电访培训学习心得

第一篇：电访培训学习心得

培训学习心得

为进一步规范业务流程，提高电访呼叫员工的业务素质、工作效率和服务水平，切实把“按客户订单组织货源”工作执行到位，根据市局（公司）党委的安排，销售部经过精心组织，于4月11日、12日两天充分利用休息时间，对全市所有电访员进行业务知识和技能技巧的培训。我有幸全程参与了整个培训的准备、实施过程。在此过程中，我陪同**经理参观了**烟草销售部电访班，认真学习了关于电话采集卷烟零售客户“订单需求”的操作规范和**烟草电访管理考核制度等内容。使我深有感触，下面就我学习的内容和反思总结如下：

一、外在的表象的差距。

从参观**烟草电访班的现场到学习**烟草电访的服务理念、考核管理办法，我都深切的感觉到，无论从现场管理还是从体制建设方面，我们都有很大的差距。

进入**烟草电访班，其统一的服装、规范的员工信息卡、整洁的桌面摆放、墙上悬挂着每期评比的优秀员工的照片和日常活动的剪影，无不体现了其良好的工作作风。随着学习的深入，发现其在管理流程规范、量化考核制度等方面也都做的仔细入微。利用规范流程将所有工作程序规范到位，杜绝工作中重复、做无用功的行为；利用量化考核约束不规范行为，鼓励优秀行为。其中很多都是我们所缺乏和忽略的。

二、深究内在理念上的差距

所有我们所能看到的现场和制度上的差距，均属于表象上的差距，深入考究发现，**烟草这些优点，无不是其内在文化理念的映射。通过这两日的学习，我感觉其内在文化主要体现在：

1、公平、公开、公正的制度。这种观念体现在其各个方面，如考核量化制度、日常工作的管理（夕会）等。这种观念深入，能够调动整个团体的积极性和创造性，对整个团体的稳定和发展起着至关重要的作用。

2、和谐、坦荡、互助的人际关系。这种观念体现在平日的缺点帮扶、错误指正和工作外日常活动上。这种人际关系的确立，使得团队风正气顺，日常工作中的纠错误、找缺点成为提高工作的手段，使得大家敢说话、说真话，工作之余休憩活动，成为提高团队凝聚力的手段，和谐的人际关系造就了和谐的工作氛围，使得员工在繁重的日常工作中也能找到乐趣，能够快乐工作，这是整个企业和谐稳定的基础。

3、精益求精、刻苦专研的工作态度。这种观念主要体现在对日常工作的要求上：学习保持圆润声音的语气、一遍一遍的研究寻找好的语述、反复的听取对照个人的录音寻求差距，这些无不体现了精益求精的工作态度。使得工作从做完到做好到做精，完成了质的飞跃。

4、服务的理念深入人心。通过对**电访的学习，发现其各个方面无不体现着“服务”这个理念。如：尝试各种推销方法推销卷烟；变换各种语述照顾客户情绪；实施第三方通话及时沟通客户经理；实行首问负责制不得推卸问题；积极宣传电访呼入电话，使其知名度超过了投诉电话，一旦出现问题可以内部快捷的解决，把损失降至最小，这些细微之处，可以看出服务理念的深入人心，使其工作不仅仅是站在自己的角度，而是扩大到为客户、为企业、为国家创造最大财富的位臵。

三、下一步工作的方向

1、加强服务理念的培养。

现在我们普遍服务意识不强，只把工作当做一种任务，没有站在服务的高度去经营工作，没有理解服务也是一种价值。下一步我们要加强服务理念的培养，通过各种形式如定期搞服务理念的培训；服务口号的上墙；开展对服务理念理解的演讲比赛；发现优秀服务事例予以公告等，使服务理念切实深入人心，切实给我们的工作带来实质的改变。

