优质服务年院长讲话

第一篇：优质服务年院长讲话

在“优质服务年”活动总结表彰大会上的讲话

张掖市人民医院院长、党委书记 王海鹰

（2010年12月28日）

尊敬的徐部长、王主任、董市长、郭主席，各位领导、同志们：

大家好！今天我们在这里隆重举行“优质服务年”活动总结表彰大会,目的在于进一步鼓励先进、学习先进，激励斗志、提升标杆，在全院迅速兴起争做先进、争作贡献的热潮，努力形成比学赶超、争创一流的浓厚氛围。在此，我谨代表医院党政领导班子和全院职工向前来参加表彰大会的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！向获得“优质服务集体”、“优质服务明星”表示真诚祝贺，并向各位领导和全院医务工作者致以元旦佳节的问候！

今年市委号召全市深入开展创先争优活动，院党委高度重视，结合医院实际，组织开展了以“关心病人、关爱病人、关注病人”活动。一年来全院以 “三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持公立医院的公益性，坚持以病人为中心，进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，构建和谐医患关系，树立优质服务品牌，优质服务年活动取得了明显成效。主要体现在以下几个方面：

一是加强组织领导，强化宣传教育，提高主动为病人服 务的意识。医院成立了由院长任组长的领导小组，并下设办公室，确定了院务、医务、护理、门急诊等部门科室负责人为成员推进此项工作，并由专人负责日常工作。制定了实施方案，形成医院统一指导协调，行政职能部门具体实施，一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局，切实把优化服务流程的各项任务落到实处。同时不断加强对职工的教育，转变职工的服务观念，医院及工、青、妇、团组织，充分利“三.八节”、“五一”等节日，开展优质服务大学习、大讨论活动，积极开展加强医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系的专题教育活动，邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等内容的讲座，增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫感。通过多种形式，开展职业道德、执业素质、法律意识教育，带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意，了解老百姓对医疗的需求和要求，让医务人员体会老百姓生活的艰辛，使他们懂得在为病人诊治时，如何花好老百姓的每一分钱。通过教育，使医务人员的服务观念发生了转变，主动为患者服务的意识加强了，从而有效的提高了工作效率。

二是开展承诺服务，接受群众监督，不断提升医疗服务水平。实行首诊负责制、首问负责制，设立各疾病专科门诊、、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康体检电话预约、开放式挂号，为患者准备轮椅、茶水，提供小件寄存服务、邮寄化验单、健康咨询热线、预约就诊、把电梯让给病人，温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时间，解决了患者中午等候时间过长的问题，实行全年365天无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等10项承诺和16项便民利民措施，并在《张掖日报》、、张掖电视台及医院网站上公示，由全社会来监督医院和医务人员的行为。医院进一步完善了在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度，制定了新的问卷和调查方式，扩大调查面，使之成为改善服务的重要考核机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访，主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议，向住院病人发放问卷15000多份，覆盖率达95%，门诊问卷20000多份，电话随访7000多人，收集合理化意见建议100多条，落实率达80%。开展了由病人测评临床科室和窗口单位，临床科室测评医技科室，临床和医技科室测评院职能科室，医院考评全院科室的360度民主测评，形成了“临床为病人、医技为临床、机关为一线”的“全过程服务”体系。

三是落实“优质护理服务示范工程”，开展特色服务和感动服务。按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，建立六个试点病房，积极选派示范病房护士长参加“全国优 质护理服务示范工程”活动培训班和全省现场交流会，定期组织院内示范病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，逐步建立护理服务持续改进的长效机制。实行临床护士责任制，护士的分层级管理，切实落实基础护理，改善护理服务，护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸到生活护理、康复和健康指导等内容，在全院开展岗位练兵、技术比武、优质服务竞赛和“四查四比”活动、进行了临床、医技、职能科室和医生、护士、病人、家属、社会等360度满意度测评，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求，真正把“关心病人、关爱生命、关注健康”变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士”和“星级护士”、“优质服务明星”“优质服务集体”评选活动，从思想素质、业务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的标准，通过严格考试考核，360度民主测评，评选一星护士25人，二星护士10人，三星护士2人，四星护士1人，“优质服务集体”5个，“优质服务明星”10名，给予奖励并挂牌上岗，把创先争优纳入护士人事代理制，提高她们的待遇，极大地调动了广大护理人员热心为病人服务的积极性，规范服务、主动服务、微笑服务已成为我院的服务品牌之一。

