住宅客服工作详细流程及注意事项

第一篇：住宅客服工作详细流程及注意事项

住宅客服工作详细流程及注意事项

一.入住流程

1.业主备齐入住资料：《入住通知书》；购房合同复印件、协议书复印件或介绍信；业主身份证原件复印件一份、家庭成员及同住人身份证复印件一份、业主户口本复印件一份及同住人户口本复印件一份。如委托他人办理房屋入住手续，被委托人还需携带《业主授权委托书》、被委托人身份证原件及复印件一份；

2.填写《业主、家庭成员及同住人员登记表》签定《物业服务合同》《临时管理规约》《供暖协议》以及签定入住小区后不养宠物承诺书 3.物业专员向业主发放钥匙、门禁卡、电卡、燃气卡、门镜、信箱钥匙《业主手册》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《燃气使用说明》，电卡首次办理要告知业主只能去工商银行办理，燃气卡办理要告知业主首次办理要去建设银行。

4.缴纳物业服务费及其他相关费用（注：物业费以入住通知单时间为准；供暖费以一个供暖季收取，珠海振戎公司除外1单元02户型、2单元02、03户型都是7月份统一缴纳物业费供暖费一共45户）5.物业工程部协同业主验房并记录验房中存在的问题，填写在业主验房确认表。如验房单存在问题能及时解决的物业专员要及时解决，当时解决不了的要上报领导并要详细记录存在问题。

二.装修流程

1.业主办理装修时当日或提前提交装修申请

2.施工企业提交资质证明复印件加盖红章，自装业主要提供施工人员电工证。

3.施工人员提交身份证复印件、照片、联系电话

4.签定装饰装修协议、消防安全协议，填写装修消防安全人员表 5.告知业主和施工人员需要准备二级配电箱、简易便盆、两个可正常使用灭火器。

明确装修相关事项提示：装修过程中严禁横向墙体开槽、承重墙及墙体钢筋在开槽中严禁私动，在装修期间内严禁室内严禁吸烟。临时与图纸或申请不符要及时告知物业专员，未按照图纸和申请进行装修物业将对该户继续强行中断。动工前去物业专员领取16A漏电保护器安装在二级配电箱内且电箱内禁止有超于16A漏电保护器。6.费用收取：

收取装饰装修管理费（5元/m2）装饰装修管理费内含垃圾清运，装修垃圾统一运送到小区南门西面露天停车场西侧。

收取装修质量保证金（5000元，初验合格后三个月返还）办理施工许可证（押金40元，工本费10元）

装修人员出入证（押金40元，工本费10元）最少需要办理2人 租用灭火器每个（押金200使用费50）

三.收费流程

1.物业费及供暖费的收取 通知业主缴费 填写支付、转账单 协助业主办理缴费可刷卡。

填写物业费、供暖费缴费收缴情况登记表并更新电子版信息。2.代收代缴费用的收取（中水费）填写支付、转账单

协助业主办理缴费，并帮助需要充值中水表业主进行中水表充值，并记录在客户来电来访记录内。

3.车辆泊位费的收取 填写支付、转账单 协助业主办理缴费 填写车位续租单

更新电子版车位明细信息。

住宅地下车位费每月400元，交费到车位统一结束日期为准，续费最多3个月共1200元，并告知业主不可开具车位费发票只能开服务费发票。

对于新办车位用户要请业主准备：车主身份证复印件、车主行驶证复印件、车主驾驶本复印件、交强险保单复印件。首次办理车位的业主需要填写车位协议，填写车主信息表，制定电子版信息，车位协议在业主填写完后全部回收盖章并发放小区地下车位牌，请业主签字车位牌发放确认。

