对“海底捞”火锅服务感想

第一篇：对“海底捞”火锅服务感想

对“海底捞”火锅服务感想

经过对海底捞的关注和了解，发现海底捞火锅服务理论有值得作为即将进入服务行业中的我们学习和借鉴。海底捞火锅公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

“顾客就是上帝”这句服务行业的职责，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友

牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

看到海底捞火锅的成功，不免让我感到，服务至上的威力。张勇不是火锅成功是理念成功，向老师所说的，谁能更正确的学习和运用顾客是上帝这一职责，谁就能成功，不仅仅是在餐饮方面，而是任何方面！

第二篇：“海底捞”火锅方案设计

“海底捞”火锅生存之道的方案设计

调查目标

本课题的成果形式为论文及研究报告

本课题的研究成果将有利于科学的解决中小型餐饮业服务业保持竞争力不被市场淘汰的问题，从而推动中小型餐饮业服务业的发展。我们将以“海底捞”火锅保持竞争力不被市场淘汰为切入口，重点分析“海底捞”成功的多方面的成因，为科学解决中小型餐饮业服务业保持竞争力不被市场淘汰提出合理化的建议，促进中小型服务业的发展。

调查类型

单案例研究

我们选择的单案例研究法，主要是有三个理由：(l)用这种方法研究更能发现海底捞的代表性和典型性；(2)单案例研究是多案例研究的基础，我们想通过单一案例研究，来发现海底捞服务创新过程的初步框架，以后好通过多案例研究来检验；(3)单案例研究能够让我们集中精力，充分搜集信息资源，更深人地对海底捞进行案例调研和分析。

调查内容和工具

1.“小肥羊”火锅创业团队意图退出，打造新的品牌

2.“海底捞”异军突起成为火锅行业的佼佼者

3.“海底捞”异军突起的原因及经营方式

4.相关服务业应向“海底捞”学习哪些方面

5.问卷问题的设计

A）目标顾客的年冷B）目标顾客的收入

C）目标顾客的地域D）目标顾客的心理

E）目标顾客口味需求F）目标顾客的价格敏感程度

G）目标顾客服务方面的需求I）目标顾客的环境需求

调查地域：沈阳“海底捞”分店

调查时间：2013年4月29日——2013年5月3日

调查对象：“海底捞”火锅

调查方法：文献调查法、实地观察法、问卷调查法

调查队伍：刘芷彤、王媛、刘泽宁、李伟、崔雪、陈佳璐、刘影、孔庆芳

调查工作安排：搜集文献：刘芷彤、王媛、刘泽宁

问卷设计：刘影、孔庆芳

实地调查：崔雪

整理资料：李伟、陈佳璐

第三篇：海底捞火锅成功经验分享

海底捞火锅成功经验分享—海底捞为什么会成功？

海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火 锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都 那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连 锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？

海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因：海底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用 心”来服务每一位客户；海底捞火锅给予每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、希望和公平”。海底捞火锅成功的秘诀还有很多，下面就让我们来一同分享：

一、海底捞火锅的员工是在用心服务，用心创造差异化服务

怎 么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞火锅享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人 的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流 程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

服 务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服 务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全考标准化的流程 和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他 买？

大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞火锅的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。

二、海底捞火锅把员工当成家人

可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

海底捞火锅的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。

海底捞火锅不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。

如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞火锅的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞火锅工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。

海底捞火锅的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞火锅工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞火锅又胜了一筹。

把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞火锅200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。

如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞火锅的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。

聪 明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人 对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。

当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞火锅的员工都是管理者，海底捞火锅是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞火锅不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞火锅的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？

三、海底捞火锅让每一位员工都得到尊敬、希望和公平

有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。

两个因素决定海底捞火锅一线员工不会滥用免单权。

第一，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。

这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？

第二，人的自律。

人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞火锅把员工视为手足，员工自然把海底捞火锅当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？

当然，更重要的是海底捞火锅的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：

管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班---大堂经理---店经理---区域经理----大区经理；

技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工

后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞火锅，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞火锅的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞火锅西单、牡丹园等三个店店长；王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。

晋升制度是海底捞火锅服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞火锅的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。

社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞火锅吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞火锅的超值服务体现出来的：海底捞火锅不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！

四、海底捞火锅秉承造人优先的企业理念

人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞火锅很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞火锅开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”

张 勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞火锅的所有做法别人都可以复制，只有海底捞火锅的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞火 锅的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞火锅可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。

为什么？海底捞火锅的员工是在用“双手改变命运”，而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。

人 的思想成长和转变都需要环境和时间。做参观的人都知道，任何一家餐馆一旦做成连锁，流程和制度就至关重要。海底捞火锅员工在入职前也要经过严格的培训，也 有要员工死记硬背的 服务流程和手册。但是，海底捞火锅的环境不仅仅是那些成文的制度和流程，还有从心里相信双手能改变命运，大脑能想管理者那样做判断的老 服务员的言传身教。

尽 管大多数员工都是通过熟人介绍来的，但淘汰的仍然不少，因为海底捞火锅不仅劳动强度大（翻台次数差不多比同行高一倍），更要紧的是海底捞火锅要求员工用心 服务客人，对服务的主动性和创造性要求高，这让很多新员工感到无所适从。因此，海底捞火锅员工不仅仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教 练。

海底捞火锅服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比 如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空，这种标准化轻易学不来，因为他要求每个服务员都是管 理者。海底捞火锅的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，因为他们的员工只 是用双手为客人服务。

海底捞火锅把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞火锅发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞火锅思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分的精力。海底捞火锅对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡计分法为何物的海底捞火锅，竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致。

第四篇：北京海底捞火锅服务营销策略

在北京生活和工作了八年之久，去了不少北京火锅店，经常出差在外，几乎各地的火锅都吃了一遍，唯独海底捞火锅店给我留下了深刻的印象，在火锅这样一个一般人看来很难弄出新意的低门槛行业，海底捞通过把服务理念用到极至，使自己从竞争者中脱颖而出。它的经营模式使我联想到了IT服务营销策略。

几乎每个去过海底捞的顾客都会对那里的特色服务如数家珍：保安及时给你拉开车门并护送你下来直到大厅门口、等待用餐时提供的擦鞋、美甲服务，供顾客消遣的跳棋、扑克以及用餐时提供的皮筋、手机袋、围裙，服务员精细细致的服务、配菜上的精巧、锅底料的专业配制等使每一位去过海底捞的顾客还想回头。

