浅谈客服中心的投诉管理

第一篇：浅谈客服中心的投诉管理

客户投诉在各个行业的服务中都是存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品（服务）本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意都可能导致投诉产生。因此说到投诉，作为管理者必须要认识到，更多的时候，客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题，它像一面镜子使我们那能够看清自己。作为一个功能完善，结构合理的公司或服务部门来说，客户投诉管理是一个必要的、需要专人负责的一个部门。下面我们将就以下几点来讨论一个客户投诉的管理。

客户投诉管理的理念、价值：

面对客户的投诉，真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。

刚刚提到过，客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。那么接下来的动作就是去改进服务和产品，再去让用户体验。如果还有用户投诉，说明服务或产品还需要完善。这个方面应该是客户投诉的价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。

对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。

客户投诉处理的流程设计： 如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。一般来说客户投诉处理流程设计上遵循以下几个原则：

1.专人负责：

我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。说这些是要大家清楚，面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题，这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。

2.状态跟踪机制：

我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现，好像每个处理的人都做了合理的事情，但是投诉还是产生和升级了。其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的，很多部门配合的时候更容易出现这样的情况，因此说这种事件状态跟踪机制是必需的，而且不仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。

3.投诉升级机制：

有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理，这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在相应规定的时间没有解决掉，相关的管理者会逐级得到信息——该投诉未能及时处理完成以及当前的状态。这样相应的管理人员就逐渐参与到投诉的处理当中，加快事件的处理。而一般的投诉专人负责的岗位就已经可以处理了，管理者只需要按时得到每周的报告就可以了。

4.报告机制：

已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制，但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力，那详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、眼光敏锐、总结分析到位的报告对管理者提升服务来说是很有帮助的。

5.回访处理：

投诉处理结束了，我们还有事情要做，就是对曾经投诉我们服务的用户进行回访，投诉过你的用户今后可能还是你的用户，请他谈谈对改进后的服务的看法，听听用户对整体服务的意见和建议。

以上就客服投诉处理流程的设计简单谈了一下自己的观点，具体到应用也是得根据企业和服务的不同灵活运用，供大家参考。

投诉处理中员工授权

投诉处理中会涉及到一些特殊问题的处理权，比如，退货（款）、赔偿、寄送礼物等等，也许在很多企业的客服中心，这类的事情需要相对高级别的人来做。不过我认为通过授权的方式比较好，尤其是在受理量大而且提供的产品或服务价值相对较低的客服中心。不要担心客服代表无法正确或合适的使用授予的权利，系统的培训、完善的规章制度，相应的质量控制、绩效考核管理会帮我们解除顾虑。

客户投诉处理的要点剖析及其解决方法

处理客户投诉的要点应该是你要先理解用户的心理。用户会抱怨自己的遭遇，甚至会从不相干的讲起，慢慢才谈到真正遇到的问题，此时作为投诉处理人员应该学会一个基本的技巧：倾听和表示同情。一定要让用户表达完自己的观点，虽然你早已清楚用户的意思；

在投诉问题本身的处理上设身处地为用户着想，诚意解决用户遇到的问题。通过换位思考，你会很容易就知道自己应该怎么做；

在沟通和交流的过程中尊重用户，由始至终都让用户感觉到被重视，无论投诉的事情有多么小；

再有就是一个原则：坦诚、严谨。一是不要做不能兑现的承诺，尽管情形很紧急，那样只能让事情更糟。二是要对自己的承诺负责，比如承诺投诉用户的回电、处理状况通知等，都要及时通知投诉用户，尤其是后者，尽管事情还没有处理结束，但一定要及适时通知用户事情进展的状态，避免用户误会事情没有被处理，导致时间升级。再就是和用户的沟通过程中表达一定要严谨，避免产生歧义或用户误会而导致事情升级。最后你会发现，投诉其实是容易处理。

客户投诉管理中的的常见错误及规避措施

客户投诉管理上常见的问题通常是出现在部门间沟通的效率管理以及事后投诉分析上。

前面谈到，客户投诉的处理过程可能需要多部门的配合，如果在这个过程中没有合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，规避这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。也是前边我们提到的－状态跟踪机制

事后投诉分析是我们把问题转变成服务（产品）改进和提高的重要基础依据，如果在投诉事后分析的环节上采取应付或者是分析报告的提供者没有一定敏锐度、不能全面的看到问题本质的话，那实际的推动效果肯定就大打折扣。合适的人在合适的位置，这个道理总是对的，有合适的人负责这个环节，这个问题也就基本可以避免了。

