营业厅现场执行要求（5篇可选）

第一篇：营业厅现场执行要求

营业厅现场执行要求

1、录像要求每厅外部环境、门头铭牌，录像清晰，要求拍到营业员的着装及脸部及整个厅的硬件设施和环境。

2、自办厅每厅至少录像15分钟以上（他建厅至少8分钟以上），需要编辑。

3、提供每厅“总体印象”、“主要问题点”描述，文字不少于80字，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。

4、提供每厅“问题图片、优秀图片”，每厅图片4张以上，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。

5、每厅至少询问2个问题：咨询、投诉、办理业务等，见后营业厅暗访参考题。

6、考察要求第一次要新入网2个号（随机选2个自办主厅办理），跨区交费（每个区一个自办主厅），投诉业务（每个区至少一个自办主厅）。

营业厅暗访注意事项

1、摄像时应尽量多拍，不管是厅外、厅内、人员、环境、植物、设备等。

2、摄像时尽可能慢速移动。将要拍的对象弄到镜头里。出厅后及时检查。出现问题及时补救（重新进厅拍一次，但要掌握好时机，不要被发现）。

3、A4题，要求亲自操作或观察其他客户。

4、E1题，详细记录跨区缴费情景；

5、A2题，营业厅内无过期的宣传信息,如“移动通信专家”,“1860/1861”。某些厅墙上的资费标准，张贴营业员照片的墙报，等均有过期信息。为特别注意观察点。

营业厅暗访参考题

 投诉类：

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 业务办理类：

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跨区现金缴费、跨区补卡、跨区入网（主营业厅）； 新入网（可选）； 缴费、停机（必选）；

开通、取消、变更新业务（彩铃、飞信…）； „„

神州行（神州行轻松卡资费、神州行大众卡资费）； 动感地带资费； 全球通资费；

大灵通与轻松卡的区别； 彩信资费； 彩铃资费；

手机报如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 飞信如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 无线音乐俱乐部（主营业厅询问，并做详细记录）； „„

垃圾短信多，还乱扣钱； 没有发彩信怎么扣钱钱了； 离网销号；

打接电话时信号不好；

在网上下载一首铃声（2元/首），怎么多收钱了； „„

彩铃类：

1、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？

答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。

2、请问我通过红外线的方式，将手机上的铃声传给朋友的手机上，收费吗？

答：使用红外线方式进行互传数据时，由于不占用移动公司的信道，因此是不收费的。

3、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？

答：答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。

4、请问长沙市的全球通/神州行/动感地带用户，能否给我北京开通彩铃的朋友进行赠送彩铃？

答：不能。只能给湖南省内开通了彩铃业务的移动用户赠送，不能给省外用户赠送。

5、长沙彩铃用户最多可以设置多少彩铃群组？每组最多设置多少个号码？最多可以设置几首歌曲形成轮回播放？

答：目前最多可以设置5个群组，每组最多可以设置50个号码，最多可以设置10首歌曲轮回播放。(答案可咨询岳阳10086热线)

6、我开通彩铃业务后能否根据不同的来电号码设置不同的铃音？

答案：可以。您还可以把号码分组，然后为不同的分组设置不同的彩铃。彩信类：

7、为什么给朋友发彩信，他收不到？ 答：可能手机不支持；可能是没有开通彩信GPRS功能；可能是彩信容量过大，（一般是50k，但有些手机只能收30K，有些超过50K）；原因有很多种，可让收不到彩信的用户拨打当地的10086咨询。（详细记录答案，并拨打10086热线咨询，对比答案。）

8、对方不是彩信手机还能接收到用户发送的彩信吗？ 答：不可以在手机上直接接收彩信。但系统会自动把此条彩信转发至接收方用户的彩信相册中，接收方用户仍然可以通过登录彩信相册来收取此条彩信。

9、请问64K的SIM卡可以存储多少条彩信？

答：彩信是存储在手机上的，因此手机能存储多少条彩信和SIM卡容量无关。

10、手机转发彩信时为什么有时会出现不允许转发的提示呢？ 答：手机不允许转发可能有几个原因：

1、可能是手机不支持。如诺基亚的部分手机不支持带音乐的彩信转发；松下的部分手机不支持超过30K 的彩信转发。

2、可能是手机设置有问题，需要把手机允许发送彩信的大小设置为至少是50K。

3、具有版权限制的铃声等信息限制转发。

11、如果把手机的短信功能关闭后，是否还能接收到彩信信息?

