《公共关系》课程教学大纲（大全）

第一篇：《公共关系》课程教学大纲（大全）

《公共关系学》教学大纲

课程性质：专业基础课 课程编号：03040001 课程名称：公共关系学

授课对象：2008级工商管理本科1、2、3、4班 总学时：54 学分数：3 适应专业：工商管理本、专科、人力资源管理本科、物流管理与旅游管理本科 先修课程：经济学、管理学、心理学与传播学

一、课程教学目的和任务

公共关系学是工商管理专业的必修课。公共关系（公众关系）就是组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它是一门综合性的应用科学，由经营管理科学、信息传播学、人际关系学构成其理论基础，它的思想原理又吸收了现代社会学、心理学、经济学、市场营销学、行为科学、广告学等学科的最新成就。学生通过学习公共关系的基本原理和基本技能，将有助于公关实践能力的提高，并使公共关系成为一种有理论指导的自觉行动。通过本课程的学习，要使学生掌握公共关系学的基本知识、基础理论、基本技能，了解公共关系的涵义、历史、职能、构成要素、工作程序等，明了公关人员应该具备什么样的条件与素质，掌握公共关系的某些应用技术，使学生具备一定的公关理论知识与实际操作技能。

二、课程教学基本要求

通过公共关系学课程的学习，要求学员掌握以下内容：

1、公共关系的基本内涵、定义、基本要素与研究范畴。

2、公共关系产生和发展的历史、社会条件和中国公关事业的历史机遇。

3、公共关系的角色、功能和原则。

4、公共关系组织机构的类型及其特征。

5、公共关系从业人员的类型及其工作范围，公共关系人员的培养和选拔。

6、公共关系工作开展的基本程序和“四步工作法”的实施。

7、不同类型公众的特点与分类公共关系工作。

8、不同类型公众的心理特点以及公关工作中应当注意的问题。

9、各类大众传播媒介的特点、功能及选择的原则。

10、大众传播的写作技巧和发布技巧，新闻与公关广告。

11、人际传播的特点、线路及手段。

12、公关谈判、演讲、劝说、沟通的技巧。

13、赞助、庆典、开放组织、展览、危机公关、举办会议等公关专题活动的技巧。

14、公共关系与组织CI设计的关系及CI设计的主要步骤、方法。

15、公关礼仪的性质与公共关系的个人礼仪、组织活动礼仪。

16、企业公关中公共关系与整合营销、名牌战略、CS战略的关系。

三、课程主要教学内容与学时分配

第一章 公共关系的基本概念【4学时】

1、教学要求

了解：学界关于公共关系定义的不同看法

理解：公共关系的定义和涵义以及形象意识、公众意识、传播意识等基本概念

掌握：公共关系与人际关系、庸俗关系、广告、新闻传播的区别与联系

2、教学内容

第一节 公共关系的定义

一、关于公共关系的定义

1、公共关系是一种现代管理职能和艺术

2、公共关系是组织与公众之间的双向传播活动

3、公共关系是组织与公众的相互联系，是社会关系的一种

4、公共关系是一种实务活动

二、公共关系的定义

公共关系的定义所包含的五个基本要点

第二节 公共关系的涵义

一、公共关系的涵义

1、公共关系是一种状态

2、公共关系是一种活动

3、公共关系是一种意识

形象意识 公众意识 传播意识 协调意识 互惠意识 服务意识等

4、公共关系是一种职业

5、公共关系是一门科学

二、公共关系的界定

1、公共关系与人际关系

2、公共关系与庸俗关系

3、公共关系与广告

第二章 公关礼仪【6学时】

1、教学要求

了解：社交礼仪的基本要求 掌握：一些基本的礼仪

2、教学内容

第一节 礼仪概述

一、礼仪的概念

二、学习礼仪的意义

三、礼貌礼仪修养的实践与培养

第二节 日常交际礼仪

一、介绍、称呼与握手

二、问候、寒暄及礼貌用语

三、约会与邀请礼仪

四、拜访与作客礼仪

五、待客礼仪

六、赠受礼品礼仪

七、通讯联络礼仪

第三节 服饰、仪容与仪态

一、服饰

二、仪容

三、仪态

第四节 出行与公共场所礼仪

一、出行礼仪

二、公共场所礼仪

第五节 聚会与餐饮礼仪

一、聚会礼仪

二、饮用礼仪

三、中餐礼仪

四、西餐礼仪

第三章 公共关系的主体——社会组织【4学时】

1、教学要求

了解：组织的特点和分类方法，公共关系机构的种类 理解：组织的概念，公关人员所扮演的角色

掌握：公关人员应该具备的条件和职业道德以及能力和品德方面的要求。

2、教学内容

第一节 社会组织及其分类

一、组织的概念与特征

稳定性 目的性 整体性 适应性

二、组织的分类

1、按组织成立的依据和内部关系分

