一位客运值班员的坚守

第一篇：一位客运值班员的坚守

一位客运值班员的坚守

快，是客运值班员罗彬给记者留下的第一印象——说话快，走路快。每当火车站提示列车进站的广播响起，她就会一手握着对讲机回应，一手把帽子往头上一扣，脚步匆匆地出了值班室往站台走去。而这，只是她一天要接应的110多趟列车中的一趟。

连续3年除夕夜坚守岗位

作为一名芜湖站的客运值班员，罗彬已经从事客运服务工作8年，并连续3年以客运值班员的身份在除夕夜坚守在岗位上。

罗彬是宁夏人，2008年千里迢迢来到芜湖站“报到”的她，还是一个内向稚嫩的“小姑娘”。但是她很认真也很能吃苦。刚开始，她会从兜里掏出一个笔记本，上面详细记录了每一趟临客的出发时间和到站时间。如何应对大客流、如何处置突发事件、遇到哪些情况要及时上报，这些平时培训中的内容都清楚地记在这个小本子上。2009年春运，芜湖火车站加开的临客特别多。因为人生地不熟，工作又忙，甚至连现在的丈夫都不知道，罗彬在当年春运前夕的那个生日是怎么度过的。她利用休息的间隙，一个人跑到车站附近的金三角菜市场，买了一桶泡面，匆匆吃完，就又投入了工作。

每天两三万步穿梭于旅客中间

在记者采访时，罗彬手中的对讲机似乎从没有“消停”过，不断

传递着各方面的消息和指令。

“我们的工作很繁琐却十分重要，一个环节出现问题，甚至会影响到几趟车次甚至十几趟车的接发车。这个对讲机太重要了，只要一响起来就要‘备战’了。”罗彬说，每天从第一波客流高峰开始，大家就进入了忙得停不下来的节奏。记者了解到，客运值班员最重要的工作就是统筹全局，调度指挥。哪趟车需要与列车长协调相关工作，哪趟车可以开始放客上车，哪趟车要做好接车准备，哪趟车人员拥挤需要疏导等，都需要客运值班员调配。有时还要调解旅客因争抢行李位置引发的争吵。

在很多旅客看来，每一位客运值班员都是火车站和旅客接触的窗口，他们的态度、行为甚至颜值都代表了火车站的形象，一座城市的形象。

确实，客运值班员是整个火车站大大小小岗位中，与旅客最近的一个。“客运值班员除了要完成检票、引导乘客上下车、维持站内秩序外，还要保障旅客的出行安全，解决旅客的各种突发情况和实际困难。”罗彬告诉记者，现在芜湖火车站日常全天共有110多趟列车，节假日和春运期间更多。平均下来每隔20多分钟就有一趟车，每一趟车客运值班员都要进行接应，对她来说，每一分钟都像是挤出来的。“我们工作时间一般是早8点至晚7点，晚7点至早8点，轮流值班。在工作中，除了正常的接应火车，还经常要处理各种突发情况，比如有的旅客遗失物品、有的老年人、孕妇拿的行李多又急着赶车，这时候就需要我们及时搭把手。”

于是，不停地在人群中穿梭，不停地被乘客打断询问，嗓子沙哑成了罗彬的家常便饭。通常一天下来，罗彬在微信朋友圈的“计步排行榜”里都是以两三万步稳居第一。

新站启用服务真诚依旧

今年春运，是芜湖站东广场启用以及宁安高铁开通的首个春运，芜湖到安庆、南京、上海都有了高铁动车，将过去两三个小时、七八个小时的旅程压缩到了40分钟和3小时之内，大量旅客随之涌入芜湖站。按照目前芜湖站日均发送1.8万名旅客的情况，以罗彬为代表的芜湖站的客运值班员们必须及时做好旅客分流，指引旅客快速准确进站上车，才能保障来往旅客顺利回家过年。

“客运岗位需要一种坚持、一种责任，只有用心待客，旅客满意了才是对自己最好的评判。虽然一天下来，全身累得要散架了，但看着旅客们安全踏上了返乡的旅途，我的心里很欣慰。你真心待旅客，旅客也会真心待你，虽然有过委屈，但更多的是欣慰。” 罗彬微笑着说。

第二篇：客运值班员

行车岗位理论百题 客运·客运值班员

（2010年版）

哈尔滨铁路局

职教办 客运处

前言

为使职工培训适应铁路快速发展的需要和提速培训需求，进一步加强职工培训的针对性、实用性和适度超前性。根据刘部长“按专业制定主要行车工种、关键岗位应知应会，编印成册，人手一份”的要求，路局职教办与有关业务处共同组织编写了《行车岗位理论百题》。今年的《行车岗位理论百题》是路局抽调站段具有丰富现场实践经验的技术骨干力量对原有百题进行更新和审核，由路局业务主管部门审定把关定稿，更新内容达25%以上，本次适当增加了实作应急处理内容，其主要内容涵盖了主要行车岗位的基本规章、标准化作业、非正常情况下应急故障处理及“四新”知识等内容，它既可用于行车主要工种职工日常学习，又可供职工资格性及适应性岗位培训使用。