据了解，目前海底捞在全国的一年营业额接近3亿元人民币，北京区的营业额则将近1亿元，这在竞争惨烈的火锅餐饮行业已是骄人业绩。

海底捞的服务营销策略使顾客体验了消费带来的贴心服务，体验经济环境下使得众多企业逐步提升服务水平，通告服务来提升企业效益。许多企业天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家？服务不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是有责任心的企业踏踏实实地实施，海底捞这种贴心服务营销策略值得大家学习。

市场竞争环境决定了IT服务的重要性，对IT供应商来说，有效实施服务营销能提升供应商的产品竞争力，对购买者来说，体验贴心服务，双方达到共赢。笔者认为IT服务须做到：

1）有效服务营销策略。服务营销讲求的是通过提供细致周到的服务，树立企业和产品良好的消费者认可。“专业+用心”的有效服务是成功营销策略的基础。

2）优质和高效的服务。通过提供优质、高效的服务来实现产品营销，作为常规营销手段的一个有效补充，是需要长期坚持的。只要企业可以真正理解其中的内涵，形成独具企业特色的服务营销体系，企业的前途自然会更加光明。

3）服务创新。能为客户提供个性化产品需求和服务是营销服务的一个策略，通告不断的服务创新，为客户提供无微不至的贴心服务。

4）服务认识。IT服务还需要供应商和客户逐步认识其重要性，以便实现双方共赢。

5）体验服务。竞争环境下的体验服务提升了供应商的竞争能力，同时，供应商还需要提升自身咨询服务能力，为客户提供整体咨询服务解决方案。

第五篇：海底捞火锅餐厅管理制度.doc

海底捞火锅餐厅管理制度

办公室管理制度

1.凡本店办公室员工上班必须佩带员工卡。

2.上班时间必须坚守工作岗位，无特殊情况不准迟到、早退、旷工、脱岗、串岗、拖岗。

3.上班时间不准玩游戏、打瞌睡、赌博、酗酒或做与工作无关的其他事情。

4.办公桌上应随时保持干净整洁。不准大声喧哗。

5.上班时间必须着职业装或公司发放的制服、化淡妆。不准在上班时间化妆。

6.接待来访和业务洽谈应在会议室进行，无会议室时应尽量注意不要影响其他员工的工作。

7.原则上上班时间不准拨打私人电话，更不准因私事长期占用公司的电话；无店长的批准，任何人不准拨打私人长途电话。

8.上班时间不准上网聊天，不准用本店的电脑发送私人邮件或查阅私人资料信息。

9.所有电子邮件、传真、信件等店里或总部相关资料和数据的发出，必须经店长批准后方可实施。否则，将按店或公司的相关制度严惩。10.未经店长或部门经理授意，不准索取、打印、复印店或总部下发的相关资料。

11.请假必须以书面的形式报店长签字批准，办公室备案，方可生效。

12.因工作原因未准时考勤者，须经店长签字后存档。否则，将按旷工处理。

13.凡出差1天或1天以上者，须先填写出差申请单，报店长批准后方可生效。否则，按旷工处理。

14.未经批准不准将本店物品私自带回家。15.不准在业务宴请中过量饮酒。

16.办公室员工必须遵守店长临时规定的其他相关制度。17.本制度由店长监督实施。请假制度

员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。

一、请假

1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。２、无故旷工者，旷工当日无工资，并按旷一天扣三天的标准处罚。３、不准先休假后请假。无特殊情况不准电话请假。４、各部门主管（经理）请假由店长批准。５、店长请假须报总经理批准。

二、病假

1、员工请病假应持有县级以上的医院病历、处方单、药*以及有效病假休假单，交办公室备案。

2、按病假的实际天数扣发工资。

三、公休假

1、所有员工每月享有四天带薪休假（特殊工种除外）。

2、公休假须当月休完，不准累计休假或补假（特殊工种除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律凭请假条请假。

2、节日、公司活动日、周五、周六、周日或有其他特殊情况时不准请假。

3、不按请假程序办理者视为旷工。越级请假视为旷工。

4、本制度由办公室监督实施 员工寝室管理制度

1.员工寝室实行室长负责制。2.室长由室员选举产生。3.室长每月享受30元室长津贴。

4.室长根据店内规定，确定室员就寝时间、值班顺序及卫生 清理工作，并每天监督检查。

5.寝室每周进行大扫除一次，由保安和前厅经理负责监督执行。

6.自觉接受保安检查，不得拒检或隐瞒。7.不准影响邻居的日常生活，搞好邻居关系。8.注意预防火灾、偷盗、煤气中毒等相关安全隐患。9.未经室长许可不得留宿他人。

10.离职人员必须经保安检查后方可离开。

11.员工宿舍一切设施属店内所有，未经店长许可任何人员不得 私自把东西搬离宿舍。

12.节约用水、用电，做到水龙头有开必关，人离房间关灯，禁止私自接拉电线，也不准在室内随便移动拆卸相关设施。

13.员工所分配的锁匙只准本宿舍员工使用，不得私配或转借他人。休假员工需把自己的东西委托给他人看管，避免丢失。

14.严禁在寝室内赌博、酗酒、大声喧哗、打架斗殴；严禁男女混宿，寝室互串。特殊情况需要进入异性寝室时须经室长或店内领导批准。15.严禁在室内随意涂写、粘贴，更不准粘贴*画报、图像、播放淫秽影碟、带。

16.妥善保管自己的财物，任何人不准私自动用他人物品。17.严禁私自外出留宿。外出必须以书面的形式向室长请假，经室长批准后方可外出。

18.本制度由室长监督实施。考勤管理制度

1.员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工 作时间时，由店办公室另行通知。

2.员工上下班一律实行指纹打卡考勤制度。

3.办公室内勤每天将打卡情况通知值班主管（经理），由值班主管（经理）与实际上班情况进行核查。

4.所有员工须先到店里打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需事先经主管（经理）批准。不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

5.上班时间开始后5—30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工0.5—1天处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工0.5—1天处理。

6.员工外出办理业务前，须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。

7.员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发50%的全勤奖，三次以上者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。

8.员工无故旷工0.5—1.5天者，扣发当月全部全勤奖，并给予警告处分。当月累计旷工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除当月50%的工资，并给予留店查看处分。无故累计旷工3天以上者，作除名处理。9.员工因公出差，须事先填写出差登记表，领班以下人员由部门主管（经理）批准；领班以上员工出差由店长批准。工作紧急无法请假时，须在办公室先备案，到达出差地点应及时与店内相关管理人员取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至办公室备案。凡过期或未填写出差登记表者扣发当月全勤奖，不予报销出差费 用。特殊情况须经店长审批。10.当月全勤者。可获得全勤奖。11.本制度由办公室监督实施。

