第一篇：2010年投诉办工作总结
2010年总工办、投诉办工作总结
2010 年是我市城市建设快速发展的一年，我投诉中心坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实有关文件和会议精神，紧密围绕年初部署的各项工作任务，严格按照《河北省建设工程质量投诉管理办法》等各项法律法规的要求，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了2010 年的各项工作任务，具体总结如下：
一、总工办工作
1、积极配合站领导组织、制定了详细的保障性住房和危旧平房改造工程质量和在施工程质量的专项检查方案及检查内容，通过联查进一步强化了对分户验收工作，并全面推进及落实住宅工程质量通病的防治措施。随后，积极认真的配合省领导对此进行的专项巡查工作，保证了此次检查顺利进行。另外、我们积极参加我站组织的对在施桥梁工程的质量专项检查，在次对多年来道路桥梁工程大部分没有规划、施工许可及图纸审查等违规行为提出了严肃批评。
2、积极协助站领导出台各类技术及管理文件：⑴唐山 市建设工程质量保证金管理暂行办法;⑵ 关于加强对桩基工程质量监督的管理规定；⑶唐山市商品住宅全装修工程质量管理暂行办法；⑷唐山市住宅和城乡建设局关于建设工程竣工验收程序
及办法。⑸对省中小学校舍工程质量监督实施细则进行了修改及完善。通过推出上述管理规定，大大提升了我市的建设工程质量和施工管理水平，增强了建设、施工、监理企业的质量意识，加大了对各方建设责任主体的管理力度。
3、积极协助各县区开展技术培训、标准宣贯技术咨询等工作，今年对各开发、监理、施工技术人员400余人进行了培训、宣贯，对提升我市住宅工程质量水平、防治质量通病起到了推动作用。
4、我们克服了人员少任务重的困难，发扬白加黑、5加2的工作精神，按照河北省住建厅的要求，于12月17日至25日对全市建筑施工企业质量检查员2000余人进行了上岗资格培训及考试，圆满完成了全市建筑施工企业质量检查员资格申报和复检工作。
5、组织、编写了两项科学技术研究课题的项目申报材料并向河北省建设厅、唐山市建设局进行了申报，科学技术研究课题项目为：①《唐山地区冬期施工混凝土强度验收及应用技术研究》、②《住宅工程质量通病防治技术措施》。
6、积极组织、并圆满完成了唐山广波电台对我站走进“直播间”采访及直播活动。达到预期目的，效果强烈、反映良好。
7、为展示我站质量管理理论和实践创新成果，沟通工程质量管理信息，交流工作经验，组织全站每个科室，征集工程质量论文，并择优推荐在《工程质量》杂志上发表。监督一科、四科、管理科提交的论文在省内名列前某。
8、认真配合站领导做好违规工程的验收工作，积极组织专家实事求是的评价每个工程，为领导把关，为工程负责。
9、积极处理市政府批转的关于工程中用的排气系统案件，为此补充下发了文件，对监督人员进行了标准技术交流、学习，强化了现场监督的力度，提高了住宅工程质量。
二、投诉办工作
今年以来，我投诉中心认真贯彻，落实“以人为本”，以服务用户为中心、以坚持“及时、便民、服务和群众利益无小事的原则，以《房屋建筑工程质量保修办法》和《河北省建设工程质量投诉管理办法》为依据，逐步落实完善工程质量投诉工作，规范建设工程各方责任主体质量行为。认真做好质量投诉的协调工作，公开投诉电话，实行专人负责制，建立工作程序，明确工作责任，积极为广大群众排忧解难，质量投诉处理工作有条不紊地进行，受到社会好评。
㈠ 投诉工作完成情况
投诉中心共接待受理投诉案件（电话受理、当面受理和登记受理）共（190）件，其中：登记受理（24）件、投诉立案鉴定（24）件、上级批转（11）件、专家接待投诉（19）件、电话及当面受理（112）件。现登记已处理完毕的（184）件，正在处理过程中（5）件，投诉完结率96.8%，市区与去年相比投诉案件总数有所降低，投诉案件解决满意度有所提高。
㈡ 投诉反映出来的主要质量问题及分析
从一年来的投诉情况看，我市建设工程存在的质量问题，主要集中在三大类，① 墙体、现浇砼楼板裂缝； ② 屋面、卫生间、外墙、外窗渗漏；③ 室内外墙面霉变等问题。经考察分析的结果，引起以上质量问题的主要成因有如下几个方面：
1、墙体及现浇砼楼板裂缝
现浇砼楼板、墙体、填充墙等部位的温度变形、收缩裂缝的问题在质量投诉中较普遍。产生裂缝的主要原因：
a.受温度影响而引发的温度变形裂缝，一般裂缝集中在顶层的内横墙和顶层端开间的内纵墙。这是因为顶层受阳光辐射、雨雪等环境影响，季节温差和室内外温差都较大，砼楼盖会发生较大热胀冷缩变形，而下面砌体材料线膨胀系数只相当于混凝土的一半，两者相差很大，相互间变形不能协调一致，导致砌体产生温度拉应力或剪应力，砖砌体是抗拉强度较低的非匀质材料，此温度应力超过砌体的抗拉强度时，而引发裂缝；
b.填充墙与梁柱交接部位的裂缝，由于砌体与砼两种不同的建筑材料，热膨胀系数不同，所以在温度变形的影响下，两种材料的交界处，如砼梁下、砼柱边处都容易产生裂缝，个别梁下裂缝将梁底的抹灰层拉裂；其次由于加气砼砌块材料本身的收缩变形较大，砌筑后随时间的延长，砌体自身的收缩变形引起墙体拉应力，则容易在薄弱部位引发裂缝。
c.混凝土楼板由于受温差变化的影响和混凝土自身的干燥收缩，会产生一定的收缩变形，混凝土抗拉能力比较弱，当变形
受到圈梁和构造柱的约束时，就会在比较薄弱的部位因受拉而引发裂缝。另外与施工质量粗糙，质量控制严格，在施工过程中对模板的清理、混凝土的振捣、养护、拆模时间的掌握等因素有很大关系。