该《行车岗位理论百题》，由职教办王光辉、王成忠、周杰、李秀霞；客运处张新民、王欣；牡丹江车务段赵淑华等同志进行编审。在此，对资料提供单位和编审人员及各单位审阅人员一并表示衷心的感谢。由于编写工作量大、有些规章内容还在时时变化，书中难免有疏漏和不当之处，恳请广大职工提出宝贵意见。

哈尔滨铁路局

职教办 客运处

二O一O年四月十日

客运值班员

1.动车组儿童、伤残军人票价如何计算？

答：按《铁路旅客运输规程》等有关规定享受减价优待的儿童、学生、伤残军人乘坐动车组时其票价均以公布票价为基础计算。当计算出的动车组儿童、学生、伤残军人优惠票价高于动车组折扣票价时，动车组儿童、学生、伤残军人优惠票价改按动车组折扣票价执行。2.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，仪容标准岗上“十不”的内容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲油和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。3.《铁路旅客运输规程》规定，旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？

答：旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50％的票款，并送交公安部门处理。

4.2010年3月8日，哈尔滨站组织K7076次列车（鸡西-哈尔滨）出站时，发现一旅客持鸡西-哈尔滨有效车票，携带52千克电机一台，车站如何处理？

答：依据《铁路旅客运输规程》规定，对不可分拆的整件超重超大物品按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。鸡西站应补收52千克鸡西-哈尔滨站四类包裹运费。5.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，“候车室安全十做到”的内容是什么？ 答：排行成线。做到座席、旅客、携带品“三条线”；维持好检票秩序，做到不挤不乱；天桥加强引导，做到不摔不伤；严格执行检票时间，做到停检卡死卡严；加强防范，防止危及旅客生命财产安全的事件发生；严格检查堵卡，做到杜绝危险品进站上车；对重点旅客做到安全服务、检票进站“两优先”；照顾重点旅客，做到互相交接要彻底；详细确认票面，做到消灭误剪；加强检票宣传，做到消灭漏乘。

6.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的免费重量和体积是多少？

答：旅客每人免费携带品的重量和体积是:儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。7.动车组儿童软卧票价如何计算？

答：动车组软卧儿童票价=动车组软卧公布票价-动车组一等座公布票价/2，在运价里程不足40公里时，公式中扣减的动车组一等座公布票价均按400公里处公布票价计算。8.《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？ 答：为方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：

(1)气体打火机5个，安全火柴20小盒。(2)不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。(3)军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。(4)初生雏20只。

9.2010年3月15日，鸡西站组织齐齐哈尔-鸡西K7055次旅客列车出站时，发现一旅客持麻山至鸡西有效客票一张，携带纸箱一件16kg（内装活鸡两只15千克），车站如何处理？ 答：依据《铁路旅客运输规程》规定，在下车站发现旅客携带动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。应补收16千克麻山站至鸡西站四类包裹运费。

10.《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票后不能按票面指定的日期车次乘车时如何办理？ 答：旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。

动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。11.《铁路旅客运输规程》规定，旅客中途下车恢复旅行（含中转）如何办理签证？

答：旅客中途下车恢复旅行（含中转）办理签证时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。

12.《铁路旅客运输规程》规定，遗失物品需通过铁路向失主所在站转送有何规定？

答：遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对《铁路旅客运输规程》第五十二条中所列物品及食品不办理转送。

13.《铁路旅客运输规程》规定，车站对无法交付物品的通告，变卖有何期限？

答：行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。

14.《铁路旅客运输规程》规定，因承运人责任致使旅客退票时，应如何处理？ 答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：(1)在发站，退还全部票价；

(2)在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；

(3)在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算；

(4)空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。15.《铁路旅客运输规程》中，旅客持直通票在中转站要求换乘动车组列车应如何办理？ 答：持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。

16.《铁路旅客运输规程》规定，发生线路中断旅客要求退票时，应如何处理？

答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《客规》第四十九条处理。

17.《铁路旅客运输办理细则》规定，对于在车站寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客应如何处理？

答：车站工作人员对在站内发现的和列车移交的寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票，应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

18.《铁路旅客运输规程》规定，购买儿童票的条件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的儿童，随同成人乘车时，应购买与成人座别相同的半价客票、加快票、空调票，其到站不能远于成人车票的到站。

19.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？

答：(1)铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；

(2)车站在站房外划定的候车区域；(3)旅客列车。

20.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对进站、托运前查出的危险品如何处理？ 答：对危险品应依法予以收缴或扣押。但进站、托运前查出少量的危险品，可以由旅客、托运人选择交送站亲友带回或放弃该物品；

