浅谈电力营业厅现场管理的若干要点

第一篇：浅谈电力营业厅现场管理的若干要点

专版..I}电力建设

浅谈电力营业厅现场管理的若干要点

口文／邝新武

摘要：各基层供电所营业厅是供电公司对外的一扇窗口，社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了

南方电网的社会公众认同度、认知度。因此为客户提供简单快捷的办事流程，为客户提供良好的办事环境，提供安全

可靠的设备、提高营业人员的的工作效率，规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创 先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平。关键词：现场管理；一线服务水平；营业厅；服务好；形象好；管理好

l引言

在广东电网公司创先思想指导下，如何提高客户服

务水平，如何提高客户服务的问题解决能力，实现“服务 好、管理好、形象好”的管理目标成为当前的首要任务。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营 销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六 大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服 务水平，而且要达到客户满意+员工满意。提升营业厅现 场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效 的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内 部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管 理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则 不作为重点。

2营业厅现场现状

根据对我区的各个营业厅的调查了解，可以得出目 前我区营业厅的现场现状如下：..(1)每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期 性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间；..(2)不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员

必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一 定的冲击：..(3)客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业 厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的 工作占据了大量的服务资源；..(4)业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不..高直接影响业务办理的速度和客户的情绪：营业厅现场 管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱 怨对营业厅形成较大的压力；..(5)客户自助设备未完全发挥效应。3环境管理

营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视

觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布 局是否规范，能否彰显公司品牌形象，地面是否干净无 污染和定时清理；宣传资料／海报等是否充足和摆放整 齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣 传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽 烟，是否有人吃东西留下来的异昧。目前我局的部分营 业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视 觉、味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管 理的基础。因此南方电网公司在20 008年颁布了营业厅 的建设标准，对营业厅的分区、色调以及设备进行了统一 的规定。我局也根据此建设标准对基层营业厅进行了 装修，为客户提供更舒适、更明亮、更清新的办事环境。

4对客户进行管理

要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的

情感诉求，参考图1。汽车..4s店做汽车保养动辄等候时 间2～3h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户 的现场管理。①接待人员礼貌引导办理各项业务，且业 务办理的所需时间被接待人员准确的告知：②在等候区 里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如

124I广东科技201 111第2期..l f 糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉..2～..3h的等候时间。从4s汽车修理店可总结出要做好客户 的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客

户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方

面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业

员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客

户的注意力。..／／■■■ } k kk“L晡..-*Im

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图..1客户满意度堆积图..4．1客户进厅时管理

当客户进入营业厅时，咨询员应在第一时间问候客 户，了解客户的需求，并根据客户的需求给予客户办理 业务的指引。客户进门时的引导与分流对于减少客户的 等候时间，提升客户的满意度，提高营业厅的工作效率 以及节约营业厅的资源非常有效，也是客户的第一感知 的印象所在。在客流高峰时段，客户的引导与分流尤为 重要。营业厅应尽量杜绝客户进厅后无人问询的情况出 现，而且咨询员应礼貌地问候进出营业厅的客户，确保 客户对电力营业厅的良好印象。..4．2客户等候时管理

对于等候区的客户．负面情绪会随着等待时间的拉 长而增加。这时营业厅可通过一些其他的事情来分散客 户的注意力，减少客户的焦虑情绪，降低客户因为等候 时长带来的不满。

主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一 杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场 客户感知。

提供多元化的等候时间消磨手段。主要手段有赠送

超时礼品、送上茶饮糖果、让客户选看轻松的报刊杂志、播放娱乐性的电视节目、设置按摩座椅、上网区等，对..VIP大客户还有专门的大客户办公室供大客户办理各 项业务和工作。

5优化设备管理..5．1智能排队管理

智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排

队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和 员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人 的排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功 能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急 躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的 空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大 程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满 意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要 咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工 站立排队。..5．2引导客户合理使用自助设备

为了方便客户的缴费、业务查询，我局在..2010年购 置了一批自助设备终端，但是在五邑地区特别是农村偏 僻的地方，人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改 变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用 电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对等待人 数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设 备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客 户需求，不定期向相关部门反馈建议。另外做好自助设 备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保证自助的设备的使用率，降低白助设备的故障时长，也是给予客户使用自助设备的一个重大的信心保证。

