护患沟通技巧在传染科的运用体会

第一篇：护患沟通技巧在传染科的运用体会

护患沟通技巧在传染科的运用体会

2012级川大本科护理班 学号： 号 单位：

【摘要】通过护患沟通技巧的灵活应用从而建立起良好的护患关系，更有效的满足患者的身心健康，使护理工作开展的得心应手。

【关键词】 护患沟通；传染科护理；技巧

护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程，也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提，也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件，护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用

患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望，以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助的，所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发，很好的承担自己的角色责任，履行自己的职责才能进行有效的沟通。

成功沟通的必要条件

2．1 良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感。

2．2 有同情心和同感心 多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重，护士要给予充分的理解，做到热情关心并理解患者的感受，体谅患者并设身处地地为患者着想，细心的操作，精心的护理，设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理，为护患沟通交流打好基础。

2．3 提高自身素质修养控制不良情绪的发生护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力，护士的积极情绪可使患者乐观开朗，消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。

2．4 提高综合技能要不断丰富相关的科学知识，学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中利用一切机会充实更新的知识，提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖，这就更易于沟通了。

沟通技巧

3．1 语言沟通多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视，而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理，所以患者人院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。

3．1．1 称呼用语一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称，使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。

3．1．2 说话的艺术与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定，吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人，当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍(姓名、班次、工作职责)，同时介绍病房环境及各项制度，使患者心中有数，有利于患者更快进入患者角色。

患者住院期问更要不断的注意其情绪变化，主动与患者交谈，帮助其正视现实，尽可能给予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通过真心交谈让患者感觉找到了知己，心情会变的舒畅，更有利于接受治疗。

3．1．3 听话的艺术有的传染病患者入院后因心情焦虑，疑问的话题比较多，所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方，适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去，必要时重复一遍所听到的内容，并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达，通过自我剖析有助于找到解决问题的方法，从而从精神困扰中解脱出来，患者不再害怕被人拒绝，情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实，患者不再只会抱怨和消沉了。

总之在语言沟通上要把自己的真实情感融化在交流的内容中，尽量满足患者的康复需要，使患者迅速适应新环境，安心入院，为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打下好基础。

3．2 临床运用非语言沟通有效的运用身体语言与患者交流，更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰，可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理，增加对护理人员的信赖感。

3．2．1 面带微笑面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格，如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。

3．2．2 尊重患者的隐私权为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快，不要莽撞，对于患者的隐私部位要适当遮盖，避免不必要的暴露，尊重患者的隐私权，让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。

3．2．3 善于运用视线倾听患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动，范围过小使对方有压迫感；而范围过大则显得散漫随便；眼睛看着地面或房顶或随意转向一方，患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。

3．3 特殊情况下护患沟通首先要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景如职业文化程度经济状况以及感染途径等，及时了解反馈信息，通过查阅病历，与患者交谈等方式来了解患者的心理状况，选着合适的沟通方式。

3．3．1 愤怒型患者首先要向其表示理解，有些传染病起病急，患者精神上不易接受加之身体的不适使情绪的稳定性下降，自我控制能力低，有时会待机会寻找发泄对象和机会，对此要充分理解，不与其计较，尽量为患者提供发泄的机会，让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪，应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划，让其家属也参与配合安慰体贴患者，给患者讲解该病的病程流行情况传播途径、治疗用药预后及注意事项，提高患者的依从性，消除对医护的误解，增加对医护人员的信任度，配合治疗。

3．3．2 与悲哀抑郁患者的沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢，患者易悲哀抑郁，对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄，应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持，交谈时应注意以亲切和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多一些关注，使其感到关怀和重视。

3．3．3 与感知有障碍的患者沟通 与此类患者沟通时首先要尊重他们的人格，理解他们的心理。交谈时可通过面部表情手势触摸等沟通技巧或应用书面语言图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心和理解，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

总之护患沟通是建立新型护患关系的基础，是一种科学的工作方法，是一门艺术。护理人员通过有效的护患沟通建立起了良好的护患关系，从而更有效地满足了患者的身心健康需要，为患者提供了科学的、系统的、整体的护理，是行之有效的。

第二篇：医护、护患沟通技巧

/ 7

医护、护患沟通技巧

在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。

一、沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式：(1)倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。

(3)需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。

(4)请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。

二、医护沟通

（一）、医护关系存在的问题与原因

1、角色压力

护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。

2、缺乏交流与理解

医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。/ 7

（二）、医护沟通与配合的必要性

1、共同的工作目标需要医护沟通与配合

医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

（三）医护沟通与配合的方法

1、思想上要形成共识

医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

2、时间上要注意轻重缓急

医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

3、场合上要注意内外有别

为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

4、内容上要正确取舍

医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与/ 7

患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

5、方式上要讲究技巧

临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

6、人格上要相互尊重

医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。

三、护患沟通

（一）、护患关系存在的问题及原因

1、来自护士的障碍

(1)沟通意识不强。(2)沟通表述不清。(3)沟通知识缺乏。(4)沟通精力不够。

2、来自患者的障碍

(1)角色转换困难。(2)过分关注病情。

(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。/ 7

3、来自第三人的障碍

这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解。

4、来自护患双方期待的障碍

急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。

（二）、护患沟通技巧

1、尊重才能沟通

沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。

“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视。

2、练就娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提/ 7

出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。

3、塑造积极开朗的护士形象

护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。

4、明确沟通意向，掌握恰当方法

注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。

（三）、护患沟通误区

1、沟通单靠语言

沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果。

2、告知等于沟通

在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题:(1)我是什麽病 / 7

(2)要花多少钱(3)要住多长时间(4)有何危险或风险(5)可否治好

3、完全满足患者要求等于沟通

无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发，对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。

