电力营业厅营业员工作感悟

第一篇：电力营业厅营业员工作感悟

电力营业厅营业员工作感悟

“95598是用声音抚慰客户，营业厅是用微笑打动客户。” 只有真心的微笑，才能换来客户对营业厅工作的肯定、对电力企业的好感，从而为公司赢来更多的效益。微笑服务，不是简单的笑笑，而是面对不同类型、不同文化层次的客户始终坚持热情、耐心、亲切的服务。

在业扩报装业务中，营业员必须按照相关规定要求资料不齐的客户补交其欠缺资料。但少数客户误以为营业员是故意刁难，要么死磨硬缠故意影响营业员办理其他业务，要么破口大骂对营业员进行人身攻击，年轻的营业员们只能把委曲往肚子里咽。每年年底是营业厅集中办理低保用户减免电费时期，短短几天要办理几千个低保用户，这是营业厅最繁忙的时期，当然也是各种矛盾丛生的时期。营业员与这些年龄较大的低保客户在沟通理解上存在一些困难，特别是极少数低保客户不理解营业厅的工作，为了几元钱的蝇头小利出口伤人。面对这些暴躁的客户，姑娘们只能一遍又一遍的耐心向客户解释政策，她们总是说：“我们应该理解客户们的情绪，用良好的心理素质、熟练的专业知识，与客户进行沟通，让他们了解我们的业务，避免不必要的误解。”

今年是营业班长杨艳在营业台工作的第四个年头了，也许她的话能代表全体营业员的心声：“我热爱营业台工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句‘谢谢’，都给我带来无尽的欢乐。从客户们感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西。”

“墙角数枝梅，凌寒独自开。遥知不是雪，唯有暗香来。”王安石这首《梅花》描写了梅的高洁品质。我愿将这些可贵的营业员们比作梅花，在一个小小的“墙角”，甘于平淡甘于奉献，在复杂的客户环境中，凭着对工作的这份真诚与执着，一丝不苟的做好服务工作，提升了企业形象。她们，甘于平淡却活得精彩！（

第二篇：中国移动营业厅营业员思想政治论文

深入学习实践科学发展观

引领中国移动美好的未来

自中国移动成立十一年以来,随着企业管理体制深刻变革、利益格局深刻变动,一些新事物、新问题也纷至沓来。针对所出现的新事物、新问题,怎样按照科学发展观的要求,在坚持中国移动“正德厚生 臻于至善”核心价值观的基础上,提高定边移动员工工作能力和服务水平,提高员工思想政治工作理论观念、方式方法的科学性,使它能够经得起实践的检验,能够为客户所接受,为构建和谐企业发挥积极作用,正是学习实践科学发展观所要解决的问题。

我认为，要解决好以上问题，须分三步来完成：

第一步是要坚持以人为本,强化人的主体地位。科学发展观的核心就是以人为本。思想政治工作说到底是做人的工作,必须始终把实现好、维护好、发展好用户的根本利益作为工作的出发点和落脚点,充分发挥员工的首创精神,保障用户的各项权益。只有坚持以人为本,才能充分发挥好思想政治工作的导向、激励和疏导作用,引导员工将个人追求融入到企业的发展目标之中,将个人目标、个人利益同企业的发展目标融为一体,把上进心升华为事业心,最大限度地调动员工的积极性、主动性和创造性。

在深入学习实践科学发展观后，用科学的态度和发展的眼光重新认识中国移动的企业文化理念是第二步。

2005年中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措。这就充分体现了中国移动是从科学发展的角度去指引企业发展的方向，因为，作为一个企业，最重要的就是发展，只有发展了，企业才能出效益，才能经久不衰。

中国移动人作为社会中的一员，以 “负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。企业进步了，我们员工也要进步，否则，跟不上时代的步伐，终将被淘汰。“责任”与“卓越”是条件关系，只有担得起责任，我们的事业才会赋予卓越。

第三步是坚持科学发展与企业文化建设相结合的原则。企业文化是企业与员工在生产经营活动和适应企业生存环境变化过程中,培育形成的共同价值观体系及其表现形式的总和。企业文化和思想政治工作是两个不同的概念,各有其特定的含义和内容,但两者又相互联系,密不可分。把企业文化作为载体开展思想政治工作,有利于思想政治工作坚持以企业发展为中心,更好地为提高企业经济效益、促进企业和谐发展服务;有利于思想政治工作结合自身特点,开展好经常性的思想工作;有利于将思想政治工作延伸到企业的全方位、全过程、全员之中;有利于将思想政治工作融汇到员工的物质生活和精神生活之中,为构建和谐企业提供强大的精神和智力支