6对员工进行管理

现场管理中对员工的管理主要是通过合理柔化排

班和规范营业厅的服务行为的方式，在保证营业厅员工 满意度不下降的情况下，使营业厅的服务能力达到最

优。..6．1动态坐席窗口调配

对营业厅的所有窗口均可以办理各种业务，没有区

分收费、业务办理、发票领取等业务。这样保证了在月底 缴费高峰期，缴费过于集中，缴费窗口排长队，而业扩办 理的窗口人流稀少的情况。而且利用排队机的合理排队 调配功能，实现坐席的动态分配。

广东科技201 11．1,第2期I125 j

专版..Jl电力建设..6．2动态排班

动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采 用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状 况。由于电力营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如 下规律：..(1)每月..10号至每月20号客户流量一般比较小，业务压力较小：..(2)而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅缴 费的客户明显增加，业务压力较大；..(3)每天的业务流量随着时间变化，业务流量也会 存在波峰、波谷现象，如图2所示。图2全区营业厅排队等候分析图

从上图的等候人数分析可以看出，营业厅在早上..9：..0 00～10：o0，，下午】3：00～15：o0是最繁忙的时期，等候人数 最高峰时达到了37人。因此在早上和下午的小高峰，营 业厅根据业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用 资源，降低忙时排班影响。

下面以开平三埠所的营业厅为例介绍动态排班方

法，在每月中旬的业务闲时，早晨安排较少的员工开展

工作。部分员工可以在..10：O0上班，下午，上早班的员工 随客户流量降低，可以在..l5：00提早下班，确保在每天 的9：O0～10：O0．13：O0～15：0 00这段时间的坐席数量。

不同区域的营业厅的忙闲时会存在一定差异，但一 般来说，营业厅都有自己的忙闲规律，管理人员要掌握 营业厅忙闲规律，合理的使用动态排班方法，能够达到 资源优化配置，减少客户排队等候的目的。..6_3规范服务行为

营业厅人员的服务行为规范是提升优质服务水平，树立品牌形象的一项重要工作，因此全面提升营业窗口 人员的优质服务技能水平，营业人员经过”准军事化培 训”，编制《江门供电局供电服务窗口服务行为规范》、《江门供电局供电营业窗口规范化管理标准》等优质服 务制度、规定、准则，与示范营业厅对标，对各基层供电 营业厅的窗口人员进行培训，从营业厅仪表仪容、服务..126J广东科技。。..’笫期 形象、六大服务准则、列队晨会规范等十个方面进行规 范提升。确保树立电力营业厅的优质服务、规范服务的 品牌形象。..6．4加强营业厅人员技能培训

营业厅人员业务技能的熟练度是影响业务办理速

度的重要因素，下表所示的是从排队评价监控系统导出 的某一个基层营业点的办理业务速度的实际监测结果。

服务窗口营业员工作年限平均办理时问客户评价 窗口..15年6分..57秒非常满意 窗口28年9分..l7秒基本满意

窗口36个月..l5分..2O秒时间太长 窗日46年7分36秒非常满意

窗口56个月..1O分..37秒基本满意 窗口63年6分..12秒非常满意

窗口73个月..l3分..I5秒业务不熟 窗口82年7分..42秒基本满意

从上表中可以看出，不同熟练度的营业员的业务办 理速度差异很大。熟练程度高的营业员带来的就是业务 办理时间的节约，而且客户的评价也较高，因此做好营 业厅的人员技能培训，提高人员的业务熟练程度，是做 好营业厅现场管理的一个重要手段。

7一站妥服务机制

营业厅受理的业务种类非常多，一些业务流程的设 计不尽合理，使得业务办理周期过长，提交的资料过于 复杂，客观上降低了客户服务的水平，降低了营业厅现 场管理的水平。何为“一站妥”服务?“一站”，指客户首次 通过95598客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠 道办理供用电业务；“妥”，指客户业务办理手续简便，处 理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。那如何建立 营业厅办理的供电业务一站妥，是提升营业厅的现场水平、提升营业厅服务能力的一个重要体现。