四、总结

在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：(1)有“礼”比有“理”重要。(2)沟通对象比沟通场合重要。(3)沟通场合比沟通方式重要。(4)非正式沟通比正式沟通重要。(5)数据比态度重要。(6)积极沟通比消极沟通重要。

了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。/ 7

第三篇：护患沟通技巧心得

护患沟通技巧

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”；如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有： ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：”你有何不适？“"你能否说说你的病情？”等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问“为什么”的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：“你在发抖吧”，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：“我讨厌医院里的一切，我想回家”，护士应回答：“我能理解你的心情......” ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：“我感到很累，我的腰很疼”，护士可问：“你累了？”或问“你的腰很疼？”，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：“你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量”。②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如“我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：”在你手术前，我会与你详谈注意事项“；或介绍给病人一些学习材料，如”你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈“等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如”你不该这样想“。”你的想法是错误的“等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人”高兴“，讲些肤浅的、一般的宽心话，如”你一定会好的“。”病情会越来越好，你放心好了“，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：”你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......“。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：”看来你很不高兴，是吗？“然后可说。”我能理解你的心情“以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如”您夫人“、”您母亲“，以示尊重。2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。②保护性语言。③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是”安慰剂“；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会”弦外音“，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说”恩“"是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问”为什么“的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用”是“或”不是"就能回答的问题。②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。

第四篇：护患沟通技巧在临床护理工作中的体会

护患沟通技巧在临床护理工作中的体会

徐静

驻马店市第六人民医院河南驻马店463715

[摘要]目的：研究并探讨通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用。和实施这种措施的体会。方法：选择某个医院的门诊部，并对的管理人员和工作人员，以及该医院的患者作相应的了解和研究。从而得到通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用和体会。

关键词：护患纠纷；护患沟通；临床护理 随着经济，科技的发展，导致人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。因此，加强对护理人员的管理和要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急。本文主要研究的相关问题，并将这些问题想到一些措施和体会，现将研究结果和体会报告如下。

1导致护患纠纷的原因

1.1护理人员导致的纠纷

1.1.1护理人员的能力以及知识水平低在，护理人员每天面对社会上不同层次的患者，而他们的病因比较多，也比较广泛和复杂。而护理人员的能力以及知识水平却比较低，由此也会导致护理人员的工作不到位。这样也会产生纠纷。

1.1.2护理人员的操作不规范比如说，1当的护理人员没有责任感，那么他就不会按照规章制度来严格遵守。2的护理人员在对病人观察时不仔细。3的护理人员在对患者的基础护理不到位。4的护理人员在对患者即将要使用的器具没有进行彻底消毒。等等这些均会导致患者的纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏沟通 比如说，护理人员对患者的伙食，床位，费用作出了一些更改，却没有及时与患者沟通，也会产生纠纷。

1.2医院的设置以及管理导致的纠纷

1.2.1 医院的设置导致的纠纷比如说，的分工越来越专业化，也越来越细致化，由此导致各个科室的联系都是相当的密集的，联系也是比较广泛的。而如果某个部门临时发生了变化，这些均会导致其他的部门的延迟，从而造成患者的治疗时间的拖延，由此导致患者的纠纷。

1.2.2 医院的管理问题导致的纠纷比如说，1部门之间相互扯皮推诿。以及工作时不能够协调。2患者待的地方环境比较的差。3安全问题，一些患者的贵重物品不断地丢失。4患者的伙食比较的差，而且还不卫生。等等。这些问题都会造成患者的不满意。由此也会带来一些纠纷。

2减少护患纠纷的方法 [1]

2.1首先从本质上解决问题1提高护理人员的能力以及知识水平医院高层应该对护理人员理论性知识上的学习。对护理人员进行知识培训，以及让他们可以进修，或者说让他们进行临床服务。2 对操作不规范的护理人员进行指导，不断减少可以避免的错误。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.2可以提高护理人员的形象 护理人员将自己最美好的形象展示在患者的眼前，这样得到患者的依赖，以及他们的好感。护理人员在接待患者时，要不断保持微笑，因为微笑可以缓解压抑的气氛以及减少患者对于疾病的恐惧心理。对待患者的态度要比较的亲切，要有爱心以及同情心。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.3护理人员在交流时要抓住时机当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.4护理人员在对患者进行交流时要有针对性护理人员对患者的讲话内容要根据患者的年龄，性别以及患者在就医之前的职业来选择。另外谈话时要不断扣住患者的病情来进行，不过在谈话时，一定要积极引导，语气要乐观。而且要适可而止。这样对减少护患纠纷有一定的作用

2.5护理人员对待患者即要有爱心也要鼓励患者 当患者没有家属时，这是护理人员可以和患者说，我们就是你的家属，并对他们给予时刻的关怀这样患者就会感受到家的温暖，从而有利于患者的治疗。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.6护理人员要能够充当倾听的角色 当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。这样对减少护患纠纷有一定的作用。讨论

随着经济、科技的发展，导致了人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要护理人员牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护患纠纷一定会减少。

参考文献

[1] 陈春丽.全程式护理规范化服务的开展[J].天津护理.2010(6): 352-353.[2] 董绪萍.减少护患纠纷构建和谐护患关系[J].全科护理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国冶金工业医学杂志.2009(2): 235.[3][2]

邮寄地址：河南省驻马店市驿城区板桥镇卫生院邮编：463715：联系电话：***

第五篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。