考评管理制度

一、考评的原则

（1）各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每月、季、年都要进行相应的考评，并协同办公室做好员工的考评工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属管理人员对其日常表现情况的汇报等，确保考评的结果具有客观性、公平性、公正性、准确性。

（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

（4）在客观公正的考评基础上，根据每位员工的业绩和工作表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的薪金待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

二、考评的内容

（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律情况、出勤情况、工作主动性等。

（2）素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度，还包括职业道德、个人卫生、仪容仪表等。

（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。

（4）绩效。指被考评员工对本店的贡献和完成工作的数量及质量方面的情况。

三、考评的方法

（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。

（2）对象比较。由被考评员工的直属上级执行，对被考评的员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由办公室和员工所在部门共同制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照办公室和所在业务部门规定的工作标准，以书面形式作自我总结。

四、附件

（1）本店实行季度末名淘汰制。综合考评季度最后一名者，将自动离职。

（2）本制度由办公室和部门共同监督执行。

考核管理制度

1.餐饮服务应保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到的规范化、优质化服务。

2.考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。

3.考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对主管（经理）、领班、服务员等店长以下的各岗位员工进行每日工作情况考核。考核采用直接上级考核下级的逐级考核方式进行。4.考核表格的设计：

前厅经理（副理）、厨师长每周、月考核表； 前厅、后厨领班每周、月考核表； 普通员工每月考核表。

5.考核结果与考评直接挂钩。对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6.建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作客观公正。

7.将员工考核情况纳入餐饮质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。8.考核评分结果由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，上报店长。

9.考核结果必须由店长审阅签字后方可生效。办公室监督执行。

员工招聘制度

1.各部门根据办公室为其所下的用工编制向办公室提出招聘计划，计划包括：人数、工种、文化要求、技术要求、男女比例、年龄、身高、上岗时间等。

2.店内的招聘计划上报店长批准。

3.根据店长审批的意见由办公室或部门统一向社会发布用工信息。4.招聘工作由办公室和部门共同实施，部门领班以上管理人员由办公室对其业务技能、思想品德、管理水平等方面进行综合考核。5.新员工入职前须办理相关入职手续，特殊岗位按总部或店的相关规定需交纳培训费，离职时按规定退还。

6.新员工入职时必须经直接领导正式谈话（谈话内容为：公司的经营理念、管理制度、岗位职责等相关内容）。

7.新员工入职必须经过一定时间的岗位培训和制度学习方能正式上 岗。

8.新员工入职须无薪试用1—3天，合格后进入１—３个月的试用期（特殊岗位另行规定）。

9.本制度由办公室和招聘部门共同监督执行。

员工转正制度

1、新员工试用期满后，由本人提出书面申请，再由部门签署意见并将书面申请交到店办公室，领取《新员工试用期转正审批表》，新员工填写后交部门主管审批，审批后交店办公室考核，考核合格后，方能转为正式员工。

2、考核合格的员工名单由店办公室填写《回执单》交部门，同时填写《员工薪资异动单》给财务部确定其待遇。

3、考核不合格的员工，部门或办公室有权延长其试用期或辞退。４、本制度由用人部门和办公室共同监督执行。

员工晋级、晋职制度

一、普通员工晋级、晋职：

1.员工晋级、晋职由本人提出书面申请交部门主管（经理）审核、店长批准后到办公室领取《员工级、职异动表》。此表由员工从德、勤、技、绩等方面进行自我总结，部门主管（经理）签署意见提交办公室，由办公室组织考核。

2.经考核合格的员工由办公室填写《回执单》到部门，同时填写《员工薪资异动单》交财务部。

3.对于不合格员工，由办公室书面通知不予晋级、晋职。

4.考核不合格员工可第二次提出晋级、晋职申请，但间隔不低于60个工作日。

5.晋级间隔不低于９０个实际工作日，晋职根据实际情况而定。

二、管理人员晋级、晋职：

1.部门管理人员的设置必须按照总部或店对部门管理岗位的编制设置执行。

2.由本人提出书面申请交部门主管（经理）或店长批准后到办公室领取《管理人员职、级异动表》，由本人从德、勤、能、技、绩等方面进行自我总结，由店长签署意见后交办公室，由办公室组织考核，并提请相关会议审批。

三、附件

本制度由店长（办公室）监督执行。

员工离职制度

一、离职程序：

1.向直接上级提出书面申请。

2.经部门主管（经理）或店长签字同意后，到办公室领取《员工离职申请表》，报办公室备案，方能完善相关手续。

3.财务接到办公室通知后，开始结算员工工资，按规定办理离职手续。

二、其他事宜：

1.凡离职员工须有在本店干满6个月的工作经历（本店方面解聘除外），并提前15天提出书面申请。

2.离职员工需按《离职申请表》上规定逐项办理离职手续。3.工作未满6个月的员工办理辞职手续，按规定扣除培训费200元。工作满６个月后办理离职手续不再扣除培训费。

三、附件

本制度由办公室监督执行。

员工档案管理制

建立员工档案是为了掌握员工不断变化的情况，掌握员工的具体表 现、奖惩记录以及评估鉴定，达到科学化、规范管理，现作如下员工档案管理制度：

一、员工档案的内容：

１、入职登记表；

２、公物领取清单； ３、职务变动记载；

４、级别变动记载： ５、身份证明复印件；

６、证书复印件； ７、奖惩记载；

８、员工培训记载。

二、员工档案的管理

1.店长以下员工档案一律由店办公室统一管理。每位员工必须建立档案。

2.任何人不得随意查阅员工档案，如工作需要查阅员工档案，必须经店长批准。否则按有关规定进行处理。

3.员工档案的查阅只能在办公室进行，不能将员工档案带到他处查阅。否则。对相关人员按店有关规定处理。

4.员工档案管理实行归类管理方法：按部门、级别、在职与否等方式分门别类进行管理，以便查阅。

三、附件

本制度由办公室监督执行。个人卫生制度

1.每天起床后漱口、洗脸。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。5.头发梳洗干净，女性工作时应附带发网。6.工作时不穿拖鞋。7.不用重味的香水及发油。8.不留胡须及长发（男性）。9.打喷嚏时应用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不洁物品后必须洗手。12.上厕所后，必须洗手并拭干。

