某某移动营业厅现场销售技巧

第一篇：某某移动营业厅现场销售技巧

某某移动营业厅现场销售技巧

1.目的

营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。

随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。

“沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。

从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。

基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。2.适用范围

本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。3.“沟通100”营业厅现场营销 3.1.现场营销定义

现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。3.2.现场营销原则

(1)

以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。

(2)

“满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3)

先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。

(4)

充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5)

善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6)

与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。3.3.现场营销时机的选择(1)

客户办理业务的过程中。(2)

受理客户咨询过程中。(3)

客户在厅内区走动的时候。

(4)

客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。3.4.现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。3.5.顾客的购买动机(1)想得到快乐；(2)想拥有漂亮的东西；(3)想满足自尊心；(4)有模仿心和竞争心；（5）有表现欲和占有欲；（6）集体心理；（7）好奇心；（8）冲动。

3.6.顾客性格类型及应对

（1）暴躁型——说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。

应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。

（2）细心型——喜欢知道各种细节。

应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。

（3）迷糊型——这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。

应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。（4）决断型——喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。

应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。

（5）饶舌型——喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。

应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型——内向，少言谈。

应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。3.7.现场推销的五步法 一推激情需自清； 二推感情多赞誉； 三推产品要演示； 四推价格出盘低； 五推数量大包装； 成交全在心留意。

3.8.现场推销中的四则运算法

（1）“＋”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。

（2）“－”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。

（3）“×”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润＝单品毛利×销售数量”，并说明本公司产品回转更快。

（4）“÷”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。3．现场营销流程

3．10现场营销人员素质和观念 3．

10.1 通信市场的柜台销售

现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。只是我们移动公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。

对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。

比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。

当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？ 3.10.2 营业员的必备素质

营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。

决定销售业绩的三个方面

很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1)

态度

态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2)

知识

这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。

(3)

技巧

技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？ 对营业员的基本要求：

 面带笑容

有礼貌、专业化

仪表整洁，着装干净整齐

 用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候

有耐心，注意倾听对方说话 【 案例 】

某营业厅最近遭用户投诉，说他进去看见三个营业员，都各忙各的，没有一个营业员理会他，一气之下，直接向公司投诉。

对于营业员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。用户只有在心情愉快，轻松的情况下才有可能产生消费欲望，所以绝不能有不理睬用户的现象出现。推销业务也不能过于热情，给用户太多的压力。3.4.现场营销开场白设计及应答模式 3.4.1.开场白的设计

开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。

目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务……。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1)

我们推荐的开场白

我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：

“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是……。”

或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2)

客户反应及应答模式

 这是什么业务？

答复：这些业务就是……(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单)

 这项业务的资费如何计算？

答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是……,到时你可以……(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。

注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。



这项业务如何办理？

答复：办理方法很简单，只要您……（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以……（介绍业务优惠措施）。



这些业务与XX业务有什么区别？

答复：这两项业务区别不大/很大，主要区别在于……，这里是这项业务的宣传资料，您先看看……（可引导客户体验并递上宣传单）。

知道了，我会考虑的

答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看……(递上宣传单)

 我现在用XX业务很好啊，算了

答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。



不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我

答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！



太贵了，我不会用

答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。

3.5.新业务营销操作模板 3.5.1.点对点短信业务(1)

简介

即SMS，英文全称short message service，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。

短信由短信服务中心进行存储转发，其过程一般与语音通话无相互干扰，手机即使在通话过程中仍然可以收发短信，一条短信最多可包含140个字节，约七十个汉字。(2)

目标客户群体

某某移动所有品牌用户均可使用。目标客户群体的特征：

 手机支持短消息功能

 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等(3)

推介切入点

询问客户是否使用过短信业务。对未使用过短信业务的客户：

 引导客户体验收发短信－首先保存几条有趣的短信在自己的手机上，挑出一条发给用户，然后让用户回复一条。或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。



向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。(4)

