客服工作态度及注意事项

第一篇：客服工作态度及注意事项

客服的工作态度、注意事项、工作目标

一、客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景；

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神； 4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

二、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

三、能力要求

1、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

四、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

五、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕„„最重要的，我们一直在奋斗。

第二篇：淘宝客服注意事项

客户发现快递货物破碎

在售前发货后，及时提醒客户签收时，请检查外观是否完整，无破裂。如发现破裂可以直接拒收，如果当时客户检查无破损，打开后 发现货物破损，可通过照片实拍回传，确认后进行退换货。并酌情语言安慰及口头抱歉。

客户在购买之前进行售前咨询时

如发现对方交流中，应注意对方的口气，如果口气很硬，又无视别人的意见，提出的要求很过分时。这种客户可以是实际情况操作，这种客户可能因为自己一点的不满意来一个差评及追加评价。营销产品销售及体验。

关于发货 在发货后，因为快递原因不可能完全按照所有常规规定的时间到达，在发货前比如明知道可以24小时内到达，也要告诉客户快递到达时间在三个工作日左右，记得突出左右。因为作为卖家不可能左右快递运输的时间。如果客户比较着急可以替客户吹快递。安排优先送达。

关于产品咨询

如果客户通过产品关键词进入店铺后，进行售前咨询，一般有意向的客户，前后咨询时间不会超过二十分钟，如果超过二十分钟，尽量进行一定的提醒及吹促，时间越久客户购买的选项越多，因为在他在确定购买不购买之前会习惯性的点击一个收藏。在收藏的页面里可以同时展示出相关其他卖家的产品促销广告。缩短下单时间，让对方不再犹豫。因为在一个产品销售中如果客户不购买第一次，不能保证他将成为其他卖家的客户。

关于骚扰无聊人士

如何确定对方是骚扰或者是非意向购买客户。第一注意对方语言，三句之内没有提产品的信息，这个是需要客服引导发现，首先要突出，客户咨询这个产品时，客服可以对方自用，还是送人，自用的话会比较关心价格，交流中会出现大量的产品知识咨询。送人的话，注重突出时间周期，送的对象，及快递的时效性。如果这几点没有出现，全都是非产品，非需求的信息，可以采取催促下单提醒，及搁置不回复。提醒语言可以是当前咨询的客户较多，请等待。然后就可以不理他了。

下单后成功的客户，可以给他留言比如如果货到食用的感觉很好，可以推荐她的姐妹淘购买，当然要配合一点推荐优惠。或者是对她本人的一个优惠措施。比如积分返礼物。

如何处理客户投诉

客户投诉要做到，换位思考，热情诚恳的回复他的每一句话，并提出补救措施，首先出现的投诉，比如一个返现金补救，因为如果不是特别严重的问题，客户不会轻易退货，投诉也是为了一定的优惠达到一定的心里安慰，在处理的时候诚恳道歉可以让对方情绪逐渐稳定，处理完返现的时候，提醒客户好评后截图，在进行返现补偿。因为客户出尔反尔的情况不可能不出现。

关于差评

出现差评后及时联系客户，争取他的意见改变，并酌情提出补偿方案，让他改掉差评。如果对方态度很差，也不退货也不退钱，非得给差评。处理方法，要求对方申请淘宝维权，卖家也可以申请维权，及时申请第三方进入处理，避免恶意差评出现。

客户咨询 性格类型分析

幽默型

客服在对接的时候，可以根据对方语言进行调整，进行幽默性沟通，这样对方会感觉你跟他很聊得来，一般就会购买。因为这会产生情感共鸣提示对方心情愉悦度加速他下单购买的冲动。

一本正经型

这种客户一般问的都是很官方，话不多，购买意向明确。可以官方性的语言来沟通。

文艺型

这种客户比较感情化，交流时注意语气要文艺一些，总之要客气到对方都不好意思了，那就离成交不远了。

关于成交后的营销

对方成交后，要把对方的电话及信息保留备案好，根据节日进行短信提醒营销，加大对方的好感度，及感情粘性，产生多次重复购买。，如果一个品牌在一个人需要的时候第一时间想到是这个牌子，就会产生重复购买的订单。

在对方下单后，可以加对方好友后备注，晚上不忙的时候，可以进行一定的感情互动，女性中间话题比较多，聊熟悉了，也能增加购买欲望。所以现在有些卖家单独招聘一些职位叫售后营销专员。重复购买对于产品营销成本来说更加的理想化。

客服前台 要根据品牌属性，来设置专用花名。

第三篇：前台客服岗位职责及注意事项

前台文员的岗位职责

岗位职责：

1.注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2.熟练掌握相关服务规则和项目

3.严格按公司规定履行自己的职责，不可 以公循私 4.耐心服务，善待客户

主要工作：

1.每天早上上班时，打扫区域卫生 2.报餐并做餐票

3.负责活动礼品的赠品发放（包括过节）4.新、老客户的登门拜访和接待 并倒水 5.接受客户咨询 6.公司其他方面的服务工作 7.使用规范用语

8.网络维护，公司缺少物品填写办公用品计划申请单并上报领导。

9.每月5号之前把上月考勤表做完发送给行政主管审核，每日填写上门客户并发送曾总，公司新进同事及时入档案，试用期过后入指纹、做工作牌，离职人员及时办手续并由前台签字，及时更改通讯录。

