酒店管理教案

第一篇：酒店管理教案

备 课 本

学 校 郴州综合职业中专 科 目 商 务 礼 仪 年 级 二 班次 270 任 课 教 师 彭 名 勇

2008 年 下 期

第一章

客房卫生管理

[教学目的] ·掌握客房清洁知识

·了解客房清扫程序及其相关管理问题 ·熟悉客房计划卫生的组织和管理工作 ·掌握对客房清洁质量进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 实验操作 [课 型] 新授课 [教学过程]

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

（一）淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

3、走客户（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间（check-out）。

4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

5、重要客人（VIP）的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

（一）客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

（一）按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

（二）按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

第二节 客房的计划卫生

客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

一、计划卫生的组织

1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

3、季节性大扫除或年度大扫除

二、计划卫生的管理

（一）计划卫生的安排

（二）计划卫生的检查

（三）计划卫生的安全问题

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

（一）建立客房的逐级检查制度

1、服务员自查

2、领班普查（1）领班查房的作用

拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

三、公共区域清洁保养的内容

（一）大堂的清洁

1、大堂地面的清洁

2、扶梯、电梯清洁

3、大堂家具清洁

4、铜器上光

（二）酒店门庭清洁

（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

（四）其他区域的清洁卫生

（五）绿化布置及清洁养护

第二章

客房设备用品管理

[教学目的] ·了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 ·掌握客房设施设备清洁保养技术 ·掌握对客用品进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 酒店参观 [课 型] 新授课 [教学过程]

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

1、电器和机械设备

2、家具设备

3、清洁设备

4、房内客用品

5、建筑修饰品

二、客房物品与设备管理的任务

1、编制客房物品与设备采购计划

2、制定客房物品与设备管理制度

3、做好物品与设备日常管理和使用

4、对现有设备进行更新和改造

三、客房物品与设备管理的方法

（一）编制客房物品与设备采购计划

1、客房设备选择的基本原则（1）协调性（2）实用性（3）安全性（4）经济性

2、清洁设备选择应考虑的因素

（1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）（2）操作方便（3）易于保养（4）使用寿命长（5）噪声小

（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

（三）分级归口管理

（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用

（五）建立设备档案

（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、门窗的保养

二、墙面的保养

三、地毯的清洁与保养

四、空调设备的保养

五、电器设备的保养

六、卫生设施及设备的保养

七、木器家具的保养

八、织物的保养

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

1、实用

2、美观

3、适度

4、价廉

二、客用品的控制

（一）确定消耗定额

（二）确定储备定额

（三）做好客用品的日常管理工作

（四）控制流失现象

（五）落实奖惩政策

第四节 棉织品管理与洗衣房的管理

一、布草房管理

（一）布草房的职能

1、发放客房供应物品。

2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。

3、分发餐饮部棉织品

4、分发酒店员工制服（以旧换新）

（二）棉织品的储备标准

客房部棉织品的储备标准从3-5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房动转状况，部门预算等因素。一般最低的标准是3套。

（三）棉织品的储存与保养

（四）棉织品更新

二、缝纫室

1、改做制服

2、修补台布、床单等

3、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就能重新使用的物品

4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布

三、制服的管理

（一）制服的设计和选购

设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。

（二）制服的订购量

一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会要求额外再加一些，以备再换之用。

（三）制服的日常送领

（四）制服的入库保管

1、分类保管

2、制服上架

3、统一修补

（五）制服的更新和补充

四、洗衣房管理

（一）洗衣房的任务

酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。

（二）洗衣房员工的配备标准

（三）洗衣房员工的基本素质要求

（四）洗衣房的工作标准 棉织品洗涤质量标准：

1、毛巾类：洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软

2、床单枕套类：洗后的床单做到清洁、柔软、洁白

3、台布口布类：洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，污迹 客衣洗涤质量标准：

1、干洗：洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。

2、湿洗：湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹

3、熨烫：整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清晰，裤线无双线

工服洗涤质量标准：

洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生。需要补修的工作服，交工服房修好。

（五）客衣纠纷的频防与处理 客衣纠纷的预防：

1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人

2、分类处理

3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事

4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣

5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错

6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。

7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。

客衣纠纷处理标准

1、纠纷原因分析

2、客衣纠纷的处理

第三章

客房部预算

[教学目的] ·掌握预算的编制方法

·认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。[教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学过程]

第一节 客房部预算

一、制定预算的原则

（一）轻重缓急原则

（二）实事求是原则

（三）充分沟通原则

二、制定预算的依据

1、酒店在计划期内的经营预测

2、酒店经营的历史资料

3、客房部设施设备及人员现状

4、计划期内物价及劳动力成本水平

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第二节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。