给客户带来的核心价值（核心卖点）

 随时随地以文字方式沟通

通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等

表达方式含蓄，符合中国人心理特点



资费便宜(5)

建议推广口语 “短信就是可以随时随地把文字发到对方手机，您也可以收到其它人给您发的文字，有时候您会碰到打电话不方便，打电话说不清楚的情况，这时候使用短信就特别方便了，而且发短信比打电话便宜。3.5.2.彩信业务(1)

简介

彩信业务是中国移动推出的多媒体短信业务即MMS（英文全称为Multimedia Messaging Service）。彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国移动通信的GSM/GPRS网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。目前开放的业务形式有终端到终端(如手机发彩信给手机)、终端到应用（如从手机发送彩信到邮箱）、应用到终端（如从手机邮箱发送彩信到手机）三种形式。(2)

目标客户群体

客户范围为可以开通GPRS的客户，即全球通及动感地带客户。目标客户群体的特征：

 以年轻人、时尚人士为主

使用带摄像头的新潮手机

通过图像、声音和文字等来表达情感(3)

推介切入点：

询问是否选有彩信手机，引导客户使用彩信来传情达意。

 引导客户用体验手机或体验设备摄像，发送自己所拍摄的内容来体验图像传情的惊奇。

 在体验区体验设备引导客户从一些知名的ＳＰ网站下载客户喜欢的彩信。

给赶时间的客户发宣传单页

(4)

给客户带来的核心价值（核心卖点）

除了文字，还可传送图片、声音、动画

即时拍照，即时发送

 分享快乐动人一刻

生活的一种品味(5)

建议推广口语

彩信就是我们中国移动开通的多媒体短信，就好像黑白电视发展到彩电一样，彩信就是短信的升级，除了文字，它还可以发送图象，声音、动画等等，真正做到了有声有色，如果您的彩信手机带摄像头，还可以一拍照，就立刻通过彩信把照片发出去，在第一时间与您的亲戚朋友分析了。3.5.3.彩铃业务(1)

简介

彩铃业务是某某移动推出的个性化回铃音业务，客户手机被主叫方拨通时，系统将根据客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟…嘟”回铃音。(2)

目标客户群体 彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。(3)

推介切入点

询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。

 引导客户浏览彩铃网页

给赶时间的客户发宣传单页(4)

给客户带来的价值（核心卖点）紧跟时尚、彰显个性、标准功能。(5)

建议推广口语

 按性别分类

对男士的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？

对女士的推广：先小姐，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，而且价格页不贵，一天2、3毛钱，怎么样？体验一下吧？

 按年龄层次

对学生用户的推广：学生群体主要是动感地带用户为主，应该针对学生追求时尚、展露个性的特点进行如下推广：同学您好，请问您身边有同学使用彩铃业务吗？（有啊），您有使用吗？（没有）哦！那太可惜了，现在大家都用彩铃了哦，你不想比你的同学落伍吧？怎么样？试一下吧？

对中年用户的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？

对老年用户的推广：在推广的同时提及家人朋友，以亲情感染该类用户，同时针对该类用户的年龄段，以革命老歌、古典音乐、还有童声的爆笑录音进行推荐。

老师傅：您好，平常您拨打子女们的手机有听到唱歌的吗？（有的）怎么样？你也开个彩铃给您的孩子们和老朋友一个惊喜吧？每天2、3毛钱就可以了，很便宜的。3.5.4.MO手机上网业务(1)

简介

WAP业务是一种将因特网和移动通信技术结合起来，使我们随时随地上网冲浪的业务，与我们平常上网一样，只不过用的不是电脑而是用手机，浏览的也不是普通的WWW网站，而是专门设计、适合在手机上显示的WAP网站。中国移动WAP站点提供了娱乐、商务、生活等丰富多彩的业务，客户可以根据需求，定制各种适合自己的个性化业务，并且通过GPRS网络或GSM网络随时随地地访问这些定制业务。(2)

目标客户群体

具备WAP手机的所有中国移动非智能网用户。(3)

