优质服务年心得体会

第一篇：优质服务年心得体会

学习“优质服务年”心得体会

为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：

1、要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、加强自身素质。多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

“优质服务年”之我见

医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。

一：科学管理强素质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。

二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

三：亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

学习“优质服务年”心得体会

文明周到的优质服务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了进一步的理解，现将我的心得所述如下：

要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以下几方面入手。1.1微笑服务：患者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。1.2语言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。1.3主动服务：由于提高了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。

“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完美的工作态度。”我们做为一名普通员工，做好了服务就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的服务心理，不要认为为别人服务是一件低下的事。首先自己要快乐，快乐是可以传递的，其次要专心，用心用智用情去服务，重要的是学会感恩，对患者心存感激，对单位心存感激，对生活心存感激。有了良好的服务心理，我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情、细致周到、恪守规范，那都是自然而然的事。我们能根据患者的实际情况、实际需求、经济能力，理由充分、分析透彻地给予建议，用我们良好的专业素质让他们感到关心和尊重。做到这些，我们就能实实在在的把基本服务提升到满意、超值甚至难忘的程度。做到这些，我们就能实实在在的为医院的发展贡献一份力量。

第二篇：优质服务年自查报告（推荐）

“优质服务年”活动自查报告

根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务年”活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

一、加强领导，精心组织，广泛宣传

“优质服务年”活动方案下发后，我院积极响应，制定了《优质服务年活动实施方案》，成立“优质服务年”活动工作领导小组和活动办公室，形成院部领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。及时召开“优质服务年”活动动员大会，传达上级文件精神，部署活动，统一思想认识。为使全体职工了解掌握活动内容，认真贯彻实施，我们在医院醒目处悬挂宣传标语，且通过印发材料、宣传栏等形式，大力宣传“优质服务年”活动的内容、目的意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

二、改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平

1、加强医院基础设施建设。市、县重点建设工程综合病房楼一期及其配套附属工程的全面投入使用，使医院规模进一步扩大，内科系统、儿科系统、血液净化治疗、120急救中心、医学临床检验等项目进一步优化，医院基础设施环境、综合服务功能和整体形象根本改观，为县域医疗服务体系建设提供了更为坚强的支撑。

2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介、办理出入院手续流程、新农合医保核报及医保政策宣传、常用医疗服务收费标准、中西药品价格等服务信息；设置了候诊椅、饮水处、便民电话等设施，免费提供开水、轮椅、担架、推车，进行健康教育和生活指导。成立了医保办，配置专职工作人员为新农合及医保患者提供服务，并实行新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施。

3、改进服务流程。进一步完善信息系统，增设医生护士工作站，提高服务效率，方便病人有序候诊就医，消除“三长一短”现象。各种医技检查，做到大型设备检查项目24小时内出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告；为解决群众看病难问题，开展全天候门诊服务，保障双休日和节假日病人就诊。

4、开展优质护理服务。认真贯彻落实 “优质护理服务示范工程”活动，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，以做实基础护理为突破口，全面加强临床护理工作，改变患者看病就医体验，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的重大医院服务改进行动。先后成立了“优质护理服务示范工程活动工作领导小组”，以内科病房为试点先行科室，建立基础护理责任制，严格执行整体护理工作制度，进一步夯实基础护理，提高护理质量，改善病房护理环境。

5、构建和谐医患关系。进一步完善医疗费用清单、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施。严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制。完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量

1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点部门、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实14个医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》要求，进一步提高病历质量；探索临床路径管理，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实基本药物制度，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品和前10名医生情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实。

四、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律

1、强化医德医风教育。加强医务人员廉洁从医的教育，严格执行医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业的良好风气。

2、积极推进院务公开工作。按照上级部门院务公开工作部署，进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

3、完善医德考评制度。以医务人员职业道德素质提升为目标，以定期考核记录医务人员医德行为表现为手段，以改善医疗服务态度、优化医疗服务环境、规范医疗服务行为和提高医疗服务质量为突出任务，深入开展医务人员医德考评活动，健全医患沟通制度、医疗服务问责制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。