四是结合医院实际，不断总结经验，探索优质服务的长效机制。医疗卫生事业改革30年来，居民健康水平持续改 善，取得了令人瞩目的成就。但患者“看病贵、看病难”，个别医务人员医德医风差是老百姓对医疗行业最不满意的地方。我院正视困难，不回避矛盾，从老百姓不满意的地方抓起，采取多种措施，狠抓医德医风，改善服务态度，规范收费行为，减轻患者负担，得到了患者的认可，门诊住院病人量大幅增加，社会效益和经济效益取得了双丰收。首先实行“四免一减一卡通”惠民政策，最大限度减轻患者医疗负担。医院积极实行医疗惠民政策，对所有来院的患者免收普通挂号费、诊查费、静脉注射费、肌肉注射费的普惠政策和对持有农村困难户等“四证人员”实行住院费用减免制度，是全省唯一实行此项普惠政策的三级医院，仅此一项每年为患者减免费用280多万元。其次还对部分患者反映的“收费贵、收费不透明”的问题进行了彻底清理和整改，抽调专人对严格按照市物价部门制定的医疗收费标准，将价格项目进行对照，全部输入计算机收费系统，对不合理或项目不明确的项目坚决不能乱收，避免人为因素，彻底杜绝了自立项目、超标准收费、分解收费等问题，并在出院时给每一位患者一份清单，做到明明白白收费，清清楚楚消费。三是加强医德医风建设，创建无“红包”、无“回扣”医院。医院把医德医风建设作为树立医院良好形象的切入点，全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任制，制定了医德考评制度、医务人员不良业绩记录制度，建立了医德医风档案，落 实医务人员定期观看警示教育片制度。把“红包、回扣”作为红线严加治理，完善医疗机构不良职业行为积分管理制度，医务人员不良业绩记录督察制度。建立了《张掖市人民医院纠正行业不正之风有奖举报实施办法》，公示了10项社会服务承诺和举报电话，对职工和患者举报的事，件件有查证、有落实、有回复、有处理。今年处理2起医务人员因收受病人“红包”、“服务态度差”举报问题，对当事人给予“退还收受金额，处以5倍罚款，扣发绩效工资，停止执业活动3个月，在全院大会上通报批评”的处理决定。四是开展对口支援，服务基层群众。今年，医院组织各种医疗下乡累计行程达1.3万多公里，免费为农牧民群众义诊检查1.6万多人次，免费发放药品40多万元，接受健康咨询3万多人次，赠送各类宣传资料10万余份，为农村基层卫生单位举办学术讲座16期，有效解决了边远地区群众就医难问题。扎实深入实施千名医师支援农村卫生工程，在人员紧张的情况下，四年共派出医疗队员72人，连续四年被评为“全省优秀支援单位”，30多名队员被评为“优秀医疗队员”和“优秀共产党员”。近年来，我院职工通过赈灾、慈善、献爱心等活动共捐助60多万元，为贫困患者减免医药费20万多元。

通过“优质服务年”的开展，医院服务能力不断增强，服务水平不断提高，受到了老百姓的普遍赞誉。医疗服务实现 “六个百分百”即就医接诊及时率100％；会诊及时率 100%；报告单、申请单及时发放率和准确率100％病人满意率100%；门诊处方合格率100％，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求。全年门诊485730人次，比去年增加19897，增长4.27%；住院患者22725人次，比去年增加1563，增长7.39%；手术5553人次，手术量比去年增加670人次，增长13.72%，治愈好转率达98.37%，平均住院日9.2天，床位使用率94.2%，周转次数34.72，病床工作日343.84天，病人满意度达98.6%。今年10月顺利通过了省卫生厅三级甲等医院评审并获优秀等次，被卫生部等三部委评为首批“全国医药卫生系统先进集体”，被省卫生厅推荐为“全国优化服务流程先进单位”。

各位领导、同志们，医疗卫生工作承载着市委。市政府和广大人民群众的重托，肩负着维护全市人民群众健康权益、促进社会和谐，保障经济发展的重任。当前，以人为本、关注民生的执政理念已经深入人心，健康成为家庭、社会、政府高度关注的民生问题，医院服务于人的生老病死的全过程，面临的任务越来越重，在新的一年里，我们将以更加奋发的精神，更加昂扬的斗志，更加务实的作风，全面推进我院医疗各项工作，为提高人民群众健康水平，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献。

元旦即将来临，在这里，我再次向大家拜个早年，祝大家在新的一年里身体健康，工作顺利，幸福安康！谢谢大家!谢谢大家！

第二篇：院长优质护理讲话

深化护理服务内涵 推进优质护理服务

------院长在优质护理服务月动员大会上的讲话 护理姐妹们：

下午好！按照卫计委《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》 及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，护理部组织开展优质护理服务月活动，要实现两个目的：一是使患者能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；二是树立护理人员在公众中的良好形象，促进医、护、患更加和谐关系的建立。

