审批应符合什么规定？
（3）应急预案编制的程序是什么？
答：（1）钢管材质应符合Q235-A及标准，不得使用明显变形、裂纹、严重锈蚀材料；
同一脚手架中，不得混用两种材质，也不得将两种规格的钢管用于同一脚手架中；
扣件应与钢管管径相配合，并符合国家现行标准的规定。
（2）施工单位的专业技术人员应当编制脚手架安全专项施工方案，由于本工程结构高度大于8m，搭设跨度超过18m，因此，该方案必须经专家论证，然后又施工企业的技术负责人和总监签字，方可实施。
（3）程序：
成立应急预案编制组，分工，明确职责； 收集相关资料；
进行危险辨识与风险评价； 评估应急资料；
确定指挥机构、人员、职责； 编制应急计划； 对预案进行评估； 修订、完善预案； 上报有关部门和单位； 对应急预案进行修订和维修。
10.背景：2008年6月28日9时30分许，深圳某堆积场一集装箱发生爆炸。事故发生的原因是，27日上晚班的工人晚上进行作业的工人使用焊割用的乙炔瓶在集装箱内作业完后，没有将乙炔瓶带出集装箱就把集装箱锁好下班了，当晚该乙炔瓶发生乙炔气体泄漏。28日上午，一名上早班的工人欲前往该集装箱作业，但因没有钥匙，工人拿来乙炔瓶欲把锁焊割开，焊割产生的明火与集装箱内的气体接触发生爆炸，这名工人当场被炸死，另有在集装箱周围的3名工人被烧伤。（本题12分）
问题：（1）压力容器事故的主要原因有哪些？
答：气体容器充装过量；压力容器在使用中超压；维护不良引起壁厚减薄
（2）乙炔瓶安全使用要求有何规定？
答： 1)不得靠近热源或在阳光下暴晒。
2)必须直立存放和使用，禁止卧放使用。
3)瓶内气体不得用尽，必须留有0.1～O.2MPa的余压。4)瓶阀应戴安全帽储运。
5)瓶体要有防振圈，应轻装轻卸，防止因剧烈振动和撞击引起爆炸。
6)瓶阀冻结，严禁敲击和火焰加热，只可用热水和蒸汽加热瓶阀解冻，不许用热水或蒸汽加热瓶体。
7)必须配备减压器方可使用。11.背景： 2005年2月3日，某市海月花园三期阳台栏杆工程进行验收，发现部分需要修补的问题。2月27日，施工单位安排作业人员对栏杆验收中发现的个别问题进行缺陷修补。约9时50分，杂工李×翻过18层的花坛内侧栏杆，站到18层花坛外侧约30厘米宽、没有任何防护的飘板上向下溜放电焊机电缆，不慎从飘板面坠落至一层地面，坠落高度约54米，经抢救无效死亡。
问题：（1）此次事故的直接和间接原因是什么？
（2）教训是什么？ 答：（1）原因 1)直接原因：
李×违章冒险作业，在未系安全带、没有任何安全防护措施的情况下进行高处临边悬空作业。
2)间接原因 ：
死者进场仅三天，未进行三级安全教育记录。
施工单位安全管理混乱，现场无专职安全员，未进行安全技术交底。
施工单位对工人只使用、不管理、不教育。（2）事故教训：
临边作业必须有可靠的防护措施。
加强对作业人员的安全教育，杜绝违章行为。
施工单位应落实安全措施，提供安全作业环境。
施工单位必须高度重视工程收尾阶段。
12．背景：某工地多种脚手架和多台塔吊，落地式脚手架实得分为86分、悬挑脚手架实得分为80分；甲塔吊实得分为90分、乙塔吊实得分为85分。安全检查评分汇总表（无缺项，所有保证项目得分符合要求）中其余各项共实得分为64分，同时在检查中，发现了一些小问题，但施工单位坚持“四不放过”的原则，该工程没有出现任何工程事故。（本题15分）
问题：
（1）计算汇总表中脚手架、塔吊实得分。解：①“脚手架”检查表实得分=（86+80）/2=83(分)换算到汇总表中“脚手架”项分值=10x83/100=8.3(分)②“塔吊”检查表实得分=(90+85)/2=87.5(分)换算到汇总表中“塔吊”项分值=10x 87.5/100=8.75(分)（2）该施工安全检查的评定等级为哪个级别？
总表得分=8.3+8.75+64=81.05>80分，无缺项，所有保证项目得分符合要求，故评为优秀。
（3）“四不放过”的原则是什么？
事故的原因分析不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过，事故的责任者没受到处罚不放过。13、4月27日下午14时55分，在襄樊市某项目A、B栋工程项目中，现场工人违规操作施工电梯，导致吊笼冲顶脱落，造成吊笼内两名工人死亡。该工程由襄樊市某建筑有限责任公司总承包，由某劳务分包单位具体实施。调查发现，为了赶工期，分包单位在没有检查验收的情况下立即使用，聘请了一名初中还没有毕业的16岁司机，该司机有6个月的开施工电梯的经验，但没有取得特种作业证。（本题12分）
（1）简要分析造成这起事故的原因。
答：安装完成后未组织检查验收就投入使用；无证上岗；总包单位和分包单位安全职责混乱；工程技术人员缺乏安全教育培训。
（2）总包单位在安全管理上的职责有哪些规定？ 答：
1)审查分包单位的安全生产保证体系与条件，对不具备安全生产条件的，不得发垂工程； 2)对分包的工程，承包合同要明确安全责任；