4、深入开展志愿者服务活动。坚持以“奉献爱心，服务患者，服务群众”为主题，以“服务大局、方便群众看病就医和提高健康素质”为主要内容，深入开展“志愿者服务”活动。积极开展上街义诊、卫生下乡、为居民小区群众、全县优抚对象健康体检等活动，受到社会各界及广大群众的好评。

五、存在问题和下步工作

1、“三好一满意”活动开展以来，我院各项工作虽然取得了一定的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定差距，主要表现在：一是优质护理服务示范工程活动成效不明显，护士人力资源配置不足，难以满足临床实际工作需要;二是平安医院创建工作不够扎实，医疗质量安全方面还存在缺陷和隐患。三是临床路径工作力度不大，工作进展较慢。四是服务措施落实不够到位，少数科室和个别医务人员服务态度和服务水平达不到群众的要求和满意。

2、在今后工作中，我们将努力从以下方面进行改进。一是改善门诊服务，充实门诊力量，加强急诊绿色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效，改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。二是扎实推进优质护理服务，认真落实“优质护理服务示范工程”活动计划和实施方案，稳步推进试点病房工作，制定护理人员绩效考核方案，建立并完善护理支持系统，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。三是加大临床路径工作力度，增加进入临床路径管理的病种。四是加强医德医风建设，认进一步提高医务人员职业道德素质，切实纠正医疗服务中的不正之风，更好地维护人民群众的健康利益。

二〇一二年六月十二日

第三篇：“优质服务年”如何做好

在“优质服务年”如何做好 自己的本职工作

作者：尚兴 通过2012年省农信联社廊坊办事处组织开展“优质服务年”活动以来，霸州市信用联社扬芬港信用社积极响应办事处及霸州市联社的号召，在营业终了组织全体员工集中与自学相结合的学习，不断提高员工自身素质、工作效率和服务质量，做好以下几点工作。

一、时刻不忘学习，努力提高政治与业务素质。过去的一年中，自觉地贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，努力加强全心全意为人民服务的意识。遵纪守法，忠于职守、实事求是、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。同时，学习信贷知识，积极利用工作之余加强对金融理论及业务知识的学习，不断充实自己，对联社下发的各种学习资料能够融会贯通，学以致用。

二、认真履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工作中，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度。作为一名信贷员，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。

三、牢记一个“恒”字

我们地方有句俗话：“活到老，学到老”，加强自身综合能力的培养。“功夫不负有心人”，学以制用才体会到知识的无穷魅力。

四、制度上求严，保持一个“勤”字

勤收集、勤整理、勤统计分析是客户经理工作的一个习惯。我们知道，真实的数字是一个企业赖以生存与发展的基石，只有企业提供真实可参的业务经营数据，才能使我社的信贷不至做出错误的决策，使各项业务经营不至落入恶性发展的怪圈。

五、服务上求细，追求一个“诚”字

加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的客户经理，我们是信用社窗口形象的树立者。在几年来的信贷工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。为此，通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。

回顾过去，是为了展望未来；总结所取得的经验和成绩，是为了更好地完成今后新的工作和任务。在今后的工作中，我会取别人之长，补已之短，我将一如既往，任劳任怨地做好本职工作，真正做到踏踏实实做人，勤勤恳恳做事，为信用社的繁荣与发展尽一份力量。

河北省廊坊市霸州联社扬芬港信用社

2012年6月

第四篇：优质服务年之我见

优质服务年之我见

话说优质服务年，众说纷纭，应集人之所长补已之不足。让我把它拆分一下吧，分成“优质”、“服务”、“年”，一个个说，再来汇总，我觉得应该是1+1+1≥3吧。

人无我有，人有我优，人优我更优。这就是为什么我们要优质，回来别人也是这么想的，你不进步不等于落后。在现在竞争那么激烈的社会，如果不去创优，那我们的社会占有率将下降，效益将下降，直接一点的是我们的薪酬会下降。“优质”是我们的口号，是我们在工作中努力创造且要不断提高的，只有我们更加用心的为客户创造优质的环境，客流量将会不断提高。要达到优质，必须从我做起，第一，掌握“十字”文明用语、和服务“三声”，给客户一种亲切感；第二，加强自己的业务水平，争取为客户节省宝贵的时间；第三，接受客户的建议并及时改进，维护工行的形象。当然，这只是很小的一部分，在日常工作中还有很多小问题，我觉得这些小细节是重中之重，细节确定成败，细节体现细心。

