导游业务总结（5篇范文）

第一篇：导游业务总结

导游业务总结

第一章

导游人员

（一）导游人员的定义与分类

1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。

（导游资格证----旅行社-----按接待计划-----工作人员）2）导游人员的分类：A业务：领队（受国际经营的T委派）

全配（受组团社的委派）

地陪（受接待社的委派）

讲解员（固定不变的）

B职业性质：专职、兼职

C使用语言：外语、中文

D技术等级：初级（获得导游资格证一年后）

中级（获得初级导游证两年以上）

高级（获得中级导游证四年以上）

特级（获得高级导游证五年以上）

（二）导游人员的职责

1）导游人员的基本职责:

1、根据旅行社与游客之间签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。

4、保护游客的人身安全和财产安全。

5.解答游客和询问，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反应游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动。

（按照计划—负责讲解—配合、督促—保护安全—反应意见）2）处境旅游领队的职责：

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络 3）全配导游人员的职责：

1、实施旅游接待计划

2、做好组织工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研 4）地陪导游人员的职责：

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理想问题

5）景区景点导游人员的职责：

1、导游讲解

2、提示安全

（三）导游人员的素质

1）思想素质：

1、热爱祖国

2、遵纪守法

3、遵守公德

4、尽职敬业

5、维护权益

2）知识水平：

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行知识

3）工作能力：

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力（导游人员应该是一个活泼型、外向型的人，一个精力充沛、情绪饱满的人，一个满怀爱心、善解人意、善待诚恳、诙谐幽默、可依可信的人）

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

4）身心素质：

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的魂魄

（四）导游人员的行为规范

1）忠于祖国，切记内外有别（导游人员严守国家机密，时时，事事，处处以国家利益为重。带领旅游团{游客}旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用问题）

2）按章办事，坚持请示汇报（导游人员应该严格按照旅行社所确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客同意，可以调整或变更原接待计划，但必须事先向旅行社请示汇报。）

3）遵纪守法，不辱国格人格

1、遵守纪律（不收小费、不销售商品、不营私舞弊，假公济私，大吃大喝）

2、自尊自爱

3、注意小节：A导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

B导游人员不要携带自己的亲友随旅游团活动。

C导游人员不得与异性外国旅游团领队同住一室。D导游人员饮酒量不得超过自己酒量的1/3。

第二章 团队导游服务程序与规范

（一）团队导游服务集体（全陪地陪领队导游人员是一个为游客提供导游服务的集体。他们有共同的服务对象【旅游团的全体游客】；共同的工作任务【执行旅游团的旅游旅游计划】；共同的工作目标【向游客提供满意度服务】）

1）导游人员与领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队积极性

4、有利、有理、有节，不免发生正面冲突

2）全陪与地陪之间的合作：

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切配合（地陪带领游客进行导游讲解时，全配应该殿后，照顾游客的安全，防止走失）3）导游人员与司机之间的合作：

1、尊重司机劳动（导游人员应当将司机看做旅游接待集体中的一员，尊重其人格尊严和劳动，不

仅在同游客初次见面时要主动介绍司机，而且在涉及行车的关系事宜上要与司机进行平等的协商。）

2、及时沟通（反涉及用车、行车，导游人员应该及时与司机进行沟通，使其心中有数，以便做好

准备工作。如：有关游客出发时间、集合地点、日程安排、计划变更等）

3、协助安全行车（为了保证游客的人身安全，导游人员应该协助司机做好停车和行车的安全工作。

如：游客到达时下车后提醒司机关好车门，车窗；行车时，关照司机不易过快；路况不好时或急转弯时要慢速；行途中不与司机聊天；提醒司机出行前不易喝酒。）

4）导游人员与相关接待单位之间的合作：

1、尊重相关接待单位

2、多于接待单位沟通

3、相互支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

（二）出境旅游领队服务程序与规范 1）准备工作：

1、研究该团情况

2、核对相关票据（护照、签证、团队名单、机票、行程、预防注射、住宿名单）

3、准备相关物品

4、召开行前会议

2）陪同服务：1,、办理中国出境手续

2、办理国外入境手续

3、提供境外旅游服务（与地陪商定日程【顺序可调，内容不减】原则，必要时报告、推荐自理费用，征得全队同意、指导购物，谨防上当，次数时间得当，必要时）

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程手续

3）后续工作：

1、征收意见

2、填写“领队小节”

3、结清账目

4、协助领导处理问题

（三）全配服务程序与规范

1）准备程序：

1、熟悉接待计划（熟悉基本情况—熟悉计划行程）

2、准备相关物品

3、充实相应知识

4、与接待社联络3 2）首站接团：

1、迎接客人

2、致欢迎词

3、介绍情况（食住行时等）

3）入住饭店（积极主动协助领队办理手续、领队分房自己掌握分房名单与领队沟通自己的号码以便联系）4）核定日程（商定日程，与海外旅行社事先预定计划为准避免大的修改小的变动主随客变）5）各站服务

6）转站服务（离站—途中—抵站）7）末站送团（处境—意见—送行）

8）后续工作（汇报—总结—清帐—归还物品）

（四）地陪服务程序与规范

1）准备工作（接待计划是由组团社委托各个地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据）

1、熟悉接待计划（概况—成员—路线工具—票据—特殊要求禁忌—是否需办理证件）

2、落实接待事宜（核定日程-落实车辆.住房.用餐.行李的运送-熟悉景点-掌握联系电话-提前联系全陪）

3、准备相关物品（票，表格-团证件）

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备（艰苦复杂的工作—承受抱怨和投诉）2）接站服务：

1、团队抵达前工作（确认游团交通工具-与司机联系【提前30分钟到达告诉司机有关行程及安排与其商定车停位置】）

2、团队抵达后服务（确认-核实-清点-登车【协助上车-坐稳后检查物品安放-礼貌清点人数】）

3、赴酒店途中的服务（欢迎词—调整时差—沿途导游【风光导游，介绍，饭店介绍】--宣布集合时间、地点）3）入店服务：（协助办理入住手续-介绍设施设备-带客用第一餐-宣布活动安排-照顾行李进房-安排叫早-处理各类问题）