8提供可靠稳定完善的业务系统支持

业务支撑系统支撑着营业厅的各项业务，重要性不 言而喻，支撑系统的稳定性、准确性对于做好现场管理 有时是至关重要的。在系统切换期间，由于系统的稳定 性较差，每月业务忙时出现一两次宕机，一旦出现这种 情况，营业厅的业务受理几近停滞，就会激起客户的不 满。另外在系统却换初期，由于系统功能不完善，在客户 缴费后需要打印发票附件的，还需到另外一个窗口导出

沙角A电厂脱硫装置..GGH堵塞 成因及运行控制方法

口文／阮文锐..(广东省东莞市..523900)

摘要：沙角A电厂#1～5机组均采用石灰石一石膏湿法烟气脱硫工艺，配置气一气换热器(简称GGH)。自投运后，GGH存在结垢及堵塞严重的情况，严重影响脱硫率及..FGD投运率，影响机组的安全运行。针对GGH堵塞的成因，笔

者作为运行部管理室的负责人，主要从运行角度提出控制方法，达到了延缓GGH结垢及堵塞、提高FGD投运率及脱

硫率的目的，实现了可观的经济与社会效益。

关键词：脱硫；GGH；堵塞；控制

1脱硫概述

石灰石一石膏湿法烟气脱硫工艺是目前技术最成

熟、运行可靠、应用最广泛的一种湿法脱硫技术。石灰 石一石膏湿法脱硫设备中换热器大多采用气一气换热器..(简称..GGH)，其作用主要是将原烟气中热量传递给脱硫 后的净烟气，使其加热到符合环保法规要求的排放温 度，减小对下游设备的腐蚀，同时保证锅炉排放污染物 能扩散到较大范围内，从而避免其在电厂周围集中沉 降。沙角A电厂总装机容量为..1200MW，分别为3×..20 00MW(～~MW（4、5机组)

#13机组)和230 00##燃煤发电

机组，5台机组的脱硫装置均采用石灰石一石膏湿法工 艺，配置GGH，图..1展示了脱硫烟气流程。2GGH结垢堵塞现象及原因分析

沙角A电厂..5台脱硫装置白20 006年..11月全部投

清单再另行打印，大大增加了客户的麻烦，而且影响了 营业人员的办理速度，因此完善系统功能，在客户缴费 后可以直接点击打印出发票附件出来，既方便了客户也 减轻了营业人员的工作压力和提高了工作效率。因此可 靠稳定完善的系统，也现场管理水平的重要保证。

9结束语

通过提升电力营业厅的现场管理水平，减少客户的

排队时间，为客户提供规范优质的服务，为客户快捷、准

图..1脱硫烟气流程图

运以来，取得了良好的脱硫效率，但是各GGH均出现过

不同程度的堵塞现象。在..2008年..9月份前，每台脱硫装 置GGH堵塞周期平均为4个月，最短堵塞周期为7d，已 成为导致脱硫装置被迫停运检修的主要故障，严重影响 脱硫装置投入率。

图2、3展示了GGH的堵塞情况，面对如此严重的

堵塞现象，先要确定的是..GGH结垢的来源。首先对..GGH

确地办理业务，优化客户感知，从而树立电力营业厅的

良好社会形象，提高社会公众对电力的社会认同度，提 高客户服务水平。客户服务水平的高低是电力部门综合 服务能力的体现，要持续提高客户服务水平，需要各职 能部门协同联动，从流程设计、系统支撑、管理制度等方 面进行优化和改进。..(作者单位：江门供电局)