推介切入点

 查看用户手机是否支持上网功能，现在浏览WAP网页是大多数手机具备的功能。

 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐手机上网。

 引导客户到体验设备或体验手机上体验，让客户感受手机冲浪的乐趣。

 告诉用户通过手机上网，可方便快捷浏览丰富多彩的网站业务。中国移动WAP网站提供了在线娱乐、商务、生活等许多丰富多彩的业务。

 图铃下载、游戏娱乐是手机上网最多的业务。

闲暇时刻、无聊时刻上上网，可带来很多快乐。(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

可随时随地无线上网

获取资讯方便快捷

 通过手机上网可让闲暇、无聊时刻变得精彩快乐。(5)

建议推广口语

“手机上网就是用手机来上网，网上有图片铃声下载，游戏下载、看新闻、交友等各种各样的服务，在等车等人这种无聊的时候，拿手机上上网，打发时间特别容易。3.5.5.百宝箱业务(1)

简介

百宝箱业务（无线JAVA业务）是一种新的移动数据业务的增值服务，能更好地为客户提供全新图形化、动态化的移动增值服务。客户只需使用支持JAVA功能的手机终端，通过GPRS方式登录到移动梦网就能随时随地下载各种各样的应用并在客户的手机内运行使用。

目前，百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了如单机游戏、在线联网游戏，动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询等，遍及生活各个方面，是客户移动生活中当之无愧的百宝箱。(2)

目标客户群体

可以开通使用GPRS，拥有持支持JAVA功能手机的客户。(3)

推介切入点

 查看用户手机是否支持GPRS和JAVA功能。

提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐百宝箱。

 引导客户到体验设备或体验手机上体验百宝箱，让客户感受游戏、娱乐的乐趣。

 告诉用户中国移动百宝箱提供了游戏、动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询丰富多彩的服务。

(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

随时随地下载应用程序

游戏、商务、娱乐、生活，一个都不少。(5)

建议推广口语

“百宝箱就是让您的手机和电脑一样，可以随时随地下载各种应用程序，比如游戏方面的、商务方面的、娱乐方面的、生活方面的，让您的手机变成游戏机，变成商务手册，让您的生活更加多彩，让您的工作更加方便”。3.5.6.移动秘书业务(1)

简介

12580移动秘书是通过短信方式为用户提供人工中文寻呼、主被叫留言、特定来电、指定转接、日程安排、电话号码簿等秘书服务业务。(2)

目标客户群体 所有品牌客户

目标客户群体的特征：

商务人士为主

 经常出差的客户（提供预定机票、酒店服务）

事务繁琐，需要提醒服务的助理

不会发短信的客户

 经常需要群发短信的人(3)

推介切入点

开会时不会漏掉来电，就像拥有专职秘书一样

 电话号码太多，而且号码非常重要的客户，可将号码存到秘书台。

可以提前预定各大城市酒店，各种档次随你选。

 可以提前预定机票，从此不在匆忙

给赶时间的客户发宣传彩单(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

 提供各种类型酒店、机票预定服务，旅途更轻松

代您群发短信、省钱又省心

重要号码，妥善保存

 来电人工留言，商旅秘书贴心服务(5)

建议推广口语

 针对经常出差人士：先生/小姐，根据您的消费情况，您的漫游费比较多，您一定经常出差吧？您真是大忙人啊，不过您出差最头痛的就是订票和住宿问题吧？我建议您使用移动秘书服务，它可以帮您解决酒店和机票的问题。

 针对商务人士：先生/小姐，您平时工作一定很忙吧？是不是经常要和客户，领导、同事沟通？平时有写工作安排怕忘记？想不想拥有一个秘书帮您处理这些事情呢？我建议您使用移动秘书服务，它可以为您提供日程安排、来电转移、人工寻呼等服务，就像自己的秘书一样哦。3.5.7.主叫号码显示业务(1)

简介

主叫号码显示是指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务。客户可以通过显示的号码确定来电者的身份，并可以通过手机的记录查找已接听过的和未接听的来电。