3)对分包单位承担的工程要做详细的安全交底，提出明确的安全要求，并认真监督检查； 4)对违反安全规定冒险蛮干的分包单位，要责令停产；
5)凡总包单位产值中包括分包完成的产值的，总包单位要统计上报分包单位的伤亡事故，并按承包合同的规定，处理分包单位的伤亡事故。14.背景
2002年2月20日上午，某电厂5、6号机组续建工程现场，屋面压型钢板安装班组5名工人张×、罗××、贺××、刘××、代××在6号主厂房屋面板安装压型钢板。在施工中未按要求对压型钢板进行锚固，即向外安装钢板，在安装推动过程中，压型钢板两端(张×、罗××、贺××在一端，刘××、代××在另一端)用力不均，致使钢板一侧突然向外滑移，带动张×、罗××、贺××3人失稳坠落至三层平台死亡，坠落高度19.4米。问题：（1）该事故直接原因是什么？
1)临边高处悬空作业，不系安全带。
2)违反施工工艺和施工组织设计要求进行施工。根据施工组织设计要求，铺设压型钢板一块后，应首先进行固定，再进行翻板，而实际施工中既未固定第一张板，也未翻板，而是采取平推钢板，由于推力不均从而失稳坠落。
3)施工作业面下无水平防护(安全平网)，缺乏有效的防坠落措施。（2）间接原因是什么？
1)教育培训不够，工人安全意识淡薄，违章冒险作业。
2)项目部安全管理不到位，专职安全员无证上岗，项目部对当天的高处作业未安排专职安全员进行监督检查，致使违章和违反施工工艺的行为未能及时发现和制止。
3)施工组织设计、方案、作业指导书中的安全技术措施不全面，没有对锚固、翻板、监督提出严格的约束措施，落实按工序施工不力，缺少水平安全防护措施。
（3）本事故应定性为何种级别的安全事故？依据是什么？
答：本案例死亡3人，较大事故。依据《生产安全事故报告和调查程序条例》（国务院第493号令）规定，造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故，属于较大事故。
15、深圳某建筑工地上，气瓶储存间储放了5瓶氧气和5瓶乙炔。某日，几名工人到气瓶储存间避雨，由于大雨时间较长，其中一名工人点燃香烟，由于乙炔泄漏，引发爆炸，造成一死两伤的惨剧。（本题15分）
（1）指出该案例中违反安全规定之处有哪些？
答：氧气瓶和乙炔瓶混合存放；工人违规点烟；缺乏常规安全检查；缺乏安全教育、培训。（2）班组级安全教育的内容是什么？ 1)本工种作业的安全技术操作要求；
2)本班组施工生产概况，包括工作性质、职责、范围等；
3)本人及本班组在施工过程中，所使用、所遇到的各种生产设备、设施、电气设各机械、工具的性能、作用、操作要求、安全防护要求； 4)个人使用和保管的各类劳动防护用品的正确穿戴、使用方法及劳防用品的基本原理与主要功能；
5)发生伤亡事故或其他事故，如火灾、爆炸、设备及管理事故等，应采取的措施(救助抢险、保护现场、报告事故等)要求。（3）安全检查的主要方法有哪些？
1)“听”：听基层安全管理人员或施工现场安全员汇报安全生产情况、介绍现场安全 工作经验、存在问题及今后努力方向。
2)“看”：主要查看管理记录、持证上岗、现场标识、交接验收资料、“三宝”使用 情况、“洞口”、“临边”防护情况、设备防护装置等。
3)“量”：主要是用尺实测实量。
4)“测”：用仪器、仪表实地进行测量。
5)“现场操作”：由司机对各种限位装置进行实际运行验证，检验其灵敏及可靠 程度。
第三篇：2013国培考试题目
1.美国著名教育心理学家布鲁姆把教学目标分为认知、情感、动作技能三大领域，每个领域又按高低分为不同的层次，以下是本课的知识与技能目标，其中不属于“知道”层次目标的是（）。
Ａ.能够运用比较分析方法认识历史问题 Ｂ.记住第一次提出办特区主张的人物
Ｃ.列出我国设置的五大经济特区的名称 Ｄ.说出我国对外开放的几种主要模式
2.电子教案和传统教案相比，下列的哪一项不是电子教案的特点?（）
Ａ.具有多媒体效果 Ｂ.便于教案的修订，但不便于携带
Ｃ.生动呈现教学信息，提高授课效率 Ｄ.以超文本方式组织信息
3.假如在计算机里有关于“串联和并联”的资料“source.zip”，但是却打不开，弹出的窗口显示“找不到匹配的软件打开目标文件”，下面哪个软件可以解决以上问题？（）。
Ａ.WPS Office Ｂ.Windows Media Player Ｃ.WinRAR Ｄ.Adobe Reader
4.下面关于教学设计的描述中，哪一个是错误的（）。
Ａ.有利于现代教师教育技术应用的不断深化，促进教育技术的发展
Ｂ.有利于教学理论和教学实践的结合Ｃ.是提高教师学科知识水平的有效方法
Ｄ.有利于教学工作的科学化，促进青年教师的快速成长
5.在教学实施过程中，师生之间需要进行不断地交流，下面对教学交流的描述，正确的有（）。
Ａ.师生、生生之间交流的方式也很多，可以通过言语直接交流，也可以通过电子工具进行交流等
Ｂ.师生之间交流的内容很多，比如平时课后作业、学生学习过程中的疑难问题等
Ｃ.对于不同的交流内容，教师需要采取不同的方式进行交流