XX银行进行股改以来，各项服务都有大幅度的提高，因此客户数量也与日俱增，使我们X行成为国内最大的商业银行。“服务”这个话题是现阶段热门的话题，有一句话：“今时今日这样的服务态度是不行的！”无论是工、农、中、建，或是其他商业银行、外资银行，都争取得到中国银行业的主导地位，同业竞争更加要格外的用心，用心服务，用心工作，这样才能使身边的人感觉到在X行时的快乐。

而我们的时间是“年”，不是月，也不是日。其实不单单是今年，我觉得这是长久的，当人们养成了这种习惯，不要说一年半载了，就是十年、二十年都只是弹指之间。时间是一个抽象的东西，当你明年的这个时候回想今天时，你会觉得这一切都会因你的努力付出而改变，因为选择，所以努力。

今年是优质服务年，我想信明年更是优质服务年，后年更更是优质服务年，因为这是我们的家，我们都有责任有义务来发展她。“优质”是前提，“服务”是奉献，“年”是过程。只有不断去奉献自己的优质服务，这年复一年时间将是我们创造里程碑的见证。加油！可爱、可敬的X行人。

第五篇：优质服务年活动

尊敬的杨小鲁组长、尊敬的督查组各位领导：

根据督查组的安排，现将六盘水市“三个建设年”和“四帮四促”活动开展情况汇报如

下。

从去年12月初开始，六盘水市按照省委、省政府的统一部署，紧扣“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，迅速启动和推进“三个建设年”和“四帮四促”活动，在提高思想认识、强化服务质量、提高机关效能、优化发展环境、转变发展方式、提升发展水平等方面取得了一定的成效，为全市“加速发展、加快转型、推动跨越”提供

了坚强保证。

一、加强组织领导、周密安排部署

全市各级党组织对开展“三个建设年”和“四帮四促”活动高度重视，结合实际及时研

究部署，确保各项工作扎实推进。

一是迅速启动，研制方案。全省“三个建设年”和“四帮四促”活动启动后，六盘水市委立即召开市委常委会议专题研究，制定了《市委市政府关于深入开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施意见》和《市委关于在全市领导干部中深入开展“四帮四促”活动进一步做好新形势下群众工作的实施意见》，印发了作风建设年、环境建设年和项目建设年工作方案，对“三个建设年”和“四帮四促”活动进行周密部署安排，保证了

全市活动有条不紊地开展，各项重点工作有序推进。

二是健全机构、落实人员。及时成立了以市委书记刘一民、市委副书记、市长何刚任组长的“三个建设年”活动领导小组，领导小组下设办公室，内设作风建设、环境建设、项目建设、目标考核、宣传报道、综合协调等6个工作组，抽调了36名干部集中办公，建立起作风建设、环境建设、项目建设“三位一体”的工作格局，实行“一个机构、一套人员、统筹协调、整体推进”，着力提升“三个建设年”和“四帮四促”活动整体合力。各县（特区、区）、市直各单位迅速组建了领导机构和工作机构，共安排了695名同志具体开展“三个建设年” 工作，实现了各部门班子中有领导分管，科室中有人主抓。三是加强保障、完善机制。市活动领导小组办公室及时落实了办公地点、人员、经费，配备了必要的办公设施。市级财政在划拨30万元前期启动资金、配备1辆工作用车的基础上，将后续经费纳入了2011年财政预算。据不完全统计，全市首批共投入“三个建设年”和“四帮四促”活动启动资金350余万元，后期将逐步追加。市领导小组办公室明确了各工作组的工作职责，制定了领导小组会议制度、办公室主任例会制度等一系列工作机制，各级各部门也建立健全了相关工作制度，实现工作运转规范化、制度化。四是深入动员、周密部署。2010年12月6日，市委召开了“三个建设年”和“四帮四促”动员部署会；12月22日市委常委会专题研究“三个建设年”和“四帮四促”活动相关工作，提出“理清思路、强力推进、务求实效”的要求；12月23日、30日，领导小组2次召开工作部署会，细化分解工作任务；2011年1月5日市委、政府召开全市“三个建设年”和“四帮四促”工作推进会议，对前一阶段工作进行总结，对现阶段工作进行安排，会议印发了《关于做好“三个建设年”和“四帮四促”活动第二阶段工作的通知》，推动全市各级各部门按照目标任务抓好工作。通过这一系列的动员部署和措施，推进全市各级各部门和广大党员干部把思想认识统一到省委、省政府的决策部署上来，增强了搞好“三个建设年”和“四帮四促”活动的责任感和使命感。