4）核定日程：措施：A当领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社反应，合理的可以尽量满足

B对需要增收费用的项目地陪应事先向领队或游客讲明，按其有关规定收取费用

C对有困难却无法满足的要求应向领队或游客说明原因、耐心的解释，并表示抱歉

D对领队或游客提出的要求与原日程不符并且涉及接待规格时，地陪一般应予委婉拒，如特殊理由，并由领队提出地陪必须向接待社请示

E当领队或全配手中的接待计划与地陪有部分出入时，地陪应及时报告并查明原因，分清责任，若是 接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉

5）参观游览：

1、行前服务（提前10分钟到达，核实人数，提醒注意，准时登车）

2、沿途导游（重申当日安排，风光导游，介绍景点，活跃气氛）

3、景点讲解（保证充分的游览观赏，劳逸结合—留意游客防止游客走失）

4、参观活动

5、返程服务（回顾—风导—宣布次日日程）6）其他服务：（餐饮服务-宴请与品尝风味-会见【必要时充当翻译】--文娱活动—购物服务）7）送站服务：

1、行前准备（核实票据飞机离境提前72小时，返还游客证件）

2、离站服务（办理退房【中午12点以前】）

3、送行服务（欢送词—提前赴往离站地点处境航班提前2小时，国内航班90分，火车1小时）8）后续公工作（处理留下的问题—结清所有账目—做好总结）

（五）景区景点导游服务程序与规范 1）准备工作 2）导游讲解 3）送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

（一）散客旅游服务概述

1）散客旅游的定义：

1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社为安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动自己安排

2、与团队的区别：散客自行安排计划；团队旅行社安排

散客采用零星付费；团队包价或一次性付费

散客价格昂贵；团队相对较便宜 2）散客旅游的特点：批量小；批次多；预定时间短；变化多 3）散客旅游接待要求：（增加旅游产品的文化含量—建立计算机网络预定系统—建立广大，搞笑，优质的旅游服务工应网络）

（二）散客旅游服务的分类

（单项委托—旅游咨询--=选择性旅游）1）单项委托服务：（抵离接送，行李提取与托运，代订饭店、租汽车，代订购并确认交通票据、代办入境临时居住，旅游签证等）2）旅游咨询服务：（电话咨询，信函咨询，现场咨询）3）选择性旅游服务：A半日、一日、数日、购物游

B及时采购

C搞好接待

（三）散客导游服务程序与规范

1）接站工作：

1、准备工作（熟悉接待计划【提供哪些服务】）

2、接站服务（提前到站—迎接游客【未接到a询问机场等工作人员b至少寻找20分c向旅行社会报d同意后可离开】）

3、沿途导游

4、入住服务（协助办理住店手续—确定活动日程—确定机票—推销旅游服务项目）2）导游服务（行前准备-沿途导游-现场讲解-其他服务-后续工作）

3）送站服务：

1、准备工作（送站前24小时与游客确认好送站时间地点—提前到达2小时【国际】1小时【国内】40分【火车】）

2、到店接人（导游人员提前20分到达-酒店查询-与司机共找20分-经旅行社同意后可离开）

3、到站送客（隔离入口【国际】--飞机起飞【国内】--上车坐好【火车】）第四章

导游讲解规范

（一）导游讲解的基本要求

1）正确：A内容正确（客观性：导游人员讲解的内容要符合实际；准确性：导游人员讲解的内容要有根有据；健康性：内容必须向上、无害）

B语言正确（语言范围：符合语法或日常习惯；用词贴切：正确把握词义；恰当使用敬语、谦语、态势语：主意游客风俗和语言习惯）

2）清楚：（发音正确，吐字清晰—层层递进，逻辑清晰—分清主次，突出重点）

3）生动：

1、语言生动形象A比喻：使抽象事物形象化（改革开放仿佛人们的生活插上了腾飞的翅膀）

使自然景物形象化（本溪水洞）

使人物形象更加鲜明的比喻（男女等）

使语言简洁明快（长白山）

激发丰富想像（黄果树瀑布高，宽）

B比拟：把人拟作物或物拟作人（注：表达恰当，贴切符合事物基本特征；语言的适用场合）

C引用：明引（正引）：直接引原话原文，特点是保持原文出处明确，说富力强

意引：引用原话或原文的主要意思

暗引：把别人的话引入自己的话中不说明出处

D映衬：相反事物并列，形成鲜明对比的手法

E夸张（启发人的想象力

2、语言诙谐幽默

3、使用态势语言

4）灵活（对文化水平较高的讲解内容要深度..是语言要有品位；对程度较低的讲解要适当浅一些..语言通俗；对老体弱..力求简洁）

（二）常用的导游方法与技巧

1）问答法（自问自答；我问客答；客问我答）

2）类比法（同类相似类比；同类相异类比；东西文化传统；相同时代类比）3）悬念法

4）分段讲解法（层次分明，环环相扣）5）虚实结合法：“虚”【辅】与景观有关的民间传说，神话故事，趣闻逸事

“实”【主】景观实体实物史实一般有据可查 6）妙用数字法：（数字换算；揭示内涵：传统文化，科学真理）7）点面结合法：“点”景点景观或事物

“面”具有同类性质的其他景点

（三）导游讲解的语言技能 1）导游语言的基本要求：（言之有物；言之有据）科学性和知识性；（言之有理）思想性和哲学性；（言之有情；言之有礼）道德修养；（言只有神；言之有趣；言之有喻）艺术性和趣味性