21.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价、核收手续费？

答：(1)应买票而未买票的儿童只补收儿童票；身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

(2)持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。(3)经站车同意上车补票的。

22.持有各种铁路乘车证乘坐动车组有何规定？

答：根据《动车组列车旅客运输暂行管理办法》的有关规定，持有各种铁路乘车证允许乘坐时速200公里动车组二等车，但须办理签证后乘车；时速300公里以上动车组列车不能使用铁路乘车证。

23.《铁路旅客运输规程》规定，旅客因病不能继续旅行要求退票时应如何处理？

答：旅客开始旅行后因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，并核收退票费。同行人同样办理。24.《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客丢失车票另行补票后又找到原票时应如何处理？ 答：旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。

25.《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客误乘列车或坐过了站时，应如何处理？

答：旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

26.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，什么是危险品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客或托运人拒绝检查时，车站如何办理？ 答：旅客或托运人无正当理由拒绝检查时，携带或托运物品疑似为危险物品，但受客观条件限制又无法认定其性质的，旅客或托运人又不能提供该物品性质和可以经旅客列车运输的检测证明时，在车站应拒绝其进站或运输。

28.《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客要报销凭证时如何办理？

答：旅客要报销凭证时，计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。

29.《铁路旅客运输规程》规定，发现旅客违章携带危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，车站如何处理？

答：发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

30.《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,停止运行站应怎样安排被阻的旅客? 答：线路中断，列车停止运行，停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”字样或贴同样内容的小条、加盖站名戳，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

31.《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,对中途站返回发站停止旅行的旅客应如何处理? 答：线路中断列车停止运行，旅客由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

32.《铁路旅客运输规程》规定，遇有什么情况可延长车票的有效期？

答：⑴因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。

⑵旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

33.《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，服务用语“五不讲”内容是什么？ 答：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲训斥话，不讲与服务无关的话。

34.《铁路旅客运输办理细则》规定，由于线路中断，影响旅行，旅客要证明时怎么办？ 答：车站应开具文字证明，加盖站名戳。

35.《铁路技术管理规程》规定，为保证安全堆放货物的安全距离是多少？

答：线路两旁堆放货物，距钢轨头部外侧不得小于1.5m。站台上堆放货物，距站台边缘不得小于1m，货物应堆放稳固，防止倒塌。

36.《铁路旅客运输管理规则》规定，车站旅客供水有何规定？

答：候车室应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用，保温桶应及时加锁，公用水杯应消毒。

37.《铁路旅客运输管理规则》规定，办理客运的车站包括哪些设施？ 答：办理客运的车站主要设施应包括站房、站场和站前广场三部分。38.《铁路旅客运输管理规则》规定，列车硬座的定员应怎样计算？ 答：（1）标记定员：各硬座车厢标记定员的总和；

（2）实际定员：硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）；

（3）超成定员：硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

39.《铁路旅客运输管理规则》规定，车站发现无人护送的精神病旅客时如何处理？

答：车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的，应通知列车长，协助护送人员防止发生意外。

40.《铁路旅客运输管理规则》规定，对列车上交下的无人护送的精神病旅客如何处理？ 答：由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。41.《铁路旅客运输管理规则》中，迎送列车标准是怎样规定的？

答：迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

42.《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德是什么？ 答：(1)勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；(2)廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顾全大局：做到团结协作，密切配合；(4)遵章守纪：做到服从命令，执行标准；(5)优质服务：做到主动热情，细心周到；(6)礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；(7)爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

43.《哈尔滨铁路局路风管理实施细则》中规定，路风问题分哪几类？ 答：路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

44.《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证有哪几种？ 答：(1)硬席全年定期乘车证；(2)软席全年定期乘车证；(3)硬席临时定期乘车证；(4)软席乘车证；(5)硬席乘车证；(6)通勤乘车证；(7)就医乘车证；(8)便乘证；(9)探亲乘车证。

45.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用乘车证如何处理? 答：违章使用乘车证，均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数，按照《客规》的规定补收或加收票款。下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照下列计算方法加收罚款：

(1)定期通勤乘车证，按票面填写的乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算。

(2)全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价。计算后低于50元的按50元核收。

(3)发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。46.《铁路旅客运输办理细则》规定，特种乘车证包括哪些？ 答：⑴全国铁路通用乘车证。

⑵中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）

⑶邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检察员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

⑷邮局押运人员免费乘车证。⑸邮局视导员免费乘车证。

⑹口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

⑺我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。⑻用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

47.《铁路旅客运输规程》规定，发生车票误售、误购时车站如何处理？

答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价差额时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

48.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，乘车人数通知单的用途是什么？

答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。49.《铁路旅客运输规程》规定，对误售、误乘旅客怎样处理？