设房间价格为P，客房总数为N，计划期天数为n，客房固定成本为F，变动成本率为f，保本点的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y、x、r，则根据保本点定义，则：

y=F+fy y=(1)x==(2)平均每天出租客房数x== r= ×100%=×100%（3）

二、客房保本价

客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r，保本价为p。则由（3）式可知：

P=

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间天数之比。设盈亏平衡点率为y，客房实际出租间天数为Q，盈亏平衡时的出租间天数为X，则： r=×100% 盈亏平衡点率的值越小越好。

第四章

客房部主要安全问题及其防范

[教学目的] ·了解客房主要安全问题及其防范措施

·掌握火灾预防同胞和扑救的措施

·了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务

[教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学过程]

第一节 客房部主要安全及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件

（一）偷盗的类型

1、外部偷盗

2、内部偷盗

3、内外勾结

4、客人自盗

（二）偷盗及其他刑事案件的防范

1、加强对员工的职业道德教育

2、做好客房钥匙管理

3、从来访客人和住房客人身上发现疑点

4、抓好“ 三个重点、三个控制、六个落实”

第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备

2、搞好职工培训，增强防火意识

3、在日常经营中采取必要的管理措施

四、火灾的通报

（一）酒店内部通报

（二）报警

五、火灾发生时客房员工的职责

1、向酒店防灾中心报警

2、按次序向客人发出通报

3、提醒客人有关注意事项

（1）要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故

（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。（3）提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。

（4）最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用。

（5）如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。

14（6）提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。

4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。

5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

第五章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势

[教学目的] ·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势

·了解酒店的绿色经营管理

·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学过程]

第一节 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势

一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化

1、精简机构，合理定编

2、一职多能，人尽其才

二、服务优化、细化、个性化

1、代客人填写住宿登记表

2、一步到位服务

3、“一条龙”服务

三、商务中心的职能退化

四、酒店定价策略将更加灵活

五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高

第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

一、服务和管理的高科技化

二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。

三、客房服务将更加突出人情味和个性化

四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道

六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响

八、客房的装修和布置将更加注重文化品位

九、对“单人房”的需求将大幅增加

十、“绿色客房”将大受欢迎

十一、“钟点客房”将占据一定的市场

第三节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

（一）客房的绿色管理

1、选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。

2、注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起。

3、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象

4、在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。

5、节约用水

6、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。

7、减少客房整理次数

8、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。

9、减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。

10、尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。

11、改变客房卫生用品的供应方式

（二）洗衣房的绿色管理

1、节约洗涤用水

2、在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。

3、对洗涤剂的使用量加以控制

4、尽可能减少含氟漂白剂的使用

第二篇：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）

［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）

1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。

2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：“证据管理”客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

课后总结：通过讲授和诠释让学生理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。使学生达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

第三篇：《酒店管理概论》教案

湖北工业大学商贸学院

教 师：班 级：课 程：总课时数：理论课时：实验课时：复习：考 试：机 动：管理系教案

庄 军 08级旅游英语 《酒店管理》 48 46 无 2 无 无 2010年9月1日

引 论

一、课程的性质、目的与任务

《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。

二、本课程与相关课程的关系

本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。

1、先学课程：管理学；旅游学等。

2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。

三、教学手段

根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。

1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。

2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。

3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。

4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。

5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。

四、参考教材

1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001

3、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，2003

4、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5、王大悟，《世纪酒店趋势》，华夏出版社，1999

6、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

7、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

8、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

五、进度安排

本课程的课内学时为48学时，各章教学内容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6课时）第二章、酒店组织管理（6课时）第三章、酒店计划管理与控制（6课时）第四章、酒店战略管理（6课时）第五章、酒店人力资源管理（6课时）第六章、酒店服务质量管理（6课时）第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6课时）第八章、酒店信息管理（6课时）第九章、酒店环境管理（6课时）

第一章、酒店管理概述

【教学目的】

1、了解酒店的基本概念；

2、了解中外酒店业的发展历史；

3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点；

4、知晓酒店业的发展趋势；

5、认识酒店集团。【教学要求】

1、要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析；

2、要求学生能够掌握酒店产品的基本特征；

3、要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势；

4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。【教学内容】

1、酒店涵义、类型及特点

2、中外酒店发展历史

3、现代酒店发展趋势

4、酒店集团化 【课时安排】

本章共8课时，每一节2个课时 【教学方法】讲授法、视频赏析 【教学手段】多媒体 【重点难点】

1、世界酒店业发展的历史时期（难点）；

2、世界酒店业发展的基本趋势（重点）；

3、酒店集团化经营（重点、难点）。

酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理学是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。

第一节、酒店的涵义、类型及特点

一、酒店的涵义

1、定义

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。

2、要素：酒店的功能要素和企业要素。

3、性质：既有企业性，又有服务性。

二、酒店的类型与等级

（一）类型

1、按照酒店的服务对象分类，可分为：（1）商务型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）长住型酒店（Resident Hotels）（4）汽车酒店（Motel）

