投诉中心培训工作总结

第一篇：投诉中心培训工作总结

回顾即将过去的2012年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2012年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（2）2012年3月，进行打字速度

（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2012年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2012年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2012年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2012年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取

一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2012年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

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（8）2012年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2012年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。

以上为投诉中心2012年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。

第二篇：投诉中心培训工作总结

回顾即将过去的2010，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2010投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度

（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取

一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。2010投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。

以上为投诉中心2010培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。

第三篇：县机关效能投诉中心工作总结

县机关效能投诉中心工作总结

机关干部作风整顿

县机关效能投诉中心2006年工作总结

2006年，县机关效能投诉中心按照县委、县政府总体部署和具体要求，以党的十六届四中、五中、六中全会精神和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕全市开展机关效能建设和优化经济发展环境的总体要求，紧扣发展主题，以服务群众

为宗旨，以“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”为目标，大力开展“效率提升年”、重点产业项目督查、政务“阳光行动”、乡镇便民服务中心及村级代办点建设等机关效能建设主题活动，找准载体，强化措施，进一步创新工作体制和机制，着力解决机关效能建设中存在的突出问题，促进机关及工作人员勤政、廉政、优政，确保机关效能建设取得新成效。现将今年工作总结如下：

一、借鉴先进经验，周密谋划全年工作。

为纵深推进机关效能建设，我县主动走出去，学习借鉴兄弟县市的成功经验。2006年1月，县机关效能投诉中心组成考察组，对福建省的长汀、上杭两县的机关效能建设，特别是产业项目督查情况进行了详实地考察学习，考察回来后及时向县委、县政府提交了考察报告，并结合实际制定了《新干县2006年机关效能建设工作意见》，经县机关效能建设领导小组反复研究，明确了今年我县机关效能建设工作重点是：开展“效率提升年”活动，实行重点产业项目督查，抓好乡镇便民服务中心的运作，深化政务公开，强化效能监督，认真办理投诉，完善评议考核等七个方面内容。在深入调查研究的基础上，相继印发了《关于开展“效率提升年”活动实施方案》、《新干县重点产业、项目发展督查工作方案》、《新干县2006机关效能建设工作考评方案》、《新干县2006年县直机关开展民主评议评价工作的实施方案》等规范指导性文件，对2006年机关效能建设和优化经济发展环境活动做了全面细致地部署。并将效能建设列入年终目标管理考评，在2006年的县直部门、县条管部门、乡镇目标管理考评中分别占15分、15分、8分。

二、创新工作方式，深化效能建设成果。

今年以来，县机关效能投诉中心转变工作思路，努力拓宽工作领域，以抓经济工作的理念推进效能建设，以效能监察手段促进经济发展，使效能建设成果得到进一步深化。

（一）以提高办事效率为目标，深入开展“效率提升年”活动。为彻底治理政令不畅、效率低下、“事难办”等机关通病，解决服务承诺不兑现、制度落实不到位、服务网络断层等问题，我县确定2006年为“效率提升年”，并狠抓了落实。一是宣传造势，营造氛围。在县城广场设置了大型宣传广告牌，在文化长廊开展了机关效能建设先进事迹图片展，县电视台开辟了节目专栏，深入报道活动开展情况。县委宣传部利用《新干县报》，及时跟踪报道相关新闻。各地、各单位结合各地实际，围绕“三年再造一个新新干”的目标，组织开展“效率提升年，机关怎么做，我该做什么”大讨论，充分搅动干部职工思想。二是深刻查摆，自查清理。在认真总结前两年机关效能建设取得的成效的基础上，坚持“自己找、企业评、群众提、领导点”的原则，采取发放问卷、召开民主生活会、座谈会、组织专题讨论等形式，开展“八查八看”活动，主动开门纳谏，深挖根源，全面掌握和找准本单位和个人近年来在机关效能、优化经济发展环境、服务经济建设等方面存在的问题。如县国税局坚持“贴近实际、贴近社会、贴近纳税人”的“三贴近”方式，以“知荣辱、树新风”为主题，开展了“八比八看”活动，引导国税干部把“八荣八耻”转化为自觉行动。县财政局在开展“八查八看”活动的基础上，向社会发放调查问卷100份，广泛征求本单位及工作人员存在的问题。县妇幼保健院坚持“找、评、提、点”原则，从个人到科室，从职工到领导都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。针对查摆出来的问题，各地、各单位进行认真梳理，综合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目标明确、重点突出、措施有力、方法稳妥、注重实效，体现标本兼治的原则，突出做好治本工作。对存在的问题，分门别类，落实人员，逐个加以调查处理，以整改的扎实行动和实际效果推动活动的深入开展。四是建章立制，巩固成果。各地、各单位按照活动步骤要求，不断健全、完善和落实各项规章制度，力求从制度和机制上解决问题，以制度和机制的不断完善将活动不断引向深入，巩固活动取得的阶段性成果。