持。

大市场孕育大企业，大使命成就大事业。我们要承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，以科学发展观为指导，推动中国移动通信业又好又快发展，让所有人都能享受随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活；让人类的胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大的世界更加容易把握；让我们这片土地变成更美好的家园！

金龙营业厅****

2010.11.1

第三篇：移动营业厅营业员获奖感言

尊敬的各位领导、同仁、女士们、先生们：

大家好！我是来自XXXX特许经营店的XX！我出生在一个偏僻的小山村，历经十余年的寒窗求学和数年的江湖飘泊，儿时的理想、生活的憧憬，却因为太多的曲折和坎坷而渐行渐远。一个偶然的机会我了解了移动通信代理这个行业，并加入到云阳移动的大家庭中来。从摸着石头过河到驾轻就熟，经过几个月的努力一个濒临倒闭的营业厅逐步走了上正轨。在日常经营活动中，由于客观条件的制约，我只能将工作重点放在云中学生市场的经营上。新学年营销的时候，我印发的数千张优惠卡发遍了每一个教室和寝室；动感岁末回馈活动时，通过深入校园做市场调查和发动校园直销员，我掌握了上千学生用户的消费信息；圣诞元旦期间，大批印有“磨XXX营业厅”字样的笔记本、贺卡等送到了学生用户手中！为了做好校园市场的深度营销工作，我在每个年级发展了直销员、很多班级都有信息员，他们能随时将移动的优惠带给身边的每一个同学，将竞争对手的每一个动作第一时间反馈给我。我还充分利用飞信平台和用户交流、解答业务疑问、宣传新资费、推广新业务，让学生们在第一时间享受都中国移动的最新优惠。现在，只要在我营业厅办理相应业务就能参加抽奖活动分享千元礼品。通过这一系列的活动，极大的提高了动感地带品牌和厅店在云中学生市场的认知度、普及率和忠实度！我曾经有过将特许经营店转型为动感地带品牌专卖店的想法。随着校园市场竞争的日趋激烈化，我更希望能做中环核心商业圈的第一家动感地带品牌店，为进一步提升动感地带品牌在校园市场的认知度、普及率、忠诚度尽最大的努力！今天，非常荣幸能够站在这里和大家交流，我要感谢的公司领导和同仁们给予我的关心、支持、帮助；今天，对生活的憧憬还能得以延续，我要感谢云阳移动公司给我提供了一个良好的发展平台；今天，儿时理想的希望之光得以重现，我要感谢中国移动通信为我的理想插上翅膀！

过去我从事了几个服务行业，今天作为中国移动的一名营业员我仍然是在为广大的用户提供服务。做服务，我一直奉行“站着做人，跪着做事”准则。做人，就要挺直脊梁，堂堂正正。我们做服务工作的要站着做人，就必须把服务工作做“至善”，让更多的用户得到满意、获得更多的用户的信任、让更多的用户形成依赖！曾经有一个数不相识的使用联通的老婆婆让我教她使用一款老爷手机时，将一个装有千余人民币的钱包落下。我在受到诸多非议和多方寻找失主未果的情况下，仍然通过各种途径寻找失主。最后终于将钱包让完璧归赵。我在谢绝了老婆婆的酬谢礼金后，她出去感恩的目的将一直使用的联通卡换成了移动卡，并办理了一套关爱通手机。于是，老婆婆成立我的常客，对于资费问题我百问不厌，对于手机使用问题我是包教包会。在切身感受到中国移动所带给自己的实惠、时刻享受到移动营业员“跪着服务”后，老婆婆不仅将使用了十多年的电信座机报停办理了一台华为信息机，还将儿孙、亲友带到我处缴费、购机、办理业务，还逢人就宣传移动公司的手机、信息机实用、移动营业员的讲诚信、服务好！我们在日常工作中，只要将服务做的更细致周详一些，无疑会为我们的销售工作带来很大的助推力！这次，能获得这个服务奖励，不仅是对我过去服务工作的肯定，更是对我今后服务工作的鞭策！在今后的服务工作中，我将一如既往的坚决贯彻执行公司所要求的规范化服务，并结合自己的人性化服务，让更多的用户收获尊重、快乐和满意！

辞别金牛，喜迎瑞虎！在这辞旧迎新之际，我衷心祝福为中国移动通信事业辛勤耕耘一年的各位领导、各位同仁在虎年里做业务如虎添翼、抢市场猛虎下山、赚钞票虎虎生风！末了，我在此给大家拜个早年！祝福诸位幸福安康、吉祥如意！！

