重点宾客投诉总结（共五则）

第一篇：重点宾客投诉总结

2009年二月份大堂副理宾客投诉总结

本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：

1、前厅部：（1起）1、1821李伟聪先生至对电话费有异议

事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。

处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理

事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费

2、客房部（3起）1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用

事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况

处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因

2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．

处理结果：

1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．

2、报告前厅部经理．

3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．

4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．

5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．

6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．

7、建立酒店应急预案．

1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。

处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用

事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。

处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。

事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查 3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了

事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故

处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。

事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生

3、餐饮部（1起）

1、客人投诉送餐服务很慢

事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满

处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。

4、1、财务部（2起）

客人投诉门锁有问题

事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。

处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况

2、客人投诉退房时间很慢

处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了

处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见

事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务

AM大堂副理

2009年2月28日

第二篇：试论宾客+投诉管理

目 录 前言 投诉产生的原因…………………………………………………1 2.1投诉的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2.1对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 2.2.3设施设备的投诉……………………………………………………………………2 2.2.4来自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投诉对酒店的影响………………………………………………2 3.1反面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.1.1投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2（2）酒店的社会效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2正面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 4处理投诉的方法…………………………………………………4 4.1以正确的态度受理投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

前 言

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。投诉产生的原因

2.1 投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2.2投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

2.2.1对酒店人员的投述

在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。2.2.2由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。

2.2.3设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。

2.2.4来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

3投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

3.1反面影响

3.1.1投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3.1.3影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2.2正面影响

3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

4处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

4.1以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

4.3边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客

人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4.4投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

4.5要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

4.7树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

结 论

投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。

致 谢

在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！

参考文献

（一）书籍

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。.12

第三篇：投诉总结

完善患者投诉流程 提升医院服务水平

近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。

一、领导重视，组建投诉架构

医院在几年前，就成立了由一把手院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等组织架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。

二、建立健全规章制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。

三、优化投诉流程，简化投诉步骤

1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。

2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3．党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

4．在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。5．实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至 相关科室调查处理。

7．建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

四、防微杜渐、加强监督机制

近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重。

1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊100份顾客满意度调查表，每个病区10份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。

2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。

3.由医院党政办牵头，组织相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。

通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，2010年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了20%，顾客满意度从去年同期95.68%上升至96.25%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。

第四篇：投诉处理总结

投诉处理总结

投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

第五篇：宾客入住须知

宾客入住须知

1、所有宾客办理入住登记时，均应出示身份证、护照或其他有效证件，一证一房，并留意及遵守酒店的相关规定。

2、酒店客房只做住宿用途，所有宾客均应遵守中国法律，禁止在酒店内进行嫖娼、吸毒、赌博等违法活动。

3、酒店内禁止携带枪支、武器，如有携带需如实向公安机关报告，由公安机关或酒店保安部妥善保管。

4、为了您和酒店的安全，请不要将易燃易爆、剧毒和放射性物品带入酒店，禁止在客房内食用酒精炉、电炉等用火用电设备进行烹饪、煮食行为。

5、为保持酒店内的良好秩序和卫生情况，请不要携带宠物进入酒店。

6、酒店宾客或来访者，如损坏酒店内任何物品，酒店有权要求赔偿或重新添置。

7、退房时间为每天中午12：00时前，会员延迟到13：00退房，高级会员延迟到14：00退房，如需延长住宿请提前与前台联系，按照日租房收费。

8、客人租住期满而不离店，且未与酒店办理续住手续，酒店将视为自动退房，房内之行李物品将由酒店暂管。

9、来访客人须在晚23：00时前离店，请勿私留客人住宿或转让床位。

10、本酒店设有完备的消防报警和灭火系统，请您认真阅读设置在您房门上的消防通道疏散示意图，如遇火险请不要惊慌，参照示意图离开房间由消防通道疏散。

11、如您发现火情，请拨电话“0"总台电话，并讲清火情、地点，谢谢合作。