答：由于误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回期间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。50.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客伤害在哪些情况下属车站责任？ 答：（1）旅客持票进站或下车后在检票口以内因组织不当造成伤害的；（2）缺乏引导标志或有关引导标志不准确而误导旅客发生伤害的；（3）车站设备、设施不良造成旅客伤害的；（4）车站销售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因误售、误剪不停车站车票造成旅客跳车的；（6）在规定停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成伤害的；（7）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；（8）事故处理工作组有理由认为属于车站责任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，对复退军人的携带品有何规定？ 答：老兵运输期间，乘坐火车的老兵可免费携带35千克随身行李。

52.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应如何处理? 答：应当及时送附近或有救治条件的医院抢救；送铁路医院时，可凭加盖有车站或客运室公章的客运记录与医院办理就医手续；送地方医院须先缴纳押金时，可用站进款垫付；动用站进款时，填写或补填“运输进款动支凭证”(财收-29)，5日内由核算站或车务段财务拨款归还。

53.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现旅客尸体,车站应如何处理？

答：车站应当暂时派人看守，并尽快转送殡仪馆存放。对死者的车票、衣物等应当妥善保管并通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清或家属不来时，或死亡原因系伤害致死需立案侦察时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定。尸体存放原则上不超过七天。

54.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客人身伤害事故拍发事故速报时应有哪些内容？ 答：(1)事故种类；

(2)发生日期、时间、车次；(3)发生地点、车站、区间里程；

(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址，车票种类、发到站、票号，身份证号码；(5)事故及伤亡简况。

55.《铁路乘车证管理问答》规定，持用哪些乘车证，中途下车无效? 答：持用硬席、探亲、定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医乘车证，除换车外，中途下车无效。

56.《铁路旅客运输规程》中，车站对已使用完毕的车票有何规定？

答：车站（到乘降所下车时为列车）对已使用完毕的车票应收回。旅客需报销时，应事先声明，站、车将销角的车票交旅客作为报销凭证，学生票不给报销凭证。57.《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断后旅客有哪几种选择？

答：旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。58.《铁路旅客运输办理细则》规定，发现旅客违章携带物品怎样处理？

答：发现旅客违章携带物品(包括几人同时携带一件超重或超大物品)时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运。

59.《铁路旅客运输规程》规定，哪些物品不得带入车内？ 答：(1)国家禁止或限制运输的物品；

(2)法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；(3)动物及妨防碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；(4)能够损坏或污染车辆的物品；

(5)规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

60.《铁路旅客运输办理细则》规定，对违章携带物品补收运费时，如何办理？

答：一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。61．《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在高空作业时应注意哪些？ 答：在高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。

62.《铁路旅客运输管理规则》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？

答：(1)车站应阻止无票人员不要进入侯车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证侯车室的良好秩序；

(2)车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车；

(3)软席侯车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。63．《铁路军运知识问答》中，铁路对新老兵安全服务的“四优先”是什么？ 答：优先购买车票；优先托运行李；优先中转换乘；优先进站上车。64.《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？ 答：车站对在站内发现或列车移交的无票流浪乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助。对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站组织2017次旅客列车出站时，发现一旅客持铁岭至德惠的伤残军人半价票（携带有效证件），扶余车站如何处理？

答：依据《铁路旅客运输规程》规定，无票乘车时，补收自乘车站起至到站止车票票价，并加收应补票价50%的票款，核收手续费。车站应补收德惠至扶余伤残军人半价票价，并加收应补票价50%的票款，核收手续费。

66.《团体旅客购票优惠办法》中，团体旅客优惠办法如何规定？

答：凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但我局规定每年春运、暑运、“五一”、“十一”黄金周期间不予以优惠；

67.《铁路乘车证管理办法》规定，持用乘车证准乘列车有何规定？

答：⑴持用全年定期、临时定期、软席、硬席乘车证和便乘证，在正式或临时营业铁路上准乘各种旅客列车（（国际列车除外）。

⑵持用探亲乘车证准乘除国际、旅游列车以外的各种旅客列车。⑶持用通勤、定期通勤乘车证准乘各种旅客列车（国际列车除外）。⑷持用通学、就医、购粮乘车证准乘快车、和普通旅客列车。

⑸持用铁路全年定期、临时定期、软席、-硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。68.《铁路客运运价规则》规定，旅客携带品暂存费的收费标准是如何规定的？ 答：《铁路客运运价规则》规定，旅客携带品暂存费的收费标准是每日每件3.00元，每件重量以20千克为限，超重时按其倍数增收。69.《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员通过线路时应做到哪些？