（二）以服务经济为理念，推进产业项目督查。为将机关效能建设与经济建设有机结合，我县着力打造重点产业项目督查平台，促使全县产业经济发展以加速度驶入快车道，使产业经济对全县的经济贡献率达到65以上。一是成立工作机构，建立产业督查支撑点。按照“以产业带创业、以创业促产业”的总体要求，确定了23项67个有基础、有优势、有潜力、有前景的产业项目及2006年县委、县政府十件实事，作为全县产业发展工作重点，制定

第四篇：县机关效能投诉中心工作总结

县机关效能投诉中心工作总结

县机关效能投诉中心工作总结 县机关效能投诉中心工作总结，县机关效能投诉中心按照县委、县政府总体部署和具体要求，以党的十六届四中、五中、六中全会精神和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕全市开展机关效能建设和优化经济发展环境的总体要求，紧扣发展主题，以服务群众为宗旨，以“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”为目标，大力开展“效率提升年”、重点产业项目督查、政务“阳光行动”、乡镇便民服务中心及村级代办点建设等机关效能建设主题活动，找准载体，强化措施，进一步创新工作体制和机制，着力解决机关效能建设中存在的突出问题，促进机关及工作人员勤政、廉政、优政，确保机关效能建设取得新成效。现将今年工作总结如下：

一、借鉴先进经验，周密谋划全年工作。

为纵深推进机关效能建设，我县主动走出去，学习借鉴兄弟县市的成功经验。1月，县机关效能投诉中心组成考察组，对福建省的长汀、上杭两县的机关效能建设，特别是产业项目督查情况进行了详实地考察学习，考察回来后及时向县委、县政府提交了考察报告，并结合实际制定了《新干县机关效能建设工作意见》，经县机关效能建设领导小组反复研究，明确了今年我县机关效能建设工作重点是：开展“效率提升年”活动，实行重点产业项目督查，抓好乡镇便民服务中心的运作，深化政务公开，强化效能监督，认真办理投诉，完善评议考核等七个方面内容。在深入调查研究的基础上，相继印发了《关于开展“效率提升年”活动实施方案》、《新干县重点产业、项目发展督查工作方案》、《新干县

机关效能建设工作考评方案》、《新干县县直机关开展民主评议评价工作的实施方案》等规范指导性文件，对机关效能建设和优化经济发展环境活动做了全面细致地部署。并将效能建设列入年终目标管理考评，在的县直部门、县条管部门、乡镇目标管理考评中分别占15分、15分、8分。

二、创新工作方式，深化效能建设成果。

今年以来，县机关效能投诉中心转变工作思路，努力拓宽工作领域，以抓经济工作的理念推进效能建设，以效能监察手段促进经济发展，使效能建设成果得到进一步深化。

以提高办事效率为目标，深入开展“效率提升年”活动。为彻底治理政令不畅、效率低下、“事难办”等机关通病，解决服务承诺不兑现、制度落实不到位、服务网络断层等问题，我县确定为“效率提升年”，并狠抓了落实。一是宣传造势，营造氛围。在县城广场设置了大型宣传

广告牌，在文化长廊开展了机关效能建设先进事迹图片展，县电视台开辟了节目专栏，深入报道活动开展情况。县委宣传部利用《新干县报》，及时跟踪报道相关新闻。各地、各单位结合各地实际，围绕“三年再造一个新新干”的目标，组织开展“效率提升年，机关怎么做，我该做什么”大讨论，充分搅动干部职工思想。二是深刻查摆，自查清理。在认真总结前两年机关效能建设取得的成效的基础上，坚持“自己找、企业评、群众提、领导点”的原则，采取发放问卷、召开民主生活会、座谈会、组织专题讨论等形式，开展“八查八看”活动，主动开门纳谏，深挖根源，全面掌握和找准本单位和个人近年来在机关效能、优化经济发展环境、服务经济建设等方面存在的问题。如县国税局坚持“贴近实际、贴近社会、贴近纳税人”的“三贴近”方式，以“知荣辱、树新风”为主题，开展了“八比八看”活动，引导国税干部把“八荣八耻”转化为自觉行动。县财政局在开展“八查八