四.业主投诉处理流程 及时填写业主来电来访记录

准确填写、记录业主投诉内容并及时向部门领导汇报。协调相关部门处理投诉 及时向业主反馈处理结果

在接待投诉的过程中注意自己语言和态度切勿引起新的纠纷和矛盾。

五.共用区域日常巡视

对共用设施设备进行日常管理和巡视。建立共用区域巡视检查记录表。

对共用区域定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。

住宅楼主要道路及停车场交通标志齐全。路灯、楼道灯完好率不低于90%。

容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。六.装修入户日常巡视

对正在进行装修的住宅进行日常管理和巡视。建立装修日常巡视检查记录表。

对装修中的住宅按照装修协议、业主手册及消防安全协议进行严格检查，发现安全隐患或违章施工要及时上报领导，情节严重的要立刻终止其动工，并主动联系业主及施工负责人。每次装修日常巡视后要在户门上的巡视表填写详细日期及所存在的问。掌握各户装修施工进度及在装修过程中因运料、施工、及垃圾堆放的违规操作和安全隐患。七.岗位职责

1.认真贯彻执行《物业管理法规》和政府的相关规定； 2.学习掌握公司的各项管理规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和工作能力；

3.在部门经理的领导下，负责做好住宅区的日常管理及物业服务工作，执行上级领导所安排的各项工作，自觉接受公司领导的监督和检查，积极提出合理化建议； 4.坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩戴工牌；

5.熟悉管理区域楼宇的结构、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置；

6.每日对管理区域进行巡查，维护公共设施、检查消防设施和楼宇的安全、完善、美观，填写客服部巡查记录表；

7.汇总巡查过程中发现的问题，及时通知工程部进行维修，并落实维修处理结果；

8.熟悉管辖区内单元户数和各户型的居住面积，对管辖区内业主的姓名及居住地址要了如指掌，要熟悉业主家庭的基本情况；

9.负责接收、传递业主反馈的信息及投诉，并填写《业主来电来访记录表》，配合经理做好业主投诉的处理工作。在接到业主投诉时，要问明情况，了解事情经过，可以解决的要马上解决，不能解决的立即向主管领导汇报，并将处理结果反馈给业主；

10.业主有委托服务需求时，在力所能及的情况下，负责联系有关部门，满足业主要求，合理收费；

11.掌握业主的各项费用收缴情况，及时催收物业费、供暖费、车辆泊位费等其它相关费用；

12.办理业主装修手续。并对装修施工进行定时巡视及监管，并将在巡视中发现的问题及时通知相关部门，了解装修具体情况，提供合理化建议，解决具体问题；

13.负责业主废品出院出门条的签发，签发时要问清废品的种类及数量，认真做好登记；

14.认真做好每日的工作笔记及周工作小结； 15.整理业主投诉记录，上报给部门经理；

第二篇：淘宝客服工作流程(详细版)

售前：

1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息；

2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题；

3、熟悉产品，了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是是整个公司的桥头堡，一旦这个桥头堡没搭好，可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知，这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题；

4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况；

5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识，以便更快更好的处理问题；

6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。

售中：

1、迎接语：热情、亲切；

2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词（呢、哦、呀等）；

3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮，除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等；

4、合理的推荐宝贝，在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等，价格和性能必须要对应起来，比如：裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等（推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联）；

5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息，询问使用什么快递方便，很多买家经常有会忘记修改自己收件信息（有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换），所以在客户付款之后，一定要跟客户核对收件信息以及发货快递，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户感觉我们是用心的做事；

6、添加备注信息，经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等，作为客服公司的桥头堡，必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单，一般情况下，小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果，修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好；

7、欢送语以及发送客服评价，欢送语不要太长适中就好，主要由赞美和祝福为主，（比如：多谢亲光临暖暖非旗舰店，谢谢亲对本店一直的支持和厚爱，望您购到喜欢的YY，祝您本次购物愉快，越长越美丽，工作顺利，生活开心！）通常都是这种类型的较多效果也非常好，然后就是发送客服评价了，不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果；