2、按照酒店的规模分类，可分为：（1）大型酒店（600间以上客房）（2）中型酒店（300至600间客房）

4（3）小型酒店（300间客房以下）

3、按照酒店的地理位臵分类, 可分为：（1）中心城市酒店（2）风景区酒店（3）汽车酒店（4）机场酒店（5）郊区酒店

4、按照酒店的经营方式分类，可分为：（1）集团经营酒店（2）独立经营酒店（3）联合经营酒店

5、按照拥有权分类，可将酒店分为：（1）国有酒店（2）合资酒店（3）独资酒店（4）个体酒店

6、现代酒店新类型（1）经济型酒店

作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。

（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）会议中心

（二）等级

1、星级制－－把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，5 以区别其等级的制度。

2、字母表示法－－将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

3、数字表示法－－用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。

三、酒店产品的特点

（一）物质产品+感觉享受+心里感受

（二）具体内容

酒店的位臵、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格

（三）酒店产品的特征

1、知识、劳动复合密集型的特性

2、是有形产品、设施与无形服务的结合

3、酒店产品的评价存在差异

4、酒店产品的价值具有不可存储性

5、生产、服务和消费具有同时性

6、酒店产品具有人性化特征

7、酒店产品具有个性化特征

8、酒店产品存在脆弱性

第二节、中外酒店发展历史

一、世界酒店业的发展历史

（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）

客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为 6 著名。

1、英国早期客栈

（1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内 有几间房，每个房间摆一些床。

（2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。

（3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。

（4）到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。当时英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。

2、美国早期客栈

（1）美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。（2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。

（3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。

（4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。

（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）

又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。

2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下： 1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）

特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：

第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。

特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团” Wyndham）

1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）

1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。

4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒〃里兹（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。

名言：The guest is never wrong.里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。

三、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）

豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯〃米尔顿〃斯塔特勒 8（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。

斯塔特勒的贡献：

1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒店之间预订服务的酒店。

2、他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部电话，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。

3、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。

4、他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点”。

5、名言：“客人永远是对的”。

6、经营最早的酒店联号（即酒店集团）。到1928年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了7250间客房。

（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）

科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。

这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德〃希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯〃威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。

二、中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段：（1）1980－1988年（起步阶段）

酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。

（2）1989－1991年（起伏阶段）

政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

9（3）1992－1996年（起飞阶段）

中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑阶段）

经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。）

（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。

第三节、现代酒店发展趋势

一、酒店行业政策导向

（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展

倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。

在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶”作为标志。发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。

（二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展

经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。它主要有三个特点：一是有限服务，一般只提供简洁干净的客房和早餐（B＋B），不象 10 其他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。二是比较适合的性价比。三是资源节约型。经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、打字、传真等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备30－35人，一般管理人员基本上也担当一线服务员，运营成本比较经济。为此，今后国家将大力扶持经济型酒店发展。

二、酒店行业发展趋势

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：

（一）酒店的国际化经营趋势

1、世界酒店逐步向中国扩张

2、中国酒店逐渐走向世界

（二）酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

（三）酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专 11 业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能复合型人才。

（四）酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

（五）酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。12 所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

（六）酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

（七）酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为 13 酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

（八）酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

（九）酒店设施设备的科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱 14 动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。

（十）酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

第四节、酒店集团化

一、酒店集团的基本内涵

（一）定义

酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网 络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。

（二）特征

1、一般拥有属于本身产权的酒店，有其经营管理权（但也有专门从事特许经营的酒店集团，如胜腾集团）；

2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；

3、是酒店的联合经营体。各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。

二、酒店集团的经营形式

（一）直接经营

酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于酒店集团各酒店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。然而，由于数家酒店同属于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。

（二）租赁经营

1、直接租赁

直接租赁是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。

2、盈利分享租赁

在酒店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：

按营业总收入的一定比例作为租金 按经营利润的一定百分比作为租金 按营业总收入和经营利润混合百分比计算

（三）管理合同

是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的酒店。

在这种形式下，酒店集团无须对酒店建设进行投资，只负责酒店的经营管理工作，并根据经营合同向酒店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。

合同经营中，酒店集团收取经营管理费的方法很多。一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。

（四）特许经营

是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权。购买酒店即获得特许经营权的酒店可以使用酒店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。

酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。

（五）合作联营

指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预 17 订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。

合作联营形式是一种较为松散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。

联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各成员酒店分摊。

三、酒店集团的优势

（一）市场优势

可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。

（二）财务优势

参加酒店集团，可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。酒店集团还能为所属酒店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。

（三）经营管理优势

酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为酒店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁酒店管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保酒店集团经营管理的先进性。酒店集团定期派遣巡视人员道所属的酒店中检查，不断提出建议和指导，从而提高酒店的经营管理水平。酒店集团为所属的酒店进行员工培训。