看”活动的基础上，向社会发放调查问卷100份，广泛征求本单位及工作人员存在的问题。县妇幼保健院坚持“找、评、提、点”原则，从个人到科室，从职工到领导都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。针对查摆出来的问题，各地、各单位进行认真梳理，综合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目标明确、重点突出、措施有力、方法稳妥、注重实效，体现标本兼治的原则，突出做好治本工作。对存在的问题，分门别类，落实人员，逐个加以调查处理，以整改的扎实行动和实际效果推动活动的深入开展。四是建章立制，巩固成果。各地、各单位按照活动步骤要求，不断健全、完善和落实各项规章制度，力求从制度和机制上解决问题，以制度和机制的不断完善将活动不断引向深入，巩固活动取得的阶段性成果。

以服务经济为理念，推进产业项目督查。为将机关效能建设与经济建设有机结合，我县着力打造重点产业项目督

查平台，促使全县产业经济发展以加速度驶入快车道，使产业经济对全县的经济贡献率达到65%以上。一是成立工作机构，建立产业督查支撑点。按照“以产业带创业、以创业促产业”的总体要求，确定了23项67个有基础、有优势、有潜力、有前景的产业项目及县委、县政府十件实事，作为全县产业发展工作重点，制定了三年工作规划、计划和月进度安排，由重点产业项目督查办公室对照进度跟踪问效。参照福建长汀、上杭产业督查的经验做法，结合本县实际，成立了由县委书记挂帅的县重点产业项目督查领导小组，下设办公室，与县机关效能投诉中心合署办公，增加抽调了7名干部集中办公,成立了农业、工业、第三产业3个产业督查组。制定了产业项目督查工作制度、报告制度、考评办法，明确了工作人员职责。每个产业项目成立了由一名县领导任组长的协调小组，负责产业项目协调工作，落实了第一、第二责任单位，形成了产业项目督查领

导小组、产业项目督查办公室、产业项目协调小组、产业项目责任单位四级工作网络，实行“一个产业、一支队伍、一个方案、一抓到底”的工作机制。二是严格开展督查，找准产业督查着力点。首先，细化指标，按图索骥。制定了《新干县重点产业项目发展督查工作方案》，明确了产业督查工作方法步骤、工作要求、责任落实。根据工作方案，各产业项目责任单位严格按照县委、县政府的总体要求，制定产业项目详细的月度工作计划，呈送责任县领导审签后报县委、县政府审批，产业督查办按照批准的产业项目月度计划开展督查。其次，灵活形式，深入督查。产业督查办采取定期督查与不定期抽查的形式，深入责任单位和产业项目建设现场，采取听取汇报、查看产业项目台帐、实地查看、调查走访等方法，对产业项目的进展情况、阶段性工作落实情况进行全方位、多层次的督查。对28个重点产业项目每月督查和专题汇报一次，每两月在县政府政务

公开栏、县有线电视台、县政府网站、县报向社会通报；对一般产业项目每季度督查和专题汇报一次，每半年向全县通报。对工作进度达不到要求的产业项目，及时向责任县领导及产业项目协调小组报告，并向第一责任单位下发整改督办单，限期整改，对整改情况实行不定期抽查。再次，动态管理，促进发展。产业督查办坚持“重结果而不唯结果”的原则，对确因市场变化、宏观政策调整等客观条件限制了发展进度的产业项目，允许责任单位根据实际情况对发展计划作相应调整，经责任县领导审签和县主要领导审批后报产业督查办，产业督查办根据调整后的发展计划进行督查；对发展前景好、发展后劲足的产业项目，产业督查办在开展大量调查研究的基础上，向县委、县政府进行专报，为县委、县政府决策提供依据；对产业项目发展工作中存在的问题和困难，产业督查办积极开展协调和督办工作，促使形成部门协作、上下联动、干群参与 的产业项目工作格局；对产业项目发展中的先进典型、好的做法，通过各种媒体广泛宣传，以便相互学习、相互借鉴、相互促进，推动产业项目共同发展。三是实施高位推动，扣准产业督查关键点。我县始终将领导重视作为纵深推进产业项目督查工作的关键点，大力实施高位推动。首先是强化领导推动。县委书记任县重点产业项目督查工作领导小组组长，县长任第一副组长，有关县领导任副组长。领导小组定期听取产业督查办工作汇报，对产业项目工作中各种突发事件和急需解决的问题，产业督查办随时向领导小组及县主要领导汇报，使县主要领导能够在第一时间掌握到最全面、最真实的情况。其次是提供保障驱动。今年3月份，县委、县政府确定县机关效能投诉中心为正式机构，核定了人员编制，安排了一辆督查专用车；县财政为产业督查办拨付了3万元开办经费，安排定额的效能督查津贴。再次是放手放权促动。县委、县政府赋予产业