13.员工必须遵守部门和本店规定的其他卫生约束条例。14.本制度由各部门负责人监督执行。

印章管理制度

1.印章由店长或店长指派的专人保管。未经店长批准，印章保管人不准委托他人代管，不准带出店外使用。

2.以店名义签署的意见书、协议书、合同书和各部门以店名义上报的各种年、季、月报表，均需店长签字认可后方可盖章。

3.店内刻制的公章，必须经总经理批准，并且要留印模存查。作废的公章应及时封存。

4.未经店长允许，任何人不准私自使用店内的公章。5.本制度由店长监督执行。

*管理制度

1.财务人员统一管理、检查、监督*。2.核算员在财务领取*。

3.核算员根据营业情况向收银台发放*。4.核算员每天审核*使用与结存情况。5.收银员交接班时，须移交、保管好*。6.已用*要须登记造册，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*与否须服务员在结帐单上注明内部术语。9.核算员每月统计与财务核实*领用和发出情况。10.本制度由财务人员监督执行。

吧台物品管理制度

为加强对各吧台食品、酒水的管理，完善吧台领、发货手续，特作出如下规定：

1.吧台从库房领用食品、酒水、应按规定开具领料单，吧台长签字认可，如未按规定办理领用手续，库房可拒绝发货。

2.对吧台库存的食品、酒水，部门经理会同财务部随时进行检查，若盈余作盘盈处理，若亏损将视其情况由当班吧台人员按售价赔偿。3.吧台服务员应遵守规定见单发货的原则，对无收银员盖章或签发的酒水单，仍私自发货者，一律按《员工奖惩条例》私拿、私吃、私用物品处理。

4.各部门服务员严禁在酒水单上涂改，如有涂改，必须由部门经理或主管签字注明原因，否则将按涂改物品的售价进行罚款。如出现酒水单遗失，将对吧台人员处以30元以上的罚款，并追究其责任。5.吧台对售发酒水、食品应遵循“先领先售，过期禁售”的原则，对即将过期物品应提前1个月通知库房进行调换，如未能及时调换而导致酒水、食品过期，将由吧台服务员赔偿全部损失。

6.各吧台报损物品，应先由吧台服务员填写申报表，写明报损原因，吧台长及主管签字认可后，呈报店长审批。

7.吧台每天必须按规定认真填制吧台食品及酒水进、销、存日报表及大厅服务员提成统计表，交财务审计稽核。对新增品种，必须先报店长会同财务核写售价后，方可出售。

8.吧台人员如利用工作之便侵占本店利益，将按《员工奖惩条例》的有关规定进行处罚，对检举揭发者，将给予奖励。

9.凡采购食品、酒水、水果，如直接进入吧台，必须同库管员、吧员、采购共同验收、签字，如上级领导抽查发现过期、霉变、不合格 的食品、酒水、水果入库使用，将追究其当事人经济责任。

10、本制度由办公室、财务共同监督执行。

结帐单管理制度

为了使财务管理科学化、制度化，责任明确落实；也为了使客人公平、明白消费、快捷、准确买单结帐。特制订此管理办法。

1.服务员根据客人需要，准确、清楚、及时开单（内容包括区号、桌号、日期、服务员姓名、物品等）。

2.开的单子交到吧台盖章、在盖章人员检查各项内容是否完整、准确。吧台、厨房部见单发货。收银员统计消费金额。核算员复核。3.加菜单的管理。每加一张加菜单，收银员计算消费金额时，累计金额要写在加菜单上。

4.退菜、缺菜单的管理：退菜、缺菜要经服务员签字、厨房盖章后才有效。

5.客人买单结帐的管理：由服务员引领客人到吧台结帐，同时，服务员应在结帐单上签字。并注明是否撕*字样。结帐单应大写和小写。6.已结帐退货的管理：客人未走退货。服务员开出退货单，由经理签字认可，退单一联交收银，一联交吧员。吧员收货，收银员如数把钱退还给客人。

7.客人已走退货：服务员开出退货单，由主管签字认可，并在退货单上注明“已买单，未退钱”。退货交吧员，退货单一联交收银员，一 联交库管。库管凭退货单开据“入库单”及“调拔单”。收银员将此退货单交给核算员。

8.失误帐单的管理：服务员开错单由服务员全额赔偿，跑单由相责任人全额赔偿，收银员因工作失误造经济损失，由收银员全额赔偿。9.结帐单打折及免零的管理：凡打折须有部门经理以上人员签字才有效。打折最高限额为八折。免零（1-9元）由收银员、服务员、主管共同签字认可。签写打折和免零金额应大写。香烟不打折及特价商品不打折。

10.结帐单签单的管理：董事会成员和因工作需要时店长及店长委托的人员可以签单。有协议的单位、内部员工可以欠单（内部员工消费菜品可享受七五折）。

11.结帐单的审核：核算员审核。核算员每天应把吧台的结帐单、逐一审核完后交店长签字。

12.财务人员每天必须抽查所有结帐单的70%。13.本制度由办公室监督财务执行。员工行为规范

为了确保本店规章制度的实施，规范员工的岗位行为，树立和维护本店的形象。根据有关规定，特制定此处罚细则。轻微过失给予警告或2元—10元罚款；一般违纪给予严重警告或10元—50元罚款；严重违纪给予开除或留店查看或50元—500元罚款。

一、轻微过失

1.工作时坐、站、行、仪容仪表不规范者，不按规定着装，不佩带胸牌；

2.不按指定的员工通道出入餐厅；

3.工作时间未经允许吸烟或未在吸烟区吸烟；

4.与客人争通道，打扰客人谈话、打呵欠、伸懒腰等不礼貌行为； 5.拖延执行指令； 6.无故脱岗、离岗、串岗； 7.未经过领导同意当班会客； 8.私带亲友到本店参观、游玩；

9.随便穿越大厅和下班后在营业场所逗留的，使用客人厕所； 10.下班后或休假日在营业场所逗留闲逛或乱串、在餐厅逗留； 11.非工作日在员工餐厅就餐的； 12.未经过允许将通讯工具带入营业场所； 13.工作时间未经过同意在非指定地点打私人电话；

14.工作时间喧哗、吃零食、干私活、看书包以及在营业场所闲聊、嬉戏；

15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不礼貌行为；

16.随地吐痰，乱丢垃圾和擅自在餐厅内张贴标语或在墙上涂写等毁坏环境卫生；

17.在公共场所发现有纸屑不拣起； 18.进入营业场所不讲普通话； 19.有不关水、不关灯和其他浪费现象；

20.工作场所内梳头、化妆； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共场所、消防通道上堆积杂务； 23.对客人评头论足、嘲笑、模仿； 24.不积极为客人提供帮助； 25.其他轻微过失行为。