2、加强与客户经理的沟通。

当前我们电访的绩效考核主要是销售任务的考核，过重的任务导致服务的变形。要想把绩效以任务考核为主转变为以服务考核为主，这就要依靠我们高素质的客户经理队伍，而高素质的客户经理队伍也需要我们高素质的电访员队伍，这二者是相辅相成的。在此企业变革的过渡阶段，我们必须先做高素质的自己，来带动别人。市场是需要逐步培养的，不能要求在夯实市场后再体现我们的服务，必须以主动的心态和行动，去逐步体现服务，这样才能使我们的企业走向正轨。因此要注重与客户经理的沟通，开通第三方会话，遇到问题要使零售客户、电访员、客户经理能在一起进行协调，一方面体现客户经理的价值，夯实市场基础，另一方面为我们从任务型向服务型的转变打下坚实的基础。

3、培养刻苦、精益求精的工作态度。

我们的工作不能只体现在完成任务上，而要多思考怎么才能更好的完成任务，怎样才能为客户提供最优质最有价值的服务，怎样才能为企业为国家创造最高的价值。如果凡事只停留在完成上，不深究一下过程、不多问几个为什么，那我们的工作将会裹足不前。这就需要我们培养刻苦、精益求精的工作态度，大胆尝试创新。当一件事临近收尾时，要多问问自己：“我能不能做的更好？”“我能不能给客户更好的体验？” “我还能不能继续优化执行效率，让客户等待更少的时间？”。只有这样我们的工作才有可能进步，才有可能走在同行的前列。

4、创造和谐、快乐、简单的生活氛围。

**电访提出的“快乐工作”的口号很值得我们学习，以一种和谐、快乐的心态投入到工作中去，其工作效率是很高的。因此我们每天上班时要调整自己的心态，以积极的心态战胜消极的心态，心情愉快的投入工作。我们这种积极的情绪也会通过电话线感染到另一端的客户，给我们带来丰厚的回报。

5、注意日常组织活动的目的性。

在我们每次组织的日常活动中，都要体现一定的目的性。如培养团队意识、培养协调合作的意识、培养主动意识、增强团队的凝聚力等。不能为了组织活动而组织活动，要考虑我们目前缺少什么、要加强的是什么，然后有针对性的组织活动，这样才能塑造出一个团结创新和谐高效的团队。

第二篇：电访个人总结

尊敬的各位领导、同志们：

我是来自电话访销中心的××，自从领导通知我参加本次演讲，我内心难抑激动，心潮澎湃，能代表××县烟草公司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪，我十分珍惜这与大家交流学习的机会。今天我演讲的题目是《践行“两个维护”实现共同价值》。

朋友，当看到伟大祖国日新月异的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌写着我们烟草人维护消费者利益的深情厚谊。

众所周知，当前，烟草行业正在开展“国家利益、消费者利益至上”的大讨论。通过广泛深入开展“两个至上”的大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、消费者利益至上的思想观念，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力做到把维护国家利益、维护消费者利益作为我们的价值追求。我们应该清醒地认识到，维护国家利益和消费者利益，也就是在维护我们行业的利益、我们每一个员工的切身利益。“皮之不存，毛将焉附？”只有国家利益至上，企业才有更大的发展空间；只有消费者的利益得到保证，企业才能有长久的生命力和长远的利益，我们自身的利益才能得以实现。

作为烟草行业的一名电话访销员，我将怎么样去在自己的工作中切实体现“两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中画了一个问号。从烟草行业出现了电话访销员这个岗位以来，大家形容最多的就是“电访员是联系公司与客户的桥梁和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的窗口，代表着烟草公司的形象。”谈到服务，我想起不久前，报纸上报道的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米的工作时，就别出心裁地利用了人性化的服务，当时大米加工技术比较落后，出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。王永庆却从这种司空见惯的现象中找到了切入点；他每次卖米前都把米中的杂物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比其他米店要高一个档次。时间长了，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，他的生意也越来越好。这就是服务的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。

我想，作为同样从事服务行业的电话访销员，我也可以像王永庆那样，认真分析市场，收集客户信息，根据客户不同需求提供人性化服务。我是这样想，也再努力朝这个方向做，我们常说：“银线通四海，电波传真情”，对广大卷烟零售户来说，我们电访员就是“不见其人，只闻其声”客户对我们所产生的第一印象就是语言。在工作中我别出心裁使用城固地方话“咱们”无形中拉进了与零售户的关系，让他们感受到我就是他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗位上作的更好，那就要做到“急客户所急，想客户所想，帮