（四）人才优势

酒店集团可以从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为酒店集团内的各酒店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。

（五）采购优势

酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。18 酒店设备标准化，便于维修，酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使酒店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。

（六）预订优势

酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹酒店的客房预定。一般都开设免费预订电话。

（七）技术优势

酒店集团有能力向所属的酒店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属酒店的需要有偿提供。酒店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。

（八）抗风险优势

酒店集团，特别是大型的国际酒店集团，由于它的酒店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

【本章参考文献】

1、李力，《现代酒店经营管理总论》，东北财经大学出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

【本章思考题】

1、阐述世界酒店业的发展趋势。

2、简要说明酒店产品的涵义和特征。

第二章、酒店组织计划管理

【教学目的】

1、了解酒店的组织机构；

2、了解酒店的组织制度；

3、熟悉酒店计划及其制定。【教学要求】

1、要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式；

2、要求学生能够掌握酒店的组织制度体系；

3、要求学生能够制定完整的酒店工作计划。【教学内容】

1、酒店组织机构的设置原则和评价标准；

2、酒店组织机构的设置；

3、酒店组织管理制度；

4、酒店计划概述；

5、酒店组织管理制度。【课时安排】

本章共4课时，其中1-3节2课时，第4-5节2课时 【教学方法】讲授法、游戏互动法 【教学手段】多媒体 【重点难点】

1、常见酒店的组织结构类型（难点）；

2、酒店的组织制度体系（重点）；

3、酒店计划的制定程序（重点）。

第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准

一、酒店组织结构的涵义

酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。

二、酒店组织结构设计的依据

1、投资结构

举例：（1）以如家例，它由风险基金、自有资本、机构投资基金等，这对其组织结构有影响，如联席董事。

2、酒店规模

举例：大型酒店都会有总监位居副总经理和部门经理之间。

3、服务项目的多少

举例：如经济型酒店就不太会有餐饮部。

4、星级高低

举例：《星级酒店评定标准》规定五星级酒店一般要有网球场、花店，那么则在相应部门下面就会有这个管理岗位。

三、酒店的组织原则

（一）满足经营需要的原则

1、组织形式要为经营服务

2、组织形式要为组织目标服务

3、组织形式要为效率服务

（二）等级连和指挥统一的原则

1、权力和责任原则

2、服从命令原则

举例：国外管理者一般犯有重要的决策性错误，都会在该行业受到从业限制。

3、命令统一原则

注意：上下级之间信息的传递与沟通，一般信息和命令从上级传达到执行者都只会20%的信息保留，这会导致信息失真，命令不统一。

（三）管理幅度和授权原则

1、管理幅度原则

2、授权原则

（四）团结一致原则

（五）适应环境原则

举例：市场环境对酒店组织结构的影响，比如，（1）在扬州的酒店，没有洗浴中心是不可想象的。因为扬州人搓背是比较有名的。这就是一种市场环境。（2）如大连由于韩国客人较多，一般好点的酒店都会有专门针对韩国人的业务部门。

四、酒店组织的评价标准

（一）酒店组织的个性特征

外部特征：宾客对酒店的感觉和印象； 内部特征：员工对酒店的感觉和印象。

举例说明：两者之间有差距，宾客对酒店的感觉和印象往往不是最为真实的，只有员工对酒店的感觉和印象才最具有说服力。如，海港酒楼的员工说海港很差，但宾客却说非常不错。

（二）酒店组织的评价标准

1、创造出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。

举例：酒店应该有这样一种氛围：员工都以酒店为家，员工可以独立而主动地去工作，而不是需要制度和管理者的强制。这与员工的素质和整个酒店的环境是分不开的。如，04级旅游专业的非本科学生在实习工作中就非常认真地独立工 22 作，这是他个人的能力和素质的体现。

2、主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在重复的日常工作中，使酒店能够适应不断变化的经营环境。

举例：某酒店厨房行政总厨不懂管理，在业务繁忙的时候，居然干起打荷的活（厨房小工），这是不对的。

3、奖励和惩罚

4、积累知识和经验

第二节、酒店组织结构的设置

一、酒店常规部门

（一）酒店营业部门

前厅部（Front Office）

客房部（Housekeeping Department）餐饮部（Food & Beverage Department）

康乐部（Recreation Department）

商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）

（二）酒店职能部门

人事部（Personnel Department）

销售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）

财务部（Financial Department）

（三）其他机构设臵

党组织的领导机构

工会、共青团、妇女组织机构

二、酒店组织机构类型

（一）直线制组织结构

1、优点

第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。

2、缺点

第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。

（二）直线职能制组织结构

1、优点

第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。

2、缺点

第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

（三）事业部制组织结构

常见的事业部制的组织结构都以区域或业务来划分。

如：海尔的冰箱部、洗衣机部、电视机部等；如酒店的亚太事业部、欧洲事 24 业部、北美事业部等。

1、优点

第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。

2、缺点

一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。

（四）矩阵式组织结构

1、优点

第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性；第三，加快工作进度；第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；第五，管理方法和管理技术更专业化；第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