2、按组织的性质、功能、目标分

3、按组织的功能、性质是否盈利分

第二节 公关机构

一、组织内设的公关部

（一）公关部的职能

资料存储、信息发布、趋势预报、决策参谋、公众接待中心

（二）公关部的地位

（三）公关部门的特点

了解内情 便于协调 效率较高 成本较低等

二、公关专业公司（略）

（一）公关公司的类型

（二）公关公司的经营范围

（三）公关专业公司的优势

三、公关社团

第三节 公关人员

一、公关人员的素质

（一）气质

（二）性格

1、开朗、有耐心、能宽容

2、沉着冷静和勇敢顽强

3、富有幽默感

（三）品德

实事求是 公正无私 勤奋努力 乐于助人 光明磊落

（四）智慧

（五）知识

（六）能力

组织、表达、宣传推广、社交、创新、应变、自控能力

二、公关人员的角色

（一）专家型角色

公关顾问 公关学者和教育家

（二）领导型角色

经理、部长 党政领导

（三）技术型角色

（四）事务型角色

三、公关人员的选拔与培养

（一）选拔公关人员的原则

（二）公关人员的培养目标

（三）公关人员的培养途径

（四）公关人员的考评

四、公关人员的职业道德

克尽职守 诚实可信 不谋私利 疾恶如仇 讲求信用 知错就改 礼貌谦逊 奉公守法

五、全员PR

第四章 公关的对象【4学时】

1、教学要求

了解：公众的特征，主要的公众对象 理解：公众的概念，“员工是组织的财富”，“CS”活动的经营意识 掌握：掌握处理好与各种公众对象之间关系的方法和技巧

2、教学内容

第一节 公众及其分类

一、“公众”的涵义

群体性 共同性 多样性 变化性 相关性

二、公众分类的方法

第二节 公关对象举要

一、员工关系

（一）员工是组织的财富

（二）处理员工关系的艺术

1、加强双向沟通，实现信息共享

2、建树企业文化，增强组织的内聚力

3、掌握用人之道，加强组织的向心力

4、创造“家庭气氛”，培养员工的归属感

5、重视“意见领袖”，协调与非正式组织的关系

二、股东关系

（一）股东关系的公众对象

（二）处理股东关系的艺术

1、激发股东的主人意识

2、让股东成为推销伙伴

3、与股东保持有效的沟通

年度报告 股东会议 信函 调查表

三、顾客关系

（一）CS活动的经营意识

（二）处理顾客关系的艺术

1、塑造为顾客服务的形象

2、提供优质的配套服务

3、对消费者实行科学管理

4、与消费者保持通畅的形象渠道

5、及时妥善处理顾客投诉

四、社区关系

（一）搞好社区关系的必要性

（二）处理社区关系的艺术

1、创办和扶持社区公益事业

2、为社区创造一个良好的生态环境

3、为社区增添荣誉

4、维护社区的安全

5、对社区开放参观

6、加强与社区的情感交流

五、新闻界关系

（一）新闻界关系的重要性

（二）处理媒介关系的艺术

1、尊重新闻界的职业特点

2、加强与新闻界的合作与联系

3、真实传播组织信息

六、政府关系

（一）建立与政府的良好关系

（二）处理政府关系的艺术

1、与政府部门沟通信息

2、与政府人员广为联系

3、扩大组织在政府部门中的信誉和影响

七、社会名流关系

（一）与社会名流建立良好关系的必要性

（二）如何处理好与社会名流的关系

第五章 公关传播与沟通【4学时】

1、教学要求

了解：传播的三要素，传播的特点，传播媒介的分类法，公关传播的符号和具体模式

理解：传播、大众传播、传播符号等的概念

掌握：传播的四种方式，印刷类和电子类大众传播媒介的特点，公关传播的基本原则

2、教学内容

一、大众传播与人际沟通

（一）传播的基本涵义

主体 客体 媒介

（二）传播的方式

自身传播 人际传播 组织传播 大众传播

（三）大众传播与人际沟通

1、人需要沟通，离不开传播

2、公关、大众传播与人际沟通

（四）传播的特点

广泛性 及时性 真实性 公开性

二、现代大众传播媒介

（一）大众传播媒介与现代社会

（二）现代大众传播媒介的分类

（三）印刷媒介类大众传播的特点

（四）电子媒介类大众传播的特点

三、公关的传播模式

（一）公关传播的一般模式

1、一般模式

2、公共关系传播的符号

（二）公关传播的具体模式和类型

1、传播信息型

2、联络感情型

3、改变态度型

4、引起行为型

（三）公关传播的原则

第六章 公共关系与社会责任【2学时】

1、教学要求

通过本讲的学习，了解社会组织的社会责任以及社会组织在公关中的社会责任含义、演变与意义，分析社会组织公关人的四个社会责任功能，企业承担社会责任的活动方式，公共关系承担社会责任的视角与策略。