10.月底盘办公用品仓库，登记外出登记表、办公生活领用表统一发给行政主管。11.及时做补卡申请单，调休条，请假条，值班表等。

辅助工作：

1.爱惜公司财产（打印机、电脑、传真机、电话机、显示屏等）并定期检查 2.熟悉各部门分工、物品摆放情况、经营原则、了解公司阶段性活动方案 3.客户投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 4.协助其他部门工作

行政部：刘芳

第四篇：工作态度

我的工作态度

一、树立正确的服务意识，为经营工作做好后勤保障工作

作为一名公司管理人员，要切实有效的树立二线管理人员为一线经营人员的服务意识，杜绝发生“门难进、脸难看、事难办”的官僚工作作风，做到一切围绕经营工作服务，一切围绕一线员工需求服务，把消费者、供应商、员工都作为顾客。树立顾客就是除我以外的所有人的理念，忠诚的为他们服务：切实解决顾客的所需、所求；解决供应商在经营、服务、管理中所遇到的问题及困难；解决员工在工作、学习中需要帮助的方面并给予适时适当的指导。

二、加大执行力度，做正确的事

公司的发展速度要加快、规模要扩大、管理要提升，除了要有好的决策班子、好的发展战略、好的管理体系外，更重要的是要有公司中层的执行力。

执行力就是公司中层管理人员的理解并组织实施的能力。作为执行层的管理人应该是“做事正确”，“做正确的事”；要养成感恩的心境。要懂得“努力了不一定会有好的结果，但不努力肯定不会有好结果”的深刻道理。树立正确、良好的心态。一句话：作为一名公司管理人员既是执行者，又是领导者。我们的作用发挥得好，是公司高层联系基层的一座桥梁；发挥得不好，是横在公司高层与基层之间的一堵墙。公司的决策层对各种经营方针政策的认可，需要得到公司中层的严格执行和组织实施。如果公司全体中层队伍的执行力很弱，与经营方针政策无法相匹配，那么公司的各种经营方针政策是无法实施成功的。

三、提高创新能力、不断的加强学习

创新是衡量一个人、一个公司是否有核心竞争能力的重要标志，作为一名公司的管理人员，要做到时时、事事都有强烈的创新意识，这就需要不断地学习，而这种学习与上学里那种单纯以掌握知识为主的学习是很不一祥的，它是在工作的过程中，当作一个系统的学习过程，不断地从工作中发现问题、研究问题、解决问题。解决问题的过程，也就是向创新迈进的过程。因此，我们做任何一件事都可以认真想一想，有没有创新的方法使公司的经营方针落实的力度更大、速度更快、效果更好。要清楚创新无极限，唯有创新，才能生存。同时，要摆正自己的位置。要学会“领导应为时针，中层干部应为分针，而基层员工就是秒针”的思维方式。要坚持把自己职责范围内的事情做得最好。

第五篇：浅谈工作态度

浅谈工作态度

作为企业的员工，在日常工作中应该有什么养的工作态度？运用什么样的工作方式？怎样看待工作结果？这些会直接影响到工作进度，工作质量及工作内容的实现，相关工作过程的好与坏，更是关系到工作结果的落实，而工作结果的产生公司日常运营所必需的节点因素。也就是说，每个员工所做的每件工作，其工作结果都会直接或间接影响企业的正常运作。所以，对于每个员工，都要端正自己的工作态度，在工作与学习中，不断总结、完善、创新自己的工作方法，通过强有力的工作手段和行之有效的工作方法，以期达到最好的工作结果。对待工作要像对待朋友一样，真诚、踏实、认真，而工作也会给人带来乐趣与回报。拥有一份正确、良好的工作态度，是每一个工作者应该具有的最基本的条件。在实际中，工作者往往会因为环境、薪水、个人的喜好，加之不同的经历、性格，每个人对待工作的态度都不相同，我要说的是，要想把自己的工作做好，首先要有一个端正的工作态度，放好自己的心态，不要认为工作是负担，是谋生手段那么简单，要把它当成责任与消遣，用心去工作，这样才能具有成为一个合格工作员工的基本条件。有端正良好的工作态度，对于顺利实现工作计划与目标就需要有一个合理、科学的工作方法，儿科学对路的工作方法也是在实际工作中不断的学习、总结中，逐渐积累领会的。如何才能掌握跟多先进、科学的工作方法？这就需要我们有敏锐的洞察力，忍辱负重的承受力，脚踏实地的执行力，在不断工作、学习中，善于总结自己和别人的优点，吸取好的经验和方法，才能在工作中得心应手。所以，作为企业员工，在工作中，一定要拥有很强的执行能力，要做到有计划、有目标、有监督、有结果、有汇报。