客户所需”主动关心他们的健康和生活，做到以情动人要把零售户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售户的观点和要求，都要站在零售户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售户。与零售户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重视的感觉。我这样用心的服务也换来了零售户的肯定和真情，经常有客户在电话里这样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话，你说话总是那么中听……”也有这样的客户：“丫头啊，你每天打这么多电话你累吗？要注意保护嗓子……”听到这些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新的活力。电访工作是枯燥单调的，每天守着一部电话，重复着10个阿拉伯数字，但是有这样的客户支持着我，我只有报以优质的服务才能问心无愧。

有人说：“我们只是烟草行业中最平凡最普通的工作者，谈与国家的利益未免太远了点……”但我认为维护国家利益和消费者利益并不都是要有轰轰烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只要我们在默默无闻中履行着自己的职责，奉献着自己的热情和智慧，在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为消费者提供更优质的服务作为工作准则，那么我们就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。万里长城起于沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草职工，以兢兢业业的工作态度，以全心全意为零售商户服务的工作热情，以自己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护”那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天，根根电话线携带着我们烟草电访员声声的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售客户，我们用高效、便捷的服务践行着“两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草送货人员的优质服务，通过整洁的送货车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样在践行着“两个维护”；当我们的金叶卫士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾护航，他们正在用行动践行着“两个维护”；当满足的神态洋溢在广大消费者充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适销充足的货源践行着“两个维护”；当跳动的税利额记录着烟草诚信经营的回报，不断展现在财务报表上时，我们正在用上缴国家财政的事实践行着“两个维护”！

我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家利益与消费者的利益紧密相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，作为一名年轻的烟草人，作为烟草行业一名年轻的电话访销员，我拥有着满腔的工作热情与对国家的热爱和对消费者的真诚，我坚信只要保持着奋发有为、求实务真的精神，在自己这平凡而普通的工作岗位上，同样能创出一流业绩！同样能为维护国家与消费者的利益作出贡献。

第三篇：电访反馈总结

电访反馈总结

8月21日上午和22日上午，我给我所任教(数学)的每一位学生家长电话去汇报学生暑假期间在中心的表现及学习情况，并向家长宣传秋季报班和晚辅导的一些情况。总体来说，家长对其子女在中心的学习表现表示满意，并且对学生的大致情况比较清楚；对于学生的有优缺点也有一定的了解，这表示出家长对孩子的教育比较重视，也成为我们教学的一个动力。但也有一些家长对其子女的情况表示不清楚，原因是学生回家后没有及时进行沟通。而这一次的电访不仅让家长对其子女的学习情况和表现有了进一步的了解，而且对自己关于孩子的教育也得到一定的建议和指导；所以家长对这一措施表示很认可，认为中心的老师对学生很关注，家长觉得窝心和放心。学生报读原因：

①许多家长都忙于工作，没有太多的时间去督促其子女，所以将学生放我们中心就读，可加强对孩子的监督和习惯的培养；同时也能加强知识的巩固。

②也有家长认为自身的文化水平不高，不能为孩子解答学习上的难题，所以将学生放我们中心就读，希望中心的老师多关注学生。

③也有家长是根据学生的喜爱来报读，这说明了我们的教学努力得到了家长的肯定，也加强了我们教学的动力。家长的建议：

①许多家长反映，如果学生有报读几科的情况时，时间的安排不够合理，应该考虑家长的时间，合理安排接送时间。在接送时对学生再加强安全宣传，对于迟走的学生应该安排专有人员看住。

②有一些家长反映，对于学生的学习情况应该进行一个综合的测评，全面具体了解学生的优缺点。③也有一些家长表示我们中心除英语、数学以外的杂科（物理、书画）的班主任应加强与其沟通，使得家长能及时掌握学生的学习动态；让家长更安心和放心。