二、一般违纪 1.采摘店内花草； 2.拾遗不报，据为己有；

3.对工作中的失误隐瞒不报或包庇他人； 4.私收客人的小费、礼品； 5.不服从工作安排、管理；

6.工作时间睡觉、吵闹的、打牌、赌博、看电视、辱骂同事等行为； 7.给客人超越自己权限的承诺者；

8.服务态度不好，恶劣引起客人不满或投诉；

9.私吃餐厅食物、私拿、私用、私送餐厅客用供应品和小件物品； 10.因为工作疏忽造成本店或客人财物损坏、遗失或严重浪费； 11.庇护、纵容各种违纪现象； 12.无理取闹、影响正常工作； 13.在餐厅内出售个人物品； 14.对上级、同事有不礼貌行为；

15.在工作时间酿酒、赌博、打架；

16.在更衣柜内藏有餐厅财物和易燃易爆物品；

17.未经过批准在餐厅内动火、玩火或无故动用、挪移消防设备； 18.与客人争吵或借故不接待客人； 19.私配店内或员工寝室钥匙； 20.私带亲友在员工宿舍过夜； 21.制造谣言恶意中伤本店员工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、书刊、杂志及其他物品； 23.违反操作流程，造成事故或严重影响客人； 24.严重违反劳动纪律，影响工作持序； 25.不服从、配合职能部门的检查； 26.其他一般违纪行为

三、严重违纪

1.私自向外提供本店或公司内部文件或资料，以及泄露本店营销、财务、人事、管理等方面机密； 2.故意损坏本店、客人财物；

3.侮辱、作弄、漫骂、殴打宾客和员工； 4.偷盗本店、客人、同事财物；

5.买卖、传闻、复制淫秽刊物和音响制品； 6.品德败坏、乱搞两性关系；

7.利用职权或工作之便，挪用公款、索取、受贿、行贿以及以权谋 私

8.*罢工者；

9.因为过失引起物资积压、滞销、造成较大损时； 10.因为管理不善、指挥失误、玩忽职守造成重大损失；

11.触犯国家法律、法规被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑处理； 12.任何造成外界对本店严重不满或重大投诉，被新闻媒体或上级机关批评；

13.翻弄客人物品引起客人投诉；

14.无正当理由经教育逾期不服从本店工作调动；

15.员工违纪受到提醒或处分后，经查又有多次违纪行为，大错不犯小错不断；

16.其他严重违纪行为。

四、附件

本制度由部门和办公室监督执行。

员工解雇、辞退处理制度

1、因业务情况或方针有变而产生冗员或员工不能胜任本职工作而又无法另行安排者，本店有权予以解雇。

2、解雇需提前5天书面通知其本人（特殊情况除外）。

3、员工离职必须按规定办妥离职手续，否则，本店有权冻结其名下工资或其他资产，必要时将通过法律手段解决。

4、员工因违反本店或总部规章制度，经教育或警告无效可以辞退，无需提前5天书面通知本人。

5、除特殊情况外，作出辞退或解雇员工的决定前，相关管理人员要经过24小时的冷静期。

6、本制度由各部门主管（经理）监督执行。

试用期满考核制度

总 则

1.为规范各岗位员工试用期满后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只适用于本店。

考核原则

3.关键指标原则：考核指标既要精简又要易于操作，对本店具有重要意义。

4.岗位职责原则：考核指标应具有高度体现岗位职责，而非针对工作者本人。

5.目标导向原则：个人考核指标是本店总体目标的有效分解。6.具体量化原则：业绩考核指标应尽可能具体和量化，易于客观公正的评估。

7.行为化原则：态度、主动性、积极性等非量化指标通过考察其行为间接考核。

8.调整原则：考核指标按实际需要可进行调整。

9.透明原则：考核流程、内容、指标和评价标准应对新员工公开，使新员工理解。

10.共识原则：考核指标应是被考核人与主管领导（指导员）共同认可的，并共同去实施。

11.反馈原则：试用期同样要有业绩面谈和帮助员工改进绩效的具体措施，再考核其执行、合作能力和工作绩效。

考核组织及分工

12.办公室组织试用期满考核。领班及以上管理人员由店长领导办公室、用人部门领导及其同事组成考核组。

13.领班以下人员由办公室、用人部门领导及其同事组成考核组。14.办公室负责考核流程、考核内容、考核指标的审批和考核结果的审查。通过分析明确指出被考核人的优点缺点；同时通过指导员将考核结果反馈给被考核人。

15.根据试用人员岗位级别高低分别由店长、办公室审批录用人选。16.办公室组织试用期考核检讨、统筹考核及结果整理工作；提出相关修订建议。

17.部门主管（经理）具体组织对本部门试用期员工进行考核。根据考核结果建议员工录用情况、录用后薪资、奖金及职位等，上报店长 审批，办公室备案。

试用期满考核主要内容

18.考核结果关系到员工配置的合理性，为确保考核全面性、公平性以及提高考核效率，领班及以上中高层员工与普通员工采用不同的考核内容。中高层干部考核：

19.工作绩效——是客观的量化数据指标，直接反映实际工作结果。20.领导素质和个人品德——为主观软指标，来源于领导、同事、下属的评价，反映其团队合作、适应能力等，具体内容请参照《新员工试用期满考核表》。普通员工综合考核：

21.工作表现、能力、工作态度等各方面内容。

22.用《新员工试用期满考核表》评估，由用人部门主管、同事打分。

考核指标和标准的制定

23.试用期考核的关键业绩指标见本店《业绩管理制度》中该岗位的关键业绩指标。

24.综合素质指标主要是根据工作态度（主动性、积极性、劳动纪律）、工作能力（专业能力、协调、适应能力）来设计的。25.沟通访谈：用人部门主管（指导员）应尽早与试用期员工就考核指标进行沟通。

26.确定目标和权重：确定考核目标值，确定各指标的权重。27.模拟测试：办公室组织对考核指标进行抽样测试以分析整体考核的效果。

试用期满考核评估

28.试用期满考核的重点在于保证评估资料的全面性，给新员工自我解释的机会，以及上级向下级提供员工发展必要的反馈。29.办公室根据《新员工试用期满考核表》中的指标组织考核。30.被考核人提供自我总结及其他信息资料，积极配合考核。31.部门主管（经理）根据考核结果对新员工录用以及录用后的薪资、奖金及职位提出建议。