二、突出活动重点、扎实推进工作

通过开展“三个建设年”和“四帮四促”活动，各级各部门牢固树立起“作风建设是保障、环境建设是基础、项目建设是支撑、„四帮四促‟是载体”的理念，在工作中结合实际抓关键、突出重点解难题，切实以作风建设保障发展、以环境建设促进发展、以项目建

设推动发展。

（一）以保障发展为出发点全面推进作风建设

一是深入开展学习讨论，从思想上加强作风建设。全市各级各部门将省委十届十次全会、省委省政府关于开展“三个建设年”的决定和省委书记栗战书在省委第88次常委会议上的重要讲话、全省工业发展大会、全省经济工作会等会议精神作为重点学习内容，通过党员领导干部作辅导报告、邀请专家学者开设讲座、组建宣讲团进行宣讲、办好宣传专栏、发放宣传资料等方式，先后开展宣讲、动员、辅导520余场次，发放宣传资料10万余份。通过深入学习和广泛宣传，使“三个建设年”和“四帮四促”活动深入人心、成为共识。并紧紧围绕“加速发展、加快转型、推动跨越”这一主基调，广泛开展解放思

想大讨论活动，以思想的大解放推动经济社会大发展。

二是全面开展帮促活动，从行动上落实作风建设。全市以“四帮四促”和“万名领导干部大帮促活动”为载体，各级各部门和广大党员领导干部积极广泛开展帮促工作，全市32名副地级以上领导干部建立联系点192个，730多名县级干部都建立了帮促联系点，全市共建立联系点1500余个。各级各部门对所辖区域内的重点企业、重点园区、重点项目、一类贫困乡村及街道社区实现帮促工作“全覆盖”。全市各级领导干部多次深入到企业、园区、重点项目、农村、社区开展“四帮四促”活动，广泛了解情况、听取意见、解决问题。截止3月4日，全市32名副地级以上领导干部深入基层开展帮促活动176人次，到基层蹲点调研69人次，帮扶人数381人次，帮助解决具体困难和问题199个，协调帮扶资金36万余元，协调项目8个，协调技术和信息支持56次，慰问走访群众800人次；各县、特区、区党政领导班子和市直各部门与全市186个一类贫困乡村、41个社区、812户农村贫困户、142户社区贫困户结成帮促对子；全市在职副县级领导干部共走访贫困党员和群众、一线企业职工、农民工代表3000余人次，与社区召开互助共建联席会议104次，开展党员主题实践活动31次，投入资金71.35万元，召开专题协调会议9次，开展抗凝冻灾害活动161次。活动开展以来，全市各级领导、党员干部深入基层一线3万余人次，结成帮扶对子2万余对，协调、捐赠帮扶资金486万余元。帮促困难群众9.6万余人次，解决实际困难和问题17