Ｄ.教师使用“批注”和“修改”功能对学生的作业进行修改是一种指导，不属于师生交流的范畴
6.要对学生情感类目标的学习情况进行评价，采用下列的哪种途径搜集数据能够达到此目的？（）。
Ａ.期末考试成绩 Ｂ.课堂测验 Ｃ.课堂调查表 Ｄ.课堂作业
7.以下选项中不属于教学设计理论基础的是（）。
Ａ.计算机理论 Ｂ.学习理论 Ｃ.传播理论 Ｄ.教学理论
8.具备教学反思意识对教师有着非常重要的意义。下列有关其描述不正确的一项是（）。
Ａ.有利于教师教育的专业化发展 Ｂ.有利于提高教师的学科专业知识水平
Ｃ.有利于教师工作绩效的提高 Ｄ.有利于教师培训的理性化
9.以下是新课程实施对于教师教育技术能力的要求，您认为不合理的是（）。
Ａ.教师要使用合理的教学评价方式，促进学生有效的学习，激发学生的学习动机，培养学生的多方面能力
Ｂ.教师要重视教学样式的多样化，丰富课堂教学
Ｃ.教师要尽可能多的使用先进的教学媒体来丰富课堂教学，体现现代化的教学理念
Ｄ.教师要树立为学生服务的思想，成为学生学习的引导者和课堂教学的组织者
10.将教学评价的基准建立在被评价对象的群体或集合之外，把群体中的每一个成员的某种指标逐一与基准进行对照，从而判断其优劣的评价类型是（）。
Ａ.相对评价 Ｂ.绝对评价 Ｃ.诊断性评价 Ｄ.自身差异评价
11.根据你对教学评价的理解，下面不正确的一项是（）。
Ａ.通过学生自己给出的答案和展示的作品来判断其获得的知识和技能的评价是一种真实性评价
Ｂ.可以从多个方面对教学效果进行评价，如：学生的课堂表现、师生互动情况，以及考试等
Ｃ.通过对教学资源进行评价，可以为选择更合适的资源，改进资源的设计使之更适合教学的需要，提供价值判断的依据Ｄ.可以使用表格和统计图表对收集来的数据进行统计分析，这种统计分析是一种定性分析
12.以下学习理论的代表人物中，属于行为主义代表人物的是（）。
Ａ.皮亚杰 Ｂ.维果斯基 Ｃ.斯金纳 Ｄ.奥苏贝尔
13.进行学习者特征分析是教学设计活动的前提，以下不属于初中学生特征的是（）。
Ａ.在情绪和情感方面，初中生已经有了深刻的社会情感和很强的意志力、自我控制力
Ｂ.初中生的学习动机具有多变性
Ｃ.在认知能力方面，初中生的意义识记开始占优势，概括性有了明显发展
Ｄ.在评价方面，初中学生已能一分为二地指出哪是主要的，哪是次要的，能够比较全面的对事物进行评价
14.在放映幻灯片过程中，不停止放映的情况下根据需要转换到其它文件或窗口，比较恰当的操作是()。
Ａ.同时按A1t+Shift Ｂ.同时按A1t+Tab Ｃ.同时按Ctrl+Tab Ｄ.同时按Ctrl+Shift
15.下面对教学反思描述不正确的是（）。
Ａ.教学反思的方法有多种，撰写教学日志、观看教学录像和教学间的交流讨论只是比较常用的方法而已
Ｂ.教学反思是一种有益的思维活动和学习方式，再优秀的教师也必须学会进行教学反思
Ｃ.教学反思主要是反思教学过程中的成功之处，以及失误之处，而对学生的见解，学生提出的问题和建议一般不在教学反思的内容之内
Ｄ.一节课结束或者一天的教学任务完成后，教师根据教学的情况写的心得和体会也属于教学反思的内容
16.下列关于学习理论观点的描述中，属于建构主义理论观点的一项是（）。
Ａ.学习是学习者在与环境交互作用的过程中主动地建构内部心理表征的过程
Ｂ.人的学习过程是信息加工的过程
Ｃ.人的认识是外界刺激和认知主体内部心理过程相互作用的结果
Ｄ.学习是通过强化建立刺激与反应之间的联结
17.下面关于教学媒体的表述中正确的是（）。
Ａ.高科技电脑和网络媒体优于挂图、模型等传统媒体 Ｂ.媒体不是万能的，不存在万能媒体
Ｃ.媒体越先进，教学效果越好 Ｄ.多种媒体综合运用的效果优于单一媒体
18.电子邮件的便捷性及普遍性，使师生在教学、生活中经常使用电子邮件进行交流，因而收发电子邮件也成为教师工作的一个部分。以下关于电子邮件的说法不正确的是（）。
Ａ.一般收取电子邮件的方式有两种：Web方式和POP3方式，使用Foxmail属于POP3方式
Ｂ.发信的服务器一般叫做POP3服务器，收信的服务器一般叫做SMTP服务器
Ｃ.可以利用Windows自带Outlook收发电子邮件
Ｄ..xiner@163.com,这是一个标准E-mail地址，其中用户名是xiner，邮件服务器的域名为@163.com
19.下列用于截取计算机全屏画面的方法不正确的是（）。
Ａ.PrintScreen快捷键 Ｂ.Alt+PrintScreen快捷键 Ｃ.Capture Profession软件 Ｄ.HyperSnap-DX软件
20.进行教学反思的方法很多，以下不属于教学反思方法的是（）。
Ａ.通过博客记录教学心得 Ｂ.教师修改教案，优化教学
Ｃ.通过观看教学录像，教师重新进行自我分析 Ｄ.与同事就教学中共同感兴趣的话题进行交流讨论
21.在小组交流学习过程中，巡视时发现有些小组存在这样一种情况：某位同学一直在发表观点，其他同学都在听。为了让其他成员也能参与进来，下列措施比较恰当的一项是（）。