答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

70.车站发生火灾或爆炸时的应急处置预案包括哪些主要内容？

答：报--立即报告。断--切断电源。散--疏散旅客。导--引导灭火。守--守住关口。救--抢救伤员。查--认真调查。

71.《铁路客运运价规则》规定，退票费如何核收？

答：退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续费（四舍五入到元）。2元以下的票价不退。

72.《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路衡器管理所检修人员持证明到各站检定修理衡器时，允许携带多少物品？

答：准许随身携带小型配件、调合漆5千克和标准砝码200千克。

73.《铁路乘车证管理办法》规定，持用铁路乘车证的职工出入车站及在列车内须交验什么证件？ 答：持用铁路各种乘车证的职工出入车站及在列车内须与旅客同样经过检验手续，同时交验工作证、学生证、离休证、退休证、家属医疗证或家属证。任何证明均不能代替上述证件。职工持用探亲乘车证，需同时持贴有本人照片的工作正和探亲证明；职工配偶或父母、子女持贴有本人照片家属证（医疗证）和探亲证明。任何代替工作正或家属证的证件均无效。三证俱全方为有效。

74.《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站候车室夜间突然停电的处置预案是如何规定的？ 答：（1）稳定情绪。加强口头宣传，使旅客看管好自己所带物品，不要随便走动，讲明临时停电原因，稳定旅客的恐慌情绪，防止发生混乱，互相拥挤伤人；

（2）控制出入。全体客运人员要坚守岗位，严禁行人出入候车室，检票口要立即封闭，不准摸黑放行；

（3）及时报告。客运值班员立即报告车站领导和车站公安，加强警力，防止不法分子趁机作案，同时客运值班员(客运员)以最快的速度通知电力部门值班人员进行抢修；

（4）另取照明。若停电时间较长或电路损坏严重，暂时不能修复，应由电工负责使用应急灯、手电筒等照明；

（5）严禁使用明火照明。

75.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，对客运人员的行走、站立姿态是如何规定的？ 答：行走、站立姿态端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和其他不文明、不礼貌的动作。76.《铁路旅客运输规程》哪些原因造成的旅客身体损害，承运人不承担责任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

77.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》的补充规定中，哪些情况不能支付保险金或医疗津贴？

答：⑴在无人售票的乘降所上车，尚未补票发生伤害的。⑵疾病、自杀、殴斗或犯罪行为而致伤害的。

⑶失踪者（但因车辆等失事后意外事故造成伤害的除外）。⑷有欺诈行为，企图骗领保险金或医疗津贴的。⑸持站台票人员发生伤害的。

⑹因旅客（包括持定期车票及铁路公免票）下车后不按规定从收票口出站，购票后上车前不从检票口进站。如顺线路进出站，从列车背面上车，以及钻爬车底等造成伤害的。` 78.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站发现旅客食物中毒的应急处置预案是如何规定的？

答：(1)及时报告。当班客运人员应及时报告车站领导和有关卫生防疫部门。将旅客发病时间、地点、患病人数及食用的食品名称等内容拍发事故速报(或用电话通知)，主送卫生防疫部门和铁路局客运、劳卫处，请求派人处理。

(2)安置病人。客运值班员应做好记录，并将病人立即送附近医院及时抢救，送交手续为客运记录。

(3)保护现场。当班客运人员要采取果断措施，及时稳定旅客情绪，保护现场，封存可疑食物和呕吐物样品。立即停止销售可疑食物，追回售出的可疑食物，待卫生防疫部门人员到达现场进行查验。

(4)调查取证。当班客运值班员(客运员)要协助卫生防疫部门(公安部门)调查发病的原因及导致食物中毒的食品成份。被取证人员包括发病人、周围旅客及有关工作人员。

79.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站发生旅客意外伤害时应急处置预案? 答：(1)遇有旅客发生意外伤害时，值班人员要千方百计组织抢救，同时立即报告车站及铁路局客运部门领导。

(2)事故发生后，主管站长、客运值班员应会同公安人员勘察现场，调查事故发生原因。(3)主管站长如实编写旅客伤亡事故记录。

(4)主管站长、客运值班员收集两份以上受害人、同行人、见证人的旁证材料。(5)主管站长编写客运记录，及时将伤员送医院治疗。(6)配合有关部门召开事故分析协调会。

(7)对造成旅客伤害的设备、设施及时进行维修消除隐患。(8)追究造成旅客意外伤害责任人员责任，迅速制定整改措施。

80.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站发现旅客扒乘列车的应急处置预案是如何规定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列车、车列的车门时，客运人员需立即通知助理值班员联系运转车长采取措施。

(2)停车后要及时控制住当事人交公安人员处理，有关人员迅速恢复运输秩序。

81.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发性治安事件的应急处置预案是如何规定的？

答：在车站发生突发性治安事件时，客运人员应做到：

(1)立即报告公安部门(车站派出所)，同时报告客运值班主任，并逐级向上级领导报告。(2)站长、客运主任(值班员)接到报告后要及时赶到现场，组织人员维持秩序，保护现场，协助公安部门调查取证，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百计组织抢救受伤人员，同时编制记录联系送往医院治疗。82．《防火安全知识》中，“三懂”、“三会”的内容是什么？