2、教学内容

一、社会责任的内涵与意义

二、企业承担社会责任的三个方式

1、市场方式

2、相关利益人方式

3、活动家方式

三、公共关系视野中的社会责任

1、公共关系视野中社会责任的含义

2、公共关系视野中社会责任的意义

3、公共关系社会责任承兑的视角 3.1组织视角 3.2公众视角 3.3媒体视角

4、公共关系社会责任承兑的策略

4.1品牌定位策略 4.2形象宣传策略 4.3议题参与策略 4.4诚信投资策略

第七章 公共关系的工作程序【6学时】

1、教学要求

了解：杜拉克的目标管理思想及其特点 理解：公关策划涵义

掌握：公关的四步工作方法，公关策划的技巧和方法

2、教学内容

第一节 公共关系调查

一、公共关系调查的意义

二、公共关系调查的基本内容

三、公共关系调查的基本程序

四、公共关系调查的基本方法

五、公共关系调查报告的编写

第二节 公共关系的策划

一、公共关系策划的含义及其基本原则

二、公共关系策划的基本程序

三、公共关系策划的基本内容

四、公共关系策划的基本方法

第三节 公共关系的实施

一、公共关系实施的媒介选择

二、实施公共关系的传播

三、公共关系实施过程的控制

第四节 公共关系的评估

一、公共关系评估的适用范围

二、公共关系评估的标准和依据

三、公共关系评估的基本程序

四、公共关系评估的方法及报告的撰写

第八章 公共关系沟通【6学时】

1、教学要求

了解：人际传播的性质及公关谈判的意义；演讲的准备工作的内容、劝说在公关工作中的意义；人际关系与公共关系的差别与联系。

掌握：人际传播的线路、公关谈判准备工作的内容；演讲的言语、体态、控场技巧；重点掌握人际传播的符号、公关谈判的过程与技巧；人际沟通的技巧与禁忌

2、教学内容

一、人际传播的性质和特点

1、人际传播的性质

2、人际传播的线路

3、人际传播的符号

二、公共关系谈判

1．公共关系谈判的意义与原则

2．公共关系谈判的准备工作 3．谈判的一般过程及技巧

三、公共关系演讲

1、演讲稿的准备

2、演讲的语言艺术

3、演讲的型态艺术

4、演讲的控场艺术

四、公共关系劝说

1、公共关系与劝说

2、公关劝说的技巧

五、人际交往与沟通

1、正确区分公共关系与人际关系

2、人际交往的原则

3、人际沟通的技巧

4、人际沟通的禁忌

第九章 公共关系与CI形象设计【2学时】

1、教学要求

了解：CI设计发展的历史、BI与公共关系的相互关系、CI的导入程序。掌握：CI设计的功能与原则、MI的含义以及设计技巧。

2、教学内容

一、什么是组织的CI设计

1、CI设计的主要内容

2、CI设计的基本功能

3、CI设计发展的历史

4、CI设计的基本原则

二、CI的基本要素及设计要领

1、MI的含义与设计

2、BI的内容与设计

3、VI的内涵与设计

三、CI导入程序

1、提案准备阶段

2、调研宣传阶段

3、设计开发阶段

4、实施管理阶段

第十章 公关专题活动【6学时】

1、教学要求

了解：开展公关专题活动应该注意的问题

理解：举办赞助活动、产品展示会、新闻发布会等公关专题活动的意义掌握：开展公关专题活动的方式方法

2、教学内容

一、赞助活动——广行善举，必得回报

（一）赞助的目的

（二）赞助活动的主要对象

（三）如何开展赞助活动

（四）企业赞助活动的管理

二、产品展示会——百闻不如一见

（一）产品展示会的作用

（二）产品展示会的特点

（三）产品展示会的类型

（四）产品展示会的组织

三、新闻发布会——制造新闻，展示形象

（一）新闻这一信息源的作用

（二）利用新闻传播的重要意义

（三）如何利用新闻，开好新闻发布会

四、庆典活动

（一）企业为何要搞庆典活动

（二）什么机会最适合企业的庆典活动

（三）如何开展庆典活动

五、社会公益活动——造福社会传美誉

（一）为什么要开展公益活动

（二）开展公益活动的方向和内容

（三）如何开展公益活动

六、危机公关活动——处乱而不惊

（一）危机事件与组织形象

（二）危机公关工作的基本策略

（三）不同祸因的危机处理

（四）处理危机的几种方式

（五）处理危机的常见错误

四、本课程与其它课程的联系与分工

1．公共关系学与企业管理学、市场营销学、组织行为学、企业文化学、大众传播学、新闻学、广告学、消费心理学等学科联系密切，并应在以上必要课程开设的基础之上来安排公共关系学课程的讲授。