第四篇：调研作业移动营业厅营业员工作分析调查报告（模版）

移动营业厅营业员工作分析调查报告

摘要：

通过对移动营业厅工作现状的调查，系统地了解移动营业厅工作人员的工作职责和规范，做出工作设计，使营业员明确工作职责和规范，以便使其更好的进行工作服务。

关键词：工作概要 工作内容 岗位职责

正文：

工作概要：

营业员负责中小客户的业务办理、咨询服务等工作，熟练掌握公司业务信息以及电算化操作流程。每个营业员对工作期间客户提出的意见或建议及时向上级报告，分析遇见未来市场需求。

工作内容：

班前准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、服务前台的整洁干净等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行。

业务办理：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则。

客户挽留：根据客户挽留流程对欲离网客户进行挽留，并做好相关资料整理 新业务子 渠道推介 积极主动地向客户推介新业务及电子渠道，如客户需要，应耐心作详细地介绍 解答提问 主动、耐心地对客户提问做出解释，并帮助客户正确办理业务。

投诉处理：按照投诉处理的原则及办法及时处理客户投诉，并做好记录。

班后整理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关人员。

资金安全：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交。

信息收集：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。

培训：积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。

其他：及时有效的完成上级交代的其他工作

岗位职责：

遵章守纪：遵守公司的各项规章制度，不迟到早退保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。

认真做事：认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。

全力投入：对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。

岗位工作环境：

岗位工作环境信息主要说明了该岗位的工作场所、环境状况及危险性。

岗位目的：

通过业务办理、解答疑问、处理投诉提高客户满意度与忠诚度 任职资格。

岗位要求：

教育背景：高中（中专、中技）及以上学历

技能技巧：熟练操作WORD及EXCEL办公软件，善于沟通、普通话标准，吐字清晰，有较强服务意识。

调查分析：

提高营业质量，应建立营业员胜任能力模型。营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知识等方面的行为表现，实现移动对营业员的职责要求，确保个人发展与移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。

营业员胜任能力模型详细解释

营业员的胜任能力模型如下：

１、移动业务知识与营业员服务知识 定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。

行为级别： 三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响； 二级：掌握公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动； 一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；

２、客户挽留 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。

行为级别： 三级：直接说服----采用单

一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等

３、投诉处理 定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。

行为级别： 三级：直接处理----采用单

一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级上诉。二级：有效解决----能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉----能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。

４、销售能力 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。

行为级别： 三级：直接说服----采用单

一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。

５、沟通能力 定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。

行为级别： 三级：愿意沟通----有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。二级：准确表达----能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。一级：高效沟通----在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

６、学习能力 定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效。

行为级别： 三级：直接运用----将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中 二级：举一反三----对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题 一级：融会贯通----将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。

７、团队合作 定义：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。

行为级别： 三级：征求意见----尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习，在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验 二级：鼓励合作----用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励，在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题 一级：创造氛围---在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力

8、自控 定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能

够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为级别： 三级：冷静应对----当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作 二级：建设性回应----感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。一级：安抚他人----在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态

９、积极主动 定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。

行为级别： 三级：应声而动----在规定时间内有效的完成上级领导下达的各项任务，及时汇报各项工作的进展状况。二级：当机立断----在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。一级：无声而动----通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性，可根据当时环境状况事前请示、事中反馈或事后汇报。

第五篇：联通营业厅营业员服务明星申报材料

我叫，自参加工作以来，我一直在联通营业厅做一名普通的营业员。在工作中，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，要有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验。“全面优质服务”不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。在工作中我始终不渝的为用户提供优

质的服务，使用户在享受联通服务的同时产生“宾至如归”的感觉。“服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中，做为联通的一名普通营业员，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，我的优质服务得到了用户的肯定，在我被公司评为服务明星。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我时刻都告诉自己，要把最真诚的微笑献给用户，因为自已的岗位就代表公司直接面对用户，自已的一言一行就直接影响到公司在客户心中的形象，当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得有一次我在上班的时候，有一位用户因手机突然不能拨打前来联通投诉，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户手机操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真好！”

每次与客户交流时，多说一句话，多一个微笑，就有可能多办一项业务，在公司推出固话加手机和1863g捆绑世界风的优惠业务后，每当客户来办理业务时，我都会向用户介绍并推荐他们使用联通的新业务，而很多客户在了解了我们优惠条件后，在办理宽带时直接更换了联通的手机号，这样不仅公司又增加了新用户，而用户也得到了实惠。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是联通人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国联通灿烂辉煌的明天！