万余件。

三是不断提高服务水平，从工作上推进作风建设。全市积极抓好服务窗口设置，组建了34个市级政务服务分中心，121个市直单位普遍公布了机构、人员、场所、标识牌，建立了首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、投诉举报、责任追究、民主评议、联席协调会议等工作制度，进一步规范窗口运行流程，通过现场办公、一事一议、特事特议等方式，切实提高为民服务质量。在工作中认真抓好“三公开”，狠治三类不良现象：认真抓好职责公开，狠治“推诿扯皮”现象，共建立“首问责任窗口”127个，“服务接待窗口”127个，收集建议意见463条，建立健全制度254个，接受各类咨询14322次，提供指导 1612人次，办理审批事项358件，协调督查办理审批事项93件；认真抓好承诺公开，狠治“懒散敷衍”现象，实行公开办事、公开承诺单位127个，实行公开承诺个人127人，设立投诉举报电话129个，收到投诉举报9起，处理9起；认真抓好程序公开，狠治“吃拿卡要”现象，接待群众来访14285人次，深入走访群众18368人次，处理重点信访16起，了解矛盾纠纷17起，查找作风方面

突出问题127个，解决突出问题127个，责任追究6人次。

（二）以促进发展为着眼点全面推进环境建设

一是紧紧围绕“简政放权”进一步深化行政审批制度改革。我市明确提出要通过环境建设年活动，把六盘水建设成为“创业最宽松、社会最文明、人居最安全和低交易成本、低生产成本、低行政成本、低社会成本”的宜业宜居城市。市委市政府把环境建设年工作明确为9大项27小项，逐项分解落实到25家牵头部门和协办单位。2010年12月23日市委召开专题会议，安排26个第一批承诺单位向社会作出简政放权公开承诺。12月30日市委常委、市纪委书记黎平同志召集25家牵头部门及协办单位对环境建设各项任务进行责任分解。按照要求，各级各部门全面开展行政许可项目和非行政许可审批项目的清理、取消、下放、归并工作，将市级行政审批事项由原来的438项精简为186项，市级行政许可及参照行政许可管理的事项精简率为57.5%。目前，市县两级正在对行政审批、非行政审批和服务事项进行再次清理，通过清理首批26家单位的行政审批、非行政审批和服务事项共672项，其中各单位自查保留行政审批事项154项、非行政审批事项161项、服务事项255项，精简、归并行政审批、非行政审批事

项4项，下放52项。

二是紧紧围绕“提高行政效能”进一步提升政务服务水平。为加强机关效能建设，市委、市政府制定了《关于全面加强机关效能建设进一步优化经济社会发展软环境的实施意见》，印发《六盘水市领导干部问责办法（试行）》等八个文件（简称为“1＋8文件”），共组织市、县两级334个党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、乡镇“一把手”在各新闻媒体上就减少行政审批流程、缩短办事时限、转变机关作风、提高机关效能作出公开承诺，接受社会各界监督；先后组织4次大规模的明察暗访，重点督查机关干部工作纪律、工作作风、服务质量、办事效率等情况，共有52个单位100余名工作人员被通报、在新闻媒体上公开曝光和处理；全面启动市级行政审批电子监察系统，将市级32个部门170项行政许可事项纳入电子监察范围，实现对行政审批事项的实时监控、预警纠错、绩效测评和信息服务；为推进市中心城区“明湖映月”等7个城市建设项目开展，领导小组办公室召集市城乡建设局、规划局、国土局和相关项目业主召开了“市有关工程建设进展协调会”，下发了《关于加强服务“明湖映月”等7个城市建设项目的通知》，并进行跟踪督办，帮助恒维地产等7家企业解决了项目建设中多年遗留的问题；帮助六盘水老百姓大药房协调解决问题，推进六盘水老百姓大药房在全

市所有乡镇开设平价药房。

三是紧紧围绕“优化发展环境”进一步促进行政权力公开透明运行。市县两级选择202家国有和非公企业作为经济社会发展软环境建设监测点，收集、反映全市各级机关部门服务基层和群众的情况，努力打造一个宽松的经济社会发展环境；2010年12月15日组织110家非公有制经济业主对24个职能部门服务企业的情况开展无记名测评，2011年1月11日组织“两代表一委员”对85个市直各单位的工作情况进行满意度测评，并作为市直机关目标管理考核的重要依据；组织50名市级软环境建设监测员参加了全市党风廉政建设和反腐败工作情况通报会，对如何预防和治理腐败工作进行了研究；建立行政效能投诉中心，向社会公布投诉电话，在“中国凉都•六盘水”政府门户网站开通网上投诉，及时受理人民群众和企业有关软环境建设方面问题的投诉，解决人