Ａ.直接制止发言的同学，让其他同学发表 Ｂ.顺其自然，不干预他们
Ｃ.用“你对他的观点有什么看法吗？”等类似问题引导其他同学发言 Ｄ.提示发言的同学不要总是自己讲，让其他同学也发表
22.教学设计是教育技术领域的重要研究方向，下列对教学设计的描述正确的是（）。
Ａ.教学设计是对相关教学要素和教学环节进行分析、计划并做出具体安排的过程
Ｂ.教学设计中的评价环节必须在学习任务完成以后进行，以评估学习效果
Ｃ.教学设计是一个系统规划的过程，有具体的操作程序，不得跨越或者跳过某环节
Ｄ.学习者的分析必须在教学实施之前完成，为教学实施做好准备
23.本课教学过程中，教师采用了多种方式呈现教学信息，下列对呈现教学信息的描述正确的是（）。
Ａ.视频能够同时作用于视听感官，因此在呈现教学信息时，效果比其他的媒体好
Ｂ.教学信息呈现的方式、时机、快慢，以及媒体的先进性对教学都有非常重要的影响
Ｃ.表达信息的媒体主要有文字、图形、动画、图像、音频、视频等
Ｄ.为了突出显示不同类型的很多信息，教师可以在一张幻灯片上使用四五种颜色的字体，也可以把很多信息都放在一张幻灯片
中
24.教学反思是一种有益的思维活动和再学习方式，每一位优秀教师的成长都离不开教学反思。下列不属于教学资源反思内容的是（）。
Ａ.所选的视频资料能否提高学生学习的兴趣，调动他们的积极性 Ｂ.演示课件是否对学生有积极的影响，达到理想的教学效果Ｃ.学生交流探讨活动是否深入，教师是否给予有效指导 Ｄ.教学所用图片的设置是否合适，是否有助于教学目标的实现
25.教学实施计划中，教师需要考虑并详细列出可能需要的教学媒体，这主要体现了教学实施设计的哪个方面？（）。Ａ.环境合理性 Ｂ.可运作性 Ｃ.准备充分性 Ｄ.主题明确性
26.在评价过程中，对评价所获取的数据资料进行“质”的分析，以评价变量之间频度或程度等的差异，这种评价是指以下哪种评价（）。
Ａ.定量评价 Ｂ.相对评价 Ｃ.定性评价 Ｄ.形成性评价
27.下列关于常用软件工具的表述正确的是（）。
Ａ.IE是一种播放软件，可以播放扩展名为.wam的文件
Ｂ.Word、WPS软件擅长文字处理，主要处理扩展名为.ppt的文件
Ｃ.PowerPoint和WPS软件用于制作演示课件或演示汇报，主要处理扩展名为.xls的文件
Ｄ.Windows Media Player是一种播放软件，可以播放扩展名为.mpeg的文件
28.下列活动中，不属于教学过程中教学实施环节的是（）。
Ａ.教学过程的组织 Ｂ.教学资源的展示 Ｃ.教学资源的搜集 Ｄ.学习小组的交流
29.学习理论的主要流派包括行为主义理论、认知主义理论和建构主义理论，以下对这三种流派的表述不正确的是（）。Ａ.行为主义认为学习是通过强化建立刺激与反应之间的联结，同时也注重引发行为的思维过程
Ｂ.认知主义强调在教学设计中必须了解学习者已有的认知结构，然后设计出相应的教学
Ｃ.建构主义强调创设有利于学生建构意义的情境是教学设计最重要的内容之一
Ｄ.三种学习理论为教学设计提供了多种教学策略以及促进学习的技巧
30.老师在网上查询相关教学资料时，发现了一个资源非常丰富的中小学语文信息网，为了方便再次浏览并查找该网站，下面的方法最佳的是（）。
Ａ.将网址添加到收藏夹中 Ｂ.将网址记录到自己的记事本上
Ｃ.将网页另存到一个特定的文件夹 Ｄ.将网页中的内容全部复制到word文档中
31.下课后，学生想拷贝教师制作的教学课件以及其它材料，同时也希望学生与学生之间能够彼此共享比较好的数字资源，您认为下列哪个方法最为便捷、可行？（）。
Ａ.师生通过FTP上传、下载文件来共享相关资源 Ｂ.师生通过U盘拷贝、保存相关资源
Ｃ.师生通过电子邮箱、QQ传送、保存相关资源 Ｄ.师生通过光盘刻制、保存相关资源
32.根据您使用教学媒体的经验，下面有关教学媒体的说法中，哪一项是不正确的？（）。
Ａ.按照作用于人的感官分类可将教学媒体分为单向传播媒体和双向传播媒体
Ｂ.在选择教学媒体时，应充分考虑实际情况与媒体特性
Ｃ.媒体是指承载、加工和传递信息的介质或工具，当某一媒体被用于教学目的时，就成为教学媒体
Ｄ.教学媒体的出现大大丰富了传统课堂教学
33.百度、谷歌等搜索引擎都提供了搜索语法，如果想要搜索某一类型的文档资源，比如下载PPT格式的教学课件，下列选项中，能够非常方便快速的找到所需资源的语法是（）。
Ａ.“-”语法 Ｂ.“filetype”语法 Ｃ.“intitle”语法 Ｄ.“site”语法
34.小组合作学习是教学过程中学生学习的一种教学组织形式，以下对小组学习描述不正确的一项是（）。
Ａ.为使小组成员更大程度的参与，小组人数应尽可能的少 Ｂ.小组发言应采用民主的原则
Ｃ.小组学习有利于促进学生之间的交流 Ｄ.合作小组可以根据需要适时调整
35.下列媒体及资源中，不具有交互特性的是（）。