广东技0第期17

科21 1112l2

f

第二篇：银行营业厅现场5S管理培训

银行营业厅现场5S管理培训

课程编号：90415

课 时： 6小时

人 气： 1 查看评价 发表评价

课程类别： 战略管理 市场营销 销售管理

服务流程 初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估

课程大纲

课程内容

第一单元 什么是5S---5S的起源---5S的定义

---5S的推行的意义

---5S与其它管理体系的关系

第二单元 整理的推行

---整理的含义---整理的作用---推行的步骤---现场实例

第三单元 整顿的推行---整顿的含义---整顿的作用---推行的步骤---现场实例

第四单元 清扫的推行

---清扫的含义---清扫的作用---推行的步骤---现场实例

第五单元 清洁的推行

---清洁的含义---清洁的作用---推行的步骤---现场实例

第六单元 素养的推行

---素养的含义---素养的作用---推行的步骤---现场实例

第七单元 5S的推行

---组织架构的设计---典章制度的建立---工作计划制定与实施---文件体系的建立---宣传策划---教育宣导---现场巡查---总结报告---合理化建议

第八单元 5S的推行步骤

---准备阶段---实施阶段

---总结评价巩固阶段

第九单元 目视管理

---目视管理定义---目视管理的应用---红单运动---看板作战

第十单元 5S的标准化推行---标准化的定义---标准化的作用---标准化的推行---标准化的误区

---如何让员工按标准化作业---标准化的效果与改善

第十一单元 改善手法与五现手法---改善的思想---改善的作用与应用---五现手法的应用

第十二单元 5S对象---改善布局---规划生产现场---改善物流---减少搬运---降低库存---会议5S---文件5S

第十三单元 5S审核与提升---前期审核准备---建立审核工作系统---资料收集和文件评审---审核计划制定---审核表的编制---首次会议---实施审核

---末次会议

---编制审核报告

第十四单元 纠正和预防措施

---纠正措施---预防措施---跟踪验证

第三篇：现场爆破作业管理要点

爆破作业现场管理重点

一、制作好爆破警戒通知单

1、爆破警戒通知单的制定及审核：由生产单位的技术部门制定，采掘技术大队，现场安全员，爆破员包片小队长，劳务班长共同审核签字。

2、爆破警戒通知单正面的主要内容是：作业面名称、时间、爆破作业责任人、爆破警戒责任人、警戒反馈责任人、警戒解除责任人、撤出作业面名称、撤出作业面人数、撤出负责人签字、警戒站岗点、警戒岗哨人签字。特殊要求栏。

3、爆破警戒单背面为现场示意图：标注×××爆破区域的起爆点、封闭点、正在装药警示牌、正在放炮警示牌、爆破点（作业面）、巷道名称、人员撤出路线、站岗警戒点。

4、警戒单内爆破环境发生改变，特别是有新开工作面和巷道贯穿，必须及时变更爆破警戒单，确保警戒单与现场完全一致。否则，警戒单就失去了应有的功能。

二、爆破作业前开好分工会。

会议由爆破小队长主持，爆破员（至少2人），现场作业的炮工参加会议，会议主要是明确爆破作业责任人，爆破警戒责任人的警戒撤离区域及撤离路线，落实人员和设备设施的清场、警戒点站岗责任人、警戒反馈确认责任人、警戒解除责任人的要求及职责。

三、起爆母线、二次回路架设要规范。

1、要求平、直、系在不导电的托架上，保持美观。

2、刷漆分色，便于维修区分。

3、与照明、动力线相距30cm以上，防止漏电引起误爆。

4、起爆母线、二次回路与风水管、风筒交叉时要对爆破母线、二次回路有保护性措施。

5、起爆点、二次回路点与36v变压器相距不小于10米。

6、二次回路点随工作面延伸，二次回路要设臵在距工作面大于20米较安全的地方（直巷工作面保持在50米左右），始终处于可视可控状态。

7、起爆母线、二次回路必须挂牌，避免误操作。

8、起爆母线、二次回路所有接头不得裸露，防止杂散电流或者与电源线、动力线搭接早爆发生事故。

四、爆破警戒封闭。

1、毛石封闭，主要用于永久性封闭。

2、警戒绳封闭，主要用于空区封闭。

3、网片封闭，主要用于临时性封闭。

4、网片封闭要求：一是在高度30cm和130cm打一膨胀螺栓用铁丝拉紧并将网片与铁丝捆牢。巷道宽度大于4米时，要在巷道中间打一根木支柱加固。二是没有安全技术大队书面通知，生产单位不得私自拆除爆破警戒封闭。因施工需要临时拆除的，经安全技术大队批准，并有相应的爆破警戒措施，施工结束后应立即封闭。三是定期对警戒封闭进行检查，确保封闭处于完好状态。