随着社会发展和人民群众保健意识的增强，对护理服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，还要不断提高护理服务质量，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的护理服务，使护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。为确保把这项活动取得成效，必须把握好以下几点：

一、增强参与意识和责任感。开展“优质护理服务月”活动是医院每一位护理人员的事情。只有人人关心，人人参与，才能将这项活动开展的扎扎实实。希望大家齐心协力、把握好每一天、每一位患者、每一件小事，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让患者来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选“优质 1

护理服务先进集体”、“优质护理服务标兵”的重要依据。

二、措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的措施，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。

1、要坚持把“以患者为中心”的理念融入到日常工作中，各项规章制度、操作流程、行为规范落实到位，耐心答复患者的问题，指导就医，解除患者疑虑；做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙护理服务。满足不同患者多元化、个性化的需求，提供多层次、多方位、高品质的护理服务，诠释白衣天使的精神内涵。

2、转变服务理念，提高服务质量。护士长们更要做好榜样，优化护士排班和工作流程，简化护理病历书写。运用激励机制调动护士的工作积极性，带领全体护士，细心护理，在实践中摸索总结出自己的方法，真正将护理工作做好，做实，为患者提供周到的服务，让患者能真正感受到我院在服务上面的改变。只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，通过口碑影响力提升医院形象。

3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。把握这项活动规范性、系统性及全员参与性的特点，贯彻其以人为本的服务宗旨，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足。加强监督检查，不断总结经验。强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，整体提升护理服务水平。

医院非常重视护理工作、关心护理队伍建设，千方百计改善护理工作环境和发展环境，目前我院仍存在护士编制紧缺、超负荷劳动的现象，医院也尽最大努力解决这一难题。开展“优质护理服务

月”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，切忌走过场搞运动，而应通过认真学习，领悟其真正内涵，满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的理解与支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

姐妹们，护理工作是平凡而神圣的。做好护理工作，提高服务水平，是群众的期望，是时代的要求。我们有一支好的护理队伍，有一个好的工作基础。我相信，通过深入开展“优质护理服务月”活动，我们的护理工作将取得新的成效，展现新的面貌。“看万山红遍层林尽染，满江碧透百舸争流”。我们的医院已乘风破浪，高速驶入了一体两翼发展的主航道上。让我们满怀豪情，鼓足勇气，为早日实现医院远大目标而努力奋斗！

谢谢大家！

2014.03.04

第三篇：市长医院优质服务年讲话

在市医院“优质服务年”活动

总结表彰大会上的讲话

副市长董永芳

（二〇一〇年十二月二十八日）

同志们:

在这年末岁首，辞旧迎新之际，很高兴参加今天市医院召开的“优质服务年”活动总结表彰大会。在此,我谨代表市委、市人大、市政府、市政协向获得表彰的“优质服务集体”和“优质服务明星”表示热烈的祝贺,向长期以来奋战在全市医疗卫生战线的广大医务工作者致以亲切的问候！

即将过去的一年，市人民医院在市委、市政府的坚强领导和省、市卫生行政主管部门的指导帮助下，院领导班子团结带领全院职工，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府总体工作部署，1

以“三级甲等”医院复审为契机，不断提高医疗质量；结合全市开展的建设学习型党组织、创先争优和转变机关作风活动，大力加强思想政治建设，不断丰富精神文明创建内容，以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题，在全市医疗机构中率先开展“优质服务年”活动，努力构建和谐医患关系；切实加大人才培养和引进力度，着力提高医院核心竞争力；加强基础护理，强化护理安全管理，不断提高护理队伍整体素质；积极增强公共卫生职能，落实医院感染管理措施，有效防治重大传染疾病；三级甲等医院复审顺利通过并获优秀等次；狠抓项目建设，市医院医疗综合大楼建设项目获得省发改委批复，市政府已正式批准建设，由市医院承建的市精神卫生防治中心和全科医生培训中心项目进展顺利，为市医院的改革、发展奠定了坚实的基础，在全市医疗卫生事业发展中发挥了积极的示范带动作用。

“十二五”期间，国家和省上将更加注重保障和改善民生，进一步加快发展医疗卫生等社会各项事业，深化医药卫生体制改革，推进基本公共服务均等化。市委、市政府坚持以科学发展观为指导，从新的视野和角度，对张掖的特色和禀赋、拥有的优势和劣势等市情进行重新审视和