(2)

目标客户群体 中国移动所有品牌客户。(3)

推介切入点

询问客户是否开通该服务



询问用户是否对来电号码敏感

给赶时间的客户发宣传单页(4)

给用户带来的价值（核心卖点）



谁联络我、明明白白

接不接听、由我做主(5)

建议推广口语

“先生/小姐，您好，您还没开通来电显示吗？那可很不方便啊，来电显示现在是最基本的功能，要是没有来电显示，您就不能确定来电者是谁了......” 3.5.8.呼叫转移业务(1)

简介

呼叫转移是指客户不能接听电话时，可把来电转移到客户预先设定的语音信箱、移动秘书、另一移动电话、固定电话等上的业务。(2)

目标客户群体

全球通及动感地带客户（非智能网客户）。(3)

推介切入点

 询问客户是否有时不方便接听电话

询问客户是否怕错失重要来电

询问客户是否想节省话费

 想客户介绍呼叫转移业务

(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

呼叫转移，关机、信号不好，也不怕错失来电。

 呼叫转移，不方便接电话，要怎么转就怎么转

呼叫转移，节省话费(5)

建议推广口语

“先生/小姐，您好，您是否经常担心错过重要来电，您是否有不方便接听电话的时候？（有）让我来给您介绍一下呼叫转移业务，它可以帮你解决这个问题” 7.8

手机销售技巧

7.8.1 客户问这款手机可不可以便宜点？

首先； 营业员首先要用肯定的态度回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答说：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

其次；客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决，有两种方式来与客户沟通。

第一；主动向客户解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿公司的宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们中国移动销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客户这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客户觉得售后有保障。

第二；如果客户选中了某一手机，我们可以在样机上插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。7.8.2 遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

首先； 我们明知客户在说谎，但切不可故意揭穿他。其次； 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。再次； 要耐心且温和地向客户解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一中的方式给客户说明和试打。

7.8.3 顾客为几个人一齐时：

首先； 我们对有需求的客户要坚持一对一地服务。其次； 两个店员要有主次之分，不可随便插口。

再次； 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。7.8.4 客户太多时：

首先； 不可只顾自己跟前的客户沟通。其次；同时和其他围观的客户打招呼，如： — 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。— 请随便看看，我帮到你什么？ —如短时间可以搞定的买卖，先搞定。— 或通知其他店员先来招呼。7.8.5手机颜色缺货或其他产品缺货。

首先；建议客户用其他颜色的机或其他型号的机。

其次； 如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是： — 从仓库或其它档口确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货。

— 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上 注明换机日期和颜色，避免日后误解。— 留下客户的联系电话，机一到就通知他。— 叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。7.8.6 销售时遇到客户投诉：

首先； 客户投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客户到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

其次； 要细心聆听客户的投诉，了解问题后，尽快给客户解决。再次； 对于解决不了的问题，要及时通知营业厅相关人员。7.8.7 客户购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

首先； 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客户不要换机。

其次； 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客户满意离开。7.8.8 同事之间要相互密切配合。

—在销售过程中要懂得做戏，让客户得到一种心理上的满足（价格上）； — 在做销售资料时，要相互配合；

— 在客户处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用； —在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题；

— 当与客户沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客户沟通。7.8.9 客户说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。—不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）； — 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意； —如以上解决方案行不通，则与营业厅值班长联系。7.8.10：当客户投诉我们所售产品的质量有问题。

— 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在； — 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。7.8.11：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：

—不能有冷落客户的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待； —主动向客户介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样；