8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。

售后：

1、与想象不符

⑴买家对商品的期望值过高处理： ⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿

2、服务不满意

⑴客服服务态度处理： ⑴查询聊天记录的服务流程

⑵客服工作方法⑵找出问题，了解客户想法

⑶客户找理由退换⑶灵活的确认、道歉、补偿等

3、少发货、缺货

⑴ 客户理解误以为有错处理： ⑴按产品描述信息跟客户详解产品的参数 ⑵ 员工失误导致⑵查询包裹的重量以及发货底单找出原由⑶给予诚恳道歉以及为客户补发或退差价

4、到货时间延迟

⑴ 员工发货延迟处理： ⑴查询快递详情及底单查清原因后催件 ⑵ 客户预留信息不详⑵给予延迟赔偿以及优惠

⑶ 快递公司延迟派送

5、运输破损

⑴ 发货质检问题处理： ⑴按规定给予退换或补偿

⑵ 包装防破损不够好⑵协商退款以及部分补偿

⑶ 物流物流派送导致破损⑶ 向快递公司索要赔偿

6、商品质量问题

⑴ 产品质量本身不过关处理： ⑴ 让客户提供图片或证明后给予换货或补偿 ⑵ 客户对产品误解⑵ 向客户解释产品的特性以及性能等 ⑶ 客户使用不当而产生⑶ 向客户说明问题为使用不当造成售后5不要（必须杜绝）

1、不要强硬的拒绝客户

2、不要与客户激烈的争吵

3、不要讽刺客户及说出客户错误

4、不要坚决不承认错误

5、不要未通知客户擅自主张做决定

维护：

1、关心老客户长期与老客户意向客户聊天谈心等进入客户的生活中

2、给予老客户定期一些优惠活动等2次购买的优惠及礼券等

3、店铺上新、促销活动第一时间通知您的老客户提现出您的用心

4、定期整理自己的客户群体自己分类分级别等

第三篇：物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程

1.验明业主资料

业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；

业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。2.填写资料或签署协议

填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。

4.发放物品并确认

发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。5.房屋验收及整改

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

6.资料归档

二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2.来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

3.报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4.交纳物业管理费及代收代办费用接待

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

三、业主装修接待

1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

2.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。4.收费：装修垃圾清运费。

5.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

6.通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

四、投诉接待

1.对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

2.对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

3.遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

4.全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

5.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

6.投诉处理内部工作程序

①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

五、走回访

1.对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

2.客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

3.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

4.将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

5.每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

六、社区文化活动 1.充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

2.宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

3.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

4.制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

5.现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

6.分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

7.备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

七、便民服务、委托服务

1.将便民服务项目向业主、住户公告。

2.客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。3.根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

第四篇：客服工作职责及流程

客服工作职责及流程

1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点

（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。

（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。

（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。

2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护

（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。

（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。

3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。

4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）

第五篇：外汇核销详细流程及单证注意事项

外汇核销详细流程及单证注意事项

有关外汇核销的程序是这样的：首先，我们与外商洽谈好一笔交易，到了发货前，我们要出具一份外销合同，并填写“出口收汇核销单”申领表，然后带上工厂的出口专用章及有关印鉴去当地的外汇管理局办理“出口收汇核销单”的申领工作。核销单领回之后，我们要缮制售货确认书、商业发票、装箱单、出口货物明细表、报关单、出口报关委托书和商检委托书等有关资料，连同核销单一并交给货代公司办理报关、商检和订舱等手续。货物出关后，我们就会从货代那儿拿到货代或船公司签发的提单，然后通过L/C或T/T等方式向客户收取货款，货款到帐后，银行一般会出具两份出口收汇通知书，一份用于单位的财务记账，一份就用于出口核销。一般在货物出关四个星期后，海关会重新就该项货物出具三份出口货物报关单，白色的一份用于外汇核销，黄色的一份用于办理出口退税，还有一份没有加注的报关单一般用于企业备份。货代一般在四个星期后会去海关办理退单手续，这时货代会从海关那儿拿到上述三份报关单以及加有海关印鉴的“出口收汇核销单”。在确定工厂与货代没有欠费后，货代会主动将报关单和“出口收汇核销单”一并送交工厂。我们在收到货代送来的单据后，会填写出口收汇情况表，并缮制一份商业发票，连同用于核销的报关单以及“出口收汇核销单”一起去当地外汇管理局办理出口收汇核销手续。外管局在确认各项单据无误的情况下，会收下所有的单据，然后在“出口收汇核销单”的第三联加注用于办理出口退税的金额，并在其上盖上用于出口退税的专用章。我们再缮制一份商业发票，连同“出口收汇核销单”的退税联以及黄色的报关联去税务局涉外分局办理出口退税手续。至此，有关“出口收汇核销单”就算结束了。