32.办公室组织对录用后员工的能力、管理技能及潜力作评估，并提出发展方向。

33.办公室组织对录用后员工进行硬性排名，结合排名确定不转正新员工名单。

34.店长负责领班以上员工考核结果和奖金发放建议的审批；办公室或部门主管（经理）负责普通员工考核结果和奖金发放建议的审批。35.办公室组织考核结果的汇总、备案。

36.部门主管（经理）将考核结果反馈给新员工，与其确定出下一步发展方向和计划。

考核结果应用

37.考核硬性排名最后的部分人员不予录用或延长试用期。38.用人部门根据试用员工考核报告结果提出转正意见，交办公室进行报批。

39.根据试用期员工考核结果对新员工发放正式任命书或转正通知书。

考核检讨

39.试用期满考核制度极为重要，故应不断检讨，提升其准确性和科学性。

40.试用期满考核的执行情况应由下而上层层总结。

41.各个部门工作总结中，应对现有试用期满考核制度运行效果作出评估。

42.各部门将试用期考核改进意见汇总，报办公室作为下改进依据，由办公室组织讨论并负责制订出改进方案。

43.检讨时主要考虑以下方面：责任是否明确？考核内容是否完整、合理？权重是否正确？指标是否合理？下一年应如何改进？ 44.办公室调整考核指标或评分标准必须以相关部门提出的书面材料为基础。

45.绩效评估指标调整需随时配合本店需要，但应有一套严谨的程序，以免被滥改、滥用。

调整程序是：

46.考核人/直接上级/办公室提出修改要求及原因； 47.由办公室汇总所有修改意见，做出总结报告； 48.由办公室和各部门主管（经理）共同讨论、决定； 49.报店长批准后执行。

50.指标修订于每年第一个月底前完成。

附则

51.本制度的解释权归本店办公室。52.本制度经店长批准后实施，修改时亦同。53.本制度由办公室和部门共同监督实施。

招聘管理制度

总 则

1.为规范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只适用于本店各部门。

招聘原则

3.计划原则：根据本店发展需要提出人力资源发展规划以及招聘计划。

4.有效渠道原则：即对所需人才可能适用的招聘渠道进行分析、比较、选择。

5.责任分解原则：办公室与用人部门根据各自优势分别审核应聘人员资质。

6.鼓励举荐原则：鼓励内部员工推荐人才或参与竞争上岗。7.宣传原则：在招聘过程中积极宣传本店，强化宣传效应。8.时效原则：招聘报批程序尽量规范快捷。

9.同化原则：对新进员工进行同化教育，使其尽快进入工作角色。10.考核原则：试用期过程中严格考核，保证本店员工基本的整体素质。

招聘组织及分工

11.招聘活动由办公室组织。

12.用人部门在办公室的组织和协调下直接参与招聘工作。13.办公室与用人部门具体分工如下： 办公室负责招聘策略策划； 招聘计划的审核、具体实施与监控；

招聘审核中对应聘人综合素质基本要求的审定及具体评定； 招聘审批过程； 组织检讨。14.用人部门

本部门招聘计划的拟定与协助实施；

招聘过程中对招聘人员专业素质要求的核定及具体评定； 同化新员工。

15.对一些重要职位的招聘和特殊岗位的招聘过程，可由办公室牵头组成临时招聘小组或临时招聘委员会来完成。

招聘计划

16.制定招聘计划必须遵守以下原则：

定编原则：按照本店编定岗位要求规划招聘规模； 岗需要原则：针对岗位实际需要制定招聘计划；

时效原则：适当考虑提前期，在公司需要时，招聘合适人员到岗； 统一协调原则：对招聘计划进行统筹审核、协调，保证公司人员发展总体上平衡。

17.办公室负责制订招聘费用计划，经办公室审核报店长审批后执行。

18.招聘时间计划由办公室负责制订。

19.招聘计划分为计划和月度计划，其基本依据为办公室下发的“人员编制计划”。招聘计划年中或必要时应进行检讨和修订。20.整个招聘活动由办公室严格按计划组织实施。对于超出计划之外的招聘要求，应首先由用人单位（部门）提出申请，交办公室进行严格审查，视其招聘对象报店长批准后方可执行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和费用由办公室统一策划和安排。

22.各用人部门可根据招聘岗位具体情况，提出招聘渠道建议。

23.每半年配合招聘计划的检讨对招聘渠道和费用进行分析、总结和修订。

24.办公室统一组织、指导、协调对外招聘活动。根据管理权限实施招聘活动。

25.严格按照《内部举荐制度》由内部员工进行举荐。

招聘基本条件

26.应聘员工的基本条件见各岗位《工作说明书》。

27.原则上要求符合“担保，学历和资历，面试、笔试及试用、体检”的要求。

28.坚持要害部门亲属回避制度。

资格审核

29.对应聘者由办公室和具体用人部门共同进行严格的资格审核。30.资格审查的程序、方法和内容: 基本程序和方法:个人资料审查、面试、笔试、体检；

个人资料审查包括：个人基本情况、个人资历、身份证、毕业证、学位证、资格证书、一寸免冠标准照2张；

笔试包括：专业知识、综合知识及能力、文字能力、其它特殊要求； 面试包括：综合形象、表达能力、举止行为以及专业要求的其它方面； 附加方法：一级档案的审查、外调、各种测试。

31.对一些重要或特殊的岗位招聘可根据实际情况加入附加方法。

32.资格审查中办公室及用人部门进行清晰的责任划分。

33.进行资格审查时应严格执行本店的要害部门亲属回避制度及担保制度。

报批及录用

34.通过资格审核后，用人部门选定具体员工，报上级领导（部门）批准。

35.报批由办公室负责进行。

36.报批应严格遵守报批程序和权限，不得越级报批。37.办公室制订明确的报批程序及时间期限，以保证报批效率。38.按照管理权限对录用人员进行通知并办理相关手续，否则一律作为无效录用处理。

39.录用通知应包含：试用时间、试用岗位、员工入职须知。

试用期考核

40.录用人员必须首先经过1—3个月试用期。若缩短试用期，一般员工必须由用人部门主管提出建议，由办公室审批；部门领班以上员工由店长审批。

41.试用期间待遇见《薪酬管理制度》。

42.新人上岗时，直接上级应及时清晰地讲解工作说明书及考核指标，使新人明晰。

43.试用期间由用人部门指定指导员按照“同化新员工大纲”对新员工 进行同化工作，办公室负责督促此项工作的落实。44.办公室、部门主管应定期与新人面谈，了解新人状态。45.试用期间由用人部门对新员工进行严格的试用期考核，指导员负有考察新员工的责任，填写同化新员工应做事项表、试用期考察表，并及时向负责人反馈。