— 派送一些资料给客户带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

7.8.12：当遇到一些很不讲道理的客户时： —不能跟顾客争吵，记住：客户永远是对的！

—依然耐心热情向客户解释，尽量与顾客沟通多一点。—特殊事情，特殊处理，及时向营业厅值班长反映此问题。7.8.13：送别客户：

— 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持； — 目送顾客别离；

— 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别；

—对尚有犹豫之心的客户，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！

7.9

充值卡的销售技巧

7．9．1 在一天中午，一位客户来营业厅缴25元的手机费，营业厅有许多人办理业务，于是客户就自动地去排队了。

营业员上去问客户：“先生；你办理什么业务？” 客户回答：“缴上月的25元手机费。” 营业员说：“先生；其实你用不着排队，你可以买充值卡进行缴费。” 客户回答：“我不会操作，怎么办？。”

营业员说：“没有关系，我可以教你，充一次你以后肯定就会了。”

客户于是就同意了营业员的建议，在营业员的指引下购买了一张三十元的充值卡，并在营业员的指引下成功的进行了充值缴费。

7．9．2 在一个炎热的夏天，一位女士满身大汉地来到营业厅缴费，在营业厅的叫号机上要了一个号，一看前面还有十五个号，于是就在休息区休息。营业员看见后马上去问：“请问小姐：你办理什么业务？我能帮助你吗？” 客户说：“我来缴费。” 营业员：“请问你缴多少？” 客户说：“缴四十二块钱。”

营业员：“小姐：你看这么热的天气，你来一次营业厅也不容易，你可以不用排队，采用买缴费的充值卡，并且多缴一些，这样你可以几个月来一次。”

客户看了一看营业员并说：“有这种缴费的方式吗？我好像没有听说过？”

营业员：“这种缴费的方式有一定的时间了，对不起这可能是我们的宣传不到位，造成你不知道，我想你可以试一下后，你可能会喜欢这种缴费方式。”

经过营业员的宣讲，客户终于同意购买了一佰元充值卡并在营业员的指导下完成缴费。

第二篇：移动终端销售技巧

终端销售必须知道的技巧

商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通;

第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住!这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步——送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系;如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷;送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。当我们以良好的态度来对待自己的客户的时候，自然回报我们的也是非常好的结果。

td终端销售

目前，存在的现象是“上紧下松，重视有余而信心不足”：集团把TD摆到非常重要的战略位置，而基层执行还存在一些问题，尤其是一线销售人员对TD销售缺乏信心。主要原因是他们在日常工作中感悟不到集团对TD重视的相关信号，且受到竞争对手3G总体优势的干扰。

建立销售信心是让一线人员动起来的首要工作。增强其工作信心、提高其积极性，应当抓好三个关键点：业务培训、销售环境、后台支撑。

一、搞好临战培训，让“听得见炮声的人”精通业务技能提信心

TD一线销售人员业务技能有待提升，体现在：不清楚TD的优势、TD的重要性、部分TD产品的使用方法（网卡、网本）、TD与竞争对手3G的区别，缺乏

TD营销技巧等。一线销售人员TD业务能力的提升自我学习固然重要，但公司的培训是员工自我学习的基础条件。

TD培训方面目前主要弱在培训频次偏低、培训内容较少、培训方式单一。由于缺乏TD知识系统性的培训，同时受竞争对手宣传攻势猛、TD网络覆盖弱、TD终端质量差等客观因素影响，导致一线销售人员对TD发展认识有偏差，销售信心不足。建议：

1、培训内容丰富化

目前TD业务培训内容主要集中在：营销活动政策培训、少部分厂商的终端使用培训。一线销售人员业务技能提升，需要全面系统的TD业务知识培训。从认知、基础知识、销售、售后方面均需要进行系统的培训。在现有培训内容上，建议：