1.什么叫“出口外汇核销单”

“出口外汇核销单”指由国家外汇管理局制发，出口单位和受托行及解付行填写，海关凭此受理报关，外汇管理部门凭此核销收汇的有顺序编号的凭证(核销单附有存根)。

2.怎样办理出口收汇核销手续

出口单位在向当地外汇管理部门办理核销时，如报关单金额和收汇金额差额，须提供有关证明。

①补偿贸易项下以实物补偿的出口，出口单位必须提供经贸部门的批件，有关补偿贸易合同、有关进口报关单、发票、核销单寄向当地外汇管理部门办理核销手续，外汇管理部门将逐笔登记裣出口额和补偿出口日期，补偿出口额满和补偿期满后，外汇管理部门将对新增出口按一般贸易逐笔核销收汇。

②来料加工、来件装配出口附加工合同和“登记手册”。对于一个合同分批出口并分批收取缴费者，凭原加工合同及所有的核销单和结汇水单(收帐通知)向外汇管理部门办理核销。

3.出口单位将核销单丢失该怎么办

如出口单位将核销单丢失，必须立即向发放核销单的外汇管理部门报告所丢失的核销单编号，并通过报纸发表声明，该核销单即行作废。

首先要在你的银行帐户上查到了你的这笔交易的外汇到帐以后，你就必须把该笔交易的核销单在电子口岸交单，这样外管局里才有这笔款项的数据，(一般要在你去外管核销的前一个星期)，然后拿着银行的水单，相对应的核销单，发票，在打一张核销申请表，和两张核销表格(反映的是实到的外汇和实核的外汇)，先去银行盖章(外汇核销单的中间那一联)，再去外管局把以上所有资料上交，然后外管局在核销单的第三联上盖章，就可以了。以后退税的时候就是拿着这一联去税务局的。

一、开户

出口单位初次申领出口收汇核销单（以下简称“核销单”）前应当凭以下材料到外汇局办理登记：

1、单位介绍信、申请书；

2、外经贸部门批准经营进出口业务批件正本及复印件；

3、工商营业执照副本及复印件；

4、企业法人代码证书及复印件；

5、海关注册登记证明书复印件；

6、出口合同复印件。

外汇局对上述材料审核无误后为出口单位办理登记手续。

二、领单

出口单位在开展出口业务前、凭单位介绍信、出口核销员证（现为开户单位印鉴卡）来外汇局领取核销单。出口单位向外汇局申领核销单时，应当当场在每张核销单的“出口单位”栏内填写单位名称或者加盖单位名称章。核销单正式使用前加盖单位公章。

核销单自领单之日起两个月以内报关有效。出口单位应当在失效之日起一个月内将未用的核销单退回外汇局注销。

出口单位填写的核销单应与出口货物报关单上记载的有关内容一致。

三、报关

出口单位持在有效期内、加盖出口单位公章的核销单和相关单据办理报关手续。

四、送交存根

出口单位办理报关后，应当自报关之日起60天内，凭核销单及海关出具的贴有防伪标签、加盖海关“验讫章“的出口报关单、外贸发票到外汇局办理送交存根手续。

五、核销

出口单位应当在收到外汇之日起30天内凭核销单、银行出具的“出口收汇核销专用联”到外汇局办理出口收汇核销。

六、核销单遗失及补办

出口单位遗失核销单后，应当在15天之内向外汇局书面说明情况（加盖公章，法人签字），申请挂失，外汇局核实后，统一登报声明作废。

1、对于空白核销单，外汇局予以注销；

2、对于已报关的核销单，则凭有关出口凭证办理核销。

3、对于要求补办出口退税专用联的，在办理出口核销手续后，出口单位应当凭税务部门签发的与该核销单对应的出口未退税证明，向外汇局书面申请，经批准后，外汇局出具“出口收汇核销单退税联补办证明”。