汇报人：樊宇珍 时间：2012年8月28日

第四篇：跨境电商培训的学习心得

一、背景

此次培训是由中国国际电子商务中心和**市商务局主办，主要针对各地商务局干部进行跨境电商园区招商的培训。因此，本次培训老师主要是打广告（如敦煌网、大龙网等），向各地商务局推广业务；而各地商务局则重在寻求园区招商的机会。本次培训内容和方向虽与预期有所落差，但其中有一些政策研读、趋势研判、行业动态等值得研究，特分享如下。

二、干货汇总

（一）跨境电商业态格局和趋势

1、“3、4、9、9”格局：2014年，跨境电商（3.8万亿）占进出口总额（14万亿）的近3成，同比增长近4成。其中，跨境出口和B2B分别占跨境电商总额的9成。出口和B2B仍为绝对主流，但进口和B2C以300%按年增长。

2、跨境电商的发展趋势（4个全）：全产业链（融合贷款、支付、保险、仓储、物流、通关、退税等，重点是与供应链金融的融合）、全渠道（线上线下、移动+网站、搜索+社交、大数据、多语言）、全球品牌、全流程

3、跨境电商未来发展方向：行业垂直细分平台（买家是决定平台的根本）。

4、跨境电商平台两种主流模式：类淘宝型（如敦煌网，为中小商家提供交易平台，同时改预付费为后付费，免费注册，交易成功后收取佣金；类阿里型（如大龙网，专注B2B）。

（二）、跨境园区及政策研判

1、园区的分类：总共分成两大类：综合保税区和自贸园区，其他的叫法都是不规范的。二者的差别如下：

综合保税区：国际商品销售+国际商品采购+仓储+加工+展示+配送

自贸园区：国际商品销售+国际商品采购+仓储+加工+展示+配送+服务贸易+贸易服务。

1.1、国际服务贸易范围：

1）、国际运输、国际维修和保养、国际金融服务（主要是贸易结算服务）、商品的批发和零售等。

2）、股票、债券等形式的证券投资收益，经营管理的利润收益，建筑和工程承包等劳务输出以及金融服务业的国际信贷等。

3）、国际旅游业提供的服务、世界信息网络的服务、视听产品与知识产权服务等。

2、海关的三大缺：缺平台、缺组织、缺配额

缺平台：目前，海关系统只有全国通用的出口大平台，没有全国统一的进口平台，导致数据不能共享。（部分试点城市建立了区域统一平台，如**等）

缺组织：海关至今没有专门的组织来对应管理跨境，没有成立类似跨境监管处的专门管理组织。

缺配额：尽管基于互联网的信息流动畅通无阻，但是货物的自由流动仍然受到国界的限制，这就是配额的问题。

3、过渡期后的政策研判及业务操作

3.1、配合供给侧改革，立足于自力更生的原则，对国外进口的奢侈品，凡是国内有替代品的应该会课以高税赋。

3.2、目前谨慎发展，待政策明朗后再发力。

3.3、不是平台型企业，可以不用自建平台，最佳选择是租赁具有通关能力平台的一个口进行。

4、按海关对跨境电商进口监管模式可以分为：

4.1、保税进口模式（B2B2C，仅占跨境电商1%）

4.2、直购进口模式（B2C，占跨境电商99%）

4.3、未来：B2“仓” 模式，通过综合保税区、自贸园区大力发展第四方物流，实现物-物物流向服务物流的转变。

三、参考建议

1、利用各地商务部门对电商园区的渴求，可将投资方向适当转向自贸园区建设和包装。

2、据和各地商务部门交谈，农村电商发展潜力巨大，可通过一些考察来进一步研判。建议于11月底或12月初进行实地考察。

3、跨境电商属于政策密集行业，政策的不确定性和可持续性对业务影响巨大，在过渡期内建议对此业务不作大的投入，以观后效。

第五篇：名校访学研修学习心得

名校访学研修学习心得

2016年4月5日，在綦江区教师进修学校的精心组织下，教师进修校张德敢副校长和池祥敏老师带队，来自重庆十多个区县的40名分管教学的副校长组成的培训班参加了成都访学研修，研修形式多样，既有专家的讲座，又有名校的考察；既有前言的教育资讯，又有实际课改难题的破解。十天的培训虽短暂，但是是一次自身教育思想理念的革新，受益匪浅，感触良多。