（1）认知培训：TD发展的必要性、重要性、TD优势及移动的优势培训，以改变一线对TD的认识误区，坚定TD销售信心、统一认识。

（2）基础知识培训：加强3G业务知识的培训，对于一些基础性知识不仅要培训还应要求一线人员能熟记；联合手机厂商，加强终端应用的培训，以便更好的为客户推荐。

（3）销售技巧培训：归纳整理统一的营销话术（如：移动G3的推广话术、客户提到竞争对手优势时的应对话术等），便于TD销售推广，提升一线营销技巧。

（4）售后方面知识培训：定期整理G3发展过程中存在的问题（如：客户界面反馈的问题、销售运营过程中的问题）组织一线人员学习。

2、培训方式多样化

移动目前的培训主要采用讲师讲授性培训、下发文件自学两种方式，这种培训对于业务体验没有起到实质性的作用，培训后一线人员感受不深、学习过程中会感觉枯燥乏味。3G作为新技术，从概念到具体应用的培训过程中，培训方式对效果起着较大作用。建议多样化培训方式，如：体验式培训、研讨式培训、案例式培训等，以便更好提升培训效果与参与人员的积极性。

2、培训质量显性化

培训“虎头蛇尾”，只重视培训课程本身的过程，忽视培训的真正效果和实效性是大部分企业的共性问题。那么培训的效果如何体现？如果强化？建议：

（1）参与培训人员对培训内容、实效性进行评价，以改善提高培训质量。

（2）通过各种方式强化培训质量，量化检验培训效果，如：笔试、口试、知识竞赛等。

二、展开宣传攻势，让“听得见炮声的人”置身战场环境明目标

TD销售环境方面目前主要弱在G3基础知识宣传普及不够强势、TD销售专柜不够独立、有的营业厅体验区未设立、体验区体验设备缺等。相当部分一线销售人员形成一种错觉：公司并不重视TD销售，客户并不青睐TD业务，因此目标不明确销售积极性不高。建议：

1、TD基础知识普及化

通过宣传册、厅内宣传画等方式强化TD基础知识的普及

2、TD销售硬件设施配套

（1）设立独立的TD销售专柜，使G3手机更加集中便于用户选择。

（2）销售TD终端的厅内建立统一的G3业务体验区，同时配备体验条件的G3体验终端，提升客户感知，便于一线人员销售。

（3）设立独立的3G宣传资料架，便于用户取阅。

3、TD宣传元素统一化

统一厅内G3宣传内容，明确宣传的具体要素。如：地贴指示、TD功能区域指示牌、G3产品宣传、四大优势宣传等是不是都是必须的？

三、加强战斗支援，让“听得见炮声的人”后台支撑有力强底气

客户投诉出现一线人员不能解决的问题该找谁？销售运营过程中出现问题了该找谁？现在这块基本都是沿袭2G的售后及服务流程，而忽视了3G与2G之间的差别。建议：

1、建立相关制度，明确职责

（1）在初期无相应规范时候，相关问题及服务落实到部门及责任人。如：网络问题、业务问题、系统操作问题等等均需要有人来支撑解决。

（2）逐步建立与2G差异化的服务规范。如：3G业务受理流程、3G投诉处理流程、3G终端售后流程。

2、搭建TD信息交流沟通平台

（1）建立一线人员与支撑部门沟通渠道，如：指定专人搜集信息或设立信息搜集邮箱。

（2）搭建G3终端日常故障及使用信息共享平台。建议可在内部网络上增加G3常见问题及处理方法的模块，营业员不仅可以查询到相关问题且可以上传相关问题的常见处理方法，并对上传常见问题处理方法的营业员辅以一定奖励、鼓励大家上传常见问题。

（3）定期在营业厅之间进行TD交流学习活动。

总结

在3G市场激烈争夺中，要刺激TD销售，物质激励固然重要，销售信心、积极性更为首要。采取有效的措施（培训、店面环境、后台支撑等）让基层员工深刻理解公司对TD发展的决心，积极贯彻公司抓TD发展的意图，是当前应当实施的必要行动。

终端营销实战思路

1、细分客户群，匹配不同的3G数据业务类型。

目前一线销售人员是在推广公司主推的业务，或者是自己熟悉的业务，而非客户真正所需要的业务，所以造成了业务量上升和客户投诉率同步上升的不正常现象，也造成非活跃客户增多，这位后续营销埋下了隐患。在一线网点要提高营销人员在推广过程中，能够根据客户需求匹配相应的3G数据业务，必须在熟悉业务知识的同时，对于客户的大致身份，性格，资费结构，消费倾向，现状问题，以及个人需求有全方面的了解，从而从客户利益角度，推荐相对应的业务类型，这需要经验的积累，也需要有客户沟通的有效套路。