2．公共关系学课程的延伸课程主要有：公共关系实务、公共关系礼仪、公共关系写作、公共关系策划、公众心理、CIS战略等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为相关专业的选修课程。

五、选用教材及参考教材

1、选用教材

居延安.公共关系学（第四版）.复旦大学出版社，2010.2、参考教材

(1)（美）拉铁摩尔等著，朱启文，冯启华 译著.公共关系——职业与实践.北京大学出版社，2006版；

(2)蒋春堂主编.公共关系学教程（新版）.人民教育出版社，2006年版；

执笔人：黄江泉

审核人：张世仁

编写日期：2010.9

第二篇：政府公共关系教学大纲

政府公共关系学

（硕士研究生课程）教学大纲

授课教师：翟年祥

一、教学目的

本课程为行政管理专业硕士研究生的专业选修课，教学目的是使学生系统地了解政府公共关系在政府工作的重要作用，掌握政府公共关系的基本原则，尤其是学会用政府公关的各种具体方法和技巧，去解决实际生活中面临的问题，从而更好地树立政府形象，提高政府行政效率，避免官僚主义。

二、教学要求与方法

本课程时间为一个学期，共18周，每周二课时，计2学分。

教学采用课堂讨论与自学、课题研究、课堂讲授相结合的方法，以自学为主，课题研究为主。每个专题都确定一名主要发言人，要求事先作好充分准备，每次上课先由主发言人介绍自己研究的结果，然后由其他同学进行补充或开展课堂讨论，最后由授课教师稍加归纳与总结。

对每个学生的要求：

1、除听课外，还必须认真参加课堂讨论，每人除担任一次发言人外，还必须积极参加其余的各次课堂讨论。

2、围绕着研讨的专题，认真阅读参考书目5部以上，并写出相应的读书笔记，每部著作的读书笔记不少于1000字.3、每人选择一个专题作较深入的研究与探讨，在此基础上撰写一篇学术论文。论文不得少于5000字，最好在学校正式放假前交来，个别同学缓交要事先通知老师。

三、成绩评定标准和方法

学生的成绩根据每人的课堂讨论、读书笔记和期末论文的总和来确定。总分为100分，课堂讨论、读书笔记各占20%，期末论文占60%。课堂讨论的成绩根据担任发言人时的准备情况及发言效果，以及其他讨论时发言情况确定。读书笔记和期末论文根据质量水平计分。考勤作为参考分，以负分计算，缺一次课总分2扣分，请假一次1扣分。

四、教学内容

由于同学们在本课阶段政府公共关系基本未学过，所以本课程教学内容主要是政府公共关系的基本原理和方法，具体可分为如下专题：

1、政府公共关系概述

包括政府公共关系的含义和特点，政府公关的由来和发展，政府公关与权术、庸俗关系学、企业公关、行政管理等的区别，我国政府公关与西方政府公关的区 别，政府公关在我国发展的历史必然性。