民群众反映的热点难点问题82件（次）。

（三）以推动发展为落脚点全面推进项目建设

一是进一步明确发展目标推进项目建设。市委市政府在“三个建设年”活动中结合全市经济社会发展实际进一步理顺工作措施、完善发展环境、明确了“十二五”发展思路和目标。全市到2015年，力争全市生产总值达到1200亿元以上，在2010年的基础上翻一番以上，年均增长16％以上；人均生产总值达到5500美元；全社会固定资产投资五年累计达到4000亿元左右，年均增长30％以上；财政总收入达到270亿元，一般预算收入达到110亿元；社会消费品零售总额达300亿元，年均增长16％以上；

城镇化率达到50％以上；力争进入全国城市综合竞争力排名前100位，全市经济社会

取得更好更快地发展。

二是进一步强化协调调度推进项目建设。制定了《2011年新开工项目工作计划表》、《六盘水市2011年重点项目目标任务分解表》，重点对149个全市重点项目的目标任务进行责任分解，抓好133个投资规模3000万以上的新开工项目建设，定期对新开工项目的动工和进度进行公开监督和跟踪；制定了《六盘水市加快推进全市固定资产投资和重大项目建设的有关工作制度》、《六盘水市重大工程和重点项目建设工作方案》、《六盘水市重大项目建设工作考核及奖惩暂行办法》，编制了重点项目和新开工项目建设目标责任书，完善了项目调度制度；制定了《六盘水市十大民生工程目标任务分解表》，对十大民生工程项目进行分解下达。加强“十二五”期间重大投资的项目

库建设，计划拟建立总投资6000-8000亿元的项目库。

三是进一步完善产业园区推进项目建设。我市初定各类产业园区12个，园区规划总面积20706公顷，2011年预计动工项目70个。其中在建产业园区2个，分别是六盘水市红桥产业新区和六盘水市钟山区水月循环经济园区；拟建产业园区10个，分别是盘县红果产业新区、六枝特区岩脚工业园区、水城县发耳煤电化循环经济产业园区、盘县保田工业园区、盘县鸡场坪（柏果）工业园区、六盘水市钟山区大湾工业园区等。目前，在建的六盘水市红桥产业新区和钟山区水月循环经济试验区基础设施建设共投入10.32亿元，园区内共有规模以上企业37家。红桥产业新区内六盘水华栋再生资源利

用公司等6项技改项目均动工，2011年预计动工项目19个。

四是进一步加强人才培训推进项目建设。为大力实施工业强市和城镇化带动战略，进一步加大固定资产投资和项目建设力度，市委常委会研究决定，在全市范围内选派了126名具备良好发展潜力的优秀干部在市委党校举办了“提升干部推进工业强市和城镇化带动战略能力素质培训班”，进行4个月的提升能力素质集中培训，为我市的园区建

设和项目培养选拔人才。

五是进一步加大招商引资推进项目建设。2010年12月以来，我市以引进大企业、大项目为重点，瞄准央企和国内外优强企业，市、县（特区、区）、经济开发区主要领导亲自率领相关部门400余人次赴外招商，成效显著。市委书记刘一民、市长何刚亲自带队赴广东、北京、广西、河南等地招商。截止目前，共签定招商引资项目20余项，签约投资总额1055亿元人民币。投资项目涉及煤炭、电力、煤化工、装备制造、有色金属、新材料、轻工、物流等领域。近期，组织专人到深圳为赴港招商引资做好准备工作，筛选出招商项目274个，计划总投资2006.69亿元。同时，我市把2011年招商引资目标任务分解落实到各县（特区、区、经济开发区）及市直相关部门，充实和完善招商引资项目库，积极引进中央企业、东部沿海企业和世界500强、国内500强