2、TD终端推广不是单纯依靠促销，捆绑等方式，而是基于客户需求，引导客户

参与体验，获得感性和理性认知，从而发现客户真实需求，促成订购。

这说明，我们的一线销售人员应该多花时间在总结如何利用好体验区、体验设备上，多理解客户在体验过程中的感受，多训练客户沟通技巧，关键在于体现“体验营销”的精髓思想，对客户要“望、闻、问、切”。

3、TD终端属于专业化产品，营销人员要对终端功能的操作非常熟悉，要把自己

训练成“终端操作专家”

当客户要在了解终端功能，操作体验业务时，作为营销人员能够在最短时间内，以专业的态度给客户解答或现场演示，无疑大大提高了营销人员在客户心目中的的专业形象，获得了客户信任感。

4、要把TD终端，以及3G数据业务知识转化成客户听得懂的话术或语言。

在所有的网点，所有的宣传资料和业务手册均是从产品介绍出发，全篇充满专业术语和名词，很多客户在阅读过程中，本身云里雾里，加上营销人员满嘴是TD-SCDMA，移动MM，GPRS，CNNET等，让客户望而却步。我也在多次培训过程中，要求所有学员在介绍或推介具体业务过程中，必须全部转化成客户能够迅速理解的语言，使得相互之间沟通顺畅，获得共鸣和认同。

5、TD终端以及3G数据业务营销过程中，应多强调客户的“买点”，而不是所

谓资费，功能，用途，卖点。

比如有些朋友说，移动公司的无线座机的杀手锏则是资费，这是表象，实际对于普通家庭用户来讲，这个资费档位并非影响客户沟通的核心要素，关键还是客户的需求的重要性和紧迫性。针对传统的通话功能，以及短信等增值业务而言，很多3G数据业务本身就是呈现非必需性特点，既然是非必需性，必然是趋向一个消费特点：具有一定的非理性成分。如果客户认可了，觉得对于自身能带来实际价值，资费并不是最主要考虑的因素，当然前提是资费与竞争对手并没有明显优势。

6、在专项服务上要多下功夫。

电信189天翼品牌营销有一段时间全员营销搞得风风火火，但效果并不是很好，原因很简单，因为3G数据业务是需要一定的专业服务能力，如果只是依靠传销式或病毒式传播模式，势必让客户感觉产品缺乏专业吸引力，也对于品牌形象产生不良印象。所以，我建议营业厅网点要设立专兼职的服务专员，在TD终端及3G数据业务知识方面非常精通，对于一些VIP或大客户要有重点性服务，对于普通用户也要展示专业化水平，更好地服务好每位用户。

7、在完成指标的同时，更应注重客户教育和培育工作。

客户购买产品或业务只是完成营销第一步，TD终端只是承载未来更多3G数据业务的基础平台和工具，尤其是针对现在已经开始的移动MM的推广，未来客户价值的挖掘还有很大的空间，这个过程实际是客户教育和培育过程。所

以，不能为了完成终端和业务的指标，而盲目推广客户无利用价值的业务给客户，否则移动公司未来的手机软件应用商店推广之路就会变得越艰难。

第三篇：委托书移动营业厅

委托书

本人____________身份证号码_________________由于_______ 原因，不能亲自到营业厅办理____________号码____________业务，现委托_____________身份证号码______________________办理该号 码___________业务，因此情况产生的任何责任，皆由本人承担，因 办理此业务引发的法律后果也由本人承担，如因身份资料的真实性问题产生争议，移动公司有权对该号码进行处理。

