护患沟通的原则和技巧

第一篇：护患沟通的原则和技巧

护患沟通的原则和技巧

一、护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。

二、护患沟通的技巧

（一）言语沟通技巧

1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。

2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片„去痛片‟吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。

3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个病人说：“昨晚我睡的不太好。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“你昨晚睡的不太好？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士说：“一个晚上睡的不好，没有多大关系。”这样说就会妨碍病人说出原来要说的内容，护士也无法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。运用得当可起到很有价值的作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您一会儿”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了床上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。

消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“谁敢保证！反正有下不来手术台的！”结果病人拒绝手术，拖延了手术期，影响了病情的预后。

破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。

工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护士们在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。

7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：

礼貌性语言——礼貌性语言可以使病人感到自己受到重视和尊重，给病人留下良好的印象，护患双方容易建立一种融洽的关系，为护患沟通打下进一步交往的基础。所以，护士说话要讲礼貌，学会使用文明礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、再见。与病人说话时，注意使用合适的称谓，多使用商量的口吻与病人交谈，少用命令性口吻。

安慰性语言——医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言，对老人和感情脆弱的病人要多用安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨晚睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。” 鼓励性语言——护理人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人与疾病作斗争的积极性是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，尤其对孩子要多用鼓励性语言。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”。

劝说性语言——病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。例如，有位52岁的男性早期胃癌病人，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。

积极的暗示性语言——积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“其他病人说这种药效果很好，您吃了会有效的。”

指令性语言——有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。

（二）非言语沟通技巧

1．用超语词性提示沟通

超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。

2．用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。

3．通过面部表情沟通

护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加病人的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，不愿透露生理和心理的问题，护士无法从病人那儿获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，影响有效的护理。4．运用身段表达沟通

指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

5．适当运用人际距离进行沟通

人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.5～1.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

6．运用接触进行沟通

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理。对成年病人，护士的某些做法如果得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。对老年人，护士抚摸手或肩部，病人会感到不再孤独。

（三）抓好机会沟通

在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和护士们沟通呢?临床上常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，护士想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位肾脏病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍肾脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，由于得时得体，他认真听取了护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。许多护士体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地地有目的地进行。

护士每天都要和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些病人因家属没来，就独自一人落泪，查房中护士们发现了这一问题。因此，每当探视时间护士们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何识别自身疾病，如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。因此，护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。

（四）善于与不同文化程度的病人沟通

在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。

文化程度较高的病人，经常阅读与自身所患疾病相关的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，对每次更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答，可适当使用医学术语回答问题。

然而，对文化程度较低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道经常诱发疾病的原因及更想知道自己预后情况的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，在沟通过程中使用通俗易懂的语言，少使用医学术语，注意引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而，也可获得了良好的沟通效果。

（五）注重与病人家属沟通

在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。

在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。

在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。

（六）护患沟通中应注意避免的问题

1．改变话题

不适当地引入新话题或转移谈话的焦点，常令病人感到失望、不受重视。例如：病人正哭诉她对手术的恐惧，而护士却问她：“你的肚子饿不饿呢？”

2．不适当的保证

护理人员以安抚、热情、愉快的字眼安慰或给病人适当的保证，可以减少其对疾病的忧虑；但错误或不适当的解释和保证容易干扰病人对焦虑的陈述。例如：“别担心！一切事情都会进行得很顺利的。”、“过两天你会觉得病情好得多了。”、“一切护士们都会为你安排得很好，你怕什么呢？”护理人员为了消除病人的紧张、不安，不断地给予保证为他解决问题，使他安心，短时间或许有效，但等病人确信无法替他解决问题时，就会产生不信任，影响以后的沟通。

3．过分干预病人的意见

对病人及其所关心的事物表示自己的意见及观念，替病人做决定，不但阻碍了对病人及其所关心的问题探讨，同时也意味着病人的无能即无法对自己的生活负责。

4．超过负荷地谈话

说话过快、不断地改变话题或一次给予的资料超过病人所能吸收的。5．过早地下结论

护理人员过早下结论或提供解决问题的方法，易阻断病人继续陈述的意念或左右其思绪。

总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建立起良好的护患关系，减少护患纠纷。

第二篇：医护、护患沟通技巧

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医护、护患沟通技巧

在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。

一、沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式：(1)倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。

(3)需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。

(4)请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。

二、医护沟通

（一）、医护关系存在的问题与原因

1、角色压力

护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。

2、缺乏交流与理解

医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。/ 7

（二）、医护沟通与配合的必要性

1、共同的工作目标需要医护沟通与配合

医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

（三）医护沟通与配合的方法

1、思想上要形成共识

医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

2、时间上要注意轻重缓急

医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

3、场合上要注意内外有别

为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

4、内容上要正确取舍

医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与/ 7

患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

5、方式上要讲究技巧

临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

6、人格上要相互尊重

医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。

三、护患沟通

（一）、护患关系存在的问题及原因

1、来自护士的障碍

(1)沟通意识不强。(2)沟通表述不清。(3)沟通知识缺乏。(4)沟通精力不够。

2、来自患者的障碍

(1)角色转换困难。(2)过分关注病情。

(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。/ 7

3、来自第三人的障碍

这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解。

4、来自护患双方期待的障碍

急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。

（二）、护患沟通技巧

1、尊重才能沟通

沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。

“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视。

2、练就娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提/ 7

出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。

3、塑造积极开朗的护士形象

护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。

4、明确沟通意向，掌握恰当方法

注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。

（三）、护患沟通误区

1、沟通单靠语言

沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果。

2、告知等于沟通

在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题:(1)我是什麽病 / 7

(2)要花多少钱(3)要住多长时间(4)有何危险或风险(5)可否治好

3、完全满足患者要求等于沟通

无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发，对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。

四、总结

在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：(1)有“礼”比有“理”重要。(2)沟通对象比沟通场合重要。(3)沟通场合比沟通方式重要。(4)非正式沟通比正式沟通重要。(5)数据比态度重要。(6)积极沟通比消极沟通重要。

了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。/ 7

第三篇：护患沟通技巧心得

护患沟通技巧

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”；如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有： ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：”你有何不适？“"你能否说说你的病情？”等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问“为什么”的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：“你在发抖吧”，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：“我讨厌医院里的一切，我想回家”，护士应回答：“我能理解你的心情......” ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：“我感到很累，我的腰很疼”，护士可问：“你累了？”或问“你的腰很疼？”，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：“你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量”。②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如“我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：”在你手术前，我会与你详谈注意事项“；或介绍给病人一些学习材料，如”你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈“等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如”你不该这样想“。”你的想法是错误的“等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人”高兴“，讲些肤浅的、一般的宽心话，如”你一定会好的“。”病情会越来越好，你放心好了“，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：”你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......“。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：”看来你很不高兴，是吗？“然后可说。”我能理解你的心情“以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如”您夫人“、”您母亲“，以示尊重。2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。②保护性语言。③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是”安慰剂“；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会”弦外音“，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说”恩“"是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问”为什么“的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用”是“或”不是"就能回答的问题。②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。

第四篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

第五篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。