特殊情况下的投诉或特殊问题投诉处理方法探讨

我们在实际的工作当中可能会遇到一些特殊情况下的投诉，比如在“3.15”期间以及其他敏感时期（针对不同的产品和服务）用户的投诉、恶意投诉等等。处理的宗旨只要两点：一是总体遵循投诉处理流程，确保不会出现工作流程上的失误导致事情扩大。二是敏锐、灵活，做到特事特办，因为我们知道，一个完善的服务并不会因为不同时期就变成不同的性质，或者说完善的服务提供者是会把每天都当作是“3.15”的。因此遵循投诉流程是一直需要做的。

这里我们重点说说第二点，敏锐、灵活和特事特办。即便服务已经很完善（暂且允许这么说），在特殊的时期或特殊情况下也要灵活，因为我们都知道，有些事情出现，最终无论什么结果都会给公司或企业带来不利的影响，因此作为投诉处理的人员应该有一个敏锐的头脑，适时对敏感的东西产生反应，对特殊的事情一定采用特别的处理原则，以及及时上报相关管理人员，以便管理层及时了解事态进展并提供有效的帮助和支持。这样才能确保服务的水准，即使出现客户投诉也会妥善的解决。

下面我作为客户亲身经历的一个事情：我在国内某知名的商旅服务提供网站定购机票，由于行程原因申请退票，按照规定服务小姐说要收取5％的手续费、并说会有专人来电确定相关事宜。这个当然没问题，以往的愉快的被服务的经历使我很信任她们的服务。

几天过去了，没有电话过来，我觉得可能已经办理完成了也就没放在心上。两个星期过去了，退票钱还是没有到帐，我就打了电话过去，问什么还没有到帐？结果答案是，现在退票要收50％的手续费，因为是在飞机起飞以后。我就说了，我两个星期前就已经取消了。服务小姐说，这个事情需要再查一下，回头专人联系我。这次有人联系我了，说核实了一下确实操作环节上有些问题，那额外的45％的费用她们公司承担，我只负担5％。而且会尽快办理„„

中间的过程不再赘述，反正是又经历了一个个循环，在飞机起飞后的两个月零十五天左右，退款终于到了我的帐上。为了表达歉意公司还特地送了我一个印有公司标志的背包。

这个服务的过程中，服务小姐的态度是友好、和善的，最终处理问题的时候主动提出赠送公司的背包来表达歉意，而且最后一次处理确实按照承诺的时限兑现了等等。但一些问题也是显而易见的：

简单说几个明显的问题：

1、服务的过程没有合适状态跟踪和控制，通过她们的回答，我能知道我的数次来电都是相应的记录，包括我投诉的问题等等，但是事情并没有常规期望的方法运作。这里边包含部门间沟通控制的问题，服务部门把需求提供给其他部门就不在控制过程或无法控制了，把决定权交给了别人；承诺的回电也多次没有兑现；

2、投诉升级机制不健全，这件事情这么长时间没有得解决，好像并没有得到充分的重视；

3、把错误的信息或不明确的信息提供给客户。有些回答是应付的或是她们就理解错误的。曾经有人跟我说退款已经在某某日办理了，但过了若干个工作日以后我还是没有收到退款。

事情结束了，我们会发现，中间很多事情是不该发生的，如果有完善的工作流程，状态跟踪，事件升级等机制，并且注意投诉问题的处理（没有投诉的入口IVR中是按照业务划分的，也没有专门负责投诉的岗位）问题恐怕就不会这么复杂。我不能否认这可能仅仅是个特例，但此次中间的事情是可以让管理者有些想法的。

通过以上几个方面简单说明了：客服中心关于客户投诉处理和管理的一些个人看法。我一直认为想要做好这件事情并不是很难。首先建立尽量完善的服务规范和流程，从前端避免问题发生，其次正面面对投诉建立投诉管理流程，并根据自身情况使其逐渐完善，当然一个强大的信息系统是需要的，单纯考纸面的记录是很难事先自动的事件升级机制的。再次就是后续的分析，又给服务（产品）流程改进提供了依据。整个服务的水平就逐渐得到提升了。

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为华友世纪客户服务中心经理。

第二篇：客服投诉检讨书

客服投诉检讨书

客服投诉检讨书1

尊敬的公司领导：

我认真反思，深刻反醒，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：作为客服部一名员工，身处公司形象窗口部门，我必须为这次不理智的言语举动而道歉，我知道由于我们不能及时处理好顾客存包，引起顾客不满并对客服部投诉，这件事给公司形象造成了一定的负面影响。