答：三懂：懂得本岗位火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。三会：会报警；会使用消防器材；会扑救初起火灾。

83.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》中规定，旅客自带行李损失时，哪些情况铁路运输企业不负赔偿责任？

答：铁路运输企业对旅客的货币、金银珠宝、有价证券或者其他贵重物品所发生灭失、损坏不负赔偿责任。

84.《铁路旅客运输办理细则》规定，动车组列车因故停止运行时，中途站如何办理动车组列车退票？

答：中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）。

85.《铁路乘车证管理办法》规定，持用乘车证准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？ 答：职工（含路外使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，准予免费使用卧铺。

86.《铁路旅客运输管理规则》中规定软、硬卧车代用软、硬座车时，如何计算标记定员？ 答：软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按三人、硬卧每一下铺按四人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。

87.《铁路旅客运输办理细则》中规定，是否可以手工办理改签车票？ 答：除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。

88.2010年2月26日，哈尔滨师范学院师生一行22人，在哈尔滨站要求购买次日K7011次到亚布力南硬座车票，哈尔滨站如何办理？

答：依据《团体旅客购票优惠办法》规定，团体旅客春运期间不予优惠，车站应发售22人全价车票。

89.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，对重点旅客应做到哪“三知”“三有”？

答：知车次、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。

90.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中对事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失赔偿限额是如何规定的？ 答：事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。

91.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，“站台安全十防止”的内容是什么？

答：提前出场，防止线路有障碍物；加强引导，防止天桥地道对流；按岗负责，防止背面上下车；认真堵卡，防止两头进出站；坚持宣、看、闻、摸、检，防止危险品上车；注意旅客动态，防止抓车、跳车；及时清除积雪，防止滑倒；加强宣传，防止旅客摔伤；仔细了望，防止车下钻人；及时清理闲杂人员，防止商贩围车叫卖。

92.2010年4月3日，哈尔滨站组织K7112次（牡丹江-北安）列车出站时，发现一旅客持亚布力至哈尔滨学生票一张，携带哈尔滨理工大学的有效学生证，车站如何处理？

答：根据铁道部（2000）152号电报规定，学生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。该学生在此期间不享受学生票价，应按不符合乘车条件处理，补收亚布力至哈尔滨站全价票价与半价票价差额，并加收应补票价50％的票款，核收手续费。

93.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发事件影响行车时应急处置预案? 答：有上访人员冲击铁路，影响行车等突发事件发生时，要在接到命令时，迅速启动本预案。(1)要立即通知值班干部、客运主任、客运主管站长、公安派出所等，同时迅速关闭出站口，软席、豪华、候车室、军人候车室、通行口等所有进站通行口，防止强行冲入站内。(2)车站干部到达现场后，要加强联系，按分工进行监控。(3)加强对候车人员的身份验证，无票人员禁止进入各室。

(4)客运人员听从命令，服从指挥，配合公安人员维持站内秩序，保护行车设备。(5)对晚点列车要加强联系，按时接发，维持旅客乘降秩序，保证旅客安全。(6)停止发售站台票，并做好道歉解释工作。

94.《铁路旅客运输规程》规定，发售动车组列车的学生票有何规定？ 答：动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。

95.《旅游列车开行管理办法》中规定，乘坐旅游列车的旅客中途下车是否可以凭团体旅客证办理旅行变更手续？

答：旅客不能凭团体旅客证办理改签、变径或退票。

旅客中途下车中止旅行的，团体旅客证失效；恢复旅行时，应当另行购票。但因铁路责任造成的除外。

96.《铁路旅客运输规程》规定，在下车站发现旅客违章携带物品如何处理？

答：在下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明；

97.《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时，原则上应怎样处理？ 答：（1）站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

（2）发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

98.《旅游列车开行管理办法》规定，旅游列车票价如何计算？

答：旅游列车票价按相应的设备条件（非空调或空调，空调车按新空票价执行）、普快和标记定员的90%核收，车辆标记定员不足32人的按32人计算；使用豪华车辆（每辆车定员不足20人）的另核收服务费。使用宿营车内铺位时，按实际铺位计费。旅游列车实际运行技术标准高于前述规定的，按相应等级核收票价。旅游列车享受上款优惠后，不再同时享受其他任何形式的票价优惠。

99.《铁路旅客运输规程》规定，线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，有何规定？ 答：旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。