Ａ.投影机 Ｂ.BBS论坛 Ｃ.在线网络课程 Ｄ.多媒体网络教室
36.在评价教学资源时，相对而言，可以忽略的要素是（）。
Ａ.教学资源的技艺水平Ｂ.教学资源的科学含量 Ｃ.教学资源的教育价值 Ｄ.教学资源的设计时间
37.在进行新课之前，将课前搜集的相关资料呈现给学生，供学生根据需要选择并开展学习活动。此教学过程中教师采用的教学策略是（）。
Ａ.先行组织者策略 Ｂ.启发式教学策略 Ｃ.随机进入式策略 Ｄ.支架式策略
38.教学目标是为实现教育目的而提出的一种概括性的总体要求，是一种原则性的规定。下面有关教学目标的表述中正确的是（）。
Ａ.国家课程标准是教材编写、教学、评估和考试命题的依据，所以课程标准是教师制定教学目标的唯一标准
Ｂ.对学习者分析是为了掌握学习者的智力因素方面的信息，帮助教师计划教学
Ｃ.教师在确定教学目标时要对教学内容和教学资源两方面进行分析
Ｄ.对教学内容分析的目的在于确定“教什么”，而对学习者进行分析的目的则是确定“如何教
39.在进行教学准备时需要收集大量的信息资源，关于获取信息资源，描述不正确的一项是（）。
Ａ.对于教学中所需要的音频素材，教师可以利用录音软件录制教学音频素材
Ｂ.教师在博客上发布电子教案时，如果引用他人在网站、论坛中的文章，可以不必注明资源出处
Ｃ.在网上浏览网页时，看到比较好的网页想要保存，可以点击“文件”——“另存为”进行保存
Ｄ.网页上的压缩文件、图形图像等，可以通过单击鼠标右键，在快捷菜单中点击“目标另存为”按钮获得
40.教学反思是教师发展的重要基础，也是教师积累教学经验的重要途径。下列不属于教学反思的方法的是（）。
Ａ.教师间的交流讨论 Ｂ.观看教学录像 Ｃ.撰写教学日志 Ｄ.制定教学目标
41.下面关于信息技术与课程整合的表述最合适的一项是（）。
Ａ.信息技术与课程整合并不是一个复杂的过程，存在着某些特定的模式，教师需要掌握这个模式，才能在教学中应用自如Ｂ.信息技术和课程整合就是指在课堂上使用信息技术辅助教学，充分发挥其工具作用，提高课堂教学的效果
Ｃ.信息技术与课程整合即将技术作为工具、环境和资源融入到具体学科的教学和学习的各个层面，有助于促进学生的有效学习Ｄ.利用信息技术能够创建、形成新的知识或呈现和展示这些知识，所以越是使用高级的技术，就越能体现出教学的先进性，也越能实现信息技术与课程的深层次整合42.对信息技术与课程整合的理解，较为合理的说法是（）。
Ａ.在整合过程中，信息技术作为工具、环境和资源融入到教学和学习的各个层面中
Ｂ.在整合过程中，信息技术配备的先进程度会决定课程整合的效果
Ｃ.在整合过程中，应该多使用现代信息技术，以吸引学生参与学习
Ｄ.在整合过程中，信息技术充当辅助教师教和辅助学生学的工具和手段
43.教学环境分析是教学设计之前必须考虑的一个方面。在分析时可以不考虑的因素是（）。
Ａ.多媒体计算机的操作系统是哪一版本的 Ｂ.教师是否了解一些相应文件用什么程序打开
Ｃ.教室的计算机是否安装了视频播放软件 Ｄ.教室里是否有进行本课教学所需的硬件资源，如投影仪、多媒体等
44.演示性课件是以图解、动画等形式为主进行教学内容展示的课件，下列的哪个软件不适合制作演示型课件（）。Ａ.Flash Ｂ.Authorware Ｃ.PhotoShop Ｄ.Powerpoint
45.根据你对教学评价的理解，下面不正确的一项是（）。
Ａ.教学评价是对教学活动以及教学的效果做出一个价值判断的过程
Ｂ.如果提前把评价内容告知学生，将对学生下一步的学习起到导向作用
Ｃ.教学评价具有调节作用，一般都是评价积极的方面，引导学生向正确的方向发展
Ｄ.评价本身是一种教学活动，是教学过程的一个重要环节
46.关于教育技术的意义与作用，下列说法正确的是（）。
Ａ.教育技术强调教学过程中先进技术手段与工具的应用与推广，因此教育技术有利于推进教育信息化
Ｂ.教育技术强调教师要掌握有利于推进教学的技术手段与工具，因此教育技术能力成为教师专业发展的重要内容
Ｃ.教育技术应用于教学能够带动教学和学习方式的变化，是促进教育教学变革的催化剂
Ｄ.教育技术强调教育教学中要积极开发并充分应用信息技术和信息资源，因此教育技术是教育信息化的唯一方法
47.布卢姆认知领域教育目标分类中的“领会”是指（）。
Ａ.掌握学习材料的意义，能够转化、解释学习材料 Ｂ.对先前学习过的材料的记忆
Ｃ.把复杂的材料分解成各个组成部分，弄清所表达的各种观念之间的关系 Ｄ.对所学习的概念、法则、原理的运用
48.在搜集资源的过程中，你发现了一个很有用的教学网站，还未看完，电脑突然死机，重启后下列方法中能够最快找到该网页的选项是（）。
Ａ.在浏览器菜单的“查看—浏览器栏——历史记录”里查找今天浏览过的网页
Ｂ.重新打开浏览器，采取刚刚死机前相同的操作，重新查找该网页
Ｃ.在收藏夹里查找该网页 Ｄ.在电脑回收站里查找今天浏览过的网页
49.关于教育技术与信息技术的描述，不正确的一项是（）。
Ａ.教育技术关注教育中的技术，其研究对象是教学过程和教学资源