2）导游语言的语音：

1、音量：客人的多少、地点、周围的环境

导游通过言谈的内容来调节eg:意欲强烈的信息

2、语调：升调：兴奋，激动，惊叹，疑问等感情状态

直调：庄重，稳重，平静，冷漠等感情状态

降调：肯定，赞许，感谢，期待，悲伤，厌恶等感情状态

3、语气：导游人员的口气要亲切，平和，给游客一种可亲近之感

4、语速：导游人员说话的语速既不能太快，也不能太慢；语速适中，快慢结合，有所变化 3）导游语言的节奏：

1、导游人员语言的节奏是讲话的快慢和语句的断续停顿

2、停顿分：逻辑（说话内容的逻辑关系）和感情（说话内容的情感需要而作的停顿，通常表达激动、愤慨、疑问和感叹等情感是使用）

3、停顿从说话的习惯分：语义（根据词语的意义所做的）、暗示省略（说话人不明确的表示其意思）、等待反应（说胡到关键之处有意停顿下来以激起听众的反应，有时采用提问式的方式）、强调语气（说话到重点之处，为加深听众的印象所作的停顿）

4）交际语言与态势语言在导游服务中的运用：

1、交际语言在导游服务中的运用：

见面语言的艺术：打招呼的语言艺术（称呼得当、寒暄时热情有礼【西方人多以

天气、季节、自然等无关紧要的事情为话题】）

自我介绍的语言艺术

交谈的语言艺术：熟悉客人姓名、倾听对方谈话、表达自己意见、留下良好印

象

劝服的语言艺术：诱导式（书例句59）、迂回式、暗示式

提醒的语言艺术：敬语式、协商式、幽默式

回绝的语言艺术：柔和式、迂回式、引申式、诱导式

道歉的语言艺术：微笑式、迂回式、自责式

2、态势语言在导游服务中的运用：

类型：表情语（面部、姿态、服饰、发型）动作语（走姿、首语、目光语、手势

语）

特点：具有民族文化；有强化和辅佐作用；具有集中运用功能 第五章

个性化服务程序与规范

（一）导游人员与游客的交往

1）了解游客心理：

1、从国家、职业、年龄、性别、阶层等方面入手（东【含蓄，内向】西方人性格与思维方式的差异、不同社会阶层游客的需求差异【一般游客喜欢故事性强的，上层次喜欢高品位获得高雅的精神享受】、不同年龄段的需求差异【老年人怀旧，年轻人好奇】、不同性别的游客需求差异）

2、

第二篇：导游业务总结

第一节 导游服务的概念和服务范围

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：

1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型

现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游

图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品;有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片;在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游

实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围

(一)导游服务范围

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。(见表1)

在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

(二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成

通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响;通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。

认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。

总之，导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料妇游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。

第二节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。

(一)服务性

导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

(二)文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。

(三)社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

(四)经济性

导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬;旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利;国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。

(五)涉外性

外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认识中华文明和中国的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高中国旅游业的经营管理水平。

二、导游服务的特点

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿着旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上归纳为以下五个方面：

(一)独立性强

导游人员在接受旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。

此外，导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，他人无法替代。

(二)脑体高度结合

高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。旅游活动的性质要求导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难;在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转;长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。

(三)复杂多变

导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，文化修养参差不齐，要求也复杂多变;导游讲解的内容庞杂;导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游服务的复杂性。入境旅游和出境旅游的导游服务还具有涉外性，政策性强的特点，这又增加了导游服务的复杂性。

(四)诱惑性大

导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界;导游人员工作时，接触人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往;在带旅游团(者)旅游过程中，又可广交朋友，可经风雨见世面，可开阔眼界、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。

另一方面，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流;与此同时，也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，于是一些意志不坚、抵制能力不强的导游人员会或多或少受各种不良思想的影响，有的甚至沦为其“俘虏”。

面对伴随部分海外旅游者而来的物质诱惑和“精神污染”，每个导游人员在思想上都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心。

(五)跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任。

第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

二、导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

(一)主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流;导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受;导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

(二)标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

(三)纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：

1.承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。

2.连接内外

导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。

3.协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。

(四)扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物

有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围;反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。

第四节 导游服务原则

为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。

一、“游客至上”原则

“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。

“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。

“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。

“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。

二、“履行合同”原则

在中国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。

作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，并处理旅游过程中发生的问题。

三、“安全第一”原则

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原则

满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的，但实在无法满足，导游人员也要实事求是地说明原委，必要时还需赔礼道歉。游客提出不合理要求，导游人员要婉拒，但要讲清道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

上述四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的，它们既是导游人员的优质服务原则，也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用，努力为游客提供高质量的导游服务。

第五节 导游服务集体

一、导游服务集体

旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成的。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。

二、导游服务集体的任务

导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。

三、导游服务集体成员之间的关系

导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工;他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。

但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。

四、导游服务集体协作共事的基础

全陪、地陪和领队之间的协作不仅必要，而且存在协作的必要基础。

1.导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者;有共同的工作任务：实施旅游接待计划;也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展做出贡献。

2.导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。

全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护中国旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。

3.互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。导游人员应该是最懂人际关系、最会处理人际关系的人，尊重人、理解人、体谅人又是导游人员的必备素质。

4.全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。就是说，执行旅游合同是导游服务集体三成员的共同任务，是他们协作共事的基本基础。

第一节 导游人员的概念和分类

一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

这个概念具有三层含义：

(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

二、导游人员资格考试和导游证

(一)导游人员资格考试

《导游人员管理条例》规定：

凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书。

1.导游人员资格考试的条件

(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。

(4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。

2.考、培分开原则

导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。

(二)《导游人员资格证》

1.导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个作日内颁发《导游人员资格证》。

2.获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。

(三)导游证

取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

1.申请导游证的前提条件

(1)取得《导游人员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核;