定位，确立了“生态安全屏障、立体交通枢纽，经济通道”区域战略发展定位和“生态建设、现代农业、通道经济”三项重点工作，提出了建设生态文明大市、现代农业大市、通道经济特色市和民族团结进步市的战略目标。这为全市医疗卫生事业的发展带来了前所未有的机遇，也提出了新的更高的要求。特别是市委、市政府从贯彻落实科学发展观，体现以人为本理念的客观要求出发，着眼科学配臵医疗资源，加强医疗保障体系建设，保障群众身体健康和生命安全，充分考虑市医院目前发展规模和科室配臵已无法满足广大群众看病就医需要的实际，将市医院医疗综合楼建设项目作为首要民生工程列入市政府2011年重点建设项目，全力支持建设，必将有力地推动市医院建设发展跃上一个新的台阶。

2011年，是“十二五”开局之年。市医院乃至全市卫生系统要在市委、市政府的坚强领导下，深入贯彻落实科学发展观，按照市委、市政府对全市医疗卫生事业发展的总体要求，进一步解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新，着力从以下三个方面不断提高医疗卫生服务水平，切实保障广大人民群众的身体健康和生命安全，为全市经济社会又好又快发展做出新的、更大的贡献！

一是着力改善医疗基础设施。要把逐步改善医疗基础设施作为深化医药卫生体制改革的基础和关键，切实抓紧抓好。特别是市卫生局、市医院要把医疗综合楼项目建设作为市医院提升医疗服务能力和水平的方向，从医院科学发展、长远发展的高度，精心谋划实施项目，切实拓宽融资渠道，全力做好各项前期工作，力争明年5月份开工建设。同时，要抓紧精神卫生防治中心项目的前期筹备工作，力求尽快开工建设，发挥效益。市全科医生培训中心建设项目也已列入全省“十二五”卫生发展规划，要尽快做好项目开工建设的各项前期工作，力争明年开工建设。

二是着力提高医疗质量。要切实加大人才培养和引进力度，加强学科建设，重点加强年青医务人员和骨干人才培训。各级医疗卫生单位要认真执行首诊负责制、处方管理制等一些行之有效的制度，不断规范临床检查、治疗等行为，加大临床医疗质量督查，健全完善医疗质量安全评价机制，不断提高医护队伍整体素质和医院核心竞争力。同时，要积极加强公共卫生职能建设，严格落实医院感染管理措施，努力提高重大传染病防控能力。

三是着力构建和谐医患关系。要不断加强医德医风建设，全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任

制，健全完善医德考评制、医务人员不良业绩记录制等制度，严厉打击商业贿赂。要认真完善、总结和推广市医院以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题的优质服务活动经验，不断完善服务举措，创新服务模式，构建优质服务长效机制，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等方面全方位打造具有人文化、个性化、专业化、社会化的良好服务团队，构建和谐医患关系。

最后，在元旦即将来临之际，祝大家新年快乐，身体健康，工作顺利，阖家幸福！

第四篇：优质服务年自查报告（推荐）

“优质服务年”活动自查报告

根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务年”活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

一、加强领导，精心组织，广泛宣传

“优质服务年”活动方案下发后，我院积极响应，制定了《优质服务年活动实施方案》，成立“优质服务年”活动工作领导小组和活动办公室，形成院部领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。及时召开“优质服务年”活动动员大会，传达上级文件精神，部署活动，统一思想认识。为使全体职工了解掌握活动内容，认真贯彻实施，我们在医院醒目处悬挂宣传标语，且通过印发材料、宣传栏等形式，大力宣传“优质服务年”活动的内容、目的意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

二、改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平

1、加强医院基础设施建设。市、县重点建设工程综合病房楼一期及其配套附属工程的全面投入使用，使医院规模进一步扩大，内科系统、儿科系统、血液净化治疗、120急救中心、医学临床检验等项目进一步优化，医院基础设施环境、综合服务功能和整体形象根本改观，为县域医疗服务体系建设提供了更为坚强的支撑。

2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介、办理出入院手续流程、新农合医保核报及医保政策宣传、常用医疗服务收费标准、中西药品价格等服务信息；设置了候诊椅、饮水处、便民电话等设施，免费提供开水、轮椅、担架、推车，进行健康教育和生活指导。成立了医保办，配置专职工作人员为新农合及医保患者提供服务，并实行新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施。

3、改进服务流程。进一步完善信息系统，增设医生护士工作站，提高服务效率，方便病人有序候诊就医，消除“三长一短”现象。各种医技检查，做到大型设备检查项目24小时内出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告；为解决群众看病难问题，开展全天候门诊服务，保障双休日和节假日病人就诊。