Ｂ.教育技术和信息技术都包含“技术”一词，虽然所属学科不同，但研究范畴基本相同
Ｃ.教育技术以信息技术作为基础 Ｄ.信息技术和教育技术属于不同的学科，并有各自不同的研究对象
50.如果学生在默写生字词时笔划顺序错误，老师选择下列哪种方法既能调动学生的学习积极性和主动性，又能充分利用现有的多媒体资源？
Ａ.教师口述生字词的笔画顺序，让学生同时练习Ｂ.放映多媒体软件制作的动画，来演示生字词的笔画顺序
Ｃ.学生自己对照课本上的笔画顺序，反复练习直到掌握为止 Ｄ.教师在黑板上板书生字词，一笔一划地演示正确的笔画顺序
第四篇：电商客服岗位职责
篇一：电子商务客服岗位职责
解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
了解客户的实际需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
篇二：电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；
5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。
篇三：电商客服岗位职责
1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；
2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；
3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；
4.负责电子商务网络营销推广。
篇四：电子商务客服岗位职责
1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；
2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；
3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；
4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；
5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；
6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调
篇五：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电；
2.处理未接来电；
3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；
4.做好跟踪售后记录；
5.完成领导交给的其他任务。
第五篇：电商客服管理制度
客服管理制度
第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。
第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；
（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；
（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；
第三则 日常工作规范
全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。
迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。
每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）
每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）
请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。
当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。
因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。
每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。
旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。
全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。
上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。
接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。
保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。
鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。
第四则岗位职责
部门组织结构
客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。
目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。
客服主管岗位职责
客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。
客服组长岗位职责
因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。
售前客服岗位职责
售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：
接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。
产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。
处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为“物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间”。
催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。
应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。
日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。
售后客服岗位职责
售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。
产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。
订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。(开通权限)评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。
优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。
不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：
1、良好的语言表达能力
中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。
2、专业的产品知识
无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具
客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。
4、换位思考、将心比心
无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。
5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心
很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。
6、不轻易承诺，说了就要做到
作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。第五则薪资计算
客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承担70%、个人承担30%。底薪：2200 绩效：按考核方案考核（附件2），数据由赤兔名品提供。
奖励：满勤奖200元+突出业绩奖
处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。
1.没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；
2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；
3.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。
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