从我进入大商新玛特客服部工作的第一天，领导就把我们工作的特殊性和重要性向我不厌其烦的道来，我们的一言一行将直接面对顾客，面对我们的`上帝，顾客在店内任意的不满意或受到委屈都回到客服部投诉，我们需要很好的解决并能让顾客满意而归，所以我们的一言一行也影响着公司的良好发展，虽然每天上班之前，我总要对自己说，你现在不仅仅代表你，更代表整个客服部，你的微笑服务将会给公司形象直接加分，但是今天我依然未能及时处理好顾客存包事情，在此，我向领导们作出深刻检讨。

我忠心的恳请公司领导能够接受我真诚检讨，并能来监督我，指正我，请领导相信我。为自己在大商新玛特由更好的发展，我会在今后的工作中，努力工作并且保证以后不会在出现类似的错误，如有在犯，请领导重罚。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

1：不论客服部工作多么的繁忙，我都要坚持微笑服务。

2：顾客是多种多样的，素质也是有高低。所以，我们在今后工作中处理顾客投诉时说话要婉转，要讲究技巧。

3：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，顾客的不满意就是我们工作的不积极。

以上是我个人的检讨书说的不全面，恳请领导指正批评。

检讨人：

20xx年xx月xx日

客服投诉检讨书2

尊敬的领导：

您好!

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的.客服人员，我不应该有这样不好的工作做法。单纯地追求了业绩效益，忽略了顾客感受，是损害了顾客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭顾客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名客服人员，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：xxx

20xx年x月x日

客服投诉检讨书3

尊敬的领导：

您好!

我认真反思，深刻反醒，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：作为客服部一名员工，身处公司形象窗口部门，我必须为这次不理智的言语举动而道歉，我知道由于我们不能及时处理好顾客存包，引起顾客不满并对客服部投诉，这件事给公司形象造成了一定的负面影响。

从我进入客服部工作的第一天，领导就把我们工作的特殊性和重要性向我不厌其烦的道来，我们的一言一行将直接面对顾客，面对我们的上帝，顾客在店内任意的不满意或受到委屈都回到客服部投诉，我们需要很好的解决并能让顾客满意而归，所以我们的一言一行也影响着公司的良好发展，虽然每天上班之前，我总要对自己说，你现在不仅仅代表你，更代表整个客服部，你的微笑服务将会给公司形象直接加分，但是今天我依然未能及时处理好顾客存包事情，在此，我向领导们作出深刻检讨。

我忠心的'恳请公司领导能够接受我真诚检讨，并能来监督我，指正我，请领导相信我。为自己更好的发展，我会在今后的工作中，努力工作并且保证以后不会在出现类似的错误，如有在犯，请领导重罚。以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

1、不论客服部工作多么的繁忙，我都要坚持微笑服务。

2、在今后工作中处理顾客投诉时说话要婉转，要讲究技巧。

以上是我个人的检讨书，恳请领导指正批评。

检讨人：xxx

20xx年x月x日

客服投诉检讨书4

尊敬的领导：

您好!

这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。

在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。

我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的'重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。亲爱的领导者，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以弥补我的过错。

我以后的改正措施：

1：无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必须坚持以微笑服务。

2：客户是多种多样的，素质有高有低，但我始终要耐心向顾客解释，说话讲究技巧。

3：我们必须始终不渝地坚持以“顾客就是上帝”的理念，竭尽能力为顾客服务。

检讨人：

20xx年xx月xx日

第三篇：客服投诉检讨书

客服投诉检讨书1

尊敬的公司领导：

我认真反思，深刻反醒，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：作为客服部一名员工，身处公司形象窗口部门，我必须为这次不理智的言语举动而道歉，我知道由于我们不能及时处理好顾客存包，引起顾客不满并对客服部投诉，这件事给公司形象造成了一定的负面影响。

从我进入大商新玛特客服部工作的第一天，领导就把我们工作的特殊性和重要性向我不厌其烦的道来，我们的一言一行将直接面对顾客，面对我们的上帝，顾客在店内任意的.不满意或受到委屈都回到客服部投诉，我们需要很好的解决并能让顾客满意而归，所以我们的一言一行也影响着公司的良好发展，虽然每天上班之前，我总要对自己说，你现在不仅仅代表你，更代表整个客服部，你的微笑服务将会给公司形象直接加分，但是今天我依然未能及时处理好顾客存包事情，在此，我向领导们作出深刻检讨。

我忠心的恳请公司领导能够接受我真诚检讨，并能来监督我，指正我，请领导相信我。为自己在大商新玛特由更好的发展，我会在今后的工作中，努力工作并且保证以后不会在出现类似的错误，如有在犯，请领导重罚。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

1：不论客服部工作多么的繁忙，我都要坚持微笑服务。

2：顾客是多种多样的，素质也是有高低。所以，我们在今后工作中处理顾客投诉时说话要婉转，要讲究技巧。

3：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，顾客的不满意就是我们工作的不积极。

以上是我个人的检讨书说的不全面，恳请领导指正批评。

检讨人：

20xx年xx月xx日

客服投诉检讨书2

尊敬的领导：

您好!