46.试用期结束后，由用人部门填写试用员工考核报告并提供转正意见，根据岗位级别不同分别交由办公室进行报批。47.试用期满经考核合格后方可录用为正式员工。

48.对试用期考核不合格者，用人部门应根据岗位级别不同及时上报办公室，以便及时提出处理意见。

49.对一些由于特殊原因需免于试用的，应由用人部门首先提出申请，提请办公室报批后执行。

检讨

50.对于招聘策略、方向及过程，每年应进行检讨，以提高招聘的效率和良好的效果。

51.检讨通过招聘检讨会的形式进行。52.检讨会分两步进行：

办公室组织各用人部门提出招聘改进书面建议；

办公室组织召开“招聘检讨会议”，由部门主管等管理人员参加。

附则

53.本制度由办公室负责监督执行，并进行相应检查。对违反本制度者，由办公室对直接责任部门（人）处以考核扣款、扣分、通报批评等相应处罚。

54.本制度的解释、修改和监督权归本店办公室。内部举荐管理办法

第一条 为增强员工参与管理的意识，激励员工发展，保证内荐人才整体素质，以适应和推动本店业务高速、稳步地发展，特制定本管理办法。

第二条 所有本店或总部内部举荐或自荐人员，均纳入本办法管理。第三条 本店按统一标准（招聘政策和招聘计划）考虑被举荐人，不再另行制定标准。

第四条 举荐者应按内部举荐流程要求进行人员推荐或自荐。第五条 办公室公布指标计划和招聘计划。

第六条 举荐人向办公室推荐或自荐，填写推荐表，报办公室。第七条 办公室进行初审，合格者入人才库。第八条 其他则按正常招聘程序进行。

第九条 为奖励举荐优秀人才之功臣，特设立特别推荐奖。第十条 满足以下条件可参选推荐奖：（1）年推荐（录用）人数超过2人；（2）符合下列条件之一：

a、直接录用为中高层干部并经挂职试用合格；

b、普通员工入司一年内破格晋升到部门主管（经理）一级以上； c、连续两个季度考核成绩在本部门前两名； d、一年内在本店立功两次。

第十一条 推荐奖为1名，视情况给予不同程度的奖励和表彰。第十二条 本办法的解释、修改和监督执行权归办公室。

广告招聘统一管理办法

第一条 广告招聘是招聘的一种重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。为了加强广告招聘效果，维护本店整体招聘形象，特制定广告招聘统一管理办法。

第二条 广告招聘由办公室具体经办，用人部门协助。第三条 广告招聘应列入招聘计划。

第四条 本店广告招聘活动须统一进行，办公室应加强沟通与协调。第五条 广告采取统一风格或格式，包括公司标识、称谓、版面大小要求等。

第六条 广告内容包括：公司简介、岗位介绍、应聘者基本条件要求、应聘者提供的资料要求、应聘方法、截止日期等。

第七条 市内广告由办公室统一组织“招聘文案”设计并负责实施。第八条 招聘文案设计中用到公司徽标等需符合公司统一VI要求。

第九条 本办法的解释和修改、实施权归办公室。

同化新人管理办法

1.为使新员工尽快了解公司，认同公司，尽快进入工作角色，同时也为加强对新进员工的考核，保证招聘质量，特制定同化新人管理办法。

2.新员工入职后，视岗位级别不同首先统一参加部门或办公室组织的入职培训。见《培训管理制度》。

3.同化新人的执行部门是用人部门，具体负责人是用人部门主管（经理）。

4.新员工报到后，由部门负责人为其安排指导员，指导员原则上为员工的直接主管，也可以为职龄2年以上或综合素质较高的其他员工。

5.指导员职责：

a)对新员工进行工作安排与具体工作指导；

b)对新员工的生活等方面提供尽可能的帮助，使之尽快消减陌生感，让他们在试用期中发挥自己最大的潜能；

c)对新员工的思想状态进行跟踪，并进行入职前的专业培训及企业文化方面的宣导；

d)对新员工进行每月考核，包括思想品质、工作进度、工作能力等方面；

e)对新员工的综合情况向部门主管（经理）或办公室进行定期或不定期的反馈；

f)对新员工是否达到转正条件提出决定性意见。

6.本办法解释权归办公室，经店长批准后实施，修改时亦同。7.本办法由办公室和部门共同监督执行。

保密制度

1、店内的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点、严肃纪律。

3、全体员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。

4、文件分秘密、机密、绝密三个等级。

5、文件和资料保密：

（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2）印制。文件统一由办公室印制。

（3）复印。复印秘密级及以上等级的文件和资料，必须有店长批准。（4）递送。携带秘密级以上的文件外出，必须有两人同行，并包装密封。

（5）保管。秘密级以上的文件由办公室专人统一保管，个人不得保存。如需借阅，由店长批准，办公室于当日收回。

（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级。并按有关规定执行。

（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。

6、本制度由店长监督执行。

前厅日常工作检查细则

厅面检查工作细则

1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。

2、天花板，墙面、墙角无污迹、无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。

3、地板、地毯干净完好。

4、门窗干净完好，窗台无灰尘，无杂物，窗帘无破洞、无脏迹，无脱钩。

5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。

6、花架、花盆无灰尘、无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、无油渍、无污迹。

8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。

9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。

11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。

12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好无损、整洁干净，无灰尘、污迹。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，严格消毒，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。

14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。

16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。

17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。

18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，完好有效。

19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。

20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。

21、空调出风口干净清洁，无灰尘。

22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。

23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。

24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。

25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

工作检查

1、所有员工按规定着装，佩带整齐。

2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3、除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。

4、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。

5、保证开餐时间，人员到岗，并能及时主动地为客人提供优质服务。

6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。

7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。

8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。

9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。

12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。

13、按程序出菜，出菜无差错。

14、上菜必须报菜名。

15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。

17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。

18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19、建立餐厅财产分级帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。

20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。

21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。

22、所有操作严格按照有关操作规范进行。

23、做好醉酒客人的处理工作，备有紧急防范措施。

附件

本细则由前厅经理负责监督执行。

员工奖励办法

为了使本店的管理走上科学化、规范化、制度化的轨道，使本店成为适应市场经济竞争中的现代化的先进集体，同时又充分调动员工积极 性，发挥员工的聪明才智，提高员工的主观能动性，自觉履行自己的职责，特制订本奖励办法。