委 托 人： 联系号码： 被委托人： 联系号码： 委托时间：

第四篇：移动营业厅调查报告

关于中国移动营业厅的调查报告

社会实践时间:2012.02.01—2012.02.10 社会实践地点: 一:调查目的

营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。

通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法

初步通过向营业厅工作人员的请教 再通过与顾客的交谈 最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识 最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

四:相应的解决措施

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点素质：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

5.有爱心有激情,积极的生活态度,有耐心,保持微笑.热情让一个人更加容易被人接受，做任何事，热情是及其必须的，而耐心是一种基本品质，我们要倾尽耐心解决遇到的问题。其实，不管在哪个行业，热情和耐心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

6.提高员工的道德修养 员工就是我们营业厅流动的标志 每一位员工的言行举止都代表着自己的公司 这样有助于提高公司的形象.7.奖罚分明 提高大家的积极性与警提醒 让大家全身心的投入到工作中来,是工作效率达到最高 五:实践心得

短期的社会实践，一晃而过，通过自己的切身体验,通过自己的人只分析与思考得到上诉结论.同时从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。提高了自己分析问题解决问题的能力.社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。总之实践调查很成功.同时感谢公司给予我学习的机会.报告人

报告时间

2012-2-15

第五篇：移动营业厅年终工作总结（范文）

南**移动营业厅在2012年取得较好的业务发展，同时为客户提供了更优质的服务，在上网方面开始发展WLAN业务，取得较好的发展，主要工作汇总如下：

1、年终移动市场份额为63%。

2、共建立移动服务点61个，实现村民在本村内就能充话费及办理业务。

3、各村组建移动乡亲网，实现村内小号电话互拨，便宜方便。

4、家庭成员可以组建欢乐家庭，实现家庭内3位短号互拨，更便宜更方便。

5、WLAN无线高速上网业务试点开通，手机、笔记本、台式电脑均可以使用，上网速度达到2M~4M，每月30元即可包200小时，无安装费，已发展50多户用户，为老百姓省钱。

为了更好开展工作，让老百姓得到实惠和方便，为了镇上的经济更好的发展，2013年主要工作计划如下：

1、进一步规划发展WLAN无线高速上网业务，争取实现南**各村WLAN信号覆盖，为老百姓带来实惠，WLAN业务建设规划如下：

已建设：南东村基站共址：WLAN信号覆盖南**东村；

郑家庄村基站共址：WLAN信号覆盖郑家庄村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖上瓦泉村；

下庄村基站共址：WLAN信号覆盖下庄村、东瓦峪村、西瓦峪村。

已规划，在建设：

张家台村基站共址：WLAN信号覆盖张家台村、尹家峪村；

刘家台村基站共址：WLAN信号覆盖刘家台村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖中瓦泉村、下瓦泉村；

结老峪村基站共址：WLAN信号覆盖下结老峪村、上结老峪村、马家沟村；

王家庄村村内立杆：WLAN信号覆盖王家庄村；

南中村村内立杆：WLAN信号覆盖南中村、南西村；

五二五厂宿舍区小区WLAN：信号覆盖整个厂区宿舍区。

预规划：杨峪村村内立杆：WLAN信号覆盖杨峪村；

上庄村村内立杆：WLAN信号覆盖上庄村；

青杨杭村村内立杆：WLAN信号覆盖青杨杭村；

井峪村基站共址：WLAN信号覆盖井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信号覆盖五老峪村；

南邢村基站拉远共址：信号覆盖南邢村、中邢村；

通过以上建设，可以实现南**25个自然村和五二五厂的WLAN信号覆盖，在覆盖区域手机，笔记本电脑，台式电脑均可实现高速上网。

2、南**片区渠道优化。每村乡亲网指定受理点为该村核心渠道，对于人数较多的村庄核心渠道可以保留2家，为村内用户提供更优质的服务。

3、继续完善乡亲网、集团网、校园网、欢乐家庭网，让各个区域均得到实惠和方便。

2013年，南**移动营业厅一定积极响应镇党委政府的号召，为**镇经济的发展贡献自己的一份力量，在这里也衷心祝愿**镇越来越好！