2、外墙、外窗、顶板渗水及墙体霉变，几次维修不到位，影响了使用功能。产生渗漏的主要原因：
a.住宅外装饰线较多，多为予制装饰条板制作，在结构完工时，固定在外墙上。在长期温差作用下，由于该予制构件与抹灰层胀缩不一致，极易产生缝隙，造成沿墙体串水，导致外墙面渗水；
b.由于外墙瓷砖基底及瓷砖粘接料强度不足，瓷砖饰面层体系材料不匹配，施工工艺不细等原因造成的外保温瓷砖面层局部或大面积空鼓、开裂、脱落，开裂后及脱落引起墙体渗漏。
c.脚手眼或固定模板的螺栓孔封堵不认真，造成外墙面渗水。
d.窗框密封不严导致外窗渗水；
e.室内空气湿度较高，通风不畅，墙体和顶板表面温度达到露点时，空气中的水分会在墙体和顶棚表面结露导致表面霉变。
3、厨、卫间漏水，其导致原因有两种：
第一种，业主入住后擅自进行拆改造成渗漏；第二种，施工过程中质量控制不严造成渗漏。
㈢ 主要工作措施
1、在实体监督中针对投诉反映的热点，比如：对墙体、现浇砼楼板裂缝、影响使用功能的渗漏等问题，我们采用“分户验收” 等方式切实预控并逐步取得良好效果。并全面推进及落实《唐山市住宅工程质量通病防治措施》。严把各方责任主体质量责任关，认真履行监督职责。
2、严格依照《河北省建设工程质量投诉管理办法》，实行全程监控跟踪，从接待受理、现场查看、下达整改通知书、督促责任单位修复质量缺陷，直至收到业主表示满意的结果反馈。
3、针对业主和开发单位处理意见不统一并相持不下的投诉，我们及时召开由相关人员和单位参加的投诉问题协调会。协调会上，从相关技术和政策角度，耐心地对业主进行宣传解释工作，严格要求和约束责任单位，以求与会各方达成一致意见，从而达到最终解决问题的目的。
4、对于符合《河北省建设工程质量投诉管理办法》中规定委托专家鉴定条件的投诉案件，及时组织委托专家鉴定。针对专家鉴定结论和专家提出的维修方案，及时督促责任单位在承诺的期限内修复质量缺陷，直到业主满意为止。
㈣ 工程质量投诉工作建议
1、为建筑企业建立诚信档案
对应办理工程施工手续而没办理或手续不完善的工程以及未正式验收擅自交付使用的工程出现的质量投诉问题处理起来
难度大。应加强建筑业质量诚信建设，提高诚信水平，建立失信惩戒机制，为质量投诉处理工作创造良好的社会环境。
2、积极推行住宅工程质量保险。
许多质量问题在房产买卖时不容易被发现，只有入住一段时间后才能发觉。我国《建筑法》等法律法规虽然规定了开发商应承担的保修责任，但约束乏力。又由于房屋开发涉及多方利益的复杂性，决定了产生纠纷后鉴定难、调解难、处理难。而有的楼盘开发完后，开发公司可能已经注销了，出现了质量问题索赔无门。住宅质量险的推行，可以以第三方责任形式解决上述问题，同时对开发商也可形成一种制约
3、建设部及相关部门，应针对目前建筑工程质量投诉受理工作中遇到的法律法规缺失问题，及时出台相关配套法规、司法解释，为各地工程质量投诉受理提供更为明确地指导，尤其要对工程质量投诉受理部门的职责权限进一步明确。
㈤ 投诉工作中的问题
在处理投诉工作中，我们总结发现有一些投诉问题是人为造成的，有些却是制度性的。主要问题如下：
1、开发公司及物业公司维修不及时，相互推托责任，管理水平差，服务态度恶劣，质量问题得不到彻底解决。造成矛盾激化，最终发生质量投诉、群体上访事件。
2、个别业主也存在不同程度的夸大质量缺陷，把问题想象得过于严重，希望从中能得到高额赔偿；
㈥ 2010 年投诉工作计划
1、进一步加强技术业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。
2、进一步向社会公开我市建设工程质量投诉电话和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。
3、采用适当方式，就建设工程质量投诉和房屋保修的相关政策，向房地产开发商和施工企业开展宣传教育工作，使开发商认识到，房屋质量保修既是国家政策的明文规定，又是他们应尽的购房买卖合同义务。无疑加强其责任意识和规则意识。
4、确保工程质量投诉结案率95%的工作目标。
总工办 2010年12月18日
第二篇：投诉工作总结
消费者投诉站接待投诉汇总
投诉站2012年1月—10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。
综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。
典型案例分析
消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下：
手机类商品：
1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。
案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的××功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。
2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。
案例：顾客在×商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。
鞋类商品
主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。