一、奖励的对象：

店长以下的所有员工有资格获此奖。

二、奖励金额的确定：

凡本店员工做了一件须奖励的工作，先由所在部门主管（经理）根据《员工奖励办法》确定其员工的奖励事项（填奖单），再报店长审核后执行。

三、奖励事项的计算：

在当月中员工工作出色，做了若干件须奖励之事，累计计算奖励金额或晋级。

四、奖励事项的发放：

奖励每月确定一次，根据店长的审核意见，在当月工资中加上该员工的奖励金额并同工资一起发放。

五、奖励条件及具体金额：

1.提出改变本店的经营思想，经济效益显著，奖励20—500元或晋升一级。

2.提出改革本店的经营管理，增加经济效益，奖励20—300元或晋升一级。

3.提出提高服务质量的办法，具有社会效益和经济效益，奖励20—100元。

4.提出节约增收的办法，具有经济效益，奖励20—100元。5.提出其他合理化建议被采用，奖励2—50元。

6.在工作中为客人提供优质服务，受到客人书面表扬2—30元。7.在工作中主动为客人提供优质服务，获得客人书面表扬且事迹突出，奖励5—20元。

8.主动为客人排忧解难，受到客人书面表扬，奖励2—10元。9.争做好人好事，奖励2—5元。10.拾金不昧，奖励2—50。

11.发现安全隐患及可疑苗头，及时报告，并采取有效措施，避免重大损失，奖励10—100元。

12.在危急关头见义勇为，保护了本店财产，奖励5—50元。13.有主人翁意识，降低成本合理控制开支，节约明显，奖励5—50元。

14.有正义感，敢于揭发不良行为及作弊现象，奖励5—50元。15.坚持原则，能同歪风邪气、坏人坏事做斗争，奖励5—50元。16.获得月“星级员工称号”，次月晋升一级。17.获得年“先进员工称号”，次年晋升一级。

18.积极参加行业技能比赛获得前五名者；奖励50—300元。

19.在社会活动中作出显著成绩，给本店争良好信誉者，奖励10—100元。

20.工作中大胆创新，改进工作方法，研制出特色菜品并产生显著的经济效益，奖励 10—100元。

21.积极思考，善于总结，把本店的先进管理经验、好人好事等发表在区级以上报纸、刊物上，奖励50—300元。

六、附件

本制度由办公室监督实施。

员工培训制度

为了让员工及时了解总部及本店的企业文化、规章制度，掌握服务流程及服务技巧，规范自己的行为，从而提高服务质量，树立总部和本店的品牌知名度，增加经济效益和社会效益，特制定如下培训制度：

一、入职前培训：

1.新员工入职前必须经一定时间的岗位培训和制度学习方能上岗。2.开业前，招聘的员工由总部集中组织进行系统培训。

3.平时新招聘的员工，入职前三天由服务质量高的服务员或领班进行传、帮、带培训；入职后第一周由其所在岗位的直接上级进行为期一周的强化培训。

4.培训资料由本店或总部提供。

二、入职后的培训

1.培训时间：本店员工必须定时接受培训，每月至少一次。2.培训地点：店内。

3.培训人：总部培训师、店长、部门主管（经理）、专业培训人员、消防专业人员等。

4.培训方式：理论与实际操作相结合；一般培训与重点培训相结合；个别培训与整体相结合。5.培训内容：

公司概况、创业历程、发展蓝图； 本店的经营理念、企业文化、经营特色； 本店的各项管理制度、工作内容； 各岗位职责要求及工作内容； 服务流程及服务标准； 菜品及酒水知识； 员工行为规范与礼仪礼貌；

促销意识和促销技巧； 突发*和客人投诉的处理技巧； 消防安全知识；

根据实际情况添加的其他临时性内容。

三、部门组织的培训内容必须提前2天交办公室备案。

四、考核方式

1、部门每月定期组织考核一次。

2、店每季度组织考核一次。

3、考核按理论、实践、日常表现等几方面按比例进行评分。

五、考核结果：

1、作为员工聘用、转正、评先进、晋级、晋职等的重要依据。

2、作为评价部门工作的重要依据之一。

3、与员工档案一起存档。

六、附件

本制度由办公室监督执行。

仪容仪表规范条例

员工的仪表仪容是构成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

一、男员工仪表仪容规范 制服

1.上岗必须穿本店规定的制服，不可有破洞、折皱。着装前先刷去制服上的灰尘、头皮屑。

2.随时保持整洁、挺括，纽扣完整，并随时扣好。

3.制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。4.裤子的长短合适，以裤脚接触鞋跟为宜。5.保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

6.工牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将工牌佩戴于左上方衣袋处。衬衣

7.制服衬衣的穿法一律按本店规定进行。

8.衬衣须随时保持整洁、平整，特别是袖口、领口、夏天每天更换一次衣，冬天每两天更换一次。

9.衬衣的衣扣、袖扣、领口须随时扣好，口袋内不放东西。10.衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可卷起。

11.因寒冷须穿衬衣时，里面一般着保暖衣，但不可将领圈、袖头露在外面，里面的保暖衣应为白色。

鞋袜

12.一线员工要求穿黑色皮鞋（部分岗位视现场情况而定）。13.黑色皮鞋必须是休闲底，并随时保持皮鞋的干净光亮。14.袜子起到连接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子必须每日更换，无臭味发出。面部

15.降时保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，并将长鼻毛剪去。

16.严禁化妆或使用香味过浓的香水、护肤品。头发

17.头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。18.头发要勤起洗，每天必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油并适度定型，以防头屑落下。19.不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。20.不可使用香味过重的洗护用品或发油。个人卫生

21.随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

22.保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。23.不可有烟味发出或因吸烟牙齿变黑，手指熏黄等令客人反感的情况。

24.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

25.勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

二、女员工仪表仪容要求 制服

1.上岗必须穿本店规定之制服，特别注意领口袖口襟边等处的清洁卫生。

2.制服上不可出规被洞，纽扣脱落和明显折皱。

3.保持制服线条美观合身，衣袋内不放置与工作无关的东西。4.穿用前，须用毛刷刷去尘土，头屑，下班后挂于衣柜内。5.天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加保暖衣，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。

6.工牌属制服之一部分，着制服时，必须将工牌佩戴于胸前的左上角。领带、领花

7.着制服必须系本店统一规定的领带或领花，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

8.按岗位统一规定佩戴领花。衬衣

9.员工制服衬衣颜色根据情况而定。

10.衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口、领花处的清洁。

11.衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可卷起袖子。

12.衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。裙子

13.裙子的大小、长短由本店统一规定，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不和身，由本店统一改制。14.随时保持干净、挺括，无明显的折皱。

15.上岗前，注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好；衬衣下摆不可露出裙腰外，同事之间也应相互提醒。鞋袜

16.穿裙子必须配长丝袜或裤袜。

17.丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝，为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。18.丝袜的颜色以接近肤色为宜。

19.丝袜长度须穿至大腿1／2处以上，以防袜颈与裙摆脱开一段，或坐下时袜颈外露。

20.穿本店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破洞。

21.皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。头发

22.女员工不可留辫子、扎马尾，头发以不过肩为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班前应将长发卷至上述长度。

23.勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须梳理整齐，为防头发皮屑脱落，可上少量发胶。