2、缺点

一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。

第三节、酒店组织制度

一、酒店组织管理的要求

（一）产权清晰，组织管理系统化

（二）职权分离，职责规范制度化

（三）等级清楚，管理幅度合理化

（四）机构精简，管理工作效率化

二、酒店组织的制度概述

（一）酒店组织制度的概念

简称酒店制度，是以文字条例形式规定员工在酒店中的行为规范和准则，是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。

（二）酒店制度的特性

1、制度的目标性

2、制度的规范性

3、制度的共同性

4、制度的强制性和公平性

5、制度的灵活性

6、制度的发展性

三、酒店制度体系

（一）酒店基本制度

1、酒店管理方案

2、经济责任制

3、岗位责任制

4、员工手册

5、服务规程

（二）部门制度

1、业务运行责任制

2、设备设施管理制度

3、服务质量管理制度

4、部门纪律

5、物品管理制度

6、劳动考核制度

7、财务制度

（三）专业管理制度

1、行政性制度

2、人事制度

3、安全保卫制度

4、财务制度

（四）酒店工作制度

1、会议制度

2、酒店考评总结制度

3、决策和计划制度

4、服务监督制度

第四节、酒店计划概述

引例：“锦江之星”的拓展计划

“到2010年，我们的开业酒店将达400家。”本土经济型酒店巨头锦江之星在其10周年庆典上宣布。此外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在俄罗斯和荷兰洽谈项目。

锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK）核心资产和重要品牌之一，预计到2010年，锦江之星酒店签约数量将达600家，投入运行超过400家，其中，直营与加盟比例约3：7，直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之星未来的远景目标是签约酒店数量达到1000家。目前锦江之星全国门店约200家。

“我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上表示，集团今年资本开支将为13亿至14亿元，一半用于拓展“锦江之星”业务，每年会有数十家酒店开业，另亦有部分用作装修和平酒店以及用作收购。

锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成功收购一至两个项目。

陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒店长远也会着重发展管理业务。

通过该案例，你对酒店计划有了何种认识？

一、酒店计划管理的概念

酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动。

二、酒店计划的类型

（一）按各种标准划分

1、战略计划、战术计划和作业计划

2、长期计划、中期计划和短期计划

3、酒店综合计划、部门分类计划和基层作业计划

4、指导性计划和具体性计划

（二）酒店计划体系

酒店长期计划、综合计划和短期业务计划，组成了酒店的计划体系。这些计划在计划期内，在各种业务上指导着酒店本身的发展和酒店业务的运转。

1、长期计划体系（1）酒店目标

（2）酒店建设与投资计划（3）酒店经营管理计划（4）酒店规模规划（5）职工培训计划

2、综合计划（1）市场推销计划（2）前厅部接待计划（3）客房部接待计划（4）餐饮部接待计划（5）商品部计划（6）劳动工资计划（7）设备与维修计划（8）物资计划（9）财务计划（10）基建与改造计划

3、短期业务计划（1）月计划

（2）重要任务接待计划 例：金钥匙周全的接待计划

拥有金钥匙的高星级酒店在制定接待任务计划时，都会考虑的非常的周全。

第五节、酒店计划的编制与实施

一、酒店计划的编制

（一）三种类型的计划编制

1、长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策。

2、综合计划：提出计划设想，召集酒店店务会议拟定计划，计划集中，编制计划草案。

3、接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务计划。

（二）酒店计划的编制步骤 第一步，估量机会 第二步，确定目标 第三步，确定前提条件 第四步，制定备选方案 第五步，评价备选方案 第六步，挑选可行方案 第七步，制定辅助计划 第八步，编制预算

（三）编制计划的方法

计划编制方法可以有多种，但在目前的市场经济发展中，酒店市场变化快，为了适应酒店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是酒店实行全面计划管理的一种科学方法。

二、酒店计划的实施

执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。酒店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。

（一）计划的执行

1、建立强有力的业务指挥系统

2、建立和健全经济责任制

3、建立和健全检查制度

（二）计划的控制

1、明确标准

2、反馈、分析偏差

3、计划调整

[本章参考文献]

1、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

[本章思考题]