答：短信和彩信的发送／接收方式不同，因此关闭短信功能后不会影响彩信接收。其他：

12、我的手机停机了，是否还可以接收短信？

答：不能，但如果您是全球通用户并申请了单项停机，在一定时限内还可以接收短信。（会员客户在72小时内能够接收短信，普通客户在24小时内能够接收短信）

13、SIM卡被锁死，在进行补卡手续时，还能不能拷贝SIM卡里面的数据？ 答：SIM卡被锁死后，数据就被损坏，因此是不能做SIM卡拷贝的。

14、手机停机再开机，呼叫转移还用再次设置吗？ 答：必需重新设置 短信群发功能：

15、我要发送很多短信，一条一条的发太浪费时间，有没有其它的好的办法？ 答：（1）手机自带群发短信功能。（2）64K卡有群发功能。（3）移动小秘书；（4）移动办公助理；（5）手机邮箱。

第二篇：营业厅建设要求

营业厅建设要求

设计要求

第一条 自有营业厅建设推行标准化设计，采用统一形象标识和统一装修装饰设计。

其中：营业厅VI识别系统部分遵照《中国联通VI手册-营业厅分册》和《转发总部<中国联通营业厅门楣及形象墙VI补充规范>的通知》执行。装饰装修部分参照《中国联通营业厅装饰装修建设规范手册》执行。第二条 营业厅内部空间设计需遵循以下原则：

(一)一致性原则。营业厅内部环境基调，首先服从于业务受理和客户服务两大主要功能。通过对局部单体元素的统一，使内部空间感受达到一致。

(二)可识别性原则。内部环境空间以明亮简洁的感受为主，主题墙面部分与总体空间形成鲜明的色彩对比，突出空间环境的主题性，强化企业品牌形象。

(三)体现企业特色原则。明确体现现代通信行业特征，包含公司自身企业形象的设计要素。营造公司企业文化理念的空间氛围。

功能分区

第三条 标准营业厅至少要设立以下功能区：

（一）业务受理区

（二）咨询区

（三）客户休息区

（四）终端销售、维修区

（五）宣传资料摆放区

（六）投诉接待区

（七）自助服务区(包括话费详单自助打印等)。第四条 设立在县级城市的标准营业厅除了以上7个基本功能区外，还必须至少有1个标准营业厅设臵业务展示及体验区，具备新业务展示及体验功能。第五条 示范营业厅和旗舰营业厅除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加以下功能区：

（一）业务展示及体验区

（二）多媒体查询区

（三）大客户接待室（VIP客户维护）

（四）便民服务区。

其中：便民服务区应配备准确的时钟、日历、针线包、老花镜、书写笔、便民服务伞、手机加油站、医药箱等便民设施。第六条 品牌体验店除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加:业务展示及体验区。第七条 标准营业厅要在投诉接待区或咨询区设立“通信理财专家座席”，旗舰营业厅、示范营业厅要在投诉接待区、咨询区或大客户接待室设立“通信理财专家座席”，主动帮助客户算话费、选套餐，提供通信服务咨询和一揽子解决方案。

第八条 各地可以根据经营或服务的要求创新服务，设立特色功能区。

新建营业厅配臵标准

第九条 新建营业厅按照营业厅类型、营业厅面积和功能区设臵标准确定人员配备。

第十条 业务受理台席的配臵标准：

1、旗舰营业厅业务受理台席8－12个；

2、示范营业厅业务受理台席4－6个；

3、标准营业厅业务受理台席2－4个

4、品牌体验店业务受理台席2－3个。在以上标准内可以设臵单独的缴费台席。

第三篇：电信营业厅现场管理制度

1.1.营业服务管理

1.1.1.营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

1.1.2.开店管理

1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

1.1.3关店管理

1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

1.2晨会管理

1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪

表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。

3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

1.3交接班管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

1.4每日两级巡检制度

1.一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

2.二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

1.5特殊情况处理

1.5.1设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴

费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

1.5.2客流高峰疏导处理：

1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

1.5.3业务体验区情况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。1.5.4功能区情况处理：

1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

1.5.5营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

1.6应急情况处理：

1.6.1 防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

1.6.2 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

1.7客户投诉处理

1.7.1 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

1.8现场卫生管理

1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

1.8.2 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

第四篇：联通营业厅现场管理制度

*******营业厅风采

为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。

一、落实晨会制度

营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。

二、落实晚会制度

根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员工做好帮扶工作，避免同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。

三、营业厅的管理

进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净，清洁的地面、一尘不染的宣传单摆放的井然有序，方便顾客查阅；易拉宝展架干净整洁无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

四、重点工作

我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避免客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

第五篇：联通营业厅现场管理制度

中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法

为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。

一、人员管理

（一）仪容仪表

营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言语规范

最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。

（三）客户服务

见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

二、晨会制度

营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

三、现场卫生制度

在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。

四、宣传物料管理

营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

五、客户投诉管理

遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。

六、安全管理

营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。

七、监督及控制

以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。

2010年12月22日