(2)与旅行社订立劳动合同;

(3)或在导游管理服务机构注册;

(4)品行端正。

2.申请领取导游证应提供的材料

(1)《导游人员资格证》及其复印件;

(2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件;

(3)本人身份证及其复印件;

(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。

3.不得颁发导游证的情况

有下列情形之一者，不得颁发导游证：

(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的;

(2)患有传染性疾病的;

(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外;

(4)被吊销导游证的。

4.其他相关规定

(1)发证期限

《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。

(2)使用范围

《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

(3)导游证的遗失、补发

发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。

①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。

②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。

③失主持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》，一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。

④在申请补发导游证期间，申请人不得从事导游活动。

(4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。

三、导游人员的类别

由于工作范围、业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游人员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。而且，世界各地对导游人员类型的划分也各不相同，因而很难用一个世界公认的标准对导游人员进行分类。本书是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对我国的导游人员进行分类。

(一)按业务范围划分

按导游人员从事的业务范围可以将其分为出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。

1.出境旅游领队人员，简称领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。(另书介绍)

2.全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社的预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

这里的领队是指受海外旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团到中国进行旅游活动的工作人员。

3.地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员、负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。

总之，从业务范围看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团(者)在我国境内旅游，一般不跨越国界;地陪的工作范围就在其服务的地区。

从业务内容看，领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务;地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。

(二)按使用的语言划分

按导游人员使用的语言可以将其分为外语导游人员和中文导游人员。

1.外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

2.中文导游人员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。

(三)按职业性质划分

按导游人员的职业性质可以将其分为专职导游人员和兼职导游人员。

1.专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员。这类导游人员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主体。

2.兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

(四)按技术等级划分

按导游人员的技术等级，可以将其分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

1.初级导游人员

获《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

2.中级导游人员

获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。

3.高级导游人员

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。

4.特级导游人员

获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：

(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：

(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源：

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：

(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：

(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

二、全陪和地陪的职责

(一)全程陪同导游人员的职责

全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：

1.实施旅游接待计划

按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。

2.组织协调工作

协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

3.联络工作

负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

4.维护安全、处理问题

在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。

5.宣传、调研

宣传中国(地方)，解答游客的问询;了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。

(二)地方陪同导游人员的职责

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：

1.安排落实旅游活动

根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

2.做好接待工作

认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。

3.导游讲解

做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。

4.维护安全

维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.处理问题

妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。

第三节 导游人员的素质

一、树立新的服务观念

20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求，提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是，几十年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发生了重大变化，这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质，而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。

(一)在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。

(二)在角色上，导游人员应意识到自已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。

(三)在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。

二、导游人员的基本素质

导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。

导游人员的工作繁杂、责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。

(一)思想素质

1.爱国主义意识

爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2.很强的服务意识

导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。

(二)道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1.健康的政治素质

导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2.良好的品德素质

导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来。

导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。

导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

(三)知识素质

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。

丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣;讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。

1.语言知识

语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。

外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2.史地文化知识

史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。

导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3.政策法规知识

政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。

导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

4.心理学和美学知识

导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务;有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。

旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。

(四)技能素质

通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参差不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少旅游者的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意?

为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面：

1.独立工作能力

导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。

2.组织协调能力

导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力;要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地;在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

3.善于和各种人打交道的能力

导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，且具有灵活多变、能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。

导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体;发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。

由于导游工作的性质特殊，决定了导游人员的人际关系比较复杂。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。

4.导游讲解能力

导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。

5.特殊问题的处理和突发事件的应变能力

旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。

旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。

(五)心理素质

导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。

1.敏锐的观察能力和感知能力

导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。

有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。

在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。

2.冷静的思维能力和准确的判断能力

导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生;出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。

事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。

3.较强的自控能力

导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品质

导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是“服务员”，自己的任务是为游客提供服务。一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。

(2)不卑不亢

导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时，应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。

(3)双赢原则

旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。

(4)克服厌烦情绪

在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功。可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。

(六)身体素质

导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食;能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难;能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。

第四节 导游人员的权利和义务

一、导游人员的权利

(一)导游人员的人身权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”

(二)导游人员的履行职务权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”

导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：

1.必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后;

2.必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时;

3.必须经多数旅游者的同意;

4.必须立即报告旅行社。

此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。

(三)参加培训的权利和获得晋升的权利

(四)申请复议权和行政诉讼权

1.申请复议权

导游人员对旅游行政部门的下列行为不服时，依法享有申请复议权;

(1)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的;

(2)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的;

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的;

(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的;

(5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。

2.行政诉讼权

导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：

(1)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时;

(2)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时;

(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时;

(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。

二、导游人员的义务

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当履行下列九项义务。

(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能。

(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任

何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

(三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证。

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

(六)应当严格按照确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)。

(七)导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小费。

(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

三、导游人员违规的法律责任

导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。

(一)违反《导游证管理制度》的处罚

1.无证进行导游活动

无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得。

2.私自承揽导游业务

导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

3.未佩戴导游证

导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。

(二)损害旅游者合法权益的处罚

1.旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收其违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。

2.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告;有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款;情节严重的，吊销导游证并予以公告。

4.导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚;旅游行政管理部门可以吊销其导游证。

(三)损害国家利益和民族尊严的处罚

导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。

第五节 导游人员的管理

导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。

各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。

一、加强培训和考核。确保导游人员的素质

1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。

二、实行合同管理。强化导游人员的责任感

劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。

旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。

三、强化导游人员的检查、监督机制

旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。

对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：

(一)征求意见表和现场检查

国家旅游行政主管部门制定有《旅游服务质量评价意见卡》和由导游人员填写的《陪同日志》，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。