督查办效能处理权力，对工作措施不落实、产业项目发展缓慢、达不到进度要求的责任单位和有关人员进行通报批评；连续两次以上被通报的产业项目，责任县领导要向县委、县政府说明情况，第一责任单位负责人要向县委、县政府作出书面检查，其他相关责任单位负连带责任，并在县有线电视台和县报曝光；对确因工作不力，导致产业项目毫无成效、群众反映强烈的产业项目责任单位及有关人员，严格按照《新干县影响发展环境行为责任追究办法》进行处理。最后是亲自督查带动。县主要领导始终坚持亲力亲为，将领导亲自督查制度化，对28项重点产业项目，坚持每周一次重点抽查、每月进行一次全面检查，平时不定期抽查。，共开展产业项目督查10次，下发整改督办单27份，下发通报7份，对进度缓慢的3个单位进行了通报批评。全县23项产业67个重点项目有7项产业15个项目超过进度要求，有8项产业25个项目提前竣工投产或投入使

用。我县的产业项目督查工作得到了市委、市政府领导的多次肯定，市96110专刊也专题进行了宣传推广。

以服务群众为己任，完善乡镇便民服务网络。，我县不断将效能建设向农村延伸，在全县13个乡镇建立便民服务中心的基础上，在68个重点行政村建立了便民服务代办点,为群众办事建设了一条便民绿色通道，全县初步形成了县、乡、村三级立体式、全方位的服务网络，村民办事真正做到了“小事不出村,大事不出乡”。今年以来，乡镇便民服务中心共受理各类事项万件，办结万件,办结率96%以上；村级代办点共受理各类事项万件,办结万件,办结率达95%，受到群众的普遍好评。一是加强组织领导，强化组织保障。成立了由县长任组长的乡镇便民服务中心及村级代办点建设指导小组，印发了《新干县建立乡镇便民服务中心工作实施方案》；各乡镇成立了由党委书记任组长的领导小组,制定了适合本乡镇的实1 2 3 下一页

第五篇：投诉中心2012年上半年工作总结

投诉中心2012年上半年工作总结

我室坚持以毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以优化经济发展环境为己任，以提升执行力为核心，以督查督办为手段，以制度建设为保障，以群众满意为标准，不断加强投诉受理、服务企业、依法行政和效能监察工作，为加快建设“实力明光、开放明光、宜居明光、和谐明光、效能明光”的奋斗目标提供有力保障。

一、认真做好投诉受理工作，切实转变工作作风

一是情真意切对待投诉。受理投诉中，热情相待、耐心倾听、做好记录，准确归纳问题。能当面告知投诉事项办理机关的，当面告知；需履行报批手续的，请投诉人留下联系方式，并将投诉事项的办理机关告知投诉人。对受理范围外的投诉，向投诉人耐心解释不予受理的原因，详细告知或建议应该向哪些部门反映，并做好登记备查。二是雷厉风行处理投诉。开通了24小时投诉电话和网上投诉，建立完善效能投诉工作长效机制，推行 “一诉一整改”办法，实行当日投诉、当日报批、限时办结、及时反馈的工作程序，对所有投诉件实行科学管理，提高了工作质量和效率，切实做到“件件有着落，事事有回音”，为解决投诉人反映的问题，我们进行实地调查并督促相关单位及时办理。三是科学分类狠抓投诉。为更加科学的开展投诉受理工作，根据2012年我中心的工作任务和投诉主体的不同，对投诉件分类进行了调整，将企业法人投诉列入企业投诉类，重点化解企业间矛盾纠纷，解决企业发展存在的实际困难；将人民群众反映的有关机关单位作风投诉列入效能投诉类，重点查处机关单位存在的“庸懒散漫乱”等问题。上半年，共受理各类投诉件14件，其中效能投诉8件、企业投诉4件、转办1件、领导批示1件，应办结14件，实际办结14件，办结率100%。