5、警戒绳、网片封闭都要挂“爆破警戒封闭、禁止入内”警示牌。禁止任何人翻越警戒封闭。

6、不行人巷道需爆破封闭时必需在巷道两段进行封闭，严禁一头封闭。

五、警示牌

1、要求统一制作“正在装药、禁止入内”和“正在放炮、禁止入内”的两块牌子，任何人见到这两块警示牌后都不得入内。

2、块子竖立要求：掘进巷道的“正在装药、禁止入内”警示牌距作业面不小于20米，“正在放炮、禁止入内”警示牌距作业面不小于50米的第一个交叉口进入作业面的巷道中央；采场“正在装药、禁止入内”和“正在放炮、禁止入内”的警示牌，竖立在进出作业面最后的一个交叉口进入作业面的巷道中央。特殊情况有两个以上入口的要竖立多块警示牌，做到不露点不露巷。

六、人员撤离。

1、两个工作面同时作业，一定要互相通知，同时撤离，同时警戒。

2、采用后退式撤离方法，保证不留死角。边撤离边喊、边吹口哨，并等几分种，以确认撤离区域无人。

3、交叉路口要有一人临时站岗，待交叉口的所有巷道撤离干净后两人汇合才能往下一处撤离。

4、两条平行的巷道，如中间有联络巷道的，撤离时需两人保持一样的行走速度，先到联络巷入口处的人需等另一个人到达联络巷的另一端互相喊，确认联络巷无人后方可继续前行。

5、清场时遇有行人时，应阻止前行并带离到安全地点。

七、警戒点站岗和解除。

1、必须在规定的地点站岗。

2、坚守岗位，禁止任何人通行。

3、专人通知解除警戒后，才能离开警戒点，解除警戒。

4、警戒单的签字不得代签，必须是自己的亲笔签名。

八、其他与爆破作业有关的要求。

1、新进劳务工必须进行爆破知识培训，特别是管理人员和爆破员必需经考试合格后方能上岗。

2、搬运雷管、炸药做到轻拿轻放。雷管和炸药不得由一人同时搬运，工人搬运雷管、炸药距离不得小于15米。雷管炸药在工作面临时放在不小于5 米，不得存放在危险的顶板下和其他危险区域。

3、非爆破员不得接二次回路、测试起爆母线和由爆破员操作的其他动作。

4、工作面装药结束，起爆针插好，炸药、雷管清理干净后才能拆除木支柱。

5、如果误闯他人工作面，发现地上有起爆母线，工作面没有灯，起爆管连接好后二次回路也连接好的，必需迅速撤离至安全地点。

6、发现盲炮及时通知爆破员现场处理，拣到雷管及时交到爆破员，任何人不得私自存放和处臵民爆物品。

第四篇：联通营业厅现场管理制度

*******营业厅风采

为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。

一、落实晨会制度

营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。

二、落实晚会制度

根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员工做好帮扶工作，避免同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。

三、营业厅的管理

进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净，清洁的地面、一尘不染的宣传单摆放的井然有序，方便顾客查阅；易拉宝展架干净整洁无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

四、重点工作

我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避免客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

第五篇：营业厅现场管理制度及业务流程

营业厅现场管理制度及业务流程

一、营业服务管理：

1、营业厅服务时间：

营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：

(1)营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

(2)打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

(3)每日主管组织当班人员进行班前会。

(4)组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）

(5)营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。3.关店管理:

(1)营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。

(2)营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

(3)关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

(4)营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：

(1)营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。(2)根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

(3)针对前日工作情况营业厅主管进行点评。

(4)针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。(5)针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

三、交接班管理：

(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。(2)将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。

四、单据及营业款管理：

(1)用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。

(2)每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。

五、每日两级巡检制度：

(1)一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

(2)二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

六、特殊情况处理：

1、设备故障处理：

(1)业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

2、客流高峰疏导处理：

(1)营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

3、业务体验区情况处理：

(1)业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

(2)每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

(3)每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。

七、客户投诉、意见及建议反馈：

(1)根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。

(2)如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。

(3)将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

(4)营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。

八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：

(1)营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

(2)营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。

(3)营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。

(3)电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

(5)设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

九、保密制度：

(1)严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。

(2)公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。

十、防火防盗等应急情况处理：

(1)发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。

(2)发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。(3)隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。