企业到六盘水投资发展。

（四）以严格问责为助推器全面推进工作进展

全市坚持把强化督查、严格问责作为推进“三个建设年”和“四帮四促”活动的重要措施，以季度考核为周期，加强对全市各级各部门工作开展情况的督查，将“三个建设年”和“四帮四促”活动考核结果作为考察领导班子、评价领导干部政绩的重要依据，作为干部选拔任用的重要依据，作为机关目标管理考核的重要依据。同时，通过公开举报电话、设立投诉邮箱等形式，深入开展专项举报活动。去年以来，市县两级先后组织了13次明察暗访，抽查了314个单位，122名工作人员因上班时间脱岗、玩游戏等情况受到通报和媒体曝光；2011年1月中旬，市“三个建设年”活动领导小组办公室组织12个督查组，对4个县（特区、区）、2个经济开发区和138家市直部门（单位）第一阶

段开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的开展情况进行全覆盖督查考核，并将督查考核的情况进行全市通报；2011年2月9日，组织人员对全市部分单位主要领导及班子成员节后上班情况进行电话或现场督查，并将到岗情况进行全市通报；加强会风整顿工作，对全市重要会议的参会情况进行通报；工作中专项对新增中央投资项目、全市重点建设项目等开展效能监察，加大对工作不负责、不到位、不作为、慢作为、乱作为等问题的督查问责力度；重视对典型案件查处和通报，对人民路水城段工程建设因作风不实、不作为、慢作为，导致工程进展缓慢问题进行了全面调查，进行了问责处理，6名相关责任人被诫勉谈话，1人被免职，5家公司列入招投标“黑名单”，并召开问责通报会进行全市通报，使案件查处与加强作风建设、优化发展软环境、推进项目建设有机结合起

来，取得了良好效果。

三、取得的初步成效

我市开展“三个建设年”和“四帮四促”活动以来，各级各部门创新工作思路，完善工作制度，加大工作力度，确保了各项工作的扎实推进、健康发展，成效初步显现。一是进一步理清发展思路。通过“三个建设年”活动，市委市政府进一步研究明确了“十二五”时期重点抓好六个方面工作：大力实施工业强市战略，走新型工业化发展道路；大力实施城镇化带动战略，增强城镇对经济社会发展的辐射带动能力；加快农业结构调整，推进农业产业化发展；加强基础设施建设，不断改善经济社会发展的基础条件；深化改革和扩大开放，努力营造良好的发展环境；大力保障和改善民生，推进和谐社会建

设。

二是进一步改进机关作风。通过深入开展“三个建设年”和“四帮四促”活动，广大干部尤其是领导干部进一步提高了工作激情和执行力、落实力，各级各部门的工作作风进一步转变，服务意识进一步增强，调查研究的风气进一步浓厚，文风会风进一步改进，自我监督机制进一步完善，机关效能效率明显提高。特别是通过督查，对一批干部和部门进行了通报处理和问责，有针对性地解决了部分部门机关作风建设中还存在的“推诿扯皮、敷衍塞责、滥用职权、办事拖拉、无故脱岗”等问题，总体上取得了进一步增强

发展意识、提高机关效能、切实服务基层、解决突出问题的效果。

三是进一步推动经济发展。“三个建设年”和“四帮四促”活动成为推动全市经济社会加速发展、加快转型、推动跨越的“助推器”。今年1至2月，预计全社会固定资产投资完成42亿元，是上年同期的2.1倍，占任务的10％，完成量、增长速度及完成任务进度均为近五年来最高。1至2月份，全市50万元以上固定资产投资累计完成36亿元，是上年同期的2.35倍。市级调度的149个重点项目共完成投资22.3亿元，占全社会固定资产投资完成量的53％，其中新开工项目58个，完成投资4.57亿元，实现了“开门红”。

四是进一步营造良好氛围。全市各级各部门通过在广播电视、报刊杂志、网络开设“三个建设年”活动专题（专栏）、编发简报、简报等多种形式，深入宣传“三个建设年”和“四帮四促”活动，及时反映开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的典型做法、经验和所取得的成果，全市共编印专项简报简讯80余期刊发160余条信息，六盘水日报、六盘水人民广播电台、六盘水电视台等市级新闻媒体刊播402条，中国共产党新闻网、中国纪检监察报、贵州日报、贵州电视台等中央、省级新闻媒体刊播73条，为“三个