100.《铁路客运运价规则》规定，托运行李的重量有何规定？超重部分如何计算？

答：旅客可凭客票办理一次行李托运。托运的行李在50千克以内，按行李运价计算，超过50千克时（行李中有残疾人用车时为75千克），对超过部分按行李运价加倍计算。

第三篇：当班值班员必须坚守工作岗位

1、当班值班员必须坚守工作岗位、不得擅离职守

2、上岗人员必须神智清醒，酒后、精神不振、视听力障碍人员不得上岗操作。

3、设备运行前必须认真细心检查，特别对安全保护装置和仪器仪表更应重点检查，发现问题，及时处理，不能处理的应及时汇报。

4、设备运行中必须精力集中，谨慎操作，不得与他人交谈，嬉戏打闹。在操作时，司机应手不离操作手把，严禁在设备没有完全停稳时就在操作台上替换司机。

5、认真填写运转记录、检查记录、检修记录和交接班记录等。

第四篇：铁路客运值班员先进事迹材料

xx同志的个人事迹

xx，女，1970年生，现任xxx站客运二班客运值班员、技师，并兼第二党支部书记。该同志思想进步，工作积极、是一个综合素质过硬、作风正派、勇于担当的优秀员工。

一、注重学习，不断提高自身综合素质

该同志高度重视学习的重要性，自觉养成坚持学习的良好习惯，一方面深入学习党的理论知识、方针政策、不断提高自身的政治素质和党务工作能力和水平。另一方面积极学习业务技能知识，特别是高铁知识，扩大视野，不断提高业务能力和水平，适应高铁的高标准、高要求。

二、以身作则，发挥党员的先锋模范作用

作为一名客运值班员，该同志深刻认识榜样的作用，牢固树立“要求别人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作则，做标准化作业的典范，并带领班组职工整体推进标准化进程，作为参加xx站开站同志，深知社会、旅客对高铁服务的高要求，对高铁工作人员的高要求，因此只有全力提升高铁服务质量，才能让高铁有序发展，她认真研究提高高铁服务的方法和途径，并在本职岗位上加以实践，展示高铁职工风采。作为一名党支部书记，她牢记党的宗旨，党员义务，在关键时刻冲锋在前。如在处理各种突发事件时，总能在突发现场看见她的身影，指挥各岗位职工开展应急工作，解答旅客疑问，为旅客解决困难。随着高铁的不断发展，开行的列车日益增加，工作强度对职工提出了更高的要求，面对新的挑战，她牢固面对广大旅客对高铁的高期望，她努力坚持着，在身体受到病痛折磨时，依然坚守在岗位上，高烧令她的头痛欲裂，闭上眼就感觉天昏地暗，但不能软弱的离开，高铁运行速度是全国之最，如果出现突发事件也是在眨眼之间，必须挺着，她用她的一言一行来激励其他在各个岗位上奋斗着的同志们。

三、积极工作，推动高铁又好又快发展

由于值班员平日的工作量非常大，头脑又要时刻保持清醒，体力和脑力的消耗均很大，虽然这样，但她始终坚持以饱满的工作热情积极投入到工作之中。xx刚开站时，规章制度不健全、人员大多是新手对业务不熟、设备设施不完善等的问题层出不穷。她一边要研究如何把工作中出现的问题一一完美解决，一边还要预想将来会出现哪些问题，提早设想好解决的方法，并在开交接班会时把遇到的问题提出来，跟其他客运员一起交流找到解决方法，同时也是在加深大家对类似问题如何解决的方法的印象。中国的高铁发展才刚起步，难免会出现突发问题，如造成晚点、停运、换乘等的紧急事件。记得x月份时，由于xx站上行线路的某一段出现了区间红光带，导致xx站上行的始发列车无法正常开出，当时站台上同时有三趟已经上完旅客的列车在等待开出，车门均已关闭，其中有两列车的旅客情绪较为激动，做出了在车内踢车门、砸窗户的举动，情况十分紧急，她迅速组织人力上到各个站台，安排一个车门前站一个人，并用最短的时间简要讲解了此类问题的注意事项，叮嘱大家做好随时帮旅客换乘的准备，并加强与综控室和运转的联系，随时调整人员安排，果不其然，要求帮旅客换乘的命令很快下达了，最后线路终于在两个小时之后恢复通行，滞留旅客也全部顺利的被运走。那是自武广高铁开通以来发生的最紧急的突发事件，她带领站台客运员们顺利的度过难关，整个二班大家都松了一口气，感到很欣慰。

四、以人为本，积极关怀每一位同事

她在做好本职工作的同时，也不忘关怀每一位一起奋斗的同事。班组里有同事家里突发急事急需用钱，她积极组织大家捐款；单位号召大家为地震灾区捐款，她总是第一个带头捐款并身体力行的感染着身边每一个人；班组上班期间，有客运员因天气炎热而中暑晕倒，她马上安排人把病人带回宿舍休息，并马上帮助病人服药，她上班总是习惯带上一些必须的药品，比如感冒药、退烧药、消炎药、止泻药、治胃痛的药等，她还会带上些止血贴、驱风油、茶叶包等的小东西，以备其他人的不时之需，希望将党组织的关怀体现到点滴细微之处。在平凡的岗位上，只要时常保持一颗充满活力、积极向上的心，就一定能创造出不平凡的业绩。