二、扎实开展服务企业工作，优化经济发展环境

一是大力开展服务企业的活动。为进一步优化明光发展环境，保护企业的合法权益。4月份，我中心联系市园区管委会、市经信委和市招商局共同讨论“2012年百名局长进百企”活动方案、细则和名单的制定，出台了《关于开展“百名局长进百企、深入企业送服务”活动的通知》。5月份对“百名局长进百企”活动的启动情况进行督查，确保活动正常有序开展。上半年，我中心多次前往园区管委会和企业实地调查企业反映的投诉件，多方协调，切实帮助解决企业间纠纷。二是坚持开展走访企业活动。深入企业，变上访为下访，重点了解企业在经营中是否遇到“吃、拿、卡、要、报”以及侵害企业合法权益等问题，切实解决执法部门经济管理部门工作作风和行政乱作为问题，切实为企业、投资者和群众解决实际问题，努力打造明光扶商、亲商、安商和富商的经济发展环境。上半年共走访企业6次，并及时化解1起企业纠纷，保障了企业的良性发展。三是积极调整环境监测点。近几年，明光市经济有了长足的发展，企业发展变化巨大，我中心与时俱进，对园区内企业和在建项目进行了摸底调查，重新选择了一批经济实力强、发展潜力大、代表性广的企业作为明光市环境监测点制度，继续建立健全领导联系企业制度，目前，该项工作正在开展中，计划7月份出台新的环境监测点名单

三、全面规范行政处罚工作，提高依法行政水平

按照安徽省市《关于继续开展行政处罚实施工作情况检查的通知》（皖监明电【2012】6号）的要求，起草并向市直各有关单位印发了《明光市2012行政处罚实施工作情况检查方案》，细化检查标准、内容、方法和程序。6月7日至12日，对教育、司法、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、卫生、人口和计划生育及国土、环保、水利、地税、安全监管等11个单位的行政处罚实施工作进行了抽查，重点检查了上述部门2011年7月1日以来贯彻执行《行政处罚法》、《罚款决定与罚款收缴分离实施办法》、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》、《政府信息公开条例》、《安徽省行政执法监督条例》等法律、法规、规章和实施行政处罚工作的总体情况。通过对行政处罚案卷立案、取证、听证、决定、送达、执行、归档等项目进行认真查看，对实施行政处罚主体、权限和依据合法情况、实施行政处罚的程序合法情况、行政执法队伍建设情况等内容进行了全面检查。经检查汇总我市共有行政执法主体41个，2011年7月1日至2012年6月30日期间的行政处罚案件25446起，行政复议2起，行政诉讼14起。

四、深入推进效能建设工作，努力打造“效能明光”。一是积极参与效能常规工作，明察暗访常规化。上半年，根据工作安排和群众举报，我中心在市效能办统一安排下共对全市各职能单位开展明察暗访6次，对各单位开展效能建设和执行效能制度等情况进行检查，从检查情况看，各单位高度重视机关效能建设，未发现存在明显违反效能建设规定的行为；4月5日我中心参与了全市效能建设大会召开事宜，对2011全市效能建设工作进行全面总结。二是整合督查资源，强化督查督办。4月中旬，我中心参与了市效能办联合市招商局、市园区管委会开展的招商引资督查，认真贯彻落实“招商引资提效年”活动的各项要求；5月12日至17日，在市效能办统一安排下，我们对全市机关单位的机关效能建设、“五治、四绩”活动和市委市政府重点工作等开展情况进行了并联式督查，并下发检查情况通报；5月21日至22日和6月5日至7日，我们与土地整治办组成联合督查组，对我市建设用地增减挂钩项目涉及的乡镇进行两次督查，并下发《关于全市建设用地增减挂钩项目督查情况的通报》。三是扎实开展“千人评股长”活动。1月份，根据对2011各参评股长的考核，进行了统分排名，并将结果在全市进行通报。3月份，我们根据各单位上报的故事信息，通过集体讨论筛选的方式，选择了50名与群众关系密切的职能股室负责人作为2012年“千人评股长”活动的参评对象，并出台了《关于印发2012年 “千人评股长”参评对象的通知》；4月28日，在市纪委会议室约谈3名2011“群众不满意股长”的分管领导，强化活动的结果运用；6月份，对2012年参评股长的个人信息和照片进行收集和整理，并将信息在《明光报》和明光市效能建设网站进行公示，接受社会群众广泛监督。四是认真参与目标绩效考核工作。1月初，在市效能办统一安排下，对全市25个综合职能部门开展2011市直机关目标绩效考核检查，并开会集体讨论各单位加扣分因素，对全市各单位2011工作成绩进行了总结排名，并向全市印发了通报。5月，我们对2012综合职能部门的2012目标任务分解表进行了审核，为开展好今年目标绩效考核打下扎实的基础。

市投诉受理中心 2012年6月25日