这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的'区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。

在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。

我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。亲爱的领导者，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以弥补我的过错。

我以后的改正措施：

1：无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必须坚持以微笑服务。

2：客户是多种多样的，素质有高有低，但我始终要耐心向顾客解释，说话讲究技巧。

3：我们必须始终不渝地坚持以“顾客就是上帝”的理念，竭尽能力为顾客服务。

检讨人：

20xx年xx月xx日

客服投诉检讨书3

尊敬的领导：

您好!

我认真反思，深刻反醒，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：作为客服部一名员工，身处公司形象窗口部门，我必须为这次不理智的言语举动而道歉，我知道由于我们不能及时处理好顾客存包，引起顾客不满并对客服部投诉，这件事给公司形象造成了一定的`负面影响。

从我进入客服部工作的第一天，领导就把我们工作的特殊性和重要性向我不厌其烦的道来，我们的一言一行将直接面对顾客，面对我们的上帝，顾客在店内任意的不满意或受到委屈都回到客服部投诉，我们需要很好的解决并能让顾客满意而归，所以我们的一言一行也影响着公司的良好发展，虽然每天上班之前，我总要对自己说，你现在不仅仅代表你，更代表整个客服部，你的微笑服务将会给公司形象直接加分，但是今天我依然未能及时处理好顾客存包事情，在此，我向领导们作出深刻检讨。

我忠心的恳请公司领导能够接受我真诚检讨，并能来监督我，指正我，请领导相信我。为自己更好的发展，我会在今后的工作中，努力工作并且保证以后不会在出现类似的错误，如有在犯，请领导重罚。以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

1、不论客服部工作多么的繁忙，我都要坚持微笑服务。

2、在今后工作中处理顾客投诉时说话要婉转，要讲究技巧。

以上是我个人的检讨书，恳请领导指正批评。

检讨人：xxx

20xx年x月x日

客服投诉检讨书4

尊敬的领导：

您好!

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的客服人员，我不应该有这样不好的工作做法。单纯地追求了业绩效益，忽略了顾客感受，是损害了顾客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的`错误遭顾客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名客服人员，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：客服投诉检讨书参考

客服投诉检讨书参考范文1

尊敬的公司领导：

我认真反思，深刻反醒，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：作为客服部一名员工，身处公司形象窗口部门，我必须为这次不理智的言语举动而道歉，我知道由于我们不能及时处理好顾客存包，引起顾客不满并对客服部投诉，这件事给公司形象造成了一定的负面影响。

从我进入大商新玛特客服部工作的第一天，领导就把我们工作的特殊性和重要性向我不厌其烦的道来，我们的一言一行将直接面对顾客，面对我们的上帝，顾客在店内任意的不满意或受到委屈都回到客服部投诉，我们需要很好的解决并能让顾客满意而归，所以我们的一言一行也影响着公司的良好发展，虽然每天上班之前，我总要对自己说，你现在不仅仅代表你，更代表整个客服部，你的微笑服务将会给公司形象直接加分，但是今天我依然未能及时处理好顾客存包事情，在此，我向领导们作出深刻检讨。

我忠心的恳请公司领导能够接受我真诚检讨，并能来监督我，指正我，请领导相信我。为自己在大商新玛特由更好的发展，我会在今后的工作中，努力工作并且保证以后不会在出现类似的错误，如有在犯，请领导重罚。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

1：不论客服部工作多么的繁忙，我都要坚持微笑服务。

2：顾客是多种多样的，素质也是有高低。所以，我们在今后工作中处理顾客投诉时说话要婉转，要讲究技巧。

3：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，顾客的不满意就是我们工作的不积极。

以上是我个人的检讨书说的不全面，恳请领导指正批评。

检讨人：

20xx年xx月xx日

客服投诉检讨书参考范文2

尊敬的领导：

您好!

这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。

在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的'严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。

我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。亲爱的领导者，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以弥补我的过错。

我以后的改正措施：

1：无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必须坚持以微笑服务。

2：客户是多种多样的，素质有高有低，但我始终要耐心向顾客解释，说话讲究技巧。

3：我们必须始终不渝地坚持以“顾客就是上帝”的理念，竭尽能力为顾客服务。

检讨人：

20xx年xx月xx日

第五篇：客服投诉处理流程[定稿]

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤：

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

还是电话联系买家协商比较好。既然都退款了，也可以让买家撤掉投诉。最重要的，还是要管理好店铺的库存，让实际的货和网上显示的一个样，避免以后再出麻烦。