2、政府公共关系形象

包括政府形象的意义、分类、构成要素、如何塑造等。

3、政府公共关系的职能

包括信息的采集与处理、政府形象的塑造、政府与公众之间的沟通协调、政府政策的咨询建议等。

4、政府公共关系主体

主要包括政府内部公共关系机构、政府外部公共关系机构、政府公共关系人员等。

5、政府公共关系的对象

主要包括政府内部公共关系、政府外部公共关系、政府国际公共关系等。

6、政府公共关系的原则

包括利益一致原则、真实性原则、公开性原则、整体性原则、科学性原则、长期性原则等。

7、政府公共关系传播

包括政府公关运用新闻媒介的必要性和可能性、政府公关传播的特点和原则、政府公共关系与新闻媒介等。

8、政府公共关系工作程序

包括调查研究、制定计划、实施计划、评价效果等。

9、政府公共关系方法与技巧

（一）：政府公共关系调查

包括政府公关调查的特点和作用、政府公关调查的常用形式、主要方法等。

10、政府公共关系方法与技巧

（二）：对话

包括政府公关对话概述、主要形式、技术要求及注意问题等。

11、政府公共关系方法与技巧

（三）：公告

包括政府公告的含义和特点、主要形式（新闻发布会、展览会、参观视察等）、运用等。

12、政府公共关系方法与技巧

（四）：演讲与谈判

包括政府公关演讲的特点、作用、语言技巧等；政府公关谈判的特征、语言技巧等。

13、政府公共关系方法与技巧

（五）：人际交往

包括人际交往在政府公关中的作用、政府公关中人际交往的原则、政府公关中人际交往的技巧等。

14、政府公共关系方法与技巧

（六）：专题活动

包括展示型政府公共关系专题活动、庆典型政府公共关系专题活动、赞助型政府公共关系专题活动、宴请型政府公共关系专题活动、2

15、政府公共关系方法与技巧

（七）：其他 包括会议组织及其注意事项，处理公关危机等。

16、政府公共关系常用文书

包括演讲辞、祝辞、致辞、新闻稿、展览解说词、公关调查报告等。

17、中国特色政府公共关系的构想

包括中国特色政府公共关系的基本含义和特征、中国特色政府公关的基本内容、构造途径等。

五、阅读和参考书目

1．黎祖交主编.政府公共关系，求实出版社，1989.2．蒋春堂主编.政府形象探索，中国国际广播出版社，2001.3．孔德元，张岩松，吕少平著.政府与公共关系，青岛出版社，1996.4．张观发，佳玉编著.政府公共关系概论，北京邮电学院出版社，1990.5．胡宁生主编.政府公共关系教程，中共中央党校出版社，1994.6、赵伟鹏主编.政府公共关系理论与实践，天津人民出版社，2001.7．詹文都主编.政府公共关系，华南理工大学出版社，2004.8．冯丙奇.政府公关操作，清华大学出版社，2011.9．郭惠民主编.国际公共关系教程，复旦大学出版社，1996.10．翟年祥，丁乐飞主编.公共关系，安徽大学出版社，2003，第3版.11．唐钧.政府公共关系, 北京大学出版社, 2009.12．徐双敏主编.公共部门公共关系学，中国财政经济出版社，2002.13．（美）Scott M.Cutlip 等著，明安香译.公共关系教程，华夏出版社，2001.14．袁传荣,宋林飞.公共关系新论——组织形象管理，南京大学出版社，2001.15．艾伦.森特等.公共关系实务,中国人民大学出版社, 2009.16．康庆强著.公共关系与组织形象塑造，学苑出版社，1996.17．唐跃进，向力力主编.行政公关学，华中理工大学出版社，1999.18．张龙祥主编.中国公共关系大百科全书，中共中央党校出版社，2002.19．【美】玛格莱特·苏丽文.政府的媒体公关与新闻发布——一个发言人的必备手册,董关鹏译，清华大学出版社，2005.20．熊源伟主编.公共关系学，安徽人民出版社，1997，第2版.21．魏娜，张璋主编.公关管理中的方法与技术，中国人民大学出版社，1999.22．廖为建.政府公共关系, 中国人民大学出版社, 2010.23．彭步伟.信息时代政府形象传播.社会科学文献出版社，2005.24．胡锐，奕德泉主编.现代公共关系实务，浙江大学出版社，1994.25．陈跃春等主编.中国政府公共关系，中国经济出版社，1999.3 26．唐钧.政府公共关系策略与实务，中国传媒大学出版社,2008.27．赵宇峰.现代政府公共关系概论，黑龙江教育出版社，1998.28．费爱华，李程烨主编.政府媒体公关，江苏人民出版社，2011.29．翟向东主编.中国公共关系特色初探，人民日报出版社，1992.4

第三篇：政府公共关系教学大纲

政府公共关系教学课程大纲

课程名称：政府公共关系 课程号：0906030006 英文名称：The Public Relations of Government 学时：48 学分：3.0 适用专业：行政管理

课程类别：必修 课程性质：学科基础课 先修课程：无 教材：唐钧，政府公共关系/新编公共行政与公共管理学系列教材，北京大学出版社

一、课程性质和与任务

政府公共关系强调的公共关系主体是政府各部门人员，这些政府部门职能复杂，机构庞大，公众遍及整个国家甚至一些国际社会的组织机构。因此，开展政府公共关系十分必要。政府公共关系的宗旨是通过各种有效的公共关系手段，加强与公众的沟通，加深相互了解、理解和信任，提高政府的威信，改善政府的形象，提高国家在国际社会中的地位和影响。同时随着政治改革的不断深入，政府机构精简，国家公务员制度的逐步实行，党政职能分工，新闻发布制度与举报制度的建立，都使政府部门的工作有了改进和提高，政府工作人员正在逐步树立“公仆”形象，在这种转变机制与工作作风形成过程中，自然不可缺少公共关系工作的开展。为了培养行政管理专业学生在政府公共关系方面的理论素养和实践技能，开设《政府公共关系》课程是十分必要的。本课程作为行政管理专业的专业选修课，主要介绍了政府公共关系的特征、职能、主体、客体、传播沟通媒介、工作程序、政府公关礼仪、政府公关实务等内容。

二、课程教学的基本要求

政府公共关系，是政府机构运用传播手段协调其与公众及社会环境关系的一种行政活动。通过对公共关系的学习，使学生了解中国政府公共关系的基本性质，理论原则，历史发展，职能规范，主体构成，公众环境，应用领域，实务操作等，提高学生利用公共关系知识处理问题的能力。