1、请简述事业部制酒店组织结构的优缺点。

2、请简述酒店制度体系的构成及其内容。

第三章、酒店经营理念与战略

【教学目的】

1、了解酒店经营理念的发展过程；

2、熟悉酒店经营战略的内容及制定过程；

3、掌握酒店经营战略的模式及运用方法。【教学要求】

1、要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习；

2、要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。【教学内容】

1、酒店的经营理念

2、酒店的经营战略

3、酒店的经营思想和方针 【课时安排】

本章共4课时，其中第1、2节计2.5课时，第3节计1.5课时 【教学方法】讲授法 【教学手段】多媒体 【重点难点】

1、酒店经营战略的模式及运用方法（重点）；

2、酒店经营的十大观念创新（重点）；

2、酒店经营战略的内容及制定过程（难点）。

第一节、酒店的经营理念

一、从“CI”到“CS”的演变

（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化

1、“CI”到“CS”

“CI”(Corporate Identity)——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。

它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内酒店业所接受。

经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”

“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。

“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。

经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么”

2、顾客满意的内涵

在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。

（二）“CS”理念在酒店中的运用

1、“让客价值”理论的提出

“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普〃科特勒

主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”

与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。

让客价值=顾客总价值—顾客总成本

酒店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。

2、提高“让客价值”的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核

二、从“CS”到“CL”的发展

（一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸

“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。

1、“CL”理念的基本含义

企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。

经营思想：“顾客不全是忠诚的”。

2、顾客忠诚度的衡量标准

顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。

（二）“CL”理论在酒店中的运用

1、“消费者非常满意”(Customer Delight)

2、顾客关系管理（简称“CRM”）（Customer Relationship Management）经营思想：“顾客关系是需要培养的”

三、从“CS”到“ES”的升华

20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。

（一）从顾客满意到员工满意的拓展

赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。

1、“ES”理念的基本含义

现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。

2、员工满意的内涵

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感 35 知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

（二）“ES”理念在酒店中的运用

1、内部营销理论的提出

一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。

内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。

2、内部营销的管理

从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。

酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。

第二节、酒店的经营战略

“战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于《企业战略论》一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。

一、酒店经营战略概述

（一）酒店经营战略的涵义

是指酒店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。

（二）酒店经营战略的特点

1、全局性

2、长远性

3、竞争性

4、稳定性

5、稳定性

（三）酒店经营战略的内容

1、战略方向

2、战略目标

3、战略方针

4、战略措施

（四）酒店经营战略的制定过程

1、确定企业的使命

2、研究经营环境和经营能力

3、确定战略目标

4、确定战略行动

5、经营战略的总结、评价与修正

二、经营战略的模式与选择

（一）酒店经营战略的基本模式

1、发展型战略——对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。包括三种类型：

（1）市场渗透战略（2）产品发展战略（3）市场开拓战略

2、稳定型战略—— 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营 37 为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：

（1）稳定防御战略（2）先稳定后发展型战略

3、紧缩型战略——指酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。

4、多角化战略——指酒店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。

（二）酒店经营战略的选择方法

SWOT分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定酒店的经营战略。

（三）企业常用的三大竞争战略

1、成本领先战略

条件：规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。

2、差异化战略

差异化战略是将产品标新立异，形成一些在行业范围内具有独特性的东西。

3、专一化战略

是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。

第三节、酒店的经营思想和方针

一、酒店管理的经营思想

（一）酒店经营思想的内容

坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想。不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立酒店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。

坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。

从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想。

（二）现代酒店管理的十大观念更新

1、市场观念更新

2、顾客观念更新

3、质量观念更新

4、人才观念更新

5、价值观念更新

6、成本观念更新

7、效益观念更新

8、责任观念更新

9、开发观念更新

10、创新意识更新

二、酒店管理的经营方针

（一）行业经营方针

行业经营方针是对全国酒店行业适用的，共同遵守的经营方针。

（二）企业经营方针

企业经营方针是各酒店宾馆在国家行业经营方针指导下，以酒店经营战略 或经营目标为宗旨而制定的经营方针。

（三）具体工作方针

具体工作方针又称专项方针，是在酒店经营方针指导下，适用于某项工作、某一部门的某项业务经营活动的工作方针。

三、酒店管理的经营目标

（一）市场目标

1、以市场战略为指导，形成市场经营目标；

2、主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。

（二）管理目标

1、以酒店经营管理为主，形成管理目标；

2、主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。

（三）质量目标

1、以满足客人需求、提供优质服务为中心；

2、主要内容包括服务质量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。

（四）效益目标

1．以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；

2．主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标和社会知名度、美誉度等。

四、现代酒店的风险管理

（一）风险管理的内涵

酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。

（二）酒店存在风险的原因

1、客源市场环境

2、政治经济形势

3、突发事件的影响

（三）酒店风险管理方法

1、正确识别风险因素

2、认真做好风险分析

3、正确处理风险事故

（四）酒店风险管理的注意事项

1、一是领导重视，提高警惕

2、二是群策群力，防患于未然

3、三是从内部抓起，严格管理规章

4、四是冷静从事，建立风险档案

（五）酒店管理风险的预防

1、市场风险预防

2、突发事件风险预防

3、日常经营风险预防

[本章参考文献]