建设年”和“四帮四促”活动的深入有效开展营造浓厚氛围。

四、存在的问题及下一步工作打算

虽然我市的“三个建设年”和“四帮四促”活动总体上取得了初步进展和成效，但我们清醒地认识到，目前的工作距离省委的要求还有较大差距，工作中还存在着一些需要加

强和改进的问题，主要体现在：极少数党员干部特别是领导干部对开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的重要意义认识还不够到位，思想上存在松懈情绪；一些单位在推进“三个建设年”和“四帮四促”活动上力度不够，工作推进效果不理想；一些单位在抓活动开展和经济社会发展的统筹结合上做得不够好，少数单位一定程度上存在就活动抓活动的“两张皮”现象等等。下一步，我们将认真贯彻落实省委、省政府的要求，认真对照差距，进一步创新思路、完善措施、强化督查、推动落实，努力把“三个建设年”和“四帮

四促”各项工作做得更好。

一是进一步夯实基础扎实推进作风建设年活动。严格按照省委市委的要求，把干部作风问题作为一项永久性的工作，切实解决干部作风中存在的问题。切实加强督促检查力度，推进作风建设和“四帮四促”活动深入落实，不搞形式，不走过场。切实以会风建设为突破口进一步加强机关作风建设，上半年在机关作风建设、提高执行力和落实力方面取得大的成效。结合实际研究制定机关效能建设和干部实绩考核的办法，进一步推进突出岗位特点的干部实绩考核制度。进一步完善目标考核方式和办法，按季度加强各部门的工作考评考核。进一步推行公开承诺、公开办事、效率优先，指导各级各部门开展好作风建设民主评议、民意调查、督促检查和责任追究，扎实开展“创三高争三优”活动。二是进一步简政放权扎实推进环境建设年活动。继续以深化行政审批制度改革、规范行政执法行为、提高政务服务水平、清理整顿收费秩序、促进行政权力公开透明运行、推进市场诚信体系建设、强化社会治安管理、加大案件查办力度、落实问责制度等工作为重点，按照工作方案和日程安排，组织指导各牵头部门和协办单位切实解决影响“加速发展、加快转型、推进跨越”过程中的突出问题，解决发展软环境的问题，进一步转变政府职能，规范行政权力运行，努力营造开放开明的政策环境、诚实守信的信用环境、优质高效的政务环境、公平正义的法治环境。

三是进一步扩大投资扎实推进项目建设年活动。紧紧围绕固定资产投资增长35％的目标加快推进项目建设。加大对今年第一批开工建设的65个重点项目的协调和服务力度，尽快促使这批新开工项目实质性开工建设。对已开工的重大项目和重点工程抓好跟踪服务和综合协调，进一步帮助企业解决实际困难和问题，保证企业迅速投入生产；进一步抓住国家加大水利设施建设的机遇，抓紧做好水利基础设施项目的储备和建设；大力推进黔中水利枢纽工程、六沾铁路复线、六枝至镇宁高速、盘县红果循环经济型煤焦化一期工程、水城河治理工程等49项续建项目和在建项目的建设进度，争取完成更多的实物工作量；继续加大招商引资力度，在“十二五”规划项目库中筛选一批带动面广、关联度大、产业链长的项目有针对性地做好招商工作。

四是进一步加强督查扎实推进工作有效落实。定期不定期开展综合性检查和明查暗访，加大对各级各部门履职情况的跟踪督查。紧盯干部作风转变、发展软环境优化、招商引资情况、项目落地建设等情况，把督查考核结果作为考察领导班子、评价领导干部政绩的重要依据，对工作完成得好的进行表扬和褒奖，对工作不到位的进行通报，对阻碍工作开展的进行惩处。切实通过督查考核和启动问责等措施，在全市形成真抓实干、咬定工作目标不放松的良好氛围，形成增比进位、履职尽责、强化执行、服务发展的创

先争优良好态势。