三、课程内容

序言：政府公共关系时代的到来

政府公共关系概论篇 第一章 政府公共关系概述（6学时）

第一节 政府公共关系的概念与特征

第二节 政府常态公共关系概况

第三节 政府危机公共关系

[案例研究]英国政府（政党）公共关系

政府常态公共关系篇

第二章 政府常态公关的形象塑造（4学时）

第一节 政府形象的要素与机理

第二节 政府形象塑造中的问题与原则

[案例研究]北京申奥的形象建设与公关活动

第三章 政府常态公关的公众引导（6学时）

第一节 政府内部公众的全员公关

第二节 国内社会公众的牵引指导

第三节 国际公众的求同与合作

[案例研究]中国政府节约能源的公关活动 [案例研究]中俄互办“国家年”

第四章 政府常态公关的平台搭建（4学时）

第一节 发布和展示型专题活动 第二节 参与和体验型专题活动

[案例研究]重庆直辖市十周年庆典

第五章 政府常态公关的媒介应用（4学时）

第一节 政府常态公关中的媒介分析 第二节 政府常态公关中的媒介应用

[案例研究]俄罗斯前总统普京的公关媒介选择

第六章 政府常态公关的科学管理（4学时）

第一节 政府常态公关的策划

第二节 政府常态公关的评估

[案例研究]“创意英国”在中国的公关活动

政府危机公共关系篇

第七章 政府危机公关概述（8学时）

第一节 政府危机公关的原则

第二节 政府危机公关的步骤

第三节 政府危机公关的责任模型

第四节 政府的转危为机

[案例研究]哈尔滨市“饮用水问题”应急管理与危机公关 第八章 政府的公众危机公关（6学时）

第一节 公众危机公关的基础

第二节 政府与公众的危机沟通

第三节 公众的冲突调解

[案例研究]政府信访工作的改革与创新

第九章 政府的媒体危机公关（6学时）

第一节 媒体危机公关的机理

第二节 媒体危机公关的应用

第三节 网络媒体的应用

四、教学要求与方法

教学采用课堂讨论与自学、课题研究、课堂讲授相结合的方法，以自学为主，课题研究为主。每个专题都确定一名主要发言人，要求事先作好充分准备，每次上课先由主发言人介绍自己研究的结果，然后由其他同学进行补充或开展课堂讨论，最后由授课教师稍加归纳与总结。

对每个学生的要求：除听课外，还必须认真参加课堂讨论，每人除担任一次发言人外，还必须积极参加其余的各次课堂讨论。

五、考核方式

1.考勤： 10%

2.课堂参与与平时作业： 20%

3.期末考试（闭卷）： 70%

六、课程主要参考书

1．黎祖交主编.政府公共关系，求实出版社，1989.2．蒋春堂主编.政府形象探索，中国国际广播出版社，2001.3．孔德元，张岩松，吕少平著.政府与公共关系，青岛出版社，1996.4．张观发，佳玉编著.政府公共关系概论，北京邮电学院出版社，1990.5．胡宁生主编.政府公共关系教程，中共中央党校出版社，1994.6、赵伟鹏主编.政府公共关系理论与实践，天津人民出版社，2001.7．詹文都主编.政府公共关系，华南理工大学出版社，2004.8．冯丙奇.政府公关操作，清华大学出版社，2011.9．郭惠民主编.国际公共关系教程，复旦大学出版社，1996.10．翟年祥，丁乐飞主编.公共关系，安徽大学出版社，2003，第3版.制定人：韩玲梅

审定：

批准：

2015年10月

第四篇：公共关系课程简答题

1、写出你认为最重要的5个《公共关系学》名词并解释其含义。

①我们给公共关系的工作定义为：所谓公共关系，就是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。②公共关系部是社会组织为了实现组织目标，贯彻公共关系思想，由专业公关人员组成的以塑造形象，协调关系为任务的专门机构。它与组织内部的人事、财务、计划、业务、技术等部门一样，是组织的重要职能部门。

③公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。④公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，包括以下几方面的内容：气质、性格、品德、智慧、知识、能力、⑤社会公众人物也称社会性个人。是指一定范围内具有重要影响，为人们所广泛知晓和关注，并与社会公众利益密切相关的人物。

2、媒介公众具有什么特殊性？为什么要与媒介公众搞好关系？

媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介与公众对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系；组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。媒介公共关系的意义在于：

(一)良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。(二)良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

3、新闻发布会的具体环节和具体内容包括哪些？

新闻发布会的工作环节包括：确定主题、确定邀请对象、会前准备、主持会议、收集反馈信息。

1． 确定主题：召开新闻发布会前，公关人员应明确主题，心中有数。

2． 确定邀请对象：新闻发布会也就是记者招待会，新闻记者是当然的邀请对象，公关人员应根据新闻发布会的主题，有选择地邀请有关的新闻记者来参加，除新闻记者以外，凡事情涉及到的其他单位、部门或公众群体，也在邀请之列。