1、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

[本章思考题]

1、你认为在酒店经营思想中应该坚持“顾客第一”还是坚持“员工第一”？

2、你所见到的酒店是否有过经营方面的风险？他们是如何克服的？

第四章、酒店营销管理

【学习目的】

1、了解酒店营销的基本概念及特点

2、掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略

3、熟悉酒店最新的营销理念和模式 【学习要求】

1、要求学生能够将常规的营销组合策略引入到酒店管理中来；

2、要求学生能够利用网络收集最新的营销理念和方法。【学习内容】

1、酒店营销概述

2、酒店营销组合策略

3、酒店新型营销理念

4、酒店营销创新

【教学方法】讲授法、课堂讨论 【教学手段】多媒体 【重点难点】

1、酒店营销组合策略（难点）

2、酒店最新营销理念（重点）

案例分析

A酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着《媚》、《时尚》、《世界服装之苑》等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。

B酒店“女宾楼层”里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂的“公主钟”，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着《服务指南》、《送餐菜单》、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。案例分析问题

你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店经营的理念？为什么？ 课堂讨论题

1、酒店营销组合策略的整体运用？

2、如何在酒店的营销中体现酒店的特色？

第一节、酒店营销概述

一、营销及营销管理

（一）酒店营销的概念

酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织活动。

其目的：一是让顾客称心满意

二是实现酒店的经营目标

（二）酒店营销与推销、促销的区别

1、营销与促销

（1）促销是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。

（2）促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。

（3）促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的方针和策略。

（4）促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组成部分。（5）促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。营销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。

（三）酒店营销管理

1、酒店营销管理的概念

指对酒店确定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。

2、酒店营销管理的内容

（1）酒店营销控制方面的工作内容。（2）酒店营销分析方面的工作内容。（3）酒店营销计划方面的工作内容。（4）酒店营销组合与执行方面的工作内容。

二、酒店营销活动的特点及对策

1、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性

策略：针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布臵等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

策略：酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。

3、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

策略：酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应 策略：酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的 45 规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 策略：酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

策略：酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成为一门艺术，提升酒店营销绩效。

7、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性

策略：酒店产品具有非专利性的特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在莱式创新、客房布臵等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有”就成为酒店经营者苦心研究的永恒题。

因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保新意。

三、酒店营销活动的基础环节

（一）营销调研

市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“脉搏”，探测宏观环境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。

对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者及相关公众构成。

酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。

（二）市场细分

酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、购买行为、地域分布等因素，寻找适合购买本酒店产品或服务的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得本酒店“在一定的市场上获得最大限度的市场占有率”，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。

市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分市场之间，宾客的需求特征迎然不同。

（三）市场选择

★ 整体目标市场营销策略——酒店把所有细分市场都视为其营销目标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。

★ 差异目标市场营销策略——酒店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。

★ 集中目标市场营销策略——酒店将资源集中起来用于一个最具有潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得绝对优势，实现“小市场、大份额”之目的。

（四）市场定位

市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其本质是让酒店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。

通过定位，一是把本酒店与竞争者区别开来，树立独特的形象；二是作好“攻心”战，使宾客购买这类产品时，能把本酒店作为第一选择。

第二节、酒店营销组合策略

一、酒店传统营销组合策略——4Ps营销组合

（一）产品策略(product)

（二）价格策略(price)

（三）营销渠道策略(place)

（四）促销策略(Promotion)

二、酒店新型营销组合策略

（一）4Cs营销组合策略

1、顾客(customer)

2、成本(cost)

3、便捷(convenience)

4、沟通(communication)

（二）4Rs营销组合策略

1、与消费者建立关联（relative）

2、提高市场反应速度（reaction）

3、开展关系营销（relation）

4、得到回报（reward）

第三节、酒店新型营销理念

一、主题营销

主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。

二、品牌营销

品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。

特点：给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。

三、分时营销

所谓分时营销，英文为“Time Share Marketing”，指将酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同酒店的客房使用权。

四、机会营销

机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。

机会营销活动的产品组织。机会营销活动的宣传推广。机会营销活动的客源组织。

第四篇：《酒店经营与管理》教案

《酒店经营与管理》

课程教案

旅游文化教研室

黄菲

1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级 1）现代饭店的建筑结构

一般饭店 汽车旅馆

2）现代饭店的类型

第一、根据饭店的功能和宾客特点分类 第二、根据饭店计价方式分类 第三、根据设施规模分类

第四、按饭店的建筑投资费用分类 第五、按饭店的所有制形式分类 3）现代饭店的等级

第一、星级制 第二、字母表示法 第三、数字表示法 第四、其他分类方法

1.3现代饭店的产品和业务特点 1）饭店生产和销售无形商品

补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性 2）饭店业务的强文化性

补充《酒店服务与创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务 3）饭店业务的综合协调性 4）饭店业务中的情感内涵