(二)计分管理和年审管理

IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。

《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息存储在IC卡内。

1.导游人员违规扣分标准：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有损害国家利益和民族尊严言行的;诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;有殴打或谩骂旅游者行为的;欺骗、胁迫旅游者消费的;未通过年审继续从事导游业务的;因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

(2)有下列情况之一的，扣除8分

拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;擅自增加或者减少旅游项目的;擅自终止导游活动的;讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;未经旅行社委派私自承揽或者、以其他任何方式直接承揽导游业务的。

(3)有下列情况之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;讲解质量差或不讲解的;私自转借导游证供他人使用的;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

(4)有下列情况之一的，扣除4分

私自带人随团游览的;无故不随团活动的;在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。

(5)有下列情况之一的，扣除2分

未按规定时间到岗的;10人以上团队未打接待社社旗的;未携带正规接待计划的;接站未出示旅行社标志的;仪表、着装不整洁的;讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

2.年审

国家对导游人员实行审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。

一次扣分达10分者，不予通过年审;累计扣分达lO分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。

一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批评。

四、落实导游人员等级评定制度

根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。

第一节 导游人员的职业道德

加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。

我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者;加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。

一、道德

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系;通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。

(一)道德建设重在教育，贵在培养

一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

(二)加强道德建设，树立正确的社会主义荣辱观

一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上，首先要树立正确的社会主义荣辱观。

2006年3月4日，在全国政协十届四次会议的民盟、民进联组会上，******************同志提出了社会主义荣辱观：

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻

以服务人民为荣以背离人民为耻

以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣以损人利己为耻

以诚实守信为荣 以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻

“八荣八耻”指出了当今社会最需要倡导的八种“善”，也点出了对社会危害最大的八种“害”，它为我国的公民道德教育提出了方向和具体标准，要求大家在法律层面，牢记公民的权利和义务：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必须做的，哪些是必须不做的;在道德层面，“八荣”就是我们提倡的道德要求，而“八耻”则是必须摒弃的不良风气;在信念层面，“八荣八耻”指出是非、善恶、美丑的界限绝不能混淆。以上三个层面是紧密联系的，我们要把道德和外在的法律及内在信念结合起来，树立正确的社会主义荣辱观。

树立社会主义荣辱观必须从自己做起，从小事做起。我们要从言行一致开始，通过坚韧的努力，不断提高自己的道德境界。

二、导游人员的职业道德

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬;否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

1996年1 1月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：

爱国爱企 自尊自强

遵纪守法 敬业爱岗

公私分明 诚实善良

克勤克俭 宾客至上

热情大度 清洁端庄

一视同仁 不卑不亢

耐心细致 文明礼貌

团结服从 大局不忘

优质服务 好学向上

上述职业道德规范体现了旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求：

1.明确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

我国的社会主义现代化建设事业飞速发展，人民的生活水平大大提高，旅游已经成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径;旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分，在扩大我国的影响、增进与各国人民之间的相互了解和友谊方面起着重要作用。所以我国的导游人员应该不断培养敬业、乐业的道德感情，要有职业荣誉感，要乐于真心诚意地为旅游者服务，乐于献身旅游事业。

2.真心实意为旅游者服务，提高服务质量

这既是导游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务的核心要求，体现着导游人员的精神境界。导游人员要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽力满足他们的正当要求;要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。

3.有爱国主义精神，做坚定的爱国主义者

导游人员要忠于人民、热爱祖国、热爱家乡，要热情洋溢地通过讲解向国内外游客展示祖国的大好河山、介绍悠久的历史文化，树立我国的良好形象。

本节根据国家旅游局提出的旅游职业道德，略作归纳，就其精髓作简单阐述。

(一)忠于职守、爱国敬业

这是中国导游人员最基本的道德规范。

这一条体现了导游人员以导游服务为中心，对国家、集体、服务对象和导游职业应该具有的态度。

1.对国家，要有坚定的爱国心

导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。

爱国主义要求导游人员做到：

(1)坚持祖国和人民的利益高于一切;

(2)自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严;

(3)自觉维护祖国各族人民的安定团结;

(4)自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;

(5)有民族自尊心和自信心。

2.对集体，要树立集体主义精神

导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。

3.对旅游者，要有强烈的服务意识

导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而归。

4.对导游工作，要有敬业精神

导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。

敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈;要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取;要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。

(二)诚信第一、游客至上

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。

“诚招天下客，誉从信中来”，企业无诚信不立，诚实守信是一项最基本的商业道德规范，是正确处理企业和顾客之间利益关系的行为准则，是促成企业良性循环的关键。

“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。

诚实守信是中华民族的传统美德，是社会主义职业道德的主要标志之一。古人云：“人无忠信，不可立于世。”诚实守信是人生的命脉，是做人、做事的根本，同时也是个人修养的基础。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全;在游客面前，办事、做人要表里如

一、言行一致，要真实诚恳、公平守信;与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言;在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。

“游客至上”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。

(三)文明礼貌、优质服务

我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中文明礼貌、热情友好、优质服务。

“文明礼貌、优质服务”是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。

文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。

优质服务，应该是规范化服务与个性化服务、细微服务完美结合的服务，应该是真诚、高效率的服务;应该是具有特色、富有魅力的服务;应该是有针对性、富有人情味的服务。每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。

(四)一视同仁、不卑不亢

“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。

导游人员必须明白，自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家(地区)、人民的代表，而且应该是一名优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是每个导游人员必须具备的基本素质。

在旅游者面前，导游人员要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄。一名合格的中国导游人员应该做到不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。

总之，在接待旅游者的过程中，导游人员既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许;在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。

(五)严于律己、自尊自强

自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念;自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。