3． 会前准备：包括印发请柬、布置会议场地、准备现场参观或实物、图片展览、编印文字材料等项。

4． 主持会议：公关人员应为会议主持者作好形象设计，并及时提出建议。

5． 收集反馈信息：新闻发布会召开过程中或结束后，公关人员都应该注意会场气氛动态，及时了解与会者对新闻发布会的态度和意见，还应该注意同新闻记者及新闻媒介组织协调好关系。

4、公共关系的类型有哪些？每一类型列举一例。

一、主体或部门公共关系 由于主体或部门间各有差异，他们各自的公共关系工作内容和方式也会有所差异。包含以下几种：

1、企业公共关系

2、商业服务业公共关系

3、金融业公共关系

4、政府公共关系

5、事业、团体公共关系

6、社会公众人物公共关系

二、对象型公共关系 对象公共关系主要是按照公众的横向关系划分的。有多少类公众就有多少类对象公共关系。包含以下内容：

1、员工关系 例：北京长城饭店经理有一句至理名言：欲使长城饭店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要——第一是员工，第二是员工，第三是员工。

2、消费者关系—顾客关系

3、政府关系

4、媒体关系

5、社区关系

6、股东关系

7、竞争对手关系

8、国际公共关系 三 功能性公共关系

功能型公共关系是以公共关系在组织运行中所发生的功能性作用为标准而加以划分的，它渗透、贯穿于主体公共关系和客体公共关系活动之中。按其作用可分为如下几种：

1、日常事务型公共关系

2、宣传型公共关系

3、征询型公共关系

4、矫正型公共关系

5、公共关系专业人员的素质有哪些？

公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，包括以下几方面的内容：

1、气质是指人的相当稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征，它是构成公关关系人员素质的重要方面。

2、性格是一种表现人的态度和行为方面比较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。优秀的公关关系人员在性格上应具备以下的特征：

1、开朗、有耐心、能宽容

2、沉着冷静，勇敢顽强

3、富有幽默感

3、品德 品德是指人的品质与道德。公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容：

1、实事求是

2、公正无私

3、勤奋努力

4、乐于助人

5、光明磊落

4、智慧 公共关系工作的复杂多变性，决定了公关关系人员应有相当高的智慧。这就要求公共关系人员必须善于思考，勤于分析，及时捕捉、鉴别和利用各种信息对问题作出正确的判断与思考。

5、知识 丰富的知识无疑是做好公共关系工作的必要保证。公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。

6、能力 知识是能力的基础，但不等于能力。能力是知识与经验的集合。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：

1、组织能力

2、表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）

3、宣传推广能力

4、社交能力

5、创新能力

6、应变能力

7、自我调节的控制能力

6、阐述营销与公共关系营销的关系。

公共关系和市场营销的区别： 首先，市场营销的目标是在长期的基础上吸引和满足顾客(客户)，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；而公共关系的目标是通过长期努力，赢得组织的良好形象而并非仅仅是经济利益，还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互利互惠的关系。

其次，市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换，既满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众，包括顾客公众和非顾客公众，如雇员、投资者、邻居、特殊利益集团、政府等。

再次，公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境，促进市场营销工作；而成功的市场营销工作同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。

7、公关四部曲中的公关调查分别包括哪些环节？

(1)公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题；(2)公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案；(3)公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动；

(4)公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。

8、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作? 具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。

（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）。

（3）安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。

（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。

第五篇：公共关系课程论文

中国矿业大学

2011～2012学年第1学期

课程论文

课程名称 公共关系学

班级 孙越崎08-2班 姓名 夏朝科 学号 030811285 任课教师 辛楠

任课教师评阅意见：

丰田汽车召回门公关分析

摘要：公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。本文结合丰田汽车召回门进行公关分析，再表达自己的体会。

关键词：公共关系、职能、功能、丰田汽车召回门

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受[1]。

一、公共关系的功能

公共关系是一种多侧面多层次的经营管理活动，每一侧面每一层次的公共关系活动都有其相对独立的作用，但同时又彼此联系、相互渗透，共同发挥着公共关系的整体性作用，这种整体性作用就是公共关系活动的基本功能。公共关系的功能主要是指在履行其职责的基础上对公共关系主体、公共关系客体以及整个社会发挥的作用和功效，它主要表现公共关系工作者能够做什么。公共关系的功能主要表现在树立形象、协调关系、全员教育、优化环境四个方面。

二、公共关系的职能

从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。公共关系的职能非常广泛，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。但总结而言，公共关系的职能可分为以下几个方面：