七、报关单补办事宜

出口单位遗失报关单的，应当凭外汇局签发的未核销证明，向海关补办。

八、退赔事宜

若出口项下发生退赔，出口单位应向外汇局提供有关凭证，外汇局按下列情况审核退赔外汇的真实性：

（一）已出口报关且已办理核销的，外汇局凭以下有效单据进行审核：

1、出口合同；

2、退赔协议及有关证明材料；

3、出口收汇核销单（退税专用联）；

4、外汇局要求的其它材料。

（二）已交单未办理核销的，外汇局凭外汇指定银行结汇水单（或收帐通知）及第一款所列单据进行审核。

（三）已报关出口未交单的，外汇局凭第一款及以下有效单据进行审核：

1、出口货物报关单；

2、商业发票；

3、汇票副本

4、外汇指定银行结汇水单（或收帐通知）。

（四）出口货物未报关但已预收全部或部分货款后因故终止执行合同，出口单位需向进口商支付退赔外汇的，外汇局凭出口合同正本、终止执行合同证明、外汇指定银行结汇水单（或收帐通知）、进口方付款通知进行审核。

外汇局审核出口单位所提供的上述凭证无误后，出具“已冲减出口收汇核销证明”。银行凭此证明为出口单位办理退赔外汇的售付

二、详细流程（企业出口收汇核销流程）：

出口单位进行出口收汇核销报告时，应当按照下列规定提供核销凭证：

（一）以“一般贸易”、“进料非对口”、“有权军事装备”、“无权军事装备”、“对台贸易”方式出口的，提供核销单、报关单、核销专用联。

（二）以“易货贸易”方式出口的，提供易货合同、核销单、报关单，属全额易货的，还应当提供易进货物的进口报关单；部分易货的，还应当提供核销专用联以及进口报关单。

（三）以“来料加工”、“来料深加工”方式出口的，提供核销单、报关单、核销专用联。同一合同项下的出口首次进行收汇核销报告时，还应当提供经商务主管部门核准的加工合同，合同发生变更或终止执行时，还应当提供有关的证明材料。

（四）以“补偿贸易”方式出口且合同规定以实物形式补偿的，提供补偿贸易合同、核销单、报关单以及相应的进口报关单，报关单金额大于进口报关单金额时还应提供核销专用联。

（五）以“进料对口”、“进料深加工”、“三资进料加工”方式出口的，全额收汇的，提供核销单、报关单、核销专用联；进料抵扣的，需到外汇局进行进料抵扣登记，提供核销单、报关单，差额部分的核销专用联以及相应的进口报关单。

同一合同项下的出口首次进行抵扣核销报告时，还应当提供经商务主管部门核准的加工合同；合同发生变更或终止执行时，还应当提供有关的证明材料。

以“进料深加工”方式出口且转入方以“进料深加工”方式进口的，提供经商务部门核准的加工合同、核销单、报关单、核销专用联；以人民币计价结算的，提供人民币入账凭证和进口报关单。

（六）以“货样广告品A”方式出口的，提供核销单、报关单，收汇核销的提供核销专用联，对单笔不收汇金额超过等值500美元的，提供双方签订的合同或协议。

（七）以“对外承包出口”方式出口的，提供商务主管部门对外承包的核准件、承包工程合同或协议、核销单、报关单及核销专用联。

（八）以“退运货物”方式出口的，提供核销单、报关单、进口报关单，对于已经办理付汇手续的退运货物还应当提供核销专用联。

（九）以“进料料件复出”、“进料边角料复出”方式出口的，其中收汇的核销提供核销单、报关单、核销专用联；不收汇的提供核销单、报关单、注明“进料对口”或“进料深加工”等方式的进口报关单。