案例:顾客购买的皮靴,在穿着很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予××货处理。
羽绒服装：
个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。
案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。
羊毛衫、羊绒衫类商品：
厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。
特殊消费者：
一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。
案例：消费者2011年1月购买**品牌黑色羽绒服，于2012年9月找到商厦，说只穿了一次，在晾晒衣服时发现衣服的前后两面和帽子的颜色不一致，要求退货。我们仔细观察衣服并和同款羽绒服进行比较，并未发现有不同之处，于是耐心的解释，并提出消费者如果对此件羽绒服仍怀疑有质量问题，可去进行质检，如确实存在质量问题，商厦可以为顾客退货。但消费者说哪也不去，就要求退货，不给退就不走了，在进行长达近6个小时的沟通无果后，最终和厂家协商，给予消费者退货。
第三篇：投诉工作总结
工作周总结
（2012年2月13日-2月19日）
结束了本周的××工作，我开始仔细进行××分析和疑难问题的流程梳理。
在×**项分析-客户投诉分析中，可以一目了然的看到本周的投诉情况，整体的，细化的，比率到每个处理人工单处理的比较等等。可以找到你想要的数据，内容，梦网业务，自有业务，12580等各种分类的工单分析。
这周我是小组工单处理牵头负责人，本周工单量较上周有所增加，**×增加，这类业务我很不擅长，小组及时组织了一次培训，我们在处理的过程中不再迷茫无头绪了。有极少的超时工单，下次我一定要注意，做好监督，共同提高处理及时率和质量。
投诉处理工作不仅需要极强的责任心同时更需要多方的沟通，敦促，高效率，高质量，零工单是我们追求的目标，同时让更多的客户满意，投诉越来越少，产品越来越成熟，是我们的期望。
每一周我们都会发现新的问题，遇到疑难工单，棘手的客户，这就需要我们有更好的心理素质和有条不紊的节奏。只有在不断的遇到问题，发现问题，解决问题当中我才能更快的成长，熟练，还有很多东西需要我去不断学习，去充实，去锻炼。
希望大家都能互相帮助，共同努力，把投诉工作多的尽善尽美，团队的力量是无穷的。每个人要一点责任心，多一点思考动脑的积极性，多一点学习充电的动力，相信我们的工作会做的更好，更愉快。希望自己在这份工作中不断进步，爱上一份工作，执着一份小事业，给我机会，给我帮助，我会努力，。
谢谢！
第四篇：医院投诉工作总结
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
2020，我院在院领导的悉心指导，在各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自2020年1月至2020年6月，我院共处理各类投诉21例，调查结果显示投诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、收费问题、医疗质量、管理问题、患者原因等。经过各方协作，得到了有效化解。通过现场解答、协调解决、电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系。
【篇一】
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
【篇二】
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
【篇三】
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
第五篇：上半年投诉工作总结
上半年投诉工作总结
半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下：
一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如；《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理；并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
三、求真务实，发挥监管作用。
随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
四、下半年设想。
1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。
2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。
3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。
4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度；二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲；三是不准以权谋私，泄漏秘密和打击报复。
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