（一）、采集信息、监测环境

（二）、咨询建议、参与决策

（三）、协调关系、联络感情

（四）、沟通引导、凝聚力量

随着社会的进步，公关面临的情况越来越复杂，如何理解和运用公共关系的功能与职能，是公关面临的一大挑战。一个具有良好公共关系意识的组织势必会运用好其职能，为其营造良好的组织内外环境，使其在现代社会竞争中脱颖而出。2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中

事件过程：

2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。

据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。

更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位。

国际评级机构标准普尔公司宣布，将日本汽车制造业巨头丰田的信用评级从“AA”下调至“AA—”。

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

其中的丰田在华召回慢半拍事件

2010年丰田在全球的第一次召回是1月26日，由于部分车型存在漏油风险，丰田在全球范围内召回170万辆汽车。1月26日当天，丰田汽车中国公司在其官网发布的信息称，在中国销售的皇冠、IS250、GS300由于没有使用有问题的零部件，经确认不存在同样的问题，因此召回不涉及中国。第二次召回是2月24日，因油门踏板等缺陷，丰田将在全世界召回239万辆汽车。本次召回主要面向北美和欧洲国家，涉及雷克萨斯GS、RX等6个车型。其中美国最多，约为217万辆，加拿大和欧洲约22万辆。

也许是一种巧合。在2月24日当天有媒体报道，质检总局例行新闻发布会上公开表示，国家质检总局已要求丰田就此问题做出完整解释，并提供详细技术说明。

紧接着第二天，2月25日晚上九点多，在质检总局官网发布了丰田中国递交的召回令后，丰田中国也同一时间对外发布了正式的召回通知。具体内容是“由于地毯压板可能干涉油门踏板将自2011年3月23日起召回部分进口2003年至2006年款雷克萨斯RX300/350汽车，在中国大陆地区涉及5202辆。” 如此一来，网上就有大量网友质疑“丰田中国是迫于质检总局的压力才发布的召回公告”，声讨不绝于耳。对此，丰田中国公关部相关负责人的解释是：质检总局提出质疑的是针对年内丰田第一次召回，丰田已经在1月26日官网发布的信息中，表明“如果有个别使用由其他渠道流入中国市场的相关车型用户，请联系丰田汽车顾客服务中心或雷克萨斯顾客服务中心确认相关信息”。

丰田2月25日在中国发布的召回并非是受外界压力所致，更谈不上是受没有召回资金支持而却步。这位负责人表示，其实在接到2月24日丰田全球召回通知后，丰田中国第一时间就已经向国家质检总局提交了召回申请，由于跟美国的时差等问题，当质检总局官网公布召回公告已经是第二天。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。

案例评点与分析：

在2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略在早期出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展，丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉，在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。后来丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。但造成的影响巨大，日本丰田汽车公司日前表示，由于日本大地震对零部件供应的造成的影响在短期内无法消除，该公司位于日本的工厂将在6月3日之前维持50%的汽车产出，8月2日，在公布利润大幅缩水的2011年第二季度财报之后，丰田同时将2011年3月至2012年3月全财年的销售预期提高了50%。生产的恢复让丰田有了重新起速的动力，但是这场地震带给丰田的损失或许并不仅仅是速度。业内专家指出，由于自身存在的某些问题，丰田的核心竞争力因此次地震将大幅削弱，这将直接影响到丰田今后的市场地位。

丰田在此次“召回门”事件中的启示：“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。

个人体会

公共关系，是信息交流的过程，也是组织开展公共关系工作的重要手段。离开了，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。公共关系已经在每一个人的脑里形成了相对的意识形态,人们已经了解到公共关系的重要性,他是人们活动的重要组成部分.生活离不开她,交流离不开她.一个好的公共关系会让你的个人以及到企业都是很有用的.进入二十世纪以来,人与人之间的交流已经到达很广泛的程度了.要想在这竞争的年代脱颖而出是很重要的,所谓识者生存..只有好的人际关系才能令自己有立足之地所以好的公共关系是我们必须领会的.公共关系是一种观念、一种意识、一种要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想。公共关系又是一种方法，一种技术，一种“要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想”转化为实践的一种专业技能。这学期的公共关系学习，我们不仅对公共关系产生了系统的认识，也学到了不少处理公共关系的方法。

通过老师的生动的实例讲解，令我更加印象深刻，也极大的刺激了我对于公共关系的学习和研究。在查找和阅读了一些公共关系的理论和案例之后。我认识到仅有这些还是不够的，公共关系是一门不断创新的学科，要想把公共关系变成自己的知识，还需要随时随地注意我们身边的新案例。许多报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，都值得我们认真学习，这样我们的认识才能跟得上时代，实践时才能取得理想的结果。列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。我们要将公共关系融于生活，在生活中不断体会，学习提高。