第五篇：铁路客运值班员先进事迹材料

铁路客运值班员先进事迹材料范文

xx，女，xxxx年生，现任xxx站客运二班客运值班员、技师，并兼第二党支部书记。该同志思想进步，工作积极、是一个综合素质过硬、作风正派、勇于担当的优秀员工。

一、注重学习，不断提高自身综合素质

该同志高度重视学习的重要性，自觉养成坚持学习的良好习惯，一方面深入学习党的理论知识、方针政策、不断提高自身的政治素质和党务工作能力和水平。另一方面积极学习业务技能知识，特别是高铁知识，扩大视野，不断提高业务能力和水平，适应高铁的高标准、高要求。

二、以身作则，发挥党员的先锋模范作用

作为一名客运值班员，该同志深刻认识榜样的作用，牢固树立“要求别人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作则，做标准化作业的典范，并带领班组职工整体推进标准化进程，作为参加xx站开站同志，深知社会、旅客对高铁服务的高要求，对高铁工作人员的高要求，因此只有全力提升高铁服务质量，才能让高铁有序发展，她认真研究提高高铁服务的方法和途径，并在本职岗位上加以实践，展示高铁职工风采。作为一名党支部书记，她牢记党的宗旨，党员义务，在关键时刻冲锋在前。如在处理各种突发事件时，总能在突发现场看见她的身影，指挥各岗位职工开展应急工作，解答旅客疑问，为旅客解决困难。随着高铁的不断发展，开行的列车日益增加，工作强度对职工提出了更高的要求，面对新的挑战，她牢固面对广大旅客对高铁的高期望，她努力坚持着，在身体受到病痛折磨时，依然坚守在岗位上，高烧令她的头痛欲裂，闭上眼就感觉天昏地暗，但不能软弱的离开，高铁运行速度是全国之最，如果出现突发事件也是在眨眼之间，必须挺着，她用她的一言一行来激励其他在各个岗位上奋斗着的同志们。

三、积极工作，推动高铁又好又快发展

由于值班员平日的工作量非常大，头脑又要时刻保持清醒，体力和脑力的消耗均很大，虽然这样，但她始终坚持以饱满的工作热情积极投入到工作之中。xx刚开站时，规章制度不健全、人员大多是新手对业务不熟、设备设施不完善等的问题层出不穷。她一边要研究如何把工作中出现的问题一一完美解决，一边还要预想将来会出现哪些问题，提早设想好解决的方法，并在开交接班会时把遇到的问题提出来，跟其他客运员一起交流找到解决方法，同时也是在加深大家对类似问题如何解决的方法的印象。中国的高铁发展才刚起步，难免会出现突发问题，如造成晚点、停运、换乘等的紧急事件。记得x月份时，由于xx站上行线路的某一段出现了区间红光带，导致xx站上行的始发列车无法正常开出，当时站台上同时有三趟已经上完旅客的列车在等待开出，车门均已关闭，其中有两列车的旅客情绪较为激动，做出了在车内踢车门、砸窗户的举动，情况十分紧急，她迅速组织人力上到各个站台，安排一个车门前站一个人，并用最短的时间简要讲解了此类问题的注意事项，叮嘱大家做好随时帮旅客换乘的准备，并加强与综控室和运转的联系，随时调整人员安排，果不其然，要求帮旅客换乘的命令很快下达了，最后线路终于在两个小时之后恢复通行，滞留旅客也全部顺利的被运走。那是自武广高铁开通以来发生的最紧急的突发事件，她带领站台客运员们顺利的度过难关，整个二班大家都松了一口气，感到很欣慰。

四、以人为本，积极关怀每一位同事

她在做好本职工作的同时，也不忘关怀每一位一起奋斗的同事。班组里有同事家里突发急事急需用钱，她积极组织大家捐款;单位号召大家为地震灾区捐款，她总是第一个带头捐款并身体力行的感染着身边每一个人;班组上班期间，有客运员因天气炎热而中暑晕倒，她马上安排人把病人带回宿舍休息，并马上帮助病人服药，她上班总是习惯带上一些必须的药品，比如感冒药、退烧药、消炎药、止泻药、治胃痛的药等，她还会带上些止血贴、驱风油、茶叶包等的小东西，以备其他人的不时之需，希望将党组织的关怀体现到点滴细微之处。

在平凡的岗位上，只要时常保持一颗充满活力、积极向上的心，就一定能创造出不平凡的业绩。