导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行，检点自己的行为，尊重自己独立的人格，重视自己的人格尊严;要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱;要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功;遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍;在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名优秀的导游人员。

导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯;要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。

(六)遵纪守法、顾全大局

这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则，是导游人员职业道德的重要规范。

在商品经济社会中，自觉遵纪守法显得特别重要。

遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行。同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”。

顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。

旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持;要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系;不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任;不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的行为;要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。

第二节 导游人员的行为规范

为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，为了发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表，必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务。

一、导游人员的纪律和守则

(一)严守国家机密、保护国家财产

1.导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

2.在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

3.在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况;在涉外场合，不携带内部文件;注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

4.不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

5.导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合其工作，使违法者依法受到处理。

(二)严格按规章制度办事

1.导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

2.导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

3.坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

4.坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。

5.紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。

6.维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。

7.在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施;遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

8.旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

9.导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

10.导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

11.导游人员不得私带亲友随团活动。

12.严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1/3。

(三)自觉遵纪守法

1.严禁嫖娼、赌博、吸毒。

2.不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

3.不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4.不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

5.不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

6.不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。

8.不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

9.不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

10.导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

11.不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教;若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

(四)自尊自爱，不失人格、国格

1.不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

2.不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

3.关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

4.对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

5.不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服务

1.导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

2.导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

3.工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

二、导游人员的仪容、仪表、仪态

我们的导游人员首先是一名中国人，然后才是导游人员。外国旅游者往往是从导游人员开始了解中国、认识中华民族的。他们从导游人员的言行举止、穿着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水准;而且导游人员还是旅游者的审美对象，导游人员的自身美在宣传中国、宣传中华文明中起着重要的作用。因此，导游人员要努力使自己具有良好的德才学识，努力追求自我的完善。

人的美分为仪表美(外在美)、心灵美(内在美)和气质美(综合美)。仪容、仪是人的装饰美、外在美，既供他人欣赏，又可自我欣赏;礼节、礼貌属于行为美，是对他人尊重，也表现出

第三篇：导游业务总结

近代旅游和旅游业产生的标志 1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

旅游的概念 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

旅游活动的三要素 旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。

旅游业的概念 旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。

现代旅游业的三大支柱 旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业

新中国成立的第一家旅行社 1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

中国旅游业的图形标志 马超龙雀

旅行社的概念和经营范围 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日

未来旅游活动的发展趋势：1散客自助旅游成为旅游活动的主流物质生活的改善自主意识增强单位提供经费④现代交通通讯的发展⑤国际商务活动增多)2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通讯方式更加完善4旅游活动可持续发展

未来导游服务的发展趋势：1导游内容的高知识化（知识不仅要有广度还要深度)2导游

手段科技化3导游方法多样化4导游服务的个性化5导游职业的自由化

导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务的性质 服务性、文化性、社会性、经济性（优质服务直接创收扩大客源间接创收因势利导促销商品④增进了解，促进经济交流）、涉外性

导游服务的特点 1独立性强2客观要求复杂多变（①服务对象复杂游客需求多种多样接触的人员多人际关系复杂④要面对各种物质的诱惑和精神污染)3关联度高4跨文化性

导游服务的原则：1服务至上原则2履行合同的原则3维护游客合法权益的原则4规范化服务与个性化服务相结合的原则

导游服务的作用：1纽带作用（承上启下，链接内外，协调左右）2标志作用3信息反馈作用4扩散作用

导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游分类：工作区域（海外领队，全程陪同，地方陪同，景区景点导游人员）语言（中文，外文）职业性质（专职，兼职）技术等级（初级1，中级2，高级4，特级5）按资格（正式，临时）

全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；

(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。全陪的职责(1)实施接待计划

(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全5)处理问题

导游人员应有的素质（1高尚的思想品德2完善的知识结构3精湛的导游服务技术4健全的身心5良好的导游形象）

五勤（1勤动眼2勤动嘴3勤动手4勤动腿5勤动脑）

导游人员计分办法实行管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：(1)扣除10分的行为①有损害国家利益和民族尊严的言行的；②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；③有殴打或谩骂旅游者行为的；④欺骗、胁迫旅游者消费的；⑤未通过年审继续从事导游业务的；⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2)扣除8分的行为①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；②擅自增加或者减少旅游项目的；③擅自终止导游活动的；④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除6分的行为 ①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； ③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；④讲解质量差或不讲解的； ⑤私自转借导游证供他人使用的；⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。(4)扣除4分的行为①私自带人随团游览的；②无故不随团活动的；③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。(5)扣除2分的行为①未按规定时间到岗的；②10人以上团队未打接待社社旗的；③未携带正规接待计划的；④接站未出示旅行社标识的；⑤仪表、着装不整洁的；⑥讲解中吸烟、吃东西的。导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。

地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务（8）后续工作

熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况

1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名

2、旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。

3、该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

4、是否需要提前输证件

该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施

(3)照顾行李进房(4)协助处理有关问题(5)安排叫早(6)带领旅游团用好第一餐

地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性

参观游览阶段地陪人员的主要工作

（一）出发前的服务

1、提前到达集合地点

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准点集合登车

（二）途中导游

1、重申当日活动安排

2、风光导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

（三）游览景点内的导游、讲解

1、交待游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意游客的动向，防止游客走失

（四）返程中的工作

1、回顾当天活动

2、风光导游

3、宣布次日活动日程 欢迎词的内容(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议

(5)良好祝愿

欢送词的主要内容(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作(2)表达友谊和惜别之情

(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京

送站时到达机场(车站)的时间要求(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟 3)火车提前60分钟

全陪导游服务程序1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划 3物质准备 4)知识准备(5)充分的心理准备

全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务 3．全陪在后继工作阶段的主要工作(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》 内容包括： ①旅游团基本情况