4、开展优质护理服务。认真贯彻落实 “优质护理服务示范工程”活动，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，以做实基础护理为突破口，全面加强临床护理工作，改变患者看病就医体验，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的重大医院服务改进行动。先后成立了“优质护理服务示范工程活动工作领导小组”，以内科病房为试点先行科室，建立基础护理责任制，严格执行整体护理工作制度，进一步夯实基础护理，提高护理质量，改善病房护理环境。

5、构建和谐医患关系。进一步完善医疗费用清单、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施。严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制。完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量

1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点部门、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实14个医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》要求，进一步提高病历质量；探索临床路径管理，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实基本药物制度，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品和前10名医生情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实。

四、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律

1、强化医德医风教育。加强医务人员廉洁从医的教育，严格执行医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业的良好风气。

2、积极推进院务公开工作。按照上级部门院务公开工作部署，进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

3、完善医德考评制度。以医务人员职业道德素质提升为目标，以定期考核记录医务人员医德行为表现为手段，以改善医疗服务态度、优化医疗服务环境、规范医疗服务行为和提高医疗服务质量为突出任务，深入开展医务人员医德考评活动，健全医患沟通制度、医疗服务问责制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。

4、深入开展志愿者服务活动。坚持以“奉献爱心，服务患者，服务群众”为主题，以“服务大局、方便群众看病就医和提高健康素质”为主要内容，深入开展“志愿者服务”活动。积极开展上街义诊、卫生下乡、为居民小区群众、全县优抚对象健康体检等活动，受到社会各界及广大群众的好评。

五、存在问题和下步工作

1、“三好一满意”活动开展以来，我院各项工作虽然取得了一定的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定差距，主要表现在：一是优质护理服务示范工程活动成效不明显，护士人力资源配置不足，难以满足临床实际工作需要;二是平安医院创建工作不够扎实，医疗质量安全方面还存在缺陷和隐患。三是临床路径工作力度不大，工作进展较慢。四是服务措施落实不够到位，少数科室和个别医务人员服务态度和服务水平达不到群众的要求和满意。

2、在今后工作中，我们将努力从以下方面进行改进。一是改善门诊服务，充实门诊力量，加强急诊绿色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效，改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。二是扎实推进优质护理服务，认真落实“优质护理服务示范工程”活动计划和实施方案，稳步推进试点病房工作，制定护理人员绩效考核方案，建立并完善护理支持系统，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。三是加大临床路径工作力度，增加进入临床路径管理的病种。四是加强医德医风建设，认进一步提高医务人员职业道德素质，切实纠正医疗服务中的不正之风，更好地维护人民群众的健康利益。

二〇一二年六月十二日

第五篇：“优质服务年”如何做好

在“优质服务年”如何做好 自己的本职工作

作者：尚兴 通过2012年省农信联社廊坊办事处组织开展“优质服务年”活动以来，霸州市信用联社扬芬港信用社积极响应办事处及霸州市联社的号召，在营业终了组织全体员工集中与自学相结合的学习，不断提高员工自身素质、工作效率和服务质量，做好以下几点工作。

一、时刻不忘学习，努力提高政治与业务素质。过去的一年中，自觉地贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，努力加强全心全意为人民服务的意识。遵纪守法，忠于职守、实事求是、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。同时，学习信贷知识，积极利用工作之余加强对金融理论及业务知识的学习，不断充实自己，对联社下发的各种学习资料能够融会贯通，学以致用。

二、认真履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工作中，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度。作为一名信贷员，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。

三、牢记一个“恒”字

我们地方有句俗话：“活到老，学到老”，加强自身综合能力的培养。“功夫不负有心人”，学以制用才体会到知识的无穷魅力。

四、制度上求严，保持一个“勤”字

勤收集、勤整理、勤统计分析是客户经理工作的一个习惯。我们知道，真实的数字是一个企业赖以生存与发展的基石，只有企业提供真实可参的业务经营数据，才能使我社的信贷不至做出错误的决策，使各项业务经营不至落入恶性发展的怪圈。

五、服务上求细，追求一个“诚”字

加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的客户经理，我们是信用社窗口形象的树立者。在几年来的信贷工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。为此，通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。

回顾过去，是为了展望未来；总结所取得的经验和成绩，是为了更好地完成今后新的工作和任务。在今后的工作中，我会取别人之长，补已之短，我将一如既往，任劳任怨地做好本职工作，真正做到踏踏实实做人，勤勤恳恳做事，为信用社的繁荣与发展尽一份力量。

河北省廊坊市霸州联社扬芬港信用社

2012年6月