5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性

课后作业

1.如何理解饭店产品是无形产品 2.什么是饭店？

分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”

第三章 饭店管理的含义

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。

技能目标：能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。

能力目标：能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分地发挥了作用。

阅读引例，提问：为什么要管理？

一、现代管理思想概述

虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下3个阶段：

第一，古典管理思想时期。产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。

第二，现代管理思想时期。产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。

第三，当代管理思想时期。产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。

管理理论的发展大多是相互影响、相互补充的。补充“人力资源管理思想发展”部分材料

二、饭店管理的概念 1.管理的概念

管理到底是怎么回事？

管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是创造良好工作环境的活动。从现实的角度，用一个企业老板的话：管理就是“玩人”。这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的实质：管理是通过别人来实现预定目标的过程。管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。管理就是“用人”。

补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分 2.饭店管理的概念

就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。3.对饭店管理概念的说明

三、饭店管理的五大要素

1.对管理主体——管理者和管理机构的认识（1）“邵德春——对管理者的素质要求”（2）管理主体的合理结构

管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。

补充“林正大——如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍” 2.对饭店管理客体的认识（1）管理客体的要素

（2）生产要素的组合和协调（3）管理客体的运动

（4）管理客体中人是最重要的要素 3.饭店管理的目标（1）经济效益（2）社会效益

（3）饭店员工的人生效益

补充“人力资本”部分内容 4.饭店的管理职能 5.饭店管理的社会背景

（1）饭店外部的社会背景要素（2）饭店内部的社会背景要素

课后作业

1.什么是管理？什么是饭店管理？

2.饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？

案例分析“一双袜子”

8（6）财务分析

4.1.7设备工程管理（1）设备设施管理

（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理（3）节能和环保管理（4）技术队伍和人员素质管理

4.1.8物资管理

（1）饭店物资的三级管理体系

（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划（3）物资采购（4）物资定额管理（5）仓储和物资发放管理

4.1.9安全保卫管理（1）饭店安全保卫的含义（2）完善饭店的安全保卫组织系统（3）安全保卫工作实施脉络（4）饭店突发事件的处理和控制

4.2饭店奖台管理者的管理职责 4.2.1职责范围

全面负责自己管辖部分的经营管理工作，贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证完成本部门的各项计划指标。4.2.2对本部门的经营决策和营销

4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行 4.2.4服务质量的管理 4.2.5对人力资源的管理 4.2.6对财务的管理

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第七章 饭店人力资源管理

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店经营管理中心总是了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。

技能目标：能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。

能力目标：能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。

7.1饭店人力资源管理概述 7.1.1饭店人力资源管理的含义（1）饭店人力资源管理的概念（2）饭店人力资源管理的特点 7.1.2饭店人力资源管理的目标与要求（1）建立一支专业化的员工队伍（2）形成最佳的员工组合（3）充分调动员工的积极性 7.1.3饭店人力资源管理的内容（1）饭店人力资源计划的制订（2）员工的招聘与录用（3）员工的教育与培训（4）建立完整的考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质的管理者

7.2饭店人力资源的开发 7.2.1员工招收

（1）制订员工招收计划

（2）员工的招收与录用 7.2.2员工培训（1）员工培训的意义（2）饭店员工培训的原则（3）饭店员工培训类型（4）饭店员工培训实施步骤

7.3饭店人力资源的利用 7.3.1编制定员（1）编制定员的依据（20编制定员的方法 7.3.2合理用人（1）合理用人的原则（2）合理用人的制度

7.4员工激励 7.4.1激励的概念 7.4.2激励的作用 7.4.3激励的方式（1）给员工以希望（2）给员工以机会（3）给员工以出路（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖

课后作业

1.什么是饭店人力资源管理？

2.饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 3.饭店员工招收程序如何？

4.饭店员工培训的实施通常包括哪几个步骤？

第五篇：酒店管理专业教案--餐饮管理

正安县中等职业学校酒店管理专业教案

课程名称：餐饮管理 讲授人：郑军

授课专业班级：2014春酒店管理 课程类型：专业必修课 授课方式：课堂讲授，理论课 教学时数：1个课时

章节名称：

饭店餐饮概述

教学目的及要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。

教学内容提要

第一节

餐饮业发展概况

一、中国餐饮业发展概况

二、外国餐饮业发展概况

三、当代人对餐饮的要求

第二节 餐饮部的地位和任务

一、餐饮部在饭店中的地位

二、餐饮部的任务

第三节、餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

二、餐饮销售的特点

三、餐饮服务的特点

第四节

餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

二、按功能划分的餐饮部组织机构

三、饭店中餐厅的表现形式

四、饭店中餐厅的表现形式

学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构

讨论、练习、作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

教学手段：利用口述、板书及其多媒体进行教学