②旅游行程安排 ③交通状况

④各地的接待服务质量 ⑤发生的问题及处理 ⑥旅游者的评价、意见和建议

(3)处理与派如旅行社的相关事务

散客旅游的概念：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游与团队旅游的区别 旅游行程的计划和安排不同，付费方式不同，价格不同，自由度不同，旅游人数不同（散客9人以下，团队10人以上）

导游服务集体内部关系的处理(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益

(3)建立友情关系

(4)互相学习

(5)勇于承担责任

与入境旅游团领队关系的处理(1)尊重领队(2)关心领队

(3)支持领队(4)避免正面冲突 与合作者关系的处理(1)尊重合作者(2)虚心学习(3)坚持原则，平等协商

与旅游者关系的处理(1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴 4)与旅游者交朋友

心理服务的概念 心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。

心理服务的具体表现

(1)尊重旅游者(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言

接待儿童的注意事项(1)重视儿童的安全①照顾好儿童

②警惕坏人拐骗儿童 ③有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童

②多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准

接待残疾旅游者的注意事项(1)尊重残疾旅游者

①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题 ③不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式 ①腿脚不方便的旅游者的照顾

②聋哑旅游者的照顾

③视障旅游者的照顾 ④合理安排旅游活动

接待宗教界旅游者的注意事项(1)学习掌握我国的宗教政策 ①不参与涉及宗教问题的争论

②不宣传“无神论” ③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求

导游语言的概念导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行 讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

导游语言的运用原则 以客观现实为依托，灵活性，针对性。导游语言运用的基本要求正确、清楚、生动、灵活

导游服务艺术性的体现 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。

导游讲解的原则 正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则． 常用的导游讲解方法(1)触景生情(2)分段讲解法(3)突出重点法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比（8）画龙点睛

购物方面个别要求的处理

1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。

(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。2．要求购买古玩和仿古艺术品

(1)劝阻旅游者去地摊购买

(2)建议保存发票和火漆印

(3)提醒去文物部门鉴定

(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。

4．要求退换商品

(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。

5．要求代为购买、托运物品的要求的处理(1)要求协助托运物品：协助处理

(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理

①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；

②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托； ③办理的手续要完备： 写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。

购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

自由活动要求的处理 1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时

中途退团、延长旅游期要求的处理 i．旅游者要求中途退团的处理方法(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法，立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法 ①问明原因(报告旅行社)②正确处理 1)与领队一起做好劝说工作 2)设法弥补或耐心解释 ③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务

(1)持旅行社证明办理分离签证；(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。所需费用由离团旅游者自理4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式(1)因伤病需延长旅游期情况的处理 ①帮助办理住院、出院手续；

②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；

④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续； ⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理 ①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求； ②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。

转递物品要求的处理1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序 1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备 ①留下委托书

②核对物品 ③收件人出具收据 ④妥善保管委托书和收据 2．导游在帮游客转递物品时的注意事项(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况 ①收件人是国家机关或有关领导 请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员 建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取

漏接的概念旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)

漏接的预防

(1)认真阅读接待计划

(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实(3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。漏接的处理方法(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损

空接的概念 导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接的原因(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。

空接的处理(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店

(2)请旅行社查明原因

(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站

错接的概念

导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

错接的预防(I)认真阅读接待计划(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实

错接的处理

(1)立即报告接待社(2)寻找自己的旅游团(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。

入境旅游团人数减少的处理

(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续(2)通报旅行社(接待社)(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数

(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数(5)处理好去下一站的交通票证(6)通知下一站相关人数变更情况(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认

旅游团人数增加的处理(1)增加的旅游者有入境签证的 ①将旅行社人数增加的信息报告旅行社

②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题(2)增加的旅游者无入境签证时 ①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。

②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。误车事故的预防和处理．误机、误车事故的原因(1)非责任事故 ①有关人员因工作失误造成误机、误车 ②旅游者自身原因，导致误机、误车 ③交通事故、严重堵车等造成误机、误车(2)责任事故 由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。2．误机、误车事故的处理 ①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。

②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。(2)承担责任 事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。3)严肃处理

①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。

3．误机、误车事故的预防

(1)加强责任心

(2)与各方紧密联系

(3)严格按照规章制度办事 4)时间安排留有余地

旅游活动计划和日程变更的处理 1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理 一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。2．客观原因造成延长活动日程的处理(1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有关延误信息

2)解决旅游团滞留北京具体问题

(2)提出应变的活动计划

3．客观原因造成缩短活动日程的处理

(1)旅游团推迟抵京

①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排

②确定新的接待计划

1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去； 2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理

①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。

②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变

计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。

③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。4．客观原因造成取消一地行程的处理 及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。5．活动内容变更的处理(1)实事求是地说明情况，提出替代项目(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣(3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务

证件、行李、物品遗失的预防和处理

1．遗失证件、物品的预防 ．(1)多做提醒工作、(2)不保管旅游者的证件、贵重物品

(3)提醒司机关好旅游车的门窗

(4)严格按规定交接行李 2．丢失外国护照的处理(1)帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明(3)到当地公安机关挂失(4)申请新护照(5)重新办理签证 ．(6)一切费用由失主自理 3．丢失团体签证的处理(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明

(2)备齐相关材料： ①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单

②原团体签证的复印件

③全体旅游者的护照

(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证

丢失中华人民共和国居民身份证的处理(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。8．旅游者丢失财物的处理(1)帮助寻找 ①稳定旅游者情绪 ②分析丢失原因(2)迅速报案

①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案 ②报告旅行社

(3)开具必要证明(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失

在机场遗失托运行李的处理(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。

(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。10．在饭店找不到行李的处理(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。

(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。(4)写出书面报告。旅游者走失的预防和处理1．旅游者走失的预防(1)讲清每一天的活动安排(2)多做提醒工作