信息技术助推教育改革

成都市教科院罗清红院长关于“大数据时代下的教育如何顺势而为”的讲座，让全体学员瞠目结舌，赞叹不己。用信息技术手段辅助教育教学是我们不能回避的趋势，它让所有的教育者着从关注整体到个体的转变。他指出了当下教育的弊端，并表示这样的教育模式将随着大数据时代的到来而发生变革。“当下大规模生产的教育模式仅重视结果而忽略过程，而大数据对学习的影响不仅仅在于教学结果，更重要的是它将改变学习的过程，提升和改善学生的学习效率”。学校需要建立完善的反馈系统，针对学生的学习过程实施反馈，通过反馈改进学生的学习情况，最终形成一个良性循环，促进学生学习。罗院长强调，每一个学生都是独特的个体，有着不同的需求和渴望，因此，当下用工业化的操作模式来运作教育“是荒谬的”，但是目前又不可能给每一个学生都配一位不同的老师，那如何做到“个性化”呢?罗院长认为，大数据就可以让学习和教育做出一些改变，在大数据支撑下的教育教学过程中，可以基于个人学习过程实现数据积累，利用现代化的信息手段可以了解每个人的学习特点，针对每个人的学习特点提供个性化的教学辅助支持。罗院长进一步指出，未来的课堂不再是学生“下载”知识的地方，而将成为学生讨论和应用知识的地方，老师的角色也不再是知识的传播者，而是让学生进行对话，探讨互动的一个引导者，学生应该在课外轻松的环境中进行个性化的独自学习，并能在课前给出学习效果的反馈，这样在课堂上有了充分的准备，便可展开讨论，课堂就变成了一个学习的社交平台。

大数据解决师生发展的问题，学生考试检测的记录、跟踪、分析，能够清晰的生成学生知识结构蓝图，帮助学生成长。同时大数据解决教师生活，帮助教师获取职业幸福感，通过实证、呈现、改进提高课堂效率，开辟微培训让课堂观察更加有效，让更多的老师享用资源。

名校的发展史与办学特色

此次访学，我们共参观了六所名校，教学质量一流，同时每所学校都各具特色，学校超前的办学理念、科学的管理机制、浓厚的科研氛围、一流的师资队伍，给学员们留下深刻的印象。成都市田家炳中学以课堂为核心，以队伍为支撑，以管理为保障，将关注点和工作重心落实到课堂质量的提升上，把课堂作为领导管理的第一现场，把课堂作为教师培养和绩效检验的第一阵地，把课堂作为教育教学研究的第一生发点，把课堂作为学校工作的第一牵引力，教师改变课堂，师生研究课堂，领导走进课堂，以课堂质量提升学校发展的整体质量。分层分类教学有效调高课堂效率。树德中学的课程体系极为完善“两个新招”提升学科教学品质一是基于学科素养开展的学科特色活动，二是创办“学生工作室”，德育教育中，形成了24567德育体系，其中，微德育是该校的特色，创新活动培养学生情操，九大微课程丰富德育内涵：班级讲坛，校长信箱，静音行动，右手行动，国庆演讲创新，随手拍，21天效应，一元体验活动，学校发展学生委员会。华阳中学，用十三年时间打造了一所省级一类示范性高中，堪称奇迹。最后浙江宁波二中的新课程改革之路，给我们重庆市即将迎来的新高考提供了很多值得借鉴的意见和建议。总之，名校的形成需要校长的坚守，需要一批又一批爱岗敬业的教师队伍，需要对教师的不断培养，更需要政府对教育的支持和投入。

为期十天的培训，让我们感受了成都历史名城厚重的历史文化，体会到了成都教育的丰厚底蕴，深化了我们对教育的认识，改变陈旧的思想，点燃了教育人的理想，对即将来临的新高考有了一定的认识，对存在的困难以及如何解决有了更多的准备。我相信：只要教育人执着坚守，顺势而为，以负责尽职的态度，教育的明天应该的辉煌灿烂的，我们的学生应该是健康、自信、阳光、积极的。