（十）以“进料料件退换”方式出口的，有收汇的提供核销单、报关单及核销专用联；不收汇的提供核销单、报关单及进料加工类的进口报关单。

（十一）以“对台小额”方式出口的，以现汇结算的，提供核销单、报关单及核销专用联；以外币现钞结算的，提供核销单、报关单、外币现钞结汇水单和购货发票；以人民币结算的，提供核销单、报关单、人民币入账证明。

（十二）以“保税工厂”、“出料加工”方式出口的，收汇的提供核销单、报关单及核销专用联；加工后货物运回且不收汇的，提供核销单、报关单及相应的进口报关单。

（十三）以“租赁贸易”和“租赁不满一年”方式出口的，提供租赁合同、核销单、报关单，如外商为承租方的，还应当提供核销专用联，若收回的租金不足核销的，还应当提供进口报关单；如我方为承租方的，还应当提供进口报关单电子底账打印件（加盖银行业务公章）。

（十四）以“寄售代销”方式出口的，提供核销单、报关单及核销专用联，不能全额收汇的，还应当提供寄售代销确认书。

（十五）以“边境小额”出口的，以现汇结算的，提供核销单、报关单、核销专用联；以外币现钞结算的，提供核销单、报关单、外币现钞结汇水单、购货发票；以人民币结算的，提供核销单、报关单、人民币入账证明（在境外贸易机构已开立人民币边境贸易结算专用账户的地区，可以提供境内人民币资金划转证明）；以毗邻国家货币结算的，提供核销单、报关单、经海关核验的携带毗邻国家货币现钞入境申报单或汇入汇款证明；以易货方式结算的，提供核销单、报关单、进口报关单；通过境内居民个人汇款收回外汇货款的，提供报关单、核销单、出口收汇核销专用结汇水单。

以“旅游购物商品”及“一般贸易”方式报关的包机贸易出口的，以现汇结算的，提供核销单、报关单、核销专用联；以外币现钞或个人汇款结算的，提供核销单、报关单、购货发票及外币现钞结汇水单或个人汇入汇款结汇水单；以人民币结算的，提供核销单、报关单及人民币入账证明。

外汇局收到出口单位报告的核销凭证后，应通过“出口收汇核报系统”及其他相关系统核对出口单位报告数据的真实性。如提交的核销凭证与海关、银行传送的数据不一致或提交的审核材料不齐全，应退出口单位进行更正。海关、银行在接到出口单位的更正申请后，应在5个工作日内办理核销凭证或电子数据的核对、修改手续。

外汇局为出口单位办理核销手续后，应当在相应的核销专用联、核销单出口退税专用联上加盖“已核销”印章。

对于差额核销和以外币现钞、毗邻国家货币、人民币等核销的，还应当在核销单退税联上签注净收入金额、币种、日期。除手工录入出口收汇电子数据的留存核销专用联外，其余单证退还出口单位。

对于出口单位分次使用的核销专用联（含有预收款的收汇），外汇局应在核销专用联上签注已核销金额或余额后退还出口单位，出口单位在第一次凭该核销专用联（并带复印件）办理核销手续后，将该核销专用联原件留存归档，以后凭该核销专用联复印件办理核销，但需先到银行对该复印件上的预收款确认、盖章。

提示：

出口单位出口货物后，应当在预计收汇日期起30天内，持规定的核销凭证集中或逐笔向外汇局进行出口收汇核销报告。

对预计收汇日期超过报关日期180天以上(含180天)的，出口单位应当在货物出口报关后60天内凭远期备案书面申请、远期收汇出口合同或协议、核销单、报关单及其他相关材料向外汇局办理远期收汇备案。

出口单位报告出口收汇核销时，需打印一式两份“贸易出口收汇核销报告表”