(3)随时清点人数(4)密切配合，防止走丢 2．参观游览时旅游者走失的处理(1)立即寻找；

(2)请求景点管理处和派出所协助；(3)与饭店联系看游客是否自己返回；

(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；

(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)写出书面报告。

旅游者食物中毒的预防(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。

旅游者食物中毒的处理(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。交通事故的预防

(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。

(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。

(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。

(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。

(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。

(7)非本车司机不得开车。

(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。

交通事故的处理(重点掌握)(1)立即组织抢救；(2)保护现场；(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；(6)写出书面报告。

旅游者违法行为的处理(1)一旦发现，立即阻止。(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。

宗教活动的处理(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。

(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理第九章 旅游安全和保险 重要知识点总结

旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。

旅游安全事故的等级(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。(2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100万(含10万)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严 重，产生重大影响者。

旅游安全事故的处理原则(1)迅速处理原则(2)属地处理原则(3)妥善处理善后的原则

旅游安全事故处理的一般程序 1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；

(2)保护现场；(3)协同有关部门进行抢救、侦察；(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。

第四篇：《导游业务》教学总结

2012年下期旅游专业《导游实务》教学总结

任课教师：**

任课班级：13旅游1班、13旅游2班。

教学周次：18周。

周课时：2节。

考核形式：理论20分+操作60分+平时20分=100分

参考人数：应到72人，实到70人，13旅游1班**和13旅游2班**未参考。及格率：98%，最高分93，最低分30，平均分：1班平均分80.26分，2班平均分82.33分。

总结内容：

《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课，并且是学生参加全国导游资格考试的一门必修课程。主要讲授了导游服务发展史略；全程陪同、地方陪同、领队、景区景点导游的服务程序与服务规范；导游服务中主要问题和事故的预防和处理。这门课程对于学生毕业后从业带团有一个理论和技能上的指导，并且是学习其他较深专业知识，如：旅游资源的开发和规划、旅游投资项目决策等的一个“叩门砖”。另外由于导游这么学科具有综合性，因此学生学了此学科可以丰富自己的知识面，让自己慢慢的成为一个“杂家”。

一、从“教”方面：

导游实务也是针对导游证考试开设的专业核心课，本课程主要教授导游的服务流程、导游技巧、导游的职业规范、问题和事故的处理，使学生对整个导游活动有详细的了解，对各种问题的处理方法和步骤有所掌握，提高应变能力，注重提醒学生书面考试和现场考试相关问题的回答技巧。教学过程中结合大量的案例和实际经验，让学生能换位思考，不拘泥于书本理论知识，注重与实践相结合，通过阐述政策和旅游市场，结合乐山旅游实际情况，引导学生对导游学科的正确认识，从而提高教学质量。

二、“学”方面总结：

学生的学习积极性比较高，对导游服务比较感兴趣，1班和2班都有部分同学询问我，考证的时间，考证的内容，考证的方式，特别是通过讲诉现实生活中部分导游人员的具体案例，使得同学们学习目标更加明确，学习方法更加到

位，学习兴趣被激发。但学生基础一般，学习效果还有待提升，特别是考点知识的理解要加强。由于有部分同学学习本科目的兴趣还没有被激发，我觉得学习最重要的还是兴趣，兴趣与教学内容密切相关，情感、思想、方法、应用等内容，能使学生受到感染、获得启迪、思想开窍、产生灵感，或学会某种技能，掌握真本领。兴趣与教学方法关系密切，新颖、生动的教学方法对引发学生的兴趣颇为重要。因此今后我如果继续任教这么学科，我一定在培养学生的兴趣花一定功夫。

三、对《导游业务》学科的建设的建议。

（1）创设问题情景的讲授法。

激发学生听课的积极性。我一般在上课时注意观察学生的反应，善于创设问题情景，激发疑问，使学生积极思考，引起学生的学习动机和学习兴趣，比如：我在课程上补充了在犍为签署的“川南黄金旅游线”，对乐山地区进一步开发的旅游产品提出新的思考，同时补充了乐山城区建设对旅游业的积极效应，也将乐山第六届人大会议和第六届政协会议提出的“三大联动、六大跨越”补充进课程，我始终觉得，政策可以作为一种导向，引导我们朝什么方向发展。将现实中的一切贯穿于课堂，让同学们觉得这么课程没那么枯燥，尽量增加课程的生动性。由于旅游专业的特性十分注重学生的口头表达能力，所以在课上我更加鼓励性格较为内向的学生能够开口讲话，积极参与，以提高口头表达能力。

（2）谈话法与讨论法的结合。

由于本课程涉及到许多导游服务中主要问题和事故的预防和处理的案例，我认为只有教师一味的讲授学生印象不深，于是在讲案例部分多采用谈话法与讨论法。从原有的学生所熟知的具体事物和现象出发，提出新问题，通过师生间的对话或分组讨论，围绕某一中心问题表达自己的看法。这不同于讲授法的单向交流，而变成谈话法的双向信息交流或分组讨论的多向交流。但这种方法需要学生具备一定的基础知识，一定的理解力和独立思考能力，这种教学方法对教师要求也较为严格。讨论前教师应认真准备，设想学生可能出现的多种答案；讨论中教师要善于启发引导，鼓励学生之间展开争论；讨论结束后，教师要及时总结，对疑难问题辩证的分析，做出科学的结论。教师在信息交流的过程中，了解学生的薄弱环节在哪里根据反馈信息来

调整教与学的活动，在使用这种教学方法时要注意讨论的问题要难易适当，面向全体，给予鼓励，促使学生人人“开口”，畅所欲言。相信只有这样，老师和同学们一起努力，我们的课堂效果才会越来越好，同学们学得也会越来越好。

第五篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。